Müşterinin Acı Çektiği Noktalar Nasıl Bulunur: Başkalarına Yardım Edebilmeniz İçin Sormanız Gereken 10 Soru

Müşterilerin sorun yaşadığı noktaları anlamak, şirketlerin yeni hizmetler veya ürünler geliştirmesine ve sağlamasına veya süreçleri ve müşteri hizmetlerini iyileştirmesine yardımcı olabilir.

Ağrı noktalarını ortaya çıkarmak, özellikle bu sorunları oldukça proaktif bir şekilde belirleyip çözebiliyorsanız, satışları ve kullanıcı memnuniyetini etkileyebilir.

Bu makale, sizi ağrılı noktaların ne olduğunu, bunları nasıl tanımlayacağınızı ve büyük sorunlar haline gelmeden önce çözümleri uygulamaya koymak için sorabileceğiniz soruları anlama sürecinde size yol gösterecektir.

Müşteri Ağrı Noktaları Nelerdir?

Ağrı noktaları, müşteri için şaşkınlığa neden olan bir ürün veya hizmetle ilgili herhangi bir sorun olarak tanımlanır. Bu, düzgün çalışmayan bir uygulamadan veya web sitesinden zayıf müşteri hizmetlerine teslimat gecikmelerine kadar olabilir.

Bir müşterinin sorunlu noktalarının neler olduğunu belirledikten sonra, daha iyi ürün geliştirme veya hizmet, daha fazla müşteri etkileşimi sağlayan ve hatta pazarlama çabalarını artıran çözümler üzerinde çalışabilirsiniz.

En büyük zorluk, her kullanıcının veya müşterinin aynı acı noktalarına sahip olmaması ve daha büyük etkileri olmayan çözümler bulmanın bazen zor olabilmesidir.

Müşteriler için neyin en sinir bozucu olduğuna dair sağlam bir anlayışa sahip olmak için başlangıçta ödevinizi yaparsanız, sağlam bir çözüm geliştirmek için en iyi şansınız olur.

Müşteri Ağrı Noktaları Açıklandı

Müşterinin sıkıntılı noktalarını anlamaya çalışırken bakılması gereken dört temel alan vardır. Bir sorunu veya endişesi olan hemen hemen her müşteri için bu kilit alanlardan birine girerler.

Parasal

Fiyat her zaman bir acı noktasıdır. Düşük maliyetli ürünler bile müşterilerin satın aldıkları şeyin değerini sorgulamasına neden olabilir. Bu acı noktasını azaltmak için fiyat ve algılanan değer arasında bir denge bulmak önemlidir.

üretkenlik

Bir ürünün kullanımı zorsa veya yapılması gerekeni yapmıyorsa, bu müşteri için büyük sürtüşmelere neden olabilir. Özellikle ürün veya hizmet bir eğitim veya çalışma süresi unsuru içeriyorsa, sunduğunuz şeyin değerini hemen görebilmeleri gerekir.

süreçler

Bir şey beklendiği gibi çalışmadığında, bir süreç acı noktasıyla karşılaşırsınız. Bunu en basit şeylere ayırın: Bir müşteri web sitenizde bir form doldurursa, "gönder"i tıklarsa ve bunun işe yaradığına dair bir mesaj almazsa, bu önemli bir süreç sıkıntı noktasına neden olabilir, çünkü onlar sorgulayacaklardır. beklenen eylem oldu ya da olmadı.

Destek olmak

Zamanlama eksikliği ve bilgi eksikliği en yaygın ağrı noktalarıdır. Müşterinin istediği zaman ve yerde destek alamamak da hayal kırıklığına neden olabilir.

Müşteri Ağrı Noktalarını Nasıl Belirlersiniz?

Bir müşteriyle ilgili bir şeylerin yolunda gitmediğini, özellikle de satışlardaki bir gecikme olup olmadığını veya "tek kullanımlık" ürünler için çok sayıda tekrar eden müşterinizin olup olmadığını anlamanın birçok yolu vardır.

Bu tür bir belaya bulaşmadan önce, büyük sorunlar haline gelmeden önce potansiyel sorunlu noktaların ortaya çıktığını görmenize yardımcı olması için müşteri sorularını dinlemeye başlayın. Bu şekilde proaktif olarak problem çözebilirsiniz.

Müşterilerin bu farklı sorunlu noktaların her biri için sorabilecekleri sorular şunlardır:

• Finansal: Fiyat, ürünün değerine değer mi? Bu hizmet için yatırımımın geri dönüşünü alıyor muyum?
• Verimlilik: Bu neden bu kadar uzun sürüyor? Bu sorunu belirli bir ürün/hizmetle halletmek için zamanında nelerden vazgeçiyorum?
• Süreçler: Birden fazla araç veya öğenin birlikte çalışmasını sağlayabilir miyim? Belirli bir görev veya işlevle nasıl zaman kazanabilirim?
• Destek: Müşteri desteği yardımcı oldu mu ve bilgili mi? Sorunlar hızlı bir şekilde çözüldü mü?

Müşteriyi dinlemeye ek olarak, müşterinin can sıkıcı noktalarının kalbine girmek için daha fazla araştırma yapabilirsiniz.

Yeni bir iş veya ürün başlattığınızda, nitel pazar araştırması genellikle sürecin bir parçasıdır. Mevcut bir ürün veya hizmette sorun olduğundan şüpheleniyorsanız, bunu da araştırabilirsiniz.

Başa dönün ve ürün veya hizmet için müşteri yolculuklarını ve kişileri haritalayın. (Şu anki durumunuza uyuyor mu?)

Müşteri geri bildirimlerini kabul edin ve insanların ne söylediğini düşünün. Çevrimiçi sohbet konuşmalarından iadelere kadar, bunların tümü, bir müşteri sıkıntı noktasını belirlemenize yardımcı olabilecek şeylere örneklerdir. (Özellikle aynı geri bildirim birden fazla kaynaktan geliyorsa.)

Müşteri Ağrı Noktası Örnekleri

Ağrı noktaları, müşteri deneyiminin herhangi bir noktasında olabilir - işinizle ilgili çevrimiçi veya sosyal medyada edindikleri ilk izlenimden başlayarak, sizinle onlarca yıl çalıştıktan sonra kötü bir hizmet deneyimine kadar. Bu, riski azaltabilmeniz için ortak ağrı noktalarının üstünde kalmanızı hayati derecede önemli kılar.

Müşterinin sorun yaşadığı noktalara örnekler:

• Web sitenizde çalışmayan formlar
• Sorulara veya geri bildirimlere yavaş yanıt verme veya yanıt vermeme
• Çalışmayan her şey (ürün sepete eklenmiyor veya bedenler stokta yok)
• Ziyaretten ziyarete kötü veya tutarsız kullanıcı deneyimi
• Destek eksikliği
• Kalite sorunları
• Satın alma, iade veya başka bir etkileşim için karmaşık süreçler
• Kötü müşteri hizmetleri deneyimi
• Ürün veya hizmetlerin yanıltıcı açıklamaları

Kendini yükseltmenin en iyi yolu, başka birine yardım etmektir.

– Booker T. Washington

Müşterinizin sıkıntılı noktalarını bilmek, sizi bu sıkıntılı noktalarda bir fayda ve yardımcı olmaya konumlandırır. Müşterinize yardımcı olursunuz ve bu yardım işinizin başarısına geri döner.

Müşteriye Sorulacak 10 Ağrı Noktası Sorusu

Şimdi proaktif düşünme zamanı. Doğru soruları sorarsanız, büyük sorunlar haline gelmeden önce müşterinin sıkıntılı noktalarını belirlemeye yardımcı olabilirsiniz.

Bu, ürünlerde veya hizmetlerde değişiklik yapmanıza veya yalnızca pazarla birlikte gelişmenize izin verebilir. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının önünde olmak, sizi tekrar tekrar ve yeni müşteriler için daha değerli bir iş haline getirecektir.

Geri bildirim ararken, müşteri tabanınızın ürün veya hizmetinizden ne istediğini ve beklediğini anlamak için bu sorulardan bazılarını sorun.

1. Bu soruna yönelik mevcut çözümünüz hakkında ne çalışmıyor?
2. İşinizde karşılaştığınız en büyük zorluk nedir?
3. İşinizle ilgili neyi değiştirirdiniz (eğer bir şey olursa)?
4. Gününüzde düzene sokmak istediğiniz en çok zaman alan şey nedir?
5. İstenen sonuçlara veya hedeflere ulaşmanızı engelleyen nedir?
6. Kuruluşunuzun büyümesine yardımcı olmak için neye ihtiyacınız var?
7. Size fırsat verilseydi ek bütçeyi neye harcardınız?
8. Kuruluşunuz için gelecek olarak ne görüyorsunuz?
9. Yardım/destek/hizmet için bizimle iletişime geçtiğinizde ne bekliyorsunuz?
10. Sizin için en iyi iletişim şekli hangi yöntemlerdir?

Yukarıdaki 10 soruyu sormaktan fazlasını yaptığınızdan emin olun. İdeal müşterinizin neyi başarmaya çalıştığını, ürün ve hizmetinizi nasıl kullandıklarını ve geri gelmelerini neyin önleyeceğini daha iyi anlamanıza yardımcı olacak soruları aktif bir şekilde dinleyin ve soruları takip edin.

Toplama

Müşterilerinizin sorunlu noktalarını belirledikten sonra, işlev yaratan ve bu kullanıcılara yardımcı olan çözümler sunmaya ve sunmaya hazırsınız. Farklı kitlelerin veya kullanıcı gruplarının, birden fazla çözüme yol açan farklı acı noktaları yaşayabileceğini akılda tutmak önemlidir.

Her sorunu aynı anda çözmeniz gerektiğini düşünmeyin. Hızlı bir şekilde daha fazla sonuç elde etmek için yinelemeli geliştirme yoluyla sorunlu noktalar ve zorluklar üzerinde birer birer çalışın.

Zorluk: Bir acı noktası bulun ve bu ihtiyacı karşılayın. Soruları gözden geçirin. Hedef müşterinizle bağlantı kurun ve aktif olarak dinleyin. BİR ağrıyı kesin olarak belirleyin ve ardından bu ihtiyaca benzersiz bir şekilde nasıl cevap verebileceğinize bakın.

Korkuyla yüzleşmek, odak noktanızı bulmak ve harika hayatınızı yaşamak için daha fazla destek için WPprosper'da bize katılın.