Como encontrar os pontos problemáticos do cliente: 10 perguntas a serem feitas para que você possa ajudar os outros

Compreender os pontos problemáticos do cliente pode ajudar as empresas a desenvolver e fornecer novos serviços ou produtos ou melhorar os processos e o atendimento ao cliente.

A descoberta de pontos problemáticos pode afetar as vendas e a satisfação do usuário, especialmente se você puder identificar e resolver esses problemas de maneira proativa.

Este artigo o guiará pelo processo de compreensão do que são os pontos problemáticos, como identificá-los e perguntas que você pode fazer para ajudar a colocar as soluções em prática antes que se tornem grandes problemas.

Quais são os pontos de dor do cliente?

Os pontos problemáticos são definidos como qualquer problema com um produto ou serviço que cause consternação ao cliente. Isso pode ser desde um aplicativo ou site que não está funcionando corretamente até atrasos na entrega e atendimento ruim ao cliente.

Depois de identificar quais são os pontos problemáticos de um cliente, você pode trabalhar em direção a soluções que levem a um melhor desenvolvimento de produto ou serviço, maiores interações com o cliente e até mesmo aprimorar os esforços de marketing.

O maior desafio é que nem todos os usuários ou clientes terão os mesmos pontos problemáticos e encontrar soluções que não tenham maiores implicações às vezes pode ser complicado.

Se você fizer sua lição de casa no início para ter uma compreensão sólida do que é mais frustrante para os clientes, terá a melhor chance de desenvolver uma solução sólida.

Pontos de dor do cliente explicados

Existem quatro áreas principais a serem observadas ao tentar entender os pontos problemáticos do cliente. Para quase todos os clientes que têm um problema ou preocupação, eles se enquadram em uma dessas áreas-chave.

Financeiro

O preço é sempre um ponto de dor. Mesmo itens de baixo custo podem fazer com que os clientes questionem o valor do que estão comprando. É importante encontrar um equilíbrio entre preço e valor percebido para mitigar esse ponto problemático.

Produtividade

Se um produto é difícil de usar ou não faz o que deveria, isso pode causar um grande atrito para o cliente. Eles precisam ser capazes de ver o valor no que você oferece imediatamente, especialmente se o produto ou serviço incluir um elemento de treinamento ou tempo de atividade.

Processos

Quando algo não funciona conforme o esperado, você se depara com um ponto problemático do processo. Divida-o nas coisas mais simples: se um cliente preencher um formulário em seu site, clicar em "enviar" e não receber uma mensagem de que funcionou, isso pode causar um problema significativo no processo, porque ele questionará se a ação esperada aconteceu ou não.

Apoio, suporte

A falta de pontualidade e a falta de conhecimento são os pontos de dor mais comuns. Não ter suporte quando ou onde o cliente quiser também pode causar frustração.

Como você identifica os pontos de dor do cliente?

Há muitas maneiras de saber se algo não está certo com um cliente, principalmente um atraso nas vendas ou se você não tem muitos clientes recorrentes para itens “descartáveis”.

Antes de entrar nesse tipo de problema, comece a ouvir as perguntas dos clientes para ajudar a ver possíveis pontos problemáticos aparecendo antes que eles se tornem grandes problemas. Dessa forma, você pode resolver problemas de forma proativa.

Aqui estão as perguntas que os clientes podem fazer para cada um desses diferentes pontos problemáticos:

• Financeiro: O preço vale o valor do produto? Estou recebendo um retorno do meu investimento para este serviço?
• Produtividade: Por que isso está demorando tanto? Do que estou abrindo mão na hora de lidar com esse problema com um produto/serviço específico?
• Processos: Posso fazer várias ferramentas ou elementos trabalharem juntos? Como posso economizar tempo com uma tarefa ou função específica?
• Suporte: O suporte ao cliente foi útil e experiente? Os problemas resolveram rapidamente?

Além de ouvir o cliente, você pode realizar pesquisas adicionais para chegar ao cerne dos pontos problemáticos do cliente.

Quando você lança um novo negócio ou produto, a pesquisa de mercado qualitativa normalmente faz parte do processo. Se você suspeitar que um produto ou serviço existente tem um problema, você também pode pesquisar isso.

Volte ao início e mapeie as jornadas e personas do cliente para o produto ou serviço. (Isso corresponde à sua situação atual?)

Aceite o feedback do cliente e pense no que as pessoas estão dizendo. De conversas de bate-papo on-line a devoluções, todos esses são exemplos de coisas que podem ajudá-lo a identificar um ponto problemático do cliente. (Particularmente se o mesmo feedback vier de várias fontes.)

Exemplos de pontos problemáticos do cliente

Os pontos problemáticos podem acontecer em qualquer ponto da experiência do cliente – começando com a primeira impressão que eles têm de sua empresa on-line ou nas mídias sociais até uma experiência de serviço ruim após décadas fazendo negócios com você. Isso torna de vital importância manter-se atualizado sobre os pontos problemáticos comuns para que você possa mitigar os riscos.

Exemplos de pontos problemáticos do cliente incluem:

• Formulários que não funcionam no seu site
• Lentidão ou nenhuma resposta a perguntas ou feedback
• Qualquer coisa que não funcione (o item não será adicionado ao carrinho ou os tamanhos estão fora de estoque)
• Experiência do usuário ruim ou inconsistente de visita a visita
• Falta de suporte
• Problemas de qualidade
• Processos complexos para fazer uma compra, devolução ou outro compromisso
• Péssima experiência de atendimento ao cliente
• Descrições enganosas de produtos ou serviços

A melhor maneira de se elevar é ajudar outra pessoa.

– Booker T. Washington

Conhecer os pontos problemáticos do seu cliente o posiciona para ser um benefício e ajudar nesses pontos problemáticos. Você ajuda seu cliente e essa ajuda reflete no sucesso do seu negócio.

10 perguntas sobre pontos de dor do cliente a serem feitas

Agora é hora de pensar proativamente. Se você fizer as perguntas certas, poderá ajudar a identificar os pontos problemáticos do cliente antes que eles se tornem grandes problemas.

Isso pode permitir que você faça alterações em produtos ou serviços ou simplesmente evolua com o mercado. Ficar à frente dos desejos e necessidades dos clientes fará de você um negócio mais valioso para repetir e novos clientes.

Ao procurar feedback, faça algumas dessas perguntas para chegar ao cerne do que sua base de clientes deseja e espera de seu produto ou serviço.

1. O que não está funcionando na sua solução atual para esse problema?
2. Qual é o maior desafio que você enfrenta no seu negócio?
3. O que você mudaria no seu negócio (se alguma coisa)?
4. O que leva mais tempo no seu dia que você gostaria de agilizar?
5. O que está impedindo você de atingir os resultados ou objetivos desejados?
6. O que você precisa para ajudar sua organização a crescer?
7. Em que você gastaria um orçamento adicional se tivesse a oportunidade?
8. O que você vê como futuro para sua organização?
9. O que você espera ao entrar em contato conosco para obter ajuda/suporte/serviço?
10. Quais métodos são a melhor forma de comunicação para você?

Certifique-se de fazer mais do que apenas fazer as 10 perguntas acima. Ouça ativamente as respostas e faça perguntas que ajudem a fornecer uma compreensão ainda maior do que seu cliente ideal está tentando realizar, como eles usam seu produto e serviço e o que os fará voltar.

Empacotando

Depois de identificar os pontos problemáticos de seus clientes, você está pronto para fornecer – e entregar – soluções que criam funções e ajudam esses usuários. É importante ter em mente que diferentes públicos ou grupos de usuários podem experimentar diferentes pontos problemáticos, levando a várias soluções.

Não sinta que precisa resolver todos os problemas de uma vez. Trabalhe com pontos problemáticos e desafios, um de cada vez, por meio do desenvolvimento iterativo para fornecer mais resultados rapidamente.

Desafio: Encontre um ponto problemático e atenda a essa necessidade. Passe pelas perguntas. Conecte-se com seu cliente-alvo e ouça ativamente. Identifique UMA dor e, em seguida, veja como você pode responder a essa necessidade de maneira exclusiva.

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