Come trovare i punti deboli dei clienti: 10 domande da porre in modo da poter aiutare gli altri

Comprendere i punti deboli dei clienti può aiutare le aziende a sviluppare e fornire nuovi servizi o prodotti o a migliorare i processi e il servizio clienti.

Scoprire i punti deboli può in definitiva avere un impatto sulle vendite e sulla soddisfazione degli utenti, soprattutto se riesci a identificare e risolvere questi problemi in modo piuttosto proattivo.

Questo articolo ti guiderà attraverso il processo per capire quali sono i punti deboli, come identificarli e le domande che puoi porre per aiutare a mettere in atto soluzioni prima che diventino problemi importanti.

Quali sono i punti deboli dei clienti?

I punti deboli sono definiti come qualsiasi problema con un prodotto o servizio che causa costernazione per il cliente. Questo potrebbe essere dovuto a un'app o un sito Web che non funziona correttamente a ritardi di consegna a un servizio clienti scadente.

Una volta identificati quali sono i punti deboli di un cliente, puoi lavorare verso soluzioni che portino a un migliore sviluppo del prodotto o servizio, maggiori interazioni con i clienti e persino a migliorare gli sforzi di marketing.

La sfida più grande è che non tutti gli utenti o clienti avranno gli stessi punti dolenti e trovare soluzioni che non abbiano implicazioni maggiori a volte può essere complicato.

Se fai i compiti all'inizio in modo da avere una solida comprensione di ciò che è più frustrante per i clienti, avrai le migliori possibilità di sviluppare una soluzione solida.

Spiegazione dei punti critici del cliente

Ci sono quattro aree principali da considerare quando si cerca di comprendere i punti deboli dei clienti. Per quasi tutti i clienti che hanno un problema o una preoccupazione, rientrano in una di queste aree chiave.

Finanziario

Il prezzo è sempre un punto dolente. Anche gli articoli a basso costo possono indurre i clienti a mettere in dubbio il valore di ciò che stanno acquistando. È importante trovare un equilibrio tra prezzo e valore percepito per mitigare questo punto dolente.

Produttività

Se un prodotto è difficile da usare o non fa quello che dovrebbe, ciò può causare gravi attriti per un cliente. Devono essere in grado di vedere subito il valore di ciò che offri, soprattutto se il prodotto o il servizio include un elemento di formazione o tempo di attività.

Processi

Quando qualcosa non funziona come previsto, ti imbatterai in un punto dolente del processo. Suddividilo nelle cose più semplici: se un cliente compila un modulo sul tuo sito Web, fa clic su "invia" e non riceve un messaggio che ha funzionato, ciò può causare un significativo punto dolente del processo perché si chiederà se l'azione prevista è avvenuta o meno.

Supporto

La mancanza di tempestività e la mancanza di conoscenza sono i punti deboli più comuni. Non avere supporto quando o dove il cliente lo desidera può anche causare frustrazione.

Come si identificano i punti deboli dei clienti?

Ci sono molti modi per capire se qualcosa non va bene con un cliente, in particolare un ritardo nelle vendite o se non hai molti clienti abituali per articoli che sono "usa e getta".

Prima di metterti in questo tipo di guai, inizia ad ascoltare le domande dei clienti per aiutare a vedere potenziali punti dolenti che spuntano prima che diventino problemi importanti. In questo modo puoi risolvere i problemi in modo proattivo.

Ecco le domande che i clienti potrebbero porre per ciascuno di questi diversi punti deboli:

• Finanziario: il prezzo vale il valore del prodotto? Ricevo un ritorno sul mio investimento per questo servizio?
• Produttività: perché ci vuole così tanto tempo? A cosa sto rinunciando in tempo per gestire questo problema con un prodotto/servizio specifico?
• Processi: posso far lavorare più strumenti o elementi insieme? Come posso risparmiare tempo con un'attività o una funzione specifica?
• Supporto: l'assistenza clienti è stata utile e ben informata? I problemi si sono risolti rapidamente?

Oltre all'ascolto dei clienti, puoi condurre ulteriori ricerche per entrare nel vivo dei punti deboli dei clienti.

Quando si avvia una nuova attività o prodotto, la ricerca di mercato qualitativa è in genere parte del processo. Se sospetti che un prodotto o un servizio esistente abbia un problema, puoi ricercare anche quello.

Torna all'inizio e mappa i percorsi dei clienti e le persone per il prodotto o servizio. (Corrisponde alla tua situazione attuale?)

Accetta il feedback dei clienti e pensa a ciò che le persone dicono. Dalle conversazioni in chat online ai resi, questi sono tutti esempi di cose che potrebbero aiutarti a identificare un punto dolente del cliente. (In particolare se lo stesso feedback proviene da più fonti.)

Esempi di punti critici per i clienti

I punti deboli possono verificarsi in qualsiasi momento dell'esperienza del cliente, a partire dalla prima impressione che hanno della tua attività online o sui social media fino a una brutta esperienza di servizio dopo decenni di affari con te. Ciò rende di vitale importanza rimanere al passo con i punti dolenti comuni in modo da poter mitigare il rischio.

Esempi di punti deboli dei clienti includono:

• Moduli che non funzionano sul tuo sito web
• Risposta lenta o assente a richieste o feedback
• Tutto ciò che non funziona (l'articolo non verrà aggiunto al carrello o le taglie sono esaurite)
• Esperienza utente scadente o incoerente da visita a visita
• Mancanza di supporto
• Problemi di qualità
• Processi complessi per effettuare un acquisto, un reso o altri impegni
• Esperienza del servizio clienti scadente
• Descrizioni fuorvianti di prodotti o servizi

Il modo migliore per elevarsi è aiutare qualcun altro.

– Prenotatore T. Washington

Conoscere il punto dolente del tuo cliente ti rende un vantaggio e un aiuto in quei punti dolorosi. Aiuti il ​​tuo cliente e questo aiuto si riflette sul successo della tua attività.

10 domande da porre ai clienti

Ora è il momento di pensare in modo proattivo. Se fai le domande giuste, puoi aiutare a identificare i punti deboli dei clienti prima che diventino grossi problemi.

Ciò può consentirti di apportare modifiche a prodotti o servizi o semplicemente evolvere con il mercato. Stare al passo con i desideri e le esigenze dei clienti ti renderà un'attività più preziosa da ripetere e nuovi clienti.

Quando cerchi feedback, poni alcune di queste domande per entrare nel vivo di ciò che la tua base di clienti desidera e si aspetta dal tuo prodotto o servizio.

1. Cosa non funziona nella tua attuale soluzione a questo problema?
2. Qual è la sfida più grande che devi affrontare nella tua attività?
3. Cosa cambieresti della tua attività (se non altro)?
4. Che cosa richiede più tempo nella tua giornata che vorresti semplificare?
5. Cosa ti impedisce di raggiungere i risultati o gli obiettivi desiderati?
6. Di cosa hai bisogno per far crescere la tua organizzazione?
7. Su cosa spenderesti un budget aggiuntivo se ti venisse data l'opportunità?
8. Quale vedi come futuro per la tua organizzazione?
9. Cosa ti aspetti quando ci contatti per aiuto/supporto/servizio?
10. Quali sono per te la migliore forma di comunicazione?

Assicurati di fare di più che porre le 10 domande di cui sopra. Ascolta attivamente le risposte e segui le domande che aiutano a fornire una comprensione ancora maggiore di ciò che il tuo cliente ideale sta cercando di ottenere, di come utilizza il tuo prodotto e servizio e cosa li farà tornare indietro.

Avvolgendo

Dopo aver identificato i punti deboli dei tuoi clienti, sei pronto a fornire - e fornire - soluzioni che creano funzionalità e aiutano quegli utenti. È importante tenere a mente che diversi segmenti di pubblico o gruppi di utenti potrebbero sperimentare diversi punti deboli, portando a più soluzioni.

Non pensare di dover risolvere tutti i problemi in una volta. Affronta i punti deboli e le sfide uno alla volta attraverso lo sviluppo iterativo per fornire più risultati rapidamente.

Sfida: trova un punto dolente e soddisfa tale esigenza. Passa attraverso le domande. Connettiti con il tuo cliente target e ascolta attivamente. Individua UN dolore e poi guarda come puoi rispondere in modo univoco a questa esigenza.

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