كيفية البحث عن نقاط الألم لدى العملاء: 10 أسئلة يجب طرحها حتى تتمكن من مساعدة الآخرين
نشرت: 2021-10-28يمكن أن يساعد فهم نقاط ضعف العملاء الشركات على تطوير وتقديم خدمات أو منتجات جديدة أو تحسين العمليات وخدمة العملاء.
يمكن أن يؤثر الكشف عن نقاط الضعف في النهاية على المبيعات ورضا المستخدم ، خاصةً إذا كان بإمكانك تحديد هذه المشكلات وحلها بشكل استباقي إلى حد ما.
ستأخذك هذه المقالة خلال عملية فهم نقاط الألم ، وكيفية تحديدها ، والأسئلة التي يمكنك طرحها للمساعدة في وضع الحلول قبل أن تصبح مشاكل كبيرة.
ما هي نقاط الألم للعملاء؟
يتم تعريف نقاط الألم على أنها أي مشكلة في منتج أو خدمة تسبب الذعر للعميل. قد يكون هذا من تطبيق أو موقع ويب لا يعمل بشكل صحيح إلى تأخير التسليم لخدمة العملاء السيئة.
بمجرد تحديد نقاط ضعف العميل ، يمكنك العمل على إيجاد حلول تؤدي إلى تطوير أفضل للمنتج أو الخدمة ، وتفاعلات أكبر مع العملاء ، وحتى تعزيز جهود التسويق.
التحدي الأكبر هو أنه لن يكون لدى كل مستخدم أو عميل نفس نقاط الألم وإيجاد الحلول التي ليس لها آثار أكبر قد يكون صعبًا في بعض الأحيان.
إذا قمت بأداء واجبك المنزلي في البداية بحيث يكون لديك فهم قوي لما هو أكثر إحباطًا للعملاء ، فستكون لديك أفضل فرصة لتطوير حل قوي.
شرح نقاط ألم العميل
هناك أربعة مجالات أساسية يجب النظر إليها عند محاولة فهم نقاط الألم لدى العميل. تقريبًا لكل عميل لديه مشكلة أو قلق ، يقع في أحد هذه المجالات الرئيسية.
مالي
السعر دائما نقطة ألم. حتى العناصر منخفضة التكلفة يمكن أن تجعل العملاء يتساءلون عن قيمة ما يشترونه. من المهم إيجاد توازن بين السعر والقيمة المتصورة للتخفيف من نقطة الألم هذه.
إنتاجية
إذا كان المنتج صعب الاستخدام أو لا يفعل ما يفترض به أن يتسبب ذلك في احتكاك كبير بالعميل. يجب أن يكونوا قادرين على رؤية القيمة في ما تقدمه على الفور ، خاصةً إذا كان المنتج أو الخدمة يتضمن عنصرًا من التدريب أو الجهوزية.
العمليات
عندما لا يعمل شيء ما كما هو متوقع ، ستواجه نقطة ألم في العملية. قسّمها إلى أبسط الأشياء: إذا ملأ أحد العملاء نموذجًا على موقع الويب الخاص بك ، ونقر على "إرسال" ، ولم يتلق رسالة تفيد بأنه نجح ، فقد يتسبب ذلك في مشكلة كبيرة في العملية لأنهم سيتساءلون عما إذا حدث الفعل المتوقع أم لا.
يدعم
يعد عدم الالتزام بالمواعيد ونقص المعرفة من أكثر نقاط الألم شيوعًا. قد يؤدي عدم وجود دعم في أي وقت أو مكان يريده العميل إلى حدوث إحباط.
كيف تحدد نقاط الألم لدى العملاء؟
هناك الكثير من الطرق لمعرفة ما إذا كان هناك شيء ما غير صحيح تمامًا مع العميل ، وأبرزها التأخر في المبيعات أو إذا لم يكن لديك العديد من العملاء المتكررين للعناصر التي "يمكن التخلص منها".
قبل أن تواجه هذا النوع من المشاكل ، ابدأ في الاستماع إلى أسئلة العملاء للمساعدة في رؤية نقاط الألم المحتملة التي ظهرت قبل أن تصبح مشكلات رئيسية. بهذه الطريقة يمكنك حل المشكلات بشكل استباقي.
فيما يلي أسئلة قد يطرحها العملاء لكل من نقاط الألم المختلفة هذه:
- المالية: هل السعر يساوي قيمة المنتج؟ هل أحصل على عائد استثماري لهذه الخدمة؟
- الإنتاجية: لماذا يستغرق هذا وقتًا طويلاً؟ ما الذي أتخلى عنه في الوقت المناسب للتعامل مع هذه المشكلة بمنتج / خدمة معينة؟
- العمليات: هل يمكنني عمل أدوات أو عناصر متعددة معًا؟ كيف يمكنني توفير الوقت في مهمة أو وظيفة معينة؟
- الدعم: هل كان دعم العملاء مفيدًا وواسع المعرفة؟ هل حل المشاكل بسرعة؟
بالإضافة إلى الاستماع إلى العملاء ، يمكنك إجراء مزيد من البحث للوصول إلى قلب نقاط الألم لدى العميل.
عندما تطلق مشروعًا جديدًا أو منتجًا جديدًا ، عادةً ما تكون أبحاث السوق النوعية جزءًا من العملية. إذا كنت تشك في وجود مشكلة في منتج أو خدمة حالية ، فيمكنك البحث في ذلك أيضًا.
ارجع إلى البداية وقم بتخطيط رحلات العملاء وشخصياتهم للمنتج أو الخدمة. (هل يتوافق مع وضعك الحالي؟)
اقبل ملاحظات العملاء وفكر فيما يقوله الناس. من محادثات الدردشة عبر الإنترنت إلى عمليات الإرجاع ، هذه كلها أمثلة على الأشياء التي يمكن أن تساعدك في تحديد نقطة ألم العميل. (لا سيما إذا كانت نفس التعليقات تأتي من مصادر متعددة.)
أمثلة على نقاط الألم لدى العملاء
يمكن أن تحدث نقاط الألم في أي مرحلة من تجربة العميل - بدءًا من الانطباع الأول الذي يراودهم عن عملك عبر الإنترنت أو على وسائل التواصل الاجتماعي وصولاً إلى تجربة خدمة سيئة بعد عقود من التعامل معك. هذا يجعل من المهم للغاية البقاء على اطلاع على نقاط الألم الشائعة حتى تتمكن من تخفيف المخاطر.
تتضمن أمثلة نقاط الألم التي يواجهها العملاء ما يلي:
- النماذج التي لا تعمل على موقع الويب الخاص بك
- بطء أو عدم الرد على الاستفسارات أو الملاحظات
- أي شيء لا يعمل (لن يتم إضافة العنصر إلى سلة التسوق أو نفاد الأحجام)
- تجربة مستخدم سيئة أو غير متسقة من زيارة إلى أخرى
- نقص بالدعم
- قضايا الجودة
- العمليات المعقدة لإجراء عملية شراء أو إرجاع أو مشاركة أخرى
- تجربة خدمة عملاء سيئة
- الأوصاف المضللة للمنتجات أو الخدمات
أفضل طريقة لرفع الذات هي مساعدة شخص آخر.
- بوكر ت. واشنطن
إن معرفة نقطة الألم لدى عميلك يجعلك مفيدة وتساعد في نقاط الألم هذه. أنت تساعد عميلك وهذا يساعد على عكس نجاح عملك.
10 أسئلة حول نقاط الألم التي يجب طرحها على العملاء
حان الوقت الآن للتفكير بشكل استباقي. إذا طرحت الأسئلة الصحيحة ، فيمكنك المساعدة في تحديد نقاط الألم لدى العملاء قبل أن تصبح مشكلات كبيرة.
يمكن أن يسمح لك هذا بإجراء تغييرات على المنتجات أو الخدمات أو ببساطة التطور مع السوق. إن البقاء في صدارة رغبات العملاء واحتياجاتهم سيجعلك نشاطًا تجاريًا أكثر قيمة لتكراره وعملاء جدد.
عند البحث عن تعليقات ، اطرح بعضًا من هذه الأسئلة للوصول إلى جوهر ما تريده قاعدة عملائك وتتوقعه من منتجك أو خدمتك.
- ما الذي لم ينجح في حلك الحالي لهذه المشكلة؟
- ما هو التحدي الأكبر الذي تواجهه في عملك؟
- ما الذي تود تغييره في عملك (إن وجد)؟
- ما الذي يستغرق معظم الوقت في يومك والذي ترغب في تنظيمه؟
- ما الذي يمنعك من تحقيق النتائج أو الأهداف المرجوة؟
- ما الذي تحتاجه لمساعدة منظمتك على النمو؟
- على ماذا ستنفق ميزانية إضافية إذا أتيحت لك الفرصة؟
- ماذا ترى كمستقبل لمنظمتك؟
- ماذا تتوقع عندما تتواصل معنا لطلب المساعدة / الدعم / الخدمة؟
- ما هي أفضل وسائل الاتصال بالنسبة لك؟
تأكد من القيام بأكثر من مجرد طرح الأسئلة العشرة أعلاه. استمع بفاعلية إلى الإجابات وتابعها بالأسئلة التي تساعد على توفير فهم أكبر لما يحاول عميلك المثالي تحقيقه ، وكيفية استخدامهم لمنتجك وخدمتك ، وما الذي سيجعلهم يعودون.
تغليف
بمجرد تحديد نقاط الضعف لدى عملائك ، فأنت على استعداد لتقديم - وتقديم - الحلول التي تخلق وظيفة وتساعد هؤلاء المستخدمين. من المهم أن تضع في اعتبارك أن الجماهير المختلفة أو مجموعات المستخدمين قد تواجه نقاط ضعف مختلفة ، مما يؤدي إلى حلول متعددة.
لا تشعر بأن عليك حل كل مشكلة في وقت واحد. اعمل من خلال نقاط الألم والتحديات واحدة تلو الأخرى من خلال التطوير التكراري لتحقيق المزيد من النتائج بسرعة.
التحدي: ابحث عن نقطة الألم وتلبية هذه الحاجة. اذهب من خلال الأسئلة. تواصل مع العميل المستهدف واستمع بنشاط. حدد ألمًا واحدًا ثم انظر كيف يمكنك الرد على هذه الحاجة بشكل فريد.
انضم إلينا في WPprosper للحصول على مزيد من الدعم في مواجهة الخوف وإيجاد تركيزك وعيش حياتك الرائعة.