顧客の問題点を見つける方法：他の人を助けることができるように尋ねる10の質問

公開: 2021-10-28

顧客の問題点を理解することは、企業が新しいサービスや製品を開発および提供したり、プロセスや顧客サービスを改善したりするのに役立ちます。

特にこれらの問題をかなり積極的に特定して解決できる場合、問題点を明らかにすることは、最終的に売上とユーザーの満足度に影響を与える可能性があります。

この記事では、問題点とは何か、問題点を特定する方法、および問題が大きな問題になる前に解決策を導入するために尋ねることができる質問を理解するプロセスについて説明します。

顧客の問題点とは何ですか？

ペインポイントは、顧客を驚かせる製品またはサービスの問題として定義されます。これは、アプリまたはWebサイトが適切に機能していないこと、不十分なカスタマーサービスへの配信の遅延が原因である可能性があります。

顧客の問題点を特定したら、製品開発やサービスの向上、顧客とのやり取りの拡大、さらにはマーケティング活動の強化につながるソリューションに取り組むことができます。

最大の課題は、すべてのユーザーまたは顧客が同じ問題点を抱えているわけではなく、大きな影響を与えないソリューションを見つけるのは難しい場合があることです。

顧客にとって最も苛立たしいことをしっかりと理解するために最初に宿題をするなら、しっかりした解決策を開発する最高のチャンスがあります。

顧客の問題点の説明

顧客の問題点を理解しようとするときに注目すべき4つの主要な領域があります。問題や懸念があるほとんどすべての顧客にとって、彼らはこれらの重要な領域の1つに分類されます。

金融

価格は常に問題点です。低価格の商品でさえ、顧客は購入しているものの価値に疑問を抱く可能性があります。この問題点を軽減するには、価格と知覚価値のバランスを見つけることが重要です。

生産性

製品が使いにくい、または想定どおりに機能しない場合、顧客に大きな摩擦を引き起こす可能性があります。特に製品やサービスにトレーニングや稼働時間の要素が含まれている場合、彼らはあなたが提供するものの価値をすぐに理解できる必要があります。

プロセス

何かが期待どおりに機能しない場合、プロセスの問題点に遭遇します。最も単純なものに分解します。顧客がWebサイトのフォームに入力し、[送信]をクリックしても、機能したというメッセージが表示されない場合、プロセスに重大な問題が発生する可能性があります。期待されるアクションが発生したかどうか。

サポート

適時性の欠如と知識の欠如が最も一般的な問題点です。顧客が望む時間や場所でサポートを受けられないことも、フラストレーションを引き起こす可能性があります。

顧客の問題点をどのように特定しますか？

顧客にとって何かが正しくないかどうかを判断する方法はたくさんあります。特に、売り上げの遅れや、「使い捨て」の商品のリピーターが少ないかどうかを判断する方法はたくさんあります。

この種の問題が発生する前に、顧客からの質問に耳を傾け、大きな問題になる前に潜在的な問題点が発生するのを確認してください。そうすれば、積極的に問題を解決できます。

お客様がこれらのさまざまな問題点のそれぞれについて尋ねる可能性のある質問は次のとおりです。

財務：価格は製品の価値に見合うものですか？このサービスへの投資の見返りはありますか？
生産性：なぜこれほど時間がかかるのですか？特定の製品/サービスでこの問題を処理するのに間に合うように私は何をあきらめていますか？
プロセス：複数のツールまたは要素を連携させることはできますか？特定のタスクまたは機能で時間を節約するにはどうすればよいですか？
サポート：カスタマーサポートは役に立ち、知識が豊富ですか？問題はすぐに解決しましたか？

顧客の話を聞くことに加えて、顧客の問題点の核心をつかむためにさらに調査を行うことができます。

新しいビジネスや製品を立ち上げるとき、定性的な市場調査は通常、プロセスの一部です。既存の製品またはサービスに問題があると思われる場合は、それを調査することもできます。

最初に戻って、製品またはサービスのカスタマージャーニーとペルソナをマッピングします。（それはあなたの現在の状況と一致しますか？）

顧客のフィードバックを受け入れ、人々が言っていることを考えてください。オンラインチャットの会話から返品まで、これらはすべて、顧客の問題点を特定するのに役立つ可能性のあるものの例です。（特に、同じフィードバックが複数のソースからのものである場合。）

お客様の問題点の例

ペインポイントは、カスタマーエクスペリエンスのどの時点でも発生する可能性があります。オンラインまたはソーシャルメディアでのビジネスの第一印象から始まり、何十年にもわたってビジネスを行った後の悪いサービスエクスペリエンスに至るまでです。これにより、リスクを軽減できるように、一般的な問題点を常に把握することが非常に重要になります。

顧客の問題点の例は次のとおりです。

Webサイトで機能しないフォーム
問い合わせやフィードバックへの応答が遅い、または応答しない
動作しないもの（アイテムがカートに追加されないか、サイズが在庫切れ）
訪問ごとのユーザーエクスペリエンスの低下または一貫性の欠如
サポートの欠如
品質問題
購入、返品、またはその他の契約を行うための複雑なプロセス
貧弱な顧客サービス経験
製品またはサービスの誤解を招く説明

自分を持ち上げる最良の方法は、他の誰かを助けることです。
–ブッカー・T・ワシントン

顧客の問題点を知ることで、あなたは利益になり、それらの問題点を支援することができます。あなたはあなたの顧客を助け、その助けはあなたのビジネスの成功に反映されます。

顧客の10の問題点に関する質問

今こそ積極的に考える時です。適切な質問をすれば、大きな問題になる前に顧客の問題点を特定するのに役立ちます。

これにより、製品やサービスに変更を加えたり、市場とともに進化させたりすることができます。顧客の要望やニーズを先取りすることで、リピーターや新規顧客にとってより価値のあるビジネスになります。

フィードバックを探すときは、これらの質問のいくつかを尋ねて、顧客ベースが製品またはサービスに求めているものと期待しているものの核心をつかんでください。

この問題に対する現在の解決策について何が機能していないのですか？
あなたのビジネスで直面する最大の課題は何ですか？
あなたはあなたのビジネスについて何を変えますか（もしあれば）？
合理化したい1日の中で最も時間がかかるものは何ですか？
望ましい結果や目標を達成するのを妨げているのは何ですか？
組織の成長を支援するために何が必要ですか？
機会が与えられた場合、追加の予算を何に費やしますか？
あなたの組織の未来は何だと思いますか？
ヘルプ/サポート/サービスについて私たちに連絡するとき、あなたは何を期待しますか？
あなたにとって最良のコミュニケーション手段は何ですか？

上記の10の質問をするだけではありません。回答を積極的に聞き、質問をフォローアップすることで、理想的な顧客が何を達成しようとしているのか、彼らがあなたの製品やサービスをどのように使用しているのか、そして何が彼らを再び呼び戻すのかをさらに深く理解するのに役立ちます。

まとめ

顧客の問題点を特定したら、機能を作成してそれらのユーザーを支援するソリューションを提供し、提供する準備が整います。さまざまなオーディエンスまたはユーザーグループがさまざまな問題点を経験し、複数のソリューションにつながる可能性があることに留意することが重要です。

すべての問題を一度に解決する必要があるとは思わないでください。より多くの結果を迅速に提供するために、反復型開発を通じて一度に1つずつ問題点と課題に取り組みます。

課題：問題点を見つけて、そのニーズに応えます。質問に答えてください。ターゲットクライアントに接続し、積極的に耳を傾けます。 1つの痛みを特定し、そのニーズに独自に答える方法を検討します。

WPprosperに参加して、恐怖に立ち向かい、集中力を見つけ、素晴らしい人生を送るためのサポートを強化してください。

WPprosperに参加するには、ここからサインアップしてください。