Jak znaleźć problemy klientów: 10 pytań, które należy zadać, abyś mógł pomóc innym?

Zrozumienie problemów klientów może pomóc firmom rozwijać i dostarczać nowe usługi lub produkty lub ulepszać procesy i obsługę klienta.

Odkrywanie problemów może ostatecznie wpłynąć na sprzedaż i satysfakcję użytkowników, zwłaszcza jeśli potrafisz zidentyfikować i rozwiązać te problemy raczej proaktywnie.

Ten artykuł przeprowadzi Cię przez proces zrozumienia, czym są problemy, jak je zidentyfikować, oraz pytania, które możesz zadać, aby znaleźć rozwiązania, zanim staną się poważnymi problemami.

Jakie są problemy klienta?

Problemy są definiowane jako wszelkie problemy z produktem lub usługą, które wywołują u klienta konsternację. Może to być spowodowane nieprawidłowym działaniem aplikacji lub witryny internetowej, opóźnieniami w dostawie lub słabą obsługą klienta.

Gdy już zidentyfikujesz problemy klienta, możesz pracować nad rozwiązaniami, które prowadzą do lepszego rozwoju produktów lub usług, lepszych interakcji z klientami, a nawet usprawnienia działań marketingowych.

Największym wyzwaniem jest to, że nie każdy użytkownik lub klient będzie miał te same problemy, a znalezienie rozwiązań, które nie mają większych konsekwencji, może być czasami trudne.

Jeśli odrobisz swoją pracę domową na początku, aby dobrze zrozumieć, co jest najbardziej frustrujące dla klientów, będziesz mieć największą szansę na opracowanie solidnego rozwiązania.

Wyjaśnienie problemów klienta

Istnieją cztery główne obszary, na które należy zwrócić uwagę, próbując zrozumieć problemy klientów. Niemal każdy klient, który ma problem lub problem, znajduje się w jednym z tych kluczowych obszarów.

Budżetowy

Cena jest zawsze problemem. Nawet tanie przedmioty mogą sprawić, że klienci będą kwestionować wartość tego, co kupują. Ważne jest, aby znaleźć równowagę między ceną a postrzeganą wartością, aby złagodzić ten problem.

Wydajność

Jeśli produkt jest trudny w użyciu lub nie działa zgodnie z jego przeznaczeniem, może to spowodować poważne problemy u klienta. Muszą być w stanie od razu dostrzec wartość Twojej oferty, zwłaszcza jeśli produkt lub usługa obejmuje element szkolenia lub dyspozycyjności.

Procesy

Kiedy coś nie działa zgodnie z oczekiwaniami, napotkasz problem związany z procesem. Podziel to na najprostsze rzeczy: jeśli klient wypełni formularz w Twojej witrynie, kliknie „prześlij” i nie otrzyma wiadomości, że zadziałało, może to spowodować poważny problem w procesie, ponieważ będzie kwestionować, czy oczekiwane działanie miało miejsce, czy nie.

Wsparcie

Brak terminowości i brak wiedzy to najczęstsze bolączki. Brak wsparcia, kiedy lub gdzie klient tego chce, może również powodować frustrację.

Jak rozpoznać problemy klientów?

Istnieje wiele sposobów na stwierdzenie, czy coś jest nie tak z klientem, w szczególności opóźnienie w sprzedaży lub jeśli nie masz wielu stałych klientów na produkty, które są „jednorazowe”.

Zanim wpadniesz w tego rodzaju kłopoty, zacznij słuchać pytań klientów, aby zobaczyć potencjalne problemy, które pojawiają się, zanim staną się poważnymi problemami. W ten sposób możesz proaktywnie rozwiązywać problemy.

Oto pytania, które klienci mogą zadać dla każdego z tych różnych problemów:

• Finansowe: Czy cena jest warta wartości produktu? Czy otrzymam zwrot z inwestycji w tę usługę?
• Produktywność: dlaczego trwa to tak długo? Z czego rezygnuję na czas, aby poradzić sobie z tym problemem z konkretnym produktem/usługą?
• Procesy: Czy mogę sprawić, by wiele narzędzi lub elementów współpracowało ze sobą? Jak mogę zaoszczędzić czas przy konkretnym zadaniu lub funkcji?
• Wsparcie: Czy obsługa klienta była pomocna i kompetentna? Czy problemy szybko rozwiązały się?

Oprócz słuchania klientów możesz przeprowadzić dalsze badania, aby dotrzeć do sedna problemów klientów.

Kiedy wprowadzasz nową firmę lub produkt, jakościowe badanie rynku jest zwykle częścią procesu. Jeśli podejrzewasz, że jakiś istniejący produkt lub usługa ma problem, możesz go również zbadać.

Wróć do początku i zmapuj podróże klientów i persony dla produktu lub usługi. (Czy pasuje do twojej obecnej sytuacji?)

Akceptuj opinie klientów i zastanów się, co ludzie mówią. Od rozmów na czacie online po zwroty — wszystko to są przykłady rzeczy, które mogą pomóc Ci zidentyfikować problem klienta. (Zwłaszcza jeśli ta sama informacja zwrotna pochodzi z wielu źródeł.)

Przykłady problemów klientów

Problemy mogą pojawić się w dowolnym momencie doświadczenia klienta – począwszy od pierwszego wrażenia, jakie mają o Twojej firmie w Internecie lub w mediach społecznościowych, aż po złą obsługę po dziesięcioleciach współpracy z Tobą. To sprawia, że ​​niezwykle ważne jest, aby pozostać na szczycie wspólnych punktów bólu, aby zmniejszyć ryzyko.

Przykłady problemów klientów obejmują:

• Formularze, które nie działają w Twojej witrynie
• Powolna odpowiedź lub brak odpowiedzi na zapytania lub informacje zwrotne
• Wszystko, co nie działa (produkt nie zostanie dodany do koszyka lub rozmiary są niedostępne)
• Słabe lub niespójne wrażenia użytkownika od wizyty do wizyty
• Brak wsparcia
• Problemy z jakością
• Złożone procesy dokonywania zakupu, zwrotu lub innego zaangażowania
• Słabe wrażenia z obsługi klienta
• Wprowadzające w błąd opisy produktów lub usług

Najlepszym sposobem na podniesienie się jest pomoc komuś innemu.

– Booker T. Washington

Znajomość bolączek klienta pozycjonuje Cię jako korzyść i pomoc w tych problemach. Pomagasz swojemu klientowi, a ta pomoc przekłada się z powrotem na sukces Twojej firmy.

10 pytań dotyczących bólu klienta, które należy zadać

Teraz nadszedł czas, aby myśleć proaktywnie. Jeśli zadasz właściwe pytania, możesz pomóc zidentyfikować problemy klientów, zanim staną się poważnymi problemami.

Dzięki temu możesz wprowadzać zmiany w produktach lub usługach lub po prostu ewoluować wraz z rynkiem. Wyprzedzenie pragnień i potrzeb klientów sprawi, że staniesz się bardziej wartościową firmą do powtarzania i nowych klientów.

Szukając informacji zwrotnych, zadaj niektóre z tych pytań, aby dotrzeć do sedna tego, czego Twoja baza klientów chce i oczekuje od Twojego produktu lub usługi.

1. Co nie działa w Twoim obecnym rozwiązaniu tego problemu?
2. Jakie jest największe wyzwanie w Twojej firmie?
3. Co byś zmienił w swojej firmie (jeśli w ogóle)?
4. Co w ciągu dnia zajmuje Ci najwięcej czasu, a który chciałbyś usprawnić?
5. Co powstrzymuje Cię przed osiągnięciem pożądanych wyników lub celów?
6. Czego potrzebujesz, aby Twoja organizacja mogła się rozwijać?
7. Na co wydałbyś dodatkowy budżet, gdybyś miał taką możliwość?
8. Jaką przyszłość widzisz dla swojej organizacji?
9. Czego oczekujesz, kontaktując się z nami w celu uzyskania pomocy/wsparcia/serwisu?
10. Jakie metody są dla Ciebie najlepszą formą komunikacji?

Upewnij się, że robisz coś więcej niż tylko zadawanie 10 pytań powyżej. Aktywnie słuchaj odpowiedzi i odpowiadaj na pytania, które pomogą jeszcze lepiej zrozumieć, co Twój idealny klient próbuje osiągnąć, w jaki sposób korzysta z Twojego produktu i usługi oraz co sprawi, że będą wracać.

Zawijanie

Po zidentyfikowaniu problemów klientów możesz dostarczać i dostarczać rozwiązania, które tworzą funkcje i pomagają tym użytkownikom. Należy pamiętać, że różni odbiorcy lub grupy użytkowników mogą doświadczać różnych problemów, co prowadzi do wielu rozwiązań.

Nie myśl, że musisz rozwiązywać każdy problem na raz. Pokonuj problemy i wyzwania pojedynczo poprzez iteracyjne opracowywanie, aby szybciej uzyskać więcej wyników.

Wyzwanie: Znajdź problem i zaspokój tę potrzebę. Przejrzyj pytania. Połącz się z klientem docelowym i aktywnie słuchaj. Wskaż JEDEN ból, a następnie spójrz, jak możesz jednoznacznie odpowiedzieć na tę potrzebę.

Dołącz do nas w WPprosper, aby uzyskać więcej wsparcia w radzeniu sobie ze strachem, znajdowaniu skupienia i życiu niesamowitym życiem.