So finden Sie Kundenprobleme: 10 Fragen, die Sie stellen sollten, damit Sie anderen helfen können

Das Verständnis der Kundenschmerzpunkte kann Unternehmen dabei helfen, neue Dienstleistungen oder Produkte zu entwickeln und bereitzustellen oder Prozesse und Kundenservice zu verbessern.

Das Aufdecken von Schmerzpunkten kann sich letztendlich auf den Umsatz und die Benutzerzufriedenheit auswirken, insbesondere wenn Sie diese Probleme eher proaktiv identifizieren und lösen können.

Dieser Artikel führt Sie durch den Prozess des Verständnisses, was Schmerzpunkte sind, wie man sie identifiziert, und durch Fragen, die Sie stellen können, um Lösungen zu finden, bevor sie zu größeren Problemen werden.

Was sind Customer Pain Points?

Schmerzpunkte sind definiert als jedes Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, das den Kunden beunruhigt. Dies kann von einer nicht richtig funktionierenden App oder Website über Lieferverzögerungen bis hin zu schlechtem Kundenservice reichen.

Sobald Sie die Schmerzpunkte eines Kunden identifiziert haben, können Sie auf Lösungen hinarbeiten, die zu einer besseren Produktentwicklung oder einem besseren Service, mehr Kundeninteraktionen und sogar zu einer Verbesserung der Marketingbemühungen führen.

Die größte Herausforderung besteht darin, dass nicht jeder Benutzer oder Kunde die gleichen Schmerzpunkte hat und es manchmal schwierig sein kann, Lösungen zu finden, die keine größeren Auswirkungen haben.

Wenn Sie am Anfang Ihre Hausaufgaben machen, um zu verstehen, was für Kunden am frustrierendsten ist, haben Sie die besten Chancen, eine solide Lösung zu entwickeln.

Problempunkte des Kunden erklärt

Es gibt vier Hauptbereiche, auf die man achten sollte, wenn man versucht, die Schmerzpunkte der Kunden zu verstehen. Fast jeder Kunde, der ein Problem oder Anliegen hat, fällt in einen dieser Schlüsselbereiche.

Finanziell

Der Preis ist immer ein Schmerzpunkt. Selbst preisgünstige Artikel können dazu führen, dass Kunden den Wert dessen, was sie kaufen, in Frage stellen. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Preis und wahrgenommenem Wert zu finden, um diesen Schmerzpunkt zu mildern.

Produktivität

Wenn ein Produkt schwierig zu bedienen ist oder nicht das tut, was es soll, kann dies für einen Kunden zu großen Reibungsverlusten führen. Sie müssen in der Lage sein, den Wert Ihres Angebots sofort zu erkennen, insbesondere wenn das Produkt oder die Dienstleistung ein Schulungs- oder Betriebszeitelement beinhaltet.

Prozesse

Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert, stoßen Sie auf einen Prozessschmerzpunkt. Brechen Sie es auf die einfachsten Dinge herunter: Wenn ein Kunde ein Formular auf Ihrer Website ausfüllt, auf „Senden“ klickt und keine Nachricht erhält, dass es funktioniert hat, kann dies zu einem erheblichen Prozessproblem führen, da er sich fragen wird, ob dies der Fall ist die erwartete Aktion eingetreten ist oder nicht.

Unterstützung

Mangelnde Aktualität und mangelndes Wissen sind die häufigsten Schmerzpunkte. Wenn der Kunde keinen Support hat, wann oder wo er ihn wünscht, kann dies ebenfalls zu Frustration führen.

Wie identifizieren Sie Kundenschmerzpunkte?

Es gibt viele Möglichkeiten festzustellen, ob etwas mit einem Kunden nicht stimmt, insbesondere eine Verzögerung beim Verkauf oder ob Sie nicht viele Stammkunden für „Einwegartikel“ haben.

Bevor Sie in solche Schwierigkeiten geraten, hören Sie sich Kundenfragen an, um potenzielle Schwachstellen zu erkennen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Auf diese Weise können Sie Probleme proaktiv lösen.

Hier sind Fragen, die Kunden zu jedem dieser verschiedenen Schmerzpunkte stellen könnten:

• Finanziell: Ist der Preis den Wert des Produkts wert? Bekomme ich eine Rendite für meine Investition für diesen Service?
• Produktivität: Warum dauert das so lange? Was gebe ich rechtzeitig auf, um dieses Problem mit einem bestimmten Produkt/einer bestimmten Dienstleistung zu lösen?
• Prozesse: Kann ich mehrere Tools oder Elemente zusammenarbeiten lassen? Wie kann ich bei einer bestimmten Aufgabe oder Funktion Zeit sparen?
• Support: War der Kundensupport hilfreich und kompetent? Wurden die Probleme schnell behoben?

Zusätzlich zum Zuhören der Kunden können Sie weitere Nachforschungen anstellen, um den Schmerzpunkten der Kunden auf den Grund zu gehen.

Wenn Sie ein neues Unternehmen oder Produkt lancieren, ist qualitative Marktforschung in der Regel Teil des Prozesses. Wenn Sie vermuten, dass ein vorhandenes Produkt oder eine Dienstleistung ein Problem aufweist, können Sie dies ebenfalls recherchieren.

Gehen Sie zurück zum Anfang und bilden Sie Customer Journeys und Personas für das Produkt oder die Dienstleistung ab. (Passt es zu Ihrer aktuellen Situation?)

Akzeptieren Sie Kundenfeedback und denken Sie darüber nach, was die Leute sagen. Von Online-Chat-Gesprächen bis hin zu Rücksendungen sind dies alles Beispiele für Dinge, die Ihnen helfen könnten, einen Kundenschmerzpunkt zu identifizieren. (Insbesondere wenn dasselbe Feedback von mehreren Quellen kommt.)

Beispiele für Kundenschmerzpunkte

Schmerzpunkte können an jedem Punkt des Kundenerlebnisses auftreten – angefangen beim ersten Eindruck, den sie von Ihrem Unternehmen online oder in den sozialen Medien haben, bis hin zu einem schlechten Serviceerlebnis nach Jahrzehnten der Geschäftsbeziehung mit Ihnen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, häufige Schmerzpunkte im Auge zu behalten, damit Sie das Risiko mindern können.

Beispiele für Kundenschmerzpunkte sind:

• Formulare, die auf Ihrer Website nicht funktionieren
• Langsame oder keine Reaktion auf Anfragen oder Feedback
• Alles, was nicht funktioniert (Artikel wird nicht in den Warenkorb gelegt oder Größen sind nicht vorrätig)
• Schlechte oder inkonsistente Benutzererfahrung von Besuch zu Besuch
• Fehlende Unterstützung
• Qualitätsprobleme
• Komplexe Prozesse für einen Kauf, eine Rückgabe oder eine andere Verpflichtung
• Schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice
• Irreführende Beschreibungen von Produkten oder Dienstleistungen

Der beste Weg, sich selbst aufzurichten, ist, jemand anderem zu helfen.

– Booker T. Washington

Wenn Sie die Schmerzpunkte Ihres Kunden kennen, können Sie ein Vorteil sein und in diesen Schmerzpunkten helfen. Sie helfen Ihrem Kunden und diese Hilfe spiegelt sich in Ihrem Geschäftserfolg wider.

10 schmerzliche Kundenfragen, die Sie stellen sollten

Jetzt ist es an der Zeit, proaktiv zu denken. Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie dazu beitragen, Kundenprobleme zu identifizieren, bevor sie zu großen Problemen werden.

Auf diese Weise können Sie Änderungen an Produkten oder Dienstleistungen vornehmen oder sich einfach mit dem Markt weiterentwickeln. Den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden immer einen Schritt voraus zu sein, macht Sie zu einem wertvolleren Unternehmen für Stamm- und Neukunden.

Wenn Sie nach Feedback suchen, stellen Sie einige dieser Fragen, um auf den Punkt zu bringen, was Ihr Kundenstamm von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung will und erwartet.

1. Was funktioniert an Ihrer aktuellen Lösung für dieses Problem nicht?
2. Was ist die größte Herausforderung, der Sie in Ihrem Unternehmen gegenüberstehen?
3. Was würden Sie an Ihrem Unternehmen ändern (wenn überhaupt)?
4. Was nimmt die meiste Zeit in Ihrem Tag in Anspruch, das Sie optimieren möchten?
5. Was hindert Sie daran, die gewünschten Ergebnisse oder Ziele zu erreichen?
6. Was brauchen Sie, um Ihr Unternehmen wachsen zu lassen?
7. Wofür würden Sie zusätzliches Budget ausgeben, wenn Sie die Möglichkeit dazu hätten?
8. Wie sehen Sie die Zukunft Ihrer Organisation?
9. Was erwarten Sie, wenn Sie uns um Hilfe/Support/Service bitten?
10. Welche Methoden sind für Sie die beste Form der Kommunikation?

Stellen Sie sicher, dass Sie mehr tun, als nur die 10 obigen Fragen zu stellen. Hören Sie sich die Antworten aktiv an und stellen Sie Fragen, die dazu beitragen, ein noch besseres Verständnis dafür zu vermitteln, was Ihr idealer Kunde zu erreichen versucht, wie er Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung nutzt und was ihn dazu bringt, wiederzukommen.

Einpacken

Sobald Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden identifiziert haben, sind Sie bereit, Lösungen bereitzustellen – und zu liefern –, die Funktionen schaffen und diesen Benutzern helfen. Es ist wichtig zu bedenken, dass unterschiedliche Zielgruppen oder Benutzergruppen unterschiedliche Schmerzpunkte haben können, was zu mehreren Lösungen führt.

Haben Sie nicht das Gefühl, jedes Problem auf einmal lösen zu müssen. Bewältigen Sie Schmerzpunkte und Herausforderungen nacheinander durch iterative Entwicklung, um schnell mehr Ergebnisse zu erzielen.

Herausforderung: Finden Sie einen Schmerzpunkt und erfüllen Sie dieses Bedürfnis. Gehen Sie die Fragen durch. Verbinden Sie sich mit Ihrem Zielkunden und hören Sie aktiv zu. Lokalisieren Sie EINEN Schmerz und schauen Sie sich dann an, wie Sie diesem Bedürfnis auf einzigartige Weise gerecht werden können.

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