วิธีค้นหาจุดปวดของลูกค้า: 10 คำถามที่ต้องถามเพื่อให้คุณช่วยเหลือผู้อื่นได้
เผยแพร่แล้ว: 2021-10-28การทำความเข้าใจประเด็นปัญหาของลูกค้าสามารถช่วยบริษัทต่างๆ พัฒนาและให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือปรับปรุงกระบวนการและการบริการลูกค้า
การเปิดเผยจุดบอดอาจส่งผลกระทบต่อยอดขายและความพึงพอใจของผู้ใช้ในที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณสามารถระบุและแก้ไขปัญหาเหล่านี้ในเชิงรุกได้
บทความนี้จะนำคุณผ่านกระบวนการทำความเข้าใจว่าจุดปวดคืออะไร วิธีระบุจุดเหล่านี้ และคำถามที่คุณสามารถถามเพื่อช่วยแก้ปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่
จุดปวดของลูกค้าคืออะไร?
จุดปวดหมายถึงปัญหาใด ๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ทำให้เกิดความตกตะลึงสำหรับลูกค้า ซึ่งอาจมาจากแอปหรือเว็บไซต์ที่ทำงานไม่ถูกต้อง ไปจนถึงความล่าช้าในการจัดส่งไปยังการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
เมื่อคุณระบุได้ว่าจุดอ่อนของลูกค้าคืออะไร คุณสามารถทำงานเพื่อแก้ปัญหาที่นำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีขึ้น การโต้ตอบกับลูกค้าที่มากขึ้น และแม้กระทั่งเพิ่มความพยายามทางการตลาด
ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือไม่ใช่ว่าผู้ใช้หรือลูกค้าทุกรายจะมีจุดบอดแบบเดียวกัน และการค้นหาวิธีแก้ไขที่ไม่มีนัยสำคัญมากกว่านั้นอาจเป็นเรื่องยากในบางครั้ง
หากคุณทำการบ้านตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อให้คุณมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าอะไรที่น่าผิดหวังที่สุดสำหรับลูกค้า คุณจะมีโอกาสดีที่สุดในการพัฒนาโซลูชันที่มั่นคง
อธิบายจุดปวดของลูกค้า
มีสี่ประเด็นหลักที่ต้องพิจารณาเมื่อพยายามทำความเข้าใจประเด็นปัญหาของลูกค้า สำหรับลูกค้าเกือบทุกรายที่มีปัญหาหรือข้อกังวล พวกเขาอยู่ในประเด็นสำคัญข้อใดข้อหนึ่งเหล่านี้
การเงิน
ราคามักจะเป็นจุดเจ็บปวด แม้แต่สินค้าราคาถูกก็อาจทำให้ลูกค้าตั้งคำถามถึงคุณค่าของสิ่งที่พวกเขากำลังซื้อ สิ่งสำคัญคือต้องหาสมดุลระหว่างราคาและมูลค่าที่รับรู้เพื่อลดความเจ็บปวดนี้
ผลผลิต
หากผลิตภัณฑ์ใช้งานยากหรือไม่เป็นไปตามที่ควรจะเป็น อาจทำให้เกิดการเสียดสีครั้งใหญ่กับลูกค้าได้ พวกเขาต้องสามารถเห็นคุณค่าในสิ่งที่คุณนำเสนอได้ทันที โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผลิตภัณฑ์หรือบริการประกอบด้วยองค์ประกอบของการฝึกอบรมหรือเวลาทำงาน
กระบวนการ
เมื่อบางอย่างไม่ได้ผลตามที่คาดไว้ คุณจะเจอปัญหาในกระบวนการ แจกแจงข้อมูลให้เป็นเรื่องง่ายที่สุด: หากลูกค้ากรอกแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของคุณ คลิก "ส่ง" และไม่ได้รับข้อความว่าได้ผล ซึ่งอาจทำให้เกิดปัญหากับกระบวนการที่สำคัญได้ เนื่องจากพวกเขาจะตั้งคำถามว่า การกระทำที่คาดหวังเกิดขึ้นหรือไม่
สนับสนุน
การขาดความทันเวลาและการขาดความรู้เป็นปัญหาที่พบบ่อยที่สุด การไม่ได้รับการสนับสนุนเมื่อใดหรือที่ใดที่ลูกค้าต้องการ ก็อาจทำให้เกิดความคับข้องใจได้เช่นกัน
คุณระบุจุดปวดของลูกค้าได้อย่างไร?
มีหลายวิธีที่จะบอกได้ว่ามีสิ่งที่ไม่ถูกต้องกับลูกค้าหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ยอดขายที่ล่าช้า หรือหากคุณไม่มีลูกค้าซ้ำจำนวนมากสำหรับสินค้าที่ "ใช้แล้วทิ้ง"
ก่อนที่คุณจะประสบปัญหาดังกล่าว ให้เริ่มฟังคำถามของลูกค้าเพื่อช่วยให้เห็นจุดปวดที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ ด้วยวิธีนี้คุณจะสามารถแก้ปัญหาเชิงรุกได้
ต่อไปนี้คือคำถามที่ลูกค้าอาจถามถึงจุดปวดที่แตกต่างกันเหล่านี้:
- การเงิน : ราคาคุ้มกับมูลค่าสินค้าหรือไม่? ฉันได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนสำหรับบริการนี้หรือไม่?
- ผลผลิต: ทำไมจึงใช้เวลานานมาก ฉันสละเวลาเพื่อจัดการกับปัญหานี้กับผลิตภัณฑ์/บริการเฉพาะอย่างไร
- กระบวนการ: ฉันจะทำให้เครื่องมือหรือองค์ประกอบหลายอย่างทำงานร่วมกันได้หรือไม่ ฉันจะประหยัดเวลาด้วยงานหรือฟังก์ชันเฉพาะได้อย่างไร
- การสนับสนุน: การสนับสนุนลูกค้ามีประโยชน์และมีความรู้หรือไม่? แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วหรือไม่?
นอกจากการฟังจากลูกค้าแล้ว คุณยังสามารถทำการวิจัยเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงจุดปวดของลูกค้าได้
เมื่อคุณเปิดตัวธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ การวิจัยตลาดเชิงคุณภาพมักจะเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ หากคุณสงสัยว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่มีปัญหา คุณสามารถศึกษาข้อมูลนั้นได้เช่นกัน
ย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้นและทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและบุคลิกของผลิตภัณฑ์หรือบริการ (ตรงกับสถานการณ์ปัจจุบันของคุณหรือไม่)
ยอมรับความคิดเห็นของลูกค้าและคิดถึงสิ่งที่ผู้คนกำลังพูด ตั้งแต่การสนทนาทางแชทออนไลน์ไปจนถึงการส่งคืน สิ่งเหล่านี้คือตัวอย่างทั้งหมดที่สามารถช่วยคุณระบุปัญหาของลูกค้าได้ (โดยเฉพาะถ้าความคิดเห็นเดียวกันมาจากหลายแหล่ง)
ตัวอย่างจุดปวดของลูกค้า
Pain Point สามารถเกิดขึ้นได้ทุกจุดในประสบการณ์ของลูกค้า เริ่มจากความประทับใจแรกที่พวกเขามีต่อธุรกิจของคุณทางออนไลน์หรือบนโซเชียลมีเดียตลอดทางผ่านประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีหลังจากทำธุรกิจกับคุณมาหลายทศวรรษ สิ่งนี้ทำให้การอยู่เหนือจุดปวดทั่วไปเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเพื่อที่คุณจะลดความเสี่ยงได้
ตัวอย่าง Pain Point ของลูกค้า ได้แก่:
- แบบฟอร์มที่ใช้ไม่ได้บนเว็บไซต์ของคุณ
- ช้าหรือไม่มีการตอบคำถามหรือข้อเสนอแนะ
- สิ่งที่ใช้ไม่ได้ (รายการจะไม่หยิบใส่รถเข็นหรือขนาดหมด)
- ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดีหรือไม่สอดคล้องกันตั้งแต่การเข้าชมจนถึงการเยี่ยมชม
- ขาดการสนับสนุน
- ปัญหาด้านคุณภาพ
- กระบวนการที่ซับซ้อนสำหรับการซื้อ การคืนสินค้า หรือการมีส่วนร่วมอื่นๆ
- ประสบการณ์การบริการลูกค้าแย่
- คำอธิบายที่ทำให้เข้าใจผิดของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
วิธีที่ดีที่สุดในการยกตัวเองขึ้นคือการช่วยคนอื่น
– บุ๊คเกอร์ ที. วอชิงตัน
การรู้จุดปวดของลูกค้าทำให้คุณได้รับประโยชน์และช่วยเหลือในจุดปวดเหล่านั้น คุณช่วยลูกค้าของคุณและช่วยสะท้อนกลับสู่ความสำเร็จของธุรกิจของคุณ
10 คำถามเกี่ยวกับจุดปวดของลูกค้าที่จะถาม
ถึงเวลาคิดเชิงรุกแล้ว หากคุณถามคำถามที่ถูกต้อง คุณสามารถช่วยระบุปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่
สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือเพียงแค่พัฒนาไปพร้อมกับตลาด การก้าวไปข้างหน้ากับความต้องการและความต้องการของลูกค้าจะทำให้คุณเป็นธุรกิจที่มีคุณค่ามากขึ้นในการทำซ้ำและลูกค้าใหม่
เมื่อต้องการค้นหาความคิดเห็น ให้ถามคำถามเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจว่าฐานลูกค้าของคุณต้องการและคาดหวังอะไรจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- อะไรใช้ไม่ได้กับวิธีแก้ไขปัญหาปัจจุบันของคุณสำหรับปัญหานี้
- อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่คุณเผชิญในธุรกิจของคุณ?
- คุณจะเปลี่ยนแปลงอะไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ (ถ้ามี)
- สิ่งใดที่ใช้เวลามากที่สุดในวันของคุณที่คุณต้องการปรับปรุง
- อะไรขัดขวางไม่ให้คุณบรรลุเป้าหมายหรือผลลัพธ์ที่ต้องการ
- คุณต้องการอะไรเพื่อช่วยให้องค์กรของคุณเติบโต
- คุณจะใช้งบประมาณอะไรเพิ่มเติมหากคุณได้รับโอกาส
- คุณมองอนาคตขององค์กรคุณอย่างไร?
- คุณคาดหวังอะไรเมื่อติดต่อเราเพื่อขอความช่วยเหลือ/สนับสนุน/บริการ
- วิธีใดเป็นรูปแบบการสื่อสารที่ดีที่สุดสำหรับคุณ
อย่าลืมทำมากกว่าถามคำถาม 10 ข้อข้างต้น ตั้งใจฟังคำตอบและติดตามคำถามที่ช่วยให้เข้าใจมากขึ้นในสิ่งที่ลูกค้าในอุดมคติของคุณพยายามทำให้สำเร็จ พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างไร และอะไรจะทำให้พวกเขากลับมาอีก
ห่อ
เมื่อคุณระบุจุดบกพร่องของลูกค้าได้แล้ว คุณก็พร้อมที่จะนำเสนอและส่งมอบโซลูชันที่สร้างฟังก์ชันและช่วยเหลือผู้ใช้เหล่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าผู้ชมหรือกลุ่มผู้ใช้ที่แตกต่างกันอาจพบจุดบอดที่ต่างกัน ซึ่งนำไปสู่โซลูชันที่หลากหลาย
อย่ารู้สึกว่าคุณต้องแก้ปัญหาทุกอย่างพร้อมกัน ทำงานผ่านจุดปวดและท้าทายทีละครั้งผ่านการพัฒนาซ้ำๆ เพื่อผลลัพธ์ที่มากขึ้นอย่างรวดเร็ว
ความท้าทาย: ค้นหาจุดปวดและตอบสนองความต้องการนั้น ผ่านคำถาม เชื่อมต่อกับลูกค้าเป้าหมายของคุณและรับฟังอย่างกระตือรือร้น ระบุความเจ็บปวด ONE แล้วดูว่าคุณจะตอบความต้องการนั้นได้อย่างไร
เข้าร่วมกับเราที่ WPprosper เพื่อรับการสนับสนุนเพิ่มเติมในการเผชิญหน้ากับความกลัว ค้นหาจุดสนใจ และใช้ชีวิตที่ยอดเยี่ยมของคุณ