Cum să găsiți punctele de durere ale clienților: 10 întrebări de pus pentru a-i putea ajuta pe ceilalți

Înțelegerea punctelor dureroase ale clienților poate ajuta companiile să dezvolte și să furnizeze noi servicii sau produse sau să îmbunătățească procesele și serviciile pentru clienți.

Descoperirea punctelor dureroase poate afecta în cele din urmă vânzările și satisfacția utilizatorilor, mai ales dacă puteți identifica și rezolva aceste probleme mai degrabă proactiv.

Acest articol vă va ghida prin procesul de înțelegere a punctelor dureroase, cum să le identificați și întrebări pe care le puteți adresa pentru a ajuta la punerea în aplicare a soluțiilor înainte ca acestea să devină probleme majore.

Ce sunt punctele durere ale clientului?

Punctele de durere sunt definite ca orice problemă cu un produs sau serviciu care provoacă consternare pentru client. Acest lucru ar putea fi de la o aplicație sau un site web care nu funcționează corect până la întârzieri de livrare către un serviciu prost pentru clienți.

Odată ce identificați care sunt punctele dureroase ale unui client, puteți căuta soluții care să conducă la o mai bună dezvoltare a produsului sau servicii, interacțiuni mai mari cu clienții și chiar îmbunătățirea eforturilor de marketing.

Cea mai mare provocare este că nu fiecare utilizator sau client va avea aceleași puncte de durere și găsirea de soluții care nu au implicații mai mari poate fi uneori dificilă.

Dacă îți faci temele la început, astfel încât să înțelegi bine ceea ce este cel mai frustrant pentru clienți, vei avea cea mai bună șansă de a dezvolta o soluție solidă.

Punctele de durere ale clientului explicate

Există patru domenii principale pe care trebuie să le urmăriți atunci când încercați să înțelegeți punctele dureroase ale clienților. Pentru aproape fiecare client care are o problemă sau îngrijorare, aceștia se încadrează într-una dintre aceste domenii cheie.

Financiar

Prețul este întotdeauna un punct de durere. Chiar și articolele cu preț redus pot determina clienții să pună la îndoială valoarea a ceea ce cumpără. Este important să găsiți un echilibru între preț și valoarea percepută pentru a atenua acest punct de durere.

Productivitate

Dacă un produs este dificil de utilizat sau nu face ceea ce trebuie, asta poate cauza frecări majore pentru un client. Ei trebuie să poată vedea imediat valoarea a ceea ce oferiți, mai ales dacă produsul sau serviciul include un element de formare sau de funcționare.

Procese

Când ceva nu funcționează așa cum era de așteptat, te vei întâlni cu un punct dureros al procesului. Descompuneți-l în cele mai simple lucruri: dacă un client completează un formular pe site-ul dvs., dă clic pe „Trimite” și nu primește un mesaj că a funcționat, acest lucru poate cauza un punct de durere semnificativ al procesului, deoarece se va întreba dacă acțiunea așteptată s-a întâmplat sau nu.

A sustine

Lipsa de promptitudine și lipsa de cunoștințe sunt cele mai frecvente puncte de durere. A nu avea suport atunci când sau unde dorește clientul poate provoca, de asemenea, frustrare.

Cum identificați punctele de durere ale clienților?

Există o mulțime de modalități de a spune dacă ceva nu este în regulă cu un client, în special un întârziere în vânzări sau dacă nu aveți mulți clienți repetați pentru articolele care sunt „de unică folosință”.

Înainte de a avea astfel de probleme, începeți să ascultați întrebările clienților pentru a vă ajuta să vedeți potențialele puncte care apar înainte ca acestea să devină probleme majore. În acest fel, puteți rezolva în mod proactiv problemele.

Iată întrebările pe care clienții le-ar putea adresa pentru fiecare dintre aceste puncte diferite de durere:

• Financiar: Prețul valorează valoarea produsului? Obțin o rentabilitate a investiției mele pentru acest serviciu?
• Productivitate: De ce durează atât de mult? La ce renunț la timp pentru a rezolva această problemă cu un anumit produs/serviciu?
• Procese: Pot face ca mai multe instrumente sau elemente să lucreze împreună? Cum pot economisi timp cu o anumită sarcină sau funcție?
• Asistență: Asistența pentru clienți a fost utilă și informată? S-au rezolvat rapid problemele?

Pe lângă ascultarea clienților, puteți efectua cercetări suplimentare pentru a intra în inima punctelor dureroase ale clienților.

Când lansați o afacere sau un produs nou, cercetarea calitativă a pieței este de obicei parte a procesului. Dacă bănuiți că un produs sau serviciu existent are o problemă, o puteți cerceta și pe aceasta.

Reveniți la început și mapați călătoriile clienților și personajele produsului sau serviciului. (Se potrivește cu situația dvs. actuală?)

Acceptați feedback-ul clienților și gândiți-vă la ceea ce spun oamenii. De la conversații prin chat online până la retururi, toate acestea sunt exemple de lucruri care vă pot ajuta să identificați un punct de durere al clientului. (În special dacă același feedback provine din mai multe surse.)

Exemple de puncte de durere ale clienților

Punctele de durere pot apărea în orice moment al experienței clienților – începând cu prima impresie pe care o au despre afacerea dvs. online sau pe rețelele sociale până la o experiență proastă de servicii după decenii de afaceri cu dvs. Acest lucru face ca este extrem de important să rămâneți la curent cu punctele dureroase comune, astfel încât să puteți atenua riscul.

Exemple de puncte dureroase ale clienților includ:

• Formulare care nu funcționează pe site-ul dvs
• Răspuns lent sau fără răspuns la întrebări sau feedback
• Orice nu funcționează (articolul nu va fi adăugat în coș sau dimensiunile sunt epuizate)
• Experiență de utilizator slabă sau inconsecventă de la o vizită la alta
• Lipsă de suport
• Probleme de calitate
• Procese complexe pentru efectuarea unei achiziții, returnări sau alte angajamente
• Experiență slabă în serviciul clienți
• Descrieri înșelătoare ale produselor sau serviciilor

Cel mai bun mod de a te ridica este să ajuți pe altcineva.

– Booker T. Washington

Cunoașterea punctului de durere al clientului dvs. vă poziționează ca să fiți un beneficiu și să vă ajutați în acele puncte de durere. Îți ajuți clientul și acest ajutor se reflectă în succesul afacerii tale.

10 întrebări despre punctele dureroase ale clienților de pus

Acum este timpul să gândim proactiv. Dacă puneți întrebările potrivite, puteți ajuta la identificarea punctelor dureroase ale clienților înainte ca acestea să devină probleme mari.

Acest lucru vă poate permite să faceți modificări produselor sau serviciilor sau pur și simplu să evoluați odată cu piața. Rămâneți înaintea dorințelor și nevoilor clienților vă va face o afacere mai valoroasă pentru clienți noi și repeta.

Când căutați feedback, adresați-vă câteva dintre aceste întrebări pentru a ajunge la miezul a ceea ce baza dvs. de clienți își dorește și așteaptă de la produsul sau serviciul dvs.

1. Ce nu funcționează la soluția dvs. actuală la această problemă?
2. Care este cea mai mare provocare cu care te confrunți în afacerea ta?
3. Ce ai schimba la afacerea ta (dacă este ceva)?
4. Ce îți ia cel mai mult timp în ziua pe care ai dori să-l eficientizezi?
5. Ce vă împiedică să atingeți rezultatele sau obiectivele dorite?
6. De ce aveți nevoie pentru a vă ajuta organizația să se dezvolte?
7. Pe ce ați cheltui buget suplimentar dacă vi s-ar oferi oportunitatea?
8. Care credeți că este viitorul organizației dumneavoastră?
9. La ce vă așteptați când ne contactați pentru ajutor/asistență/serviciu?
10. Ce metode sunt cea mai bună formă de comunicare pentru tine?

Asigurați-vă că faceți mai mult decât să puneți cele 10 întrebări de mai sus. Ascultă în mod activ răspunsurile și urmărește cu întrebări care ajută la o înțelegere și mai bună a ceea ce încearcă să realizeze clientul tău ideal, cum folosește produsul și serviciul tău și ce îi va face să revină.

Încheierea

Odată ce ați identificat punctele dureroase ale clienților dvs., sunteți gata să oferiți – și să furnizați – soluții care creează funcții și îi ajută pe acești utilizatori. Este important să rețineți că diferitele audiențe sau grupuri de utilizatori pot experimenta diferite puncte dure, ceea ce duce la soluții multiple.

Nu simți că trebuie să rezolvi fiecare problemă deodată. Rezolvați punctele dureroase și provocările pe rând prin dezvoltare iterativă pentru a oferi mai multe rezultate rapid.

Provocare: Găsiți un punct de durere și satisfaceți această nevoie. Treceți prin întrebări. Conectați-vă cu clientul țintă și ascultați activ. Identificați UNA durere și apoi uitați-vă la modul în care puteți răspunde în mod unic acestei nevoi.

Alăturați-vă nouă la WPprosper pentru mai mult sprijin pentru a face față fricii, a vă găsi concentrarea și a vă trăi viața minunată.