Personalul clienților: un ghid definitiv

În prezent, cunoașterea clienților este punctul de bază pentru marketing. Nu este la fel de ușor ca să-i întrebi ce le place, ce nu le place și cum îi poți ajuta. Este important să înveți cu adevărat modurile lor – și asta necesită strategie.

Introduceți personajele clienților. După cum pare, o persoană de client este o parte importantă pentru a afla ce anume îl face pe clientul dvs. Doar consultați aceste statistici despre personalitatea clientului:

Să definim și să explicăm personajele clienților, astfel încât să puteți fi un agent de marketing mai bun. Rămâi până la sfârșit pentru câteva șabloane și exemple. Să ne scufundăm!

Ce este un Customer Persona?

Pe scurt, o persoană client este un exemplu semifictiv care reprezintă trăsăturile cheie ale unui segment mare al publicului dvs., pe baza datelor pe care le-ați colectat din cercetările utilizatorilor și analizele web.

Personajele cumpărătorilor vă ajută să vă înțelegeți mai bine clienții (și clienții potențiali). Acest lucru vă ajută să vă adaptați conținutul, mesajele, dezvoltarea de produse și serviciile pentru a răspunde nevoilor, comportamentelor și preocupărilor specifice ale membrilor publicului țintă.

Persoanele clienților vă oferă o perspectivă asupra a ceea ce gândesc și fac clienții potențiali, în timp ce cântăresc opțiunile potențiale care abordează problema pe care doresc să o rezolve.

De exemplu, NetProspex și-a modelat site-ul web pe personajele sale de cumpărător pentru a crea o experiență personalizată pentru vizitatori, producând o creștere cu 900% a duratei vizitei și o creștere cu 171% a veniturilor generate de marketing.

Și…

83% dintre agenții de marketing B2B au spus că persoanele lor de cumpărător sunt eficiente în strategiile lor de marketing.

Personajele clienților nu sunt doar pentru marketeri, ele sunt la fel de aplicabile oricărui membru al echipei care poate beneficia de o mai bună cunoaștere a clientului. Inginerii de produs, designerii UX sau echipele de conducere de produs care doresc să creeze o persoană vor beneficia de conexiune.

Ce obțineți din personalitatea clientului? Date. Date despre clientul dvs. și viitorul dvs.

• Date cantitative : informații pe care le puteți calcula, măsura și număra despre clienții dvs.
• Date calitative: date subiective despre cum se simt cu adevărat clienții folosind interviurile cu clienții, grupurile de discuție și cercetările etnografice.

Personajele clienților vă ajută, de asemenea, să oferiți segmente și profiluri despre fiecare punct de date, ceea ce oferă cazurilor de utilizare a produselor informațiile de care au nevoie pentru a implementa cu adevărat creșterea în compania dvs.

Tipuri de persoane pentru clienți

Nu există o singură persoană client. Există mai multe tipuri de clienți diferite în cadrul aceluiași public, toți cu interese moderat diferite.

De obicei, există trei persoane principale de luat în considerare pentru diferitele tipuri de persoane care se implică în afacerea dvs.

1. Buyer persona: reprezintă clientul țintă ideal pentru a vă cumpăra produsul sau serviciul. Deoarece au cea mai mare relație cu veniturile dvs., ei joacă un rol semnificativ în strategiile dvs. de marketing și în canalul de vânzări.
2. Persoana utilizator: reprezintă utilizatorii sau clienții care utilizează produsul sau serviciul dvs. Utilizați aceste personaje pentru a ghida caracteristicile și designul produsului.
3. Persoana site-ului: reprezintă toți vizitatorii pe care site-ul dvs. este destinat să îi deservească. Acestea ajută la ghidarea designului și includ clienții, clienții, investitorii, clienții potențiali și partenerii actuali.

Aceste trei tipuri de clienți vă vor permite să vizualizați o pâlnie solidă de marketing. Cu aceste profiluri, puteți începe să culegeți beneficiile creării propriilor persoane de cumpărător.

Beneficiile creării de personalități pentru clienți

Este posibil să observați deja câteva beneficii ale creării unei persoane de client presărate în acest articol. Persoanele clienților pot oferi valoare și perspectivă afacerii dvs. Iată câteva dintre aceste beneficii și toate departamentele pe care le poate ajuta:

• Aliniază membrii echipei în jurul unei misiuni centrate pe client.
• Aduce nevoile clienților în prim-plan cu mai multe oportunități de a le servi.
• Ajută la dezvoltarea produselor prin crearea de caracteristici care îi ajută să obțină rezultatele dorite.
• Toate echipele pot prioritiza actualizările, campaniile și inițiativele economisind timp și resurse.
• Clienții conduc deciziile, în loc de invers.

A avea o persoană poate ajuta la identificarea problemelor de rezolvat atunci când dezvoltați noi produse și servicii. Cu o astfel de îndrumare, puteți prezice și semnele timpurii de abandon.

De asemenea, poate permite marketerilor să personalizeze mesajele și conținutul de marketing.

Personas pot, de asemenea, genera conectivitatea angajaților. Aliniați-vă echipele cu informațiile țintă colaborative. Dezvoltarea personajului este o modalitate eficientă de a crea o echipă centrată pe client, care crește pentru creștere.

În cele din urmă, în ansamblu, întreaga echipă a dvs. va fi mai bine echipată pentru a servi clienții și a oferi o experiență mai bună. Și, când clienții sunt mulțumiți, ei continuă să revină. Fără o personalitate client construită corespunzător, fiecare unghi al procesului de dezvoltare a produsului, experiența utilizatorului și campaniile de marketing ar putea fi induși în eroare.

Există multe modalități de a obține informații despre clienții dvs. și veți afla din ce în ce mai multe despre ei pe măsură ce le oferiți servicii – dar nu ar fi bine să fiți pregătit cu cunoștințele despre cum să-i ajutați?

Iată cum să creați o persoană de cumpărător care vă ajută cu adevărat să vă înțelegeți clientul.

Cum să creați o persoană de client

Acum că ați auzit despre beneficii, s-ar putea să fiți pregătit să vă creați propriile personaje de client. Nu este atât de greu pe cât ai putea crede.

O persoană de client poate fi creată prin cercetări detaliate, sondaje și interviuri. Aceasta include clienții, clienții potențiali și oricine se aliniază publicului țintă. Simțiți-vă liber să ieșiți în afara țintei dvs. obișnuite și să vedeți cine se mai potrivește.

Elementele cheie ale unei persoane de cumpărător completate corespunzător includ răspunsuri la aceste întrebări:

• Ce face un client tipic? Cum arată ziua lor obișnuită?
• Care sunt frustrările și punctele lor dureroase?
• Ce caută ei să realizeze?
• Ce distribuie online?
• Ce imagini puteți compila despre ele?

Iată câteva metode utile pentru a vă dezvolta propriile personaje de client:

1. Începeți cu propria dvs. rețea

Parcurgeți baza de date de contacte pentru a găsi tendințe, inclusiv aprecieri, cum vă găsesc vizitatorii, unde vizitează pe rețelele sociale, ce descarcă. Puteți trimite un sondaj clienților fideli, susținătorilor și partenerilor de recomandare.

Un loc minunat pentru a începe sunt conturile dvs. de rețele sociale. De asemenea, puteți vizita baza de date de e-mail, grupurile în care sunteți implicat și comunitățile cu care ați colaborat. În fiecare loc pe care îl vizitați, veți vedea conexiuni care vă ajută să vă modelați baza de date personale.

2. Utilizați site-ul dvs. web

Pe site-ul dvs., utilizați un formular de contact sau o fereastră pop-up pentru a captura informații importante. Dacă un vizitator vă examinează cu atenție funcțiile sau pagina de prețuri, puteți include chat live pentru a răspunde la orice informații pe care le solicită. Dacă un vizitator vă citește blogul, puteți instala o fereastră pop-up modal sau de intenție de ieșire pentru a întreba dacă ar dori să descarce conținut similar.

WordPress are o mulțime de resurse excelente pentru colectarea formularelor.

3. Feedback-ul este cel mai bun prieten al tău

Feedback-ul echipei dvs. de vânzări cu privire la clienții potențiali cu care interacționează (precum și interacțiunea asistenței cu clienții) este incredibil de valoros. Indiferent dacă acest feedback este pozitiv sau negativ, vă poate ajuta să vă înțelegeți și mai bine publicul țintă. Intervievați clienții și potențialii potențiali pentru a înțelege ce le place la marca dvs.

Trimiteți sondaje după cumpărare, puneți întrebări pe rețelele de socializare și fiți deschis la răspunsurile care pot fi adăugate în baza de date personale. Cu aceste răspunsuri și răspunsuri de feedback, te va ajuta să eviți ucigașul mortal și tăcut — churn.

Să luăm câțiva pași de acțiune pentru a crea o persoană ucigașă a clientului, astfel încât să nu mai fiți nevoit să vă distrați ideea de abandon.

Iată cum să creați un profil personal al clientului, pas cu pas:

1. Creați un profil personal de bază. Aceasta include informații demografice de bază și poate fi făcută în CRM-ul dvs. de vânzări, ca foaie de calcul sau într-un instrument de șablon personal. Informațiile care trebuie incluse sunt numele, antecedentele, profesia, hobby-urile, rețelele sociale și stilul de viață.
2. Construiește detaliile persoanei tale . Adăugați informații suplimentare pentru fiecare persoană, inclusiv ceea ce o motivează, ceea ce împărtășește și ce probleme încearcă să rezolve.
3. Includeți-vă echipa. Cereți-le să adauge informații suplimentare de profil personalității dvs. de client. A avea perspective diferite de la membrii echipei dvs. vă poate ajuta să vă amplificați profilurile personale. Cereți-i să includă orice informații care ar putea îmbunătăți profilul.
4. Creați o schiță a mesajului. Pe baza informațiilor colectate, creați un mesaj pentru persoana dvs. construit în jurul gusturilor, stilului de viață și problemelor sale. Ar trebui să fie specific și personal.

După ce v-ați creat profilul personal al clientului, sunteți gata să începeți să le trimiteți mesaje. Este important să le includeți aprecierile, interesele și să personalizați mesajul în funcție de ceea ce ați învățat.

Iată câteva instrumente pe care le puteți folosi pentru a începe personalitatea dvs. de client.

Șablon personalitate client

Este util să folosiți un șablon dacă este prima dată când creați o persoană de client. Vestea bună este că aveți o mulțime de opțiuni din care să alegeți.

La fel ca orice alt șablon, un șablon personal pentru client vă oferă cerințe de completat pentru a vă înțelege mai bine clienții. Transformă-ți persoana într-o hartă pentru a te ghida către clienții potriviți.

Dacă doriți să vă creați propriul șablon, puteți urma aceste instrucțiuni.

Vizitează-le profilurile sociale

Fiecare client are o amprentă digitală. Dacă doriți să vă conectați cu adevărat cu clienții, găsiți-i online! Nu vă recomandăm să deveniți un stalker, dar înțelegerea unde postează și ce împărtășesc este importantă pentru rezultatul dvs.

Unde distribuie clienții tăi pe rețelele sociale? Citesc articole și partajează imagini care se referă la produsul sau serviciul dvs.? Vorbesc despre știri locale sau globale? Există un model al comportamentului lor pe rețelele sociale pe care l-ați putea intersecta cu marca dvs.?

Când sunteți acolo unde sunt clienții dvs., este ușor să creați o persoană.

Vorbește limba lor

În timp ce le vizitezi profilurile sociale, află cum interacționează. Cum arată implicarea pentru clientul tău? Interacționează cu hashtag-uri, GIF-uri sau emoji-uri? Împărtășesc știri în loc de videoclipuri cu pisici?

Învățând cum distribuie aceștia pe rețelele sociale, vă puteți personaliza implicarea pentru a interacționa mai bine cu ei. Din nou, nu-i clona limbajul, dar este mai ușor să te conectezi cu cineva când ești la nivelul lui.

Introduceți citatul amuzant de „ajunge la nivelul meu”.

Colaborați cu oameni pe care persoanele dvs. îi iubesc

Parteneriați! Nu există nimic mai puternic decât un parteneriat solid. Prin combinarea forțelor cu o companie sau un influencer din industrie, cu siguranță va spune multe clientului.

Încrederea se construiește prin parteneriate, iar cuvântul în gură circulă rapid. Dacă vă puteți înconjura de mărci bune care vă sprijină, aveți o cale solidă pentru a crea personaje puternice pentru clienți. Sfat profesionist: împărtășește mai multe despre partenerii tăi decât ți se cere.

Crearea de conținut specific personalității

Când vine vorba de conținut, poți afla din profilurile de socializare ale clienților tăi ce le place. Puteți face inginerie inversă a conținutului, urmărind ceea ce le distribuie.

Personajele clienților pot ajuta la informarea tipului de conținut pe care îl creați, pur și simplu împărtășind ceea ce le place. Perspectivele dacă clientului îi pasă de subiecte precum SaaS, decorul casei sau pacea mondială poate oferi, de asemenea, o indicație despre ce altceva ar putea dori să consume. Fiți deschis să-i întrebați despre ce articole ar trebui să scrieți, oamenilor le place să-și ofere părerile.

Exemple de personalitate pentru clienți care funcționează

Iată câteva exemple de personalitate pentru clienți care vă pot ajuta să completați spațiile libere.

Aceasta este Sarah Student. În această persoană de marketing de cafenea este inclusă o zi din viața lui Sarah, antecedentele ei, finanțele, comportamentele online, speranțe și vise, griji și temeri, afinități de marcă, influenți și provocări. Această persoană studentă de la Iată 10 exemple de persoane de cumpărător care vă ajută să vă creați propriile – Blogul Alexa arată o zi din viața studentului care ar frecventa această cafenea.

Acesta este Clark Andrews, un profil de client „tocilar al computerelor”. În afară de informațiile demografice de bază, această persoană include motivațiile, obiectivele, biografia, personalitatea și canalele și mărcile sociale preferate. Rețineți că fiecare profil are un citat extras din identitatea sa online, împreună cu o imagine. Această persoană de la Software Developer Persona Exemplu | Xtensio este bazat pe focalizare.

Acesta este Drew, un influencer. Am aflat despre Drew, evenimentele sale, motivațiile, nevoile de bază și punctele dureroase. Pe baza acestei personalități de client, putem crea un mesaj personalizat pentru Drew. Această persoană de la Dribbble – drew_the_influencer.jpg de Arthur Chayka analizează motivațiile clientului.

Construirea de căi de succes cu Customer Personas

Acum că sunteți instruit în arta personalității clienților, este timpul să vă maximizați.

Scoateți-vă instrumentele, porniți computerul și treceți la profilare. Clienții tăi îți vor mulțumi pentru asta.

Nu uita pe parcurs, cel mai important factor în înțelegerea clienților tăi este empatia. În timp ce vă creați personalitatea de cumpărător, asigurați-vă că vă puneți în locul clientului pentru a înțelege cu adevărat alegerile lor de cumpărare. Maparea empatiei este o modalitate excelentă de a înțelege perspectiva clientului - de a auzi, vedea, gândi și simți ceea ce experimentează.

Puteți colecta toate informațiile despre client, precum și să susțineți perspectiva pe termen lung și să aveți în continuare renunție. Aveți doar o minte deschisă că interesele clienților se vor schimba, la fel ca orice altceva.

Succes în călătoria personală a clientului! De asemenea, suntem aici pentru a lansa site-ul dvs. de membru sau pentru a ajuta la îmbunătățirea acestuia. Luați legătura cu noi dacă aveți câteva trucuri pentru clienții noștri!

Ești gata să faci următorul pas în succesul afacerii tale online?

WPprosper găsește modalități de a vă sprijini prin articole, seminarii web și multe altele. Rămâneți la curent cu e-mailul săptămânal și obțineți Motivația de luni dimineața.