Comment trouver les points faibles des clients : 10 questions à poser pour aider les autres

Comprendre les points faibles des clients peut aider les entreprises à développer et à fournir de nouveaux services ou produits ou à améliorer les processus et le service client.

La découverte des points faibles peut finalement avoir un impact sur les ventes et la satisfaction des utilisateurs, surtout si vous pouvez identifier et résoudre ces problèmes de manière plutôt proactive.

Cet article vous guidera à travers le processus de compréhension des points douloureux, comment les identifier et les questions que vous pouvez poser pour aider à mettre en place des solutions avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs.

Que sont les points douloureux des clients ?

Les points douloureux sont définis comme tout problème avec un produit ou un service qui cause la consternation pour le client. Cela peut provenir d'une application ou d'un site Web qui ne fonctionne pas correctement, de retards de livraison ou d'un service client médiocre.

Une fois que vous avez identifié les points faibles d'un client, vous pouvez rechercher des solutions qui conduisent à un meilleur développement de produits ou de services, à de meilleures interactions avec les clients et même à une amélioration des efforts de marketing.

Le plus grand défi est que tous les utilisateurs ou clients n'auront pas les mêmes problèmes et trouver des solutions qui n'ont pas de plus grandes implications peut parfois être délicat.

Si vous faites vos devoirs au début afin de bien comprendre ce qui est le plus frustrant pour les clients, vous aurez les meilleures chances de développer une solution solide.

Les points douloureux des clients expliqués

Il y a quatre domaines principaux à examiner lorsque vous essayez de comprendre les points faibles des clients. Pour presque tous les clients qui ont un problème ou une préoccupation, ils relèvent de l'un de ces domaines clés.

Financier

Le prix est toujours un point douloureux. Même les articles à bas prix peuvent amener les clients à s'interroger sur la valeur de ce qu'ils achètent. Il est important de trouver un équilibre entre le prix et la valeur perçue pour atténuer ce point douloureux.

Productivité

Si un produit est difficile à utiliser ou ne fait pas ce qu'il est censé faire, cela peut causer des frictions majeures pour un client. Ils doivent être en mesure de voir immédiatement la valeur de ce que vous proposez, surtout si le produit ou le service comprend un élément de formation ou de disponibilité.

Processus

Lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, vous rencontrez un problème de processus. Décomposez-le en la plus simple des choses : si un client remplit un formulaire sur votre site Web, clique sur "soumettre" et ne reçoit pas de message indiquant que cela a fonctionné, cela peut entraîner un problème de processus important, car il se demandera si l'action attendue s'est produite ou non.

Soutien

Le manque de rapidité et le manque de connaissances sont les points douloureux les plus courants. Ne pas avoir de support quand et où le client le souhaite peut également causer de la frustration.

Comment identifiez-vous les points douloureux des clients ?

Il existe de nombreuses façons de savoir si quelque chose ne va pas avec un client, notamment un retard dans les ventes ou si vous n'avez pas beaucoup de clients réguliers pour les articles « jetables ».

Avant de vous retrouver dans ce genre de problème, commencez à écouter les questions des clients pour vous aider à voir les problèmes potentiels apparaître avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs. De cette façon, vous pouvez résoudre les problèmes de manière proactive.

Voici les questions que les clients pourraient poser pour chacun de ces différents points douloureux :

• Financier : Le prix vaut-il la valeur du produit ? Est-ce que j'obtiens un retour sur mon investissement pour ce service ?
• Productivité : pourquoi cela prend-il autant de temps ? Qu'est-ce que je renonce à temps pour gérer ce problème avec un produit/service spécifique ?
• Processus : puis-je faire fonctionner plusieurs outils ou éléments ensemble ? Comment puis-je gagner du temps avec une tâche ou une fonction spécifique ?
• Support : le support client a-t-il été utile et compétent ? Les problèmes ont-ils été résolus rapidement ?

En plus de l'écoute des clients, vous pouvez effectuer des recherches supplémentaires pour entrer au cœur des points faibles des clients.

Lorsque vous lancez une nouvelle entreprise ou un nouveau produit, une étude de marché qualitative fait généralement partie du processus. Si vous pensez qu'un produit ou service existant a un problème, vous pouvez également le rechercher.

Revenez au début et cartographiez les parcours et les personnalités des clients pour le produit ou le service. (Cela correspond-il à votre situation actuelle ?)

Acceptez les commentaires des clients et réfléchissez à ce que les gens disent. Des conversations de chat en ligne aux retours, ce sont tous des exemples de choses qui pourraient vous aider à identifier un problème client. (En particulier si le même feedback provient de plusieurs sources.)

Exemples de points douloureux pour les clients

Les points douloureux peuvent survenir à tout moment de l'expérience client - de la première impression qu'ils ont de votre entreprise en ligne ou sur les réseaux sociaux jusqu'à une mauvaise expérience de service après des décennies de relations commerciales avec vous. Il est donc extrêmement important de rester au courant des points douloureux courants afin de pouvoir atténuer les risques.

Voici des exemples de points douloureux pour les clients :

• Formulaires qui ne fonctionnent pas sur votre site Web
• Réponse lente ou inexistante aux demandes de renseignements ou aux commentaires
• Tout ce qui ne fonctionne pas (l'article ne s'ajoute pas au panier ou les tailles sont en rupture de stock)
• Expérience utilisateur médiocre ou incohérente d'une visite à l'autre
• Manque de soutien
• Problèmes de qualité
• Processus complexes pour effectuer un achat, un retour ou un autre engagement
• Mauvaise expérience du service client
• Descriptions trompeuses de produits ou de services

La meilleure façon de s'élever est d'aider quelqu'un d'autre.

– Booker T. Washington

Connaître le point douloureux de votre client vous positionne comme un avantage et une aide dans ces points douloureux. Vous aidez votre client et cette aide se reflète dans le succès de votre entreprise.

10 questions à poser sur les points douloureux des clients

Il est maintenant temps de penser de manière proactive. Si vous posez les bonnes questions, vous pouvez aider à identifier les points faibles des clients avant qu'ils ne deviennent de gros problèmes.

Cela peut vous permettre d'apporter des modifications aux produits ou services ou simplement d'évoluer avec le marché. Garder une longueur d'avance sur les désirs et les besoins des clients fera de vous une entreprise plus précieuse pour les clients réguliers et les nouveaux clients.

Lorsque vous recherchez des commentaires, posez certaines de ces questions pour aller au cœur de ce que votre clientèle veut et attend de votre produit ou service.

1. Qu'est-ce qui ne fonctionne pas dans votre solution actuelle à ce problème ?
2. Quel est le plus grand défi auquel vous faites face dans votre entreprise ?
3. Que changeriez-vous dans votre entreprise (le cas échéant) ?
4. Qu'est-ce qui prend le plus de temps dans votre journée et que vous aimeriez rationaliser ?
5. Qu'est-ce qui vous empêche d'atteindre les résultats ou les objectifs souhaités ?
6. De quoi avez-vous besoin pour aider votre organisation à se développer ?
7. À quoi consacreriez-vous un budget supplémentaire si vous en aviez la possibilité ?
8. Quel avenir voyez-vous pour votre organisation ?
9. À quoi vous attendez-vous lorsque vous nous contactez pour obtenir de l'aide/un support/un service ?
10. Quelles méthodes sont la meilleure forme de communication pour vous ?

Assurez-vous de faire plus que simplement poser les 10 questions ci-dessus. Écoutez activement les réponses et posez des questions qui vous aideront à mieux comprendre ce que votre client idéal essaie d'accomplir, comment il utilise votre produit et service et ce qui le fera revenir.

Emballer

Une fois que vous avez identifié les points faibles de vos clients, vous êtes prêt à fournir – et livrer – des solutions qui créent des fonctions et aident ces utilisateurs. Il est important de garder à l'esprit que différents publics ou groupes d'utilisateurs peuvent rencontrer différents problèmes, ce qui conduit à plusieurs solutions.

Ne vous sentez pas obligé de résoudre tous les problèmes en même temps. Travaillez sur les points faibles et les défis un par un grâce à un développement itératif pour obtenir plus de résultats rapidement.

Défi : Trouvez un point douloureux et répondez à ce besoin. Passez en revue les questions. Connectez-vous avec votre client cible et écoutez activement. Identifiez UNE douleur, puis examinez comment vous pouvez répondre de manière unique à ce besoin.

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