Cómo encontrar los puntos débiles de los clientes: 10 preguntas para hacer para poder ayudar a otros

Comprender los puntos débiles de los clientes puede ayudar a las empresas a desarrollar y proporcionar nuevos servicios o productos o mejorar los procesos y el servicio al cliente.

Descubrir los puntos débiles puede, en última instancia, afectar las ventas y la satisfacción del usuario, especialmente si puede identificar y resolver estos problemas de manera bastante proactiva.

Este artículo lo guiará a través del proceso de comprender qué son los puntos débiles, cómo identificarlos y las preguntas que puede hacer para ayudar a implementar soluciones antes de que se conviertan en problemas importantes.

¿Cuáles son los puntos débiles del cliente?

Los puntos débiles se definen como cualquier problema con un producto o servicio que cause consternación al cliente. Esto podría ser desde una aplicación o sitio web que no funciona correctamente hasta retrasos en la entrega o un servicio al cliente deficiente.

Una vez que identifique cuáles son los puntos débiles de un cliente, puede trabajar en soluciones que conduzcan a un mejor desarrollo de productos o servicios, mayores interacciones con los clientes e incluso mejorar los esfuerzos de marketing.

El mayor desafío es que no todos los usuarios o clientes tendrán los mismos puntos débiles y, a veces, encontrar soluciones que no tengan mayores implicaciones puede ser complicado.

Si hace su tarea al principio para tener una comprensión sólida de lo que es más frustrante para los clientes, tendrá la mejor oportunidad de desarrollar una solución sólida.

Puntos débiles del cliente explicados

Hay cuatro áreas principales a tener en cuenta cuando se trata de comprender los puntos débiles de los clientes. Para casi todos los clientes que tienen un problema o inquietud, se encuentran en una de estas áreas clave.

Financiero

El precio siempre es un punto doloroso. Incluso los artículos de bajo costo pueden hacer que los clientes cuestionen el valor de lo que están comprando. Es importante encontrar un equilibrio entre el precio y el valor percibido para mitigar este punto de dolor.

Productividad

Si un producto es difícil de usar o no hace lo que se supone que debe hacer, eso puede causar una gran fricción para un cliente. Necesitan poder ver el valor de lo que ofrece de inmediato, especialmente si el producto o servicio incluye un elemento de capacitación o tiempo de actividad.

Procesos

Cuando algo no funciona como se esperaba, se encontrará con un punto crítico del proceso. Divídalo en las cosas más simples: si un cliente completa un formulario en su sitio web, hace clic en "enviar" y no recibe un mensaje de que funcionó, eso puede causar un problema significativo en el proceso porque se preguntará si la acción esperada sucedió o no.

Apoyo

La falta de puntualidad y la falta de conocimiento son los puntos débiles más comunes. No tener soporte cuando o donde el cliente lo quiere también puede causar frustración.

¿Cómo identifica los puntos débiles del cliente?

Hay muchas maneras de saber si algo no está del todo bien con un cliente, sobre todo un retraso en las ventas o si no tiene muchos clientes habituales para artículos que son "desechables".

Antes de meterse en ese tipo de problemas, comience a escuchar las preguntas de los clientes para ayudar a ver los posibles puntos débiles antes de que se conviertan en problemas importantes. De esa manera, puede resolver problemas de manera proactiva.

Aquí hay preguntas que los clientes pueden hacer para cada uno de estos diferentes puntos débiles:

• Financiero: ¿Vale el precio el valor del producto? ¿Estoy obteniendo un retorno de mi inversión por este servicio?
• Productividad: ¿Por qué tarda tanto? ¿A qué estoy renunciando a tiempo para manejar este problema con un producto/servicio específico?
• Procesos: ¿Puedo hacer que varias herramientas o elementos funcionen juntos? ¿Cómo puedo ahorrar tiempo con una tarea o función específica?
• Soporte: ¿El soporte al cliente ha sido útil y bien informado? ¿Resolvió los problemas rápidamente?

Además de escuchar a los clientes, puede realizar más investigaciones para llegar al corazón de los puntos débiles de los clientes.

Cuando lanza un nuevo negocio o producto, la investigación de mercado cualitativa suele ser parte del proceso. Si sospecha que un producto o servicio existente tiene un problema, también puede investigarlo.

Regrese al principio y mapee los recorridos de los clientes y las personas para el producto o servicio. (¿Coincide con su situación actual?)

Acepte los comentarios de los clientes y piense en lo que dice la gente. Desde conversaciones de chat en línea hasta devoluciones, todos estos son ejemplos de cosas que podrían ayudarlo a identificar un punto débil del cliente. (Especialmente si la misma retroalimentación proviene de múltiples fuentes).

Ejemplos de puntos débiles del cliente

Los puntos débiles pueden ocurrir en cualquier punto de la experiencia del cliente, desde la primera impresión que tienen de su negocio en línea o en las redes sociales hasta una mala experiencia de servicio después de décadas de hacer negocios con usted. Esto hace que sea de vital importancia estar al tanto de los puntos débiles comunes para que pueda mitigar el riesgo.

Ejemplos de puntos débiles del cliente incluyen:

• Formularios que no funcionan en su sitio web
• Respuesta lenta o nula a consultas o comentarios
• Cualquier cosa que no funcione (el artículo no se agregará al carrito o las tallas están agotadas)
• Experiencia de usuario deficiente o inconsistente de una visita a otra
• Falta de apoyo
• Problemas de calidad
• Procesos complejos para realizar una compra, devolución u otro compromiso
• Mala experiencia de servicio al cliente
• Descripciones engañosas de productos o servicios

La mejor manera de levantarse uno mismo es ayudar a alguien más.

– Booker T.Washington

Conocer el punto de dolor de su cliente lo posiciona para ser un beneficio y ayudar en esos puntos de dolor. Usted ayuda a su cliente y esa ayuda se refleja en el éxito de su negocio.

10 preguntas que hacer sobre los puntos débiles del cliente

Ahora es el momento de pensar proactivamente. Si hace las preguntas correctas, puede ayudar a identificar los puntos débiles de los clientes antes de que se conviertan en grandes problemas.

Esto puede permitirle realizar cambios en productos o servicios o simplemente evolucionar con el mercado. Mantenerse a la vanguardia de los deseos y necesidades de los clientes lo convertirá en un negocio más valioso para los clientes nuevos y habituales.

Cuando busque comentarios, haga algunas de estas preguntas para llegar al corazón de lo que su base de clientes quiere y espera de su producto o servicio.

1. ¿Qué no está funcionando en su solución actual a este problema?
2. ¿Cuál es el mayor reto al que te enfrentas en tu negocio?
3. ¿Qué cambiaría de su negocio (si es que cambiaría algo)?
4. ¿Qué ocupa la mayor parte del tiempo en su día que le gustaría optimizar?
5. ¿Qué le impide alcanzar los resultados u objetivos deseados?
6. ¿Qué necesita para ayudar a su organización a crecer?
7. ¿En qué gastaría su presupuesto adicional si tuviera la oportunidad?
8. ¿Cómo ve el futuro de su organización?
9. ¿Qué espera cuando se comunica con nosotros para obtener ayuda/soporte/servicio?
10. ¿Qué métodos son la mejor forma de comunicación para usted?

Asegúrese de hacer más que solo hacer las 10 preguntas anteriores. Escuche activamente las respuestas y haga un seguimiento con preguntas que ayuden a proporcionar una comprensión aún mayor de lo que su cliente ideal está tratando de lograr, cómo usa su producto y servicio, y qué hará que regrese.

Terminando

Una vez que haya identificado los puntos débiles de sus clientes, estará listo para proporcionar, y entregar, soluciones que creen funciones y ayuden a esos usuarios. Es importante tener en cuenta que diferentes audiencias o grupos de usuarios pueden experimentar diferentes puntos débiles, lo que lleva a múltiples soluciones.

No sienta que tiene que resolver todos los problemas a la vez. Trabaje a través de los puntos débiles y los desafíos uno a la vez a través del desarrollo iterativo para entregar más resultados rápidamente.

Desafío: encontrar un punto de dolor y satisfacer esa necesidad. Ir a través de las preguntas. Conecta con tu cliente objetivo y escucha activamente. Identifique UN dolor y luego vea cómo puede responder de manera única a esa necesidad.

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