8 เคล็ดลับในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในฐานะธุรกิจ B2B

เผยแพร่แล้ว: 2022-12-08


คุณคงสงสัยว่าทำไมช่วงนี้ลูกค้าถึงกังวลเรื่องความพึงพอใจ นี่คือเหตุผล พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา และนวัตกรรมทางเทคโนโลยีช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงตลาดโลกได้ง่ายขึ้นผ่านอุปกรณ์อัจฉริยะของตน

ธุรกิจต่างๆ จะไม่หลีกหนีจากบริการธรรมดาๆ อีกต่อไป เพราะตอนนี้ลูกค้าคือ “ราชา” และเป็นผู้ตัดสินใจ สถิติเผยให้เห็นว่า 70% ของลูกค้ายอมจ่ายมากขึ้นหากมั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ใครจะไม่?

ในฐานะธุรกิจ B2B หวังว่าจะ:

  • โดดเด่นกว่าคู่แข่ง
  • เติบโตอย่างมีกำไรและเพิ่มยอดขาย
  • เพิ่มความภักดีของลูกค้า
  • ลดค่าใช้จ่ายด้านการตลาด เป็นต้น

คุณต้องปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพราะถ้าคุณไม่ทำ บริษัทอื่นจะทำ

คุณต้องวัดและตรวจสอบคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นระยะๆ เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า การทำเช่นนี้จะทำให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าควรดำเนินการต่อ ยุติ หรือปรับปรุงสิ่งใดต่อไป

ในบทความนี้ เราจะแชร์เคล็ดลับ 8 ข้อเพื่อช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้กับธุรกิจของคุณ หากคุณสนใจสิ่งนี้ โปรดอ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

วิธีปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ระบุหน้าและเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพดีที่สุด
ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าและรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่น่าจดจำทุกครั้งที่ติดต่อกับแบรนด์ของตน

คุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจได้ด้วยเคล็ดลับต่อไปนี้ ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ก็ตาม

  1. ปรับปรุงการดูแลลูกค้า

    การบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อทุกธุรกิจและคุณไม่ควรมองข้าม วิธีหนึ่งที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้คือการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพเมื่อใดก็ตามที่โทรหาศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

    จากการวิจัยพบว่า 93% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะให้การสนับสนุนบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมซ้ำๆ และ 61% จะให้การสนับสนุนบริษัทอื่นหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์เพียงครั้งเดียว

    ในฐานะผู้นำของแบรนด์ ทีมสนับสนุนลูกค้าหรือตัวแทนรับโทรศัพท์ควรรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับบริษัทของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถดูแลลูกค้าโดยไม่เสียเวลา

    คุณต้องฝึกฝนพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อฝึกฝนทักษะด้านอารมณ์และจัดหาเครื่องมือที่จำเป็นเพื่อปฏิบัติหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพ เมตริกต่างๆ เช่น วันทำการก่อนจัดส่งเฉลี่ย (AHT) และ CSAT สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสิ่งที่ต้องปรับปรุง

    นอกจากนี้ การใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้า เช่น Chatbot, ระบบเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ, ระบบเนื้อหาอัตโนมัติ, ระบบอีเมลอัตโนมัติ และ Interactive Voice Response (IVR) สามารถลดเวลาตอบสนองและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม คุณยังสามารถรวมคลังทรัพยากรความรู้แบบบริการตนเองเพื่อช่วยให้ลูกค้าและตัวแทนของคุณแก้ไขปัญหาทั่วไปได้เร็วขึ้น

  2. ปรับแต่งการดูแลลูกค้าของคุณ

    ทุกคนชอบที่จะรู้สึกพิเศษและถูกมองเห็น เช่นเดียวกับลูกค้าของคุณ หากคุณต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าจดจำ คุณจะต้องพยายามให้มากขึ้น เพราะข้อความ เงื่อนไข หรือการกระทำทั่วๆ ไปไม่ได้ลดทอนสิ่งนี้อีกต่อไป

    การกระทำโดยเจตนาเล็กๆ น้อยๆ ที่นี่และที่นั่นสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่ากับแบรนด์ของคุณได้ บางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของพวกเขา ได้แก่:

    • เรียกพวกเขาด้วยชื่อของพวกเขา
    • พูดกับพวกเขาด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร
    • มอบส่วนลดพิเศษในโอกาสพิเศษ เช่น วันเกิด
    • ติดตามหลังจากการซื้อของพวกเขา
    • แสดงวิธีต่างๆ ที่พวกเขาสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
    • การส่งจดหมายข่าว บทความ หรือส่วนลดที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดของพวกเขา
    • ถามพวกเขาว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงบริการของคุณ ฯลฯ

    ส่วนที่ดีที่สุดคือคุณสามารถบรรลุสิ่งเหล่านี้ได้อย่างง่ายดายโดยทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเฉพาะเป็นไปโดยอัตโนมัติ

    ผู้คนมักจะจดจำเมื่อใครบางคนหรือบางสิ่งบางอย่างทำให้พวกเขารู้สึกดี และคุณสามารถเป็นธุรกิจที่สร้างความประทับใจให้กับผู้คนได้อย่างมาก

  3. ปรับปรุงการออกแบบเว็บของคุณ

    ไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าการท่องเว็บไซต์ของบริษัทไม่รู้จบเมื่อคุณต้องการสอบถามหรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ที่ไม่สวยงามเมื่อคุณต้องการซื้อสินค้า

    ลูกค้ามักสนใจเว็บไซต์ที่ตอบสนองด้วยโครงสร้างที่เหมาะสม การออกแบบที่ใช้งานง่าย และฟอนต์หรือธีมที่ดึงดูดสายตา น่าเศร้าที่บริษัทส่วนใหญ่มักมองข้ามความสำคัญของการวิจัยผู้ใช้และทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ใช้เว็บไซต์ของตนอย่างไร สิ่งนี้นำไปสู่สถาปัตยกรรมข้อมูลที่ไม่ชัดเจน และการนำทางเมนูที่สับสน ซึ่งคุณสามารถปรับปรุงได้โดยใช้การจัดเรียงบัตรออนไลน์

    ฟังดูง่าย ลูกค้าสามารถซื้อจากแบรนด์ของคุณเพียงเพราะเว็บไซต์ของคุณมีการผสมผสานที่ดีเพียงใด เมื่อเทียบกับธุรกิจอื่น ดังนั้น คุณต้องตั้งใจเกี่ยวกับการออกแบบส่วนหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะไม่ต้องเจอกับเว็บไซต์ที่ดูโทรมซึ่งใช้เวลาในการโหลดนานหรือใช้งานยาก

    พิจารณาเคล็ดลับต่อไปนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการออกแบบเว็บไซต์ของคุณและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

    • การออกแบบเว็บของคุณควรตอบสนองต่ออุปกรณ์ต่างๆ
    • หน้าเว็บควรโหลดเร็วและใช้งานได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
    • ภาพควรมีความสวยงาม
    • รูปแบบตัวอักษรและฟอนต์ควรอ่านได้ชัดเจนและสอดคล้องกับการออกแบบ
    • รวมเครื่องมือเชิงโต้ตอบที่จะบังคับให้ผู้เข้าชมดำเนินการทันที ตัวอย่างเช่น ส่วนขยายคลิกเพื่อโทร เป็นต้น
  4. เสนอช่วงทดลองใช้งานฟรี

    อะไรจะดีไปกว่าการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีประโยชน์ต่อพวกเขามากไปกว่าการทดลองใช้ฟรี

    ทุกคนชอบทดลองใช้ฟรี โดยเฉพาะเมื่อทดลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นครั้งแรก การทดลองใช้ฟรีช่วยให้คุณแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้เห็นถึงสิ่งที่พวกเขาจะได้เพลิดเพลินเมื่อเลือกธุรกิจของคุณ

    การทดลองใช้ฟรียังช่วยให้คุณโน้มน้าวใจลูกค้าที่มีอยู่เกี่ยวกับสายผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ เนื่องจากพวกเขาจะได้ทดลองใช้ฟรีก่อนที่จะจ่ายเงิน ธุรกิจบางแห่งเสนอตั้งแต่ช่วงทดลองใช้ฟรีเพียงสามวันไปจนถึงช่วงทดลองใช้ฟรีนานถึงหนึ่งปีสำหรับลูกค้าใหม่

    โปรดทราบว่าการให้ทดลองใช้ฟรีเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ คุณยังต้องแน่ใจว่าคุณรักษาคุณภาพการบริการที่เหมือนกันเมื่อพวกเขาจ่ายเงินค่าบริการของคุณในที่สุด เพื่อหลีกเลี่ยงคำวิจารณ์เชิงลบและลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

  5. ตอบแทนลูกค้าผู้ภักดี

    ลูกค้าที่ภักดีเป็นความฝันของทุกธุรกิจเพราะพวกเขาช่วยคุณสนับสนุนแบรนด์ของคุณและโปรโมตต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

    มีหลายวิธีในการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีหรือกลับมา เช่น

    • ข้อเสนอพิเศษ เช่น ซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง
    • ส่วนลดส่วนบุคคล
    • รายการฟรีสำหรับทุกการซื้อ
    • คูปองหรือบัตรกำนัล
    • เหตุการณ์พิเศษ
    • คุณสมบัติพิเศษ
    • ขายแฟลช
    • บริการที่กำหนดเองสำหรับลูกค้าเฉพาะราย ฯลฯ

    บริษัทบางแห่งเสนอคะแนนให้กับลูกค้าที่ภักดีเมื่อพวกเขาซื้อหรือแนะนำให้ใครมาซื้อ และพวกเขาสามารถนำคะแนนเหล่านี้ไปใช้เป็นคูปอง บริการระดับพรีเมียม หรือผลิตภัณฑ์ฟรีได้เสมอ

    ท่าทางเล็กๆ น้อยๆ เช่นนี้สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณได้อย่างมาก และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุด

  6. รวบรวมข้อเสนอแนะที่มีค่าของลูกค้า

    ไม่มีวิธีที่จะรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณได้ดีไปกว่าการได้ยินจากพวกเขาโดยตรง

    คำติชมทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ สิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากคุณ และวิธีที่พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติ

    คุณอาจประหลาดใจกับสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ การรับฟังความคิดเห็นจะช่วยให้คุณระบุปัญหาที่ซ่อนอยู่ซึ่งคุณอาจมองข้ามไป คุณสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะผ่านช่องทางใด ๆ ต่อไปนี้:

    • แบบสำรวจ
    • อีเมล
    • ข้อความ
    • แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
    • ตรวจสอบเว็บไซต์
    • การวิเคราะห์เว็บไซต์
    • การสัมภาษณ์หรือการสนทนากลุ่ม
    • การทดสอบโดยผู้ใช้ เป็นต้น

    การรวบรวมคำติชมไม่ใช่การเดินเล่นในสวนเสมอไป บางครั้งต้องใช้ทรัพยากร เวลา และเงินจำนวนมาก ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องและมีค่าจากคนที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม เพื่อไม่ให้ทรัพยากรสูญเปล่า

  7. ทำการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

    การได้รับคำติชมไม่เพียงพอ สิ่งที่คุณทำกับคำติชมต่างหากที่จะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของธุรกิจของคุณ คุณต้องตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลที่รวบรวมเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

    การทำเช่นนี้จะให้ผลลัพธ์ที่เป็นบวกสำหรับธุรกิจของคุณและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
    8. ให้การสนับสนุนช่องทาง Omni
    ลูกค้าชื่นชอบเมื่อพวกเขาสามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนได้อย่างราบรื่นและรับความช่วยเหลือได้ทุกเมื่อที่ต้องการ แม้ว่าลูกค้าบางรายอาจต้องการติดต่อทางอีเมล แต่บางรายต้องการพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์เพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา

    การสร้างการสนับสนุนแบบหลายช่องทางเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข และมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการอย่างรวดเร็วในช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาต้องการ ดังนั้น คุณต้องใช้ประโยชน์จากตัวเลือกการสนับสนุนให้ได้มากที่สุด ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง

    • อีเมล
    • ข้อความ
    • การสนับสนุนทางโทรศัพท์
    • สื่อสังคม
    • แชทสด ฯลฯ

บทสรุป

Michael LeBoeuf เคยกล่าวไว้ว่า “ลูกค้าที่พึงพอใจคือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดีที่สุด” และเราไม่เห็นด้วยมากไปกว่านี้ ลูกค้าของคุณสมควรได้รับบริการที่ดีที่สุด ดังนั้นคุณควรให้บริการนั้นแก่พวกเขา

ลูกค้าคาดหวังมากขึ้นจากธุรกิจในปัจจุบัน และความประทับใจแรกที่มีต่อแบรนด์มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

การเป็นบริษัท B2B ที่ประสบความสำเร็จไม่ได้เป็นเพียงการขายเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการทำทุกวิถีทางเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกดีกับแบรนด์ของคุณ

ใช้เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่น่าจดจำกับแบรนด์ของคุณ และคอยดูว่าสิ่งต่างๆ จะเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีที่สุดได้อย่างไร