8 เคล็ดลับในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในฐานะธุรกิจ B2B
เผยแพร่แล้ว: 2022-12-08
คุณคงสงสัยว่าทำไมช่วงนี้ลูกค้าถึงกังวลเรื่องความพึงพอใจ นี่คือเหตุผล พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา และนวัตกรรมทางเทคโนโลยีช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงตลาดโลกได้ง่ายขึ้นผ่านอุปกรณ์อัจฉริยะของตน
ธุรกิจต่างๆ จะไม่หลีกหนีจากบริการธรรมดาๆ อีกต่อไป เพราะตอนนี้ลูกค้าคือ “ราชา” และเป็นผู้ตัดสินใจ สถิติเผยให้เห็นว่า 70% ของลูกค้ายอมจ่ายมากขึ้นหากมั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ใครจะไม่?
ในฐานะธุรกิจ B2B หวังว่าจะ:
- โดดเด่นกว่าคู่แข่ง
- เติบโตอย่างมีกำไรและเพิ่มยอดขาย
- เพิ่มความภักดีของลูกค้า
- ลดค่าใช้จ่ายด้านการตลาด เป็นต้น
คุณต้องปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพราะถ้าคุณไม่ทำ บริษัทอื่นจะทำ
คุณต้องวัดและตรวจสอบคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นระยะๆ เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า การทำเช่นนี้จะทำให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าควรดำเนินการต่อ ยุติ หรือปรับปรุงสิ่งใดต่อไป
ในบทความนี้ เราจะแชร์เคล็ดลับ 8 ข้อเพื่อช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้กับธุรกิจของคุณ หากคุณสนใจสิ่งนี้ โปรดอ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม
วิธีปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าและรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่น่าจดจำทุกครั้งที่ติดต่อกับแบรนด์ของตน
คุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจได้ด้วยเคล็ดลับต่อไปนี้ ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ก็ตาม
ปรับปรุงการดูแลลูกค้า
การบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อทุกธุรกิจและคุณไม่ควรมองข้าม วิธีหนึ่งที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้คือการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพเมื่อใดก็ตามที่โทรหาศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ
จากการวิจัยพบว่า 93% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะให้การสนับสนุนบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมซ้ำๆ และ 61% จะให้การสนับสนุนบริษัทอื่นหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์เพียงครั้งเดียว
ในฐานะผู้นำของแบรนด์ ทีมสนับสนุนลูกค้าหรือตัวแทนรับโทรศัพท์ควรรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับบริษัทของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถดูแลลูกค้าโดยไม่เสียเวลา
คุณต้องฝึกฝนพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อฝึกฝนทักษะด้านอารมณ์และจัดหาเครื่องมือที่จำเป็นเพื่อปฏิบัติหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพ เมตริกต่างๆ เช่น วันทำการก่อนจัดส่งเฉลี่ย (AHT) และ CSAT สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสิ่งที่ต้องปรับปรุง
นอกจากนี้ การใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้า เช่น Chatbot, ระบบเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ, ระบบเนื้อหาอัตโนมัติ, ระบบอีเมลอัตโนมัติ และ Interactive Voice Response (IVR) สามารถลดเวลาตอบสนองและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม คุณยังสามารถรวมคลังทรัพยากรความรู้แบบบริการตนเองเพื่อช่วยให้ลูกค้าและตัวแทนของคุณแก้ไขปัญหาทั่วไปได้เร็วขึ้น
ปรับแต่งการดูแลลูกค้าของคุณ
ทุกคนชอบที่จะรู้สึกพิเศษและถูกมองเห็น เช่นเดียวกับลูกค้าของคุณ หากคุณต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าจดจำ คุณจะต้องพยายามให้มากขึ้น เพราะข้อความ เงื่อนไข หรือการกระทำทั่วๆ ไปไม่ได้ลดทอนสิ่งนี้อีกต่อไป
การกระทำโดยเจตนาเล็กๆ น้อยๆ ที่นี่และที่นั่นสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่ากับแบรนด์ของคุณได้ บางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของพวกเขา ได้แก่:
- เรียกพวกเขาด้วยชื่อของพวกเขา
- พูดกับพวกเขาด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร
- มอบส่วนลดพิเศษในโอกาสพิเศษ เช่น วันเกิด
- ติดตามหลังจากการซื้อของพวกเขา
- แสดงวิธีต่างๆ ที่พวกเขาสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
- การส่งจดหมายข่าว บทความ หรือส่วนลดที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดของพวกเขา
- ถามพวกเขาว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงบริการของคุณ ฯลฯ
ส่วนที่ดีที่สุดคือคุณสามารถบรรลุสิ่งเหล่านี้ได้อย่างง่ายดายโดยทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเฉพาะเป็นไปโดยอัตโนมัติ
ผู้คนมักจะจดจำเมื่อใครบางคนหรือบางสิ่งบางอย่างทำให้พวกเขารู้สึกดี และคุณสามารถเป็นธุรกิจที่สร้างความประทับใจให้กับผู้คนได้อย่างมาก
ปรับปรุงการออกแบบเว็บของคุณ
ไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าการท่องเว็บไซต์ของบริษัทไม่รู้จบเมื่อคุณต้องการสอบถามหรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ที่ไม่สวยงามเมื่อคุณต้องการซื้อสินค้า
ลูกค้ามักสนใจเว็บไซต์ที่ตอบสนองด้วยโครงสร้างที่เหมาะสม การออกแบบที่ใช้งานง่าย และฟอนต์หรือธีมที่ดึงดูดสายตา น่าเศร้าที่บริษัทส่วนใหญ่มักมองข้ามความสำคัญของการวิจัยผู้ใช้และทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ใช้เว็บไซต์ของตนอย่างไร สิ่งนี้นำไปสู่สถาปัตยกรรมข้อมูลที่ไม่ชัดเจน และการนำทางเมนูที่สับสน ซึ่งคุณสามารถปรับปรุงได้โดยใช้การจัดเรียงบัตรออนไลน์
ฟังดูง่าย ลูกค้าสามารถซื้อจากแบรนด์ของคุณเพียงเพราะเว็บไซต์ของคุณมีการผสมผสานที่ดีเพียงใด เมื่อเทียบกับธุรกิจอื่น ดังนั้น คุณต้องตั้งใจเกี่ยวกับการออกแบบส่วนหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะไม่ต้องเจอกับเว็บไซต์ที่ดูโทรมซึ่งใช้เวลาในการโหลดนานหรือใช้งานยาก
พิจารณาเคล็ดลับต่อไปนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการออกแบบเว็บไซต์ของคุณและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- การออกแบบเว็บของคุณควรตอบสนองต่ออุปกรณ์ต่างๆ
- หน้าเว็บควรโหลดเร็วและใช้งานได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
- ภาพควรมีความสวยงาม
- รูปแบบตัวอักษรและฟอนต์ควรอ่านได้ชัดเจนและสอดคล้องกับการออกแบบ
- รวมเครื่องมือเชิงโต้ตอบที่จะบังคับให้ผู้เข้าชมดำเนินการทันที ตัวอย่างเช่น ส่วนขยายคลิกเพื่อโทร เป็นต้น
เสนอช่วงทดลองใช้งานฟรี
อะไรจะดีไปกว่าการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีประโยชน์ต่อพวกเขามากไปกว่าการทดลองใช้ฟรี
ทุกคนชอบทดลองใช้ฟรี โดยเฉพาะเมื่อทดลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นครั้งแรก การทดลองใช้ฟรีช่วยให้คุณแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้เห็นถึงสิ่งที่พวกเขาจะได้เพลิดเพลินเมื่อเลือกธุรกิจของคุณ
การทดลองใช้ฟรียังช่วยให้คุณโน้มน้าวใจลูกค้าที่มีอยู่เกี่ยวกับสายผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ เนื่องจากพวกเขาจะได้ทดลองใช้ฟรีก่อนที่จะจ่ายเงิน ธุรกิจบางแห่งเสนอตั้งแต่ช่วงทดลองใช้ฟรีเพียงสามวันไปจนถึงช่วงทดลองใช้ฟรีนานถึงหนึ่งปีสำหรับลูกค้าใหม่
โปรดทราบว่าการให้ทดลองใช้ฟรีเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ คุณยังต้องแน่ใจว่าคุณรักษาคุณภาพการบริการที่เหมือนกันเมื่อพวกเขาจ่ายเงินค่าบริการของคุณในที่สุด เพื่อหลีกเลี่ยงคำวิจารณ์เชิงลบและลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ
ตอบแทนลูกค้าผู้ภักดี
ลูกค้าที่ภักดีเป็นความฝันของทุกธุรกิจเพราะพวกเขาช่วยคุณสนับสนุนแบรนด์ของคุณและโปรโมตต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
มีหลายวิธีในการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีหรือกลับมา เช่น
- ข้อเสนอพิเศษ เช่น ซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง
- ส่วนลดส่วนบุคคล
- รายการฟรีสำหรับทุกการซื้อ
- คูปองหรือบัตรกำนัล
- เหตุการณ์พิเศษ
- คุณสมบัติพิเศษ
- ขายแฟลช
- บริการที่กำหนดเองสำหรับลูกค้าเฉพาะราย ฯลฯ
บริษัทบางแห่งเสนอคะแนนให้กับลูกค้าที่ภักดีเมื่อพวกเขาซื้อหรือแนะนำให้ใครมาซื้อ และพวกเขาสามารถนำคะแนนเหล่านี้ไปใช้เป็นคูปอง บริการระดับพรีเมียม หรือผลิตภัณฑ์ฟรีได้เสมอ
ท่าทางเล็กๆ น้อยๆ เช่นนี้สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณได้อย่างมาก และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุด
รวบรวมข้อเสนอแนะที่มีค่าของลูกค้า
ไม่มีวิธีที่จะรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณได้ดีไปกว่าการได้ยินจากพวกเขาโดยตรง
คำติชมทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ สิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากคุณ และวิธีที่พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติ
คุณอาจประหลาดใจกับสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ การรับฟังความคิดเห็นจะช่วยให้คุณระบุปัญหาที่ซ่อนอยู่ซึ่งคุณอาจมองข้ามไป คุณสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะผ่านช่องทางใด ๆ ต่อไปนี้:
- แบบสำรวจ
- อีเมล
- ข้อความ
- แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
- ตรวจสอบเว็บไซต์
- การวิเคราะห์เว็บไซต์
- การสัมภาษณ์หรือการสนทนากลุ่ม
- การทดสอบโดยผู้ใช้ เป็นต้น
การรวบรวมคำติชมไม่ใช่การเดินเล่นในสวนเสมอไป บางครั้งต้องใช้ทรัพยากร เวลา และเงินจำนวนมาก ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องและมีค่าจากคนที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม เพื่อไม่ให้ทรัพยากรสูญเปล่า
ทำการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
การได้รับคำติชมไม่เพียงพอ สิ่งที่คุณทำกับคำติชมต่างหากที่จะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของธุรกิจของคุณ คุณต้องตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลที่รวบรวมเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
การทำเช่นนี้จะให้ผลลัพธ์ที่เป็นบวกสำหรับธุรกิจของคุณและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
8. ให้การสนับสนุนช่องทาง Omni
ลูกค้าชื่นชอบเมื่อพวกเขาสามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนได้อย่างราบรื่นและรับความช่วยเหลือได้ทุกเมื่อที่ต้องการ แม้ว่าลูกค้าบางรายอาจต้องการติดต่อทางอีเมล แต่บางรายต้องการพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์เพื่อแก้ปัญหาของพวกเขาการสร้างการสนับสนุนแบบหลายช่องทางเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข และมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการอย่างรวดเร็วในช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาต้องการ ดังนั้น คุณต้องใช้ประโยชน์จากตัวเลือกการสนับสนุนให้ได้มากที่สุด ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง
- อีเมล
- ข้อความ
- การสนับสนุนทางโทรศัพท์
- สื่อสังคม
- แชทสด ฯลฯ
บทสรุป
Michael LeBoeuf เคยกล่าวไว้ว่า “ลูกค้าที่พึงพอใจคือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดีที่สุด” และเราไม่เห็นด้วยมากไปกว่านี้ ลูกค้าของคุณสมควรได้รับบริการที่ดีที่สุด ดังนั้นคุณควรให้บริการนั้นแก่พวกเขา
ลูกค้าคาดหวังมากขึ้นจากธุรกิจในปัจจุบัน และความประทับใจแรกที่มีต่อแบรนด์มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา
การเป็นบริษัท B2B ที่ประสบความสำเร็จไม่ได้เป็นเพียงการขายเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการทำทุกวิถีทางเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกดีกับแบรนด์ของคุณ
ใช้เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่น่าจดจำกับแบรนด์ของคุณ และคอยดูว่าสิ่งต่างๆ จะเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีที่สุดได้อย่างไร