8 советов о том, как повысить удовлетворенность клиентов в бизнесе B2B

Вам, наверное, интересно, почему в последнее время так много шума вокруг удовлетворенности клиентов; вот почему. Привычки потребителей со временем изменились, а технологические инновации упростили для клиентов доступ к мировому рынку через их интеллектуальные устройства.

Предприятиям больше не сходят с рук посредственные услуги, поскольку клиенты теперь «короли» и решают все. Статистика даже показывает, что 70% клиентов будут платить больше, если они уверены, что получат беспрепятственный опыт; кто бы не хотел?

Как бизнес B2B, надеющийся:

• Выделиться среди конкурентов
• Растите прибыльно и увеличивайте продажи
• Повысить лояльность клиентов
• Сокращение расходов на маркетинг и т. д.

Вы должны повысить удовлетворенность клиентов, потому что если вы этого не сделаете, это сделает другая компания.

Вы также должны периодически измерять и отслеживать свой показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), чтобы получать представление о том, что чувствуют ваши клиенты. Это даст вам более четкое представление о том, что следует продолжить, прекратить или улучшить.

В этой статье мы поделимся восемью советами, которые помогут вам повысить удовлетворенность клиентов для вашего бизнеса. Если это вас заинтересовало, читайте дальше, чтобы узнать больше.

Как повысить удовлетворенность клиентов

Успешные компании уделяют первостепенное внимание удовлетворенности клиентов и гарантируют, что клиенты получат незабываемые впечатления, когда они связываются с их брендом.

Вы можете повысить удовлетворенность с помощью следующих советов, независимо от того, являетесь ли вы малым бизнесом или крупной корпорацией.

1. Улучшить обслуживание клиентов

   Обслуживание клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, и вы не должны игнорировать его. Один из проверенных способов удержать клиентов — быстро и профессионально решать их проблемы, когда бы они ни звонили в ваш колл-центр.

   Согласно исследованию, 93% клиентов, вероятно, будут покровительствовать компании, которая предлагает отличное обслуживание клиентов, неоднократно, а 61% будут покровительствовать другой компании после одного неприятного опыта.

   Как представители вашего бренда, ваша команда поддержки клиентов или операторы по телефону должны знать все о вашей компании, чтобы они могли обслуживать клиентов, не теряя времени.

   Вам также необходимо эффективно обучать их, чтобы отточить их навыки межличностного общения и предоставить им необходимые инструменты для эффективного выполнения своих обязанностей. Такие показатели, как среднее время обработки (AHT) и CSAT, могут дать вам полезную информацию о том, что нужно улучшить.

   Кроме того, использование автоматизации обслуживания клиентов, такой как чат-боты, автоматизация рабочих процессов, автоматизация контента, автоматизация электронной почты и интерактивный голосовой ответ (IVR), может сократить время отклика и улучшить общее качество обслуживания клиентов. Вы также можете включить банк знаний самообслуживания с ресурсами, чтобы помочь вашим клиентам и агентам быстрее решать распространенные проблемы.

2. Персонализируйте обслуживание клиентов

   Всем нравится чувствовать себя особенными и заметными; то же самое касается ваших клиентов. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты получили незабываемые впечатления, вам нужно сделать все возможное, потому что общие сообщения, термины или действия больше не подходят.

   Небольшие преднамеренные действия здесь и там могут иметь большое значение для того, чтобы ваши клиенты получили полезный опыт работы с вашим брендом. Вот некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы персонализировать их опыт:

   • Обращаясь к ним по именам
   • Разговаривая с ними дружелюбным тоном
   • Предложение специальных скидок в особых случаях, таких как дни рождения
   • Сопровождение после их покупки
   • Показывая им различные способы использования ваших продуктов
   • Отправка им полезных информационных бюллетеней, статей или скидок на их лучшие продукты.
   • Спросите их, что вы можете сделать, чтобы улучшить свои услуги и т. д.

   Самое приятное то, что вы можете легко достичь большинства из них, автоматизировав определенные процессы обслуживания клиентов.

   Люди всегда помнят, когда кто-то или что-то заставляет их чувствовать себя хорошо, и вы можете быть тем бизнесом, который производит на людей действительно большое впечатление.

3. Улучшите свой веб-дизайн

   Нет ничего более разочаровывающего, чем бесконечная навигация по веб-сайту компании, когда вам нужно задать вопросы, или посещение веб-сайта, который не эстетичен, когда вы хотите приобрести товар.

   Клиентов, естественно, привлекают адаптивные веб-сайты с правильной структурой, интуитивно понятным дизайном и визуально привлекательными шрифтами или темами. К сожалению, большинство компаний часто упускают из виду важность исследования пользователей и понимания того, как пользователи используют их веб-сайты. Это приводит к нечеткой информационной архитектуре и запутанной навигации по меню, которую можно улучшить с помощью онлайн-сортировки карточек.

   Как бы просто это ни звучало, клиент может купить у вашего бренда только потому, что ваш веб-сайт хорошо организован по сравнению с другим бизнесом. Таким образом, вы должны быть преднамеренными в дизайне своего внешнего интерфейса, чтобы ваши клиенты не столкнулись с убого выглядящим веб-сайтом, который долго загружается или с которым трудно ориентироваться.

   

   Примите во внимание следующие советы, чтобы оптимизировать веб-дизайн и улучшить качество обслуживания клиентов.

   • Ваш веб-дизайн должен быть адаптивным на разных устройствах.
   • Веб-страница должна загружаться максимально быстро и удобно.
   • Визуальные эффекты должны быть эстетичными.
   • Типографика и шрифты должны быть разборчивыми и гармонировать с дизайном.
   • Включите интерактивные инструменты, которые заставят посетителей принять немедленные меры. Например, интерактивный номер телефона и т. д.

4. Предложите бесплатный пробный период

   Что может быть лучше, чем бесплатная пробная версия, чтобы показать вашим клиентам, насколько полезными могут быть ваши продукты или услуги?

   Всем нравятся бесплатные пробные версии, особенно когда вы впервые пробуете продукт или услугу. Бесплатные пробные версии позволяют вам показать потенциальным клиентам, что они могут получить, выбрав ваш бизнес.

   Бесплатные пробные версии также позволяют убедить существующих клиентов в новых линейках продуктов или услуг, поскольку они могут попробовать их бесплатно, прежде чем платить. Некоторые компании предлагают новым клиентам бесплатный пробный период от трех дней до одного года.

   Обратите внимание, что просто предложить бесплатную пробную версию недостаточно; вам также необходимо убедиться, что вы поддерживаете такое же качество обслуживания, когда они в конечном итоге платят за ваши услуги, чтобы избежать негативных отзывов и неудовлетворенных клиентов.

5. Поощряйте постоянных клиентов

   Лояльные клиенты — мечта любого бизнеса, потому что они помогают вам защищать свой бренд и продвигать его среди потенциальных клиентов.

   Существует несколько способов поощрения постоянных или постоянных клиентов, например:

   • Специальные предложения, такие как купи один, получи второй бесплатно
   • Персональные скидки
   • Бесплатные товары для каждой покупки
   • Купоны или ваучеры
   • Эксклюзивные события
   • Премиум-функции
   • Флэш-продажи
   • Индивидуальные услуги для конкретных клиентов и т. д.

   Некоторые компании даже предлагают баллы постоянным клиентам, когда они покупают или рекомендуют кого-то купить, и они всегда могут обменять эти баллы на купоны, премиальные услуги или бесплатные продукты.

   Подобные небольшие жесты могут значительно улучшить взаимодействие клиентов с вашим брендом и, в конечном итоге, повысить их удовлетворенность.

6. Соберите ценные отзывы клиентов

   Нет лучшего способа узнать, что ваши клиенты думают о вашем бренде, чем услышать от них напрямую.

   Обратная связь действует как показатель эффективности, давая четкое представление об опыте взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом, о том, чего они ожидают от вас и как они хотели бы, чтобы к ним относились.

   Вы можете быть удивлены мелочами, которые могут не понравиться клиенту — получение обратной связи поможет вам выявить скрытые проблемы, на которые вы можете не обращать внимания. Вы можете собирать отзывы по любому из следующих каналов:

   • Опросы
   • электронные письма
   • смс
   • Платформы социальных сетей
   • Обзор сайтов
   • Аналитика сайта
   • Интервью или фокус-группы
   • Пользовательское тестирование и т.д.

   Сбор отзывов — это не всегда прогулка по парку; иногда это требует много ресурсов, времени и денег. Поэтому убедитесь, что вы собираете правильные и ценные данные от нужных людей в нужное время, чтобы не тратить ресурсы впустую.

7. Принимайте решения на основе данных

   Получения обратной связи недостаточно. Успех или неудача вашего бизнеса будет зависеть от того, что вы сделаете с обратной связью. Вы должны принимать решения на основе собранных данных, чтобы лучше обслуживать своих клиентов и предоставлять им наилучшие возможности.

   Это принесет положительные результаты для вашего бизнеса и повысит удовлетворенность клиентов.
   8. Обеспечить многоканальную поддержку
   Клиентам нравится, когда они могут беспрепятственно связаться со службой поддержки и получить помощь в любое время. В то время как некоторые клиенты могут предпочесть связаться по электронной почте, другие предпочитают разговаривать с представителем службы поддержки по телефону, чтобы решить свои проблемы.

   Создание многоканальной поддержки — лучший способ сделать ваших клиентов счастливыми и гарантировать, что они быстро получат необходимую им помощь по предпочитаемому каналу связи. Поэтому вы должны использовать как можно больше вариантов поддержки, включая, помимо прочего,

   • электронные письма
   • смс
   • Поддержка по телефону
   • Социальные медиа
   • Живой чат и т.д.

Вывод

Майкл ЛеБеф однажды сказал: «Удовлетворенный клиент — лучшая бизнес-стратегия из всех», и мы не могли с этим не согласиться. Ваши клиенты заслуживают лучшего обслуживания, поэтому вы должны предоставить им это.

Сегодня клиенты ожидают от бизнеса большего, и их первое впечатление о бренде сильно влияет на их решение о покупке.

Быть успешной компанией B2B — это не только продавать, но и делать все возможное, чтобы ваши клиенты положительно относились к вашему бренду.

Используйте эти советы, чтобы ваши клиенты получили незабываемые впечатления от вашего бренда и наблюдайте, как все изменится к лучшему.