Bir B2B İşletmesi Olarak Müşteri Memnuniyetini Nasıl Artıracağınıza Dair 8 İpucu
Yayınlanan: 2022-12-08
Muhtemelen son zamanlarda müşteri memnuniyeti konusunda neden bir yaygara olduğunu merak ediyorsunuzdur; İşte nedeni. Tüketicilerin alışkanlıkları zaman içinde değişti ve teknolojik yenilikler müşterilerin akıllı cihazları üzerinden küresel pazara ulaşmalarını kolaylaştırdı.
Müşteriler artık "Kral" olduğundan ve kararları verdiğinden, işletmeler artık vasat hizmetlerle paçayı sıyırmıyor. Hatta istatistikler, müşterilerin %70'inin sorunsuz bir deneyim yaşayacaklarından emin olduklarında daha fazla ödeme yapacaklarını ortaya koyuyor; kim yapmaz ki?
Bir B2B işletmesi olarak:
- Rekabetten sıyrılın
- Kârlı bir şekilde büyüyün ve satışları artırın
- Müşteri sadakatini artırın
- Pazarlama giderlerini vb. azaltın
Müşteri memnuniyetini artırmalısınız, çünkü siz yapmazsanız başka bir şirket yapacaktır.
Ayrıca, müşterilerinizin nasıl hissettiğine dair fikir edinmek için Müşteri Memnuniyeti Puanınızı (CSAT) düzenli aralıklarla ölçmeli ve izlemelisiniz. Bunu yapmak, nelere devam etmeniz, neyi bırakmanız veya geliştirmeniz gerektiğine dair size daha net bir fikir verecektir.
Bu yazıda, işletmeniz için müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacak sekiz ipucu paylaşacağız. Bu ilginizi çekiyorsa, daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artırılır?
Başarılı işletmeler, müşteri memnuniyetini ön planda tutar ve müşterilerin markalarıyla her temasa geçtiklerinde unutulmaz bir deneyim yaşamalarını sağlar.
İster küçük bir işletme olun ister büyük bir şirket olun, aşağıdaki ipuçlarıyla memnuniyetinizi artırabilirsiniz.
Müşteri Hizmetlerini İyileştirin
Müşteri hizmetleri her işletme için çok önemlidir ve bunu göz ardı etmemelisiniz. Müşterileri elde tutmanın kanıtlanmış bir yolu, çağrı merkezinizi her aradıklarında sorunlarını hızlı ve profesyonel bir şekilde çözmektir.
Araştırmaya göre, müşterilerin %93'ü mükemmel müşteri hizmeti sunan bir şirkete tekrar tekrar patronluk taslıyor ve %61'i tatsız bir deneyimden sonra farklı bir şirkete patronluk taslıyor.
Markanızın ön saflarında yer alan müşteri destek ekibiniz veya çağrı temsilcileriniz, zaman kaybetmeden müşterilerle ilgilenebilmek için şirketiniz hakkında her şeyi bilmeli.
Ayrıca, sosyal becerilerini keskinleştirmek için onları etkili bir şekilde eğitmeniz ve görevlerini verimli bir şekilde yerine getirmeleri için gerekli araçları sağlamanız gerekir. Ortalama İşleme Süresi (AHT) ve CSAT gibi metrikler, neleri iyileştirmeniz gerektiği konusunda size yararlı bilgiler verebilir.
Ayrıca Chatbot'lar, iş akışı otomasyonu, içerik otomasyonu, e-posta otomasyonu ve Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) gibi müşteri hizmetleri otomasyonundan yararlanmak, yanıt süresini azaltabilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirebilir. Müşterilerinizin ve temsilcilerinizin ortak sorunları daha hızlı çözmelerine yardımcı olmak için bir self servis bilgi bankasını da dahil edebilirsiniz.
Müşteri Hizmetlerinizi Kişiselleştirin
Herkes kendini özel hissetmeyi ve görülmeyi sever; aynısı müşterileriniz için de geçerli. Müşterilerinizin unutulmaz bir deneyim yaşamasını istiyorsanız, fazladan yol kat etmeniz gerekir çünkü artık genel mesajlar, terimler veya eylemler yeterli değildir.
Burada ve orada küçük kasıtlı eylemler, müşterilerinizin markanızla değerli bir deneyim yaşamasını sağlamada uzun bir yol kat edebilir. Deneyimlerini kişiselleştirmek için yapabileceğiniz bazı şeyler şunlardır:
- Onlara isimleriyle hitap etmek
- Onlarla dostça bir tonla konuşmak
- Doğum günü gibi özel günlerde özel indirimler sunmak
- Satın almalarının ardından takip
- Onlara ürünlerinizi kullanabilecekleri farklı yolları gösterme
- Onlara en iyi ürünleri hakkında faydalı haber bültenleri, makaleler veya indirimler göndermek
- Onlara hizmetlerinizi geliştirmek için neler yapabileceğinizi sormak vb.
En iyi yanı, belirli müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirerek bunların çoğunu kolayca elde edebilmenizdir.
İnsanlar, birinin veya bir şeyin kendilerini iyi hissettirdiğini her zaman hatırlar ve insanlar üzerinde gerçekten harika bir izlenim bırakan işletme siz olabilirsiniz.
Web Tasarımınızı Geliştirin
Soruşturma yapmanız gerektiğinde bir şirketin web sitesinde durmadan gezinmek veya bir ürün satın almak istediğinizde estetik açıdan hoş olmayan bir web sitesini ziyaret etmek kadar sinir bozucu bir şey olamaz.
Müşteriler doğal olarak uygun yapılara, sezgisel tasarımlara ve görsel olarak çekici yazı tiplerine veya temalara sahip duyarlı web sitelerine çekilir. Ne yazık ki çoğu şirket, kullanıcı araştırmasının ve kullanıcıların web sitelerini nasıl kullandığını anlamanın önemini genellikle gözden kaçırır. Bu, net olmayan bilgi mimarisine ve çevrimiçi kart sıralamayı kullanarak geliştirebileceğiniz kafa karıştırıcı menü navigasyonuna yol açar.
Kulağa ne kadar basit gelse de, bir müşteri başka bir işletmeye kıyasla web sitenizin ne kadar iyi bir araya getirildiği için markanızdan satın alabilir. Bu nedenle, müşterilerinizin yüklenmesi sonsuza kadar süren veya gezinmesi zor olan eski püskü görünümlü bir web sitesiyle karşı karşıya kalmamasını sağlamak için ön uç tasarımınız konusunda kasıtlı olmanız gerekir.
Web tasarımınızı optimize etmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için aşağıdaki ipuçlarını göz önünde bulundurun.
- Web tasarımınız çeşitli cihazlarda duyarlı olmalıdır.
- Web sayfası olabildiğince hızlı ve kullanılabilir şekilde yüklenmelidir.
- Görseller estetik açıdan hoş olmalıdır.
- Tipografi ve yazı tipleri okunaklı ve tasarımla uyumlu olmalıdır.
- Ziyaretçileri anında harekete geçmeye zorlayacak etkileşimli araçlar ekleyin. Örneğin, tıkla ve ara uzantısı vb.
Ücretsiz Deneme Süresi Sunun
Müşterilerinize ürünlerinizin veya hizmetlerinizin onlara ne kadar yardımcı olabileceğini göstermenin ücretsiz denemeden daha iyi bir yolu var mı?
Herkes, özellikle bir ürün veya hizmeti ilk kez denerken ücretsiz denemeleri sever. Ücretsiz denemeler, potansiyel müşterilere işletmenizi seçtiklerinde nelerden keyif alabileceklerine dair bir fikir vermenizi sağlar.
Ücretsiz denemeler ayrıca, ödeme yapmadan önce ücretsiz olarak deneyebilecekleri için mevcut müşterileri yeni ürün grupları veya hizmetler hakkında ikna etmenize de olanak tanır. Bazı işletmeler, yeni müşteriler için üç günlük ücretsiz deneme süresinden bir yıla kadar ücretsiz deneme süresi sunar.
Yalnızca ücretsiz bir deneme sunmanın yeterli olmadığını unutmayın; Ayrıca, olumsuz değerlendirmeleri ve memnun olmayan müşterileri önlemek için, sonunda hizmetleriniz için ödeme yaptıklarında aynı hizmet kalitesini koruduğunuzdan emin olmanız gerekir.
Sadık Müşterileri Ödüllendirin
Sadık müşteriler her işletmenin hayalidir çünkü markanızı savunmanıza ve potansiyel müşterilere tanıtmanıza yardımcı olurlar.
Sadık veya geri dönen müşterileri ödüllendirmenin birkaç yolu vardır;
- Bir alana bir bedava gibi özel teklifler
- Kişiselleştirilmiş indirimler
- Her satın alma için ücretsiz ürünler
- Kuponlar veya kuponlar
- özel etkinlikler
- Ayrıcalıklı özellikler
- Flaş satışlar
- Belirli müşteriler için özelleştirilmiş hizmetler vb.
Hatta bazı şirketler, sadık müşterilere satın aldıklarında veya satın almaları için birini tavsiye ettiklerinde puanlar sunar ve bu puanları kuponlar, premium hizmetler veya ücretsiz ürünler için her zaman kullanabilirler.
Bunun gibi küçük jestler, bir müşterinin markanızla olan deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir ve sonuç olarak müşteri memnuniyetini artırabilir.
Değerli Müşteri Geri Bildirimi Toplayın
Müşterilerinizin markanız hakkında ne hissettiğini öğrenmenin doğrudan onlardan duymaktan daha iyi bir yolu yoktur.
Geri bildirim, müşterilerinizin markanızla ilgili deneyimleri, sizden beklentileri ve kendilerine nasıl davranılmasını tercih edecekleri konusunda net bir fikir veren bir performans göstergesi görevi görür.
Bir müşteriyi rahatsız edebilecek küçük şeylere şaşırabilirsiniz — geri bildirim almak, farkında olmadığınız gizli sorunları belirlemenize yardımcı olur. Aşağıdaki kanallardan herhangi biri aracılığıyla geri bildirim toplayabilirsiniz:
- Anketler
- E-postalar
- SMS
- Sosyal medya platformları
- İnceleme siteleri
- Web sitesi analitiği
- Mülakatlar veya odak grupları
- Kullanıcı testi vb.
Geri bildirim toplamak her zaman parkta bir yürüyüş değildir; bazen çok fazla kaynak, zaman ve para gerektirir. Bu nedenle kaynakları israf etmemek için doğru ve değerli verileri doğru kişilerden doğru zamanda topladığınızdan emin olun.
Veriye Dayalı Kararlar Alın
Geri bildirim almak yeterli değildir, işletmenizin başarısını veya başarısızlığını belirleyecek olan geri bildirimle ne yaptığınızdır. Müşterilerinize daha iyi hizmet vermek ve onlara mümkün olan en iyi deneyimi sunmak için toplanan verilere dayalı kararlar vermelisiniz.
Bunu yapmanız işletmeniz için olumlu sonuçlar doğuracak ve müşteri memnuniyetini artıracaktır.
8. Çok Kanallı Destek Sağlayın
Müşteriler, destekle sorunsuz bir şekilde iletişim kurabildikleri ve ihtiyaç duyduklarında yardım alabildikleri zaman buna bayılırlar. Bazı müşteriler e-posta yoluyla ulaşmayı tercih ederken, diğerleri sorunlarını çözmek için telefonda bir destek temsilcisiyle konuşmayı tercih eder.Omnichannel desteği kurmak, müşterilerinizi mutlu etmenin ve ihtiyaç duydukları yardımı tercih ettikleri iletişim kanalında hızlı bir şekilde almalarını sağlamanın en iyi yoludur. Bu nedenle, bunlarla sınırlı olmamak üzere, mümkün olduğu kadar çok destek seçeneğinden yararlanmalısınız.
- E-postalar
- SMS
- telefon desteği
- Sosyal medya
- Canlı sohbet vb.
Çözüm
Michael LeBoeuf bir keresinde "Memnun bir müşteri, en iyi iş stratejisidir" demişti ve daha fazla anlaşamadık. Müşterileriniz en iyi hizmeti hak ediyor, bu yüzden onlara bunu sağlamalısınız.
Müşteriler bugün işletmelerden daha fazlasını bekliyor ve bir marka hakkındaki ilk izlenimleri, satın alma kararlarını büyük ölçüde etkiliyor.
Başarılı bir B2B şirketi olmak sadece satış yapmakla ilgili değildir, müşterilerinizin markanız hakkında olumlu hissetmelerini sağlamak için elinizden gelen her şeyi yapmakla ilgilidir.
Müşterilerinizin markanızla unutulmaz bir deneyim yaşamasını sağlamak için bu ipuçlarını kullanın ve işlerin en iyi şekilde nasıl değişeceğini izleyin.