8 consejos sobre cómo aumentar la satisfacción del cliente como negocio B2B

Probablemente se esté preguntando por qué ha habido tanto alboroto sobre la satisfacción del cliente últimamente; este es el por qué. Los hábitos de los consumidores han cambiado con el tiempo y las innovaciones tecnológicas han facilitado el acceso de los clientes al mercado global a través de sus dispositivos inteligentes.

Las empresas ya no se salen con la suya con servicios mediocres, ya que los clientes ahora son "Reyes" y toman las decisiones. Las estadísticas incluso revelan que el 70% de los clientes pagarán más si están seguros de que obtendrán una experiencia perfecta; ¿Quién no?

Como negocio B2B que espera:

• Destácate de la competencia
• Crecer rentablemente y aumentar las ventas
• Aumentar la lealtad del cliente
• Reducir los gastos de marketing, etc.

Debe mejorar la satisfacción del cliente, porque si no lo hace, otra empresa lo hará.

También debe medir y monitorear su Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT) periódicamente, para obtener información sobre cómo se sienten sus clientes. Si lo hace, le dará una idea más clara de lo que debe continuar, interrumpir o mejorar.

En este artículo, compartiremos ocho consejos para ayudarlo a aumentar la satisfacción del cliente para su negocio. Si esto despierta su interés, siga leyendo para obtener más información.

Cómo mejorar la satisfacción del cliente

Las empresas exitosas priorizan la satisfacción del cliente y aseguran que los clientes tengan una experiencia memorable cada vez que contacten con su marca.

Puede aumentar la satisfacción con los siguientes consejos, independientemente de si es una pequeña empresa o una gran corporación.

1. Mejore la atención al cliente

   El servicio al cliente es crucial para todos los negocios y no debe pasarlo por alto. Una forma comprobada de mantener a los clientes es resolviendo sus problemas de manera rápida y profesional cada vez que llaman a su centro de llamadas.

   Según una investigación, es probable que el 93 % de los clientes patrocine repetidamente una empresa que ofrezca un excelente servicio al cliente, y el 61 % preferiría otra empresa después de una experiencia desagradable.

   Como líderes de su marca, su equipo de atención al cliente o representantes de llamadas deben saber todo sobre su empresa para poder atender a los clientes sin perder tiempo.

   También debe capacitarlos de manera efectiva para mejorar sus habilidades sociales y brindarles las herramientas necesarias para llevar a cabo sus funciones de manera eficiente. Métricas como el tiempo promedio de manejo (AHT) y CSAT pueden brindarle información útil sobre qué mejorar.

   Además, aprovechar la automatización del servicio al cliente, como los chatbots, la automatización del flujo de trabajo, la automatización del contenido, la automatización del correo electrónico y la respuesta de voz interactiva (IVR) puede reducir el tiempo de respuesta y mejorar la experiencia general del cliente. También puede incorporar un banco de recursos de conocimiento de autoservicio para ayudar a sus clientes y agentes a resolver problemas comunes más rápido.

2. Personalice su atención al cliente

   A todo el mundo le encanta sentirse especial y visto; lo mismo ocurre con sus clientes. Si desea que sus clientes tengan una experiencia memorable, debe hacer un esfuerzo adicional porque los mensajes, términos o acciones genéricos ya no son suficientes.

   Pequeñas acciones intencionales aquí y allá pueden contribuir en gran medida a que sus clientes tengan una experiencia valiosa con su marca. Algunas cosas que puede hacer para personalizar su experiencia incluyen:

   • Dirigiéndose a ellos por sus nombres
   • Hablándoles con un tono amistoso.
   • Ofreciendo descuentos especiales en ocasiones especiales como cumpleaños.
   • Seguimiento después de su compra
   • Mostrándoles diferentes formas en que pueden usar sus productos
   • Enviándoles boletines útiles, artículos o descuentos sobre sus mejores productos.
   • Preguntándoles qué puede hacer para mejorar sus servicios, etc.

   La mejor parte es que puede lograr la mayoría de estos fácilmente mediante la automatización de procesos específicos de servicio al cliente.

   La gente siempre recuerda cuando alguien o algo los hace sentir bien, y usted puede ser el negocio que deje una gran impresión en las personas.

3. Mejore su diseño web

   Nada es más frustrante que navegar interminablemente por el sitio web de una empresa cuando necesita realizar consultas o visitar un sitio web que no es estéticamente agradable cuando desea comprar un artículo.

   Los clientes se sienten naturalmente atraídos por los sitios web receptivos con estructuras adecuadas, diseños intuitivos y fuentes o temas visualmente atractivos. Lamentablemente, la mayoría de las empresas a menudo pasan por alto la importancia de la investigación de los usuarios y la comprensión de cómo los usuarios usan sus sitios web. Esto conduce a una arquitectura de información poco clara y a una navegación de menú confusa, que puede mejorar utilizando la clasificación de tarjetas en línea.

   Tan simple como suena, un cliente puede comprar de su marca solo por lo bien organizado que está su sitio web, en comparación con otro negocio. Por lo tanto, debe ser intencional con el diseño de su interfaz para asegurarse de que sus clientes no se enfrenten a un sitio web de aspecto destartalado que tarda una eternidad en cargarse o es difícil de navegar.

   

   Considere los siguientes consejos para optimizar su diseño web y mejorar la experiencia del cliente.

   • Su diseño web debe ser receptivo en varios dispositivos.
   • La página web debe cargarse lo más rápido y usable posible.
   • Las imágenes deben ser estéticamente agradables.
   • La tipografía y las fuentes deben ser legibles y sincronizadas con el diseño.
   • Incluya herramientas interactivas que obligarán a los visitantes a tomar medidas inmediatas. Por ejemplo, una extensión de clic para llamar, etc.

4. Ofrezca un período de prueba gratuito

   ¿Qué mejor manera de mostrar a sus clientes lo útiles que pueden ser sus productos o servicios que con una prueba gratuita?

   A todo el mundo le encantan las pruebas gratuitas, especialmente cuando se prueba un producto o servicio por primera vez. Las pruebas gratuitas le permiten mostrar a los clientes potenciales un vistazo de lo que podrían disfrutar cuando eligen su negocio.

   Las pruebas gratuitas también le permiten convencer a los clientes existentes sobre nuevas líneas de productos o servicios, ya que pueden probarlos gratis antes de pagar. Algunas empresas ofrecen desde un período de prueba gratuito de tres días hasta un año de prueba gratuita para nuevos clientes.

   Tenga en cuenta que simplemente ofrecer una prueba gratuita no es suficiente; también debe asegurarse de mantener la misma calidad de servicio cuando eventualmente paguen por sus servicios para evitar críticas negativas y clientes insatisfechos.

5. Recompense a los clientes leales

   Los clientes leales son el sueño de toda empresa porque lo ayudan a defender su marca y promocionarla entre clientes potenciales.

   Hay varias formas de recompensar a los clientes leales o que regresan, como

   • Ofertas especiales como compre uno y llévese otro gratis
   • Descuentos personalizados
   • Artículos gratis por cada compra
   • Cupones o vales
   • Eventos exclusivos
   • Características premium
   • Ventas flash
   • Servicios personalizados para clientes específicos, etc.

   Algunas empresas incluso ofrecen puntos a clientes leales cuando compran o recomiendan a alguien para que compre, y siempre pueden canjear estos puntos por cupones, servicios premium o productos gratuitos.

   Pequeños gestos como este pueden mejorar significativamente la experiencia de un cliente con su marca y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente.

6. Recopile valiosos comentarios de los clientes

   No hay mejor manera de saber cómo se sienten sus clientes acerca de su marca que escuchar directamente de ellos.

   La retroalimentación actúa como un indicador de rendimiento, brindando una visión clara de la experiencia de sus clientes con su marca, lo que esperan de usted y cómo preferirían ser tratados.

   Es posible que se sorprenda de las pequeñas cosas que pueden desagradar a un cliente: recibir comentarios lo ayuda a identificar problemas ocultos que puede ignorar. Puede recopilar comentarios a través de cualquiera de los siguientes canales:

   • Encuestas
   • Correos electrónicos
   • SMS
   • Plataformas de redes sociales
   • Revisar sitios
   • Análisis de sitios web
   • Entrevistas o grupos focales
   • Pruebas de usuario, etc

   Recopilar comentarios no siempre es un paseo por el parque; a veces, requiere muchos recursos, tiempo y dinero. Por lo tanto, asegúrese de recopilar los datos correctos y valiosos de las personas adecuadas en el momento adecuado para no desperdiciar recursos.

7. Tome decisiones basadas en datos

   Obtener retroalimentación no es suficiente, es lo que hace con la retroalimentación lo que determinará el éxito o el fracaso de su negocio. Debe tomar decisiones basadas en los datos recopilados para atender mejor a sus clientes y brindarles la mejor experiencia posible.

   Hacer esto producirá resultados positivos para su negocio y aumentará la satisfacción del cliente.
   8. Proporcione un soporte omnicanal
   A los clientes les encanta cuando pueden comunicarse sin problemas con el soporte y obtener ayuda cuando sea necesario. Si bien algunos clientes pueden preferir comunicarse por correo electrónico, otros prefieren hablar con un representante de soporte por teléfono para resolver sus problemas.

   Establecer soporte omnicanal es la mejor manera de mantener contentos a sus clientes y garantizar que obtengan la ayuda que necesitan rápidamente en su canal de comunicación preferido. Por lo tanto, debe aprovechar tantas opciones de soporte como sea posible, incluidas, entre otras,

   • Correos electrónicos
   • SMS
   • Soporte telefónico
   • Redes sociales
   • Chat en vivo, etc

Conclusión

Michael LeBoeuf dijo una vez: “Un cliente satisfecho es la mejor estrategia comercial de todas”, y no podríamos estar más de acuerdo. Tus clientes merecen el mejor servicio, así que debes brindárselo.

Los clientes esperan más de las empresas hoy en día, y su primera impresión de una marca influye enormemente en sus decisiones de compra.

Ser una empresa B2B exitosa no se trata solo de hacer ventas, se trata de hacer todo lo posible para garantizar que sus clientes se sientan bien con su marca.

Utilice estos consejos para asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia memorable con su marca y observe cómo cambiarán las cosas para mejor.