8 conseils pour augmenter la satisfaction client en tant qu'entreprise B2B

Publié: 2022-12-08


Vous vous demandez probablement pourquoi il y a eu une telle agitation au sujet de la satisfaction de la clientèle ces derniers temps ; Voici pourquoi. Les habitudes des consommateurs ont changé au fil du temps et les innovations technologiques ont facilité l'accès des clients au marché mondial via leurs appareils intelligents.

Les entreprises ne s'en tirent plus avec des services médiocres, car les clients sont désormais les «rois» et décident. Les statistiques révèlent même que 70 % des clients paieront plus s'ils sont sûrs de bénéficier d'une expérience fluide ; qui ne le ferait pas ?

En tant qu'entreprise B2B souhaitant :

  • Démarquez-vous de la concurrence
  • Croissance rentable et augmentation des ventes
  • Fidélisez vos clients
  • Réduire les dépenses de marketing, etc.

Vous devez améliorer la satisfaction client, car si vous ne le faites pas, une autre entreprise le fera.

Vous devez également mesurer et surveiller périodiquement votre score de satisfaction client (CSAT) pour avoir un aperçu de ce que ressentent vos clients. Cela vous donnera une image plus claire de ce qu'il faut continuer, interrompre ou améliorer.

Dans cet article, nous partagerons huit conseils pour vous aider à améliorer la satisfaction client de votre entreprise. Si cela pique votre intérêt, lisez la suite pour en savoir plus.

Comment améliorer la satisfaction client

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Les entreprises prospères accordent la priorité à la satisfaction de leurs clients et s'assurent que les clients vivent une expérience mémorable chaque fois qu'ils contactent leur marque.

Vous pouvez augmenter la satisfaction avec les conseils suivants, que vous soyez une petite entreprise ou une grande entreprise.

  1. Améliorer le service client

    Le service client est crucial pour chaque entreprise et vous ne devez pas le négliger. Un moyen éprouvé de fidéliser les clients consiste à résoudre leurs problèmes rapidement et professionnellement chaque fois qu'ils appellent votre centre d'appels.

    Selon les recherches, 93 % des clients sont susceptibles de fréquenter une entreprise qui offre un excellent service client à plusieurs reprises, et 61 % fréquenteraient une autre entreprise après une expérience désagréable.

    En tant que premières lignes de votre marque, votre équipe d'assistance à la clientèle ou vos représentants d'appels doivent tout savoir sur votre entreprise afin de pouvoir s'occuper des clients sans perdre de temps.

    Vous devez également les former efficacement pour affiner leurs compétences générales et leur fournir les outils nécessaires pour s'acquitter efficacement de leurs fonctions. Des mesures telles que le temps de traitement moyen (AHT) et le CSAT peuvent vous donner des informations utiles sur ce qu'il faut améliorer.

    En outre, tirer parti de l'automatisation du service client, comme les chatbots, l'automatisation des flux de travail, l'automatisation du contenu, l'automatisation des e-mails et la réponse vocale interactive (IVR) peut réduire le temps de réponse et améliorer l'expérience client globale. Vous pouvez également intégrer une banque de ressources de connaissances en libre-service pour aider vos clients et vos agents à résoudre plus rapidement les problèmes courants.

  2. Personnalisez votre service client

    Tout le monde aime se sentir spécial et vu ; il en va de même pour vos clients. Si vous voulez que vos clients vivent une expérience mémorable, vous devez faire un effort supplémentaire car les messages, termes ou actions génériques ne suffisent plus.

    De petites actions intentionnelles ici et là peuvent grandement contribuer à faire vivre à vos clients une expérience enrichissante avec votre marque. Certaines choses que vous pouvez faire pour personnaliser leur expérience incluent :

    • S'adressant à eux par leurs noms
    • Leur parler d'un ton amical
    • Offrir des remises spéciales lors d'occasions spéciales comme les anniversaires
    • Suivi après leur achat
    • Leur montrer différentes façons d'utiliser vos produits
    • En leur envoyant des newsletters, des articles ou des remises utiles sur leurs meilleurs produits
    • Leur demander ce que vous pouvez faire pour améliorer vos services, etc.

    La meilleure partie est que vous pouvez réaliser la plupart de ces objectifs facilement en automatisant des processus de service client spécifiques.

    Les gens se souviennent toujours quand quelqu'un ou quelque chose les fait se sentir bien, et vous pouvez être l'entreprise qui laisse une très bonne impression sur les gens.

  3. Améliorez votre conception Web

    Rien n'est plus frustrant que de naviguer sans fin sur le site Web d'une entreprise lorsque vous avez besoin de vous renseigner ou de visiter un site Web qui n'est pas esthétique lorsque vous souhaitez acheter un article.

    Les clients sont naturellement attirés par des sites Web réactifs avec des structures appropriées, des conceptions intuitives et des polices ou des thèmes visuellement attrayants. Malheureusement, la plupart des entreprises négligent souvent l'importance de la recherche d'utilisateurs et de la compréhension de la façon dont les utilisateurs utilisent leurs sites Web. Cela conduit à une architecture d'informations peu claire et à une navigation de menu confuse, que vous pouvez améliorer en utilisant le tri de cartes en ligne.

    Aussi simple que cela puisse paraître, un client peut acheter auprès de votre marque simplement en raison de la qualité de votre site Web, par rapport à une autre entreprise. Par conséquent, vous devez être intentionnel quant à la conception de votre interface pour vous assurer que vos clients ne sont pas confrontés à un site Web minable qui prend une éternité à charger ou est difficile à naviguer.

    Tenez compte des conseils suivants pour optimiser votre conception Web et améliorer l'expérience client.

    • Votre conception Web doit être réactive sur différents appareils.
    • La page Web doit se charger aussi rapidement et aussi utilisable que possible.
    • Les visuels doivent être esthétiques.
    • La typographie et les polices doivent être lisibles et en phase avec le design.
    • Inclure des outils interactifs qui obligeront les visiteurs à prendre des mesures immédiates. Par exemple, une extension click-to-call, etc.
  4. Offrez une période d'essai gratuite

    Quelle meilleure façon de montrer à vos clients à quel point vos produits ou services peuvent leur être utiles qu'un essai gratuit ?

    Tout le monde aime les essais gratuits, en particulier lorsque vous essayez un produit ou un service pour la première fois. Les essais gratuits vous permettent de montrer aux clients potentiels un aperçu de ce qu'ils pourraient apprécier lorsqu'ils choisiraient votre entreprise.

    Les essais gratuits vous permettent également de convaincre les clients existants de nouvelles gammes de produits ou services puisqu'ils peuvent les essayer gratuitement avant de payer. Certaines entreprises proposent une période d'essai gratuite de trois jours à un an pour les nouveaux clients.

    Notez qu'il ne suffit pas d'offrir un essai gratuit ; vous devez également vous assurer que vous maintenez la même qualité de service lorsqu'ils finissent par payer pour vos services afin d'éviter les critiques négatives et les clients insatisfaits.

  5. Récompensez les clients fidèles

    Les clients fidèles sont le rêve de toute entreprise, car ils vous aident à défendre votre marque et à la promouvoir auprès de clients potentiels.

    Il existe plusieurs façons de récompenser les clients fidèles ou fidèles, comme

    • Offres spéciales comme achetez-en un, obtenez-en un gratuitement
    • Remises personnalisées
    • Articles gratuits pour chaque achat
    • Coupons ou bons d'achat
    • Événements exclusifs
    • Des fonctionnalités premium
    • Ventes flash
    • Services personnalisés pour des clients spécifiques, etc.

    Certaines entreprises offrent même des points aux clients fidèles lorsqu'ils achètent ou recommandent à quelqu'un d'acheter, et ils peuvent toujours échanger ces points contre des coupons, des services premium ou des produits gratuits.

    De petits gestes comme celui-ci peuvent améliorer considérablement l'expérience d'un client avec votre marque et, en fin de compte, augmenter la satisfaction client.

  6. Recueillir de précieux commentaires des clients

    Il n'y a pas de meilleur moyen de savoir ce que vos clients pensent de votre marque que de les entendre directement.

    Les commentaires agissent comme un indicateur de performance, donnant un aperçu clair de l'expérience de vos clients avec votre marque, de ce qu'ils attendent de vous et de la manière dont ils préféreraient être traités.

    Vous pourriez être surpris par les petites choses qui pourraient déplaire à un client - obtenir des commentaires vous aide à identifier les problèmes cachés dont vous pourriez être inconscient. Vous pouvez recueillir des commentaires via l'un des canaux suivants :

    • Enquêtes
    • E-mails
    • SMS
    • Plateformes de médias sociaux
    • Sites d'examen
    • Analyse de site Web
    • Entrevues ou groupes de discussion
    • Tests utilisateurs, etc.

    Recueillir des commentaires n'est pas toujours une promenade de santé ; parfois, cela demande beaucoup de ressources, de temps et d'argent. Assurez-vous donc de collecter les bonnes données précieuses auprès des bonnes personnes au bon moment afin de ne pas gaspiller de ressources.

  7. Prendre des décisions basées sur les données

    Obtenir des commentaires ne suffit pas, c'est ce que vous en faites qui déterminera le succès ou l'échec de votre entreprise. Vous devez prendre des décisions en fonction des données recueillies pour mieux servir vos clients et leur offrir la meilleure expérience possible.

    Cela donnera des résultats positifs pour votre entreprise et augmentera la satisfaction de vos clients.
    8. Fournir un support omnicanal
    Les clients adorent pouvoir contacter facilement l'assistance et obtenir de l'aide en cas de besoin. Alors que certains clients peuvent préférer contacter par e-mail, d'autres préfèrent parler à un représentant de l'assistance par téléphone pour résoudre leurs problèmes.

    L'établissement d'un support omnicanal est le meilleur moyen de satisfaire vos clients et de s'assurer qu'ils obtiennent rapidement l'aide dont ils ont besoin sur leur canal de communication préféré. Par conséquent, vous devez tirer parti d'autant d'options de support que possible, y compris, mais sans s'y limiter,

    • E-mails
    • SMS
    • Assistance téléphonique
    • Des médias sociaux
    • Chat en direct, etc...

Conclusion

Michael LeBoeuf a dit un jour : « Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale de toutes », et nous sommes tout à fait d'accord. Vos clients méritent le meilleur service, vous devez donc le leur fournir.

Les clients attendent plus des entreprises aujourd'hui, et leur première impression d'une marque influence énormément leurs décisions d'achat.

Être une entreprise B2B prospère, ce n'est pas seulement faire des ventes, c'est faire tout ce que vous pouvez pour que vos clients aient une opinion positive de votre marque.

Utilisez ces conseils pour vous assurer que vos clients vivent une expérience mémorable avec votre marque et observez comment les choses vont changer pour le mieux.