B2B 비즈니스로서 고객 만족도를 높이는 방법에 대한 8가지 팁
게시 됨: 2022-12-08
최근에 왜 고객 만족에 대한 소란이 있었는지 궁금하실 것입니다. 여기에 이유가 있습니다. 소비자의 습관은 시간이 지남에 따라 변했고 기술 혁신으로 인해 고객은 스마트 기기를 통해 글로벌 시장에 더 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다.
고객은 이제 "왕"이 되어 총을 쏘기 때문에 기업은 더 이상 평범한 서비스에서 벗어날 수 없습니다. 통계에 따르면 고객의 70%는 원활한 경험이 보장된다면 더 많은 비용을 지불할 것이라고 합니다. 누가 그러지 않겠어?
다음을 희망하는 B2B 비즈니스:
- 경쟁에서 눈에 띄는
- 수익성 있게 성장하고 판매를 늘리십시오.
- 고객 충성도 향상
- 마케팅 비용 절감 등
고객 만족도를 개선해야 합니다. 그렇지 않으면 다른 회사가 할 것이기 때문입니다.
또한 고객 만족도 점수(CSAT)를 주기적으로 측정하고 모니터링하여 고객이 어떻게 느끼는지에 대한 통찰력을 얻어야 합니다. 그렇게 하면 계속, 중단 또는 개선해야 할 사항에 대한 명확한 그림을 얻을 수 있습니다.
이 기사에서는 비즈니스에 대한 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 8가지 팁을 공유합니다. 관심이 있다면 계속 읽어보세요.
고객 만족도를 향상시키는 방법
성공적인 비즈니스는 고객 만족을 우선시하고 고객이 브랜드를 접할 때마다 기억에 남는 경험을 하도록 합니다.
소기업이든 대기업이든 관계없이 다음 팁으로 만족도를 높일 수 있습니다.
고객 관리 개선
고객 서비스는 모든 비즈니스에 매우 중요하며 간과해서는 안 됩니다. 고객을 유지하는 검증된 방법 중 하나는 고객이 콜 센터에 전화를 걸 때마다 신속하고 전문적으로 문제를 해결하는 것입니다.
연구에 따르면 고객의 93%는 우수한 고객 서비스를 반복적으로 제공하는 회사를 이용할 가능성이 있으며 61%는 한 번의 불쾌한 경험 후에 다른 회사를 이용할 것입니다.
브랜드의 최일선으로서 고객 지원 팀 또는 콜 담당자는 시간을 낭비하지 않고 고객에게 응대할 수 있도록 회사에 대한 모든 것을 알아야 합니다.
또한 소프트 스킬을 연마하고 업무를 효율적으로 수행하는 데 필요한 도구를 제공하도록 효과적으로 교육해야 합니다. AHT(Average Handling Time) 및 CSAT와 같은 메트릭은 개선해야 할 사항에 대한 유용한 정보를 제공할 수 있습니다.
또한 챗봇, 워크플로 자동화, 콘텐츠 자동화, 이메일 자동화, IVR(Interactive Voice Response)과 같은 고객 서비스 자동화를 활용하면 응답 시간을 줄이고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 또한 리소스의 셀프 서비스 지식 은행을 통합하여 고객과 상담원이 일반적인 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.
고객 관리를 개인화하십시오
모든 사람은 특별하고 눈에 띄는 것을 좋아합니다. 고객도 마찬가지입니다. 고객이 기억에 남을 만한 경험을 하게 하려면 일반적인 메시지, 용어 또는 행동으로는 더 이상 적합하지 않기 때문에 더 많은 노력을 기울여야 합니다.
여기저기서 약간의 의도적인 행동을 취하면 고객이 브랜드에 대해 가치 있는 경험을 할 수 있습니다. 경험을 개인화하기 위해 할 수 있는 몇 가지 작업은 다음과 같습니다.
- 그들의 이름으로 주소 지정
- 다정한 어조로 그들에게 말을 건다
- 생일 등 특별한 날 특별 할인 제공
- 구매 후 후속 조치
- 제품을 사용할 수 있는 다양한 방법을 보여줍니다.
- 최고의 제품에 대한 유용한 뉴스레터, 기사 또는 할인 정보 보내기
- 서비스를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보십시오.
가장 좋은 점은 특정 고객 서비스 프로세스를 자동화하여 이러한 대부분을 쉽게 달성할 수 있다는 것입니다.
사람들은 항상 누군가 또는 무언가가 기분을 좋게 만들 때를 기억하며, 당신은 사람들에게 정말 좋은 인상을 남기는 사업이 될 수 있습니다.
웹 디자인 개선
문의가 필요할 때 끝없이 회사 홈페이지를 돌아다니거나, 물건을 사고 싶을 때 미적으로 보기 좋지 않은 사이트를 방문하는 것만큼 답답한 일은 없습니다.
고객은 적절한 구조, 직관적인 디자인, 시각적으로 매력적인 글꼴 또는 테마를 갖춘 반응형 웹 사이트에 자연스럽게 끌립니다. 슬프게도 대부분의 회사는 종종 사용자 연구의 중요성과 사용자가 웹 사이트를 사용하는 방법을 이해하는 것을 간과합니다. 이로 인해 정보 아키텍처가 명확하지 않고 혼란스러운 메뉴 탐색이 발생하며 온라인 카드 정렬을 사용하여 개선할 수 있습니다.
간단하게 들리겠지만 고객은 다른 비즈니스와 비교할 때 귀하의 웹사이트가 얼마나 잘 구성되어 있는지에 따라 귀하의 브랜드에서 구매할 수 있습니다. 따라서 고객이 로드하는 데 시간이 오래 걸리거나 탐색하기 어려운 초라한 웹 사이트에 직면하지 않도록 프런트 엔드 디자인에 대해 의도적이어야 합니다.
웹 디자인을 최적화하고 고객 경험을 개선하려면 다음 팁을 고려하십시오.
- 웹 디자인은 다양한 장치에서 반응해야 합니다.
- 웹 페이지는 가능한 한 빠르고 유용하게 로드되어야 합니다.
- 비주얼은 심미적으로 만족스러워야 합니다.
- 타이포그래피와 글꼴은 읽기 쉽고 디자인과 일치해야 합니다.
- 방문자가 즉각적인 조치를 취하도록 유도하는 대화형 도구를 포함합니다. 예를 들어 클릭 투 콜 광고 확장 등이 있습니다.
무료 평가판 기간 제공
무료 평가판보다 제품이나 서비스가 고객에게 얼마나 도움이 될 수 있는지 고객에게 보여주는 더 좋은 방법은 무엇입니까?
누구나 무료 평가판을 좋아합니다. 특히 제품이나 서비스를 처음으로 사용해 볼 때 그렇습니다. 무료 평가판을 사용하면 잠재 고객이 귀하의 비즈니스를 선택할 때 즐길 수 있는 것을 엿볼 수 있습니다.
무료 평가판을 사용하면 기존 고객이 비용을 지불하기 전에 무료로 사용해 볼 수 있으므로 새로운 제품 라인이나 서비스에 대해 설득할 수 있습니다. 일부 기업에서는 신규 고객에게 최소 3일 무료 평가판 기간부터 최대 1년 무료 평가판 기간을 제공합니다.
단순히 무료 평가판을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 부정적인 리뷰와 불만족스러운 고객을 피하기 위해 결국 서비스 비용을 지불할 때 동일한 서비스 품질을 유지하도록 해야 합니다.
충성 고객에게 보상
충성 고객은 브랜드를 옹호하고 잠재 고객에게 홍보하는 데 도움이 되기 때문에 모든 비즈니스의 꿈입니다.
다음과 같이 충성도가 높거나 재방문하는 고객에게 보상하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
- 1개 구매 시 1개 무료 제공과 같은 특별 행사
- 맞춤형 할인
- 구매할 때마다 무료 아이템
- 쿠폰 또는 바우처
- 독점 이벤트
- 프리미엄 기능
- 반짝 세일
- 특정 고객에 대한 맞춤형 서비스 등
일부 회사는 충성도가 높은 고객이 구매하거나 다른 사람을 구매하도록 추천할 때 포인트를 제공하기도 하며, 이 포인트를 쿠폰, 프리미엄 서비스 또는 무료 제품으로 전환할 수 있습니다.
이와 같은 작은 제스처는 브랜드에 대한 고객의 경험을 크게 향상시키고 궁극적으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
귀중한 고객 피드백 수집
고객으로부터 직접 듣는 것보다 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 알 수 있는 더 좋은 방법은 없습니다.
피드백은 성과 지표의 역할을 하여 브랜드에 대한 고객의 경험, 그들이 당신에게 기대하는 것, 그들이 선호하는 대우에 대한 명확한 통찰력을 제공합니다.
고객을 불쾌하게 할 수 있는 사소한 일에 놀랄 수도 있습니다. 피드백을 받으면 잊고 있을 수 있는 숨겨진 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 다음 채널을 통해 피드백을 수집할 수 있습니다.
- 설문조사
- 이메일
- SMS
- 소셜 미디어 플랫폼
- 사이트 검토
- 웹사이트 분석
- 인터뷰 또는 포커스 그룹
- 사용자 테스트 등
피드백 수집이 항상 공원을 산책하는 것은 아닙니다. 때로는 많은 리소스, 시간 및 비용이 필요합니다. 따라서 리소스를 낭비하지 않도록 적시에 적임자로부터 올바르고 가치 있는 데이터를 수집해야 합니다.
데이터 기반 의사 결정
피드백을 받는 것만으로는 충분하지 않습니다. 비즈니스의 성패를 결정하는 것은 피드백을 어떻게 활용하느냐입니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 최상의 경험을 제공하기 위해 수집된 데이터를 기반으로 결정을 내려야 합니다.
이렇게 하면 비즈니스에 긍정적인 결과가 나타나고 고객 만족도가 높아집니다.
8. 옴니채널 지원 제공
고객은 원활하게 지원팀에 연락하고 필요할 때마다 도움을 받을 수 있다는 점을 좋아합니다. 일부 고객은 이메일을 통해 연락하는 것을 선호할 수 있지만 다른 고객은 전화로 지원 담당자와 통화하여 문제를 해결하는 것을 선호합니다.옴니채널 지원을 설정하는 것은 고객을 만족시키고 선호하는 커뮤니케이션 채널에서 신속하게 필요한 도움을 받을 수 있도록 하는 가장 좋은 방법입니다. 따라서 다음을 포함하되 이에 국한되지 않는 가능한 한 많은 지원 옵션을 활용해야 합니다.
- 이메일
- SMS
- 전화 지원
- 소셜 미디어
- 라이브 채팅 등
결론
마이클 르뵈프(Michael LeBoeuf)는 "고객 만족이야말로 최고의 비즈니스 전략"이라고 말했고 우리는 더 이상 동의할 수 없었습니다. 고객은 최고의 서비스를 받을 자격이 있으므로 이를 제공해야 합니다.
고객은 오늘날 비즈니스에서 더 많은 것을 기대하며 브랜드에 대한 첫인상은 구매 결정에 막대한 영향을 미칩니다.
성공적인 B2B 회사가 되는 것은 단순히 판매하는 것이 아니라 고객이 브랜드에 대해 긍정적으로 느끼도록 할 수 있는 모든 일을 하는 것입니다.
이 팁을 사용하여 고객이 브랜드에 대해 기억에 남을 경험을 하도록 하고 상황이 어떻게 변할지 지켜보십시오.