8 wskazówek, jak zwiększyć zadowolenie klientów w biznesie B2B
Opublikowany: 2022-12-08
Pewnie zastanawiasz się, dlaczego ostatnio jest tyle szumu wokół zadowolenia klientów; dlatego. Przyzwyczajenia konsumentów zmieniały się z biegiem czasu, a innowacje technologiczne ułatwiły klientom dostęp do globalnego rynku za pośrednictwem inteligentnych urządzeń.
Firmom nie uchodzi już na sucho mierne usługi, ponieważ klienci są teraz „królami” i decydują o losach. Statystyki pokazują nawet, że 70% klientów zapłaci więcej, jeśli są pewni, że otrzymają bezproblemową obsługę; kto by nie?
Jako firma B2B mająca nadzieję na:
- Wyróżnij się na tle konkurencji
- Rozwijaj się z zyskiem i zwiększaj sprzedaż
- Zwiększ lojalność klientów
- Zmniejsz wydatki na marketing itp
Musisz poprawić zadowolenie klientów, ponieważ jeśli tego nie zrobisz, zrobi to inna firma.
Musisz także okresowo mierzyć i monitorować swój Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT), aby uzyskać wgląd w to, jak czują się Twoi klienci. Dzięki temu uzyskasz jaśniejszy obraz tego, co należy kontynuować, przerwać lub ulepszyć.
W tym artykule podzielimy się ośmioma wskazówkami, które pomogą Ci zwiększyć satysfakcję klientów Twojej firmy. Jeśli to wzbudzi Twoje zainteresowanie, czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.
Jak poprawić zadowolenie klienta
Firmy odnoszące sukcesy traktują priorytetowo satysfakcję klientów i zapewniają im niezapomniane wrażenia za każdym razem, gdy kontaktują się z ich marką.
Możesz zwiększyć satysfakcję dzięki poniższym wskazówkom, niezależnie od tego, czy prowadzisz małą firmę, czy dużą korporację.
Popraw obsługę klienta
Obsługa klienta jest kluczowa dla każdej firmy i nie należy jej lekceważyć. Jednym ze sprawdzonych sposobów na zatrzymanie klientów jest szybkie i profesjonalne rozwiązywanie ich problemów za każdym razem, gdy dzwonią do call center.
Według badań 93% klientów jest skłonnych wielokrotnie odwiedzać firmę, która oferuje doskonałą obsługę klienta, a 61% odwiedza inną firmę po jednym nieprzyjemnym doświadczeniu.
Jako liderzy Twojej marki, Twój zespół obsługi klienta lub przedstawiciele telefoniczni powinni wiedzieć wszystko o Twojej firmie, aby móc obsługiwać klientów bez marnowania czasu.
Trzeba ich również skutecznie szkolić, aby doskonalili swoje umiejętności miękkie i dostarczać niezbędnych narzędzi do sprawnego wykonywania swoich obowiązków. Wskaźniki, takie jak średni czas obsługi klienta (AHT) i CSAT, mogą dostarczyć przydatnych informacji na temat tego, co należy poprawić.
Ponadto wykorzystanie automatyzacji obsługi klienta, takiej jak Chatboty, automatyzacja przepływu pracy, automatyzacja treści, automatyzacja poczty e-mail i interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) może skrócić czas reakcji i poprawić ogólne wrażenia klienta. Możesz także włączyć samoobsługowy bank wiedzy z zasobami, aby pomóc swoim klientom i agentom szybciej rozwiązywać typowe problemy.
Spersonalizuj swoją obsługę klienta
Każdy lubi czuć się wyjątkowy i widziany; to samo dotyczy Twoich klientów. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci mieli niezapomniane wrażenia, musisz zrobić więcej, ponieważ ogólne komunikaty, warunki lub działania już tego nie ograniczają.
Małe celowe działania tu i tam mogą znacznie przyczynić się do tego, by Twoi klienci mieli wartościowe doświadczenia z Twoją marką. Niektóre rzeczy, które możesz zrobić, aby spersonalizować ich doświadczenie, obejmują:
- Zwracanie się do nich po imieniu
- Mówiąc do nich przyjaznym tonem
- Oferuje specjalne zniżki na specjalne okazje, takie jak urodziny
- Śledzenie po ich zakupie
- Pokazywanie im różnych sposobów wykorzystania Twoich produktów
- Wysyłanie im pomocnych biuletynów, artykułów lub rabatów na ich najlepsze produkty
- Zapytanie ich, co możesz zrobić, aby poprawić swoje usługi itp
Najlepsze jest to, że większość z nich możesz łatwo osiągnąć, automatyzując określone procesy obsługi klienta.
Ludzie zawsze pamiętają, kiedy ktoś lub coś sprawia, że czują się dobrze, a Ty możesz być firmą, która robi na ludziach naprawdę wielkie wrażenie.
Popraw swój projekt WWW
Nie ma nic bardziej frustrującego niż niekończące się poruszanie się po witrynie firmy, gdy trzeba zadać pytanie, lub odwiedzanie witryny, która nie wygląda estetycznie, gdy chcesz kupić przedmiot.
Klienci są naturalnie przyciągani do responsywnych stron internetowych z odpowiednią strukturą, intuicyjnym projektem i atrakcyjnymi wizualnie czcionkami lub motywami. Niestety, większość firm często pomija znaczenie badań użytkowników i zrozumienia, w jaki sposób użytkownicy korzystają z ich witryn internetowych. Prowadzi to do niejasnej architektury informacji i mylącej nawigacji w menu, którą można poprawić, korzystając z sortowania kart online.
Choć brzmi to prosto, klient może kupować od Twojej marki tylko dlatego, że Twoja witryna jest dobrze ułożona w porównaniu z inną firmą. Dlatego musisz celowo projektować interfejs użytkownika, aby upewnić się, że Twoi klienci nie będą mieli do czynienia z obskurnie wyglądającą witryną, której ładowanie trwa wieczność lub jest trudna w nawigacji.
Rozważ poniższe wskazówki, aby zoptymalizować projekt strony internetowej i poprawić jakość obsługi klienta.
- Twój projekt strony internetowej powinien być responsywny na różnych urządzeniach.
- Strona internetowa powinna ładować się tak szybko i jak najbardziej użytecznie.
- Oprawa wizualna powinna być estetyczna.
- Typografia i czcionki powinny być czytelne i zsynchronizowane z projektem.
- Dołącz interaktywne narzędzia, które zmuszą odwiedzających do podjęcia natychmiastowych działań. Na przykład rozszerzenie „kliknij, aby połączyć” itp.
Zaoferuj bezpłatny okres próbny
Czy jest lepszy sposób, aby pokazać klientom, jak przydatne mogą być dla nich Twoje produkty lub usługi, niż bezpłatny okres próbny?
Wszyscy uwielbiają bezpłatne wersje próbne, zwłaszcza gdy wypróbowują produkt lub usługę po raz pierwszy. Bezpłatne okresy próbne pozwalają pokazać potencjalnym klientom, czym mogą się cieszyć, wybierając Twoją firmę.
Bezpłatne wersje próbne pozwalają również przekonać obecnych klientów do nowych linii produktów lub usług, ponieważ mogą je bezpłatnie wypróbować przed zapłaceniem. Niektóre firmy oferują nowym klientom bezpłatny okres próbny od zaledwie trzech dni do nawet jednego roku.
Pamiętaj, że samo oferowanie bezpłatnego okresu próbnego nie wystarczy; musisz również upewnić się, że utrzymasz tę samą jakość usług, kiedy ostatecznie zapłacą za twoje usługi, aby uniknąć negatywnych recenzji i niezadowolonych klientów.
Nagradzaj lojalnych klientów
Lojalni klienci to marzenie każdej firmy, ponieważ pomagają promować markę i promować ją wśród potencjalnych klientów.
Istnieje kilka sposobów nagradzania lojalnych lub powracających klientów, np
- Oferty specjalne, takie jak kup jeden, a drugi dostaniesz za darmo
- Spersonalizowane rabaty
- Darmowe produkty do każdego zakupu
- Kupony lub bony
- Ekskluzywne wydarzenia
- Funkcje premium
- Błyskawiczna sprzedaż
- Indywidualne usługi dla określonych klientów itp
Niektóre firmy oferują nawet punkty lojalnym klientom, gdy kupują lub polecają kogoś do zakupu, i zawsze mogą wymienić te punkty na kupony, usługi premium lub bezpłatne produkty.
Takie małe gesty mogą znacząco poprawić doświadczenia klientów z Twoją marką i ostatecznie zwiększyć ich zadowolenie.
Zbieraj cenne opinie klientów
Nie ma lepszego sposobu, aby dowiedzieć się, co klienci myślą o Twojej marce, niż bezpośredni kontakt z nimi.
Informacje zwrotne działają jak wskaźnik wydajności, dając jasny wgląd w doświadczenia klientów z Twoją marką, czego od Ciebie oczekują i jak woleliby być traktowani.
Możesz być zaskoczony drobnymi rzeczami, które mogą nie podobać się klientowi — otrzymywanie informacji zwrotnych pomaga zidentyfikować ukryte problemy, których możesz nie zauważać. Możesz zbierać opinie za pośrednictwem dowolnego z następujących kanałów:
- Ankiety
- e-maile
- SMS-y
- Platformy mediów społecznościowych
- Przejrzyj witryny
- Analityka witryny
- Wywiady lub grupy fokusowe
- Testy użytkowników itp.
Zbieranie opinii to nie zawsze spacer po parku; czasami wymaga to wielu zasobów, czasu i pieniędzy. Dlatego upewnij się, że gromadzisz właściwe i cenne dane od właściwych osób we właściwym czasie, aby nie marnować zasobów.
Podejmuj decyzje w oparciu o dane
Uzyskanie informacji zwrotnej nie wystarczy, to, co z nią zrobisz, zadecyduje o sukcesie lub porażce Twojej firmy. Musisz podejmować decyzje na podstawie zebranych danych, aby lepiej służyć klientom i zapewniać im jak najlepsze wrażenia.
Takie postępowanie przyniesie pozytywne rezultaty dla Twojej firmy i zwiększy zadowolenie klientów.
8. Zapewnij wsparcie wielokanałowe
Klienci uwielbiają, gdy mogą bezproblemowo skontaktować się z pomocą techniczną i uzyskać pomoc w razie potrzeby. Podczas gdy niektórzy klienci mogą preferować kontakt przez e-mail, inni wolą rozmawiać z przedstawicielem pomocy technicznej przez telefon, aby rozwiązać swoje problemy.Ustanowienie wsparcia wielokanałowego to najlepszy sposób na zadowolenie klientów i zapewnienie, że szybko otrzymają potrzebną pomoc w preferowanym kanale komunikacji. Dlatego musisz wykorzystać jak najwięcej opcji wsparcia, w tym między innymi
- e-maile
- SMS-y
- Wsparcie telefoniczne
- Media społecznościowe
- Czat na żywo itp.
Wniosek
Michael LeBoeuf powiedział kiedyś: „Zadowolony klient to najlepsza ze wszystkich strategii biznesowych” i nie mogliśmy się bardziej zgodzić. Twoi klienci zasługują na najlepszą obsługę, więc powinieneś im to zapewnić.
Klienci oczekują dziś od firm więcej, a ich pierwsze wrażenie na temat marki ma ogromny wpływ na ich decyzje zakupowe.
Bycie odnoszącą sukcesy firmą B2B to nie tylko sprzedaż, ale także robienie wszystkiego, co w Twojej mocy, aby Twoi klienci pozytywnie odnosili się do Twojej marki.
Skorzystaj z tych wskazówek, aby upewnić się, że Twoi klienci będą mieli niezapomniane wrażenia z Twojej marki i obserwuj, jak wszystko zmieni się na lepsze.