8 sfaturi despre cum să creșteți satisfacția clienților ca afacere B2B

Probabil vă întrebați de ce s-a făcut tam-tam cu privire la satisfacția clienților în ultima vreme; Iata de ce. Obiceiurile consumatorilor s-au schimbat de-a lungul timpului, iar inovațiile tehnologice au facilitat accesul clienților pe piața globală prin intermediul dispozitivelor lor inteligente.

Companiile nu mai scapă cu servicii mediocre, deoarece clienții sunt acum „regi” și devin cele mai bune. Statisticile arată chiar că 70% dintre clienți vor plăti mai mult dacă sunt siguri că vor primi o experiență fără probleme; cine nu ar face-o?

Ca o afacere B2B care speră să:

• Ieșiți din concurență
• Creșteți profitabil și creșteți vânzările
• Creșteți loialitatea clienților
• Reduceți cheltuielile de marketing etc

Trebuie să îmbunătățiți satisfacția clienților, pentru că dacă nu o faceți, o altă companie o va face.

De asemenea, trebuie să măsurați și să monitorizați periodic Scorul de satisfacție a clienților (CSAT), pentru a obține informații despre cum se simt clienții dvs. Procedând astfel, veți avea o imagine mai clară asupra a ceea ce trebuie să continuați, să întrerupeți sau să îmbunătățiți.

În acest articol, vom împărtăși opt sfaturi pentru a vă ajuta să creșteți satisfacția clienților pentru afacerea dvs. Dacă acest lucru vă stârnește interesul, citiți mai departe pentru a afla mai multe.

Cum să îmbunătățiți satisfacția clienților

Afacerile de succes acordă prioritate satisfacției clienților și asigură clienților o experiență memorabilă ori de câte ori își contactează marca.

Puteți crește satisfacția cu următoarele sfaturi, indiferent dacă sunteți o afacere mică sau o mare corporație.

1. Îmbunătățiți asistența pentru clienți

   Serviciul pentru clienți este esențial pentru fiecare afacere și nu trebuie să îl treceți cu vederea. O modalitate dovedită de a păstra clienții este rezolvarea rapidă și profesională a problemelor acestora ori de câte ori apelează la centrul dvs. de apeluri.

   Potrivit cercetărilor, 93% dintre clienți sunt probabil să patroneze o companie care oferă servicii excelente pentru clienți în mod repetat, iar 61% ar patrona o altă companie după o experiență neplăcută.

   În calitate de lideri ai mărcii dvs., echipa dvs. de asistență pentru clienți sau reprezentanții de apel ar trebui să știe totul despre compania dvs., astfel încât să se poată ocupa de clienți fără a pierde timpul.

   De asemenea, trebuie să-i antrenezi eficient pentru a-și ascuți abilitățile soft și pentru a le oferi instrumentele necesare pentru a-și îndeplini sarcinile în mod eficient. Valori precum Timpul mediu de manipulare (AHT) și CSAT vă pot oferi informații utile despre ceea ce trebuie îmbunătățit.

   De asemenea, valorificarea automatizării serviciilor pentru clienți, cum ar fi chatbot-urile, automatizarea fluxului de lucru, automatizarea conținutului, automatizarea e-mailului și răspunsul vocal interactiv (IVR) poate reduce timpul de răspuns și poate îmbunătăți experiența generală a clienților. De asemenea, puteți încorpora o bancă de cunoștințe cu autoservire pentru a vă ajuta clienții și agenții să rezolve mai rapid problemele comune.

2. Personalizați-vă asistența pentru clienți

   Toată lumea adoră să se simtă specială și văzută; același lucru este valabil și pentru clienții tăi. Dacă doriți ca clienții dvs. să aibă o experiență de neuitat, trebuie să faceți eforturi suplimentare, deoarece mesajele, termenii sau acțiunile generice nu mai scapă.

   Micile acțiuni intenționate ici și colo pot contribui în mare măsură pentru a face clienții tăi să aibă o experiență utilă cu marca ta. Câteva lucruri pe care le puteți face pentru a le personaliza experiența includ:

   • Adresându-le pe nume
   • Vorbind cu ei pe un ton prietenos
   • Oferă reduceri speciale la ocazii speciale, cum ar fi zilele de naștere
   • Urmărirea după cumpărarea lor
   • Arătându-le diferite moduri în care vă pot folosi produsele
   • Trimițându-le buletine informative utile, articole sau reduceri despre cele mai bune produse ale lor
   • Întrebându-i ce poți face pentru a-ți îmbunătăți serviciile etc

   Cea mai bună parte este că puteți realiza cele mai multe dintre acestea cu ușurință prin automatizarea proceselor specifice de servicii pentru clienți.

   Oamenii își amintesc întotdeauna când cineva sau ceva îi face să se simtă bine, iar tu poți fi afacerea care lasă o impresie grozavă asupra oamenilor.

3. Îmbunătățiți-vă designul web

   Nimic nu este mai frustrant decât navigarea la nesfârșit pe site-ul unei companii atunci când trebuie să faceți întrebări sau să vizitați un site care nu este plăcut din punct de vedere estetic atunci când doriți să cumpărați un articol.

   Clienții sunt atrași în mod natural de site-uri web receptive, cu structuri adecvate, design intuitiv și fonturi sau teme atractive din punct de vedere vizual. Din păcate, majoritatea companiilor trec adesea cu vederea importanța cercetării utilizatorilor și a înțelegerii modului în care utilizatorii își folosesc site-urile web. Acest lucru duce la o arhitectură a informațiilor neclară și la navigarea confuză în meniuri, pe care le puteți îmbunătăți folosind sortarea online a cardurilor.

   Oricât de simplu pare, un client poate cumpăra de la marca dvs. doar din cauza cât de bine este aranjat site-ul dvs., în comparație cu o altă afacere. Prin urmare, trebuie să fiți intenționat în ceea ce privește designul dvs. front-end pentru a vă asigura că clienții dvs. nu se confruntă cu un site web cu aspect dezastruos care durează o veșnicie să se încarce sau este greu de navigat.

   

   Luați în considerare următoarele sfaturi pentru a vă optimiza designul web și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

   • Designul dvs. web ar trebui să fie receptiv pe diferite dispozitive.
   • Pagina web ar trebui să se încarce cât mai repede și cât mai ușor de utilizat.
   • Imaginile ar trebui să fie plăcute din punct de vedere estetic.
   • Tipografia și fonturile trebuie să fie lizibile și sincronizate cu designul.
   • Includeți instrumente interactive care vor obliga vizitatorii să ia măsuri imediate. De exemplu, o extensie clic-pentru-apel etc.

4. Oferiți o perioadă de probă gratuită

   Ce modalitate mai bună de a le arăta clienților cât de utile pot fi produsele sau serviciile dvs. decât cu o încercare gratuită?

   Toată lumea adoră încercările gratuite, mai ales când încearcă pentru prima dată un produs sau un serviciu. Probele gratuite vă permit să le arătați clienților potențiali o privire despre ceea ce s-ar putea bucura atunci când își aleg afacerea.

   Încercările gratuite vă permit, de asemenea, să convingeți clienții existenți despre noile linii de produse sau servicii, deoarece aceștia pot să le încerce gratuit înainte de a plăti. Unele companii oferă de la o perioadă de încercare gratuită de trei zile până la o perioadă de încercare gratuită de până la un an pentru clienții noi.

   Rețineți că pur și simplu oferirea unei perioade de încercare gratuită nu este suficientă; De asemenea, trebuie să vă asigurați că mențineți aceeași calitate a serviciilor atunci când în cele din urmă vă plătesc serviciile, pentru a evita recenziile negative și clienții nemulțumiți.

5. Recompensați clienții fideli

   Clienții fideli sunt visul oricărei afaceri, deoarece vă ajută să vă susțineți brandul și să îl promovați potențialilor clienți.

   Există mai multe modalități de a recompensa clienții fideli sau reveniți, cum ar fi

   • Oferte speciale, cum ar fi cumpără unul, primiți unul gratuit
   • Reduceri personalizate
   • Articole gratuite pentru fiecare achiziție
   • Cupoane sau vouchere
   • Evenimente exclusiviste
   • Caracteristici premium
   • Vânzări flash
   • Servicii personalizate pentru anumiți clienți etc

   Unele companii chiar oferă puncte clienților fideli atunci când cumpără sau recomandă pe cineva să cumpere și pot oricând să predea aceste puncte pentru cupoane, servicii premium sau produse gratuite.

   Micile gesturi ca acesta pot îmbunătăți semnificativ experiența unui client cu marca dvs. și, în cele din urmă, pot crește satisfacția clienților.

6. Colectați feedback valoros al clienților

   Nu există o modalitate mai bună de a ști ce simt clienții despre marca ta decât să auzi direct de la ei.

   Feedback-ul acționează ca un indicator de performanță, oferind o perspectivă clară asupra experienței clienților dvs. cu marca dvs., ce așteaptă aceștia de la dvs. și cum ar prefera să fie tratați.

   S-ar putea să fii surprins de lucrurile mărunte care ar putea să nemulțumească un client - obținerea de feedback vă ajută să identificați problemele ascunse de care ați putea fi ignorant. Puteți colecta feedback prin oricare dintre următoarele canale:

   • Sondajele
   • E-mailuri
   • mesaj
   • Platforme de social media
   • Site-uri de recenzii
   • Analiza site-ului
   • Interviuri sau focus grupuri
   • Testarea utilizatorului etc.

   Adunarea feedback-ului nu este întotdeauna o plimbare în parc; uneori, necesită o mulțime de resurse, timp și bani. Prin urmare, asigurați-vă că colectați datele corecte și valoroase de la oamenii potriviți la momentul potrivit, pentru a nu irosi resurse.

7. Luați decizii bazate pe date

   Obținerea de feedback nu este suficient, ci ceea ce faci cu feedback-ul care va determina succesul sau eșecul afacerii tale. Trebuie să iei decizii pe baza datelor colectate pentru a servi mai bine clienții și a le oferi cea mai bună experiență posibilă.

   Acest lucru va aduce rezultate pozitive pentru afacerea dvs. și va crește satisfacția clienților.
   8. Oferiți un suport omnicanal
   Clienților le place atunci când pot contacta fără probleme asistența și pot primi ajutor ori de câte ori au nevoie. În timp ce unii clienți preferă să contacteze prin e-mail, alții preferă să vorbească la telefon cu un reprezentant de asistență pentru a-și rezolva problemele.

   Stabilirea asistenței omnicanal este cea mai bună modalitate de a-ți menține clienții fericiți și de a te asigura că primesc rapid ajutorul de care au nevoie pe canalul lor de comunicare preferat. Prin urmare, trebuie să utilizați cât mai multe opțiuni de asistență posibil, inclusiv, dar fără a se limita la acestea

   • E-mailuri
   • mesaj
   • Suport telefonic
   • Rețelele de socializare
   • Chat live etc.

Concluzie

Michael LeBoeuf a spus odată: „Un client mulțumit este cea mai bună strategie de afaceri dintre toate”, și nu am putea fi mai de acord. Clienții dvs. merită cele mai bune servicii, așa că ar trebui să le oferiți asta.

Clienții se așteaptă la mai mult de la companii de astăzi, iar prima impresie despre o marcă le influențează enorm deciziile de cumpărare.

A fi o companie de succes B2B nu înseamnă doar a face vânzări, ci înseamnă a face tot ce poți pentru a te asigura că clienții tăi se simt pozitiv despre marca ta.

Folosiți aceste sfaturi pentru a vă asigura că clienții dvs. au o experiență memorabilă cu marca dvs. și pentru a urmări cum se vor schimba lucrurile în bine.