8 suggerimenti su come aumentare la soddisfazione del cliente come azienda B2B
Pubblicato: 2022-12-08
Probabilmente ti starai chiedendo perché ultimamente c'è stato un trambusto sulla soddisfazione del cliente; Ecco perché. Le abitudini dei consumatori sono cambiate nel tempo e le innovazioni tecnologiche hanno reso più facile per i clienti l'accesso al mercato globale attraverso i loro dispositivi intelligenti.
Le aziende non se la cavano più con servizi mediocri, poiché i clienti ora sono "re" e chiamano i colpi. Le statistiche rivelano addirittura che il 70% dei clienti pagherà di più se è sicuro di avere un'esperienza senza problemi; chi non lo farebbe?
Come azienda B2B che spera di:
- Distinguiti dalla concorrenza
- Crescere in modo redditizio e aumentare le vendite
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti
- Ridurre le spese di marketing, ecc
Devi migliorare la soddisfazione del cliente, perché se non lo fai tu, lo farà un'altra azienda.
È inoltre necessario misurare e monitorare periodicamente il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) per ottenere informazioni su come si sentono i clienti. In questo modo avrai un quadro più chiaro di cosa continuare, interrompere o migliorare.
In questo articolo, condivideremo otto suggerimenti per aiutarti ad aumentare la soddisfazione dei clienti per la tua azienda. Se questo suscita il tuo interesse, continua a leggere per saperne di più.
Come migliorare la soddisfazione del cliente
Le aziende di successo danno la priorità alla soddisfazione del cliente e assicurano che i clienti vivano un'esperienza memorabile ogni volta che contattano il loro marchio.
Puoi aumentare la soddisfazione con i seguenti suggerimenti, indipendentemente dal fatto che tu sia una piccola impresa o una grande azienda.
Migliora l'assistenza clienti
Il servizio clienti è fondamentale per ogni azienda e non dovresti trascurarlo. Un modo collaudato per mantenere i clienti è risolvere i loro problemi in modo rapido e professionale ogni volta che chiamano il tuo call center.
Secondo la ricerca, è probabile che il 93% dei clienti patrocini ripetutamente un'azienda che offre un eccellente servizio clienti e il 61% patrocinerebbe un'altra azienda dopo un'esperienza spiacevole.
In qualità di front-liner del tuo marchio, il tuo team di assistenza clienti o i rappresentanti di chiamata dovrebbero sapere tutto sulla tua azienda in modo che possano occuparsi dei clienti senza perdere tempo.
È inoltre necessario formarli in modo efficace per affinare le loro competenze trasversali e fornire loro gli strumenti necessari per svolgere i loro compiti in modo efficiente. Metriche come il tempo di gestione medio (AHT) e CSAT possono darti informazioni utili su cosa migliorare.
Inoltre, sfruttare l'automazione del servizio clienti come chatbot, automazione del flusso di lavoro, automazione dei contenuti, automazione della posta elettronica e risposta vocale interattiva (IVR) può ridurre i tempi di risposta e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Puoi anche incorporare una banca dati self-service di risorse per aiutare i tuoi clienti e agenti a risolvere i problemi comuni più velocemente.
Personalizza la tua assistenza clienti
Tutti amano sentirsi speciali e visti; lo stesso vale per i tuoi clienti. Se vuoi che i tuoi clienti vivano un'esperienza memorabile, devi fare uno sforzo in più perché messaggi, termini o azioni generici non lo tagliano più.
Piccole azioni intenzionali qua e là possono fare molto per far vivere ai tuoi clienti un'esperienza utile con il tuo marchio. Alcune cose che puoi fare per personalizzare la loro esperienza includono:
- Rivolgendosi a loro per nome
- Parlando con loro con tono amichevole
- Offrire sconti speciali in occasioni speciali come i compleanni
- Follow-up dopo il loro acquisto
- Mostrando loro diversi modi in cui possono utilizzare i tuoi prodotti
- Inviando loro utili newsletter, articoli o sconti sui loro migliori prodotti
- Chiedere loro cosa puoi fare per migliorare i tuoi servizi, ecc
La parte migliore è che puoi raggiungere facilmente la maggior parte di questi obiettivi automatizzando processi specifici del servizio clienti.
Le persone ricordano sempre quando qualcuno o qualcosa le fa sentire bene, e tu puoi essere l'attività che lascia davvero un'ottima impressione sulle persone.
Migliora il tuo web design
Niente è più frustrante che navigare all'infinito nel sito Web di un'azienda quando è necessario effettuare richieste o visitare un sito Web non esteticamente gradevole quando si desidera acquistare un articolo.
I clienti sono naturalmente attratti da siti Web reattivi con strutture adeguate, design intuitivi e caratteri o temi visivamente accattivanti. Purtroppo, la maggior parte delle aziende spesso trascura l'importanza della ricerca sugli utenti e la comprensione di come gli utenti utilizzano i loro siti web. Ciò porta a un'architettura delle informazioni poco chiara e a una navigazione confusa nei menu, che è possibile migliorare utilizzando l'ordinamento delle carte online.
Per quanto semplice possa sembrare, un cliente può acquistare dal tuo marchio solo per la qualità del tuo sito Web rispetto a un'altra attività. Pertanto, devi essere intenzionale riguardo al design del tuo front-end per assicurarti che i tuoi clienti non si trovino di fronte a un sito Web dall'aspetto squallido che impiega un'eternità a caricarsi o è difficile da navigare.
Prendi in considerazione i seguenti suggerimenti per ottimizzare il tuo web design e migliorare l'esperienza del cliente.
- Il tuo web design dovrebbe essere reattivo su vari dispositivi.
- La pagina web dovrebbe caricarsi il più velocemente e il più utilizzabile possibile.
- Le immagini dovrebbero essere esteticamente gradevoli.
- La tipografia e i caratteri devono essere leggibili e sincronizzati con il design.
- Includi strumenti interattivi che spingano i visitatori ad agire immediatamente. Ad esempio, un'estensione click-to-call e così via.
Offri un periodo di prova gratuito
Quale modo migliore per mostrare ai tuoi clienti quanto possono essere utili i tuoi prodotti o servizi se non con una prova gratuita?
Tutti amano le prove gratuite, soprattutto quando provano un prodotto o un servizio per la prima volta. Le prove gratuite ti consentono di mostrare ai potenziali clienti un assaggio di ciò che potrebbero apprezzare quando scelgono la tua attività.
Le prove gratuite ti consentono anche di convincere i clienti esistenti su nuove linee di prodotti o servizi poiché possono provarli gratuitamente prima di pagare. Alcune aziende offrono da un minimo di tre giorni di prova gratuita fino a un anno di prova gratuita per i nuovi clienti.
Tieni presente che offrire semplicemente una prova gratuita non è sufficiente; devi anche assicurarti di mantenere la stessa qualità del servizio quando alla fine pagano per i tuoi servizi al fine di evitare recensioni negative e clienti insoddisfatti.
Premia i clienti fedeli
I clienti fedeli sono il sogno di ogni azienda perché ti aiutano a difendere il tuo marchio e a promuoverlo a potenziali clienti.
Esistono diversi modi per premiare i clienti fedeli o di ritorno, ad esempio
- Offerte speciali come paghi uno prendi due gratis
- Sconti personalizzati
- Articoli gratuiti per ogni acquisto
- Buoni o buoni
- Eventi esclusivi
- Funzionalità premium
- Vendite lampo
- Servizi personalizzati per clienti specifici, ecc
Alcune aziende offrono persino punti ai clienti fedeli quando acquistano o indirizzano qualcuno all'acquisto e possono sempre trasformare questi punti in coupon, servizi premium o prodotti gratuiti.
Piccoli gesti come questo possono migliorare in modo significativo l'esperienza di un cliente con il tuo marchio e, in ultima analisi, aumentare la soddisfazione del cliente.
Raccogli preziosi feedback dei clienti
Non c'è modo migliore per sapere cosa pensano i tuoi clienti del tuo marchio che ascoltare direttamente da loro.
Il feedback funge da indicatore di performance, fornendo informazioni chiare sull'esperienza dei tuoi clienti con il tuo marchio, su cosa si aspettano da te e su come preferirebbero essere trattati.
Potresti essere sorpreso dalle piccole cose che potrebbero dispiacere a un cliente: ottenere un feedback ti aiuta a identificare i problemi nascosti di cui potresti essere ignaro. Puoi raccogliere feedback attraverso uno dei seguenti canali:
- Sondaggi
- sms
- Piattaforme di social media
- Recensisci i siti
- Analisi del sito web
- Interviste o focus group
- Test utente, ecc.
Raccogliere feedback non è sempre una passeggiata nel parco; a volte, richiede molte risorse, tempo e denaro. Pertanto assicurati di raccogliere i dati giusti e preziosi dalle persone giuste al momento giusto in modo da non sprecare risorse.
Prendi decisioni basate sui dati
Ottenere feedback non è sufficiente, è ciò che fai con il feedback che determinerà il successo o il fallimento della tua attività. Devi prendere decisioni in base ai dati raccolti per servire meglio i tuoi clienti e offrire loro la migliore esperienza possibile.
Ciò produrrà risultati positivi per la tua attività e aumenterà la soddisfazione del cliente.
8. Fornire un supporto omnicanale
I clienti adorano quando possono contattare l'assistenza senza problemi e ottenere aiuto ogni volta che ne hanno bisogno. Mentre alcuni clienti potrebbero preferire contattare via e-mail, altri preferiscono parlare con un rappresentante dell'assistenza al telefono per risolvere i loro problemi.Stabilire un supporto omnicanale è il modo migliore per mantenere felici i tuoi clienti e assicurarti che ricevano rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno sul loro canale di comunicazione preferito. Pertanto, devi sfruttare quante più opzioni di supporto possibili, incluse ma non limitate a
- sms
- Assistenza telefonica
- Mezzi sociali
- Chat dal vivo, ecc.
Conclusione
Michael LeBoeuf una volta disse: "Un cliente soddisfatto è la migliore strategia aziendale di tutte" e non potremmo essere più d'accordo. I tuoi clienti meritano il miglior servizio, quindi dovresti fornirglielo.
Oggi i clienti si aspettano di più dalle aziende e la loro prima impressione di un marchio influenza enormemente le loro decisioni di acquisto.
Essere un'azienda B2B di successo non significa solo fare vendite, ma fare tutto il possibile per garantire che i tuoi clienti abbiano un'opinione positiva del tuo marchio.
Usa questi suggerimenti per assicurarti che i tuoi clienti vivano un'esperienza memorabile con il tuo marchio e osserva come le cose cambieranno in meglio.