8 dicas sobre como aumentar a satisfação do cliente como um negócio B2B
Publicados: 2022-12-08
Você provavelmente está se perguntando por que tem havido tanto alarido sobre a satisfação do cliente ultimamente; aqui está o porquê. Os hábitos dos consumidores mudaram ao longo do tempo e as inovações tecnológicas facilitaram o acesso dos clientes ao mercado global por meio de seus dispositivos inteligentes.
As empresas não se safam mais com serviços medíocres, pois os clientes agora são “Reis” e dão as ordens. As estatísticas até revelam que 70% dos clientes pagarão mais se tiverem certeza de que terão uma experiência perfeita; quem não gostaria?
Como um negócio B2B que espera:
- Destaque-se da concorrência
- Crescer lucrativamente e aumentar as vendas
- Aumente a fidelidade do cliente
- Reduzir despesas de marketing, etc.
Você deve melhorar a satisfação do cliente, porque se não o fizer, outra empresa o fará.
Você também deve medir e monitorar seu Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) periodicamente, para obter informações sobre como seus clientes se sentem. Isso lhe dará uma imagem mais clara do que continuar, interromper ou melhorar.
Neste artigo, compartilharemos oito dicas para ajudá-lo a aumentar a satisfação do cliente para o seu negócio. Se isso despertar seu interesse, continue lendo para saber mais.
Como melhorar a satisfação do cliente
Empresas de sucesso priorizam a satisfação do cliente e garantem que eles tenham uma experiência memorável sempre que entrarem em contato com sua marca.
Você pode aumentar a satisfação com as dicas a seguir, independentemente de ser uma pequena empresa ou uma grande corporação.
Melhore o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é crucial para todos os negócios e você não deve ignorá-lo. Uma maneira comprovada de manter os clientes é resolvendo seus problemas de forma rápida e profissional sempre que eles ligam para o seu call center.
De acordo com a pesquisa, 93% dos clientes tendem a patrocinar repetidamente uma empresa que oferece excelente atendimento ao cliente e 61% patrocinariam uma empresa diferente após uma experiência desagradável.
Como linha de frente da sua marca, sua equipe de suporte ao cliente ou representantes de chamadas devem saber tudo sobre sua empresa para que possam atender os clientes sem perder tempo.
Você também precisa treiná-los de forma eficaz para aprimorar suas habilidades interpessoais e fornecer-lhes as ferramentas necessárias para desempenhar suas funções com eficiência. Métricas como Average Handling Time (AHT) e CSAT podem fornecer informações úteis sobre o que melhorar.
Além disso, alavancar a automação de atendimento ao cliente, como chatbots, automação de fluxo de trabalho, automação de conteúdo, automação de e-mail e resposta de voz interativa (IVR) pode reduzir o tempo de resposta e melhorar a experiência geral do cliente. Você também pode incorporar um banco de conhecimento de recursos de autoatendimento para ajudar seus clientes e agentes a resolver problemas comuns com mais rapidez.
Personalize seu atendimento ao cliente
Todo mundo adora se sentir especial e visto; o mesmo vale para seus clientes. Se você deseja que seus clientes tenham uma experiência memorável, você precisa ir além, porque mensagens, termos ou ações genéricas não funcionam mais.
Pequenas ações intencionais aqui e ali podem ajudar muito a fazer com que seus clientes tenham uma experiência valiosa com sua marca. Algumas coisas que você pode fazer para personalizar a experiência deles incluem:
- Dirigindo-se a eles por seus nomes
- Falando com eles com um tom amigável
- Oferecendo descontos especiais em ocasiões especiais, como aniversários
- Acompanhamento após a compra
- Mostrar a eles maneiras diferentes de usar seus produtos
- Envio de newsletters úteis, artigos ou descontos sobre seus melhores produtos
- Perguntar a eles o que você pode fazer para melhorar seus serviços etc.
A melhor parte é que você pode alcançar a maioria deles facilmente automatizando processos específicos de atendimento ao cliente.
As pessoas sempre se lembram quando alguém ou algo as faz se sentir bem, e você pode ser a empresa que deixa uma ótima impressão nas pessoas.
Melhore seu Web Design
Nada é mais frustrante do que navegar sem parar no site de uma empresa quando você precisa fazer perguntas ou visitar um site que não é esteticamente agradável quando deseja comprar um item.
Os clientes são naturalmente atraídos por sites responsivos com estruturas adequadas, designs intuitivos e fontes ou temas visualmente atraentes. Infelizmente, a maioria das empresas geralmente ignora a importância da pesquisa do usuário e da compreensão de como o usuário usa seus sites. Isso leva a uma arquitetura de informações pouco clara e a uma navegação de menu confusa, que você pode melhorar usando a classificação de cartões online.
Por mais simples que pareça, um cliente pode comprar da sua marca apenas por causa da qualidade do seu site, em comparação com outra empresa. Portanto, você precisa ser intencional sobre o design do front-end para garantir que seus clientes não se deparem com um site de aparência surrada que demora uma eternidade para carregar ou é difícil de navegar.
Considere as seguintes dicas para otimizar seu web design e melhorar a experiência do cliente.
- Seu web design deve ser responsivo em vários dispositivos.
- A página da web deve carregar o mais rápido e utilizável possível.
- Os visuais devem ser esteticamente agradáveis.
- A tipografia e as fontes devem ser legíveis e estar em sincronia com o design.
- Inclua ferramentas interativas que obrigarão os visitantes a agir imediatamente. Por exemplo, uma extensão de clique para ligar, etc.
Ofereça um período de teste gratuito
Que melhor maneira de mostrar a seus clientes como seus produtos ou serviços podem ser úteis para eles do que com uma avaliação gratuita?
Todo mundo adora testes gratuitos, especialmente ao experimentar um produto ou serviço pela primeira vez. As avaliações gratuitas permitem que você mostre aos clientes em potencial um vislumbre do que eles podem aproveitar ao escolher sua empresa.
As avaliações gratuitas também permitem que você convença os clientes existentes sobre novas linhas de produtos ou serviços, pois eles podem experimentá-los gratuitamente antes de pagar. Algumas empresas oferecem desde um período de teste gratuito de apenas três dias até um período de teste gratuito de até um ano para novos clientes.
Observe que simplesmente oferecer uma avaliação gratuita não é suficiente; você também precisa garantir a manutenção da mesma qualidade de serviço quando eles eventualmente pagarem por seus serviços, a fim de evitar críticas negativas e clientes insatisfeitos.
Recompense clientes fiéis
Clientes fiéis são o sonho de qualquer empresa porque ajudam você a defender sua marca e a promovê-la para clientes em potencial.
Existem várias maneiras de recompensar clientes leais ou recorrentes, como
- Ofertas especiais como compre um e ganhe outro grátis
- descontos personalizados
- Itens gratuitos para cada compra
- Cupons ou vouchers
- Eventos exclusivos
- Recursos premium
- Vendas Relâmpago
- Serviços personalizados para clientes específicos, etc
Algumas empresas até oferecem pontos para clientes fiéis quando eles compram ou indicam alguém para comprar, e eles sempre podem trocar esses pontos por cupons, serviços premium ou produtos gratuitos.
Pequenos gestos como esse podem melhorar significativamente a experiência de um cliente com sua marca e, por fim, aumentar a satisfação do cliente.
Colete feedback valioso do cliente
Não há melhor maneira de saber como seus clientes se sentem em relação à sua marca do que ouvir diretamente deles.
O feedback atua como um indicador de desempenho, fornecendo informações claras sobre a experiência de seus clientes com sua marca, o que eles esperam de você e como preferem ser tratados.
Você pode se surpreender com as pequenas coisas que podem desagradar um cliente - obter feedback ajuda a identificar problemas ocultos aos quais você pode estar alheio. Você pode coletar feedback por meio de qualquer um dos seguintes canais:
- pesquisas
- E-mails
- SMS
- Plataformas de mídia social
- Avalie sites
- análise do site
- Entrevistas ou grupos focais
- Testes de usuários, etc.
Coletar feedback nem sempre é um passeio no parque; às vezes, requer muitos recursos, tempo e dinheiro. Portanto, certifique-se de coletar os dados certos e valiosos das pessoas certas no momento certo para não desperdiçar recursos.
Tome decisões baseadas em dados
Obter feedback não é suficiente, é o que você faz com o feedback que determinará o sucesso ou o fracasso do seu negócio. Você deve tomar decisões com base nos dados coletados para atender melhor seus clientes e proporcionar a eles a melhor experiência possível.
Isso trará resultados positivos para o seu negócio e aumentará a satisfação do cliente.
8. Forneça um suporte omnicanal
Os clientes adoram quando podem entrar em contato com o suporte sem problemas e obter ajuda sempre que necessário. Enquanto alguns clientes podem preferir entrar em contato por e-mail, outros preferem falar com um representante de suporte por telefone para resolver seus problemas.Estabelecer suporte omnichannel é a melhor maneira de manter seus clientes satisfeitos e garantir que eles obtenham a ajuda de que precisam rapidamente em seu canal de comunicação preferido. Portanto, você deve aproveitar o máximo possível de opções de suporte, incluindo, mas não se limitando a
- E-mails
- SMS
- Suporte por telefone
- Mídia social
- Bate-papo ao vivo, etc.
Conclusão
Michael LeBoeuf disse certa vez: “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios de todas”, e nós concordamos plenamente. Seus clientes merecem o melhor serviço, então você deve oferecer isso a eles.
Os clientes esperam mais das empresas hoje, e sua primeira impressão de uma marca influencia enormemente suas decisões de compra.
Ser uma empresa B2B de sucesso não é apenas fazer vendas, é fazer tudo o que puder para garantir que seus clientes tenham uma opinião positiva sobre sua marca.
Use essas dicas para garantir que seus clientes tenham uma experiência memorável com sua marca e veja como as coisas vão mudar para melhor.