8 Tips Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Sebagai Bisnis B2B
Diterbitkan: 2022-12-08
Anda mungkin bertanya-tanya mengapa ada keributan tentang kepuasan pelanggan akhir-akhir ini; inilah alasannya. Kebiasaan konsumen telah berubah dari waktu ke waktu, dan inovasi teknologi telah mempermudah pelanggan untuk mengakses pasar global melalui perangkat pintar mereka.
Bisnis tidak lagi lolos dengan layanan biasa-biasa saja, karena pelanggan sekarang adalah "Raja" dan mengambil keputusan. Statistik bahkan mengungkapkan bahwa 70% pelanggan akan membayar lebih jika mereka yakin akan mendapatkan pengalaman yang mulus; siapa yang tidak mau?
Sebagai bisnis B2B berharap untuk:
- Menonjol dari persaingan
- Tumbuh menguntungkan dan meningkatkan penjualan
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Mengurangi biaya pemasaran, dll
Anda harus meningkatkan kepuasan pelanggan, karena jika tidak, perusahaan lain akan melakukannya.
Anda juga harus mengukur dan memantau Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) Anda secara berkala, untuk mendapatkan wawasan tentang perasaan pelanggan Anda. Melakukan hal itu akan memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang apa yang harus dilanjutkan, dihentikan, atau ditingkatkan.
Pada artikel ini, kami akan membagikan delapan tips untuk membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan untuk bisnis Anda. Jika ini menarik minat Anda, baca terus untuk mempelajari lebih lanjut.
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Bisnis yang sukses memprioritaskan kepuasan pelanggan dan memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang tak terlupakan setiap kali mereka menghubungi merek mereka.
Anda dapat meningkatkan kepuasan dengan tips berikut, terlepas dari apakah Anda adalah bisnis kecil atau perusahaan besar.
Meningkatkan Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan sangat penting untuk setiap bisnis dan Anda tidak boleh mengabaikannya. Salah satu cara yang terbukti untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan menyelesaikan masalah mereka secara cepat dan profesional setiap kali mereka menghubungi call center Anda.
Menurut penelitian, 93% pelanggan cenderung menggurui perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik berulang kali, dan 61% akan menggurui perusahaan lain setelah satu pengalaman yang tidak menyenangkan.
Sebagai garis depan merek Anda, tim dukungan pelanggan atau perwakilan panggilan Anda harus mengetahui segalanya tentang perusahaan Anda sehingga mereka dapat melayani pelanggan tanpa membuang waktu.
Anda juga perlu melatih mereka secara efektif untuk mempertajam soft skill mereka dan memberi mereka alat yang diperlukan untuk menjalankan tugasnya secara efisien. Metrik seperti Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT) dan CSAT dapat memberi Anda wawasan bermanfaat tentang apa yang perlu ditingkatkan.
Selain itu, memanfaatkan otomatisasi layanan pelanggan seperti Chatbots, otomatisasi alur kerja, otomatisasi konten, otomatisasi email, dan Tanggapan Suara Interaktif (IVR) dapat mengurangi waktu respons dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Anda juga dapat menggabungkan sumber daya bank pengetahuan swalayan untuk membantu pelanggan dan agen Anda menyelesaikan masalah umum dengan lebih cepat.
Personalisasi Layanan Pelanggan Anda
Semua orang suka merasa spesial dan terlihat; hal yang sama berlaku untuk pelanggan Anda. Jika Anda ingin pelanggan Anda memiliki pengalaman yang tak terlupakan, Anda harus berusaha lebih keras karena pesan, istilah, atau tindakan umum tidak lagi memotongnya.
Tindakan kecil yang disengaja di sana-sini bisa sangat membantu dalam membuat pelanggan Anda memiliki pengalaman yang berharga dengan merek Anda. Beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mempersonalisasi pengalaman mereka meliputi:
- Menyapa mereka dengan nama mereka
- Berbicara kepada mereka dengan nada ramah
- Menawarkan diskon khusus pada acara-acara khusus seperti ulang tahun
- Menindaklanjuti setelah pembelian mereka
- Menunjukkan kepada mereka berbagai cara mereka dapat menggunakan produk Anda
- Mengirimi mereka buletin, artikel, atau diskon bermanfaat tentang produk terbaik mereka
- Menanyakan kepada mereka apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan layanan Anda, dll
Bagian terbaiknya adalah Anda dapat mencapai sebagian besar dengan mudah dengan mengotomatiskan proses layanan pelanggan tertentu.
Orang selalu ingat ketika seseorang atau sesuatu membuat mereka merasa baik, dan Anda bisa menjadi bisnis yang meninggalkan kesan yang sangat baik pada orang lain.
Tingkatkan Desain Web Anda
Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada menavigasi situs web perusahaan tanpa henti saat Anda perlu bertanya atau mengunjungi situs web yang secara estetika tidak menyenangkan saat Anda ingin membeli barang.
Pelanggan secara alami tertarik ke situs web responsif dengan struktur yang tepat, desain intuitif, dan font atau tema yang menarik secara visual. Sayangnya, sebagian besar perusahaan sering mengabaikan pentingnya riset pengguna dan memahami bagaimana pengguna menggunakan situs web mereka. Hal ini menyebabkan arsitektur informasi yang tidak jelas, dan navigasi menu yang membingungkan, yang dapat Anda tingkatkan menggunakan penyortiran kartu online.
Sesederhana kedengarannya, pelanggan dapat membeli dari merek Anda hanya karena seberapa baik situs web Anda disatukan, dibandingkan dengan bisnis lain. Oleh karena itu, Anda harus berhati-hati tentang desain front-end Anda untuk memastikan pelanggan Anda tidak dihadapkan dengan situs web yang tampak lusuh yang membutuhkan waktu lama untuk dimuat atau sulit dinavigasi.
Pertimbangkan tips berikut untuk mengoptimalkan desain web Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Desain web Anda harus responsif di berbagai perangkat.
- Halaman web harus dimuat secepat dan sedapat mungkin dapat digunakan.
- Visual harus menyenangkan secara estetika.
- Tipografi dan font harus dapat dibaca dan sinkron dengan desain.
- Sertakan alat interaktif yang akan memaksa pengunjung untuk segera mengambil tindakan. Misalnya, ekstensi klik untuk panggil, dll.
Tawarkan Periode Uji Coba Gratis
Apa cara yang lebih baik untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda betapa bermanfaatnya produk atau layanan Anda bagi mereka selain dengan uji coba gratis?
Semua orang menyukai uji coba gratis, terutama saat mencoba produk atau layanan untuk pertama kali. Uji coba gratis memungkinkan Anda menunjukkan kepada calon pelanggan sekilas tentang apa yang dapat mereka nikmati saat memilih bisnis Anda.
Uji coba gratis juga memungkinkan Anda meyakinkan pelanggan yang sudah ada tentang lini produk atau layanan baru karena mereka dapat mencobanya secara gratis sebelum membayar. Beberapa bisnis menawarkan mulai dari periode uji coba gratis tiga hari hingga uji coba gratis selama satu tahun untuk pelanggan baru.
Perhatikan bahwa hanya menawarkan uji coba gratis saja tidak cukup; Anda juga perlu memastikan bahwa Anda mempertahankan kualitas layanan yang sama ketika mereka akhirnya membayar layanan Anda untuk menghindari ulasan negatif dan pelanggan yang tidak puas.
Hadiahi Pelanggan Setia
Pelanggan setia adalah impian setiap bisnis karena mereka membantu Anda mengadvokasi merek Anda dan mempromosikannya ke calon pelanggan.
Ada beberapa cara untuk menghargai pelanggan setia atau kembali, seperti
- Penawaran khusus seperti beli satu gratis satu
- Diskon yang dipersonalisasi
- Item gratis untuk setiap pembelian
- Kupon atau voucher
- Acara eksklusif
- Fitur premium
- Penjualan kilat
- Layanan yang disesuaikan untuk pelanggan tertentu, dll
Beberapa perusahaan bahkan menawarkan poin kepada pelanggan setia saat mereka membeli atau merujuk seseorang untuk membeli, dan mereka selalu dapat menyerahkan poin ini untuk kupon, layanan premium, atau produk gratis.
Gerakan kecil seperti ini dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merek Anda dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan yang Berharga
Tidak ada cara yang lebih baik untuk mengetahui perasaan pelanggan tentang merek Anda selain mendengar langsung dari mereka.
Umpan balik bertindak sebagai indikator kinerja, memberikan wawasan yang jelas tentang pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda, apa yang mereka harapkan dari Anda, dan bagaimana mereka ingin diperlakukan.
Anda mungkin terkejut dengan hal-hal kecil yang dapat membuat pelanggan tidak senang — mendapatkan umpan balik membantu Anda mengidentifikasi masalah tersembunyi yang mungkin tidak Anda sadari. Anda dapat mengumpulkan umpan balik melalui salah satu saluran berikut:
- Survei
- SMS
- Platform media sosial
- Tinjau situs
- Analitik situs web
- Wawancara atau kelompok fokus
- Pengujian pengguna, dll.
Mengumpulkan umpan balik tidak selalu berjalan-jalan di taman; terkadang, ini membutuhkan banyak sumber daya, waktu, dan uang. Oleh karena itu, pastikan Anda mengumpulkan data yang benar dan berharga dari orang yang tepat pada waktu yang tepat agar tidak membuang-buang sumber daya.
Buat Keputusan Berbasis Data
Mendapatkan umpan balik saja tidak cukup, apa yang Anda lakukan dengan umpan balik itulah yang akan menentukan keberhasilan atau kegagalan bisnis Anda. Anda harus membuat keputusan berdasarkan data yang dikumpulkan untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik dan memberi mereka pengalaman terbaik.
Melakukan hal ini akan menghasilkan hasil positif untuk bisnis Anda dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
8. Berikan Dukungan Omni-channel
Pelanggan menyukainya ketika mereka dapat menghubungi dukungan dengan lancar dan mendapatkan bantuan kapan pun dibutuhkan. Sementara beberapa pelanggan mungkin lebih suka menghubungi melalui email, yang lain lebih suka berbicara dengan perwakilan dukungan di telepon untuk menyelesaikan masalah mereka.Membangun dukungan omnichannel adalah cara terbaik untuk membuat pelanggan Anda senang dan memastikan mereka mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat di saluran komunikasi pilihan mereka. Oleh karena itu, Anda harus memanfaatkan opsi dukungan sebanyak mungkin, termasuk namun tidak terbatas pada
- SMS
- Dukungan telepon
- Media sosial
- Obrolan langsung, dll.
Kesimpulan
Michael LeBoeuf pernah berkata, "Pelanggan yang puas adalah strategi bisnis terbaik," dan kami sangat setuju. Pelanggan Anda berhak mendapatkan layanan terbaik, jadi Anda harus memberikannya kepada mereka.
Pelanggan mengharapkan lebih banyak dari bisnis saat ini, dan kesan pertama mereka terhadap suatu merek sangat memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Menjadi perusahaan B2B yang sukses bukan hanya tentang membuat penjualan, ini tentang melakukan semua yang Anda bisa untuk memastikan pelanggan Anda merasa positif tentang merek Anda.
Gunakan kiat-kiat ini untuk memastikan pelanggan Anda memiliki pengalaman yang tak terlupakan dengan merek Anda dan perhatikan bagaimana hal-hal akan berubah menjadi yang terbaik.