8 نصائح حول كيفية تعزيز رضا العملاء كشركة B2B
نشرت: 2022-12-08
ربما تتساءل عن سبب وجود ضجة حول رضا العملاء مؤخرًا ؛ إليكم السبب. تغيرت عادات المستهلكين بمرور الوقت ، وسهلت الابتكارات التكنولوجية على العملاء الوصول إلى السوق العالمية من خلال أجهزتهم الذكية.
لم تعد الشركات تفلت من خدماتها المتواضعة ، حيث أصبح العملاء الآن "الملوك" ويستدعي الأمر. تكشف الإحصائيات أن 70٪ من العملاء سيدفعون أكثر إذا كانوا متأكدين من أنهم سيحصلون على تجربة سلسة ؛ من لا؟
كشركة B2B تأمل في:
- تميز عن المنافسة
- تنمو بشكل مربح وتزيد من المبيعات
- تعزيز ولاء العملاء
- تقليل نفقات التسويق ، إلخ
يجب عليك تحسين رضا العملاء ، لأنه إذا لم تفعل ذلك ، فستقوم شركة أخرى بذلك.
يجب عليك أيضًا قياس درجة رضا العملاء (CSAT) ومراقبتها بشكل دوري ، للحصول على رؤى حول ما يشعر به عملاؤك. سيؤدي القيام بذلك إلى الحصول على صورة أوضح عما يجب الاستمرار فيه أو التوقف عنه أو تحسينه.
في هذه المقالة ، سوف نشارك ثماني نصائح لمساعدتك على زيادة رضا العملاء عن عملك. إذا كان هذا يثير اهتمامك ، فتابع القراءة لمعرفة المزيد.
كيفية تحسين رضا العملاء
تعطي الأعمال الناجحة الأولوية لرضا العملاء وتضمن حصول العملاء على تجربة لا تُنسى كلما اتصلوا بعلامتهم التجارية.
يمكنك تعزيز الرضا بالنصائح التالية ، بغض النظر عما إذا كنت شركة صغيرة أو شركة كبيرة.
تحسين خدمة العملاء
خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية لكل عمل ولا يجب أن تغفله. إحدى الطرق التي أثبتت جدواها للحفاظ على العملاء هي حل مشكلاتهم بسرعة وبشكل احترافي عندما يتصلون بمركز الاتصال الخاص بك.
وفقًا للبحث ، من المرجح أن يرعى 93 ٪ من العملاء شركة تقدم خدمة عملاء ممتازة بشكل متكرر ، و 61 ٪ سيرعى شركة مختلفة بعد تجربة واحدة غير سارة.
بصفتك الخطوط الأمامية لعلامتك التجارية ، يجب أن يعرف فريق دعم العملاء أو مندوبي الاتصال كل شيء عن شركتك حتى يتمكنوا من الحضور إلى العملاء دون إضاعة الوقت.
تحتاج أيضًا إلى تدريبهم بشكل فعال لصقل مهاراتهم الشخصية وتزويدهم بالأدوات اللازمة للقيام بواجباتهم بكفاءة. يمكن أن تمنحك مقاييس مثل متوسط وقت المناولة (AHT) و CSAT رؤى مفيدة حول ما يجب تحسينه.
أيضًا ، يمكن أن تؤدي الاستفادة من أتمتة خدمة العملاء مثل Chatbots وأتمتة سير العمل وأتمتة المحتوى وأتمتة البريد الإلكتروني والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) إلى تقليل وقت الاستجابة وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. يمكنك أيضًا دمج بنك معرفي للخدمة الذاتية من الموارد لمساعدة عملائك ووكلائك على حل المشكلات الشائعة بشكل أسرع.
إضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء الخاصة بك
الجميع يحب أن يشعر بالتميز والرؤية ؛ الشيء نفسه ينطبق على عملائك. إذا كنت تريد أن يتمتع عملاؤك بتجربة لا تُنسى ، فأنت بحاجة إلى بذل جهد إضافي لأن الرسائل العامة أو المصطلحات أو الإجراءات لم تعد تقطعها.
القليل من الإجراءات المتعمدة هنا وهناك يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً في جعل عملائك يتمتعون بتجربة جديرة بالاهتمام مع علامتك التجارية. تتضمن بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لإضفاء الطابع الشخصي على تجربتهم ما يلي:
- مخاطبتهم بأسمائهم
- التحدث إليهم بنبرة ودودة
- تقديم خصومات خاصة في المناسبات الخاصة مثل أعياد الميلاد
- المتابعة بعد الشراء
- أظهر لهم طرقًا مختلفة يمكنهم من خلالها استخدام منتجاتك
- إرسال رسائل إخبارية أو مقالات أو خصومات مفيدة لهم حول أفضل منتجاتهم
- اطلب منهم ما يمكنك فعله لتحسين خدماتك ، وما إلى ذلك
أفضل جزء هو أنه يمكنك تحقيق معظم هذه الأشياء بسهولة عن طريق أتمتة عمليات خدمة العملاء المحددة.
يتذكر الناس دائمًا عندما يشعرهم شخص ما أو شيء ما بالرضا ، ويمكنك أن تكون الشركة التي تترك انطباعًا رائعًا حقًا لدى الناس.
تحسين تصميم الويب الخاص بك
ليس هناك ما هو أكثر إحباطًا من التنقل إلى ما لا نهاية على موقع الشركة على الويب عندما تحتاج إلى إجراء استفسارات أو زيارة موقع ويب غير ممتع من الناحية الجمالية عندما تريد شراء عنصر.
ينجذب العملاء بشكل طبيعي إلى مواقع الويب سريعة الاستجابة ذات الهياكل المناسبة والتصميمات البديهية والخطوط أو السمات الجذابة بصريًا. للأسف ، غالبًا ما تتجاهل معظم الشركات أهمية بحث المستخدم وفهم كيفية استخدام المستخدمين لمواقعهم الإلكترونية. يؤدي هذا إلى بنية معلومات غير واضحة ، والتنقل المربك في القائمة ، والذي يمكنك تحسينه باستخدام فرز البطاقات عبر الإنترنت.
بقدر ما يبدو الأمر بسيطًا ، يمكن للعميل الشراء من علامتك التجارية لمجرد مدى جودة موقع الويب الخاص بك مقارنةً بعمل آخر. لذلك ، يجب أن تكون مقصودًا بشأن تصميم الواجهة الأمامية للتأكد من أن عملائك لا يواجهون موقع ويب رث المظهر يستغرق وقتًا طويلاً في التحميل أو يصعب التنقل فيه.
ضع في اعتبارك النصائح التالية لتحسين تصميم الويب وتحسين تجربة العملاء.
- يجب أن يكون تصميم الويب الخاص بك مستجيبًا عبر مختلف الأجهزة.
- يجب أن يتم تحميل صفحة الويب بأسرع ما يمكن وقابلة للاستخدام قدر الإمكان.
- يجب أن تكون الصور المرئية مبهجة من الناحية الجمالية.
- يجب أن تكون الطباعة والخطوط واضحة ومتزامنة مع التصميم.
- قم بتضمين أدوات تفاعلية تجبر الزوار على اتخاذ إجراءات فورية. على سبيل المثال ، ملحق انقر للاتصال ، وما إلى ذلك.
قدم فترة تجريبية مجانية
ما هي أفضل طريقة لتظهر لعملائك مدى فائدة منتجاتك أو خدماتك لهم من الإصدار التجريبي المجاني؟
يحب الجميع الإصدارات التجريبية المجانية ، خاصةً عند تجربة منتج أو خدمة لأول مرة. تتيح لك الإصدارات التجريبية المجانية أن تُظهر للعملاء المحتملين لمحة عما يمكنهم الاستمتاع به عندما يختارون عملك.
تتيح لك الإصدارات التجريبية المجانية أيضًا إقناع العملاء الحاليين بخطوط المنتجات أو الخدمات الجديدة حيث يمكنهم تجربتها مجانًا قبل الدفع. تقدم بعض الشركات فترة تجريبية مجانية لا تقل عن ثلاثة أيام إلى إصدار تجريبي مجاني لمدة عام واحد للعملاء الجدد.
لاحظ أن مجرد تقديم نسخة تجريبية مجانية لا يكفي ؛ تحتاج أيضًا إلى التأكد من أنك تحافظ على نفس جودة الخدمة عندما يدفعون في النهاية مقابل خدماتك لتجنب المراجعات السلبية والعملاء غير الراضين.
مكافأة العملاء المخلصين
العملاء المخلصون هم حلم كل شركة لأنهم يساعدونك في الدفاع عن علامتك التجارية والترويج لها للعملاء المحتملين.
هناك عدة طرق لمكافأة العملاء المخلصين أو العائدين ، مثل
- عروض خاصة مثل اشتر واحدة واحصل على الأخرى مجانًا
- خصومات شخصية
- عناصر مجانية لكل عملية شراء
- القسائم أو القسائم
- أحداث حصرية
- مميزات العضوية الممتازة
- مبيعات فلاش
- خدمات مخصصة لعملاء محددين ، إلخ
تقدم بعض الشركات نقاطًا للعملاء المخلصين عند الشراء أو إحالة شخص ما للشراء ، ويمكنهم دائمًا تحويل هذه النقاط للحصول على قسائم أو خدمات مميزة أو منتجات مجانية.
يمكن أن تؤدي مثل هذه الإيماءات الصغيرة إلى تحسين تجربة العميل بشكل كبير مع علامتك التجارية وتعزيز رضا العملاء في النهاية.
جمع آراء العملاء القيّمة
لا توجد طريقة أفضل لمعرفة ما يشعر به عملاؤك تجاه علامتك التجارية من الاستماع إليهم مباشرةً.
تعمل التعليقات كمؤشر للأداء ، مما يعطي نظرة ثاقبة لتجربة عملائك مع علامتك التجارية ، وما يتوقعونه منك ، وكيف يفضلون أن يعاملوا.
قد تتفاجأ بالأشياء الصغيرة التي يمكن أن تثير غضب العميل - يساعدك الحصول على التعليقات على تحديد المشكلات المخفية التي قد تكون غافلًا عنها. يمكنك جمع الملاحظات من خلال أي من القنوات التالية:
- الدراسات الاستقصائية
- رسائل البريد الإلكتروني
- رسالة قصيرة
- منصات التواصل الاجتماعي
- مراجعة المواقع
- تحليلات الموقع
- المقابلات أو مجموعات التركيز
- اختبار المستخدم ، إلخ.
جمع التعليقات ليس دائمًا نزهة في الحديقة ؛ في بعض الأحيان ، يتطلب الكثير من الموارد والوقت والمال. لذلك تأكد من قيامك بجمع البيانات الصحيحة والقيمة من الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب حتى لا تضيع الموارد.
اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات
الحصول على التعليقات ليس كافيًا ، ما تفعله بالتعليقات هو الذي سيحدد نجاح أو فشل عملك. عليك اتخاذ قرارات بناءً على البيانات التي تم جمعها لخدمة عملائك بشكل أفضل ومنحهم أفضل تجربة ممكنة.
سيؤدي القيام بذلك إلى نتائج إيجابية لعملك وزيادة رضا العملاء.
8. تقديم دعم متعدد القنوات
يحب العملاء ذلك عندما يمكنهم الاتصال بالدعم بسهولة والحصول على المساعدة عند الحاجة. بينما قد يفضل بعض العملاء التواصل عبر البريد الإلكتروني ، يفضل البعض الآخر التحدث إلى ممثل الدعم على الهاتف لحل مشكلاتهم.يعد إنشاء دعم متعدد القنوات هو أفضل طريقة لإرضاء عملائك والتأكد من حصولهم على المساعدة التي يحتاجونها بسرعة على قناة الاتصال المفضلة لديهم. لذلك ، يتعين عليك الاستفادة من أكبر عدد ممكن من خيارات الدعم ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر
- رسائل البريد الإلكتروني
- رسالة قصيرة
- دعم عبر الهاتف
- وسائل التواصل الاجتماعي
- الدردشة الحية ، إلخ.
استنتاج
قال مايكل لوبوف ذات مرة ، "العميل الراض هو أفضل استراتيجية عمل على الإطلاق" ، ولم نتمكن من الاتفاق أكثر. عملاؤك يستحقون أفضل خدمة ، لذلك يجب أن تقدم لهم ذلك.
يتوقع العملاء المزيد من الشركات اليوم ، ويؤثر انطباعهم الأول عن العلامة التجارية بشكل كبير على قراراتهم الشرائية.
كونك شركة B2B ناجحة لا يقتصر فقط على تحقيق المبيعات ، بل يتعلق بفعل كل ما بوسعك لضمان شعور عملائك بإيجابية تجاه علامتك التجارية.
استخدم هذه النصائح لضمان حصول عملائك على تجربة لا تُنسى مع علامتك التجارية ومشاهدة كيف ستتغير الأمور للأفضل.