B2Bビジネスとして顧客満足度を高める方法に関する8つのヒント

最近、なぜ顧客満足度が騒がれているのか疑問に思われるかもしれません。 これが理由です。 消費者の習慣は時間とともに変化し、技術革新により、顧客はスマート デバイスを通じてグローバル市場に簡単にアクセスできるようになりました。

顧客が「王様」であり、ショットを呼び出すようになったため、ビジネスはもはや平凡なサービスで逃げることはできません. 統計によると、顧客の 70% は、シームレスな体験が得られると確信している場合、より多くの金額を支払うことさえあります。 誰がしませんか？

B2B ビジネスとして、次のことを望んでいます。

• 競争から際立つ
• 利益を上げて売上を伸ばす
• 顧客ロイヤルティの向上
• マーケティング費用の削減など

顧客満足度を向上させなければなりません。

また、顧客満足度 (CSAT) を定期的に測定および監視して、顧客がどのように感じているかを把握する必要があります。 そうすることで、何を継続、中止、または改善すべきかが明確になります。

この記事では、ビジネスの顧客満足度を高めるための 8 つのヒントを紹介します。 これがあなたの興味をそそるなら、読んで詳細を学んでください。

顧客満足度を向上させる方法

成功する企業は、顧客満足度を最優先し、顧客が自社ブランドに連絡するたびに思い出に残る体験を提供できるようにします。

中小企業であろうと大企業であろうと、次のヒントを参考にして満足度を高めることができます。

1. カスタマーケアの改善

   顧客サービスはすべてのビジネスにとって重要であり、見落としてはなりません。 顧客を維持する実証済みの方法の 1 つは、顧客がコール センターに電話をかけるたびに、顧客の問題を迅速かつ専門的に解決することです。

   調査によると、顧客の 93% は優れた顧客サービスを提供する会社を繰り返し利用する可能性が高く、61% は 1 回の不快な経験の後、別の会社を利用する可能性があります。

   ブランドの最前線に立つカスタマー サポート チームや電話担当者は、時間を無駄にすることなく顧客対応ができるように、会社のすべてを知っている必要があります。

   また、彼らのソフトスキルを効果的に訓練し、職務を効率的に遂行するために必要なツールを提供する必要があります。 平均処理時間 (AHT) や CSAT などの指標は、何を改善すべきかについての有益な洞察を提供します。

   また、チャットボット、ワークフローの自動化、コンテンツの自動化、電子メールの自動化、自動音声応答 (IVR) などのカスタマー サービスの自動化を活用すると、応答時間が短縮され、全体的なカスタマー エクスペリエンスが向上します。 リソースのセルフサービス ナレッジ バンクを組み込んで、顧客とエージェントが一般的な問題をより迅速に解決できるようにすることもできます。

2. カスタマーケアをパーソナライズ

   誰もが特別で見られていると感じるのが大好きです。 同じことがあなたの顧客にも当てはまります。 顧客に記憶に残る体験をしてもらいたい場合は、一般的なメッセージ、用語、またはアクションではもはや役に立たないため、さらに努力する必要があります.

   あちこちで意図的な小さな行動をとることで、顧客がブランドで価値のある体験をするのに大いに役立ちます。 エクスペリエンスをパーソナライズするためにできることには、次のようなものがあります。

   • 彼らの名前で彼らに話しかける
   • 親しみやすい口調で話しかける
   • 誕生日などの特別な日に特別割引を提供
   • 購入後のフォローアップ
   • 製品のさまざまな使用方法を示す
   • 有益なニュースレター、記事、または最高の製品に関する割引を送信する
   • サービスを改善するために何ができるかを尋ねるなど

   最良の部分は、特定のカスタマー サービス プロセスを自動化することで、これらのほとんどを簡単に達成できることです。

   誰かまたは何かが気分を良くしたとき、人々は常に覚えています。あなたは人々に本当に素晴らしい印象を残すビジネスになることができます.

3. Web デザインを改善する

   問い合わせをする必要があるときに企業の Web サイトを際限なくナビゲートしたり、商品を購入したいときに見た目が良くない Web サイトにアクセスしたりすることほどイライラすることはありません。

   顧客は、適切な構造、直感的なデザイン、視覚的に魅力的なフォントやテーマを備えたレスポンシブ Web サイトに自然と惹きつけられます。 悲しいことに、ほとんどの企業は、ユーザー調査の重要性と、ユーザーが自社の Web サイトをどのように使用しているかを理解することの重要性を見落としがちです。 これにより、情報アーキテクチャが不明確になり、メニュー ナビゲーションがわかりにくくなります。これは、オンライン カード ソーティングを使用して改善できます。

   シンプルに聞こえるかもしれませんが、他のビジネスと比較して、ウェブサイトがどれだけうまくまとめられているかという理由だけで、顧客はあなたのブランドから購入することができます. したがって、読み込みに時間がかかりすぎたり、ナビゲートが困難な見栄えの悪い Web サイトに顧客が直面しないように、フロントエンドの設計に注意を払う必要があります。

   

   Web デザインを最適化し、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために、次のヒントを検討してください。

   • Web デザインは、さまざまなデバイスに対応する必要があります。
   • Web ページは、できるだけ速く読み込み、使いやすくする必要があります。
   • ビジュアルは審美的に満足できるものでなければなりません。
   • タイポグラフィとフォントは読みやすく、デザインと調和している必要があります。
   • 訪問者にすぐに行動を起こさせるインタラクティブなツールを含めます。 たとえば、Click-to-Call 拡張機能などです。

4. 無料試用期間を提供する

   無料試用版よりも、製品やサービスがどれほど役立つかを顧客に示すより良い方法はありますか?

   特に製品やサービスを初めて試す場合は、誰もが無料試用版を気に入っています。 無料トライアルでは、見込み顧客があなたのビジネスを選んだときに何が楽しめるかを垣間見ることができます。

   また、無料試用版を使用すると、既存の顧客に新しい製品ラインやサービスを納得してもらうことができます。これは、既存の顧客が支払う前に無料で試すことができるためです。 一部の企業では、新規顧客向けに、最短 3 日間の無料試用期間から最長 1 年間の無料試用期間を提供しています。

   無料トライアルを提供するだけでは十分ではないことに注意してください。 また、否定的なレビューや不満足な顧客を避けるために、最終的にサービスの料金を支払うときに同じ品質のサービスを維持することを確認する必要があります.

5. 忠実な顧客に報いる

   忠実な顧客は、ブランドを支持し、潜在的な顧客に宣伝するのに役立つため、すべてのビジネスの夢です。

   忠実な顧客やリピーターに報いるには、次のようないくつかの方法があります。

   • 1 つ購入するともう 1 つ無料などの特別オファー
   • パーソナライズされた割引
   • 購入ごとに無料のアイテム
   • クーポンまたはバウチャー
   • 限定イベント
   • プレミアム機能
   • フラッシュセール
   • 特定のお客様向けにカスタマイズされたサービスなど

   一部の企業は、忠実な顧客が購入したり、誰かに購入を紹介したりするときにポイントを提供し、クーポン、プレミアムサービス、または無料の製品に対していつでもこれらのポイントを返すことができます.

   このような小さなジェスチャーが、ブランドに対する顧客のエクスペリエンスを大幅に改善し、最終的に顧客満足度を高めることができます。

6. 貴重な顧客フィードバックを集める

   顧客があなたのブランドについてどのように感じているかを知るには、顧客から直接聞くよりも良い方法はありません。

   フィードバックはパフォーマンス指標として機能し、ブランドに対する顧客の経験、顧客があなたに何を期待しているか、顧客がどのように扱われることを望んでいるかについて明確な洞察を提供します。

   些細なことで顧客を不快にさせることに驚くかもしれません。フィードバックを得ることで、気づいていない隠れた問題を特定することができます。 次のいずれかの方法でフィードバックを収集できます。

   • アンケート
   • メール
   • SMS
   • ソーシャル メディア プラットフォーム
   • サイトのレビュー
   • ウェブサイト分析
   • インタビューまたはフォーカス グループ
   • ユーザーテストなど

   フィードバックを収集することは、必ずしも簡単なことではありません。 場合によっては、多くのリソース、時間、およびお金が必要になります。 したがって、リソースを無駄にしないように、適切なタイミングで適切な人から適切で価値のあるデータを収集するようにしてください。

7. データ主導の意思決定

   フィードバックを得るだけでは十分ではありません。ビジネスの成功または失敗を決定するのは、フィードバックをどう処理するかです。顧客により良いサービスを提供し、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するには、収集したデータに基づいて決定を下す必要があります。

   これを行うことで、ビジネスにプラスの結果がもたらされ、顧客満足度が向上します。
   8.オムニチャネルサポートを提供する
   サポートにシームレスに連絡し、必要なときにいつでもサポートを受けることができると、顧客はそれを気に入っています。 電子メールでの連絡を好むお客様もいれば、問題を解決するために電話でサポート担当者と話すことを好むお客様もいます。

   オムニチャネル サポートを確立することは、顧客の満足度を維持し、好みのコミュニケーション チャネルで必要なサポートを迅速に受けられるようにするための最良の方法です。 したがって、以下を含むがこれらに限定されない、できるだけ多くのサポート オプションを活用する必要があります。

   • メール
   • SMS
   • 電話サポート
   • ソーシャルメディア
   • ライブチャットなど

結論

Michael LeBoeuf はかつて、「満足した顧客は、何よりも優れたビジネス戦略である」と述べましたが、これ以上同意することはできません。 顧客は最高のサービスを受けるに値するので、それを提供する必要があります。

今日の顧客は企業に対してより多くのことを期待しており、ブランドに対する第一印象が購入決定に大きく影響します。

B2B 企業として成功するためには、売上を上げるだけではありません。顧客があなたのブランドについてポジティブに感じられるように、できる限りのことをする必要があります。

これらのヒントを使用して、顧客があなたのブランドで思い出に残る体験をしているかどうかを確認し、状況がどのように変化するかを確認してください。