B2B客户服务：它是什么，为什么重要以及如何正确获取

B2B客户服务意味着向其他企业（您的客户）提供支持，以使他们满意，成功和忠诚。这不仅仅是解决问题；这是关于建立长期合作伙伴关系。

根据我的经营支持团队的经验，我已经看到B2B服务如何使客户成为热情的合作伙伴。当您为企业服务时，赌注很高 - 一个未解决的问题可能会在整个公司中荡漾。

在本指南中，我将分解B2B客户服务是什么，它与B2C的不同以及如何使用示例，最佳实践和可行的见解将其正确。

让我们开始提供真正脱颖而出的服务。

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B2B客户服务到底是什么？

从销售旅程开始，企业对企业（B2B）客户服务是指公司与其业务客户之间的所有支持交互。

与为个人消费者提供服务不同，B2B服务通常涉及复杂的需求和多个接触点。您不仅要为一个人进行故障排除，还可以帮助客户公司实现其目标。

例如，B2B软件提供商可能会帮助客户的整个团队有效地使用平台，处理合同续订并在多年来提供自定义解决方案。

B2B客户通常取决于他们的供应商。如果您提供重要的服务（例如，付款处理或云托管），您的支持有助于保护客户的收入和运营。

这样想：当Slack（B2B通信工具）停电时，它不仅是一种烦恼 - 它可能会阻止许多公司的内部通信，直到支持修复它为止。

在B2B关系中，“快速问题”可能涉及详细的技术指导或与客户的IT部门进行协调。

现在，在我们制定策略之前，让我们清除B2B与B2C客户服务的不同之处，因为它们确实是不同的野兽。

B2B vs B2C客户服务：关键差异

为企业提供服务与为零售消费者服务的游戏完全不同。这是我见过的最大区别（如果您两者都做到了）：

• 关系深度： B2B客户服务通常是由人际关系驱动的，并且是长期的。您可能有专门的帐户经理，经常出现的签到，并对每个客户的行业有深刻的了解。相比之下，B2C更具交易性，通常是一次性或短期相互作用，重点是立即解决。
• 客户端价值和音量：在B2B中，每个客户端都是高价值，客户量的数量较低。您可能只有10个大客户可以产生可观的收入，因此每个客户都非常重要。 B2C与大量的客户打交道，每个个人购买都较小。这意味着B2B支持代理商可能会按名称和上下文了解客户，而B2C代理可能会处理匿名的一次性客户。
• 问题的复杂性： B2B问题往往更为复杂。他们通常需要深入的技术知识，多个利益相关者（也许是客户的IT和采购团队），并遵守正式协议。 B2C问题通常更简单（密码重置，退款请求，使用问题），并且可以通过标准响应更快地解决。
• 沟通渠道： B2B和B2C都使用电子邮件，电话和聊天等频道，但B2B依靠更多正式的频道。您会在B2B中看到更多计划的电话，现场访问和详细的电子邮件线程，有时甚至是主要帐户的面对面会议。 B2C的支持通常涉及快速聊天，社交媒体的答复或求助电话，以寻求速度。
• 期望和协议： B2B客户通常期望量身定制的服务和保证。通常，SLA指定响应时间和上升时间，而B2B客户会将您抱有他们。例如，B2B客户端可能需要为关键问题做出2小时的响应。 B2C的正式协议要少得多（您的披萨场所回复的速度对您没有SLA，对吗？），尽管消费者仍然期望礼貌和速度。
• 成功措施：在B2C中，成功可能是客户满意度得分以及您解决每张机票的速度。 B2B支持团队的成功通常是通过合作伙伴健康来衡量的 - 客户是否取得了投资回报率，他们会坚持吗？换句话说，B2B支持不仅仅是解决问题，还可以不断证明您的产品的价值。

说明这种差异的一种方法：想象一下服务器中断会击中平台。 B2C支持团队与个人用户打交道，抱怨游戏滞后，他们道歉并迅速解决。

但是，B2B支持团队可能会与公司客户的CTO打电话，在桥梁电话上组装工程师，并每15分钟更新客户，因为这种停电会影响50,000名客户的大型合作伙伴。紧迫性和协调的水平在另一个层面上。

了解这些差异有助于为正确获得B2B服务奠定基础。

为什么出色的B2B客户服务如此重要

如果您曾经听过“客户服务是新营销”一词，那么在B2B中尤其如此。 B2B中好的（或坏）服务的影响直接达到底线。

不要只是说我的话，数字大声说清楚：

1。B2B客户通过更多业务奖励良好的服务

Zendesk的研究发现，^有62％的B2B客户在获得良好的客户服务经验后购买了更多，而消费者则为42％。

想一想：如果您很好地支持他们，大多数企业购买者将与您的支出扩展。

我已经亲眼目睹了这一点：我们迅速解决了客户的重大问题，他们不仅续签了合同，而且在下一个季度添加了新服务。

2。客户体验推动B2B购买决定

大约80％的^B2B购买受客户的体验影响（您如何支持和吸引他们），而只有20％的价格受价格或产品本身的影响。

这是一个令人惊叹的统计数据 - 这意味着您对待客户的方式可能是您销售或成本多少的四倍。

3.保留和忠诚度比收购要容易（且便宜）

B2B关系通常意味着较长的销售周期和较高的客户寿命价值。让现有客户快乐是黄金。

人们普遍说，保留客户比购买新客户便宜5倍。

出色的服务=更高的保留率。另一方面，一个重大的混乱可能会丢失一项多年合同，这比丢失的休闲消费者销售造成了很多伤害。

4。在紧密的B2B圈子中声誉更重要

在许多行业中，B2B是一个小世界。如果您始终提供支持不佳的支持，那么言语会出现 - 您不仅要冒险一个客户，而且冒着整个网络的风险。

相反，出色的服务可以成为您先于您之前的卖点。

我有新的潜在客户告诉我：“我们从XYZ Corp听到您的支持很棒，这就是我们伸出援手的原因。”

5。B2B客户有自己的客户服务

这是关键。当您为企业客户提供出色的服务时，您也会间接帮助他们的客户。

例如，如果您是B2B电子商务平台，并且很快修复了客户网站的错误，则该客户避免了购物者的停机时间。他们保持快乐，最终用户保持快乐。

B2B客户服务具有乘数效应。正如HBR报告指出的那样，B2B买家通常更喜欢提供性能保证的供应商（如果不提供保证，将切换82％ ³ ），因为他们自己的客户依靠它。

6。良好的服务可以证明高级定价合理

不要低估这个。业务客户将为可靠性和支持支付更多费用。根据PWC Research ^4，86 ％的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。

如果您的服务是一流的，则不必以价格落后。尽管竞争对手更便宜，但我们已经看到客户坚持使用，因为他们信任我们的支持。

总而言之，出色的B2B服务=更快乐的客户，更多的收入和更强大的合作伙伴关系，而不良服务是流失和声誉受损的快速轨道。

B2B客户服务的类型（以及完成它的渠道）

B2B客户服务不是一定程度的全部。它涵盖了多种渠道和服务类型，而获胜策略通常会融合它们。

这是您在B2B中提供的主要服务类型，每个服务都有一些技巧：

自助服务

客户可以帮助自己答案的方法。这是24/7的运行，可以解决没有代理的大量常见查询。

在B2B中，知识库或文档门户至关重要。忙碌的专业人员实际上很喜欢自己快速找到答案。

提供常见问题解答，操作指南，对文章进行故障排除，甚至是教程视频。许多B2B公司设置了广泛的文档。

例如，云软件提供商通常为管理员提供整个库。良好的知识库可以使简单的门票偏转。

英雄知识基础是强烈推荐的自助服务解决方案之一。

具有关键功能，例如：

• 高级搜索栏和导航
• 内置分析，报告和反馈系统
• 基于CHATGPT的AI帮助帮助，该帮助接受了您的知识库内容培训
• 内部和外部知识库的用户限制功能
• 设置向导可以在5分钟内开始

实时人类支持

这是通过电子邮件，电话，实时聊天或现场的经典直接支持。

在B2B客户服务中，电子邮件和电话大量使用，但是实时聊天也正在出现以进行快速查询。

实时支持处理更复杂的问题或自助服务无法回答的任何问题。这里的关键是专业知识和个性化。

当B2B客户到达现场代理时，他们期望了解其帐户历史记录的知识渊博的服务。诸如第一回答时间和解决方案之类的指标在这里仍然很重要（没有人喜欢等待），但决议质量是国王。

像英雄收件箱这样的软件使管理B2B客户的协作和CRM功能变得容易。

确保您的支持团队具有强大的内部知识库或剧本，当提出复杂的问题时，代理需要快速访问技术信息（例如那些棘手的API错误代码或自定义合同条款）。

许多B2B设置将客户成功经理或帐户代表分配给每个客户的连续性。这种支持/成功的混合体可确保客户始终有一个人。

积极支持

您没有等待客户与您联系，而是首先找到或预期需求。

这可以单独视为“类型”服务。

示例：发送维护警报（“我们将在本周末升级服务器……”），用法提示（“我们注意到您没有使用了功能X，这是如何帮助您的业务”），甚至在客户端耗尽供应之前提示重新订购。

B2B客户喜欢积极的护理，因为它表明您是合作伙伴，而不仅仅是供应商。

它可能与季度业务审查会议一样简单，以讨论事情的进展方式，或者是在客户使用情况下降时标记的系统（然后您的团队伸出手来检查）的自动化。

在应用程序内进行主动聊天消息或有关即将发生更改的个人电子邮件也落在这里。从本质上讲，在他们知道有问题之前解决问题，这是一个巨大的忠诚度。

入职和培训

当您签署新的B2B客户端时，您如何加入客户服务的一部分。

有一个入职计划：逐步帮助设置客户端并有效地使用您的产品。这可能涉及：

• 一对一的培训课程
• 网络研讨会
• 带导游的设置向导

目标是确保客户尽早看到价值。董事会良好的客户遇到问题或以后流失的可能性要小得多。

我始终建议至少在新的B2B客户端的前90天内制定客户成功计划- 绘制关键里程碑，登机手续电话和分享资源。这是一项投资，以更少的支持门票和更多受过教育的用户获得回报。

多通道（全渠道）支持

B2B客户可能会以各种方式伸出援手。这里的一封电子邮件，那里的LinkedIn消息，也许是某些行业中的支持门票票，甚至是WhatsApp文字。

在他们的首选渠道上与他们会面并保持经验一致很重要。当今的期望是统一的全渠道体验：90％的客户希望跨渠道一致的服务。

诸如共享收件箱或HelpDesk软件（更多有关工具）之类的工具可以统一这些通信。

结果是：一个平稳的体验，例如，客户可以通过电子邮件打开票，然后通过电话跟进，并随附代理商已知的问题历史记录。

专用支持与分层支持

B2C客户支持通常由复杂性（然后将前线代表升级为专家）。 B2B有时会使用专用的团队模型，例如，您拥有一个专门处理某些关键帐户的小型支持团队，提供白人手套服务。

另外，分层模型可能具有1层处理一般查询和2/3层，以处理任何客户的复杂技术问题。

两者都可以工作；许多中型B2B公司都会做一个混合动力：CSM处理关系和简单的问题，技术专家会遇到深入的问题。共同的因素是协作。确保您的团队在内部进行沟通，以便客户获得答案而不会弹跳。

现在，让我们进入您可以实现的具体最佳实践。这些是全面适用的策略和技巧，可以将B2B客户服务从良好提升到杰出。

B2B客户服务成功的7种最佳实践

出色的B2B服务不会偶然发生。它是通过支持团队中的智能策略和日常习惯构建的。根据经验（以及大量的反复试验），我认为这是七个最佳实践：

1。建立明确的服务水平协议（SLA）

B2B客户通常要求清楚自己将获得什么支持。 SLA本质上是定义您承诺的服务级别的合同：响应时间，分辨率时间，正常运行时间，等。

确保您设置了现实的SLA并与他们见面。

例如，如果您的SLA说“关键问题在1小时内响应”，则有一个下班后的计划来实现这一目标。

SLA通过设定期望来建立信任。重要的是，监视您的性能：如果您一直缺少SLA，请立即解决（改进流程或调整协议）。

满足SLA可以直接提高客户满意度和保留率。

2。利用正确的工具和技术

您无法仅使用电子邮件收件箱和粘稠笔记有效地管理B2B支持。投资简化工作流程的工具。

服务台或共享收件箱系统将所有通信都放在一个地方，并允许在门票上进行协作。

如果您的业务在WordPress上运行，您可以使用Hersdesk插件（例如英雄收件箱）来管理网站仪表板中的客户电子邮件和门票。将其与像英雄KB插件这样的知识库平台配对，因此您的团队和客户都可以快速访问信息。

自动化也是您的朋友：使用票务路由，优先标志和罐头响应来进行常见查询。现代B2B团队甚至正在部署AI聊天机器人来处理简单的查询或为常见问题解答24/7。

3。训练和授权您的支持团队

B2B支持代理需要对您的产品和客户的环境有深入的了解。投资对他们进行行业细节，合规法规和客户用例培训。

例如，如果您支持财务软件，则您的团队应该知道基本的财务条款，也许会知道监管含义。

培训不是一次性的事情，使其连续。

另外，鼓励建立软技能：聆听，同理心和解决问题。当出现复杂问题时，您希望那些自信地挖掘和拥有问题的代理商。

授权他们（在理性之内）做出决定，而无需经理批准。当客户只想快速答案或一个小例外时，没有什么比“我升级的，等待批准”更糟糕的了。

训练有素的团队可以提供个性化的高质量支持，使您与众不同。

底线：您的服务与您的人民一样好，因此将他们变成专家并赋予他们发光的权力。

4.优化您的网站并支持B2B的渠道

在许多情况下，客户获得支持的旅程从您的网站开始。使它变得容易。

有明确的“支持”或“帮助中心”菜单。确保您的知识库可以通过主题搜索和组织良好。

如果您为全球或各种客户端提供服务，请考虑一个分段的门户或客户端登录，他们可以在其中看到为其量身定制的信息（例如他们的帐户状态，支持票等）。

许多B2B公司还为订单跟踪或技术支持请求之类的客户提供客户门户。

您可以集成一个门户，客户可以在其中登录以在一个地方查看所有支持门票，这提供了透明度和便利性。

此外，请确保您的网站对移动设备友好；忙碌的经理可能会在手机上迅速查找您的常见问题解答。

优化的支持网站甚至可以是卖点。潜在客户可能会在购买前检查您的支持资源的鲁棒性。因此，请确保您有一个干净，可导航的支持部分，以信号您关心客户。

探索：如何编写入门指南：初学者指南！

5。提供快速和多通道的支持

即使在B2B中，速度仍然很重要。是的，B2B问题可能很复杂，但是快速响应时间至关重要。

理想情况下，提供多种联系方式：电子邮件/票，打电话给紧急问题，实时聊天以进行快速问题，甚至如果您的行业使用它们，甚至是消息传递应用程序。并在承诺的时间范围内做出响应（一般查询最多24小时是一个很好的规则；许多客户期望更快）。

至少要迅速承认收到一个问题（因此他们不知道它是否丢失了）。

销售或实施后，优先考虑售后支持的优先级支持，客户想知道您仍在为他们服务。在长期合同期间，快速支持可能是它们续约还是步行的区别。

另一个方面是24/7的可用性，如果您的客户在全球范围内或全天候运营。如果您不能在内部24/7员工，请考虑在夜间和周末外围轮换或外包一级支持团队。

许多B2B公司，尤其是在软件/SaaS中，都对关键问题有一定的支持，因为停机时间可能会使客户付出大量的钱（并使您损失客户！）。

6。积极主动：预测需求和交流

不要等待问题。积极的客户服务可能意味着发送定期帐户摘要，安排季度审核会议，或者只是与您一段时间以来从未听说过的客户签到（他们可能有问题，只是没有表达出来）。

以下是提供主动客户服务的一些方法：

• 如果您看到客户没有使用过主要功能，请伸出手来提供帮助（也许他们没有意识到其价值）。
• 如果您打算更改某些内容（维护，新UI，定价更新），请尽早通知客户。也许是一封有关变更如何使他们受益的电子邮件。
• 如果您知道客户的繁忙季节即将到来，则可能会提供调整或培训课程以确保他们准备好（这可以防止最坏的时候疯狂的支持电话）。
• 另一种主动的策略是重新订购或更新提示：提醒他们合同续签之前的一个月，讨论任何问题或升级，而不是等待他们记住。

当您帮助他们避免问题时，B2B客户非常感谢。这使他们觉得你回来了。

一些公司甚至提供一个主动的仪表板，SaaS可能会为客户提供状态页面或发送警报，如果它检测到客户端的使用范围正在限制。这样，客户在成为问题之前将其修复。

积极性将出色的B2B服务与众不同，将您从反应性支持代理人转变为客户业务的受信任顾问。

7.收集反馈并不断改进

最后，永远不要假设一切都很好，询问您的客户并使用数据。定期通过调查，后续电子邮件或在审核电话中收集反馈。

除非询问，否则客户可能会更保留给予反馈，但是当您真诚地问时，他们会告诉您真相。

使用有针对性的调查（避免超级传播调查）；例如，在关闭支持票后，请发送简短的调查，询问该决议是否达到了他们的期望。或进行年度客户满意度调查，以涵盖您服务的各个方面。

当您获得反馈时，请采取行动：如果客户说您的文档缺乏，请投资加强。如果几个客户请求新的支持渠道（例如，他们都需要一个Slack频道来支持），请考虑进行驾驶。

分析您的支持数据：确定常见问题并修复根本原因，跟踪指标，例如第一个联系分辨率和观察趋势。

也许您发现30％的门票是“我怎么办”的问题，这是您可以改善入职或创建更好的用户指南的迹象。

也使用您的知识库中的分析：查看客户搜索的内容以及他们是否找到答案。

请记住，良好的B2B客户服务是一项团队运动。它可能涉及您的支持代理商，帐户经理，产品工程师（解决艰难的技术问题），甚至销售（用于管理期望）。

鼓励内部间协作解决客户问题。例如，支持反馈应循环到产品开发中，也许许多客户要求提供一项功能；如果产品构建它，那也是服务的改进。

在总结之前，还有一个想法：以客户为中心的文化。真正在B2B服务中表现出色的公司都以全公司的心态，即客户的成功是我们的成功。使您的整个团队能够这样思考，并且客户将在每次互动中都能感受到这一点。

最后的想法

B2B中的客户服务不仅仅是一个帮助台，它是您价值主张的一部分。

当您正确地做到这一点时，您实际上是提供合作伙伴关系作为服务。您帮助客户实现他们的目标，反过来，他们坚持下去，甚至与您一起成长。

回顾一个关键点：B2B买家的期望很高，因为他们自己的成功依靠您的支持。满足这些期望可以带来丰厚的回报。更高的忠诚度，更多的销售额和在您的行业中享有盛誉。

B2B中客户服务的重要性不能被夸大。从字面上看，它可以使您领先于竞争对手的竞争对手。

因此，以这些最佳实践和示例为例，考虑自己的支持操作：

• 在哪里可以使客户更容易？
• 您如何响应速度或添加个人风格？
• 您是否正在使用数据来连续变得更好？
• 也许从一两个改进开始。说，启动新的知识库或设置每月的客户登机手续计划，然后从那里构建。

祝您好运，这是将每次B2B客户互动变成加强您的合作伙伴关系并取得成功的机会！

本指南中提到的资源

1. Zendesk︎如何有效的客户服务影响您的底线
2. 80％的B2B买家预计实时互动︎
3. B2B企业如何正确获得全渠道销售，HBR︎
4. 经验就是一切：PWC︎的方法是正确的方法