B2B Kundendienst: Was er ist, warum es wichtig ist und wie man ihn richtig macht

Der B2B -Kundendienst bedeutet, andere Unternehmen (Ihre Kunden) in einer Weise zu unterstützen, die sie zufrieden, erfolgreich und loyal hält. Es geht nicht nur darum, Probleme zu beheben. Es geht darum, langfristige Partnerschaften aufzubauen.

Nach meiner Erfahrung habe ich gesehen, wie gut B2B -Service Kunden zu begeisterten Partnern machen kann. Wenn Sie Geschäfte bedienen, sind die Einsätze hoch - ein einzelnes ungelöstes Problem kann sich durch ein ganzes Unternehmen kräuseln.

In diesem Leitfaden werde ich den Kundendienst von B2B auflösen, wie er sich von B2C unterscheidet und wie er mit Beispielen, Best Practices und umsetzbaren Erkenntnissen richtig macht.

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Was genau ist B2B -Kundendienst?

Der Kundendienst des Business-to-Business (B2B) bezieht sich auf alle Support-Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Geschäftskunden ab dem Verkaufsweg.

Im Gegensatz zum Diensten einzelner Verbraucher beinhaltet der B2B -Service häufig komplexe Anforderungen und mehrere Berührungspunkte. Sie beheben nicht nur ein Produkt für eine Person, sondern helfen einem Kundenunternehmen, seine Ziele zu erreichen.

Beispielsweise kann ein B2B -Softwareanbieter das gesamte Team eines Kunden bei der effektiven Nutzung einer Plattform unterstützen, Vertragsverlängerungen abwickeln und über Jahre hinweg benutzerdefinierte Lösungen bereitstellen.

B2B -Kunden sind in der Regel von ihren Anbietern angewiesen . Wenn Sie einen entscheidenden Service (z. B. Zahlungsverarbeitung oder Cloud -Hosting) anbieten, schützt Ihr Support die Einnahmen und den Betrieb Ihres Kunden.

Stellen Sie sich das so vor: Wenn Slack (ein B2B -Kommunikationsinstrument) einen Ausfall hat, ist dies nicht nur ein Ärger - es kann für viele Unternehmen die interne Kommunikation stoppen, bis die Unterstützung sie behebt.

In B2B -Beziehungen kann eine „schnelle Frage“ eine detaillierte technische Anleitung oder eine Koordination mit der IT -Abteilung eines Kunden beinhalten.

Bevor wir uns mit Strategien befassen, lassen Sie uns klarstellen, wie sich B2B gegen B2C -Kundenservice unterscheidet, da sie wirklich unterschiedliche Bestien sind.

B2B gegen B2C Kundendienst: Schlüsselunterschiede

Das Servieren von Unternehmen ist ein ganz anderes Spiel als das Servieren von Einzelhandelsverbrauchern. Hier sind die größten Unterschiede, die ich gesehen habe (und Sie werden sich wahrscheinlich beziehen, wenn Sie beide getan haben):

• Beziehungstiefe: B2B-Kundendienst ist in der Regel beziehungsgetrieben und langfristig . Möglicherweise verfügen Sie über spezielle Kontomanager, wiederkehrende Check-Ins und ein tiefes Verständnis der Branche jedes Kunden. Im Gegensatz dazu ist B2C transaktionaler, oft einmalige oder kurze Wechselwirkungen, die sich auf die sofortige Auflösung konzentrieren.
• Client-Wert und Volumen: In B2B ist jeder Client hochwertig und das Kundenvolumen ist niedriger. Sie könnten nur 10 große Kunden haben, die jeweils erhebliche Einnahmen erzielen, also ist jeder wirklich wichtig. B2C befasst sich mit einem hohen Volumen von Kunden, bei denen jeder einzelne Kauf kleiner ist. Dies bedeutet, dass ein B2B-Support-Agent Clients mit Namen und Kontext kennt, während ein B2C-Agent möglicherweise einen Strom anonymer Einmalkunden bearbeiten kann.
• Komplexität von Problemen: B2B -Probleme sind in der Regel komplexer . Sie erfordern häufig ein detailliertes technisches Wissen, mehrere Stakeholder (möglicherweise die IT- und Beschaffungsteams eines Kunden) und die Einhaltung formeller Vereinbarungen. B2C -Probleme sind in der Regel einfacher (Kennwortresets, Rückerstattungsanforderungen, Nutzungsfragen) und können mit Standardantworten schneller behoben werden.
• Kommunikationskanäle: Sowohl B2B als auch B2C verwenden Kanäle wie E -Mail, Telefon und Chat, aber B2B stützt sich auf formellere Kanäle . Sie werden mehr geplante Anrufe, Besuche vor Ort und detaillierte E-Mail-Threads in B2B sehen, manchmal sogar persönliche Besprechungen für wichtige Konten. B2C -Unterstützung umfasst häufiger schnelle Chats, soziale Medien -Antworten oder Helpline -Anrufe, die Geschwindigkeit abzielen.
• Erwartungen und Vereinbarungen: B2B -Kunden erwarten normalerweise maßgeschneiderte Service und Garantien . Es ist üblich, dass SLAs die Reaktionszeiten und -probleme angeben, und B2B -Kunden werden Sie für sie halten. Beispielsweise benötigt ein B2B-Client möglicherweise eine 2-stündige Antwort auf kritische Probleme. B2C hat weitaus weniger formelle Vereinbarungen (Sie werden keine SLA haben, wie schnell Ihr Pizza -Ort antwortet, oder?), Obwohl die Verbraucher immer noch mit Höflichkeit und Geschwindigkeit erwarten.
• Erfolgsmaßnahmen: In B2C können Erfolg die Kundenzufriedenheit sein und wie schnell Sie jedes Ticket lösen. Der Erfolg eines B2B -Support -Teams wird häufig an der Gesundheit der Partnerschaft gemessen - erreichen die Kunden ROI und bleiben sie bei uns? Mit anderen Worten, die B2B -Unterstützung behebt nicht nur Probleme, sondern beweist den Wert Ihres Produkts kontinuierlich.

Eine Möglichkeit, diesen Unterschied zu veranschaulichen : Stellen Sie sich vor, ein Serverausfall trifft eine Plattform. Das B2C -Support -Team befasst sich mit einzelnen Benutzern, die sich über ein Spielverdachung beschweren. Sie entschuldigen sich und lösen es schnell.

Das B2B -Support -Team ist jedoch möglicherweise mit dem CTO eines Unternehmenskunden telefoniert, Ingenieure auf einem Brückenanruf zusammengestellt und den Kunden alle 15 Minuten aktualisiert, da dieser Ausfall einen großen Partner mit 50.000 ihrer Kunden betrifft. Der Grad der Dringlichkeit und Koordination liegt auf einer anderen Ebene.

Das Verständnis dieser Unterschiede hilft dabei, die Voraussetzungen für den richtigen B2B -Service zu schaffen.

Warum ein großartiger B2B -Kundenservice so wichtig ist

Wenn Sie jemals den Ausdruck „Kundenservice ist das neue Marketing“ gehört haben, gilt dies insbesondere in B2B. Die Auswirkungen eines guten (oder schlechten) Dienstes in B2B gehen direkt bis zum Endergebnis.

Nehmen Sie nicht nur mein Wort dafür, die Zahlen sprechen laut und klar:

1. B2B -Kunden belohnen einen guten Service mit mehr Geschäft

Die Zendesk -Studie ergab, dass 62% ¹ der B2B -Kunden nach einem guten Kundenservice -Erlebnis mehr kauften , verglichen mit 42% der Verbraucher.

Denken Sie darüber nach: Die Mehrheit der Geschäftskäufer wird ihre Ausgaben mit Ihnen erweitern, wenn Sie sie gut unterstützen.

Ich habe dieses aus erster Hand gesehen : Wir haben ein großes Problem für einen Kunden umgehend gelöst, und sie haben nicht nur ihren Vertrag erneuert, sondern im nächsten Quartal neue Dienste hinzugefügt.

2. Kundenerfahrung treibt B2B -Kaufentscheidungen an

Etwa 80% ² der B2B -Einkäufe werden von der Erfahrung des Kunden beeinflusst (wie gut Sie sie unterstützen und engagieren), während nur 20% vom Preis oder dem Produkt selbst beeinflusst werden.

Das ist eine atemberaubende Statistik - es bedeutet , wie Sie mit Kunden behandelt werden können.

3. Retention und Loyalität sind einfacher (und billiger) als der Erwerb

B2B -Beziehungen bedeuten oft lange Verkaufszyklen und hoher Kundenlebensdauer. Einen bestehenden Kunden glücklich zu halten, ist Gold.

Es wird allgemein gesagt, dass die Bindung eines Kunden 5 -fach billiger ist als der Erwerb eines neuen .

Toller Service = höhere Aufbewahrung. Auf der anderen Seite kann ein großes Durcheinander einen mehrjährigen Vertrag verlieren, der viel mehr verletzt als ein verlorener Verbraucherverkauf.

4. Ruf ist in engen B2B -Kreisen wichtiger

In vielen Branchen ist B2B eine kleine Welt. Wenn Sie konsequent schlechte Unterstützung liefern, geht es um, und Sie riskieren nicht nur einen Kunden, sondern ein ganzes Netzwerk.

Umgekehrt kann der Stellar -Service zu einem Verkaufsargument werden, der Ihnen vorausgeht.

Ich hatte neue Aussichten, die mir sagen: "Wir haben von der XYZ Corp gehört, dass Ihre Unterstützung erstaunlich ist, und deshalb haben wir uns erreicht."

5. B2B -Kunden haben ihre eigenen Kunden, die sie bedienen können

Das ist der Schlüssel. Wenn Sie einem Business -Kunden einen großartigen Service bieten, helfen Sie auch indirekt ihren Kunden.

Wenn Sie beispielsweise eine B2B-E-Commerce-Plattform sind und schnell einen Fehler für die Website eines Kunden beheben, vermeidet dieser Kunde Ausfallzeiten für Käufer. Sie bleiben glücklich und ihre Endbenutzer bleiben glücklich.

Der B2B -Kundendienst hat einen Multiplikator -Effekt. Wie der HBR -Bericht feststellte, bevorzugen B2B -Käufer häufig Anbieter, die Leistungsgarantien anbieten (82% ³ würden wechseln, wenn Garantien nicht angeboten würden), da ihre eigenen Kunden darauf angewiesen sind.

6. Guter Service kann die Premium -Preise rechtfertigen

Unterschätzen Sie dies nicht. Geschäftskunden zahlen mehr für Zuverlässigkeit und Unterstützung. 86% der Käufer sind laut PwC Research ⁴ bereit, mehr für ein großartiges Kundenerlebnis zu zahlen .

Wenn Ihr Service erstklassig ist, müssen Sie nach dem Preis nicht nach unten rennen. Wir haben gesehen, wie Kunden bei uns bleiben, obwohl billigere Konkurrenten klopften, weil sie unserer Unterstützung vertrauen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der großartige B2B -Service = glücklichere Kunden, mehr Einnahmen und stärkere Partnerschaften , während der schlechte Service eine schnelle Spur für die Abwanderung und ein beschädigter Ruf ist.

Arten von B2B -Kundendienst (und Kanäle, um ihn zu erledigen)

Der B2B-Kundendienst ist nicht einsgröße. Es umfasst mehrere Kanäle und Service -Typen , und eine Gewinnstrategie verbindet sie normalerweise.

Hier sind die Haupttypen von Service, die Sie in B2B anbieten, mit einigen Tipps für jeweils:

Selbstbedienungsunterstützung

Ein Hands-Off -Ansatz, bei dem Kunden sich selbst helfen. Dies läuft rund um die Uhr und kann einen großen Teil gemeinsamer Abfragen ohne Agent auflösen.

In B2B ist ein Wissensbasis oder ein Dokumentationsportal von entscheidender Bedeutung. Beschäftigte Fachleute schätzen tatsächlich, dass sie selbst schnell Antworten finden.

Geben Sie FAQs, Anleitungen, Anleitungen, Fehlerbehebungsartikel und möglicherweise sogar Tutorial-Videos an. Viele B2B -Unternehmen haben umfangreiche Dokumentation eingerichtet.

Zum Beispiel haben Cloud -Softwareanbieter häufig ganze Bibliotheken für Administratoren. Eine gute Wissensbasis kann einfache Tickets ablenken.

Die Heldenwissensbasis ist eine der sehr empfohlenen Lösungen für Self-Service.

Mit wichtigen Funktionen wie:

• Erweiterte Suchleiste und Navigation
• Integrierte Analysen, Berichte und ein Feedback-System
• CHATGPT -basierte KI -Hilfeunterstützung, die auf Ihrem Wissensbasisinhalt geschult wird
• Benutzerbeschränkungsfunktionen für die interne und externe Wissensbasis
• Setup -Assistent für innerhalb von 5 Minuten beginnen

Lebe menschliche Unterstützung

Dies ist Ihr klassischer direkter Support per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder vor Ort .

Im B2B -Kundendienst werden E -Mail und Telefon stark genutzt, aber auch Live -Chat entsteht für schnelle Anfragen.

Live Support behandelt die komplexeren Probleme oder alles, was der Selbstbedienung nicht beantworten könnte. Der Schlüssel hier ist Fachwissen und Personalisierung.

Wenn ein B2B -Kunde einen Live -Agenten erreicht, erwartet er einen sachkundigen Dienst, der seine Kontogeschichte versteht. Metriken wie die Zeit und die Auflösung der ersten Reaktion sind hier immer noch von Bedeutung (niemand wartet gern), aber die Lösungsqualität ist König.

Software wie Heroic Postbox erleichtert die Management von B2B -Kunden mit seinen Funktionen für die Zusammenarbeit und CRM.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Support -Team über eine starke interne Wissensbasis oder Playbooks verfügt. Wenn komplexe Fragen kommen, benötigen Agenten einen schnellen Zugriff auf technische Informationen (wie diese kniffligen API -Fehlercodes oder benutzerdefinierte Vertragsbegriffe).

Viele B2B -Setups weisen jedem Kunden einen Kundenerfolgsmanager oder einen Kontovertreter zur Kontinuität zu. Diese Mischung aus Unterstützung/Erfolg sorgt dafür, dass der Kunde immer eine Anlaufstelle hat.

Proaktive Unterstützung

Anstatt darauf zu warten, dass der Kunde Sie kontaktiert, erreichen Sie zuerst oder erwarten die Bedürfnisse .

Dies kann für sich genommen als „Typ“ -Diensttyp angesehen werden.

Beispiele: Senden von Wartungswarnungen („Wir werden an diesem Wochenende Server aktualisieren…“), Nutzungstipps („Wir haben festgestellt, dass Sie Feature X nicht verwendet haben. So könnte dies Ihrem Geschäft helfen“) oder sogar nach Ermordungen zu erregen, bevor der Kunde keine Versorgung mehr hat.

B2B -Kunden lieben proaktive Pflege, weil es zeigt, dass Sie ein Partner sind, nicht nur ein Anbieter.

Es kann so einfach sein wie ein vierteljährliches Geschäftsüberprüfungs -Meeting zu besprechen, wie die Dinge laufen, oder als ein System automatisiert, das bei der Nutzung eines Kunden abfällt (und dann Ihr Team angeht, um einzuchecken).

Proaktive Chat-Nachrichten In-App oder persönliche E-Mails über bevorstehende Änderungen fallen auch hier. Lösen Sie im Wesentlichen Probleme, bevor sie wissen, dass sie sie haben , es ist ein riesiger Loyalitäts -Booster.

Onboarding und Training

Wenn Sie einen neuen B2B -Kunden unterschreiben, ist auch ein Teil des Kundendienstes.

Machen Sie ein Onboarding-Programm: Schritt-für-Schritt-Hilfe, um den Kunden einzurichten und Ihr Produkt effektiv zu verwenden. Dies könnte:

• Einzeltrainingseinheiten
• Webinare
• Ein geführter Setup -Assistent

Ziel ist es, sicherzustellen, dass der Kunde den Wert so früh wie möglich sieht. Gut anboardte Kunden begegnen weitaus seltener auf Probleme oder wenden sich später auf.

Ich empfehle immer, einen Kundenerfolgsplan für mindestens die ersten 90 Tage eines neuen B2B-Kunden zu haben. Karten Sie wichtige Meilensteine, Check-in-Anrufe und Ressourcen zum Teilen. Es ist eine Investition, die sich in weniger Support -Tickets und mehr ausgebildeten Nutzern auszahlt.

Unterstützung für Multi-Channel (Omnichannel)

B2B -Kunden könnten auf verschiedene Weise erreichen. Eine E -Mail hier, eine LinkedIn -Nachricht, möglicherweise ein Support -Portal -Ticket oder sogar einen WhatsApp -Text in einigen Branchen.

Es ist wichtig , sie auf ihren bevorzugten Kanälen zu treffen und die Erfahrung konsistent zu halten. Die heutige Erwartung ist ein einheitliches Omnichannel -Erlebnis: 90% der Kunden möchten einen konsistenten Service über Kanäle.

Tools wie ein gemeinsamer Posteingang oder eine Helpdesk -Software (mehr zu Tools in etwas) können diese Kommunikation vereinen.

Das Ergebnis: Eine reibungslose Erfahrung, bei der ein Kunde beispielsweise ein Ticket per E -Mail öffnen und später telefonisch mit dem dem Agent bekannten Ausgabehistory nachverfolgt wird.

Engagierte Unterstützung vs. Tiered Support

Der B2C-Kundensupport wird in der Regel durch Komplexität abgestimmt (die Wiederholungen von Front, dann zu Spezialisten). B2B verwendet manchmal ein dediziertes Teammodell, z. B. Sie haben ein kleines Support-Team, das ausschließlich bestimmte wichtige Konten abwickelt und einen weißen Glove-Service anbietet.

Alternativ kann ein abgestufter Modell über die Bearbeitung von allgemeinen Anfragen von Tier 1 und Tier 2/3 im Umgang mit komplexen technischen Problemen für jeden Kunden verfügen.

Beide können arbeiten; Viele mittelgroße B2B-Unternehmen machen einen Hybrid: CSMs behandeln mit Beziehung und einfachen Problemen, und technische Spezialisten wechseln zu detaillierten Problemen. Der gemeinsame Faktor ist die Zusammenarbeit. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team intern kommuniziert, damit der Kunde Antworten erhält, ohne herumzuprallen.

Lassen Sie uns nun in die konkreten besten Verfahren einsteigen, die Sie implementieren können. Dies sind Strategien und Tipps, die auf ganzer Linie gelten, um den B2B -Kundendienst von gut bis herausragend zu erhöhen.

7 Best Practices für den Erfolg des B2B -Kundendienstes

Hervorragender B2B -Service erfolgt nicht zufällig. Es wird durch intelligente Strategien und tägliche Gewohnheiten in Ihrem Support -Team aufgebaut. Basierend auf Erfahrungen (und vielen Versuch und Irrtum) finden Sie hier sieben Best Practices, die ich für wichtig halte:

1. STRAGE DERSAGE VORSCHALTUNGEN (SLAs) festlegen.

B2B -Kunden fordern häufig Klarheit darüber, welche Unterstützung sie erhalten. Eine SLA ist im Wesentlichen ein Vertrag, der den Serviceniveau definiert, den Sie versprechen: Reaktionszeiten, Auflösungszeiten, Verfügbarkeit usw.

Stellen Sie sicher, dass Sie realistische SLAs einstellen und sie treffen .

Wenn Ihre SLA beispielsweise sagt, dass „kritische Probleme innerhalb von 1 Stunde reagiert“ haben, haben Sie einen After-Stunde-Plan, dies wahr zu machen.

SLAs erstellen Vertrauen, indem sie die Erwartungen festlegen. Wichtig ist, dass Sie Ihre Leistung überwachen: Wenn Sie konsequent eine SLA fehlen, beheben Sie sie sofort (entweder die Prozesse verbessern oder die Vereinbarung anpassen).

Das Erfüllen von SLAs kann die Kundenzufriedenheit und -bindung direkt stärken.

2. Nutzen Sie die richtigen Tools und Technologie

Sie können den B2B -Support nicht effektiv mit einem E -Mail -Posteingang und Sticky -Notizen verwalten. Investieren Sie in Tools, die Workflows optimieren.

Ein Helpdesk- oder Shared -Posteingangssystem hält die gesamte Kommunikation an einem Ort und ermöglicht die Zusammenarbeit mit Tickets.

Wenn Ihr Unternehmen auf WordPress ausgeführt wird, verwenden Sie möglicherweise ein Helpdesk -Plugin wie Heroic -Posteingang , um Kunden -E -Mails und Tickets direkt im Dashboard Ihrer Website zu verwalten. Kombinieren Sie das mit einer Wissensbasis -Plattform wie dem Heroic KB Plugin, damit sowohl Ihr Team als auch Ihre Kunden einen schnellen Zugriff auf Informationen haben.

Automatisierung ist auch Ihr Freund: Verwenden Sie Ticketrouting, Prioritätsflaggen und Antworten in Konserven für gängige Fragen. Moderne B2B -Teams stellen sogar KI -Chatbots ein, um einfache Anfragen zu behandeln oder rund um die Uhr für FAQs zu berichten.

3. Trainieren und stärken Sie Ihr Support -Team

B2B -Support -Agenten benötigen ein tiefes Verständnis Ihres Produkts und des Kontextes des Kunden. Investieren Sie in die Schulung in Branchen Einzelheiten, Compliance -Vorschriften und den Anwendungsfällen des Kunden.

Wenn Sie beispielsweise Finanzsoftware unterstützen, sollte Ihr Team grundlegende Finanzbedingungen und möglicherweise regulatorische Auswirkungen kennen.

Training ist keine einmalige Sache, machen Sie es kontinuierlich.

Ermutigen Sie auch, Soft Skills aufzubauen: Zuhören, Empathie und Problemlösung. Wenn komplexe Probleme auftreten, möchten Sie Agenten, die sich sicher fühlen, das Problem zu graben und zu besitzen .

Befähigen sie, Entscheidungen (innerhalb der Vernunft) zu treffen, ohne immer die Genehmigung des Managers zu benötigen. Nichts ist schlimmer als „Ich eskaliert dies und warte auf die Genehmigung“, wenn ein Kunde nur eine schnelle Antwort oder eine kleine Ausnahme möchte.

Ein gut ausgebildetes Team kann eine personalisierte, qualitativ hochwertige Unterstützung bieten, die Sie auszeichnet.

Fazit: Ihr Service ist nur so gut wie Ihre Leute . Verwandeln Sie sie also in Experten und geben Sie ihnen die Autorität, zu glänzen.

4. Optimieren Sie Ihre Website und unterstützen Sie die Kanäle für B2B

In vielen Fällen beginnt die Reise des Kunden, um Support auf Ihrer Website zu erhalten. Mach es einfach.

Haben Sie ein klares Menü „Support“ oder „Help Center“. Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensbasis durchsuchbar ist und nach Thema gut organisiert ist.

Wenn Sie globale oder abwechslungsreiche Kunden bedienen, sollten Sie ein segmentiertes Portal- oder Client -Login in Betracht ziehen, in dem Informationen angezeigt werden können, die auf sie zugeschnitten sind (wie ihr Kontostatus, Support Tickets usw.).

Viele B2B -Unternehmen bieten außerdem ein Kundenportal für Auftragsverfolgung oder technische Supportanfragen an.

Sie können ein Portal integrieren, in dem sich Clients anmelden können, um alle Support -Tickets an einem Ort zu sehen. Dies bietet Transparenz und Komfort.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Website mobilfreundlich ist. Ein vielbeschäftigter Manager könnte Ihre FAQs auf seinem Telefon schnell nachschlagen.

Eine gut optimierte Support-Site kann sogar ein Verkaufsargument sein. Potenzielle Kunden überprüfen möglicherweise, wie robust Ihre Support -Ressourcen vor dem Kauf sind. Stellen Sie also sicher, dass Sie über einen sauberen, schiffbaren Support -Bereich verfügen, der signalisiert, dass Sie sich für Kunden interessieren.

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5. Bieten Sie schnelle und mehrkanalige Unterstützung

Die Geschwindigkeit ist auch in B2B immer noch sehr wichtig. Ja, B2B -Probleme können komplex sein, aber die schnelle Reaktionszeit ist entscheidend, um zu zeigen, dass Sie dabei sind.

Bieten Sie im Idealfall mehrere Möglichkeiten zum Kontakt: E -Mail/Ticket, Telefon für dringende Probleme, Live -Chat für schnelle Fragen, möglicherweise sogar Messaging -Apps, wenn Ihre Branche sie verwendet. Und innerhalb des versprochenen Zeitrahmens reagieren (24 Stunden maximal für allgemeine Abfragen ist eine gute Regel; viele Kunden erwarten schneller).

Bestätigen Sie mindestens schnell den Erhalt eines Problems (daher fragen sie sich nicht, ob es verloren gegangen ist).

Priorisieren Sie nach dem Verkauf nach dem Verkauf nach dem Verkauf oder der Implementierung möchten die Kunden wissen, dass Sie immer noch für sie da sind. Während eines langfristigen Vertrags kann schneller Unterstützung der Unterschied sein, ob sie erneuern oder gehen.

Ein weiterer Aspekt ist die Verfügbarkeit rund um die Uhr, wenn Ihre Kunden global oder rund um die Uhr arbeiten. Wenn Sie nicht rund um die Uhr rund um die Uhr passen können, sollten Sie eine Rotation vor Ort in Betracht ziehen oder ein Tier-1-Support-Team für Nächte und Wochenenden auslagern.

Viele B2B-Firmen, insbesondere in Software/SaaS, haben einige Unterstützung für kritische Probleme rund um die Uhr, da Ausfallzeiten den Kunden ernsthaftes Geld kosten können (und Sie den Kunden kosten!).

6. Seien Sie proaktiv: Vorhersehende Bedürfnisse und kommunizieren

Warten Sie nicht, bis Probleme auftreten. Proaktiver Kundendienst kann bedeuten, regelmäßige Kontosummars zu senden, vierteljährliche Überprüfungsbesprechungen zu planen oder einfach mit einem Kunden einzuchecken, von dem Sie seit einiger Zeit nicht mehr gehört haben (sie haben möglicherweise ein Problem und haben ihn einfach nicht geäußert).

Hier sind einige Möglichkeiten, um einen proaktiven Kundenservice anzubieten:

• Wenn Sie sehen, dass ein Kunde keine große Funktion verwendet hat, wenden Sie sich an Hilfe an (vielleicht haben er seinen Wert nicht erkannt).
• Wenn Sie vorhaben, etwas zu ändern (Wartung, neue Benutzeroberfläche, Preisaktualisierungen), informieren Sie die Kunden frühzeitig mit persönlichen Nachrichten. Vielleicht eine maßgeschneiderte E -Mail darüber, wie die Änderung ihnen profitiert.
• Wenn Sie wissen, dass die geschäftige Saison eines Kunden kommt, können Sie eine Tuning- oder Schulungssitzung anbieten, um sicherzustellen, dass sie bereit sind (dies verhindert hektische Support-Anrufe im schlimmsten Zeitpunkt).
• Eine weitere proaktive Taktik sind Nachbestell- oder Erneuerungsaufforderungen: Erinnern Sie sie einen Monat vor ihrer Vertragsverlängerung und besprechen Sie alle Bedenken oder Upgrades, anstatt darauf zu warten, dass sie sich erinnern.

B2B -Kunden schätzen es sehr, wenn Sie ihnen helfen, Probleme zu vermeiden. Sie haben das Gefühl, ihren Rücken zu haben.

Einige Unternehmen bieten sogar ein proaktives Dashboard an, ein SaaS bietet Kunden möglicherweise eine Statusseite oder sendet Warnungen, wenn die Nutzung des Kunden ein Limit nähert. Auf diese Weise behebt der Client es, bevor es zu einem Problem wird.

Proaktivität unterscheidet einen großartigen B2B -Service und verwandelt Sie von einem reaktiven Support -Agenten in einen vertrauenswürdigen Berater für das Geschäft des Kunden.

7. Feedback sammeln und kontinuierlich verbessern

Gehen Sie abschließend nie davon aus, dass alles gut ist , fragen Sie Ihre Kunden und verwenden Sie Daten. Sammeln Sie regelmäßig Feedback durch Umfragen, Follow-up-E-Mails oder während der Überprüfungsanrufe.

Kunden sind möglicherweise mehr über das Feedback reserviert, sofern nicht gefragt, aber wenn Sie aufrichtig fragen, werden sie Ihnen die Wahrheit sagen.

Verwenden Sie gezielte Umfragen (vermeiden Sie supergenerische); Senden Sie beispielsweise nach Abschluss eines Support -Tickets eine kurze Umfrage, in der gefragt wird, ob die Beschluss ihre Erwartungen erfüllt. Oder führen Sie eine jährliche Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch, die verschiedene Aspekte Ihres Dienstes abdeckt.

Wenn Sie Feedback erhalten, handeln Sie darauf : Wenn ein Kunde sagt, dass Ihre Dokumentation fehlt, investieren Sie in die Einsteigung. Wenn mehrere Kunden einen neuen Support -Kanal anfordern (z. B. möchten sie alle einen Slack -Kanal zur Unterstützung haben), sollten Sie ihn in Betracht ziehen.

Analysieren Sie Ihre Unterstützungsdaten : Identifizieren Sie gemeinsame Probleme und beheben Sie die Grundursachen, verfolgen Sie Metriken wie die erste Kontaktauflösung und beobachten Sie Trends.

Vielleicht stellen Sie fest, dass 30% der Tickets "Wie mache ich" Fragen. Dies ist ein Zeichen, das Sie möglicherweise verbessern oder bessere Benutzerführer erstellen.

Verwenden Sie auch Analysen aus Ihrer Wissensbasis : Sehen Sie, wonach Kunden suchen und ob sie Antworten finden.

Denken Sie daran, ein guter B2B -Kundenservice ist ein Mannschaftssport. Es kann Ihre Support -Agenten, Account -Manager, Produktingenieure (für schwierige technische Probleme) und sogar den Umsatz (für die Verwaltung der Erwartungen) betreffen.

Ermutigen Sie die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zur Lösung von Kundenfragen. EG Support -Feedback sollte in die Produktentwicklung eingehen, vielleicht fragen viele Kunden eine Funktion. Wenn das Produkt es baut, ist dies auch die Serviceverbesserung.

Bevor wir abschließen, ist noch ein Gedanke: kundenorientierte Kultur . Die Unternehmen, die sich im B2B-Service wirklich auszeichnen, haben eine unternehmensweite Einstellung, dass der Erfolg des Kunden unser Erfolg ist. Stärken Sie Ihr gesamtes Team, um so zu denken, und Kunden werden es in jeder Interaktion spüren.

Letzte Gedanken

Der Kundenservice in B2B ist mehr als nur ein Helpdesk - der Teil Ihres Wertesversprechens.

Wenn Sie es richtig machen, bieten Sie im Wesentlichen eine Partnerschaft als Service an. Sie helfen Ihren Kunden, ihre Ziele zu erreichen, und sie bleiben bei Ihnen und wachsen sogar mit Ihnen.

Um einen wichtigen Punkt zu erzielen : B2B -Käufer haben große Erwartungen, weil ihr eigener Erfolg Ihre Unterstützung fährt. Das Erfüllen dieser Erwartungen kann zu großen Belohnungen führen. Höhere Loyalität, mehr Umsatz und ein herausragender Ruf in Ihrer Branche.

Die Bedeutung des Kundendienstes in B2B kann nicht überbewertet werden. Es kann buchstäblich das Unterscheidungsmerkmal sein, das Sie einem Konkurrenten mit einem ähnlichen Produkt vor sich bringt.

Nehmen Sie also diese Best Practices und Beispiele und denken Sie über Ihre eigenen Unterstützungsvorgänge nach:

• Wo können Sie Ihren Kunden die Dinge erleichtern?
• Wie können Sie schneller reagieren oder eine persönliche Note hinzufügen?
• Verwenden Sie Daten, um kontinuierlich besser zu werden?
• Vielleicht beginnen Sie mit ein oder zwei Verbesserungen. Starten Sie eine neue Wissensbasis oder richten Sie ein monatliches Kunden-Check-in-Programm ein und erstellen Sie von dort aus.

Viel Glück, und hier ist es, jede B2B -Kundeninteraktion in die Gelegenheit zu verwandeln, Ihre Partnerschaft zu stärken und den Erfolg für beide Seiten voranzutreiben!

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Wie ein effizienter Kundenservice Ihr Endergebnis von Zendesk ︎ beeinflusst
2. 80 Prozent der B2B-Käufer erwarten eine Echtzeit-Interaktion ︎ ︎
3. Wie B2B -Unternehmen Omnichannel -Verkauf richtig machen können, von HBR ︎
4. Erfahrung ist alles: Hier erfahren Sie, wie Sie es richtig machen können, von PwC ︎