Servicio al cliente B2B: qué es, por qué importa y cómo hacerlo bien

El servicio al cliente B2B significa brindar apoyo a otras empresas (sus clientes) de una manera que los mantenga satisfechos, exitosos y leales. No se trata solo de solucionar problemas; Se trata de construir asociaciones a largo plazo.

En mi experiencia ejecutando equipos de apoyo, he visto cómo el buen servicio B2B puede convertir a los clientes en socios entusiastas. Cuando está sirviendo a empresas, las apuestas son altas: un problema único no resuelto puede ondularse a través de una empresa completa.

En esta guía, desglosaré qué es el servicio al cliente B2B, cómo difiere de B2C y cómo hacerlo bien con ejemplos, mejores prácticas e ideas procesables.

Comencemos en entregar un servicio que realmente se destaca.

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¿Qué es exactamente el servicio al cliente B2B?

El servicio al cliente de empresa a empresa (B2B) se refiere a todas las interacciones de soporte entre una empresa y sus clientes comerciales, desde el viaje de ventas en adelante.

A diferencia de servir a los consumidores individuales, el servicio B2B a menudo implica necesidades complejas y múltiples puntos de contacto. No solo está solucionando problemas de un producto para una persona, sino que está ayudando a una empresa cliente a alcanzar sus objetivos.

Por ejemplo, un proveedor de software B2B podría ayudar a todo el equipo de un cliente a usar una plataforma de manera efectiva, manejar las renovaciones de contratos y proporcionar soluciones personalizadas durante años.

Los clientes B2B generalmente dependen de sus proveedores . Si proporciona un servicio crucial (por ejemplo, procesamiento de pagos o alojamiento en la nube), su soporte ayuda a proteger los ingresos y las operaciones de su cliente.

Piénselo de esta manera: cuando Slack (una herramienta de comunicación B2B) tiene una interrupción, no es solo una molestia, puede detener la comunicación interna para muchas compañías hasta que el soporte la arregla.

En las relaciones B2B, una "pregunta rápida" podría implicar orientación técnica detallada o coordinar con el departamento de TI de un cliente.

Ahora, antes de entrar en estrategias, aclaremos cómo difieren el servicio al cliente B2B vs B2C , porque realmente son bestias diferentes.

B2B VS B2C Servicio al cliente: diferencias clave

Servir negocios es un juego completamente diferente para servir a los consumidores minoristas. Estas son las mayores diferencias que he visto (y es probable que se relacione si ha hecho ambas cosas):

• Profundidad de la relación: el servicio al cliente B2B suele ser impulsado por la relación y a largo plazo . Es posible que tenga gerentes de cuentas dedicados, verificaciones recurrentes y una comprensión profunda de la industria de cada cliente. En contraste, B2C es más transaccional, a menudo interacciones únicas o cortas que se centran en la resolución inmediata.
• Valor y volumen del cliente: en B2B, cada cliente tiene un alto valor y el volumen de clientes es más bajo. Podría tener solo 10 grandes clientes que generan ingresos sustanciales cada uno, por lo que cada uno realmente importa. B2C se ocupa de un gran volumen de clientes donde la compra de cada individuo es más pequeña. Esto significa que un agente de soporte B2B podría conocer a los clientes por nombre y contexto, mientras que un agente B2C podría manejar un flujo de clientes anónimos.
• Complejidad de los problemas: los problemas B2B tienden a ser más complejos . A menudo requieren conocimientos técnicos en profundidad, múltiples partes interesadas (tal vez los equipos de TI y adquisiciones de un cliente) y el cumplimiento de los acuerdos formales. Los problemas de B2C suelen ser más simples (restablecimiento de contraseña, solicitudes de reembolso, preguntas de uso) y se pueden resolver más rápido con las respuestas estándar.
• Canales de comunicación: tanto B2B como B2C usan canales como correo electrónico, teléfono y chat, pero B2B se apoya en canales más formales . Verá más llamadas programadas, visitas en el sitio y hilos de correo electrónico detallados en B2B, a veces incluso reuniones en persona para cuentas importantes. El soporte B2C con mayor frecuencia implica chats rápidos, respuestas de redes sociales o llamadas a la línea de ayuda, apuntando a la velocidad.
• Expectativas y acuerdos: los clientes B2B generalmente esperan servicio y garantías personalizadas . Es común tener SLA especificando los tiempos de respuesta y los tiempos de altura, y los clientes B2B lo mantendrán con ellos. Por ejemplo, un cliente B2B podría requerir una respuesta de 2 horas para problemas críticos. B2C tiene mucho menos acuerdos formales (no tendrá un SLA para qué tan rápido responde su lugar de pizza, ¿verdad?), Aunque los consumidores aún esperan cortesía y velocidad.
• Medidas de éxito: en B2C, el éxito puede ser los puntajes de satisfacción del cliente y qué tan rápido resuelve cada boleto. El éxito de un equipo de soporte B2B a menudo se mide por la salud de la asociación : ¿están logrando los clientes el ROI y se quedarán con nosotros? En otras palabras, el soporte B2B no es solo solucionar problemas, sino que está demostrando el valor de su producto continuamente.

Una forma de ilustrar esta diferencia : imagine que una interrupción del servidor llega a una plataforma. El equipo de soporte de B2C se ocupa de usuarios individuales quejándose de un juego retrasado, se disculpan y lo resuelven rápidamente.

Sin embargo, el equipo de soporte B2B podría estar al día con el CTO de un cliente corporativo, ensamblar ingenieros en una llamada de puente y actualizar al cliente cada 15 minutos, porque esa interrupción afecta a un gran socio con 50,000 de sus clientes. El nivel de urgencia y coordinación está en otro nivel.

Comprender estas diferencias ayuda a preparar el escenario para obtener el servicio B2B correcto.

Por qué es un gran servicio al cliente B2B es tan importante

Si alguna vez ha escuchado la frase "El servicio al cliente es el nuevo marketing", esto suena especialmente cierto en B2B. El impacto del servicio bueno (o malo) en B2B va directamente al resultado final.

No solo tome mi palabra, los números hablan fuerte y claro:

1. Los clientes B2B recompensan un buen servicio con más negocios

El estudio Zendesk encontró que el 62% ¹ de los clientes B2B compró más después de una buena experiencia de servicio al cliente , en comparación con el 42% de los consumidores.

Piense en eso: la mayoría de los compradores comerciales ampliarán su gasto con usted si los apoya bien.

He visto esto de primera mano : resolvimos un problema importante para un cliente de inmediato, y no solo renovaron su contrato, sino que agregó nuevos servicios el próximo trimestre.

2. La experiencia del cliente impulsa las decisiones de compra B2B

Alrededor del 80% ² de las compras B2B están influenciadas por la experiencia del cliente (qué tan bien las apoya e involucra), mientras que solo el 20% está influenciado por el precio o el producto en sí.

Esa es una estadística impresionante: significa que la forma en que trata a los clientes pueden importar cuatro veces más de lo que está vendiendo o cuánto cuesta.

3. La retención y la lealtad son más fáciles (y más baratas) que la adquisición

Las relaciones B2B a menudo significan largos ciclos de ventas y un alto valor de por vida del cliente. Mantener feliz a un cliente existente es oro.

Se dice comúnmente que retener a un cliente es 5 veces más barato que adquirir uno nuevo .

Gran servicio = mayor retención. Por otro lado, un desorden importante puede perder un contrato de varios años, que duele mucho más que una venta de consumidores casual perdida.

4. La reputación importa más en los círculos B2B apretados

En muchas industrias, B2B es un mundo pequeño. Si constantemente ofrece un mal soporte, se transmite la voz, y corre el riesgo de no solo un cliente sino una red completa.

Por el contrario, el servicio estelar puede convertirse en un punto de venta que lo precede.

He tenido nuevas perspectivas decirme: "Escuchamos de XYZ Corp que su apoyo es increíble, y por eso nos comunicamos".

5. Los clientes B2B tienen sus propios clientes para servir

Esto es clave. Cuando ofrece un excelente servicio a un cliente comercial, también está ayudando indirectamente a sus clientes.

Por ejemplo, si es una plataforma de comercio electrónico B2B y corrige rápidamente un error para el sitio web de un cliente, ese cliente evita el tiempo de inactividad para los compradores. Se mantienen felices y sus usuarios finales se mantienen felices.

El servicio al cliente B2B tiene un efecto multiplicador. Como señaló el informe HBR, los compradores B2B a menudo prefieren a los proveedores que ofrecen garantías de rendimiento (82% ³ cambiarían si no se ofrecen garantías), porque sus propios clientes confían en ello.

6. Un buen servicio puede justificar los precios premium

No subestimes esto. Los clientes comerciales pagarán más por la fiabilidad y el soporte. El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia del cliente según PwC Research ⁴ .

Si su servicio es de primera categoría, no tiene que competir hasta el fondo del precio. Hemos visto a los clientes quedarse con nosotros a pesar de los competidores más baratos, porque confían en nuestro apoyo.

Para resumir, excelente servicio B2B = clientes más felices, más ingresos y asociaciones más fuertes , mientras que el mal servicio es una vía rápida para convertirse en una reputación dañada.

Tipos de servicio al cliente B2B (y canales para hacerlo)

El servicio al cliente B2B no es de tamaño único. Abarca múltiples canales y tipos de servicio , y una estrategia ganadora generalmente los combina.

Estos son los principales tipos de servicio que brindará en B2B, con algunos consejos para cada uno:

Soporte de autoservicio

Un enfoque de no intervención donde los clientes se ayudan a las respuestas. Esto se ejecuta 24/7 y puede resolver una gran parte de consultas comunes sin un agente.

En B2B, una base de conocimiento o portal de documentación es crucial. Los profesionales ocupados realmente aprecian encontrar respuestas rápidamente por su cuenta.

Proporcione preguntas frecuentes, guías de instrucciones, artículos de solución de problemas y tal vez incluso videos tutoriales. Muchas empresas B2B establecieron una amplia documentación.

Por ejemplo, los proveedores de software en la nube a menudo tienen bibliotecas completas para administradores. Una buena base de conocimiento puede desviar boletos simples.

Heroic Knowledge Base es una de las soluciones altamente recomendadas para el autoservicio.

Con características clave como:

• Barra de búsqueda avanzada y navegación
• Análisis incorporado, informes y un sistema de retroalimentación
• Asistencia de ayuda de IA basada en ChatGPT, que está capacitada en el contenido de su base de conocimiento
• Características de restricción de usuario para la base de conocimiento interna y externa
• Asistente de configuración para comenzar en 5 minutos

Apoyo humano vivo

Este es su soporte directo clásico, por correo electrónico, teléfono, chat en vivo o en el sitio .

En el servicio al cliente B2B, el correo electrónico y el teléfono se usan fuertemente, pero el chat en vivo también está surgiendo para consultas rápidas.

El apoyo en vivo maneja los problemas más complejos o cualquier cosa que el autoservicio no pudiera responder. La clave aquí es la experiencia y la personalización.

Cuando un cliente B2B llega a un agente en vivo, espera un servicio conocedor que comprenda el historial de su cuenta. Las métricas como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución todavía son importantes aquí (a nadie le gusta esperar), pero la calidad de la resolución es el rey.

Software como Heroic Inbox facilita la gestión de clientes B2B con su colaboración y características de CRM.

Asegúrese de que su equipo de soporte tenga una sólida base de conocimientos internos o libros de jugadas, cuando lleguen preguntas complejas, los agentes necesitan acceso rápido a información técnica (como esos ajustados códigos de error de API o términos de contrato personalizados).

Muchas configuraciones B2B asignan un gerente de éxito del cliente o representante de cuenta a cada cliente para continuidad. Este híbrido de soporte/éxito asegura que el cliente siempre tenga una persona de referencia.

Soporte proactivo

En lugar de esperar a que el cliente se comunique con usted, se comunique primero o anticipa las necesidades .

Esto puede considerarse un "tipo" de servicio por sí solo.

Ejemplos: enviar alertas de mantenimiento ("Actualizaremos servidores este fin de semana ..."), consejos de uso ("Notamos que no ha usado la función X, así es como podría ayudar a su negocio"), o incluso solicitar reorderas antes de que el cliente se quede sin suministros.

Los clientes de B2B aman la atención proactiva porque muestra que eres un socio, no solo un proveedor.

Puede ser tan simple como una reunión trimestral de revisión comercial para discutir cómo van las cosas, o tan automatizado como un sistema que marca cuando el uso de un cliente se sumerge (y luego su equipo se comunica para registrarse).

Los mensajes de chat proactivos en la aplicación o los correos electrónicos personales sobre los próximos cambios también caen aquí. Esencialmente, resuelva problemas antes de que sepan que los tienen , es un gran refuerzo de lealtad.

Incorporación y entrenamiento

Cuando firma un nuevo cliente B2B, la forma en que también está a bordo es parte del servicio al cliente.

Tenga un programa de incorporación: ayuda paso a paso para configurar el cliente y usar su producto de manera efectiva. Esto podría involucrar:

• Sesiones de entrenamiento individuales
• Seminarios web
• Un asistente de configuración guiado

El objetivo es garantizar que el cliente vea el valor lo antes posible. Es mucho menos probable que los clientes bien abordados se encuentren con problemas o se agiten más tarde.

Siempre recomiendo tener un plan de éxito del cliente para al menos los primeros 90 días de un nuevo cliente B2B: asigne los hitos clave, las llamadas de check-in y los recursos para compartir. Es una inversión que vale la pena en menos boletos de soporte y usuarios más educados.

Soporte multicanal (omnicanal)

Los clientes B2B pueden llegar de varias maneras. Un correo electrónico aquí, un mensaje de LinkedIn allí, tal vez un boleto de portal de soporte o incluso un texto de WhatsApp en algunas industrias.

Es importante conocerlos en sus canales preferidos y mantener la experiencia consistente. La expectativa de hoy es una experiencia omnicanal unificada: el 90% de los clientes desean un servicio consistente en todos los canales.

Herramientas como una bandeja de entrada compartida o software de servicio de ayuda (más en herramientas en un momento) pueden unificar estas comunicaciones.

El resultado: una experiencia sin problemas en la que, por ejemplo, un cliente puede abrir un boleto por correo electrónico y luego hacer un seguimiento por teléfono con el historial de problemas ya conocido por el agente.

Soporte dedicado versus soporte escalonado

La atención al cliente B2C generalmente está atentada por la complejidad (los representantes de primera línea luego se intensifican a los especialistas). B2B a veces utiliza un modelo de equipo dedicado , por ejemplo, tiene un pequeño equipo de soporte que maneja exclusivamente ciertas cuentas clave, ofreciendo un servicio de guantes blancos.

Alternativamente, un modelo escalonado podría tener el nivel 1 que maneje consultas generales y el nivel 2/3 que se ocupa de problemas técnicos complejos para cualquier cliente.

Ambos pueden funcionar; Muchas compañías B2B de tamaño mediano hacen un híbrido: los CSM manejan relaciones y problemas simples, y los especialistas técnicos saltan por problemas en profundidad. El factor común es la colaboración. Asegúrese de que su equipo se comunique internamente para que el cliente obtenga respuestas sin ser rebotado.

Ahora, entremos en las mejores prácticas concretas que puede implementar. Estas son estrategias y consejos que se aplican en todos los ámbitos para elevar el servicio al cliente B2B de bueno a sobresaliente.

7 mejores prácticas para el éxito del servicio al cliente B2B

El excelente servicio B2B no ocurre por accidente. Se basa a través de estrategias inteligentes y hábitos diarios en su equipo de soporte. Según la experiencia (y mucha prueba y error), aquí hay siete mejores prácticas que considero cruciales :

1. Establecer acuerdos de nivel de servicio claro (SLA)

Los clientes de B2B a menudo exigen claridad sobre qué soporte obtendrán. Un SLA es esencialmente un contrato que define el nivel de servicio que promete: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, tiempo de actividad, etc.

Asegúrese de establecer SLA realistas y conocerlos .

Por ejemplo, si su SLA dice que "los problemas críticos respondieron dentro de 1 hora", tienen un plan fuera de horario para hacerlo verdadero.

Las SLA crean confianza estableciendo expectativas. Es importante destacar que monitoree su desempeño: si le falta constantemente un SLA, abordelo de inmediato (mejore los procesos o ajuste el acuerdo).

La reunión de SLA puede impulsar directamente la satisfacción y la retención del cliente.

2. Aproveche las herramientas y la tecnología adecuadas

No puede administrar efectivamente el soporte B2B con solo una bandeja de entrada de correo electrónico y notas adhesivas. Invierta en herramientas que racionalizan los flujos de trabajo.

Un servicio de ayuda o un sistema de bandeja de entrada compartido mantiene toda la comunicación en un solo lugar y permite la colaboración en los boletos.

Si su negocio se ejecuta en WordPress, puede usar un complemento de servicio de ayuda como la bandeja de entrada heroica para administrar correos electrónicos y boletos de los clientes en el tablero de su sitio. Combina eso con una plataforma de base de conocimiento como Heroic KB Plugin para que tanto tu equipo como los clientes tengan acceso rápido a la información.

La automatización también es su amigo: use el enrutamiento de boletos, las banderas prioritarias y las respuestas enlatadas para consultas comunes. Los equipos modernos de B2B incluso están implementando chatbots de IA para manejar consultas simples o proporcionar cobertura las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

3. Entrena y empodera a tu equipo de apoyo

Los agentes de soporte B2B necesitan una comprensión profunda de su producto y el contexto del cliente. Invierta en capacitarlos en detalles de la industria, regulaciones de cumplimiento y los casos de uso del cliente.

Por ejemplo, si apoya el software financiero, su equipo debe conocer términos financieros básicos y quizás implicaciones regulatorias.

El entrenamiento no es una cosa de una sola vez, hazlo continuo.

Además, fomente la construcción de habilidades blandas: escucha, empatía y resolución de problemas. Cuando surgen problemas complejos, desea que los agentes que se sientan seguros caven y posean el problema .

Empoderarlos para que tomen decisiones (dentro de la razón) sin necesitar siempre la aprobación del gerente. Nada es peor que "intenté esto, esperando la aprobación" cuando un cliente solo quiere una respuesta rápida o una pequeña excepción.

Un equipo bien entrenado puede proporcionar un apoyo personalizado y de alta calidad que lo distinga.

En pocas palabras: su servicio es tan bueno como su gente , así que conviértalos en expertos y dales la autoridad para brillar.

4. Optimice su sitio web y canales de soporte para B2B

En muchos casos, el viaje del cliente para obtener soporte comienza en su sitio web. Hazlo fácil.

Tenga un menú claro de "soporte" o "centro de ayuda". Asegúrese de que su base de conocimientos sea de búsqueda y bien organizada por tema.

Si sirve a clientes globales o variados, considere un portal segmentado o inicio de sesión del cliente donde pueda ver la información adaptada a ellos (como el estado de su cuenta, los boletos de soporte, etc.).

Muchas compañías B2B también ofrecen un portal de clientes para cosas como el seguimiento de pedidos o las solicitudes de soporte técnico.

Puede integrar un portal donde los clientes puedan iniciar sesión para ver todos sus boletos de soporte en un solo lugar, esto brinda transparencia y conveniencia.

Además, asegúrese de que su sitio sea amigable para móviles; Un gerente ocupado podría buscar rápidamente sus preguntas frecuentes en su teléfono.

Un sitio de soporte bien optimizado puede incluso ser un punto de venta. Los posibles clientes pueden verificar cuán robustos son sus recursos de soporte antes de comprar. Así que asegúrese de tener una sección de soporte limpia y navegable que le indique a los clientes.

Explore : cómo escribir una guía de inicio: ¡la guía para principiantes!

5. Proporcionar soporte rápido y multicanal

La velocidad todavía importa mucho, incluso en B2B. Sí, los problemas B2B pueden ser complejos, pero el tiempo de respuesta rápido es fundamental para mostrar que está en ello.

Idealmente, ofrezca múltiples formas de contactar: ​​correo electrónico/boleto, teléfono para problemas urgentes, chat en vivo para preguntas rápidas, tal vez incluso aplicaciones de mensajería si su industria las usa. Y responder dentro del plazo prometido (24 horas como máximo para consultas generales es una buena regla; muchos clientes esperan más rápido).

Como mínimo, reconozca la recepción de un problema rápidamente (por lo que no se preguntan si se perdió).

Priorice el soporte posterior a las ventas después de la venta o implementación, los clientes quieren saber que todavía está allí para ellos. Durante un contrato a largo plazo, el apoyo rápido puede ser la diferencia en si renovan o caminan.

Otro aspecto es la disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, si sus clientes operan a nivel mundial o el día libre. Si no puede personal las 24 horas, los 7 días de la semana, considere una rotación de guardia o externalizar a un equipo de apoyo de nivel 1 para noches y fines de semana.

Muchas empresas B2B, especialmente en Software/SaaS, tienen un soporte todo el día para problemas críticos porque el tiempo de inactividad puede costarle al cliente dinero serio (¡y le costará al cliente!).

6. Sea proactivo: anticipe las necesidades y comuníquese

No espere a que ocurran problemas. El servicio al cliente proactivo puede significar enviar resúmenes de cuentas regulares, programar reuniones de revisión trimestrales o simplemente registrarse con un cliente del que no ha escuchado en mucho tiempo (podrían tener un problema y simplemente no lo han expresado).

Aquí hay algunas formas de ofrecer un servicio al cliente proactivo:

• Si ve que un cliente no ha utilizado una característica importante, comuníquese para ofrecer ayuda (tal vez no se dan cuenta de su valor).
• Si planea cambiar algo (mantenimiento, nueva interfaz de usuario, actualizaciones de precios), informe a los clientes temprano con mensajes personales. Tal vez un correo electrónico a medida sobre cómo el cambio los beneficia.
• Si sabe que se acerca la temporada ocupada de un cliente, puede ofrecer una sesión de ajuste o capacitación para asegurarse de que estén listos (esto evita las llamadas de soporte frenética en el peor momento).
• Otra táctica proactiva es el reorden o las indicaciones de renovación: recuérdeles un mes antes de la renovación de su contrato y discute cualquier inquietud o actualización, en lugar de esperar que lo recorden.

Los clientes de B2B realmente aprecian cuando los ayudan a evitar problemas. Les hace sentir como si estuvieras de espaldas.

Algunas compañías incluso proporcionan un tablero proactivo, un SaaS podría dar a los clientes una página de estado o enviar alertas si detecta el uso del cliente se acerca a un límite. De esta manera, el cliente lo soluciona antes de que se convierta en un problema.

La proactividad distingue al servicio B2B, lo que lo convierte de un agente de soporte reactivo en un asesor confiable para el negocio del cliente.

7. Recopilar comentarios y mejorar continuamente

Finalmente, nunca asuma que todo está bien , pregunte a sus clientes y use datos. Recopile regularmente comentarios a través de encuestas, correos electrónicos de seguimiento o durante las llamadas de revisión.

Los clientes pueden estar más reservados para dar comentarios a menos que se lo solicite, pero cuando preguntes sinceramente, te dirán la verdad.

Usar encuestas específicas (evite las supergenericas); Por ejemplo, después de que se cierre un boleto de soporte, envíe una breve encuesta preguntando si la resolución cumplió con sus expectativas. O haga una encuesta anual de satisfacción del cliente que cubra varios aspectos de su servicio.

Cuando reciba comentarios, actúe en consecuencia : si un cliente dice que falta su documentación, invierta en reforzarla. Si varios clientes solicitan un nuevo canal de soporte (por ejemplo, todos quieren un canal de holgura para el soporte), considere pilotarlo.

Analice sus datos de soporte : identifique los problemas comunes y solucione las causas raíz, rastree las métricas como la resolución de primer contacto y las tendencias de observación.

Tal vez encuentre que el 30% de los boletos son preguntas de "cómo puedo", es una señal de que podría mejorar la incorporación o crear mejores guías de usuario.

Use análisis de su base de conocimiento también: vea lo que buscan los clientes y si encuentran respuestas.

Recuerde, el buen servicio al cliente B2B es un deporte de equipo. Puede involucrar a sus agentes de soporte, gerentes de cuentas, ingenieros de productos (para problemas técnicos difíciles) e incluso ventas (para gestionar las expectativas).

Fomentar la colaboración entre depósitos para resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, la retroalimentación de soporte debería ingresar al desarrollo de productos, tal vez muchos clientes solicitan una característica; Si el producto lo construye, también es una mejora del servicio.

Antes de terminar, un pensamiento más: cultura centrada en el cliente . Las empresas que realmente se destacan en el servicio B2B tienen una mentalidad de toda la empresa de que el éxito del cliente es nuestro éxito. Empoderar a todo su equipo para que piense de esa manera, y los clientes lo sentirán en cada interacción.

Pensamientos finales

El servicio al cliente en B2B es más que un simple servicio de asistencia , es parte de su propuesta de valor.

Cuando lo haces bien, esencialmente estás ofreciendo asociación como servicio . Usted ayuda a sus clientes a alcanzar sus objetivos y, a su vez, se quedan contigo e incluso crecen contigo.

Para recapitular un punto clave : los compradores B2B tienen grandes expectativas porque su propio éxito viaja en su apoyo. Cumplir con esas expectativas puede generar grandes recompensas. Mayor lealtad, más ventas y una reputación estelar en su industria.

No se puede exagerar la importancia del servicio al cliente en B2B. Literalmente puede ser el diferenciador que lo pone por delante de un competidor con un producto similar.

Entonces, tome estas mejores prácticas y ejemplos y piense en sus propias operaciones de soporte:

• ¿Dónde puede facilitar las cosas para sus clientes?
• ¿Cómo puede responder más rápido o agregar un toque personal?
• ¿Está utilizando datos para mejorar continuamente?
• Quizás comience con una o dos mejoras. Digamos, inicie una nueva base de conocimiento o configure un programa mensual de registro del cliente y construya a partir de ahí.

¡Buena suerte, y es para convertir cada interacción con el cliente B2B en una oportunidad para fortalecer su asociación e impulsar el éxito para ambos lados!

Recursos mencionados en esta guía

1. Cómo el servicio al cliente eficiente afecta su resultado final, por Zendesk ︎
2. El 80 por ciento de los compradores B2B esperan interacción en tiempo real ︎
3. Cómo las empresas B2B pueden obtener las ventas omnicanal correctamente, por HBR ︎
4. La experiencia lo es todo: aquí es cómo hacerlo bien, por PwC ︎