Serviciul pentru clienți B2B: Ce este, de ce contează și cum să -l înțelegeți corect

Serviciul pentru clienți B2B înseamnă a oferi asistență altor companii (clienții dvs.) într -un mod care le menține mulțumiți, de succes și loiali. Nu este vorba doar de rezolvarea problemelor; Este vorba despre construirea de parteneriate pe termen lung.

În experiența mea de rulare a echipelor de asistență, am văzut cât de bun serviciul B2B poate transforma clienții în parteneri entuziaști. Când servești întreprinderi, miza este ridicată - o singură problemă nerezolvată poate să se oprească printr -o întreagă companie.

În acest ghid, voi descompune ceea ce este serviciul pentru clienți B2B, cum diferă de B2C și cum să -l obțineți corect cu exemple, cele mai bune practici și informații acționabile.

Să începem să livrăm un serviciu care să iasă în evidență cu adevărat.

Testăm riguros și cercetăm fiecare produs pe care îl recomandăm prin eroteme. Procesul nostru de revizuire. De asemenea, putem câștiga un comision dacă faceți o achiziție prin legăturile noastre.

Ce este exact serviciul pentru clienți B2B?

Serviciul pentru clienți Business-To-Business (B2B) se referă la toate interacțiunile de asistență dintre o companie și clienții de afaceri, din călătoria de vânzări înainte.

Spre deosebire de servirea consumatorilor individuali, serviciul B2B implică adesea nevoi complexe și puncte de contact multiple. Nu doar depanați un produs pentru o persoană, ajutați o companie de clienți să își atingă obiectivele.

De exemplu, un furnizor de software B2B ar putea ajuta întreaga echipă a unui client să utilizeze o platformă în mod eficient, să se ocupe de reînnoirea contractului și să ofere soluții personalizate de -a lungul anilor.

Clienții B2B depind de obicei de furnizorii lor . Dacă oferiți un serviciu crucial (să zicem, procesarea plăților sau găzduirea în cloud), asistența dvs. vă ajută să vă protejați veniturile și operațiunile clientului.

Gândiți -vă în acest fel: când Slack (un instrument de comunicare B2B) are o întrerupere, nu este doar o supărare - poate opri comunicarea internă pentru multe companii până când sprijinul o va rezolva.

În relațiile B2B, o „întrebare rapidă” ar putea implica îndrumări tehnice detaliate sau coordonare cu departamentul IT al unui client.

Acum, înainte de a intra în strategii, să clarificăm modul în care diferă serviciul pentru clienți B2B vs B2C , deoarece sunt cu adevărat fiare diferite.

Serviciul Clienți B2B VS B2C: Diferențe cheie

Servirea întreprinderilor este un joc cu totul diferit de servirea consumatorilor cu amănuntul. Iată cele mai mari diferențe pe care le -am văzut (și probabil că le veți raporta dacă ați făcut ambele):

• Adâncimea relației: Serviciul pentru clienți B2B este de obicei bazat pe relații și pe termen lung . S-ar putea să aveți manageri de conturi dedicați, check-in-uri recurente și o înțelegere profundă a industriei fiecărui client. În schimb, B2C este mai tranzacțional, adesea interacțiuni unice sau scurte, axat pe rezoluția imediată.
• Valoarea clientului și volumul: în B2B, fiecare client are o valoare ridicată, iar volumul clienților este mai mic. Ați putea avea doar 10 mari clienți care generează venituri substanțiale fiecare, astfel încât fiecare contează cu adevărat. B2C se ocupă de un volum mare de clienți în care fiecare achiziție individuală este mai mică. Aceasta înseamnă că un agent de asistență B2B ar putea cunoaște clienții după nume și context, în timp ce un agent B2C ar putea gestiona un flux de clienți anonimi o singură dată.
• Complexitatea problemelor: problemele B2B tind să fie mai complexe . Adesea necesită cunoștințe tehnice aprofundate, mai multe părți interesate (poate echipele IT și achiziții ale unui client) și respectarea acordurilor formale. Problemele B2C sunt de obicei mai simple (resetările de parolă, cererile de rambursare, întrebările de utilizare) și pot fi rezolvate mai repede cu răspunsuri standard.
• Canale de comunicare: atât B2B cât și B2C folosesc canale precum e -mail, telefon și chat, dar B2B se bazează pe canale mai formale . Veți vedea mai multe apeluri programate, vizite la fața locului și fire de e-mail detaliate în B2B, uneori chiar și întâlniri personale pentru conturi majore. Suportul B2C implică mai des chat -uri rapide, răspunsuri de socializare sau apeluri de asistență medicală, care vizează viteza.
• Așteptări și acorduri: Clienții B2B se așteaptă de obicei la servicii și garanții adaptate . Este obișnuit să aveți SLA -uri care să specifice timpii de răspuns și perioade de creștere, iar clienții B2B vă vor ține. De exemplu, un client B2B ar putea necesita un răspuns de 2 ore pentru probleme critice. B2C are acorduri mult mai puțin formale (nu veți avea un SLA pentru cât de rapid răspunde locul dvs. de pizza, nu?), Deși consumatorii încă se așteaptă la curtoazie și viteză.
• Măsuri de succes: în B2C, succesul ar putea fi scoruri de satisfacție a clienților și cât de repede rezolvați fiecare bilet. Succesul unei echipe de asistență B2B este adesea măsurat prin sănătatea parteneriatului - clienții care obțin ROI și vor rămâne cu noi?. Cu alte cuvinte, suportul B2B nu este doar rezolvarea problemelor, ci dovedește valoarea produsului tău continuu.

O modalitate de a ilustra această diferență : imaginați -vă că o întrerupere a serverului atinge o platformă. Echipa de asistență B2C se ocupă cu utilizatorii individuali care se plâng de un joc de joc, ei își cer scuze și îl rezolvă rapid.

Cu toate acestea, echipa de asistență B2B ar putea fi la telefon cu CTO -ul unui client corporativ, asamblarea inginerilor la un apel de pod și actualizarea clientului la fiecare 15 minute, deoarece această întrerupere afectează un partener mare cu 50.000 dintre clienții lor . Nivelul de urgență și coordonare este la un alt nivel.

Înțelegerea acestor diferențe ajută la stabilirea etapei pentru obținerea corectă a serviciului B2B.

De ce este atât de important un serviciu excelent pentru clienți B2B

Dacă ați auzit vreodată sintagma „Serviciul pentru clienți este noul marketing”, aceasta sună mai ales în B2B. Impactul serviciului bun (sau rău) în B2B merge direct la linia de jos.

Nu luați doar cuvântul meu pentru asta, numerele vorbesc tare și clar:

1. Clienții B2B recompensă un serviciu bun cu mai multe afaceri

Studiul Zendesk a constatat că 62% ¹ dintre clienții B2B au achiziționat mai mult după o experiență bună de servicii pentru clienți , comparativ cu 42% dintre consumatori.

Gândiți -vă la asta: majoritatea cumpărătorilor de afaceri își vor extinde cheltuielile cu dvs. dacă îi susțineți bine.

Am văzut acest lucru de prima dată : am rezolvat prompt o problemă majoră pentru un client și nu numai că și -au reînnoit contractul, dar au adăugat noi servicii în trimestrul următor.

2. Experiența clienților conduce decizii de cumpărare B2B

Aproximativ 80% ² din achizițiile B2B sunt influențate de experiența clientului (cât de bine le susțineți și le angajați), în timp ce doar 20% sunt influențați de preț sau de produsul în sine.

Aceasta este o statistică uimitoare - înseamnă că modul în care tratați clienții poate conta de patru ori mai mult decât ceea ce vindeți sau cât costă.

3. Reținerea și loialitatea sunt mai ușoare (și mai ieftine) decât achiziția

Relațiile B2B înseamnă adesea cicluri de vânzări lungi și o valoare ridicată a vieții clienților. Păstrarea unui client existent fericit este aurul.

Se spune în mod obișnuit că păstrarea unui client este cu 5x mai ieftină decât achiziționarea unuia nou .

Serviciu excelent = retenție mai mare. Pe partea de flip, o mizerie majoră poate pierde un contract pe mai mulți ani, ceea ce doare mult mai mult decât o vânzare de consum casual pierdută.

4. Reputația contează mai mult în cercurile B2B strânse

În multe industrii, B2B este o lume mică. Dacă oferiți în mod constant un sprijin slab, cuvântul se apropie - și riscați nu doar un client, ci o rețea întreagă.

În schimb, serviciul stelar poate deveni un punct de vânzare care te precede.

Am avut perspective noi să -mi spună: „Am auzit de la Xyz Corp că sprijinul dvs. este uimitor și de aceea am întins.”

5. Clienții B2B au propriii clienți pentru a servi

Acesta este esențial. Când oferiți un serviciu excelent unui client de afaceri, vă ajutați indirect și clienții .

De exemplu, dacă sunteți o platformă de comerț electronic B2B și remediați rapid o eroare pentru site-ul unui client, clientul evită timpul de oprire pentru cumpărători. Ei rămân fericiți și utilizatorii lor finali rămân fericiți.

Serviciul pentru clienți B2B are un efect multiplicator. După cum a menționat raportul HBR, cumpărătorii B2B preferă adesea furnizorii care oferă garanții de performanță (82% ³ s -ar schimba dacă nu sunt oferite garanții), deoarece propriii clienți se bazează pe acesta.

6. Serviciul bun poate justifica prețurile premium

Nu subestimați acest lucru. Clienții de afaceri vor plăti mai mult pentru fiabilitate și asistență. 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți, conform PWC Research ⁴ .

Dacă serviciul dvs. este de prim rang, nu trebuie să alergați la partea de jos a prețului. Am văzut că clienții rămân cu noi, în ciuda faptului că concurenții mai ieftini au bătut, pentru că au încredere în sprijinul nostru.

Pentru a rezuma, un mare serviciu B2B = clienți mai fericiți, mai multe venituri și parteneriate mai puternice , în timp ce serviciul prost este o cale rapidă pentru a se transforma și o reputație deteriorată.

Tipuri de servicii pentru clienți B2B (și canale pentru a -l termina)

Serviciul pentru clienți B2B nu este o singură dimensiune. Se întinde pe mai multe canale și tipuri de servicii , iar o strategie câștigătoare le îmbină de obicei.

Iată principalele tipuri de servicii pe care le veți oferi în B2B, cu câteva sfaturi pentru fiecare:

Suport de autoservire

O abordare de mână în care clienții se ajută la răspunsuri. Aceasta se desfășoară 24/7 și poate rezolva o mare parte de interogări comune fără agent.

În B2B, o bază de cunoștințe sau un portal de documentare este crucial. Profesioniștii ocupați apreciază de fapt să găsească răspunsuri rapid pe cont propriu.

Oferiți întrebări frecvente, ghiduri cum trebuie, articole de depanare și poate chiar videoclipuri tutoriale. Multe companii B2B au înființat documentație extinsă.

De exemplu, furnizorii de software cloud au adesea biblioteci întregi pentru administratori. O bază bună de cunoștințe poate devia biletele simple.

Baza de cunoștințe eroice este una dintre soluțiile extrem de recomandate pentru autoservire.

Cu caracteristici cheie precum:

• Bară de căutare avansată și navigație
• Analitice încorporate, rapoarte și un sistem de feedback
• Asistență de ajutor AI bazată pe ChatGPT, care este instruită pe conținutul de bază de cunoștințe
• Caracteristici de restricție a utilizatorului pentru baza de cunoștințe interne și externe
• Expert de configurare pentru a începe în 5 minute

Sprijin uman în direct

Acesta este asistența dvs. directă clasică, prin e-mail, telefon, chat live sau la fața locului .

În serviciul pentru clienți B2B, e -mailul și telefonul sunt puternic utilizate, dar chat -ul live apare și pentru interogări rapide.

Suportul live gestionează problemele mai complexe sau orice nu ar putea răspunde autoservirea. Cheia aici este expertiza și personalizarea.

Când un client B2B ajunge la un agent live, se așteaptă la un serviciu cunoscător care să înțeleagă istoricul contului lor. Metrice precum timpul de prim-răspuns și timpul de rezoluție încă contează aici (nimănui nu-i place să aștepte), dar calitatea rezoluției este rege.

Software precum Heroic Inbox face ca gestionarea clienților B2B să fie ușoară cu colaborarea și caracteristicile CRM.

Asigurați -vă că echipa dvs. de asistență are o bază de cunoștințe internă puternică sau cărți de joc, atunci când vin întrebări complexe, agenții au nevoie de acces rapid la informații tehnice (cum ar fi acele coduri de eroare API complicate sau condiții de contract personalizate).

Multe setări B2B atribuie unui manager de succes al clientului sau un cont de cont pentru fiecare client pentru continuitate. Acest hibrid de asistență/succes asigură că clientul are întotdeauna o persoană.

Sprijin proactiv

În loc să aștepți clientul să te contacteze, ajungi mai întâi sau anticipezi nevoile .

Acest lucru poate fi considerat un „tip” de serviciu pe cont propriu.

Exemple: Trimiterea alertelor de întreținere („Vom actualiza serverele în acest weekend…”), sfaturi de utilizare („Am observat că nu ați folosit funcția X, iată cum ar putea ajuta afacerea dvs.”) sau chiar să solicitați renume înainte ca clientul să rămână fără consumabile.

Clienții B2B adoră îngrijirea proactivă, deoarece arată că ești partener, nu doar un vânzător.

S -ar putea să fie la fel de simplu ca o întâlnire trimestrială de revizuire a afacerilor pentru a discuta cum merg lucrurile sau la fel de automatizat ca un sistem care să stea atunci când utilizarea unui client scade (și apoi echipa dvs. ajunge să facă check -in).

Mesajele de chat proactive în aplicație sau e-mailurile personale despre modificările viitoare cad aici. În esență, rezolvați problemele înainte de a ști că le au , este un imens booster de loialitate.

La bord și antrenament

Când semnați un nou client B2B, modul în care le faceți la bord face parte și din serviciul pentru clienți.

Aveți un program de bord: ajutor pas cu pas pentru a vă configura clientul și utilizarea eficient a produsului. Aceasta ar putea implica:

• Ședințe de antrenament individuale
• Webinarii
• Un vrăjitor de configurare ghidat

Scopul este de a se asigura că clientul vede valoarea cât mai devreme posibil. Clienții bine bordați sunt mult mai puțin susceptibili să se confrunte cu probleme sau să se prindă mai târziu.

Vă recomand întotdeauna să aveți un plan de succes al clienților pentru cel puțin primele 90 de zile ale unui nou client B2B-mapați reperele cheie, apelurile de check-in și resursele de partajat. Este o investiție care plătește în mai puține bilete de asistență și mai mulți utilizatori educați.

Suport multi-canal (omnichannel)

Clienții B2B ar putea ajunge în diverse moduri. Un e -mail aici, un mesaj LinkedIn acolo, poate un bilet de portal de asistență sau chiar un text WhatsApp în unele industrii.

Este important să le întâlnim pe canalele preferate și să mențineți experiența consecventă. Așteptarea de astăzi este o experiență omnichannel unificată: 90% dintre clienți doresc un serviciu constant pe canale.

Instrumente precum un software de inbox partajat sau un software de asistență (mai multe despre instrumente în un pic) pot uni aceste comunicări.

Rezultatul: o experiență lină în care, să zicem, un client poate deschide un bilet prin e -mail și ulterior urmărește telefonic cu istoricul problemei deja cunoscute de agent.

Suport dedicat vs. suport la niveluri

Asistența pentru clienți B2C este de obicei nivelată de complexitate (repetări din prima linie, apoi escaladează la specialiști). B2B folosește uneori un model de echipă dedicat , de exemplu, aveți o mică echipă de asistență care se ocupă exclusiv de anumite conturi cheie, oferind un serviciu cu mănușă albă.

În mod alternativ, un model cu niveluri ar putea avea de gestionare a anchetelor generale de nivel 1 și de nivel 2/3 care se ocupă de probleme tehnice complexe pentru orice client.

Ambele pot funcționa; Multe companii B2B de dimensiuni medii fac un hibrid: CSM-urile gestionează relațiile și problemele simple, iar specialiștii tehnici sară pentru probleme aprofundate. Factorul comun este colaborarea. Asigurați -vă că echipa dvs. comunică intern, astfel încât clientul să primească răspunsuri fără a fi respins.

Acum, să intrăm în cele mai bune practici concrete pe care le puteți implementa. Acestea sunt strategii și sfaturi care se aplică peste tot pentru a ridica serviciul pentru clienți B2B de la bun la excepțional.

7 cele mai bune practici pentru succesul serviciului clienți B2B

Serviciul B2B excepțional nu se întâmplă din greșeală. Este construit prin strategii inteligente și obiceiuri zilnice în echipa dvs. de asistență. Pe baza experienței (și a multor încercări și erori), iată șapte cele mai bune practici pe care le consider crucial :

1. Stabilirea acordurilor clare de nivel de serviciu (SLA)

Clienții B2B cer adesea claritate cu privire la ce asistență vor primi. Un SLA este, în esență, un contract care definește nivelul serviciului pe care îl promiteți: timpi de răspuns, timpi de rezoluție, timp de utilizare etc.

Asigurați -vă că stabiliți SLA -uri realiste și le întâlniți .

De exemplu, dacă SLA-ul dvs. spune că „problemele critice au răspuns la 1 oră”, au un plan de după ore pentru a face acest lucru adevărat.

SLA -urile creează încredere stabilind așteptările. Important, monitorizați -vă performanța: dacă lipsește în mod constant un SLA, adresați -o imediat (îmbunătățiți procesele sau ajustați acordul).

Întâlnirea SLA -urilor poate stimula direct satisfacția și păstrarea clienților.

2. Efectuați instrumentele și tehnologia potrivite

Nu puteți gestiona în mod eficient asistența B2B doar cu un e -mail și note lipicioase. Investiți în instrumente care eficientizează fluxurile de lucru.

Un sistem de asistență sau un sistem de inbox partajat păstrează toată comunicarea într -un singur loc și permite colaborarea pe bilete.

Dacă afacerea dvs. rulează pe WordPress, este posibil să utilizați un plugin de asistență, cum ar fi Heroic Inbox pentru a gestiona e -mailurile și biletele clienților chiar în tabloul de bord al site -ului dvs. Împerechează asta cu o platformă de bază de cunoștințe precum Pluginul KB Heroic, astfel încât atât echipa ta, cât și clienții să aibă acces rapid la informații.

Automatizarea este și prietenul dvs .: folosiți rutarea biletelor, steagurile prioritare și răspunsurile din conserve pentru interogări comune. Echipele moderne B2B implementează chiar chatbot -uri AI pentru a gestiona întrebări simple sau pentru a oferi o acoperire 24/7 pentru întrebările frecvente.

3. Treceți -vă și împuterniciți -vă echipa de asistență

Agenții de asistență B2B au nevoie de o înțelegere profundă a produsului dvs. și a contextului clientului. Investiți în formarea lor în specificul industriei, reglementările de conformitate și cazurile de utilizare ale clientului.

De exemplu, dacă susțineți software -ul financiar, echipa dvs. ar trebui să cunoască termeni de finanțe de bază și poate implicații de reglementare.

Antrenamentul nu este un lucru unic, îl face continuu.

De asemenea, încurajați construirea abilităților soft: ascultarea, empatia și rezolvarea problemelor. Când apar probleme complexe, doriți agenți care se simt încrezători săpând și dețin problema .

Împuterniciți -le să ia decizii (în rațiune) fără a avea nevoie întotdeauna de aprobarea managerului. Nimic nu este mai rău decât „am escaladat acest lucru, așteptând aprobarea” atunci când un client dorește doar un răspuns rapid sau o mică excepție.

O echipă bine pregătită poate oferi un suport personalizat, de înaltă calitate, care vă diferențiază.

Linia de jos: Serviciul dvs. este la fel de bun ca oamenii dvs. , așa că transformați -i în experți și dați -le autorității să strălucească.

4. Optimizați -vă site -ul web și susțineți canalele pentru B2B

În multe cazuri, călătoria clientului pentru a obține sprijin de sprijin pe site -ul dvs. web. Faceți -l mai ușor.

Aveți un meniu clar „suport” sau „centru de ajutor”. Asigurați-vă că baza dvs. de cunoștințe este căutată și bine organizată după subiect.

Dacă deserviți clienți globali sau variați, luați în considerare un portal segmentat sau o autentificare a clientului, unde pot vedea informații adaptate lor (cum ar fi starea contului, biletele de asistență etc.).

Multe companii B2B oferă, de asemenea, un portal de clienți pentru lucruri precum urmărirea comenzilor sau cererile de asistență tehnică.

S -ar putea să integrați un portal în care clienții se pot autentifica pentru a vedea toate biletele de asistență într -un singur loc, acest lucru oferă transparență și comoditate.

În plus, asigurați-vă că site-ul dvs. este prietenos cu mobil; Un manager ocupat ar putea să -și caute rapid întrebările frecvente pe telefonul lor.

Un site de asistență bine optimizat poate fi chiar un punct de vânzare. Clienții potențiali ar putea verifica cât de robuste sunt resursele dvs. de asistență înainte de cumpărare. Așadar, asigurați -vă că aveți o secțiune de asistență curată, navigabilă, care vă semnalează de clienți.

Explorați : Cum să scrieți un ghid de început: Ghidul pentru începători!

5. Oferiți suport rapid și multi-canal

Viteza încă contează foarte mult, chiar și în B2B. Da, problemele B2B pot fi complexe, dar timpul de răspuns rapid este esențial pentru a arăta că sunteți pe el.

În mod ideal, oferiți mai multe moduri de contact: e -mail/bilet, telefon pentru probleme urgente, chat live pentru întrebări rapide, poate chiar aplicații de mesagerie dacă industria dvs. le folosește. Și să răspundă în intervalul de timp promis (maxim 24 de ore pentru interogări generale este o regulă bună; mulți clienți se așteaptă mai repede).

La minimum, confirmarea rapidă a unei probleme (deci nu se întreabă dacă s -a pierdut).

Prioritizează suportul post-vânzare în mare măsură după vânzare sau implementare, clienții vor să știe că ești încă acolo pentru ei. În timpul unui contract pe termen lung, sprijinul rapid poate fi diferența dacă se reînnoiesc sau se plimbă.

Un alt aspect este disponibilitatea 24/7 dacă clienții dvs. operează la nivel global sau în notă. Dacă nu puteți personaliza 24/7 intern, luați în considerare o rotație la apel sau externalizând o echipă de asistență de nivel 1 pentru nopți și weekenduri.

Multe firme B2B, în special în software/SAAS, au unele suporturi de stocare pentru probleme critice, deoarece timpul de oprire poate costa clientul banii serioși (și vă costă clientul!).

6. Fii proactiv: anticipați nevoile și comunicați

Nu așteptați să apară probleme. Serviciul proactiv pentru clienți poate însemna trimiterea de rezumate a contului regulat, programarea ședințelor trimestriale de recenzie sau pur și simplu verificarea cu un client de care nu ați auzit de ceva vreme (s -ar putea să aibă o problemă și pur și simplu nu l -au exprimat).

Iată câteva modalități de a oferi servicii pentru clienți proactivi:

• Dacă vedeți că un client nu a folosit o caracteristică majoră, ajungeți pentru a oferi ajutor (poate că nu și -au dat seama de valoarea acestuia).
• Dacă intenționați să schimbați ceva (întreținere, UI nouă, actualizări de prețuri), informați clienții din timp cu mesaje personale. Poate un e -mail personalizat despre cum le beneficiază schimbarea.
• Dacă știți că vine sezonul aglomerat al unui client, s-ar putea să oferiți o sesiune de reglare sau de antrenament pentru a vă asigura că sunt gata (acest lucru împiedică apelurile de asistență frenetice în cel mai rău moment).
• O altă tactică proactivă este solicitarea de reordonare sau reînnoire: Amintiți -le cu o lună înainte de reînnoirea contractului lor și discutați despre orice probleme sau upgrade -uri, mai degrabă decât să așteptați să le amintească.

Clienții B2B apreciază cu adevărat atunci când îi ajutați să evite problemele. Îi face să se simtă ca și cum ai primit spatele.

Unele companii oferă chiar și un tablou de bord proactiv, un SaaS ar putea oferi clienților o pagină de stare sau ar putea trimite alerte dacă detectează utilizarea clientului se apropie de o limită. În acest fel, clientul îl rezolvă înainte de a deveni o problemă.

Proactivitatea diferențiază un serviciu B2B excelent, întorcându -vă de la un agent de asistență reactiv într -un consilier de încredere pentru afacerea clientului.

7. Colectați feedback și îmbunătățiți continuu

În cele din urmă, nu presupuneți că totul este bine , cereți -vă clienților și folosiți date. Adunați în mod regulat feedback prin sondaje, e-mailuri de urmărire sau în timpul apelurilor de revizuire.

Clienții ar putea fi mai rezervați pentru a da feedback, dacă nu se cere, dar atunci când întrebați sincer, vă vor spune adevărul.

Utilizați sondaje vizate (evitați cele super-generice); De exemplu, după ce un bilet de asistență este închis, trimiteți un scurt sondaj întrebând dacă rezoluția a îndeplinit așteptările lor. Sau faceți un sondaj anual de satisfacție a clienților care acoperă diverse aspecte ale serviciului dvs.

Când primiți feedback, acționați pe acesta : dacă un client spune că documentația dvs. lipsește, investiți în creșterea acestuia. Dacă mai mulți clienți solicită un nou canal de asistență (să zicem, toți vor un canal Slack pentru asistență), luați în considerare pilotarea acestuia.

Analizați datele de asistență : identificați problemele comune și remediați cauzele principale, urmăriți metrici precum First Contact Rezolution și Urmăriți tendințele.

Poate descoperiți că 30% din bilete sunt întrebări „Cum fac eu”, acesta este un semn că puteți îmbunătăți la bord sau să creați ghiduri de utilizator mai bune.

Utilizați analitice și din baza dvs. de cunoștințe : Vedeți ce caută clienții și dacă găsesc răspunsuri.

Amintiți -vă, un bun serviciu pentru clienți B2B este un sport de echipă. Poate implica agenții dvs. de asistență, managerii de cont, ingineri de produse (pentru probleme tehnice dure) și chiar vânzări (pentru gestionarea așteptărilor).

Încurajați colaborarea inter-departament pentru a rezolva problemele clienților. De exemplu, feedback -ul de asistență ar trebui să se bucure de dezvoltarea produsului, poate mulți clienți solicită o caracteristică; Dacă produsul îl construiește, asta este și îmbunătățirea serviciilor.

Înainte de a ne încheia, încă un gând: cultura centrată pe clienți . Companiile care excelează cu adevărat în serviciul B2B au o mentalitate la nivelul întregii companii că succesul clientului este succesul nostru. Împuterniciți -vă întreaga echipă să se gândească în acest fel, iar clienții o vor simți în fiecare interacțiune.

Gânduri finale

Serviciul pentru clienți în B2B este mai mult decât un simplu ajutor - face parte din propunerea dvs. de valoare.

Când o faceți corect, oferiți în esență parteneriat ca serviciu . Vă ajutați clienții să își atingă obiectivele și, la rândul lor, se rămân cu tine și chiar cresc cu tine.

Pentru a recapata un punct cheie : cumpărătorii B2B au așteptări mari, deoarece propriul lor succes se plimbă pe sprijinul dvs. Respectarea acestor așteptări poate oferi recompense mari. Loialitate mai mare, mai multe vânzări și o reputație stelară în industria ta.

Importanța serviciului pentru clienți în B2B nu poate fi supraevaluată. Poate fi literalmente diferențiatorul care vă pune în fața unui concurent cu un produs similar.

Așadar, luați aceste bune practici și exemple și gândiți -vă la propriile operațiuni de asistență:

• Unde puteți face lucrurile mai ușoare pentru clienții dvs.?
• Cum puteți răspunde mai repede sau adăugați o notă personală?
• Folosiți date pentru a vă îmbunătăți continuu?
• Poate începe cu una sau două îmbunătățiri. Spuneți, lansați o nouă bază de cunoștințe sau configurați un program lunar de check-in client și construiți de acolo.

Noroc, și iată să transformi fiecare interacțiune cu clienții B2B într -o oportunitate de a -ți consolida parteneriatul și de a conduce succesul pentru ambele părți!

Resurse menționate în acest ghid

1. Cât de eficient serviciul pentru clienți vă afectează linia de jos, de Zendesk ︎
2. 80 la sută dintre cumpărătorii B2B se așteaptă la interacțiune în timp real ︎
3. Cum întreprinderile B2B pot obține vânzările omnichannel corecte, de HBR ︎
4. Experiența este totul: iată cum să -l înțelegeți corect, de PWC ︎