B2B 고객 서비스 : 그것이 무엇인지, 중요한 이유 및 올바르게 얻는 방법

B2B 고객 서비스는 만족, 성공 및 충성도를 유지하는 방식으로 다른 비즈니스 (고객)에게 지원을 제공하는 것을 의미합니다. 문제를 해결하는 것이 아닙니다. 장기 파트너십을 구축하는 것입니다.

지원 팀을 운영 한 경험에서 B2B 서비스가 고객을 열광적 인 파트너로 바꿀 수있는 방법을 보았습니다. 비즈니스에 서비스를 제공 할 때는 스테이크가 높습니다. 단일 해결되지 않은 문제는 회사 전체를 통해 파문 할 수 있습니다.

이 안내서에서는 B2B 고객 서비스가 무엇인지, B2C와 어떻게 다른지, 예제, 모범 사례 및 실행 가능한 통찰력으로 올바르게 얻는 방법을 분류하겠습니다.

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B2B 고객 서비스는 정확히 무엇입니까?

B2B (Business-to-Business) 고객 서비스는 영업 여정에서 회사와 비즈니스 고객 간의 모든 지원 상호 작용을 말합니다.

개별 소비자에게 서비스를 제공하는 것과 달리 B2B 서비스에는 종종 복잡한 요구 와 여러 터치 포인트가 포함됩니다. 한 사람을위한 제품 문제를 해결하는 것이 아니라 고객 회사가 목표를 달성하도록 돕고 있습니다.

예를 들어, B2B 소프트웨어 제공 업체는 고객의 전체 팀이 플랫폼을 효과적으로 사용하고 계약 갱신을 처리하며 수년에 걸쳐 사용자 정의 솔루션을 제공 할 수 있습니다.

B2B 고객은 일반적으로 공급 업체에 의존합니다 . 중요한 서비스 (예 : 지불 처리 또는 클라우드 호스팅)를 제공하는 경우 지원을 통해 고객의 수익 및 운영을 보호하는 데 도움이됩니다.

이런 식으로 생각하십시오 : Slack (B2B 커뮤니케이션 도구)이 정전 된 경우, 성가신 일뿐 만 아니라 지원이 수정 될 때까지 많은 회사의 내부 커뮤니케이션을 중단 할 수 있습니다.

B2B 관계에서 "빠른 질문"에는 자세한 기술 지침이나 고객의 IT 부서와의 조정이 포함될 수 있습니다.

이제 전략을 세우기 전에 B2B 대 B2C 고객 서비스가 실제로 다른 짐승이기 때문에 어떻게 다른지를 정리해 봅시다.

B2B 대 B2C 고객 서비스 : 주요 차이점

비즈니스 서비스는 소매 소비자에게 서비스를 제공하는 것과는 완전히 다른 게임입니다. 내가 본 가장 큰 차이점은 다음과 같습니다.

• 관계 깊이 : B2B 고객 서비스는 일반적으로 관계 중심이며 장기적 입니다. 전용 계정 관리자, 반복 체크인 및 각 고객의 산업에 대한 깊은 이해가있을 수 있습니다. 대조적으로, B2C는보다 거래 적이며 종종 즉각적인 해결에 중점을 둔 일회성 또는 짧은 상호 작용입니다.
• 클라이언트 가치 및 볼륨 : B2B에서 각 클라이언트는 고가 이며 고객의 양은 낮습니다. 10 대의 대규모 고객만이 각각 상당한 수익을 창출 할 수 있으므로 각각은 실제로 중요합니다. B2C는 각 개별 구매가 작은 많은 양의 고객을 처리합니다. 이는 B2B 지원 에이전트가 이름과 문맥별로 고객을 알 수 있지만 B2C 에이전트는 익명의 일회성 고객을 처리 할 수 ​​있음을 의미합니다.
• 문제의 복잡성 : B2B 문제는 더 복잡한 경향이 있습니다. 그들은 종종 심층적 인 기술 지식, 여러 이해 관계자 (아마도 고객의 IT 및 조달 팀), 공식 계약 준수를 요구합니다. B2C 문제는 일반적으로 더 간단합니다 (비밀번호 재설정, 환불 요청, 사용 질문). 표준 응답으로 더 빨리 해결할 수 있습니다.
• 통신 채널 : B2B 및 B2C는 모두 이메일, 전화 및 채팅과 같은 채널을 사용하지만 B2B는 더 공식적인 채널에 의존합니다 . B2B의 예정된 통화, 현장 방문 및 자세한 이메일 스레드, 때로는 주요 계정에 대한 직접 회의를 볼 수 있습니다. B2C 지원에는 종종 빠른 채팅, 소셜 미디어 답변 또는 헬프 라인 통화가 속도를 목표로합니다.
• 기대 및 계약 : B2B 고객은 일반적으로 맞춤형 서비스와 보증을 기대합니다. SLA가 응답 시간과 업 타임을 지정하는 것이 일반적이며 B2B 클라이언트는 귀하를 안내합니다. 예를 들어, B2B 클라이언트는 중요한 문제에 대해 2 시간의 응답이 필요할 수 있습니다. B2C는 공식적인 계약이 훨씬 적습니다 (피자 장소가 얼마나 빨리 대답하는지에 대한 SLA가 없을까요?). 그러나 소비자는 여전히 예의와 속도를 기대합니다.
• 성공 측정 : B2C에서 성공은 고객 만족도 점수와 각 티켓을 얼마나 빨리 해결하는지가 될 수 있습니다. B2B 지원 팀의 성공은 종종 파트너십 건강 에 의해 측정됩니다. 고객은 ROI를 달성하고 있으며, 우리를 고수 할 것인가? 다시 말해, B2B 지원은 문제를 해결하는 것이 아니라 제품의 가치를 지속적으로 증명하고 있습니다.

이 차이점을 설명하는 한 가지 방법 : 서버 중단이 플랫폼에 도달한다고 상상해보십시오. B2C 지원 팀은 게임 지연에 대해 불평하는 개별 사용자를 다루고 사과하고 신속하게 해결합니다.

그러나 B2B 지원 팀은 회사 고객의 CTO와 함께 전화를 걸고 브리지 호출에 엔지니어를 조립하고 15 분마다 고객을 업데이트 할 수 있습니다.이 정전은 고객 의 50,000 명과 큰 파트너에게 영향을 미치기 때문입니다. 긴급 성과 조정 수준은 다른 수준에 있습니다.

이러한 차이를 이해하면 B2B 서비스를 올바르게 얻는 단계를 설정하는 데 도움이됩니다.

훌륭한 B2B 고객 서비스가 그렇게 중요한 이유

"고객 서비스는 새로운 마케팅"이라는 문구를 들어 본 적이 있다면, 이것은 B2B에서 특히 그렇습니다. B2B에서 좋은 (또는 나쁜) 서비스의 영향은 결론으로 ​​바로갑니다.

내 말을 받아들이지 말고 숫자는 크고 분명하게 말합니다.

1. B2B 고객은 더 많은 비즈니스로 좋은 서비스를 보상합니다

Zendesk Study에 따르면 B2B 고객의 62% ^1이 좋은 고객 서비스 경험 후에 소비자의 42%에 비해 더 많이 구매 한 것으로 나타났습니다.

생각해보십시오 : 비즈니스 구매자의 대다수는 당신이 그들을 잘 지원하면 지출을 확대 할 것입니다.

나는 이것을 직접 보았습니다 . 우리는 고객에게 신속하게 주요 문제를 해결했으며 계약을 갱신했을뿐만 아니라 다음 분기에 새로운 서비스를 추가했습니다.

2. 고객 경험은 B2B 구매 결정을 주도합니다

B2B 구매의 약 80% ^2는 고객의 경험 (지원 및 참여 방법)의 영향을받는 반면 20%만이 가격이나 제품 자체의 영향을받습니다.

그것은 놀라운 통계입니다 - 고객을 대하는 방식은 판매하는 것보다 4 배나 더 많은 비용이들 수 있음을 의미합니다.

3. 보유와 충성도는 취득보다 쉽고 저렴합니다.

B2B 관계는 종종 긴 판매주기와 높은 고객 수명 가치를 의미합니다. 기존 고객을 행복하게 유지하는 것은 금입니다.

일반적으로 고객을 유지하는 것은 새로운 고객을 인수하는 것보다 5 배 저렴하다고 합니다.

훌륭한 서비스 = 높은 보유. 반대로, 하나의 주요 혼란은 다년간의 계약을 잃을 수 있으며, 이는 캐주얼 소비자 판매보다 훨씬 더 많은 상처를줍니다.

4. 평판은 단단한 B2B 원에서 더 중요합니다

많은 산업에서 B2B는 작은 세상입니다. 일관되게 지원이 좋지 않은 경우, 단어는 주변을 돌아 다니며 한 고객뿐만 아니라 전체 네트워크를 위험에 빠뜨립니다.

반대로, 스텔라 서비스는 자신보다 먼저 판매 지점이 될 수 있습니다.

나는 새로운 전망에“우리는 XYZ Corp로부터 당신의 지원이 놀랍다는 것을 들었습니다. 그래서 우리가 연락 한 이유입니다.”

5. B2B 고객에게는 서비스를 제공 할 고객이 있습니다

이것은 핵심입니다. 비즈니스 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하면 고객 도 간접적으로 도움을줍니다.

예를 들어, B2B 전자 상거래 플랫폼이고 고객의 웹 사이트에 대한 버그를 신속하게 수정하는 경우 해당 클라이언트는 쇼핑객의 다운 타임을 피합니다. 그들은 행복 하고 최종 사용자는 행복합니다.

B2B 고객 서비스에는 승수 효과가 있습니다. HBR 보고서가 지적했듯이, B2B 구매자는 종종 성능 보증을 제공하는 공급 업체를 선호합니다 (보증이 제공되지 않으면 82% ³ 이 전환 할 수 있음).

6. 좋은 서비스는 프리미엄 가격을 정당화 할 수 있습니다

이것을 과소 평가하지 마십시오. 비즈니스 고객은 신뢰성과 지원에 대해 더 많은 비용을 지불합니다. PWC Research ⁴ 에 따르면 구매자의 86%가 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불 할 의향이 있습니다 .

서비스가 최고 인 경우 가격으로 바닥까지 경주 할 필요가 없습니다. 우리는 고객이 우리의 지원을 신뢰하기 때문에 더 저렴한 경쟁자에도 불구하고 우리와 함께 우리와 함께하는 것을 보았습니다.

요약하면, 훌륭한 B2B Service = 더 행복한 고객, 더 많은 수익 및 강력한 파트너십을 맺고, 나쁜 서비스는 빠른 트랙과 평판이 손상되었습니다.

B2B 고객 서비스 유형 (및이를 완료하기위한 채널)

B2B 고객 서비스는 하나의 크기에 맞지 않습니다. 여러 채널과 서비스 유형 에 걸쳐 있으며, 승리 전략은 일반적으로이를 혼합합니다.

다음은 B2B에서 제공 할 주요 서비스 유형은 다음과 같습니다. 각각에 대한 몇 가지 팁이 있습니다.

셀프 서비스 지원

고객이 스스로 답변하는 데 도움이되는 핸드 오프 접근 방식. 이것은 연중 무휴 24 시간 실행되며 에이전트없이 공통 쿼리의 큰 덩어리를 해결할 수 있습니다.

B2B에서는 지식 기반 또는 문서 포털이 중요합니다. 바쁜 전문가들은 실제로 스스로 답변을 빨리 찾는 것에 감사합니다.

FAQ, 사용법 안내서, 문제 해결 기사 및 튜토리얼 비디오를 제공하십시오. 많은 B2B 회사가 광범위한 문서를 설정했습니다.

예를 들어, 클라우드 소프트웨어 제공 업체에는 종종 관리자를위한 전체 라이브러리가 있습니다. 좋은 지식 기반은 간단한 티켓을 편향시킬 수 있습니다.

영웅 지식 기반은 셀프 서비스에 적극 권장되는 솔루션 중 하나입니다.

다음과 같은 주요 기능으로

• 고급 검색 창 및 탐색
• 내장 분석, 보고서 및 피드백 시스템
• chatgpt 기반 AI 도움말 지원, 지식 기반 콘텐츠에 대한 교육
• 내부 및 외부 지식 기반의 사용자 제한 기능
• 5 분 이내에 시작하려면 마법사를 설정하십시오

라이브 인간 지원

이것은 이메일, 전화, 라이브 채팅 또는 현장을 통해 전형적인 직접 지원입니다.

B2B 고객 서비스에서는 이메일과 전화가 많이 사용되지만 빠른 쿼리를 위해 라이브 채팅도 떠오르고 있습니다.

라이브 지원은 더 복잡한 문제 나 셀프 서비스가 대답 할 수없는 것을 처리합니다. 여기서 핵심은 전문 지식과 개인화입니다.

B2B 고객이 라이브 에이전트에 도달하면 계정 기록을 이해하는 지식이 풍부한 서비스를 기대합니다. 첫 번째 응답 시간 및 해상도 시간과 같은 메트릭은 여전히 ​​여기에서 중요하지만 (아무도 대기를 좋아하지 않음) 해결책 품질은 왕입니다.

Heroic Inbox 와 같은 소프트웨어를 사용하면 협업 및 CRM 기능으로 B2B 고객을 쉽게 관리 할 수 ​​있습니다.

지원 팀에 강력한 내부 지식 기반 또는 플레이 북이 있는지 확인하십시오. 복잡한 질문이 발생하면 에이전트는 기술 정보 (까다로운 API 오류 코드 또는 사용자 정의 계약 용어)에 빠르게 액세스해야합니다.

많은 B2B 설정은 연속성을 위해 고객 성공 관리자 또는 계정 담당자를 각 고객에게 할당합니다. 이 지원/성공 하이브리드는 고객에게 항상 사람을 가질 수 있도록합니다.

사전 지원

고객이 연락하기를 기다리지 않고 먼저 연락하거나 요구를 예상합니다 .

이것은 자체적으로 서비스의 "유형"으로 간주 될 수 있습니다.

예 : 유지 보수 알림 보내기 (“이번 주말에 서버를 업그레이드 할 것입니다…”), 사용법 팁 (“기능 X를 사용하지 않았다는 것을 알았습니다.

B2B 고객은 공급 업체가 아니라 파트너임을 보여주기 때문에 사전 진료를 좋아합니다 .

분기 별 비즈니스 검토 회의만큼 상황이 어떻게 진행되고 있는지에 대해 논의하거나 고객의 사용량이 떨어질 때 (그리고 팀이 체크인을 할 때) 깃발을내는 시스템으로 자동화 된 것만 큼 간단 할 수 있습니다.

다가오는 변경 사항에 대한 적극적인 채팅 메시지 또는 APP 또는 개인 이메일도 여기에 있습니다. 본질적으로, 문제를 해결하기 전에 문제를 해결하면 큰 충성도 부스터입니다.

온 보딩 및 훈련

새로운 B2B 클라이언트에 서명하면 고객 서비스의 일부도 고객 서비스의 일부입니다.

온 보딩 프로그램을 갖추십시오 : 단계별 도움을 받아 클라이언트를 설정하고 제품을 효과적으로 사용하도록합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 일대일 교육 세션
• 웹 세미나
• 가이드 설정 마법사

목표는 고객이 가능한 한 빨리 가치를 확인하는 것입니다. 잘 배치 된 고객은 문제가 발생하거나 나중에 이탈 할 가능성이 훨씬 적습니다.

나는 항상 새로운 B2B 클라이언트의 첫 90 일 동안 고객 성공 계획을 갖는 것이 좋습니다-주요 이정표, 체크인 전화 및 공유 할 리소스를 매핑합니다. 더 적은 지원 티켓과 교육을받은 사용자로 지불하는 투자입니다.

다 채널 (옴니 채널) 지원

B2B 클라이언트는 다양한 방식으로 연락 할 수 있습니다. 여기에 이메일, 링크드 인 메시지, 지원 포털 티켓 또는 일부 산업의 WhatsApp 텍스트 일 ​​수도 있습니다.

선호하는 채널에서 만나 경험을 일관되게 유지하는 것이 중요합니다. 오늘날의 기대는 통일 된 옴니 채널 경험입니다. 고객의 90%는 채널에서 일관된 서비스를 원합니다.

공유받은 편지함 또는 HelpDesk 소프트웨어와 같은 도구 (비트에 대한 자세한 내용)는 이러한 통신을 통합 할 수 있습니다.

결과 : 고객이 이메일을 통해 티켓을 열고 나중에 에이전트에게 알려진 문제 기록을 가진 전화로 후속 조치를 취할 수있는 원활한 경험.

전용 지원 대 계층 지원

B2C 고객 지원은 일반적으로 복잡성에 의해 계층화됩니다 (최전선 담당자가 전문가로 확대 됨). B2B는 때때로 전용 팀 모델을 사용합니다. 예를 들어 특정 주요 계정을 독점적으로 처리하여 화이트 글러브 서비스를 제공하는 소규모 지원 팀이 있습니다.

또는 Tiered 모델 에는 Tier 1 처리 일반 문의 및 Tier 2/3가 모든 클라이언트에 대한 복잡한 기술 문제를 처리 할 수 ​​있습니다.

둘 다 작동 할 수 있습니다. 많은 중형 B2B 회사가 하이브리드를 수행합니다. CSMS 관계 및 간단한 문제를 처리하고 기술 전문가는 심층적 인 문제를 해결합니다. 공통 요소는 협업입니다. 팀이 내부적으로 의사 소통하여 고객이 튀어 나오지 않고 답변을 얻도록하십시오.

이제 구현할 수있는 구체적인 모범 사례 에 들어가자. 이들은 B2B 고객 서비스를 좋은 것에서 탁월한 것으로 높이기 위해 전반적으로 적용되는 전략과 팁입니다.

B2B 고객 서비스 성공을위한 7 가지 모범 사례

뛰어난 B2B 서비스는 우연히 발생하지 않습니다. 지원 팀의 현명한 전략과 일상 습관을 통해 구축되었습니다. 경험 (및 많은 시행 착오)을 기반으로 한 7 가지 모범 사례는 다음 과 같습니다.

1. 명확한 서비스 수준 계약 (SLA) 설정

B2B 고객은 종종 어떤 지원을 받을지 명확하게 요구합니다. SLA는 본질적으로 약속하는 서비스 수준을 정의하는 계약입니다 : 응답 시간, 해결 시간, 가동 시간 등.

현실적인 SLA를 설정하고 만나십시오 .

예를 들어, SLA가 "1 시간 이내에 중요한 문제에 응답 한 중요한 문제"라고 말하면, 시간외 계획을 세울 계획이 있습니다.

SLA는 기대치를 설정하여 신뢰를 만듭니다. 중요한 것은 성과를 모니터링하십시오 : SLA가 지속적으로 누락 된 경우 즉시 해결하십시오 (프로세스 개선 또는 계약 조정).

SLA를 충족하면 고객 만족도와 유지를 직접 향상시킬 수 있습니다.

2. 올바른 도구와 기술을 활용하십시오

이메일받은 편지함과 스티커 메모만으로 B2B 지원을 효과적으로 관리 할 수 ​​없습니다. 워크 플로를 간소화하는 도구에 투자하십시오.

헬프 데스크 또는 공유받은 편지함 시스템은 모든 커뮤니케이션을 한 곳에서 유지하고 티켓에 대한 협업을 허용합니다.

비즈니스가 WordPress에서 실행되는 경우 Heroic받은 편지함과 같은 HelpDesk 플러그인을 사용하여 사이트 대시 보드에서 바로 고객 이메일 및 티켓을 관리 할 수 ​​있습니다. 영웅 KB 플러그인과 같은 지식 기반 플랫폼 과 짝을 이루어 팀과 고객 모두 정보에 빠르게 액세스 할 수 있습니다.

자동화 는 친구이기도합니다. 티켓 라우팅, 우선 순위 플래그 및 공통 쿼리에 대한 통조림 응답을 사용하십시오. 현대 B2B 팀은 간단한 문의를 처리하거나 FAQ에 대해 24/7 적용 범위를 제공하기 위해 AI 챗봇을 배포하고 있습니다.

3. 지원 팀을 훈련시키고 권한을 부여하십시오

B2B 지원 에이전트는 제품 과 고객의 컨텍스트에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 업계 세부 사항, 규정 준수 규정 및 고객의 사용 사례에 대해 교육에 투자하십시오.

예를 들어, 금융 소프트웨어를 지원하는 경우 팀은 기본 재무 용어와 규제 영향을 알고 있어야합니다.

훈련은 일회성이 아니라 연속적으로 만듭니다.

또한 듣기, 공감 및 문제 해결과 같은 부드러운 기술 구축을 장려하십시오. 복잡한 문제가 발생하면 자신감을 파고 문제를 소유하고있는 에이전트를 원합니다.

항상 관리자의 승인없이 결정을 내릴 수 있습니다. 클라이언트가 빠른 답변이나 작은 예외를 원할 때 "나는 이것을 확대하고 승인을 기다리는 것"보다 더 나쁜 것은 없습니다.

잘 훈련 된 팀은 당신을 차별화시킬 개인화 된 고품질 지원을 제공 할 수 있습니다.

결론 : 당신의 서비스는 당신의 사람들만큼 좋은 것이므로 전문가로 바꾸고 그들에게 빛을 발할 권한을 부여하십시오.

4. B2B의 웹 사이트 및 지원 채널을 최적화하십시오

많은 경우에, 고객의 지원을 받기위한 여정은 웹 사이트에서 시작됩니다. 쉽게 만드십시오.

명확한 "지원"또는 "도움말 센터"메뉴가 있습니다. 지식 기반이 검색 가능하고 주제에 의해 잘 조직되어 있는지 확인하십시오.

글로벌 또는 다양한 클라이언트에 서비스를 제공하는 경우 계정 상태, 지원 티켓 등과 같은 정보를 볼 수있는 세그먼트 포털 또는 클라이언트 로그인을 고려하십시오.

많은 B2B 회사는 또한 주문 추적 또는 기술 지원 요청과 같은 것들을위한 클라이언트 포털을 제공합니다.

고객이 로그인하여 모든 지원 티켓을 한 곳에서 볼 수있는 포털을 통합 할 수 있습니다. 이는 투명성과 편의성을 제공합니다.

또한 귀하의 사이트가 모바일 친화적인지 확인하십시오. 바쁜 관리자는 전화기에서 FAQ를 빨리 찾아 볼 수 있습니다.

잘 최적화 된 지원 사이트는 판매 지점 일 수도 있습니다. 잠재 고객은 구매하기 전에 귀하의 지원 자원이 얼마나 강력한 지 확인할 수 있습니다. 따라서 고객에게 관심을 갖는 깨끗하고 탐색 가능한 지원 섹션이 있는지 확인하십시오.

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5. 빠르고 다 채널 지원을 제공하십시오

속도는 여전히 B2B에서도 여전히 중요합니다. 예, B2B 문제는 복잡 할 수 있지만 빠른 응답 시간은 당신이 그것에 있다는 것을 보여주기 위해서는 중요합니다.

이상적으로는 이메일/티켓, 긴급한 문제에 대한 전화, 빠른 질문에 대한 라이브 채팅, 업계에서 사용하는 경우 메시징 앱을 사용하는 여러 가지 방법을 제공하십시오. 약속 된 기간 내에 응답합니다 (일반 쿼리의 경우 최대 24 시간은 좋은 규칙입니다. 많은 고객이 더 빨리 기대합니다).

최소한, 문제의 수령을 빨리 인정합니다 (따라서 잃어버린 것인지 궁금하지 않습니다).

판매 또는 구현 후에도 판매 후 지원 우선 순위를 정하는 고객은 여전히 ​​귀하가 자신을 위해 존재하는 것을 알고 싶어합니다. 장기 계약 중에 빠른 지원은 갱신 여부에 관계없이 차이가 될 수 있습니다.

또 다른 측면은 고객이 전 세계 또는 24 시간 내내 운영되는 경우 24/7 가용성입니다. 내부적으로 24/7 직원을 직원으로 직원을 직원으로 보낼 수없는 경우, 밤과 주말 동안 Tier-1 지원 팀을 아웃소싱하는 통화 또는 아웃소싱을 고려하십시오.

많은 B2B 회사, 특히 Software/SaaS의 많은 B2B 회사는 다운 타임으로 인해 고객에게 심각한 비용이 들고 고객에게 비용이들 수 있기 때문에 중요한 문제에 대한 24 시간 지원이 있습니다.

6. 적극적으로 행동하십시오 : 필요를 예상하고 의사 소통하십시오

문제가 발생할 때까지 기다리지 마십시오. 사전 고객 서비스는 정기 계정 요약을 보내거나 분기 별 검토 회의를 예약하거나 한동안 듣지 못한 고객과 단순히 체크인하는 것을 의미 할 수 있습니다 (문제가 있고 발명하지 못했을 수도 있습니다).

사전 고객 서비스를 제공하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 클라이언트가 주요 기능을 사용하지 않았다면 도움을주기 위해 연락하십시오 (아마도 그 가치를 깨닫지 못했을 수도 있습니다).
• 무언가 (유지 보수, 새로운 UI, 가격 업데이트)를 변경하려는 경우 개인 메시지로 고객에게 일찍 정보를 제공하십시오. 어쩌면 변경이 어떻게 그들에게 도움이되는지에 대한 맞춤형 이메일 일 것입니다.
• 고객의 바쁜 시즌이 다가오고 있다는 것을 알고 있다면, 준비 또는 훈련 세션을 제공하여 준비가되도록 할 수 있습니다 (이는 최악의 시간에 열광적 인 지원 호출을 방지합니다).
• 또 다른 사전 예방 적 전술은 재주문 또는 갱신 프롬프트입니다. 계약 갱신 한 달 전에 상기시키고 기억하기를 기다리는 대신 우려 사항이나 업그레이드에 대해 논의합니다.

B2B 고객은 문제를 피하는 데 도움이되면 정말 감사합니다. 그것은 당신이 등을 가진 것처럼 느끼게합니다.

일부 회사는 사전 대시 보드를 제공하고, SaaS는 고객의 사용이 한도에 접근하고 있다고 감지하는 경우 고객에게 상태 페이지를 제공하거나 경고를 전송할 수 있습니다. 이렇게하면 클라이언트가 문제가되기 전에 수정합니다.

사전은 훌륭한 B2B 서비스를 차별화하여 반응성 지원 에이전트에서 고객 비즈니스의 신뢰할 수있는 고문으로 전환합니다.

7. 피드백을 수집하고 지속적으로 개선하십시오

마지막으로, 모든 것이 좋다고 가정하지 말고 고객에게 물어보고 데이터를 사용하십시오. 설문 조사, 후속 이메일 또는 검토 통화 중에 정기적으로 피드백을 수집합니다.

고객은 요청하지 않는 한 피드백을 제공하는 것에 대해 더 많이 예약 될 수 있지만 진심으로 물어 보면 진실을 말해 줄 것입니다.

대상 설문 조사를 사용하십시오 (초 게 니 니크를 피하십시오); 예를 들어, 지원 티켓이 닫힌 후, 해결책이 기대를 충족하는지 묻는 간단한 설문 조사를 보내십시오. 또는 서비스의 다양한 측면을 다루는 연례 고객 만족도 설문 조사를 수행하십시오.

피드백을 받으면 행동하십시오 . 고객이 문서에 문서가 부족하다고 말하면, 그것을 강화하는 데 투자하십시오. 여러 클라이언트가 새로운 지원 채널을 요청하면 (모두 지원을위한 슬랙 채널을 원합니다) 파일럿을 고려하십시오.

지원 데이터 분석 : 일반적인 문제를 식별하고 근본 원인을 수정하고 첫 번째 접촉 해상도와 같은 메트릭을 추적하며 트렌드를 시청하십시오.

아마도 티켓의 30%가 "어떻게 해야하는가"질문이라는 것을 알 수 있습니다. 그것은 당신이 온 보딩을 개선하거나 더 나은 사용자 가이드를 만들 수있는 신호입니다.

지식 기반의 분석도 사용하십시오 . 고객이 무엇을 검색하고 답변을 찾는 지 확인하십시오.

좋은 B2B 고객 서비스는 팀 스포츠입니다. 지원 에이전트, 계정 관리자, 제품 엔지니어 (어려운 기술 문제), 심지어 판매 (기대치 관리)가 포함될 수 있습니다.

고객 문제를 해결하기 위해 부서 간 협업을 장려하십시오. 예를 들어 지원 피드백은 제품 개발에 반복되어야하며, 많은 고객이 기능을 요구하고있을 수 있습니다. 제품이 제작되면 서비스 개선이기도합니다.

우리가 마무리하기 전에 한 가지 더 생각 : 고객 중심 문화 . B2B 서비스에 진정으로 뛰어난 회사는 고객의 성공이 우리의 성공이라는 회사 전체의 사고 방식을 가지고 있습니다. 팀 전체가 그런 식으로 생각할 수 있도록 권한을 부여하면 고객은 모든 상호 작용에서 그것을 느낄 것입니다.

최종 생각

B2B의 고객 서비스는 단순한 헬프 데스크가 아닙니다 . 가치 제안의 일부입니다.

당신이 그것을 제대로 할 때, 당신은 본질적으로 서비스로 파트너십을 제공합니다. 고객이 목표를 달성하도록 돕고, 차례로, 그들은 당신을 고수하고 심지어 당신과 함께 성장합니다.

핵심 요점을 요약하려면 : B2B 구매자는 자신의 성공을 거두기 때문에 큰 기대를 가지고 있습니다. 이러한 기대에 부응하면 큰 보상을 얻을 수 있습니다. 업계에서 충성도가 높고 판매량이 많고 훌륭한 평판.

B2B에서 고객 서비스의 중요성은 과장 될 수 없습니다. 말 그대로 비슷한 제품을 가진 경쟁 업체보다 앞서 나가는 차별화 요소가 될 수 있습니다.

따라서 이러한 모범 사례와 예를 들어 자신의 지원 운영에 대해 생각해보십시오.

• 고객이 더 쉽게 일할 수 있습니까?
• 어떻게 더 빨리 반응하거나 개인적인 손길을 추가 할 수 있습니까?
• 지속적으로 더 나은 데이터를 사용하여 데이터를 사용하고 있습니까?
• 아마도 하나 또는 두 개의 개선으로 시작합니다. 새로운 지식 기반을 시작하거나 월별 클라이언트 체크인 프로그램을 설정하고 거기에서 구축하십시오.

행운을 빕니다. 여기에 모든 B2B 고객 상호 작용을 파트너십을 강화하고 양측의 성공을 이끌 수있는 기회로 바꾸는 것이 있습니다!

이 안내서에 언급 된 리소스

1. Zendesk ︎의 효율적인 고객 서비스가 수익성에 미치는 영향
2. B2B 구매자의 80 %는 실시간 상호 작용을 기대합니다
3. B2B 비즈니스가 옴니 채널 판매를 올바르게 얻을 수있는 방법, HBR ︎
4. 경험은 모든 것입니다 : 여기에 올바르게 얻는 방법은 다음과 같습니다.