Service client B2B: ce que c'est, pourquoi c'est important et comment faire les choses correctement

Le service client B2B signifie fournir un soutien à d'autres entreprises (vos clients) d'une manière qui les maintient satisfait, réussis et fidèles. Il ne s'agit pas seulement de résoudre les problèmes; Il s'agit de créer des partenariats à long terme.

Dans mon expérience, la gestion des équipes d'assistance, j'ai vu à quel point le service B2B peut transformer les clients en partenaires enthousiastes. Lorsque vous servez des entreprises, les enjeux sont élevés - un seul problème non résolu peut s'effondrer dans toute une entreprise.

Dans ce guide, je vais décomposer ce qu'est le service client B2B, comment il diffère de B2C et comment bien faire les choses avec des exemples, les meilleures pratiques et des informations exploitables.

Commençons par fournir un service qui se démarque vraiment.

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Qu'est-ce que le service client B2B exactement?

Le service client d'entreprise à entreprise (B2B) fait référence à toutes les interactions de soutien entre une entreprise et ses clients commerciaux, à partir du parcours commercial.

Contrairement au service des consommateurs individuels, le service B2B implique souvent des besoins complexes et plusieurs points de contact. Vous ne dépantez pas seulement un produit pour une personne, vous aidez une entreprise client à atteindre ses objectifs.

Par exemple, un fournisseur de logiciels B2B peut aider toute l'équipe d'un client à utiliser efficacement une plate-forme, gérer les renouvellements des contrats et fournir des solutions personnalisées au fil des ans.

Les clients B2B dépendent généralement de leurs fournisseurs . Si vous fournissez un service crucial (par exemple, le traitement des paiements ou l'hébergement cloud), votre support aide à protéger les revenus et les opérations de votre client.

Pensez-y de cette façon: lorsque Slack (un outil de communication B2B) a une panne, ce n'est pas seulement une gêne - cela peut arrêter la communication interne pour de nombreuses entreprises jusqu'à ce que le support le corrige.

Dans les relations B2B, une «question rapide» pourrait impliquer des conseils techniques détaillés ou une coordination avec le service informatique d'un client.

Maintenant, avant d'entrer dans les stratégies, clarifions comment le service client B2B vs B2C diffère, car ce sont vraiment des bêtes différentes.

Service client B2B vs B2C: différences clés

Servir les entreprises est un tout autre jeu de la service des consommateurs de vente au détail. Voici les plus grandes différences que j'ai vues (et vous vous rapporterez probablement si vous avez fait les deux):

• Profondeur des relations: le service client B2B est généralement axé sur les relations et à long terme . Vous pourriez avoir des gestionnaires de comptes dédiés, des chèques récurrents et une compréhension approfondie de l'industrie de chaque client. En revanche, B2C est des interactions plus transactionnelles, souvent uniques ou courtes se concentrant sur une résolution immédiate.
• Valeur et volume du client: dans B2B, chaque client est de grande valeur et le volume des clients est inférieur. Vous pourriez avoir seulement 10 gros clients générant des revenus substantiels chacun, donc chacun compte vraiment. B2C traite d'un volume élevé de clients où chaque achat individuel est plus petit. Cela signifie qu'un agent de support B2B peut connaître les clients par son nom et par contexte, tandis qu'un agent B2C peut gérer un flux de clients anonymes uniques.
• Complexité des problèmes: les problèmes B2B ont tendance à être plus complexes . Ils ont souvent besoin de connaissances techniques approfondies, de multiples parties prenantes (peut-être des équipes informatiques et d'approvisionnement d'un client) et d'adhésion aux accords formels. Les problèmes B2C sont généralement plus simples (réinitialisation du mot de passe, demandes de remboursement, questions d'utilisation) et peuvent être résolus plus rapidement avec des réponses standard.
• Canaux de communication: B2B et B2C utilisent des canaux comme l'e-mail, le téléphone et le chat, mais B2B s'appuie sur les canaux plus formels . Vous verrez plus d'appels programmés, de visites sur place et de fils de messagerie détaillés dans B2B, parfois même en personne pour les principaux comptes. Le support B2C implique plus souvent des chats rapides, des réponses sur les réseaux sociaux ou des appels d'assistance téléphonique, visant la vitesse.
• Attentes et accords: Les clients B2B s'attendent généralement à un service et à des garanties sur mesure . Il est courant que les SLA spécifient les temps de réponse et les temps, et les clients B2B vous tiendront à eux. Par exemple, un client B2B peut nécessiter une réponse de 2 heures pour les problèmes critiques. B2C a des accords beaucoup moins formels (vous n'aurez pas de SLA pour la vitesse à laquelle votre pizza répond, non?), Bien que les consommateurs s'attendent toujours à une courtoisie et à la vitesse.
• Mesures du succès: Dans B2C, le succès peut être des scores de satisfaction des clients et à quelle vitesse vous résolvez chaque billet. Le succès d'une équipe de soutien B2B est souvent mesuré par Partnership Health - les clients atteignent-ils le retour sur investissement et s'en tiendront-ils ?. En d'autres termes, le support B2B ne résout pas les problèmes, cela prouve en continu la valeur de votre produit.

Une façon d'illustrer cette différence : imaginez une panne de serveur frappe une plate-forme. L'équipe d'assistance B2C traite des utilisateurs individuels se plaignant d'un jeu à la traîne, ils s'excusent et le résolvent rapidement.

L'équipe d'assistance B2B, cependant, pourrait être au téléphone avec un CTO d'un client d'entreprise, assembler des ingénieurs sur un appel de pont et mettre à jour le client toutes les 15 minutes, car cette panne affecte un grand partenaire avec 50 000 de leurs clients. Le niveau d'urgence et de coordination est à un autre niveau.

La compréhension de ces différences aide à préparer le terrain pour obtenir le bon service B2B.

Pourquoi le grand service client B2B est si important

Si vous avez déjà entendu l'expression «le service client est le nouveau marketing», cela sonne particulièrement vrai dans B2B. L'impact d'un bon (ou mauvais) service dans B2B va directement à la ligne de fond.

Ne vous contentez pas de me croire sur parole, les chiffres parlent haut et fort:

1. Les clients B2B récompensent un bon service avec plus d'affaires

L'étude Zendesk a révélé que 62% ¹ des clients B2B en achetaient davantage après une bonne expérience de service client , contre 42% des consommateurs.

Pensez-y: une majorité des acheteurs d'entreprise élargiront leurs dépenses avec vous si vous les soutenez bien.

J'ai vu cela de première main : nous avons résolu rapidement un problème majeur pour un client, et non seulement ils ont renouvelé leur contrat, mais nous avons ajouté de nouveaux services au prochain trimestre.

2. L'expérience client entraîne des décisions d'achat B2B

Environ 80% ² des achats B2B sont influencés par l'expérience du client (comment vous les soutenez et les engagez), alors que seulement 20% sont influencés par le prix ou le produit lui-même.

C'est une statistique étonnante - cela signifie que la façon dont vous traitez les clients peut avoir une importance quatre fois plus que ce que vous vendez ou combien cela coûte.

3. La rétention et la fidélité sont plus faciles (et moins chères) que l'acquisition

Les relations B2B signifient souvent de longs cycles de vente et une valeur à vie des clients. Garder un client existant est l'or.

Il est communément dit que le maintien d'un client est 5x moins cher que d'acquérir un nouveau .

Excellent service = rétention plus élevée. D'un autre côté, un gâchis majeur peut perdre un contrat pluriannuel, ce qui fait beaucoup plus mal qu'une vente de consommation occasionnelle perdue.

4. La réputation est plus importante dans les cercles B2B serrés

Dans de nombreuses industries, B2B est un petit monde. Si vous fournissez systématiquement un mauvais support, Word se déplace - et vous risquez non seulement un client mais un réseau entier.

Inversement, le service stellaire peut devenir un argument de vente qui vous précède.

J'ai eu de nouvelles perspectives de me dire: «Nous avons entendu parler de Xyz Corp que votre soutien est incroyable, et c'est pourquoi nous avons contacté.»

5. Les clients B2B ont leurs propres clients pour servir

C'est la clé. Lorsque vous fournissez un excellent service à un client d'entreprise, vous aidez indirectement leurs clients.

Par exemple, si vous êtes une plate-forme de commerce électronique B2B et que vous corrigez rapidement un bogue pour le site Web d'un client, ce client évite les temps d'arrêt pour les acheteurs. Ils restent heureux et leurs utilisateurs finaux restent heureux.

Le service client B2B a un effet multiplicateur. Comme l'a noté le rapport HBR, les acheteurs de B2B préfèrent souvent les vendeurs qui offrent des garanties de performance (82% ³ changeraient si les garanties ne sont pas offertes), car leurs propres clients s'appuient sur elle.

6. Un bon service peut justifier les prix premium

Ne sous-estimez pas cela. Les clients commerciaux paieront plus pour la fiabilité et le soutien. 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client selon PWC Research ⁴ .

Si votre service est de premier ordre, vous n'avez pas à courir vers le bas sur le prix. Nous avons vu des clients rester avec nous malgré les concurrents moins chers qui frappent, car ils font confiance à notre soutien.

Pour résumer, un excellent service B2B = des clients plus heureux, plus de revenus et des partenariats plus forts , tandis que le mauvais service est une voie rapide à baratter et une réputation endommagée.

Types de service client B2B (et canaux pour le faire)

Le service client B2B n'est pas une taille unique. Il s'étend sur plusieurs canaux et types de services , et une stratégie gagnante les mélange généralement.

Voici les principaux types de service que vous fournissez en B2B, avec quelques conseils pour chacun:

Assistance en libre-service

Une approche pratique où les clients aident eux-mêmes à des réponses. Cela fonctionne 24/7 et peut résoudre un gros morceau de requêtes communes sans agent.

Dans B2B, un portail de base de connaissances ou de documentation est crucial. Les professionnels occupés apprécient en fait trouver rapidement des réponses.

Fournissez des FAQ, des guides pratiques, du dépannage des articles et peut-être même des vidéos de tutoriel. De nombreuses sociétés B2B ont mis en place une documentation approfondie.

Par exemple, les fournisseurs de logiciels cloud ont souvent des bibliothèques entières pour les administrateurs. Une bonne base de connaissances peut détourner des billets simples.

La base de connaissances héroïques est l'une des solutions hautement recommandées pour le libre-service.

Avec des fonctionnalités clés comme:

• Barre de recherche avancée et navigation
• Analyse intégrée, rapports et système de rétroaction
• Aide à AI basée sur Chatgpt, qui est formée sur votre contenu de base de connaissances
• Caractéristiques de restriction de l'utilisateur pour la base de connaissances internes et externes
• Assistant de configuration pour commencer dans les 5 minutes

Soutien humain en direct

Ceci est votre support direct classique, par e-mail, téléphone, chat en direct ou sur place .

Dans le service client B2B, les e-mails et le téléphone sont fortement utilisés, mais le chat en direct émerge également pour les requêtes rapides.

Le support en direct gère les problèmes les plus complexes ou tout ce que le libre-service n'a pas pu répondre. La clé ici est l'expertise et la personnalisation.

Lorsqu'un client B2B atteint un agent en direct, il s'attend à un service compétent qui comprend l'historique de son compte. Des mesures comme le temps de première réponse et le temps de résolution comptent toujours ici (personne n'aime attendre), mais la qualité de la résolution est roi.

Des logiciels comme Heroic Inbox facilitent la gestion des clients B2B avec sa collaboration et ses fonctionnalités CRM.

Assurez-vous que votre équipe d'assistance dispose d'une solide base de connaissances internes ou de livres de jeu, lorsque des questions complexes se posent, les agents ont besoin d'un accès rapide aux informations techniques (comme ces codes d'erreur API délicats ou des termes de contrat personnalisés).

De nombreuses configurations B2B attribuent un gestionnaire de réussite client ou un représentant de compte à chaque client pour continuité. Cet hybride de soutien / réussite garantit que le client a toujours une personne incontournable.

Support proactif

Plutôt que d'attendre que le client vous contacte, vous contactez d'abord ou anticipez les besoins .

Cela peut être considéré comme un «type» de service en soi.

Exemples: Envoi d'alertes de maintenance («Nous allons mettre à niveau les serveurs ce week-end…»), des conseils d'utilisation («Nous avons remarqué que vous n'avez pas utilisé la fonctionnalité X, voici comment cela pourrait aider votre entreprise»), ou même provoquer des récompenses avant que le client ne soit à court de fournitures.

Les clients B2B aiment les soins proactifs car cela montre que vous êtes un partenaire, pas seulement un fournisseur.

Il peut être aussi simple qu'une réunion de revue commerciale trimestrielle pour discuter de la façon dont les choses se passent, ou aussi automatisées qu'un système qui signale lorsque l'utilisation d'un client plonge (puis votre équipe se contacte pour s'enregistrer).

Les messages de chat proactifs dans l'application ou les e-mails personnels sur les modifications à venir tombent également ici. Essentiellement, résolvez des problèmes avant de savoir qu'ils les ont , c'est un énorme booster de fidélité.

Intégration et formation

Lorsque vous signez un nouveau client B2B, la façon dont vous à bord fait également partie du service client.

Ayez un programme d'intégration: Aide étape par étape pour installer le client et utiliser efficacement votre produit. Cela pourrait impliquer:

• Sessions de formation individuelles
• Webinaires
• Un assistant de configuration guidé

L'objectif est de s'assurer que le client voit la valeur le plus tôt possible. Les clients bien embarqués sont beaucoup moins susceptibles de rencontrer des problèmes ou de faire circuler plus tard.

Je recommande toujours d'avoir un plan de réussite client pour au moins les 90 premiers jours d'un nouveau client B2B - élaborez des jalons clés, des appels d'enregistrement et des ressources à partager. C'est un investissement qui est payant dans moins de billets de soutien et plus d'utilisateurs instruits.

Support multicanal (omnicanal)

Les clients B2B pourraient tendre la main de diverses manières. Un e-mail ici, un message LinkedIn là-bas, peut-être un billet de portail de support ou même un texte WhatsApp dans certaines industries.

Il est important de les rencontrer sur leurs canaux préférés et de garder l'expérience cohérente. L'attente d'aujourd'hui est une expérience omnicanal unifiée: 90% des clients veulent un service cohérent entre les canaux.

Des outils comme une boîte de réception partagée ou un logiciel d'assistance (plus sur des outils en un peu) peuvent unifier ces communications.

Le résultat: une expérience fluide où, par exemple, un client peut ouvrir un billet par e-mail et un suivi par téléphone ultérieur avec l'historique du problème déjà connu de l'agent.

Support dédié vs support à plusieurs niveaux

Le support client B2C est généralement nivelé par la complexité (les répétitions de première ligne dégénèrent puis dégénèrent des spécialistes). B2B utilise parfois un modèle d'équipe dédié , par exemple, vous avez une petite équipe d'assistance qui gère exclusivement certains comptes clés, offrant un service de gant blanc.

Alternativement, un modèle à plusieurs niveaux pourrait avoir la gestion des demandes générales de niveau 1 et le niveau 2/3 traitant des problèmes techniques complexes pour tout client.

Les deux peuvent fonctionner; De nombreuses sociétés B2B de taille moyenne font un hybride: le CSMS gère la relation et les problèmes simples, et les spécialistes techniques interviennent pour des problèmes approfondis. Le facteur commun est la collaboration. Assurez-vous que votre équipe communique en interne afin que le client obtient des réponses sans être rebondi.

Maintenant, passons dans les meilleures pratiques concrètes que vous pouvez implémenter. Ce sont des stratégies et des conseils qui s'appliquent à tous les niveaux pour élever le service client B2B de bon à exceptionnel.

7 meilleures pratiques pour le succès du service client B2B

Le service B2B exceptionnel ne se produit pas par accident. Il est construit à travers des stratégies intelligentes et des habitudes quotidiennes dans votre équipe de soutien. Sur la base de l'expérience (et de nombreux essais et erreurs), voici sept meilleures pratiques que je considère cruciales :

1. Établir des accords clairs sur le niveau de service (SLAS)

Les clients B2B exigent souvent une clarté sur le soutien qu'ils obtiendront. Un SLA est essentiellement un contrat qui définit le niveau de service que vous promettez: les temps de réponse, les temps de résolution, la disponibilité, etc.

Assurez-vous de définir des SLA réalistes et de les rencontrer .

Par exemple, si votre SLA dit que «les problèmes critiques ont répondu à 1 heure», ont un plan après les heures de travail pour le rendre vrai.

Les SLA créent la confiance en définissant les attentes. Surtout, surveillez vos performances: si vous manquez constamment un SLA, abordez-le immédiatement (améliorez les processus ou ajustez l'accord).

La réunion des SLAS peut directement stimuler la satisfaction et la rétention des clients.

2. Tirez parti des bons outils et de la technologie

Vous ne pouvez pas gérer efficacement le support B2B avec une boîte de réception par e-mail et des notes collantes. Investissez dans des outils qui rationalisent les flux de travail.

Un système d'assistance ou un système de boîte de réception partagé conserve toute communication en un seul endroit et permet la collaboration sur les billets.

Si votre entreprise fonctionne sur WordPress, vous pouvez utiliser un plugin d'assistance comme Heroic Inbox pour gérer les e-mails et les billets des clients dans le tableau de bord de votre site. Associez cela à une plate-forme de base de connaissances comme le plugin HOROIC KB afin que votre équipe et vos clients aient rapidement accès aux informations.

L'automatisation est également votre ami: utilisez le routage des billets, les drapeaux prioritaires et les réponses en conserve pour les requêtes communes. Les équipes B2B modernes déploient même des chatbots d'IA pour gérer les demandes simples ou fournir une couverture 24/7 pour les FAQ.

3. Train et autonomiser votre équipe de soutien

Les agents de soutien B2B ont besoin d'une compréhension approfondie de votre produit et du contexte du client. Investissez dans la formation sur les détails de l'industrie, les réglementations de conformité et les cas d'utilisation du client.

Par exemple, si vous soutenez les logiciels financiers, votre équipe doit connaître les termes de base de la finance et peut-être des implications réglementaires.

La formation n'est pas une chose unique, le rendre continu.

Encouragez également la construction de compétences générales: écoute, empathie et résolution de problèmes. Lorsque des problèmes complexes surviennent, vous voulez que des agents sentent confiants de creuser et de posséder le problème .

Leur permettre de prendre des décisions (dans des limites raisonnables) sans toujours avoir besoin d'approbation du gestionnaire. Rien n'est pire que «je me suis intensifié, en attendant l'approbation» lorsqu'un client veut juste une réponse rapide ou une petite exception.

Une équipe bien formée peut fournir un soutien personnalisé et de haute qualité qui vous distingue.

Conclusion: votre service est aussi bon que votre peuple , alors transformez-les en experts et donnez-leur l'autorité de briller.

4. Optimisez votre site Web et vos canaux de support pour B2B

Dans de nombreux cas, le parcours du client pour obtenir un soutien commence sur votre site Web. Rendez les choses faciles.

Ayez un menu «Support» ou «Centre d'aide» clair. Assurez-vous que votre base de connaissances est consultable et bien organisée par le sujet.

Si vous servez des clients globaux ou variés, envisagez un portail segmenté ou une connexion client où ils peuvent voir des informations qui leur sont adaptées (comme le statut de compte, les billets de support, etc.).

De nombreuses sociétés B2B proposent également un portail client pour des choses comme le suivi des commandes ou les demandes de support technique.

Vous pouvez intégrer un portail où les clients peuvent se connecter pour voir tous leurs billets de support en un seul endroit, ce qui donne la transparence et la commodité.

De plus, assurez-vous que votre site est adapté aux mobiles; Un gestionnaire occupé pourrait rapidement rechercher votre FAQ sur son téléphone.

Un site de support bien optimisé peut même être un argument de vente. Les clients potentiels peuvent vérifier à quel point vos ressources de soutien sont robustes avant d'acheter. Assurez-vous donc d'avoir une section d'assistance propre et navigable qui signale que vous vous souciez des clients.

Explorer : Comment rédiger un guide de démarrage: le guide pour débutants!

5. Fournir un support rapide et multicanal

La vitesse compte encore beaucoup, même en B2B. Oui, les problèmes B2B peuvent être complexes, mais le temps de réponse rapide est essentiel pour montrer que vous y êtes.

Idéalement, offrez plusieurs façons de contacter: e-mail / billet, téléphone pour des problèmes urgents, chat en direct pour des questions rapides, peut-être même des applications de messagerie si votre industrie les utilise. Et répondre dans le délai promis (24 heures maximum pour les requêtes générales est une bonne règle; de ​​nombreux clients attendent plus rapidement).

Au minimum, reconnaissez rapidement un problème (afin qu'ils ne se demandent pas s'il s'est perdu).

Prioriser le support post-vente fortement après la vente ou la mise en œuvre, les clients veulent savoir que vous êtes toujours là pour eux. Au cours d'un contrat à long terme, un soutien rapide peut faire la différence dans leur renouvellement ou sa marche.

Un autre aspect est la disponibilité 24/7 si vos clients fonctionnent à l'échelle mondiale ou 24h / 24. Si vous ne pouvez pas personnel 24/7 en interne, envisagez une rotation sur appel ou sous-traitant une équipe de soutien de niveau 1 pour les nuits et les week-ends.

De nombreuses entreprises B2B, en particulier dans les logiciels / SaaS, ont une prise en charge 24h / 24 pour les problèmes critiques, car les temps d'arrêt peuvent coûter un argent sérieux au client (et vous coûter le client!).

6. Soyez proactif: anticiper les besoins et communiquer

N'attendez pas que des problèmes se produisent. Le service client proactif peut signifier l'envoi de résumés de compte réguliers, planifier des réunions de révision trimestrielle ou simplement vérifier avec un client dont vous n'avez pas entendu depuis un certain temps (ils pourraient avoir un problème et ne l'ont pas exprimé).

Voici quelques façons d'offrir un service client proactif:

• Si vous voyez qu'un client n'a pas utilisé de fonctionnalité majeure, contactez de l'aide (peut-être qu'il ne réalisait peut-être pas sa valeur).
• Si vous prévoyez de changer quelque chose (maintenance, nouvelle interface utilisateur, mises à jour de prix), informez les clients tôt avec des messages personnels. Peut-être un e-mail sur mesure sur la façon dont le changement les profite.
• Si vous savez que la saison chargée d'un client arrive, vous pourriez offrir une mise au point ou une séance de formation pour vous assurer qu'ils sont prêts (cela empêche les appels de support frénétiques au pire moment).
• Une autre tactique proactive est la réorganisation ou le renouvellement des invites: rappelez-leur un mois avant leur renouvellement de contrat et discutez de toute préoccupation ou mises à niveau, plutôt que d'attendre qu'ils se souviennent.

Les clients B2B apprécient vraiment lorsque vous les aidez à éviter les problèmes. Cela leur donne l'impression que vous avez le dos.

Certaines entreprises fournissent même un tableau de bord proactif, un SaaS pourrait donner aux clients une page d'état ou envoyer des alertes si elle détecte que l'utilisation du client approche d'une limite. De cette façon, le client le répare avant qu'il ne devienne un problème.

La proactivité distingue un excellent service B2B, vous transformant d'un agent de soutien réactif en un conseiller de confiance pour l'entreprise du client.

7. collecter les commentaires et améliorer continuellement

Enfin, ne supposez jamais que tout va bien , demandez à vos clients et utilisez des données. Rassemblez régulièrement des commentaires par le biais d'enquêtes, de courriels de suivi ou lors d'appels d'examen.

Les clients peuvent être plus réservés à donner des commentaires à moins que vous ne le demandiez, mais lorsque vous demandez sincèrement, ils vous diront la vérité.

Utiliser des enquêtes ciblées (éviter les super génériques); Par exemple, après la clôture d'un billet d'assistance, envoyez une brève enquête demandant si la résolution répondait à leurs attentes. Ou effectuez une enquête annuelle sur la satisfaction des clients couvrant divers aspects de votre service.

Lorsque vous obtenez des commentaires, agissez à ce sujet : si un client dit que votre documentation fait défaut, investissez dans le renforcer. Si plusieurs clients demandent un nouveau canal d'assistance (par exemple, ils veulent tous un canal Slack pour l'assistance), envisagez de le piloter.

Analysez vos données de support : identifiez les problèmes communs et fixez les causes profondes, suivez les mesures comme la première résolution de contact et regardez les tendances.

Peut-être que vous constatez que 30% des billets sont des questions «comment», c'est un signe que vous pourriez améliorer l'intégration ou créer de meilleurs guides utilisateur.

Utilisez également des analyses à partir de votre base de connaissances : voyez ce que les clients recherchent et s'ils trouvent des réponses.

N'oubliez pas que le bon service client B2B est un sport d'équipe. Cela peut impliquer vos agents d'assistance, vos gestionnaires de comptes, vos ingénieurs de produits (pour des problèmes techniques difficiles) et même les ventes (pour gérer les attentes).

Encouragez la collaboration entre le département pour résoudre les problèmes des clients. Par exemple, les commentaires du support devraient se dérouler dans le développement de produits, peut-être que de nombreux clients demandent une fonctionnalité; Si le produit le construit, c'est également une amélioration des services.

Avant de terminer, une autre pensée: culture centrée sur le client . Les entreprises qui excellent vraiment dans le service B2B ont un état d'esprit à l'échelle de l'entreprise que le succès du client est notre succès. Autoriser toute votre équipe à penser de cette façon, et les clients le ressentiront dans chaque interaction.

Réflexions finales

Le service client de B2B est plus qu'une simple aide - cela fait partie de votre proposition de valeur.

Lorsque vous le faites correctement, vous offrez essentiellement un partenariat en tant que service . Vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs, et à leur tour, ils restent avec vous et même grandissent avec vous.

Pour récapituler un point clé : les acheteurs de B2B ont de grandes attentes car leur propre succès monte sur votre soutien. Répondre à ces attentes peut entraîner de grandes récompenses. Une fidélité plus élevée, plus de ventes et une réputation stellaire dans votre industrie.

L'importance du service client dans B2B ne peut pas être surestimée. Ce peut littéralement être le différenciateur qui vous met en avance sur un concurrent avec un produit similaire.

Alors, prenez ces meilleures pratiques et exemples et réfléchissez à vos propres opérations de soutien:

• Où pouvez-vous faciliter les choses pour vos clients?
• Comment pouvez-vous répondre plus rapidement ou ajouter une touche personnelle?
• Utilisez-vous des données pour s'améliorer en continu?
• Commencez peut-être par une ou deux améliorations. Disons, lancez une nouvelle base de connaissances ou créez un programme d'enregistrement mensuel et construisez à partir de là.

Bonne chance, et voici pour transformer chaque interaction client B2B en une opportunité de renforcer votre partenariat et de stimuler le succès des deux côtés!

Ressources mentionnées dans ce guide

1. L'efficacité du service client affecte vos résultats, par Zendesk ︎
2. 80% des acheteurs B2B s'attendent à une interaction en temps réel ︎
3. Comment les entreprises B2B peuvent obtenir correctement les ventes omnicanaux, par HBR ︎
4. L'expérience est tout: voici comment bien faire les choses, par PwC ︎