خدمة عملاء B2B: ما هو عليه ، ولماذا يهم وكيفية الحصول عليها بشكل صحيح

تعني خدمة عملاء B2B تقديم الدعم للشركات الأخرى (عملائك) بطريقة تجعلهم راضين وناجحين ومخلصين. لا يتعلق الأمر فقط بإصلاح المشكلات ؛ يتعلق الأمر ببناء شراكات طويلة الأجل.

في تجربتي في تشغيل فرق الدعم ، رأيت مدى جودة خدمة B2B الجيدة إلى تحويل العملاء إلى شركاء متحمسين. عندما تخدم الشركات ، تكون المخاطر عالية - يمكن أن تتمثل مشكلة واحدة لم يتم حلها في شركة بأكملها.

في هذا الدليل ، سأقوم بتقسيم ماهية خدمة عملاء B2B ، وكيف تختلف عن B2C ، وكيفية الحصول عليها بشكل صحيح مع الأمثلة وأفضل الممارسات والرؤى القابلة للتنفيذ.

دعنا نبدأ في تقديم الخدمة التي تبرز حقًا.

نحن نختبر بدقة ونبحث في كل منتج نوصي به من خلال Herothemes. عملية المراجعة لدينا. قد نكسب أيضًا عمولة إذا قمت بإجراء عملية شراء من خلال روابطنا.

ما هي بالضبط خدمة عملاء B2B؟

تشير خدمة العملاء من الأعمال إلى الأعمال التجارية (B2B) إلى جميع تفاعلات الدعم بين الشركة وعملائها من الأعمال ، من رحلة المبيعات فصاعدًا.

على عكس خدمة المستهلكين الأفراد ، غالبًا ما تتضمن خدمة B2B الاحتياجات المعقدة ونقاط اللمس المتعددة. أنت لا تقم فقط بإصلاحها لإصلاحها لشخص واحد ، بل أنت تساعد شركة عملاء على تحقيق أهدافها.

على سبيل المثال ، قد يساعد مزود برامج B2B فريق العميل بأكمله في استخدام النظام الأساسي بفعالية ، والتعامل مع تجديدات العقود ، وتوفير حلول مخصصة على مدار سنوات.

يعتمد عملاء B2B عادة على بائعيهم . إذا كنت تقدم خدمة حاسمة (على سبيل المثال ، معالجة الدفع أو الاستضافة السحابية) ، فإن دعمك يساعد في حماية إيرادات عميلك وعملياته.

فكر في الأمر على هذا النحو: عندما يكون لدى Slack (أداة اتصال B2B) انقطاعًا ، فهذا ليس مجرد إزعاج - يمكن أن يوقف التواصل الداخلي للعديد من الشركات حتى يقوم الدعم بإصلاحه.

في علاقات B2B ، قد يتضمن "سؤال سريع" إرشادات تقنية مفصلة أو تنسيق مع قسم تكنولوجيا المعلومات الخاص بالعميل.

الآن ، قبل أن ندخل في الاستراتيجيات ، دعنا نوضح كيف تختلف خدمة عملاء B2B vs B2C ، لأنها بالفعل وحوش مختلفة.

خدمة العملاء B2B vs B2C: الاختلافات الرئيسية

خدمة الأعمال هي لعبة مختلفة تمامًا عن خدمة مستهلكي البيع بالتجزئة. فيما يلي أكبر الاختلافات التي رأيتها (ومن المحتمل أن تتصل بما إذا كنت قد فعلت كلاهما):

• عمق العلاقة: عادة ما تكون خدمة العملاء B2B مدفوعة بالعلاقة وطويلة الأجل . قد يكون لديك مديري حساب مخصصون ، واتخاذ إجراءات شيكات متكررة ، وفهم عميق لصناعة كل عميل. في المقابل ، فإن B2C أكثر معاملات ، وغالبًا ما تركز التفاعلات لمرة واحدة أو قصيرة على الدقة الفورية.
• قيمة العميل وحجمها: في B2B ، يكون كل عميل ذا قيمة عالية وحجم العملاء أقل. يمكن أن يكون لديك فقط 10 عملاء كبار يحققون إيرادات كبيرة لكل منهم ، لذلك كل واحد مهم حقًا. يتعامل B2C مع عدد كبير من العملاء حيث يكون كل عملية شراء فردية أصغر. هذا يعني أن وكيل دعم B2B قد يعرف العملاء بالاسم والسياق ، في حين أن وكيل B2C قد يتعامل مع دفق من العملاء المجهولين لمرة واحدة.
• تعقيد القضايا: تميل مشكلات B2B إلى أن تكون أكثر تعقيدًا . غالبًا ما يحتاجون إلى معرفة تقنية متعمقة ، وأصحاب مصلحة متعددين (ربما فرق تكنولوجيا المعلومات والمشتريات الخاصة بالعميل) ، والالتزام بالاتفاقيات الرسمية. عادة ما تكون مشكلات B2C أبسط (إعادة تعيين كلمة المرور ، وطلبات الاسترداد ، وأسئلة الاستخدام) ويمكن حلها بشكل أسرع مع الردود القياسية.
• قنوات الاتصال: يستخدم كل من B2B و B2C قنوات مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ، لكن B2B يميل على المزيد من القنوات الرسمية . سترى المزيد من المكالمات المجدولة ، والزيارات في الموقع ، ومواضيع البريد الإلكتروني التفصيلية في B2B ، وأحيانًا حتى اجتماعات شخصية للحسابات الرئيسية. يتضمن دعم B2C في كثير من الأحيان دردشات سريعة ، أو ردود وسائل التواصل الاجتماعي ، أو مكالمات خط المساعدة ، والتي تهدف إلى السرعة.
• التوقعات والاتفاقيات: عادةً ما يتوقع عملاء B2B خدمة وضمانات مصممة خصيصًا . من الشائع أن تحدد SLAs أوقات الاستجابة وأوقات الصعود ، وسيقوم عملاء B2B بإمساكك بهم. على سبيل المثال ، قد يتطلب عميل B2B استجابة لمدة ساعتين للقضايا الحرجة. لدى B2C اتفاقات أقل رسمية (لن يكون لديك وحدات تحرك العمل لمدى سرعة ردود Pizza Place ، أليس كذلك؟) ، على الرغم من أن المستهلكين ما زالوا يتوقعون المجاملة والسرعة.
• مقاييس النجاح: في B2C ، قد يكون النجاح درجات رضا العملاء ومدى سرعة حل كل تذكرة. غالبًا ما يتم قياس نجاح فريق دعم B2B من خلال Health Partnership - هل يحقق العملاء عائد الاستثمار ، وهل سوف يلتزمون بنا؟. بمعنى آخر ، إن دعم B2B ليس فقط إصلاح المشكلات ، بل يثبت قيمة منتجك بشكل مستمر.

طريقة واحدة لتوضيح هذا الاختلاف : تخيل انقطاع الخادم يضرب النظام الأساسي. يتعامل فريق دعم B2C مع المستخدمين الأفراد الذين يشكون من تأخر اللعبة ، ويعتذرون ويحلونها بسرعة.

ومع ذلك ، قد يكون فريق دعم B2B على الهاتف مع CTO لعميل الشركات ، وتجميع المهندسين على مكالمة جسر ، وتحديث العميل كل 15 دقيقة ، لأن هذا الانقطاع يؤثر على شريك كبير مع 50،000 من عملائهم . مستوى الإلحاح والتنسيق على مستوى آخر.

يساعد فهم هذه الاختلافات في تعيين المرحلة للحصول على خدمة B2B بشكل صحيح.

لماذا خدمة عملاء B2B الرائعة مهمة جدًا

إذا كنت قد سمعت من قبل عبارة "خدمة العملاء هي التسويق الجديد" ، فهذه الحلقات صحيحة بشكل خاص في B2B. يذهب تأثير الخدمة الجيدة (أو السيئة) في B2B مباشرة إلى الخلاصة.

لا تأخذ كلامي فقط ، والأرقام تتحدث بصوت عالٍ وواضحة:

1. عملاء B2B مكافأة خدمة جيدة مع المزيد من الأعمال

وجدت دراسة Zendesk أن 62 ٪ ¹ من عملاء B2B اشتروا المزيد بعد تجربة خدمة عملاء جيدة ، مقارنة بـ 42 ٪ من المستهلكين.

فكر في ذلك: سيقوم غالبية مشتري الأعمال بتوسيع إنفاقهم معك إذا كنت تدعمهم جيدًا.

لقد رأيت هذا بشكل مباشر : لقد حلنا مشكلة رئيسية للعميل على الفور ، ولم يجددوا فقط عقدهم ، ولكن أضفوا خدمات جديدة في الربع التالي.

2. تجربة العملاء تدفع قرارات شراء B2B

يتأثر حوالي 80 ٪ ² من عمليات شراء B2B بتجربة العميل (مدى دعمها وإشراكها جيدًا) ، في حين تتأثر 20 ٪ فقط بالسعر أو المنتج نفسه.

هذه إحصاءات مذهلة - فهذا يعني أن الطريقة التي تعامل بها العملاء يمكن أن تهم أربع مرات أكثر مما تبيعه أو مقدار تكلفته.

3. الاحتفاظ والولاء أسهل (وأرخص) من الاستحواذ

غالبًا ما تعني علاقات B2B دورات مبيعات طويلة وقيمة عالية عمر العميل. الحفاظ على عميل حالي سعداء هو الذهب.

يُقال عادةً أن الاحتفاظ بالعميل هو أرخص 5x من الحصول على واحدة جديدة .

خدمة كبيرة = أعلى الاحتفاظ. على الجانب الآخر ، يمكن أن يفقد أحد الفوضى الرئيسية عقدًا متعدد السنوات ، والذي يؤلمني أكثر من مجرد بيع مستهلك غير رسمي.

4. السمعة المهمة أكثر في دوائر B2B الضيقة

في العديد من الصناعات ، B2B هو عالم صغير. إذا قمت باستمرار بتقديم الدعم الضعيف ، فإن Word تتجول - ولم تخاطر ليس فقط عميلًا واحدًا بل شبكة بأكملها.

على العكس من ذلك ، يمكن أن تصبح الخدمة النجمية نقطة بيع تسبقك.

لقد أخبرتني آفاق جديدة ، "سمعنا من XYZ Corp أن دعمكم مدهش ، ولهذا السبب توصلنا إلى التواصل".

5. عملاء B2B لديهم عملائهم للخدمة

هذا هو المفتاح. عندما تقدم خدمة رائعة لعميل أعمال ، فأنت تساعد عملائها بشكل غير مباشر أيضًا.

على سبيل المثال ، إذا كنت منصة B2B للتجارة الإلكترونية وقمت بإصلاح خطأ لموقع العميل بسرعة ، فإن هذا العميل يتجنب التوقف عن المتسوقين. يظلون سعداء ويبقى المستخدمون النهائيون سعداء.

B2B خدمة العملاء لها تأثير مضاعف. كما لاحظ تقرير HBR ، غالبًا ما يفضل مشتري B2B البائعين الذين يقدمون ضمانات الأداء (سيتم تبديل 82 ٪ ³ إذا لم يتم تقديم الضمانات) ، لأن عملائهم يعتمدون عليه.

6. يمكن للخدمة الجيدة تبرير التسعير المتميز

لا تقلل من هذا. سوف يدفع عملاء الأعمال المزيد مقابل الموثوقية والدعم. 86 ٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة العملاء الرائعة وفقًا لـ PWC Research ⁴ .

إذا كانت خدمتك من الدرجة الأولى ، فلن تضطر إلى السباق إلى الأسفل على السعر. لقد رأينا العملاء يلتزمون بنا على الرغم من أن المنافسين الأرخص يطرقون ، لأنهم يثقون في دعمنا.

لتلخيص ذلك ، خدمة B2B العظيمة = عملاء أكثر سعادة ، المزيد من الإيرادات ، والشراكات الأقوى ، في حين أن الخدمة السيئة هي مسار سريع للضغط والسمعة التالفة.

أنواع خدمة عملاء B2B (والقنوات لإنجازها)

خدمة عملاء B2B ليست تناسب الجميع. يمتد قنوات متعددة وأنواع الخدمات ، وعادة ما تمزج استراتيجية الفوز.

فيما يلي الأنواع الرئيسية من الخدمة التي ستوفرها في B2B ، مع بعض النصائح لكل منها:

دعم الخدمة الذاتية

نهج التخلص من اليدين حيث يساعد العملاء أنفسهم على الإجابات. يعمل هذا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويمكنه حل جزء كبير من الاستعلامات الشائعة بدون وكيل.

في B2B ، قاعدة المعرفة أو بوابة الوثائق أمر بالغ الأهمية. يقدر المهنيون المشغولون في الواقع العثور على إجابات بسرعة من تلقاء نفسها.

قم بتوفير الأسئلة الشائعة ، والأدلة الإرشادية ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، وربما حتى مقاطع الفيديو التعليمية. وضعت العديد من شركات B2B وثائق واسعة النطاق.

على سبيل المثال ، غالبًا ما يكون لدى مزودي برامج السحابة مكتبات كاملة للمسؤولين. يمكن لقاعدة المعرفة الجيدة أن تحرف تذاكر بسيطة.

قاعدة المعرفة البطولية هي واحدة من الحلول الموصى بها للغاية للخدمة الذاتية.

مع الميزات الرئيسية مثل:

• شريط البحث المتقدم والملاحة
• التحليلات المدمجة والتقارير ونظام التغذية المرتدة
• مساعدة مساعدة AI المستند إلى ChatGPT ، يتم تدريبها على محتوى قاعدة المعرفة الخاص بك
• ميزات تقييد المستخدم لقاعدة المعرفة الداخلية والخارجية
• معالج الإعداد للبدء في غضون 5 دقائق

يعيش الدعم البشري

هذا هو دعمك المباشر الكلاسيكي ، عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة المباشرة أو في الموقع .

في خدمة العملاء B2B ، يتم استخدام البريد الإلكتروني والهاتف بشكل كبير ، ولكن الدردشة الحية تظهر أيضًا للاستعلامات السريعة.

يتعامل الدعم المباشر مع القضايا الأكثر تعقيدًا أو أي شيء لا يمكن للخدمة الذاتية الإجابة عليه. المفتاح هنا هو الخبرة والتخصيص.

عندما يصل عميل B2B إلى وكيل مباشر ، يتوقعون خدمة ذات دراية تتفهم تاريخ حسابهم. لا تزال مقاييس مثل وقت الاستجابة الأولى ووقت القرار مهمًا هنا (لا أحد يحب الانتظار) ، لكن جودة الدقة هي ملك.

البرامج مثل Heroic Inbox تجعل إدارة عملاء B2B سهلة من خلال تعاونها وميزات CRM.

تأكد من أن فريق الدعم الخاص بك لديه قاعدة معرفية داخلية قوية أو كتب لعب ، عندما تأتي الأسئلة المعقدة ، يحتاج الوكلاء إلى وصول سريع إلى المعلومات الفنية (مثل رموز أخطاء API الصعبة أو شروط العقد المخصصة).

تقوم العديد من إعدادات B2B بتعيين مدير نجاح العملاء أو مندوب حساب لكل عميل للاستمرارية. يضمن هذا الهجين من الدعم/النجاح أن يكون لدى العميل دائمًا شخص ما.

دعم استباقي

بدلاً من انتظار الاتصال بك العميل ، يمكنك التواصل أولاً أو توقع الاحتياجات .

يمكن اعتبار هذا "نوع" من الخدمة من تلقاء نفسها.

أمثلة: إرسال تنبيهات الصيانة ("سنقوم بترقية الخوادم في نهاية هذا الأسبوع ...") ، أو نصائح الاستخدام ("لقد لاحظنا أنك لم تستخدم الميزة X ، وإليك كيف يمكن أن تساعد عملك") ، أو حتى المطالبة بإعادة الطلب قبل نفاد العميل.

يحب عملاء B2B الرعاية الاستباقية لأنه يظهر أنك شريك ، وليس مجرد بائع.

قد يكون الأمر بسيطًا مثل اجتماع مراجعة الأعمال الفصلية لمناقشة كيف تسير الأمور ، أو تلقائيًا مثل نظام يعلق عند انخفاض استخدام العميل (ثم يتواصل فريقك للتحقق من الوصول).

رسائل الدردشة الاستباقية داخل التطبيق أو رسائل البريد الإلكتروني الشخصية حول التغييرات القادمة تقع هنا أيضا. في الأساس ، حل المشكلات قبل أن يعلموا أنها لديهم ، إنه معزز ولاء كبير.

على متن الطائرة والتدريب

عندما تقوم بالتوقيع على عميل B2B جديد ، فإن كيف تقوم على متنها جزء من خدمة العملاء أيضًا.

احصل على برنامج Onboarding: مساعدة خطوة بخطوة لإعداد العميل واستخدام منتجك بشكل فعال. قد ينطوي هذا على:

• جلسات تدريبية فردية
• ندوات عبر الإنترنت
• معالج إعداد موجه

الهدف هو التأكد من أن العميل يرى القيمة في أقرب وقت ممكن. من غير المرجح أن يصادف العملاء الذين تم تجهيزهم جيدًا في القضايا أو التضخيم لاحقًا.

أوصي دائمًا أن يكون لديك خطة نجاح للعملاء لمدة 90 يومًا على الأقل من عميل B2B الجديد-قم بتخطيط المعالم الرئيسية ومكالمات تسجيل الوصول والموارد التي يجب مشاركتها. إنه استثمار يدفع في أقل تذاكر الدعم والمستخدمين الأكثر تعليماً.

دعم متعدد القنوات (Omnichannel)

قد يتواصل عملاء B2B بطرق مختلفة. رسالة بريد إلكتروني هنا ، رسالة LinkedIn هناك ، ربما تذكرة بوابة دعم أو حتى نص WhatsApp في بعض الصناعات.

من المهم مقابلتهم على قنواتهم المفضلة والحفاظ على التجربة متسقة. توقع اليوم هو تجربة متعددة القنوات الموحدة: 90 ٪ من العملاء يريدون خدمة متسقة عبر القنوات.

يمكن لأدوات مثل صندوق الوارد المشترك أو برنامج HelpDesk (المزيد على الأدوات في بعض الشيء) توحيد هذه الاتصالات.

النتيجة: تجربة سلسة ، على سبيل المثال ، يمكن للعميل فتح تذكرة عبر البريد الإلكتروني والمتابعة لاحقًا عبر الهاتف مع وجود سجل مشكلة معروف بالفعل للوكيل.

الدعم المخصص مقابل الدعم المتدرج

عادة ما يتم دعم دعم العملاء B2C عن طريق التعقيد (ممثلين في الخط الأمامي ثم يتصاعد إلى المتخصصين). يستخدم B2B في بعض الأحيان نموذج فريق مخصص ، على سبيل المثال ، لديك فريق دعم صغير يتولى حصريًا بعض الحسابات الرئيسية ، ويقدم خدمة قفاز بيضاء.

بدلاً من ذلك ، قد يكون للنموذج المتدرج استفسارات عامة من المستوى الأول والتعامل مع المشكلات الفنية المعقدة لأي عميل.

كلاهما يمكن أن يعمل ؛ تقوم العديد من شركات B2B متوسطة الحجم بعمل مختلط: CSMs تتعامل مع العلاقة والقضايا البسيطة ، والقفز المتخصصين الفنيين في المشكلات المتعمقة. العامل المشترك هو التعاون. تأكد من أن فريقك يتواصل داخليًا حتى يحصل العميل على إجابات دون أن يرتد.

الآن ، دعنا ندخل في أفضل الممارسات الملموسة التي يمكنك تنفيذها. هذه هي الاستراتيجيات والنصائح التي تنطبق في جميع المجالات لرفع خدمة عملاء B2B من جيد إلى معلق.

7 أفضل الممارسات لنجاح خدمة العملاء B2B

خدمة B2B المعلقة لا تحدث عن طريق الصدفة. تم تصميمه من خلال الاستراتيجيات الذكية والعادات اليومية في فريق الدعم الخاص بك. استنادًا إلى الخبرة (والكثير من التجربة والخطأ) ، إليك سبعة أفضل الممارسات التي أعتبرها حاسمة :

1. إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة الواضحة (SLAs)

غالبًا ما يطلب عملاء B2B الوضوح بشأن الدعم الذي سيحصلون عليه. إن SLA هو في الأساس عقد يحدد مستوى الخدمة التي تعد بها: أوقات الاستجابة ، وأوقات الدقة ، والوقت ، وما إلى ذلك.

تأكد من تعيين SLAs واقعية وتلتقي بهم .

على سبيل المثال ، إذا كانت SLA الخاصة بك تقول "القضايا الحرجة التي استجابت لها في غضون ساعة واحدة" ، فالخطة بعد ساعات العمل لجعل ذلك صحيحًا.

SLAs إنشاء الثقة من خلال تحديد التوقعات. الأهم من ذلك ، مراقبة أدائك: إذا كنت تفتقد باستمرار SLA ، أو معالجته على الفور (إما تحسين العمليات أو ضبط الاتفاقية).

يمكن لقاء SLAs زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

2. الاستفادة من الأدوات والتكنولوجيا المناسبة

لا يمكنك إدارة دعم B2B بشكل فعال مع صندوق بريد إلكتروني فقط وملاحظات لزجة. استثمر في الأدوات التي تبسيط سير العمل.

يحتفظ نظام HelpDesk أو Inbox المشترك بكل التواصل في مكان واحد ويسمح بالتعاون على التذاكر.

إذا كان عملك يعمل على WordPress ، فيمكنك استخدام مكون إضافي للمساعدة مثل صندوق الوارد البطولي لإدارة رسائل البريد الإلكتروني والتذاكر في لوحة معلومات موقعك. قم بإقران ذلك من خلال منصة قاعدة المعرفة مثل المكون الإضافي Heroic KB ، بحيث يتمتع كل من فريقك وعملائك وصول سريع إلى المعلومات.

الأتمتة هي صديقك أيضًا: استخدم توجيه التذاكر ، وعلامات الأولوية ، والاستجابات المعلبة للاستعلامات الشائعة. تقوم فرق B2B الحديثة بنشر AI chatbots للتعامل مع استفسارات بسيطة أو توفير تغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

3. تدريب وتمكين فريق الدعم الخاص بك

يحتاج وكلاء دعم B2B إلى فهم عميق لمنتجك وسياق العميل. استثمر في تدريبهم على تفاصيل الصناعة ولوائح الامتثال وحالات استخدام العميل.

على سبيل المثال ، إذا كنت تدعم البرامج المالية ، فيجب أن يعرف فريقك شروط التمويل الأساسية وربما الآثار التنظيمية.

التدريب ليس شيئًا لمرة واحدة ، اجعله مستمرًا.

أيضا ، شجع بناء المهارات اللينة: الاستماع ، التعاطف ، وحل المشكلات. عندما تنشأ مشكلات معقدة ، تريد أن يشعر الوكلاء الذين يشعرون بالثقة في الحفر ويمتلكون المشكلة .

تمكينهم من اتخاذ القرارات (في حدود العقل) دون أن تحتاج دائمًا إلى موافقة المدير. ليس هناك ما هو أسوأ من "لقد تصاعدت هذا ، في انتظار الموافقة" عندما يريد العميل فقط إجابة سريعة أو استثناء صغير.

يمكن لفريق مدرب جيدًا تقديم دعم مخصص وعالي الجودة يميزك.

خلاصة القول: خدمتك جيدة فقط مثل شعبك ، لذا حولهم إلى خبراء ومنحهم سلطة التألق.

4. تحسين موقع الويب الخاص بك وقنوات الدعم لـ B2B

في كثير من الحالات ، تبدأ رحلة العميل للحصول على الدعم على موقع الويب الخاص بك. اجعل الأمر سهلاً.

احصل على قائمة "دعم" أو "مركز مساعدة" واضحة. تأكد من أن قاعدة المعرفة الخاصة بك قابلة للبحث وتنظيمها بشكل جيد حسب الموضوع.

إذا كنت تخدم عملاء عالميين أو متنوعين ، ففكر في تسجيل دخول بوابة أو عميل مجزأة حيث يمكنهم رؤية المعلومات المصممة لهم (مثل حالة حسابهم ، وتذاكر الدعم ، وما إلى ذلك).

تقدم العديد من شركات B2B أيضًا بوابة عميل لأشياء مثل تتبع الطلبات أو طلبات الدعم الفني.

يمكنك دمج بوابة حيث يمكن للعملاء تسجيل الدخول لرؤية جميع تذاكر الدعم الخاصة بهم في مكان واحد ، وهذا يعطي الشفافية والراحة.

بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من أن موقعك صديق للهاتف المحمول ؛ قد يبحث مدير مشغول بسرعة عن أسئلة وأجوبة على هواتفهم.

يمكن أن يكون موقع الدعم المحسواق جيدًا نقطة بيع. قد تحقق العملاء المحتملين من مدى قوة موارد الدعم الخاصة بك قبل الشراء. لذا تأكد من أن لديك قسم دعم نظيف وقابل للملاحة يشير إلى أنك تهتم بالعملاء.

استكشف : كيف تكتب دليل البدء: دليل المبتدئين!

5. توفير الدعم السريع والمتعدد القنوات

السرعة لا تزال مهمة ، حتى في B2B. نعم ، يمكن أن تكون مشكلات B2B معقدة ، ولكن وقت الاستجابة السريع أمر بالغ الأهمية لإظهار أنك على ذلك.

من الناحية المثالية ، قدم طرقًا متعددة للاتصال: البريد الإلكتروني/التذكرة ، والهاتف للمشكلات العاجلة ، والدردشة المباشرة للحصول على أسئلة سريعة ، وربما حتى تطبيقات المراسلة إذا كانت صناعتك تستخدمها. والاستجابة ضمن الإطار الزمني الموعود (24 ساعة الحد الأقصى للاستعلامات العامة هي قاعدة جيدة ؛ ويتوقع الكثير من العملاء أسرع).

على الأقل ، الاعتراف باستلام مشكلة ما بسرعة (لذلك لا يتساءلون عما إذا كانت قد فقدت).

إعطاء الأولوية لدعم ما بعد البيع بشكل كبير بعد البيع أو التنفيذ ، يريد العملاء معرفة أنك لا تزال موجودة من أجلهم. خلال عقد طويل الأجل ، يمكن أن يكون الدعم السريع هو الفرق في ما إذا كان يجدد أو يمشي.

جانب آخر هو توافر 24/7 إذا كان عملاؤك يعملون عالميًا أو على مدار الساعة. إذا لم تتمكن من الموظفين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ففكر في التناوب عند الاتصال أو الاستعانة بمصادر خارجية لفريق دعم المستوى -1 للليالي وعطلات نهاية الأسبوع.

العديد من شركات B2B ، وخاصة في البرامج/SaaS ، لديها بعض الدعم على مدار الساعة للمشكلات الحرجة لأن التوقف يمكن أن يكلف العميل أموالًا خطيرة (ويكلفك العميل!).

6. كن استباقيًا: توقع الاحتياجات والتواصل

لا تنتظر حدوث مشاكل. يمكن أن تعني خدمة العملاء الاستباقية إرسال ملخصات الحساب العادية ، أو جدولة اجتماعات المراجعة الفصلية ، أو ببساطة تسجيل الدخول مع عميل لم تسمع منه منذ فترة (قد يكون لديهم مشكلة ولم يعبروا عنه).

فيما يلي بعض الطرق لتقديم خدمة عملاء استباقية:

• إذا رأيت عميلًا لم يستخدم ميزة رئيسية ، فتواصل مع تقديم المساعدة (ربما لم يدركوا قيمته).
• إذا كنت تخطط لتغيير شيء ما (الصيانة ، واجهة المستخدم الجديدة ، تحديثات التسعير) ، قم بإبلاغ العملاء في وقت مبكر بالرسائل الشخصية. ربما رسالة بريد إلكتروني مصممة حول كيفية قيام التغيير بإفادةهم.
• إذا كنت تعرف أن موسم العميل المزدحم سيأتي ، فقد تقدم جلسة لضبط أو تدريب لضمان استعدادها (هذا يمنع مكالمات الدعم المحموم في أسوأ وقت).
• هناك تكتيك استباقي آخر هو إعادة ترتيب أو تجديد مطالبات: ذكّرهم قبل شهر من تجديد العقد ومناقشة أي مخاوف أو ترقيات ، بدلاً من انتظار تذكرهم.

إن عملاء B2B يقدرون حقًا عند مساعدتهم في تجنب المشاكل. يجعلهم يشعرون أنك حصلت على ظهرهم.

حتى أن بعض الشركات توفر لوحة معلومات استباقية ، فقد يمنح SaaS العملاء صفحة حالة أو إرسال تنبيهات إذا اكتشف أن استخدام العميل يقترب من الحد. بهذه الطريقة يقوم العميل بإصلاحه قبل أن يصبح مشكلة.

تميز Proactivity خدمة B2B رائعة ، مما يحول لك من وكيل الدعم التفاعلي إلى مستشار موثوق به لأعمال العميل.

7. جمع الملاحظات وتحسين باستمرار

أخيرًا ، لا تفترض أبدًا أن كل شيء على ما يرام ، اسأل عملائك واستخدم البيانات. جمع التعليقات بانتظام من خلال الاستطلاعات أو رسائل البريد الإلكتروني المتابعة أو أثناء مكالمات المراجعة.

قد يكون العملاء أكثر تحفظًا على تقديم التعليقات ما لم يتم طرحها ، ولكن عندما تسأل بصدق ، سيخبرك بالحقيقة.

استخدام الدراسات الاستقصائية المستهدفة (تجنب الجينات الفائقة) ؛ على سبيل المثال ، بعد إغلاق تذكرة الدعم ، أرسل مسحًا موجزًا ​​يسأل عما إذا كان القرار قد حقق توقعاتهم. أو قم بإجراء مسح سنوي لرضا العملاء يغطي جوانب مختلفة من خدمتك.

عندما تحصل على تعليقات ، تصرف على ذلك : إذا قال أحد العميل أن الوثائق الخاصة بك تفتقر ، استثمر في تعزيزها. إذا طلب العديد من العملاء قناة دعم جديدة (على سبيل المثال ، فإنهم يريدون جميعًا قناة Slack للحصول على الدعم) ، ففكر في تجريبها.

قم بتحليل بيانات الدعم الخاصة بك : تحديد المشكلات الشائعة وحل الأسباب الجذرية ، وتتبع المقاييس مثل دقة الاتصال الأولى ، واتجاهات المراقبة.

ربما تجد أن 30 ٪ من التذاكر هي أسئلة "كيف أفعل" ، فهذه علامة قد تقوم بتحسينها أو إنشاء أدلة مستخدم أفضل.

استخدم التحليلات من قاعدة معرفتك أيضًا: تعرف على ما يبحث عنه العملاء وما إذا كانوا يجدون إجابات.

تذكر أن خدمة عملاء B2B الجيدة هي رياضة جماعية. قد يتضمن ذلك وكلاء الدعم الخاص بك ، ومديري الحسابات ، ومهندسي المنتجات (للمشكلات الفنية الصعبة) ، وحتى المبيعات (لإدارة التوقعات).

تشجيع التعاون بين الإقرار لحل مشكلات العملاء. على سبيل المثال ، يجب أن تتغذية الدعم في تطوير المنتج ، وربما يطلب العديد من العملاء ميزة ؛ إذا قام المنتج بإنشائه ، فهذا هو تحسين الخدمة أيضًا.

قبل أن نختتم ، فكر واحد آخر: ثقافة تركز على العملاء . الشركات التي تتفوق حقًا في خدمة B2B لديها عقلية على مستوى الشركة بأن نجاح العميل هو نجاحنا. تمكين فريقك بالكامل من التفكير بهذه الطريقة ، وسيشعر العملاء به في كل تفاعل.

الأفكار النهائية

خدمة العملاء في B2B هي أكثر من مجرد مساعدة في الوقت الحالي - إنه جزء من اقتراح القيمة الخاص بك.

عندما تفعل ذلك بشكل صحيح ، فأنت تقدم شراكة بشكل أساسي كخدمة . أنت تساعد عملائك على تحقيق أهدافهم ، وبدورهم ، يلتزمون بك وحتى ينموون معك.

لتلخيص نقطة رئيسية : لدى المشترين B2B توقعات كبيرة لأن نجاحهم يركبون دعمكم. تلبية هذه التوقعات يمكن أن تسفر عن مكافآت كبيرة. أعلى ولاء ، المزيد من المبيعات ، وسمعة رائعة في مجال عملك.

لا يمكن المبالغة في أهمية خدمة العملاء في B2B. يمكن أن يكون حرفيًا هو المميز الذي يضعك في صدارة منافس مع منتج مماثل.

لذا ، خذ هذه الممارسات والأمثلة أفضل وفكر في عمليات الدعم الخاصة بك:

• أين يمكنك جعل الأمور أسهل لعملائك؟
• كيف يمكنك الرد بشكل أسرع ، أو إضافة لمسة شخصية؟
• هل تستخدم البيانات لتحسين بشكل مستمر؟
• ربما ابدأ بتحسين واحد أو اثنين. على سبيل المثال ، قم بتشغيل قاعدة جديدة للمعرفة أو قم بإعداد برنامج تسجيل وصول شهري للعميل ، والبناء من هناك.

حظًا سعيدًا ، وإليك تحويل كل تفاعل عميل B2B إلى فرصة لتعزيز شراكتك ودفع النجاح لكلا الجانبين!

الموارد المذكورة في هذا الدليل

1. كيف تؤثر خدمة العملاء الفعالة على النتيجة النهائية الخاصة بك ، بواسطة Zendesk ︎
2. 80 في المائة من مشتري B2B يتوقعون التفاعل في الوقت الفعلي ︎
3. كيف يمكن لشركات B2B الحصول على مبيعات Omnichannel بشكل صحيح ، بواسطة HBR ︎
4. التجربة هي كل شيء: إليك كيفية تصحيحها ، بواسطة Pwc ︎