B2B Obsługa klienta: co to jest, dlaczego ma to znaczenie i jak to zrobić

Obsługa klienta B2B oznacza zapewnienie wsparcia innym firmom (Twoim klientom) w sposób, który zapewnia im zadowolenie, sukces i lojalne. Nie chodzi tylko o rozwiązanie problemów; Chodzi o budowanie długoterminowych partnerstw.

Z mojego doświadczenia wynika, że ​​prowadzenie zespołów wsparcia widziałem, jak dobra usługa B2B może zmienić klientów w entuzjastycznych partnerów. Kiedy obsługujesz firmy, stawki są wysokie - pojedynczy nierozwiązany problem może falować przez całą firmę.

W tym przewodniku podzielę się, czym jest obsługa klienta B2B, w jaki sposób różni się od B2C i jak dobrze to zrobić z przykładami, najlepszymi praktykami i możliwymi dochodzeniem.

Zacznijmy świadczyć usługi, które naprawdę się wyróżnia.

Rygorystycznie testujemy i badamy każdy produkt, który polecamy za pośrednictwem herothemów. Nasz proces przeglądu. Możemy również zdobyć prowizję, jeśli dokonasz zakupu za pośrednictwem naszych linków.

Czym dokładnie jest obsługa klienta B2B?

Obsługa klienta między firmami (B2B) odnosi się do wszystkich interakcji wsparcia między firmą a jej klientami biznesowymi, od podróży sprzedaży.

W przeciwieństwie do obsługi poszczególnych konsumentów, usługa B2B często obejmuje złożone potrzeby i wiele punktów kontaktowych. Nie tylko rozwiązywasz problemy dla jednej osoby, pomagasz firmie klientowi osiągnąć swoje cele.

Na przykład dostawca oprogramowania B2B może pomóc całemu zespołowi klienta w efektywnym korzystaniu z platformy, obsługi przedłużenia kontraktów i zapewnianie niestandardowych rozwiązań przez lata.

Klienci B2B zazwyczaj zależą od swoich dostawców . Jeśli zapewniasz kluczową usługę (powiedzmy, przetwarzanie płatności lub hosting w chmurze), wsparcie pomaga chronić przychody i działalność klienta.

Pomyśl o tym w ten sposób: kiedy Slack (narzędzie komunikacyjne B2B) ma awarię, nie jest to tylko irytacja - może zatrzymać komunikację wewnętrzną dla wielu firm, dopóki wsparcie go nie naprawi.

W relacjach B2B „szybkie pytanie” może obejmować szczegółowe wskazówki techniczne lub koordynację z działem IT klienta.

Teraz, zanim przejdziemy do strategii, wyjaśnijmy, jak różni się obsługa klienta B2B vs B2C , ponieważ naprawdę są różnymi bestiami.

B2B vs B2C Obsługa klienta: Kluczowe różnice

Obsłużenie firm to zupełnie inna gra niż obsługa konsumentów detalicznych. Oto największe różnice, jakie widziałem (i prawdopodobnie powiązasz, jeśli zrobiłeś oba):

• Głębokość relacji: B2B Obsługa klienta jest zwykle oparta na związku i długoterminowa . Możesz mieć dedykowanych menedżerów kont, powtarzające się zameldowanie i głębokie zrozumienie branży każdego klienta. Natomiast B2C jest bardziej transakcyjne, często jednorazowe lub krótkie interakcje koncentrujące się na natychmiastowej rozdzielczości.
• Wartość i wolumin klienta: W B2B każdy klient jest wysokiej wartości, a wolumen klientów jest niższy. Możesz mieć tylko 10 dużych klientów generujących znaczne przychody, więc każdy z nich naprawdę ma znaczenie. B2C zajmuje się dużą ilością klientów, w których każdy zakup jest mniejszy. Oznacza to, że agent wsparcia B2B może znać klientów według nazwy i kontekstu, podczas gdy agent B2C może obsłużyć strumień anonimowych jednorazowych klientów.
• Złożoność problemów: problemy B2B są zwykle bardziej złożone . Często wymagają dogłębnej wiedzy technicznej, wielu interesariuszy (być może zespołów IT i zamówień klienta) oraz przestrzegania formalnych umów. Problemy B2C są zwykle prostsze (resetowanie hasła, żądania zwrotu, pytania dotyczące użytkowania) i można je szybciej rozwiązywać przy standardowych odpowiedziach.
• Kanały komunikacji: zarówno B2B, jak i B2C używają kanałów, takich jak e -mail, telefon i czat, ale B2B opiera się na bardziej formalnych kanałach . Zobaczysz więcej zaplanowanych połączeń, wizyt na miejscu i szczegółowych wątków e-mail w B2B, czasem nawet osobistych spotkań głównych kont. Wsparcie B2C częściej obejmuje szybkie rozmowy, odpowiedzi w mediach społecznościowych lub połączenia z infolinią, dążąc do szybkości.
• Oczekiwania i umowy: Klienci B2B zwykle oczekują dostosowanych usług i gwarancji . Często zdarza się, że SLA określają czasy reakcji i czasy, a klienci B2B trzymają cię przed nimi. Na przykład klient B2B może wymagać 2-godzinnej odpowiedzi na problemy krytyczne. B2C ma znacznie mniej formalne umowy (nie będziesz mieć SLA na to, jak szybko odpowiada na pizzę, prawda?), Chociaż konsumenci nadal oczekują uprzejmości i prędkości.
• Miary sukcesu: w B2C sukces może być wynikiem satysfakcji klienta i jak szybko rozwiązujesz każdy bilet. Sukces zespołu wsparcia B2B jest często mierzony przez Partnership Health - czy klienci osiągają ROI i czy będą się z nami trzymać? Innymi słowy, wsparcie B2B nie jest tylko rozwiązaniem problemów, ale ciągle udowadnia wartość twojego produktu.

Jeden sposób na zilustrowanie tej różnicy : wyobraź sobie awarię serwera trafia na platformę. Zespół wsparcia B2C zajmuje się indywidualnymi użytkownikami narzekającymi na opóźnienie gry, przeprasza i rozwiązuje ją szybko.

Zespół wsparcia B2B może jednak rozmawiać przez telefon z CTO klienta korporacyjnego, montaż inżynierów na połączeniu z mostem i aktualizując klienta co 15 minut, ponieważ awaria wpływa na dużego partnera z 50 000 ich klientów. Poziom pilności i koordynacji jest na innym poziomie.

Zrozumienie tych różnic pomaga przygotować scenę w celu uzyskania prawidłowego usługi B2B.

Dlaczego świetna obsługa klienta B2B jest tak ważna

Jeśli kiedykolwiek słyszałeś frazę „Obsługa klienta jest nowym marketingiem”, pierścienie to szczególnie prawdziwe w B2B. Wpływ dobrej (lub złej) usługi w B2B przechodzi prosto do wynikającej linii.

Nie wierz mi na słowo, liczby mówią głośno i jasno:

1. Klienci B2B nagradzają dobrą obsługę za pomocą większej liczby firm

Badanie Zendesk wykazało, że 62% ¹ klientów B2B kupiło więcej po dobrej obsługi klienta , w porównaniu do 42% konsumentów.

Pomyśl o tym: większość kupujących przedsiębiorców rozszerzy swoje wydatki z tobą, jeśli dobrze je wspierasz.

Widziałem to z pierwszej ręki : niezwłocznie rozwiązaliśmy poważny problem dla klienta, a oni nie tylko odnowili umowę, ale dodali nowe usługi w następnym kwartale.

2. Doświadczenie klienta napędza decyzje dotyczące zakupu B2B

Na około 80% ² zakupów B2B wpływa doświadczenie klienta (jak dobrze ich wspierasz i angażujesz), podczas gdy tylko 20% ma wpływ cena lub sam produkt.

To oszałamiająca statystyka - oznacza to, że sposób, w jaki traktujesz klientów, może mieć znaczenie cztery razy więcej niż to, co sprzedajesz lub ile to kosztuje.

3. Zatrzymanie i lojalność są łatwiejsze (i tańsze) niż akwizycja

Relacje B2B często oznaczają długie cykle sprzedaży i wysoką wartość życia klienta. Zatrzymanie istniejącego klienta jest złoto.

Powszechnie mówi się, że zatrzymanie klienta jest 5 -krotnie tańsze niż pozyskanie nowego .

Świetna obsługa = wyższa retencja. Z drugiej strony jeden główny bałagan może stracić wieloletni kontrakt, który boli znacznie więcej niż utracona swobodna sprzedaż konsumentów.

4. Reputacja ma większe znaczenie w ciasnych kręgach B2B

W wielu branżach B2B to mały świat. Jeśli konsekwentnie dostarczasz słabe wsparcie, wieści się porusza - i ryzykujesz nie tylko jednego klienta, ale całą sieć.

I odwrotnie, Stellar Service może stać się punktem sprzedaży, który cię poprzedza.

Miałem nowe perspektywy, które mówią mi: „Słyszeliśmy od XYZ Corp, że twoje wsparcie jest niesamowite i dlatego sięgnęliśmy”.

5. Klienci B2B mają swoich klientów do obsługi

To jest kluczowe. Kiedy dostarczasz doskonałą obsługę klientowi biznesowego, pośrednio pomagasz również swoim klientom.

Na przykład, jeśli jesteś platformą e-commerce B2B i szybko naprawisz błąd dla witryny klienta, ten klient unika przestojów dla kupujących. Pozostają szczęśliwi , a ich użytkownicy końcowi pozostają szczęśliwi.

B2B Obsługa klienta ma efekt mnożnika. Jak zauważył raport HBR, nabywcy B2B często wolą dostawcom, którzy oferują gwarancje wydajności (82% ³ zmieniłyby się, jeśli gwarancje nie będą oferowane), ponieważ ich własni klienci polegają na nim.

6. Dobra obsługa może uzasadnić ceny premium

Nie lekceważ tego. Klienci biznesowi zapłacą więcej za niezawodność i wsparcie. Według PwC Research ⁴ 86% kupujących chce zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta .

Jeśli Twoja usługa jest najwyższej jakości, nie musisz ścigać się na dolną cenę. Widzieliśmy, jak klienci trzymają się nas, mimo że tańsi konkurenci pukają, ponieważ ufają naszemu wsparciu.

Podsumowując, świetna usługa B2B = szczęśliwsi klienci, większe przychody i silniejsze partnerstwa , podczas gdy zła obsługa jest szybką ścieżką odejścia i uszkodzoną reputacją.

Rodzaje obsługi klienta B2B (i kanałów do wykonania)

Obsługa klienta B2B nie jest jednym rozmiarem. Rozciąga wiele kanałów i typów usług , a zwycięska strategia zwykle je łączy.

Oto główne rodzaje usług, które zapewniasz w B2B, z kilkoma wskazówkami dla każdego:

Wsparcie samoobsługowe

Podejście do próby , w którym klienci pomagają sobie odpowiedzieć. Działa to 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i może rozwiązać duży kawałek wspólnych zapytań bez agenta.

W B2B kluczowe jest baza wiedzy lub dokumentacja . Zajęci profesjonaliści faktycznie doceniają szybkie znalezienie odpowiedzi.

Zapewnij często zadawane pytania, poradniki, rozwiązywanie problemów, a może nawet filmy z samouczkiem. Wiele firm B2B nawiązało obszerną dokumentację.

Na przykład dostawcy oprogramowania w chmurze często mają całe biblioteki dla administratorów. Dobra baza wiedzy może odchylić proste bilety.

Heroiczna baza wiedzy jest jednym z wysoce zalecanych rozwiązań dla samoobsługi.

Z kluczowymi funkcjami, takimi jak:

• Zaawansowany pasek wyszukiwania i nawigacja
• Wbudowane analizy, raporty i system informacji zwrotnych
• AI oparte na chatgpt pomocy, która jest przeszkolona w zakresie treści bazy wiedzy
• Funkcje ograniczenia użytkownika dla wewnętrznej i zewnętrznej bazy wiedzy
• Kreator konfiguracji, aby rozpocząć w ciągu 5 minut

Żywe wsparcie człowieka

To jest Twoja klasyczna bezpośrednia wsparcie, za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, czatu na żywo lub na miejscu .

W obsłudze klienta B2B e -mail i telefon są silnie używane, ale czat na żywo pojawia się również w przypadku szybkich zapytań.

Wsparcie na żywo zajmuje się bardziej złożonymi problemami lub cokolwiek, na co nie mogła odpowiedzieć. Kluczem tutaj jest wiedza specjalistyczna i personalizacja.

Kiedy klient B2B dociera do agenta na żywo, oczekuje kompetentnej usługi, która rozumie historię ich konta. Wskaźniki takie jak czas pierwszej odpowiedzi i czas rozdzielczości nadal mają znaczenie (nikt nie lubi czekać), ale jakość rozdzielczości jest królem.

Oprogramowanie, takie jak heroiczna skrzynka odbiorcza, ułatwia zarządzanie klientami B2B dzięki współpracy i funkcjom CRM.

Upewnij się, że Twój zespół wsparcia ma silną wewnętrzną bazę wiedzy lub podręczniki, gdy nadejdą złożone pytania, agenci potrzebują szybkiego dostępu do informacji technicznych (takich jak te trudne kody błędów API lub niestandardowe warunki umowy).

Wiele konfiguracji B2B przypisuje Menedżera sukcesu klienta lub przedstawiciela konta każdemu klientowi w celu ciągłości. Ta hybryda wsparcia/sukcesu zapewnia, że ​​klient zawsze ma osobę.

Proaktywne wsparcie

Zamiast czekać, aż klient się z Tobą skontaktuje, osiągniesz najpierw lub przewidujesz potrzeby .

Można to uznać za „typ” usługi samodzielnie.

Przykłady: Wysyłanie powiadomień o konserwacji („Będziemy aktualizować serwery w ten weekend…”), Wskazówki dotyczące użytkowania („Zauważyliśmy, że nie użyłeś funkcji X, oto jak może pomóc Twojej firmie”), a nawet wywoływać ponowne regułę, zanim klient wybierze zapasy.

Klienci B2B uwielbiają proaktywną opiekę, ponieważ pokazuje, że jesteś partnerem, a nie tylko sprzedawcą.

Omówienie, jak się sprawy mają, może być tak proste, jak kwartalne spotkanie biznesowe, lub zautomatyzowane jako system, który flaguje, gdy użycie klienta zanurza się (a następnie Twój zespół sięga, aby się zameldować).

Proaktywne wiadomości czatowe w aplikacji lub osobiste e-maile o nadchodzących zmianach również spadają tutaj. Zasadniczo rozwiąż problemy, zanim się zorientują , to ogromny wzmacniacz lojalnościowy.

W pokładzie i trening

Po podpisaniu nowego klienta B2B, sposób, w jaki na pokładzie jest również częścią obsługi klienta.

Posiadaj program pokładowy: krok po kroku pomoc w skutecznym skonfigurowaniu klienta i efektywnej korzystania z produktu. Może to obejmować:

• Sesje treningowe jeden na jednego
• Seminaria
• Kreator konfiguracji z przewodnikiem

Celem jest zapewnienie, że klient dostrzega wartość tak wcześnie, jak to możliwe. Klienci dobrze na pokładzie znacznie rzadziej napotykają problemy lub później.

Zawsze polecam plan sukcesu klienta przez co najmniej 90 dni nowego klienta B2B-mapuj kluczowe kamienie milowe, połączenia odprawy i zasoby do udostępnienia. To inwestycja, która opłaca się w mniejszej liczbie biletów wsparcia i bardziej wykształconych użytkowników.

Wsparcie wielokanałowe (omnichannel)

Klienci B2B mogą dotrzeć na różne sposoby. E -mail tutaj, wiadomość z LinkedIn, może bilet do portalu pomocy technicznego lub nawet tekst WhatsApp w niektórych branżach.

Ważne jest, aby spotkać się z nimi na preferowanych kanałach i zachować spójność doświadczenia. Dzisiejsze oczekiwania to zunifikowane wrażenia z omnichannel: 90% klientów chce spójnej obsługi w kanałach.

Narzędzia takie jak udostępniona skrzynka odbiorcza lub oprogramowanie HelpDesk (więcej o narzędziach w nieco) mogą ujednolicić te komunikacje.

Rezultat: płynne wrażenia, w którym, powiedzmy, klient może otworzyć bilet za pośrednictwem poczty elektronicznej, a następnie śledzić telefonicznie z historią wydania znaną agentowi.

Dedykowane wsparcie w porównaniu do wsparcia warstwy

Obsługa klienta B2C jest zwykle złożoność (przedstawiciele pierwszej linii następnie eskalają do specjalistów). B2B czasami korzysta z dedykowanego modelu zespołu , np. Masz mały zespół wsparcia, który obsługuje wyłącznie niektóre kluczowe konta, oferując usługę białej szklanej.

Alternatywnie, model wielopoziomowy może mieć obsługę ogólnych zapytań poziomu 1 i radzenie sobie z złożonymi problemami technicznymi dla każdego klienta.

Oba mogą działać; Wiele firm średniej wielkości B2B robi hybrydę: CSM zajmuje się relacjami i prostymi problemami, a specjaliści techniczni wskakują na dogłębne problemy. Wspólnym czynnikiem jest współpraca. Upewnij się, że Twój zespół komunikuje się wewnętrznie, aby klient otrzymał odpowiedzi bez odbicia.

Teraz przejdźmy do konkretnych najlepszych praktyk , które możesz wdrożyć. Są to strategie i wskazówki, które mają zastosowanie na całym świecie w celu podniesienia obsługi klienta B2B z dobrej do wybitnej.

7 najlepszych praktyk dla sukcesu obsługi klienta B2B

Znakomita usługa B2B nie zdarza się przypadkowo. Jest zbudowany poprzez inteligentne strategie i codzienne nawyki w twoim zespole wsparcia. W oparciu o doświadczenie (i mnóstwo prób i błędów), oto siedem najlepszych praktyk, które uważam za kluczowe :

1. Ustanowienie jasnych umów na poziomie usług (SLA)

Klienci B2B często wymagają jasności, jakie wsparcie otrzymają. SLA jest zasadniczo umową, która określa poziom usługi, którą obiecujesz: czas reakcji, czas rozdzielczości, czas pracy itp.

Upewnij się, że ustawiłeś realistyczne SLA i poznajesz je .

Na przykład, jeśli twoja SLA mówi „kwestie krytyczne zareagowane w ciągu 1 godziny”, mają plan po godzinach, aby to prawdziwe.

SLA tworzą zaufanie, ustalając oczekiwania. Co ważne, monitoruj swoją wydajność: jeśli konsekwentnie brakuje Ci SLA, zająć się nią natychmiast (ulepsz procesy lub dostosuj umowę).

Spotkanie SLA może bezpośrednio zwiększyć zadowolenie klienta i retencję.

2. Wykorzystaj odpowiednie narzędzia i technologię

Nie możesz skutecznie zarządzać wsparciem B2B za pomocą tylko skrzynki odbiorczej e -mail i lepkimi notatkami. Zainwestuj w narzędzia, które usprawniają przepływy pracy.

HelpDesk lub System Wspólne skrzynki odbiorcze utrzymuje całą komunikację w jednym miejscu i umożliwia współpracę biletów.

Jeśli Twoja firma działa na WordPress, możesz użyć wtyczki HelpDesk, takiej jak heroiczna skrzynka odbiorcza do zarządzania e -mailami klientów i biletów bezpośrednio na pulpicie nawigacyjnym. Połącz to z platformą wiedzy, taką jak heroiczna wtyczka KB, aby zarówno Twój zespół, jak i klienci mają szybki dostęp do informacji.

Automatyzacja jest również twoim przyjacielem: użyj routingu biletów, flag priorytetowych i reakcji puszek na wspólne zapytania. Nowoczesne zespoły B2B wdrażają nawet chatboty AI do obsługi prostych zapytań lub zapewnienia zasięgu 24/7 dla FAQ.

3. Trenuj i wzmocnij swój zespół wsparcia

Agenci wsparcia B2B potrzebują głębokiego zrozumienia Twojego produktu i kontekstu klienta. Inwestuj w szkolenie ich w zakresie szczegółów branży, przepisów dotyczących zgodności i przypadków użycia klienta.

Na przykład, jeśli popierasz oprogramowanie finansowe, Twój zespół powinien znać podstawowe warunki finansowe i być może implikacje regulacyjne.

Trening nie jest sprawą jednorazową, spraw, aby było ciągłe.

Zachęcaj także do budowania umiejętności miękkich: słuchania, empatii i rozwiązywania problemów. Kiedy pojawią się złożone problemy, chcesz agentów, którzy czują się pewnie, kopią i posiadając problem .

Umożliwić ich do podejmowania decyzji (w granicach rozsądku) bez konieczności zatwierdzenia menedżera. Nie ma nic gorszego niż „eskalowałem to, czekając na zatwierdzenie”, gdy klient chce tylko szybkiej odpowiedzi lub niewielkiego wyjątku.

Dobrze wyszkolony zespół może zapewnić spersonalizowane, wysokiej jakości wsparcie, które wyróżnia Cię.

Podsumowując: Twoja usługa jest tak dobra jak twój lud , więc zamień ich w ekspertów i daj im autorytet, aby świecić.

4. Optymalizuj swoją witrynę i kanały wsparcia dla B2B

W wielu przypadkach podróż klienta w celu uzyskania wsparcia rozpoczyna się na Twojej stronie internetowej. Ułatwiaj.

Posiadaj jasne menu „wsparcie” lub „pomoc w centrum pomocy”. Upewnij się, że Twoja baza wiedzy jest możliwa do przeszukiwania i dobrze zorganizowana według tematu.

Jeśli obsługujesz klientów globalnych lub różnorodnych, rozważ login na segmentowany portal lub klienta, w którym mogą zobaczyć informacje dostosowane do nich (takie jak status konta, bilety pomocy technicznej itp.).

Wiele firm B2B oferuje również portal klientów takich jak śledzenie zamówień lub żądania wsparcia technicznego.

Możesz zintegrować portal, w którym klienci mogą zalogować się, aby zobaczyć wszystkie swoje bilety wsparcia w jednym miejscu, co daje przejrzystość i wygodę.

Dodatkowo upewnij się, że Twoja witryna jest przyjazna dla urządzeń mobilnych; Zajęty menedżer może szybko sprawdzić często FAQ w telefonie.

Dobrze zoptymalizowana strona wsparcia może być nawet punktem sprzedaży. Przyszli klienci mogą sprawdzić, jak solidne są Twoje zasoby wsparcia przed zakupem. Upewnij się więc, że masz czystą, żeglowną sekcję wsparcia, która sygnalizuje, że zależy Ci na klientach.

Odkryj : Jak napisać przewodnik po rozpoczęciu: The Beginners Guide!

5. Zapewnij szybkie i wielokanałowe wsparcie

Prędkość wciąż ma duże znaczenie, nawet w B2B. Tak, problemy B2B mogą być złożone, ale szybki czas reakcji ma kluczowe znaczenie dla pokazania, że ​​jesteś na tym.

Idealnie zaoferuj wiele sposobów kontaktu: e -mail/bilet, telefon na pilne problemy, czat na żywo w celu uzyskania szybkich pytań, a może nawet aplikacji do przesyłania wiadomości, jeśli Twoja branża je używa. I odpowiedz w obiecanym czasie (maksymalnie 24 godziny na zapytaniach ogólnych jest dobrą zasadą; wielu klientów oczekuje szybciej).

Przynajmniej szybko potwierdź otrzymanie problemu (więc nie zastanawiają się, czy go zgubił).

Priorytetyzuj wsparcie po sprzedaży wysoce po sprzedaży lub wdrożeniu, klienci chcą wiedzieć, że nadal jesteś dla nich. Podczas długoterminowej umowy szybkie wsparcie może być różnicą w odnowinie, czy chodzą.

Kolejnym aspektem jest dostępność 24/7, jeśli Twoi klienci działają na całym świecie lub przez całą dobę. Jeśli nie możesz personelu 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, rozważ rotację na wezwanie lub outsourcing zespół wsparcia Tier-1 na noce i weekendy.

Wiele firm B2B, szczególnie w oprogramowaniu/SaaS, ma całodobowe wsparcie dla krytycznych problemów, ponieważ przestoje mogą kosztować poważne pieniądze klienta (i kosztować klienta!).

6. Bądź proaktywny: Przewiduj potrzeby i komunikuj się

Nie czekaj na problemy. Proaktywna obsługa klienta może oznaczać wysyłanie regularnych podsumowań konta, planowanie kwartalnych spotkań przeglądowych lub po prostu sprawdzanie z klientem, z którego nie słyszałeś od dłuższego czasu (mogą mieć problem i po prostu go nie wyraził).

Oto kilka sposobów oferowania proaktywnej obsługi klienta:

• Jeśli widzisz, że klient nie użył głównej funkcji, osiągnij pomoc (być może nie zdawali sobie sprawy z jej wartości).
• Jeśli planujesz coś zmienić (konserwacja, nowy interfejs użytkownika, aktualizacje cenowe), poinformuj klientów wcześnie o osobistych wiadomościach. Być może dostosowany e -mail o tym, jak ten zmianę przyniesie im korzyści.
• Jeśli wiesz, że nadchodzi pracowity sezon klienta, możesz zaoferować sesję dostrojenia lub treningową, aby upewnić się, że są gotowe (to zapobiega szalonym połączeniom wsparcia w najgorszym momencie).
• Kolejną proaktywną taktyką jest ponowne zamówienie lub odnowienie monitów: przypomnij im na miesiąc przed przedłużeniem umowy i omów wszelkie obawy lub ulepszenia, zamiast czekać, aż zapamiętają.

Klienci B2B naprawdę doceniają, gdy pomagasz im unikać problemów. To sprawia, że ​​czują się, jakbyś miał ich plecy.

Niektóre firmy zapewniają nawet proaktywne pulpit nawigacyjny, SaaS może dać klientom stronę statusu lub wysłać alerty, jeśli wykryje, że użycie klienta zbliża się do limitu. W ten sposób klient naprawia go, zanim stanie się problemem.

ProActivity wyróżnia świetną usługę B2B, przekształcając z reaktywnego agenta wsparcia w zaufanego doradcę działalności klienta.

7. Zbieraj informacje zwrotne i stale się poprawia

Wreszcie, nigdy nie zakładaj, że wszystko jest w porządku , zapytaj swoich klientów i używaj danych. Regularnie zbieraj informacje zwrotne za pośrednictwem ankiet, wiadomości e-mail lub połączeń z recenzją.

Klienci mogą być bardziej zastrzeżeni w zakresie przekazywania informacji zwrotnych, chyba że zapytasz, ale kiedy szczerze zapytasz, powiedzą prawdę.

Użyj ukierunkowanych ankiet (unikaj super-generycznych); Na przykład po zamknięciu biletu wsparcia wyślij krótką ankietę z pytaniem, czy rezolucja spełniła ich oczekiwania. Lub wykonaj coroczne badanie zadowolenia klientów obejmujące różne aspekty Twojej usługi.

Kiedy otrzymasz opinię, działaj na ten temat : jeśli klient twierdzi, że brakuje Twojej dokumentacji, zainwestuj w to, aby ją uruchomić. Jeśli kilku klientów poprosi o nowy kanał wsparcia (powiedzmy, wszyscy chcą kanału Slack do wsparcia), rozważ jego pilotowanie.

Przeanalizuj swoje dane wsparcia : Zidentyfikuj typowe problemy i napraw podstawowe przyczyny, śledź wskaźniki, takie jak rozdzielczość pierwszego kontaktu i oglądaj trendy.

Być może uważasz, że 30% biletów to pytania „Jak mam”, to znak, że możesz poprawić wdrożenie lub stworzyć lepsze przewodniki użytkowników.

Użyj również analityki z bazy wiedzy : zobacz, jakich klientów szukają i czy znajdują odpowiedzi.

Pamiętaj, dobra obsługa klienta B2B to sport zespołowy. Może to obejmować twoich agentów wsparcia, menedżerów kont, inżynierów produktów (do trudnych problemów technicznych), a nawet sprzedaż (za zarządzanie oczekiwaniami).

Zachęcaj do współpracy między departamentami w celu rozwiązywania problemów z klientami. Np. Informacje zwrotne od wsparcia powinny zapętlać się do rozwoju produktu, być może wielu klientów prosi o funkcję; Jeśli produkt go zbuduje, to także poprawa usług.

Zanim się zakończymy, jeszcze jedna myśl: kultura zorientowana na klienta . Firmy, które naprawdę przodują w serwisie B2B, mają sposób myślenia w całej firmie, że sukces klienta jest naszym sukcesem. Umożliwić całego zespołu do myślenia w ten sposób, a klienci poczują to podczas każdej interakcji.

Ostateczne myśli

Obsługa klienta w B2B to coś więcej niż tylko pomocnika - jest częścią Twojej propozycji wartości.

Kiedy robisz to dobrze, zasadniczo oferujesz partnerstwo jako usługę . Pomagasz swoim klientom osiągnąć ich cele, a z kolei trzymają się ciebie, a nawet rosną z tobą.

Podsumowując kluczowy punkt : kupujący B2B mają duże oczekiwania, ponieważ ich własny sukces jedzie na twoim wsparciu. Spotkanie tych oczekiwań może przynieść duże nagrody. Wyższa lojalność, większa sprzedaż i gwiezdna reputacja w Twojej branży.

Nie można przecenić znaczenia obsługi klienta w B2B. Może to dosłownie wyróżnik, który wyprzedza konkurenta z podobnym produktem.

Więc weź te najlepsze praktyki i przykłady i pomyśl o własnych operacjach wsparcia:

• Gdzie możesz ułatwić swoim klientom?
• Jak możesz zareagować szybciej lub dodać osobisty akcent?
• Czy używasz danych, aby lepiej się stale się zmieniać?
• Być może zacznij od jednej lub dwóch ulepszeń. Powiedz, uruchom nową bazę wiedzy lub skonfiguruj miesięczny program odpraw klientów i stamtąd zbuduj.

Powodzenia, a oto przekształcenie każdej interakcji klienta B2B w okazję do wzmocnienia partnerstwa i zwiększenia sukcesu obu stron!

Zasoby wymienione w tym przewodniku

1. Jak wydajna obsługa klienta wpływa na twój wynik finansowy, autor: Zendesk ︎
2. 80 procent kupujących B2B oczekuje interakcji w czasie rzeczywistym ︎
3. Jak firmy B2B mogą uzyskać prawidłową sprzedaż omnichannel, przez HBR ︎
4. Doświadczenie jest wszystkim: oto jak to zrobić, autor: Pwc ︎