Servizio clienti B2B: cos'è, perché è importante e come farlo bene

Il servizio clienti B2B significa fornire supporto ad altre aziende (i tuoi clienti) in un modo che li mantiene soddisfatti, riusciti e fedeli. Non si tratta solo di risolvere i problemi; Si tratta di costruire partnership a lungo termine.

Nella mia esperienza nella gestione dei team di supporto, ho visto quanto il servizio B2B può trasformare i clienti in partner entusiasti. Quando stai servendo le aziende, la posta in gioco è alta: un singolo problema irrisolto può incresparsi attraverso un'intera azienda.

In questa guida, abbatterò ciò che è il servizio clienti B2B, come differisce da B2C e come farlo bene con esempi, migliori pratiche e approfondimenti attuabili.

Iniziamo a fornire un servizio che si distingue davvero.

Testiamo e cerchiamo rigorosamente ogni prodotto che raccomandiamo attraverso gli erotemi. Il nostro processo di revisione. Potremmo anche guadagnare una commissione se effettui un acquisto tramite i nostri collegamenti.

Cos'è esattamente il servizio clienti B2B?

Il servizio clienti Business-to-Business (B2B) si riferisce a tutte le interazioni di supporto tra un'azienda e i suoi clienti aziendali, dal percorso di vendita in poi.

A differenza del servizio dei singoli consumatori, il servizio B2B comporta spesso esigenze complesse e più punti di contatto. Non stai solo risolvendo un prodotto per una persona, stai aiutando un'azienda clienti a raggiungere i suoi obiettivi.

Ad esempio, un provider di software B2B potrebbe aiutare l'intero team di un cliente a utilizzare una piattaforma in modo efficace, gestire i rinnovi dei contratti e fornire soluzioni personalizzate nel corso di anni.

I clienti B2B in genere dipendono dai loro fornitori . Se stai fornendo un servizio cruciale (diciamo, elaborazione dei pagamenti o hosting cloud), il tuo supporto aiuta a proteggere le entrate e le operazioni del tuo cliente.

Pensaci in questo modo: quando Slack (uno strumento di comunicazione B2B) ha un'interruzione, non è solo un fastidio: può fermare la comunicazione interna per molte aziende fino a quando il supporto non lo risolve.

Nelle relazioni B2B, una "domanda rapida" potrebbe comportare una guida tecnica dettagliata o il coordinamento con il dipartimento IT di un cliente.

Ora, prima di entrare nelle strategie, chiariamo come differiscono il servizio clienti B2B vs B2C , perché sono davvero bestie diverse.

Servizio clienti B2B vs B2C: differenze chiave

Servire le aziende è un gioco completamente diverso dal servire i consumatori al dettaglio. Ecco le maggiori differenze che ho visto (e probabilmente ti riferirai se hai fatto entrambi):

• Profondità delle relazioni: il servizio clienti B2B è generalmente guidato dalle relazioni e a lungo termine . Potresti avere gestori di account dedicati, check-in ricorrenti e una profonda comprensione del settore di ciascun cliente. Al contrario, B2C è più transazionale, spesso interazioni una tantum o brevi incentrate sulla risoluzione immediata.
• Valore e volume del client: in B2B, ogni client è di alto valore e il volume dei client è inferiore. Potresti avere solo 10 grandi clienti che generano entrate sostanziali ciascuno, quindi ognuno è davvero importante. B2C si occupa di un volume elevato di clienti in cui ogni singolo acquisto è più piccolo. Ciò significa che un agente di supporto B2B potrebbe conoscere i clienti per nome e contesto, mentre un agente B2C potrebbe gestire un flusso di clienti anonimi una tantum.
• Complessità delle questioni: i problemi B2B tendono ad essere più complessi . Spesso richiedono conoscenze tecniche approfondite, più stakeholder (forse team IT e appalti di un cliente) e aderenza a accordi formali. I problemi di B2C sono generalmente più semplici (reimposta di password, richieste di rimborso, domande di utilizzo) e possono essere risolti più velocemente con le risposte standard.
• Canali di comunicazione: sia B2B che B2C utilizzano canali come e -mail, telefono e chat, ma B2B si appoggia su più canali formali . Vedrai più chiamate programmate, visite in loco e thread e-mail dettagliati in B2B, a volte anche riunioni di persona per account principali. Il supporto B2C coinvolge più spesso chat rapide, risposte sui social media o chiamate di assistenza, mirando alla velocità.
• Aspettative e accordi: i clienti B2B di solito si aspettano un servizio e garanzie su misura . È comune avere SLA che specifichi tempi di risposta e tempi e i clienti B2B ti terranno a loro. Ad esempio, un client B2B potrebbe richiedere una risposta di 2 ore per problemi critici. B2C ha accordi molto meno formali (non avrai uno SLA per la velocità con cui la tua pizza risponde, giusto?), Anche se i consumatori si aspettano ancora cortesia e velocità.
• Misure di successo: in B2C, il successo potrebbe essere i punteggi di soddisfazione dei clienti e quanto velocemente si risolve ogni biglietto. Il successo di un team di supporto B2B è spesso misurato da Partnership Health : i clienti raggiungono il ROI e rimarranno con noi?. In altre parole, il supporto B2B non sta solo risolvendo i problemi, sta dimostrando continuamente il valore del tuo prodotto.

Un modo per illustrare questa differenza : immagina che un'interruzione del server colpisca una piattaforma. Il team di supporto B2C si occupa di singoli utenti che si lamentano di un gioco in ritardo, si scusa e lo risolvono rapidamente.

Il team di supporto B2B, tuttavia, potrebbe essere al telefono con il CTO di un cliente aziendale, assemblare gli ingegneri su una chiamata a ponte e aggiornare il cliente ogni 15 minuti, perché tale interruzione influisce su un grande partner con 50.000 dei loro clienti. Il livello di urgenza e coordinamento è su un altro livello.

Comprendere queste differenze aiuta a preparare le basi per ottenere il servizio B2B.

Perché il grande servizio clienti B2B è così importante

Se hai mai sentito la frase "Il servizio clienti è il nuovo marketing", questo suona particolarmente vero in B2B. L'impatto del servizio buono (o cattivo) in B2B va direttamente alla linea di fondo.

Non solo crederci, i numeri parlano forte e chiaro:

1. B2B I clienti premiano un buon servizio con più affari

Lo studio di Zendesk ha rilevato che il 62% ¹ dei clienti B2B ha acquistato di più dopo una buona esperienza di servizio clienti , rispetto al 42% dei consumatori.

Pensaci: la maggior parte degli acquirenti di imprese amplierà la loro spesa con te se li supporti bene.

L'ho visto in prima persona : abbiamo risolto prontamente un grosso problema per un cliente e non solo hanno rinnovato il loro contratto, ma hanno aggiunto nuovi servizi nel prossimo trimestre.

2. L'esperienza del cliente guida le decisioni di acquisto B2B

Circa l'80% ² degli acquisti B2B è influenzato dall'esperienza del cliente (quanto bene li supporti e li coinvolgi), mentre solo il 20% è influenzato dal prezzo o dal prodotto stesso.

Questa è una statistica straordinaria: significa che il modo in cui tratti i clienti può avere importanza quattro volte più di quello che stai vendendo o quanto costa.

3. La conservazione e la lealtà sono più facili (più economiche) dell'acquisizione

Le relazioni B2B spesso significano cicli di vendita lunghi e un alto valore per la vita dei clienti. Mantenere felice un cliente esistente è l'oro.

Si dice comunemente che il mantenimento di un cliente è 5 volte più economico che acquisrne uno nuovo .

Ottimo servizio = maggiore conservazione. Il rovescio della medaglia, un grave disastro può perdere un contratto pluriennale, che fa molto più di una vendita di consumatori occasionali persi.

4. La reputazione conta di più nei circoli B2B stretti

In molti settori, B2B è un piccolo mondo. Se offri costantemente uno scarso supporto, Word si aggira e rischi non solo un cliente ma un'intera rete.

Al contrario, il servizio stellare può diventare un punto di forza che ti precede.

Ho avuto nuove prospettive mi dicevano: "Abbiamo sentito da Xyz Corp che il tuo supporto è sorprendente, ed è per questo che abbiamo contattato".

5. I clienti B2B hanno i propri clienti per servire

Questa è la chiave. Quando offri un ottimo servizio a un cliente aziendale, stai aiutando indirettamente anche i loro clienti.

Ad esempio, se sei una piattaforma di e-commerce B2B e fissa rapidamente un bug per il sito Web di un cliente, quel cliente evita i tempi di inattività per gli acquirenti. Rimangono felici e i loro utenti finali rimangono felici.

Il servizio clienti B2B ha un effetto moltiplicatore. Come ha osservato HBR Report, gli acquirenti B2B spesso preferiscono i fornitori che offrono garanzie di prestazione (l'82% ³ cambierebbe se le garanzie non sono offerte), perché i loro clienti si basano su di esso.

6. Un buon servizio può giustificare i prezzi premium

Non sottovalutarlo. I clienti aziendali pagheranno di più per affidabilità e supporto. L'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una grande esperienza del cliente secondo PwC Research ⁴ .

Se il tuo servizio è di prim'ordine, non devi correre verso il basso sul prezzo. Abbiamo visto i clienti restare con noi nonostante i concorrenti più economici bussano, perché si fidano del nostro supporto.

Per riassumere, Great B2B Service = Clienti più felici, più entrate e partnership più forti , mentre il cattivo servizio è una pista veloce da sfornare e una reputazione danneggiata.

Tipi di servizio clienti B2B (e canali per farlo)

Il servizio clienti B2B non è tutto per tutti. Si abbraccia a più canali e tipi di servizio e una strategia vincente di solito li fonde.

Ecco i principali tipi di servizio che fornirai in B2B, con alcuni suggerimenti per ciascuno:

Supporto self-service

Un approccio mani-off in cui i clienti si aiutano a risposte. Questo funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e può risolvere un grosso pezzo di domande comuni senza un agente.

In B2B, una base di conoscenza o un portale di documentazione è cruciale. I professionisti impegnati in realtà apprezzano la ricerca di risposte rapidamente da soli.

Fornire domande frequenti, guide pratiche, risoluzione dei problemi e forse anche video tutorial. Molte aziende B2B hanno istituito una vasta documentazione.

Ad esempio, i fornitori di software cloud hanno spesso intere librerie per gli amministratori. Una buona base di conoscenza può deviare i biglietti semplici.

La base di conoscenza eroica è una delle soluzioni altamente raccomandate per il self-service.

Con caratteristiche chiave come:

• Barra di ricerca avanzata e navigazione
• Analisi integrate, report e un sistema di feedback
• Ai di aiuto basato su CHATGPT, che è addestrato sul contenuto della tua base di conoscenza
• Caratteristiche di restrizione dell'utente per la base di conoscenza interna ed esterna
• Setup Wizard per iniziare entro 5 minuti

Vivi supporto umano

Questo è il tuo supporto diretto classico, via e-mail, telefono, chat dal vivo o in loco .

Nel servizio clienti B2B, l'e -mail e il telefono sono pesantemente utilizzati, ma anche la chat dal vivo sta emergendo per domande rapide.

Il supporto dal vivo gestisce i problemi più complessi o qualsiasi cosa il self-service non potesse rispondere. La chiave qui è competenza e personalizzazione.

Quando un cliente B2B raggiunge un agente dal vivo, si aspettano un servizio esperto che comprende la cronologia dell'account. Metriche come il tempo di prima risposta e il tempo di risoluzione contano ancora qui (a nessuno piace aspettare), ma la qualità della risoluzione è re.

Software come Heroic Inbox semplifica la gestione dei clienti B2B con le sue funzionalità di collaborazione e CRM.

Assicurati che il tuo team di supporto abbia una forte base di conoscenze interne o libri di playbook, quando arrivano domande complesse, gli agenti necessitano di un rapido accesso alle informazioni tecniche (come quei codici di errore API difficili o termini del contratto personalizzati).

Molte configurazioni B2B assegnano un gestore di successo del cliente o un rappresentante dell'account a ciascun cliente per la continuità. Questo ibrido di supporto/successo garantisce che il cliente abbia sempre una persona di riferimento.

Supporto proattivo

Invece di aspettare che il cliente ti contatti, raggiungi prima le esigenze .

Questo può essere considerato un "tipo" di servizio da solo.

Esempi: invio di avvisi di manutenzione ("Aggiorneremo i server questo fine settimana ..."), suggerimenti per l'utilizzo ("Abbiamo notato che non hai usato la funzionalità X, ecco come potrebbe aiutare la tua attività") o addirittura spingere a rientrare prima che il cliente si esaurisca.

I clienti B2B adorano le cure proattive perché mostra che sei un partner, non solo un venditore.

Potrebbe essere semplice come una riunione trimestrale di revisione aziendale per discutere di come stanno andando le cose, o automatizzato come un sistema che flagisce quando l'utilizzo di un cliente si immerge (e quindi il tuo team si allunga per il check -in).

Anche i messaggi di chat proattivi in-app o le e-mail personali sui cambiamenti imminenti cadono qui. In sostanza, risolvi i problemi prima di sapere di averli , è un enorme booster di lealtà.

Onboarding e allenamento

Quando firmi un nuovo client B2B, come li fai a bordo fa anche parte del servizio clienti.

Avere un programma di onboarding: aiuto passo-passo per impostare il client e utilizzare il tuo prodotto in modo efficace. Questo potrebbe comportare:

• Sessioni di allenamento one-to-one
• Webinar
• Un mago di configurazione guidata

L'obiettivo è garantire che il cliente veda il valore il più presto possibile. I clienti ben montati hanno molte meno probabilità di imbattersi in problemi o di sfuggire in seguito.

Consiglio sempre di avere un piano di successo del cliente per almeno i primi 90 giorni di un nuovo client B2B: mappare le traguardi chiave, le chiamate di check-in e le risorse da condividere. È un investimento che paga in meno biglietti di supporto e utenti più istruiti.

Supporto multicanale (omnicanale)

I clienti B2B potrebbero raggiungere in vari modi. Un'e -mail qui, un messaggio LinkedIn lì, forse un biglietto del portale di supporto o persino un testo di WhatsApp in alcuni settori.

È importante incontrarli sui loro canali preferiti e mantenere l'esperienza coerente. L'aspettativa di oggi è un'esperienza omnicanale unificata: il 90% dei clienti desidera un servizio coerente attraverso i canali.

Strumenti come una posta in arrivo condivisa o un software HelpDesk (più sugli strumenti in un po ') possono unificare queste comunicazioni.

Il risultato: un'esperienza regolare in cui, per esempio, un cliente può aprire un biglietto via e -mail e successivamente seguire per telefono con la cronologia dei problemi già nota all'agente.

Supporto dedicato rispetto al supporto a livello

L'assistenza clienti B2C è generalmente più livellato dalla complessità (i rappresentanti di prima linea si intensificano agli specialisti). B2B a volte utilizza un modello di squadra dedicato , ad esempio, hai un piccolo team di supporto che gestisce esclusivamente determinati account chiave, offrendo un servizio di bagliore bianco.

In alternativa, un modello a più livelli potrebbe avere richieste generali di livello 1 e livello 2/3 che si occupano di problemi tecnici complessi per qualsiasi cliente.

Entrambi possono funzionare; Molte aziende B2B di medie dimensioni eseguono un ibrido: i CSM gestiscono la relazione e i problemi semplici e gli specialisti tecnici saltano per problemi approfonditi. Il fattore comune è la collaborazione. Assicurati che il tuo team comunichi internamente in modo che il cliente riceva risposte senza essere rimbalzato.

Ora, entriamo nelle migliori pratiche concrete che puoi implementare. Queste sono strategie e suggerimenti che si applicano su tutta la linea per elevare il servizio clienti B2B da buono a eccezionale.

7 migliori pratiche per il successo del servizio clienti B2B

Il servizio B2B eccezionale non si verifica per caso. È costruito attraverso strategie intelligenti e abitudini quotidiane nel tuo team di supporto. Sulla base dell'esperienza (e di molte prove ed errori), ecco sette migliori pratiche che considero cruciali :

1. Stabilire accordi di livello di servizio chiari (SLA)

I clienti B2B spesso richiedono chiarezza su quale supporto riceveranno. Uno SLA è essenzialmente un contratto che definisce il livello di servizio che prometti: tempi di risposta, tempi di risoluzione, tempo di attività, ecc.

Assicurati di impostare SLA realistici e incontrarli .

Ad esempio, se il tuo SLA dice che "i problemi critici hanno risposto entro 1 ora", avere un piano di After-Hour per renderlo vero.

Gli SLA creano fiducia impostando le aspettative. È importante sottolineare che monitora le prestazioni: se ti manca costantemente uno SLA, affrontalo immediatamente (migliora i processi o regola l'accordo).

La riunione degli SLA può aumentare direttamente la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.

2. Sfrutta gli strumenti e la tecnologia giusti

Non è possibile gestire efficacemente il supporto B2B con solo una casella di posta elettronica e note appiccicose. Investi in strumenti che semplificano i flussi di lavoro.

Un Helpdesk o un sistema di posta condiviso mantiene tutte le comunicazioni in un unico posto e consente la collaborazione sui biglietti.

Se la tua attività funziona su WordPress, potresti utilizzare un plug -in HelpDesk come Heroic Inbox per gestire le e -mail e i biglietti dei clienti direttamente nella dashboard del tuo sito. Abbinalo a una piattaforma di conoscenza come il plug -in Heroic KB in modo che sia il tuo team che i clienti abbiano un rapido accesso alle informazioni.

Anche l'automazione è la tua amica: usa il routing dei biglietti, le bandiere prioritarie e le risposte in scatola per le domande comuni. I moderni team B2B stanno anche distribuendo chatbot di intelligenza artificiale per gestire semplici richieste o fornire una copertura 24/7 per le domande frequenti.

3. Allena e potenzia il tuo team di supporto

Gli agenti di supporto B2B hanno bisogno di una profonda comprensione del tuo prodotto e del contesto del cliente. Investi nella formazione su specifiche del settore, regolamenti sulla conformità e casi d'uso del cliente.

Ad esempio, se supporti il ​​software finanziario, il tuo team dovrebbe conoscere i termini finanziari di base e forse le implicazioni normative.

L'allenamento non è una cosa una tantum, renderlo continuo.

Inoltre, incoraggia la costruzione di abilità trasversali: ascolto, empatia e risoluzione dei problemi. Quando sorgono problemi complessi, vuoi agenti che si sentano sicuri di scavare e possedere il problema .

Autorizzarli a prendere decisioni (entro motivo) senza aver sempre bisogno dell'approvazione del gestore. Niente è peggio di "Ho intensificato questo, in attesa di approvazione" quando un cliente desidera solo una risposta rapida o una piccola eccezione.

Un team ben addestrato può fornire un supporto personalizzato e di alta qualità che ti distingue.

In conclusione: il tuo servizio è buono solo come il tuo popolo , quindi trasformali in esperti e dai loro l'autorità per brillare.

4. Ottimizza il tuo sito Web e i canali di supporto per B2B

In molti casi, il viaggio del cliente per ottenere il supporto inizia sul tuo sito web. Rendilo facile.

Avere un menu chiaro "Supporto" o "Guida". Assicurati che la tua base di conoscenza sia ricercabile e ben organizzata dall'argomento.

Se si servono clienti globali o vari, prendi in considerazione un portale segmentato o l'accesso al cliente in cui possono vedere le informazioni su misura per loro (come il loro stato dell'account, i biglietti di supporto, ecc.).

Molte aziende B2B offrono anche un portale clienti per cose come il monitoraggio degli ordini o le richieste di supporto tecnico.

Potresti integrare un portale in cui i clienti possono accedere per vedere tutti i loro biglietti di supporto in un unico posto, questo dà trasparenza e praticità.

Inoltre, assicurati che il tuo sito sia adatto ai dispositivi mobili; Un manager impegnato potrebbe cercare rapidamente le tue FAQ sul proprio telefono.

Un sito di supporto ben ottimizzato può anche essere un punto di forza. I potenziali clienti potrebbero verificare quanto siano solide le tue risorse di supporto prima dell'acquisto. Quindi assicurati di avere una sezione di supporto pulita e navigabile che segnala i clienti.

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5. Fornire supporto rapido e multicanale

La velocità conta ancora molto, anche in B2B. Sì, i problemi di B2B possono essere complessi, ma un tempo di risposta rapido è fondamentale per dimostrare che ci sei.

Idealmente, offri diversi modi per contattare: e -mail/biglietto, telefono per problemi urgenti, chat dal vivo per domande rapide, forse anche app di messaggistica se il tuo settore le utilizza. E rispondere entro il periodo di tempo promesso (24 ore al massimo per le domande generali è una buona regola; molti clienti si aspettano più velocemente).

Come minimo, riconoscere rapidamente la ricezione di un problema (quindi non si chiedono se si è perso).

Dai la priorità al supporto post-vendita molto dopo la vendita o l'implementazione, i clienti vogliono sapere che sei ancora lì per loro. Durante un contratto a lungo termine, un supporto rapido può essere la differenza se si rinnovano o camminano.

Un altro aspetto è la disponibilità 24/7 se i tuoi clienti operano a livello globale o 24 ore su 24. Se non riesci a personale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, considera una rotazione su chiamata o esternalizzando un team di supporto di livello-1 per notti e fine settimana.

Molte aziende B2B, in particolare nel software/SaaS, hanno un certo supporto per i problemi critici perché i tempi di inattività possono costare al cliente un denaro serio (e costarti il ​​cliente!).

6. Sii proattivo: anticipare le esigenze e comunicare

Non aspettare che si verifichino problemi. Il servizio clienti proattivo può significare l'invio di riepiloghi regolari dell'account, la pianificazione di riunioni di revisione trimestrale o semplicemente il check -in con un cliente da cui non hai sentito da un po 'di tempo (potrebbero avere un problema e non lo hanno espresso).

Ecco alcuni modi per offrire un servizio clienti proattivo:

• Se vedi che un cliente non ha utilizzato una funzione importante, contatta per offrire aiuto (forse non si sono resi conto del suo valore).
• Se si prevede di modificare qualcosa (manutenzione, nuova interfaccia utente, aggiornamenti sui prezzi), informare i clienti in anticipo con i messaggi personali. Forse un'e -mail su misura su come il cambiamento li avvantaggia.
• Se sai che sta arrivando la stagione frenetica di un cliente, potresti offrire una sessione di messa a punto o di allenamento per assicurarti di essere pronti (questo impedisce alle frenetiche chiamate di supporto nel momento peggiore).
• Un'altra tattica proattiva è il riordino o il rinnovo delle richieste: ricordare loro un mese prima del loro rinnovo del contratto e discutere eventuali preoccupazioni o aggiornamenti, piuttosto che aspettare che si ricordino.

I clienti B2B apprezzano molto quando li aiuti a evitare problemi. Li fa sentire come se avessi le spalle.

Alcune aziende forniscono persino una dashboard proattiva, un SaaS potrebbe fornire ai clienti una pagina di stato o inviare avvisi se rileva l'utilizzo del cliente si sta avvicinando a un limite. In questo modo il cliente lo risolve prima che diventi un problema.

La proactivity distingue un ottimo servizio B2B, trasformandoti da un agente di supporto reattivo a un consulente di fiducia per l'attività del cliente.

7. Raccogli feedback e migliora continuamente

Infine, non dare mai per scontato che vada bene , chiedi ai tuoi clienti e usa i dati. Raccogli regolarmente feedback attraverso sondaggi, e-mail di follow-up o durante le chiamate di revisione.

I clienti potrebbero essere più riservati nel dare un feedback se non richiesto, ma quando chiedi sinceramente, ti diranno la verità.

Utilizzare sondaggi mirati (evitare quelli super generici); Ad esempio, dopo la chiusura di un biglietto di supporto, invia un breve sondaggio chiedendo se la risoluzione soddisfacesse le loro aspettative. Oppure fai un sondaggio annuale sulla soddisfazione dei clienti che copre vari aspetti del tuo servizio.

Quando ricevi feedback, agisci su di esso : se un cliente dice che la documentazione è carente, investi nel rafforzarla. Se diversi clienti richiedono un nuovo canale di supporto (diciamo, tutti desiderano un canale Slack per il supporto), considera di pilotarlo.

Analizza i tuoi dati di supporto : identifica i problemi comuni e correggi le cause della root, traccia le metriche come la prima risoluzione del contatto e le tendenze di orologi.

Forse scopri che il 30% dei biglietti è "come faccio a", questo è un segno che potresti migliorare l'onboarding o creare migliori guide utente.

Usa anche l'analisi della tua base di conoscenza : vedi cosa cercano i clienti e se trovano risposte.

Ricorda, un buon servizio clienti B2B è uno sport di squadra. Può coinvolgere gli agenti di supporto, gli account manager, gli ingegneri dei prodotti (per problemi tecnici difficili) e persino le vendite (per la gestione delle aspettative).

Incoraggiare la collaborazione inter-dipartimento per risolvere i problemi dei clienti. Ad esempio, il feedback di supporto dovrebbe essere in fase di sviluppo dello sviluppo del prodotto, forse molti clienti chiedono una funzionalità; Se il prodotto lo costruisce, questo è anche il miglioramento del servizio.

Prima di concludere, un altro pensiero: cultura incentrata sul cliente . Le aziende che eccellono veramente nel servizio B2B hanno una mentalità a livello aziendale che il successo del cliente è il nostro successo. Autorizza tutto il tuo team a pensare in questo modo e i clienti lo sentiranno in ogni interazione.

Pensieri finali

Il servizio clienti in B2B è più di un semplice helpdesk : fa parte della proposta di valore.

Quando lo fai bene, offri essenzialmente una partnership come servizio . Aiutate i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi e, a loro volta, rimani con te e persino crescono con te.

Per ricapitolare un punto chiave : gli acquirenti di B2B hanno grandi aspettative perché il loro successo cavalca sul tuo supporto. Incontrare tali aspettative può produrre grandi premi. Una maggiore lealtà, più vendite e una reputazione stellare nel tuo settore.

L'importanza del servizio clienti in B2B non può essere sopravvalutata. Può letteralmente essere il differenziatore che ti porta davanti a un concorrente con un prodotto simile.

Quindi, prendi queste migliori pratiche ed esempi e pensa alle tue operazioni di supporto:

• Dove puoi rendere le cose più facili per i tuoi clienti?
• Come puoi rispondere più velocemente o aggiungere un tocco personale?
• Stai usando i dati per migliorare continuamente?
• Forse inizia con uno o due miglioramenti. Ad esempio, lancia una nuova base di conoscenza o impostato un programma mensile di check-in client e costruisci da lì.

Buona fortuna, ed ecco per trasformare ogni interazione con i clienti B2B in un'opportunità per rafforzare la tua partnership e guidare il successo per entrambe le parti!

Risorse menzionate in questa guida

1. In che modo il servizio clienti efficiente influisce sui tuoi profitti, di Zendesk ︎
2. L'80 % degli acquirenti B2B si aspetta interazioni in tempo reale ︎
3. Come le aziende B2B possono ottenere le vendite di omnicanale, da HBR ︎
4. L'esperienza è tutto: ecco come farlo bene, di Pwc ︎