B2B Müşteri Hizmetleri: Ne, Neden Önemlidir ve Nasıl Doğru Yapılır

B2B Müşteri Hizmetleri, diğer işletmelere (müşterileriniz) onları memnun, başarılı ve sadık tutacak şekilde destek sağlamak anlamına gelir. Bu sadece sorunları çözmekle ilgili değil; Uzun vadeli ortaklıklar inşa etmekle ilgilidir.

Destek ekipleri yürütme deneyimime göre, B2B hizmetinin müşterileri ne kadar hevesli ortaklara dönüştürebileceğini gördüm. İşletmeye hizmet ederken, Bahisler yüksektir - tek bir çözülmemiş sorun tüm bir şirkette dalgalanabilir.

Bu kılavuzda, B2B müşteri hizmetlerinin ne olduğunu, B2C'den nasıl farklı olduğunu ve örnekler, en iyi uygulamalar ve eyleme geçirilebilir bilgilerle nasıl doğru yapacağınızı bozacağım.

Gerçekten göze çarpan hizmet sunmaya başlayalım.

Herothemes aracılığıyla önerdiğimiz her ürünü titizlikle test ediyor ve araştırıyoruz. İnceleme sürecimiz. Bağlantılarımız aracılığıyla satın alma yaparsanız komisyon kazanabiliriz.

B2B Müşteri Hizmetleri tam olarak nedir?

İşletmeler arası (B2B) müşteri hizmetleri, satış yolculuğundan itibaren bir şirket ve işletme müşterileri arasındaki tüm destek etkileşimlerini ifade eder.

Bireysel tüketicilere hizmet etmenin aksine, B2B hizmeti genellikle karmaşık ihtiyaçları ve çoklu temas noktalarını içerir. Sadece bir ürün için bir ürün sorun gidermekle kalmaz, aynı zamanda bir müşteri şirketinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olursunuz.

Örneğin, bir B2B yazılım sağlayıcısı, bir müşterinin tüm ekibine bir platformu etkin bir şekilde kullanmasına, sözleşme yenilemelerini işleme ve yıllar boyunca özel çözümler sağlayabilir.

B2B müşterileri genellikle satıcılarına bağlıdır . Önemli bir hizmet sunuyorsanız (örneğin, ödeme işleme veya bulut barındırma), desteğiniz müşterinizin gelir ve operasyonlarını korumaya yardımcı olur.

Bunu şöyle düşünün: Slack (bir B2B iletişim aracı) bir kesinti olduğunda, sadece bir sıkıntı değil, destek düzeltene kadar birçok şirket için iç iletişimi durdurabilir.

B2B ilişkilerinde, “hızlı bir soru” ayrıntılı teknik rehberlik veya bir müşterinin BT departmanı ile koordinasyon içerebilir.

Şimdi, stratejilere girmeden önce, B2B vs B2C müşteri hizmetlerinin nasıl farklı olduğunu açıklayalım, çünkü gerçekten farklı hayvanlar.

B2B vs B2C Müşteri Hizmetleri: Temel Farklılıklar

Servis işletmeleri, perakende tüketicilere hizmet etmekten tamamen farklı bir oyundur. İşte gördüğüm en büyük farklılıklar (ve her ikisini de yaptıysanız muhtemelen ilişki kuracaksınız):

• İlişki Derinliği: B2B Müşteri Hizmetleri genellikle ilişki odaklı ve uzun vadelidir . Özel hesap yöneticileriniz, tekrar eden check-in'ler ve her müşterinin endüstrisinin derin bir anlayışınız olabilir. Buna karşılık, B2C daha işlemsel, genellikle tek seferlik veya kısa etkileşimlerdir.
• İstemci Değeri ve Hacmi: B2B'de, her istemci yüksek değerlidir ve istemcilerin hacmi daha düşüktür. Her biri önemli gelir elde eden sadece 10 büyük müşteriniz olabilir, bu yüzden her biri gerçekten önemlidir. B2C, her bir satın alma işleminin daha küçük olduğu yüksek miktarda müşteri ile ilgilenir. Bu, bir B2B destek aracısının müşterileri ad ve bağlama göre tanıyabileceği anlamına gelirken, bir B2C aracısı anonim bir kerelik müşteriler akışını işleyebilir.
• Sorunların karmaşıklığı: B2B sorunları daha karmaşık olma eğilimindedir. Genellikle derinlemesine teknik bilgi, birden fazla paydaş (belki bir müşterinin BT ve tedarik ekipleri) ve resmi anlaşmalara bağlı kalırlar. B2C sorunları genellikle daha basittir (şifre sıfırlaması, geri ödeme istekleri, kullanım soruları) ve standart yanıtlarla daha hızlı çözülebilir.
• İletişim kanalları: Hem B2B hem de B2C, e -posta, telefon ve sohbet gibi kanallar kullanır, ancak B2B daha resmi kanallara yaslanır . B2B'de daha fazla planlanmış çağrı, yerinde ziyaretler ve ayrıntılı e-posta iş parçacıkları, hatta bazen büyük hesaplar için şahsen toplantılar göreceksiniz. B2C desteği daha sık hızlı sohbetler, sosyal medya yanıtları veya hızı hedefleyen yardım hattı çağrıları içerir.
• Beklentiler ve Anlaşmalar: B2B müşterileri genellikle özel hizmet ve garantiler bekler. SLAS'ın yanıt sürelerini ve UPTIM'leri belirlemesi yaygındır ve B2B istemcileri sizi onlara tutacaktır. Örneğin, bir B2B istemcisi kritik sorunlar için 2 saatlik bir yanıt gerektirebilir. B2C'nin çok daha az resmi anlaşmaları var (tüketiciler hala nezaket ve hız beklese de, pizza yerinizin ne kadar hızlı cevap verdiği için bir SLA'nız olmayacak.).
• Başarı Önlemleri: B2C'de başarı müşteri memnuniyeti puanları ve her bileti ne kadar hızlı çözdüğünüz olabilir. Bir B2B destek ekibinin başarısı genellikle ortaklık sağlığı ile ölçülür - müşteriler YG'ye ulaşıyor mu ve bize bağlı kalacaklar mı? Başka bir deyişle, B2B desteği sadece sorunları çözmekle kalmaz, ürününüzün değerini sürekli olarak kanıtlar.

Bu farkı göstermenin bir yolu : Bir sunucu kesintisinin bir platforma çarptığını hayal edin. B2C destek ekibi, bir oyun gecikmesinden şikayet eden bireysel kullanıcılarla ilgilenir, özür diler ve hızlı bir şekilde çözer.

Bununla birlikte, B2B destek ekibi, kurumsal bir müşterinin CTO'su ile telefonda olabilir, mühendisleri bir köprü çağrısına monte edebilir ve müşteriyi her 15 dakikada bir güncelleyebilir, çünkü bu kesinti 50.000 müşterisi ile büyük bir ortağı etkiler. Aciliyet ve koordinasyon seviyesi başka bir düzeydedir.

Bu farklılıkları anlamak, B2B hizmetini doğru yapmak için zemin hazırlamaya yardımcı olur.

Harika B2B Müşteri Hizmetleri Neden Bu Kadar Önemlidir?

“Müşteri hizmetleri yeni pazarlama” ifadesini duyduysanız, bu özellikle B2B'de geçerlidir. B2B'deki iyi (veya kötü) hizmetin etkisi doğrudan alt çizgiye gider.

Sadece sözümü almayın, sayılar yüksek sesle ve net konuşuyor:

1. B2B müşterileri daha fazla işle iyi hizmeti ödüllendirir

Zendesk çalışması , B2B müşterilerinin % 62'sinin ^iyi bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra tüketicilerin% 42'sine kıyasla daha fazla satın aldığını buldu.

Şunu düşünün: İş alıcılarının çoğunluğu, onları iyi desteklerseniz harcamalarını sizinle genişletecektir.

Bunu ilk elden gördüm : Bir müşteri için derhal büyük bir sorunu çözdük ve sadece sözleşmelerini yenilemekle kalmadılar, aynı zamanda gelecek çeyrekte yeni hizmetler eklediler.

2. Müşteri deneyimi B2B satın alma kararlarını yönlendirir

B2B alımlarının yaklaşık % 80'i ^müşterinin deneyiminden etkilenir (bunları ne kadar iyi desteklediğiniz ve meşgul ettiğiniz), ancak sadece% 20'si fiyat veya ürünün kendisinden etkilenir.

Bu çarpıcı bir istatistik - müşterilere nasıl satıldığınızdan veya ne kadar maliyetli olduğundan dört kat daha fazla önemli olabileceği anlamına gelir.

3. Elde tutma ve sadakat edinmeden daha kolay (ve daha ucuz)

B2B ilişkileri genellikle uzun satış döngüleri ve yüksek müşteri yaşamı değeri anlamına gelir. Mevcut bir müşteriyi mutlu etmek altındır.

Genellikle bir müşterinin tutulmasının yeni bir tane almaktan 5 kat daha ucuz olduğu söylenir.

Büyük hizmet = daha yüksek tutma. Flip tarafında, büyük bir karışıklık, kayıp bir sıradan tüketici satışından çok daha fazlasını inciten çok yıllı bir sözleşmeyi kaybedebilir.

4. Sıkı B2B çevrelerinde itibar daha önemlidir

Birçok endüstride, B2B küçük bir dünyadır. Sürekli olarak kötü destek verirseniz, kelime etrafta dolaşır - ve sadece bir müşteri değil, tüm bir ağ riskiniz vardır.

Tersine, yıldız hizmeti sizden önce gelen bir satış noktası olabilir.

Yeni beklentiler bana şöyle dedi: “Xyz Corp'tan desteğinizin inanılmaz olduğunu duyduk ve bu yüzden ulaştık.”

5. B2B müşterilerinin hizmet verecek kendi müşterileri var

Bu çok önemli. Bir işletme müşterisine mükemmel hizmet sunduğunuzda, dolaylı olarak müşterilerine de yardım ediyorsunuz.

Örneğin, bir B2B e-ticaret platformuysanız ve bir müşterinin web sitesi için hızlı bir şekilde bir hatayı düzeltirseniz, müşteri alışveriş yapanlar için kesintiden kaçınır. Mutlu kalırlar ve son kullanıcıları mutlu kalırlar.

B2B Müşteri Hizmetleri çarpan etkisine sahiptir. HBR raporunun belirttiği gibi, B2B alıcıları genellikle performans garantileri sunan satıcıları tercih ederler (garantiler teklif edilmezse% 82 ³ geçiş yapar), çünkü kendi müşterileri buna güvenir.

6. İyi hizmet premium fiyatlandırmayı haklı çıkarabilir

Bunu hafife almayın. İşletme müşterileri güvenilirlik ve destek için daha fazla ödeme yapacaktır. PWC Research ^4'e göre alıcıların% 86'sı harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapmaya istekli .

Hizmetiniz birinci sınıf ise, fiyattan en altta yarışmanız gerekmez. Daha ucuz rakiplerin çalmasına rağmen müşterilerin bize bağlı kaldığını gördük, çünkü desteğimize güveniyorlar.

Özetlemek gerekirse, Great B2B Service = daha mutlu müşteriler, daha fazla gelir ve daha güçlü ortaklıklar , Bad Service çalkalama için hızlı bir yol ve hasarlı bir itibar.

B2B Müşteri Hizmetleri Türleri (ve Yapmak İçin Kanallar)

B2B Müşteri Hizmetleri herkese uyan tek beden değil. Birden fazla kanal ve hizmet türüne yayılır ve kazanan bir strateji genellikle bunları harmanlar.

İşte B2B'de sağlayacağınız ana hizmet türleri, her biri için bazı ipuçları:

Self servis desteği

Müşterilerin cevaplara yardım ettikleri bir yaklaşım . Bu 7/24 çalışır ve bir ajan olmadan büyük bir ortak sorgu parçasını çözebilir.

B2B'de bir bilgi tabanı veya dokümantasyon portalı çok önemlidir. Meşgul profesyoneller aslında kendi başlarına hızlı bir şekilde cevap bulmayı takdir ediyorlar.

SSS, nasıl yapılır kılavuzları, sorun giderme makaleleri ve hatta öğretici videolar sağlayın. Birçok B2B şirketi kapsamlı belgeler oluşturdu.

Örneğin, bulut yazılım sağlayıcıları genellikle yöneticiler için tüm kütüphanelere sahiptir. İyi bir bilgi tabanı basit biletleri saptırabilir.

Kahraman Bilgi Üssü, self servis için şiddetle tavsiye edilen çözümlerden biridir.

Şöyle önemli özelliklerle:

• Gelişmiş arama çubuğu ve navigasyon
• Yerleşik analizler, raporlar ve bir geri bildirim sistemi
• ChatGPT tabanlı AI Yardım Yardımı, bilgi tabanı içeriğiniz konusunda eğitilmiş
• İç ve dış bilgi tabanı için kullanıcı kısıtlama özellikleri
• 5 dakika içinde başlayacak sihirbaz kurulum

Canlı İnsan Desteği

Bu, e-posta, telefon, canlı sohbet veya yerinde klasik doğrudan desteğinizdir.

B2B müşteri hizmetlerinde, e -posta ve telefon yoğun bir şekilde kullanılır, ancak hızlı sorgular için canlı sohbet de ortaya çıkıyor.

Canlı Destek, daha karmaşık sorunları veya self servislerin cevaplayamadığı her şeyi ele alır. Buradaki anahtar uzmanlık ve kişiselleştirme.

Bir B2B istemcisi canlı bir acenteye ulaştığında, hesap geçmişlerini anlayan bilgili hizmet beklerler. İlk yanıt süresi ve çözünürlük süresi gibi metrikler burada hala önemlidir (kimse beklemeyi sevmez), ancak çözünürlük kalitesi kraldır.

Kahraman Gelen Kutusu gibi yazılımlar, B2B müşterilerini işbirliği ve CRM özellikleriyle yönetmeyi kolaylaştırır.

Destek ekibinizin güçlü bir dahili bilgi tabanına veya oyun kitaplarına sahip olduğundan emin olun, karmaşık sorular geldiğinde, temsilcilerin teknik bilgilere hızlı erişmesi gerekir (zor API hata kodları veya özel sözleşme terimleri gibi).

Birçok B2B kurulumu, süreklilik için her müşteriye bir müşteri başarı yöneticisi veya hesap temsilcisi atar. Bu destek/başarı melezi, müşterinin her zaman bir kişiye sahip olmasını sağlar.

Proaktif Destek

Müşterinin sizinle iletişime geçmesini beklemek yerine, önce ulaşırsınız veya ihtiyaçları tahmin edersiniz .

Bu, kendi başına bir hizmet türü olarak düşünülebilir.

Örnekler: Bakım uyarıları (“Bu hafta sonu sunucuları yükselteceğiz…”), kullanım ipuçları (“X kullanmadığınızı fark ettik, işinize nasıl yardımcı olabilir”) veya hatta müşteri malzemeleri bitmeden önce yeniden sipariş vermek.

B2B müşterileri proaktif bakımı sever , çünkü sadece bir satıcı değil, bir ortak olduğunuzu gösterir.

İşlerin nasıl gittiğini tartışmak veya bir müşterinin kullanımı düştüğünde işaretleyen bir sistem kadar otomatik olarak (ve daha sonra ekibiniz check -in yapmak için uzanan bir sistem kadar otomatik olarak) basit olabilir.

Uygulamada proaktif sohbet mesajları veya yaklaşan değişikliklerle ilgili kişisel e-postalar da buraya düşüyor. Esasen, sorunları bilmeden önce çözün , bu büyük bir sadakat güçlendirici.

Yerleşik ve Eğitim

Yeni bir B2B istemcisi imzaladığınızda, bunları nasıl kullandığınız da müşteri hizmetlerinin bir parçasıdır.

Bir katılım programına sahip olun: Müşterinin kurulumunu ve ürününüzü etkin bir şekilde kullanmasını sağlamak için adım adım yardım. Bu şunları içerebilir:

• Bire bir eğitim oturumları
• Web seminerleri
• Rehberli bir kurulum sihirbazı

Amaç, müşterinin değeri mümkün olduğunca erken görmesini sağlamaktır. İyi değil müşterilerin sorunlarla karşılaşma veya daha sonra çalkalanma olasılığı daha düşüktür.

Her zaman yeni bir B2B istemcisinin en az ilk 90 günü için bir müşteri başarı planına sahip olmanızı öneririm-önemli kilometre taşlarını, check-in çağrılarını ve paylaşılacak kaynakları eşleştirin. Bu, daha az destek biletinde ve daha eğitimli kullanıcılarda işe yarayan bir yatırımdır.

Çok kanallı (çok kanallı) destek

B2B müşterileri çeşitli şekillerde ulaşabilir. Burada bir e -posta, orada bir LinkedIn mesajı, belki bir destek portal bileti veya hatta bazı endüstrilerde bir WhatsApp metni.

Onları tercih ettikleri kanallarda buluşmak ve deneyimi tutarlı tutmak önemlidir. Bugünün beklentisi birleşik bir çok kanallı deneyimdir: Müşterilerin% 90'ı kanallar arasında tutarlı hizmet istiyor.

Paylaşılan bir gelen kutusu veya yardım masası yazılımı (biraz daha fazla araçta) gibi araçlar bu iletişimi birleştirebilir.

Sonuç: Bir müşterinin e -posta yoluyla bir bilet açabileceği ve daha sonra temsilci tarafından bilinen sorun geçmişi ile telefonla takip edebileceği sorunsuz bir deneyim.

Özel destek ve katmanlı destek

B2C müşteri desteği genellikle karmaşıklıkla katmanlanır (önden tekrar tekrar uzmanlara yükselir). B2B bazen özel bir ekip modeli kullanır, örneğin, sadece bazı anahtar hesapları işleyen ve beyaz bir eldiven hizmeti sunan küçük bir destek ekibiniz vardır.

Alternatif olarak, katmanlı bir model , herhangi bir müşteri için karmaşık teknik sorunlarla ilgilenen genel soruları ve Tier 2/3'ü ele alabilir.

Her ikisi de işe yarayabilir; Birçok orta boy B2B şirketi bir melez yapıyor: CSMS ilişkisini ve basit sorunları ele alıyor ve teknik uzmanlar derinlemesine sorunlar için atlıyor. Ortak faktör işbirliğidir. Ekibinizin içsel olarak iletişim kurduğundan emin olun, böylece müşterinin etrafta zıplamadan cevap alması.

Şimdi, uygulayabileceğiniz en iyi uygulamalara girelim. Bunlar, B2B müşteri hizmetlerini iyiye ve olağanüstü yükseltmek için yönetim kurulu genelinde geçerli olan stratejiler ve ipuçlarıdır.

B2B Müşteri Hizmetleri Başarısı için 7 En İyi Uygulama

Olağanüstü B2B hizmeti kazara gerçekleşmez. Destek ekibinizdeki akıllı stratejiler ve günlük alışkanlıklar aracılığıyla inşa edilmiştir. Deneyime (ve çok sayıda deneme yanılma) dayanarak, çok önemli olduğunu düşündüğüm en iyi yedi uygulama:

1. Açık Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLAS) oluşturun

B2B müşterileri genellikle hangi desteği alacakları konusunda netlik gerektirir. Bir SLA aslında söz verdiğiniz hizmet seviyesini tanımlayan bir sözleşmedir: yanıt süreleri, çözünürlük süreleri, çalışma süresi vb.

Gerçekçi SLA'lar ayarladığınızdan ve bunlarla tanıştığınızdan emin olun.

Örneğin, SLA'nız “Kritik sorunlar 1 saat içinde yanıt verdi” diyorsa, bunu doğru yapmak için saat sonrası bir planınız var.

SLAS beklentileri belirleyerek güven yaratın. Önemli olarak, performansınızı izleyin: Sürekli olarak bir SLA eksikse, derhal adresleyin (süreçleri iyileştirin veya sözleşmeyi ayarlayın).

SLA'lar toplantı, müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı doğrudan artırabilir.

2. Doğru araçlardan ve teknolojiyi kullanın

B2B desteğini yalnızca bir e -posta gelen kutusu ve yapışkan notlarla etkili bir şekilde yönetemezsiniz. İş akışlarını kolaylaştıran araçlara yatırım yapın.

Bir Yardım Masası veya Paylaşılan Gelen Kutusu sistemi tüm iletişimi tek bir yerde tutar ve biletlerde işbirliğine izin verir.

İşletmeniz WordPress'te çalışıyorsa, sitenizin gösterge panelinde müşteri e -postalarını ve biletlerini yönetmek için kahraman gelen kutusu gibi bir Helply Massk eklentisi kullanabilirsiniz. Bunu, hem ekibiniz hem de müşterileriniz bilgilere hızlı erişebilmeleri için kahraman KB eklentisi gibi bir bilgi tabanı platformuyla eşleştirin.

Otomasyon da arkadaşınızdır: ortak sorgular için bilet yönlendirme, öncelikli bayraklar ve konserve yanıtlar kullanın. Modern B2B ekipleri, basit soruları ele almak veya SSS için 7/24 kapsama sağlamak için AI Chatbot'ları bile kullanıyor.

3. Destek ekibinizi eğitin ve güçlendirin

B2B destek ajanları, ürününüzü ve müşterinin bağlamını derinlemesine anlamaya ihtiyaç duyar. Bunları endüstri özellikleri, uyumluluk düzenlemeleri ve müşterinin kullanım durumları için eğitmeye yatırım yapın.

Örneğin, finansal yazılımı desteklerseniz, ekibiniz temel finans terimlerini ve belki de düzenleyici sonuçları bilmelidir.

Eğitim tek seferlik bir şey değil, sürekli yapın.

Ayrıca, yumuşak beceriler oluşturmayı teşvik edin: dinleme, empati ve problem çözme. Karmaşık sorunlar ortaya çıktığında, sorunu kazmak ve sahibi olmaktan emin olan ajanları istiyorsunuz.

Her zaman yönetici onayına ihtiyaç duymadan kararlar vermeleri için güçlendirin. Bir müşteri sadece hızlı bir cevap veya küçük bir istisna istediğinde “Bunu onayladım” dan daha kötü bir şey yoktur.

İyi eğitimli bir ekip, sizi ayıran kişiselleştirilmiş, yüksek kaliteli destek sağlayabilir.

Alt satır: Hizmetiniz sadece halkınız kadar iyidir , bu yüzden onları uzmanlara dönüştürün ve onlara parlama yetkisi verin.

4. B2B için web sitenizi ve destek kanallarını optimize edin

Birçok durumda, müşterinin destek alma yolculuğu web sitenizde başlar. Kolaylaştırın.

Açık bir “destek” veya “Yardım Merkezi” menüsüne sahip olun. Bilgi tabanınızın konuya göre aranabilir ve iyi organize edildiğinden emin olun.

Global veya çeşitli müşterilere hizmet veriyorsanız, kendilerine göre uyarlanmış bilgileri görebilecekleri segmentli bir portal veya istemci girişini düşünün (hesap durumları, destek biletleri vb.).

Birçok B2B şirketi ayrıca sipariş takibi veya teknik destek talepleri gibi şeyler için bir müşteri portalı sunar.

Müşterilerin tüm destek biletlerini tek bir yerde görmek için giriş yapabileceği bir portalı entegre edebilirsiniz, bu şeffaflık ve rahatlık sağlar.

Ayrıca, sitenizin mobil uyumlu olduğundan emin olun; Meşgul bir yönetici, SSS'nizi telefonlarında hızla arayabilir.

İyi optimize edilmiş bir destek sitesi bir satış noktası bile olabilir. Potansiyel müşteriler, satın almadan önce destek kaynaklarınızın ne kadar sağlam olduğunu kontrol edebilir. Bu nedenle, müşterilere önem verdiğinize işaret eden temiz, gezilebilir bir destek bölümünüz olduğundan emin olun.

Keşfedin : Başlatma Kılavuzu Nasıl Yazılır Kılavuzu: Yeni Başlayanlar Kılavuzu!

5. Hızlı ve çok kanallı destek sağlayın

B2B'de bile hız hala çok önemli. Evet, B2B sorunları karmaşık olabilir, ancak hızlı yanıt süresi üzerinde olduğunuzu göstermek için kritiktir.

İdeal olarak, iletişim kurmanın birden fazla yolu sunun: e -posta/bilet, acil sorunlar için telefon, hızlı sorular için canlı sohbet, hatta endüstriniz kullanıyorsa mesajlaşma uygulamaları bile. Ve vaat edilen zaman dilimi içinde yanıt verin (genel sorgular için maksimum 24 saat iyi bir kuraldır; birçok müşteri daha hızlı beklemektedir).

En azından, bir sorunun hızlı bir şekilde alındığını kabul edin (bu yüzden kaybolup kaybolmadığını merak etmiyorlar).

Satış veya uygulama sonrası satış sonrası desteğe öncelik verin, müşteriler hala onlar için orada olduğunuzu bilmek istiyor. Uzun vadeli bir sözleşme sırasında, hızlı destek yeniledikleri veya yürüdükleri fark olabilir.

Müşterileriniz küresel veya gün boyunca çalışırsa başka bir husus 7/24 kullanılabilirliktir. Dahili olarak 7/24 personel yapamıyorsanız, gece ve hafta sonları için bir Tier-1 destek ekibini çağırma veya dış kaynak kullanmayı düşünün.

Birçok B2B firması, özellikle yazılım/SaaS'ta, kritik konular için günün gündüz desteğine sahiptir, çünkü kesinti süresi müşterinin ciddi paraya mal olabilir (ve size müşteriye mal olabilir!).

6. Proaktif Olun: İhtiyaçları Bekleyin ve İletişim Kurun

Sorunların gerçekleşmesini beklemeyin. Proaktif müşteri hizmetleri, düzenli hesap özetleri göndermek, üç aylık inceleme toplantıları planlamak veya sadece bir süredir duymadığınız bir müşteriyle check -in yapmak anlamına gelebilir (bir sorun yaşayabilir ve bunu dile getirmemiş olabilirler).

Proaktif müşteri hizmetleri sunmanın bazı yolları:

• Bir müşterinin önemli bir özellik kullanmadığını görürseniz, yardım sunmak için ulaşın (belki de değerini fark etmediler).
• Bir şeyi değiştirmeyi planlıyorsanız (bakım, yeni kullanıcı arayüzü, fiyatlandırma güncellemeleri), müşterileri kişisel mesajlarla erken bilgilendirin. Belki değişikliğin onlara nasıl fayda sağladığı konusunda özel bir e -posta.
• Bir müşterinin yoğun sezonunun geldiğini biliyorsanız, hazır olduklarından emin olmak için bir ayar veya eğitim oturumu sunabilirsiniz (bu, en kötü zamanda çılgın destek çağrılarını önler).
• Başka bir proaktif taktik yeniden sıralama veya yenileme istemleridir: onlara sözleşme yenilemesinden bir ay önce hatırlatın ve hatırlamalarını beklemek yerine herhangi bir endişeyi veya yükseltmeyi tartışın.

B2B müşterileri, sorunlardan kaçınmalarına yardımcı olduğunuzda gerçekten takdir ediyor. Onların sırtları varmış gibi hissettiriyor.

Bazı şirketler proaktif bir kontrol paneli bile sağlar, SaaS müşterilere bir durum sayfası verebilir veya müşterinin kullanımının bir sınıra yaklaştığını tespit ederse uyarılar gönderebilir. Bu şekilde müşteri bir sorun haline gelmeden önce düzeltir.

Proaktivite, büyük B2B hizmetini ayırır ve sizi reaktif bir destek acentesinden müşterinin işi için güvenilir bir danışmana dönüştürür.

7. Geri bildirim toplayın ve sürekli iyileştirin

Son olarak, asla her şeyin yolunda olduğunu varsaymayın , müşterilerinize sorun ve veri kullanın. Anketler, takip e-postaları veya inceleme çağrıları sırasında düzenli olarak geri bildirim toplayın.

Müşteriler, sorulmadıkça geri bildirim vermekten daha fazla ayrılmış olabilir, ancak içtenlikle sorduğunuzda size gerçeği söyleyeceklerdir.

Hedeflenen anketleri kullanın (süper jenerik olanlardan kaçının); Örneğin, bir destek bileti kapatıldıktan sonra, kararın beklentilerini karşılayıp karşılamadığını soran kısa bir anket gönderin. Veya hizmetinizin çeşitli yönlerini kapsayan yıllık müşteri memnuniyeti anketi yapın.

Geri bildirim aldığınızda, üzerinde hareket edin : Bir müşteri belgelerinizin eksik olduğunu söylüyorsa, güçlendirmeye yatırım yapın. Birkaç istemci yeni bir destek kanalı isterse (örneğin, hepsi destek için bir gevşek kanal istiyor), pilotu düşünün.

Destek verilerinizi analiz edin : Yaygın sorunları belirleyin ve temel nedenleri düzeltin, ilk temas çözünürlüğü gibi metrikleri izleyin ve eğilimleri izleyin.

Belki biletlerin% 30'unun “nasıl yaparım” soruları olduğunu görürsünüz, bu işe alım veya daha iyi kullanıcı kılavuzları oluşturabileceğiniz bir işarettir.

Bilgi tabanınızdan da analiz kullanın : Müşterilerin hangi aradığını ve cevap bulup bulmadıklarını görün.

Unutmayın, iyi B2B müşteri hizmetleri bir takım sporudur. Destek aracılarınızı, hesap yöneticilerinizi, ürün mühendislerinizi (zorlu teknik sorunlar için) ve hatta satışları (beklentileri yönetmek için) içerebilir.

Müşteri sorunlarını çözmek için bölümler arası işbirliğini teşvik edin. Örneğin destek geri bildirimi ürün geliştirmeye dönmelidir, belki birçok müşteri bir özellik istiyor; Ürün onu oluşturursa, bu da hizmet geliştirmedir.

Sarmadan önce, bir düşünce daha: müşteri merkezli kültür . B2B hizmetinde gerçekten mükemmel olan şirketler, müşterinin başarısının bizim başarımız olduğuna dair şirket çapında bir zihniyete sahiptir. Tüm ekibinizi bu şekilde düşünmesi için güçlendirin ve müşteriler bunu her etkileşimde hissedecektir.

Son Düşünceler

B2B'deki müşteri hizmetleri sadece bir yardım masasından daha fazlasıdır - değer teklifinizin bir parçasıdır.

Doğru yaptığınızda, aslında bir hizmet olarak ortaklık sunuyorsunuz. Müşterilerinizin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olursunuz ve karşılığında sizinle sadık kalırlar ve hatta sizinle birlikte büyürler.

Kilit bir noktayı özetlemek gerekirse : B2B alıcılarının büyük beklentileri vardır, çünkü kendi başarıları desteğinize biner. Bu beklentileri karşılamak büyük ödüller verebilir. Sektörünüzde daha yüksek sadakat, daha fazla satış ve yıldız bir itibar.

B2B'deki müşteri hizmetlerinin önemi abartılamaz. Kelimenin tam anlamıyla sizi benzer bir ürüne sahip bir rakibin önüne koyan farklılaştırıcı olabilir.

Bu nedenle, bu en iyi uygulamaları ve örnekleri alın ve kendi destek operasyonlarınızı düşünün:

• Müşterileriniz için işleri nerede kolaylaştırabilirsiniz?
• Nasıl daha hızlı yanıt verebilir veya kişisel bir dokunuş ekleyebilirsiniz?
• Sürekli daha iyi olmak için verileri mi kullanıyorsunuz?
• Belki bir veya iki iyileştirme ile başlayın. Diyelim ki, yeni bir bilgi tabanı başlatın veya aylık bir müşteri check-in programı kurun ve oradan oluşturun.

İyi şanslar ve işte her B2B müşteri etkileşimini ortaklığınızı güçlendirme ve her iki taraf için başarıyı artırma fırsatına dönüştürmek için!

Bu kılavuzda belirtilen kaynaklar

1. Zendesk ︎ tarafından kârlılığınızı ne kadar verimli bir şekilde etkiliyor ︎
2. B2B alıcılarının yüzde 80'i gerçek zamanlı etkileşim bekliyor ︎
3. B2B işletmeleri HBR ︎
4. Deneyim her şeydir: İşte nasıl doğru yapılır, PWC ︎