B2B客戶服務：它是什麼，為什麼重要以及如何正確獲取

B2B客戶服務意味著向其他企業（您的客戶）提供支持，以使他們滿意，成功和忠誠。這不僅僅是解決問題；這是關於建立長期合作夥伴關係。

根據我的經營支持團隊的經驗，我已經看到B2B服務如何使客戶成為熱情的合作夥伴。當您為企業服務時，賭注很高 - 一個未解決的問題可能會在整個公司中蕩漾。

在本指南中，我將分解B2B客戶服務是什麼，它與B2C的不同以及如何使用示例，最佳實踐和可行的見解將其正確。

讓我們開始提供真正脫穎而出的服務。

我們嚴格測試和研究我們通過赫洛塞姆推薦的每種產品。我們的審查過程。如果您通過我們的鏈接進行購買，我們也可能會賺取佣金。

B2B客戶服務到底是什麼？

從銷售旅程開始，企業對企業（B2B）客戶服務是指公司與其業務客戶之間的所有支持交互。

與為個人消費者提供服務不同，B2B服務通常涉及複雜的需求和多個接觸點。您不僅要為一個人進行故障排除，還可以幫助客戶公司實現其目標。

例如，B2B軟件提供商可能會幫助客戶的整個團隊有效地使用平台，處理合同續訂並在多年來提供自定義解決方案。

B2B客戶通常取決於他們的供應商。如果您提供重要的服務（例如，付款處理或云託管），您的支持有助於保護客戶的收入和運營。

這樣想：當Slack（B2B通信工具）停電時，它不僅是一種煩惱 - 它可能會阻止許多公司的內部通信，直到支持修復它為止。

在B2B關係中，“快速問題”可能涉及詳細的技術指導或與客戶的IT部門進行協調。

現在，在我們制定策略之前，讓我們清除B2B與B2C客戶服務的不同之處，因為它們確實是不同的野獸。

B2B vs B2C客戶服務：關鍵差異

為企業提供服務與為零售消費者服務的遊戲完全不同。這是我見過的最大區別（如果您兩者都做到了）：

• 關係深度： B2B客戶服務通常是由人際關係驅動的，並且是長期的。您可能有專門的帳戶經理，經常出現的簽到，並對每個客戶的行業有深刻的了解。相比之下，B2C更具交易性，通常是一次性或短期相互作用，重點是立即解決。
• 客戶端價值和音量：在B2B中，每個客戶端都是高價值，客戶量的數量較低。您可能只有10個大客戶可以產生可觀的收入，因此每個客戶都非常重要。 B2C與大量的客戶打交道，每個個人購買都較小。這意味著B2B支持代理商可能會按名稱和上下文了解客戶，而B2C代理可能會處理匿名的一次性客戶。
• 問題的複雜性： B2B問題往往更為複雜。他們通常需要深入的技術知識，多個利益相關者（也許是客戶的IT和採購團隊），並遵守正式協議。 B2C問題通常更簡單（密碼重置，退款請求，使用問題），並且可以通過標準響應更快地解決。
• 溝通渠道： B2B和B2C都使用電子郵件，電話和聊天等頻道，但B2B依靠更多正式的頻道。您會在B2B中看到更多計劃的電話，現場訪問和詳細的電子郵件線程，有時甚至是主要帳戶的面對面會議。 B2C的支持通常涉及快速聊天，社交媒體的答复或求助電話，以尋求速度。
• 期望和協議： B2B客戶通常期望量身定制的服務和保證。通常，SLA指定響應時間和上升時間，而B2B客戶會將您抱有他們。例如，B2B客戶端可能需要為關鍵問題做出2小時的響應。 B2C的正式協議要少得多（您的披薩場所回复的速度對您沒有SLA，對嗎？），儘管消費者仍然期望禮貌和速度。
• 成功措施：在B2C中，成功可能是客戶滿意度得分以及您解決每張機票的速度。 B2B支持團隊的成功通常是通過合作夥伴健康來衡量的 - 客戶是否取得了投資回報率，他們會堅持嗎？換句話說，B2B支持不僅僅是解決問題，還可以不斷證明您的產品的價值。

說明這種差異的一種方法：想像一下服務器中斷會擊中平台。 B2C支持團隊與個人用戶打交道，抱怨遊戲滯後，他們道歉並迅速解決。

但是，B2B支持團隊可能會與公司客戶的CTO打電話，在橋樑電話上組裝工程師，並每15分鐘更新客戶，因為這種停電會影響50,000名客戶的大型合作夥伴。緊迫性和協調的水平在另一個層面上。

了解這些差異有助於為正確獲得B2B服務奠定基礎。

為什麼出色的B2B客戶服務如此重要

如果您曾經聽過“客戶服務是新營銷”一詞，那麼在B2B中尤其如此。 B2B中好的（或壞）服務的影響直接達到底線。

不要只是說我的話，數字大聲說清楚：

1。 B2B客戶通過更多業務獎勵良好的服務

Zendesk的研究發現，^有62％的B2B客戶在獲得良好的客戶服務經驗後購買了更多，而消費者則為42％。

想一想：如果您很好地支持他們，大多數企業購買者將與您的支出擴展。

我已經親眼目睹了這一點：我們迅速解決了客戶的重大問題，他們不僅續簽了合同，而且在下一個季度添加了新服務。

2。客戶體驗推動B2B購買決定

大約80％的^B2B購買受客戶的體驗影響（您如何支持和吸引他們），而只有20％的價格受價格或產品本身的影響。

這是一個令人驚嘆的統計數據 - 這意味著您對待客戶的方式可能是您銷售或成本多少的四倍。

3.保留和忠誠度比收購要容易（且便宜）

B2B關係通常意味著較長的銷售週期和較高的客戶壽命價值。讓現有客戶快樂是黃金。

人們普遍說，保留客戶比購買新客戶便宜5倍。

出色的服務=更高的保留率。另一方面，一個重大的混亂可能會丟失一項多年合同，這比丟失的休閒消費者銷售造成了很多傷害。

4。在緊密的B2B圈子中聲譽更重要

在許多行業中，B2B是一個小世界。如果您始終提供支持不佳的支持，那麼言語會出現 - 您不僅要冒險一個客戶，而且冒著整個網絡的風險。

相反，出色的服務可以成為您先於您之前的賣點。

我有新的潛在客戶告訴我：“我們從XYZ Corp聽到您的支持很棒，這就是我們伸出援手的原因。”

5。 B2B客戶有自己的客戶服務

這是關鍵。當您為企業客戶提供出色的服務時，您也會間接幫助他們的客戶。

例如，如果您是B2B電子商務平台，並且很快修復了客戶網站的錯誤，則該客戶避免了購物者的停機時間。他們保持快樂，最終用戶保持快樂。

B2B客戶服務具有乘數效應。正如HBR報告指出的那樣，B2B買家通常更喜歡提供性能保證的供應商（如果不提供保證，將切換82％ ³ ），因為他們自己的客戶依靠它。

6。良好的服務可以證明高級定價合理

不要低估這個。業務客戶將為可靠性和支持支付更多費用。根據PWC Research ^4，86 ％的買家願意為出色的客戶體驗支付更多費用。

如果您的服務是一流的，則不必以價格落後。儘管競爭對手更便宜，但我們已經看到客戶堅持使用，因為他們信任我們的支持。

總而言之，出色的B2B服務=更快樂的客戶，更多的收入和更強大的合作夥伴關係，而不良服務是流失和聲譽受損的快速軌道。

B2B客戶服務的類型（以及完成它的渠道）

B2B客戶服務不是一定程度的全部。它涵蓋了多種渠道和服務類型，而獲勝策略通常會融合它們。

這是您在B2B中提供的主要服務類型，每個服務都有一些技巧：

自助服務

客戶可以幫助自己答案的方法。這是24/7的運行，可以解決沒有代理的大量常見查詢。

在B2B中，知識庫或文檔門戶至關重要。忙碌的專業人員實際上很喜歡自己快速找到答案。

提供常見問題解答，操作指南，對文章進行故障排除，甚至是教程視頻。許多B2B公司設置了廣泛的文檔。

例如，雲軟件提供商通常為管理員提供整個庫。良好的知識庫可以使簡單的門票偏轉。

英雄知識基礎是強烈推薦的自助服務解決方案之一。

具有關鍵功能，例如：

• 高級搜索欄和導航
• 內置分析，報告和反饋系統
• 基於CHATGPT的AI幫助幫助，該幫助接受了您的知識庫內容培訓
• 內部和外部知識庫的用戶限制功能
• 設置嚮導可以在5分鐘內開始

實時人類支持

這是通過電子郵件，電話，實時聊天或現場的經典直接支持。

在B2B客戶服務中，電子郵件和電話大量使用，但是實時聊天也正在出現以進行快速查詢。

實時支持處理更複雜的問題或自助服務無法回答的任何問題。這裡的關鍵是專業知識和個性化。

當B2B客戶到達現場代理時，他們期望了解其帳戶歷史記錄的知識淵博的服務。諸如第一回答時間和解決方案之類的指標在這裡仍然很重要（沒有人喜歡等待），但決議質量是國王。

像英雄收件箱這樣的軟件使管理B2B客戶的協作和CRM功能變得容易。

確保您的支持團隊具有強大的內部知識庫或劇本，當提出複雜的問題時，代理需要快速訪問技術信息（例如那些棘手的API錯誤代碼或自定義合同條款）。

許多B2B設置將客戶成功經理或帳戶代表分配給每個客戶的連續性。這種支持/成功的混合體可確保客戶始終有一個人。

積極支持

您沒有等待客戶與您聯繫，而是首先找到或預期需求。

這可以單獨視為“類型”服務。

示例：發送維護警報（“我們將在本週末升級服務器……”），用法提示（“我們注意到您沒有使用了功能X，這是如何幫助您的業務”），甚至在客戶端耗盡供應之前提示重新訂購。

B2B客戶喜歡積極的護理，因為它表明您是合作夥伴，而不僅僅是供應商。

它可能與季度業務審查會議一樣簡單，以討論事情的進展方式，或者是在客戶使用情況下降時標記的系統（然後您的團隊伸出手來檢查）的自動化。

在應用程序內進行主動聊天消息或有關即將發生更改的個人電子郵件也落在這裡。從本質上講，在他們知道有問題之前解決問題，這是一個巨大的忠誠度。

入職和培訓

當您簽署新的B2B客戶端時，您如何加入客戶服務的一部分。

有一個入職計劃：逐步幫助設置客戶端並有效地使用您的產品。這可能涉及：

• 一對一的培訓課程
• 網絡研討會
• 帶導遊的設置嚮導

目標是確保客戶儘早看到價值。董事會良好的客戶遇到問題或以後流失的可能性要小得多。

我始終建議至少在新的B2B客戶端的前90天內製定客戶成功計劃- 繪製關鍵里程碑，登機手續電話和分享資源。這是一項投資，以更少的支持門票和更多受過教育的用戶獲得回報。

多通道（全渠道）支持

B2B客戶可能會以各種方式伸出援手。這裡的一封電子郵件，那裡的LinkedIn消息，也許是某些行業中的支持門票票，甚至是WhatsApp文字。

在他們的首選渠道上與他們會面並保持經驗一致很重要。當今的期望是統一的全渠道體驗：90％的客戶希望跨渠道一致的服務。

諸如共享收件箱或HelpDesk軟件（更多有關工具）之類的工具可以統一這些通信。

結果是：一個平穩的體驗，例如，客戶可以通過電子郵件打開票，然後通過電話跟進，並隨附代理商已知的問題歷史記錄。

專用支持與分層支持

B2C客戶支持通常由複雜性（然後將前線代表升級為專家）。 B2B有時會使用專用的團隊模型，例如，您擁有一個專門處理某些關鍵帳戶的小型支持團隊，提供白人手套服務。

另外，分層模型可能具有1層處理一般查詢和2/3層，以處理任何客戶的複雜技術問題。

兩者都可以工作；許多中型B2B公司都會做一個混合動力：CSM處理關係和簡單的問題，技術專家會遇到深入的問題。共同的因素是協作。確保您的團隊在內部進行溝通，以便客戶獲得答案而不會彈跳。

現在，讓我們進入您可以實現的具體最佳實踐。這些是全面適用的策略和技巧，可以將B2B客戶服務從良好提升到傑出。

B2B客戶服務成功的7種最佳實踐

出色的B2B服務不會偶然發生。它是通過支持團隊中的智能策略和日常習慣構建的。根據經驗（以及大量的反複試驗），我認為這是七個最佳實踐：

1。建立明確的服務水平協議（SLA）

B2B客戶通常要求清楚自己將獲得什麼支持。 SLA本質上是定義您承諾的服務級別的合同：響應時間，分辨率時間，正常運行時間，等。

確保您設置了現實的SLA並與他們見面。

例如，如果您的SLA說“關鍵問題在1小時內響應”，則有一個下班後的計劃來實現這一目標。

SLA通過設定期望來建立信任。重要的是，監視您的性能：如果您一直缺少SLA，請立即解決（改進流程或調整協議）。

滿足SLA可以直接提高客戶滿意度和保留率。

2。利用正確的工具和技術

您無法僅使用電子郵件收件箱和粘稠筆記有效地管理B2B支持。投資簡化工作流程的工具。

服務台或共享收件箱系統將所有通信都放在一個地方，並允許在門票上進行協作。

如果您的業務在WordPress上運行，您可以使用Hersdesk插件（例如英雄收件箱）來管理網站儀表板中的客戶電子郵件和門票。將其與像英雄KB插件這樣的知識庫平台配對，因此您的團隊和客戶都可以快速訪問信息。

自動化也是您的朋友：使用票務路由，優先標誌和罐頭響應來進行常見查詢。現代B2B團隊甚至正在部署AI聊天機器人來處理簡單的查詢或為常見問題解答24/7。

3。訓練和授權您的支持團隊

B2B支持代理需要對您的產品和客戶的環境有深入的了解。投資對他們進行行業細節，合規法規和客戶用例培訓。

例如，如果您支持財務軟件，則您的團隊應該知道基本的財務條款，也許會知道監管含義。

培訓不是一次性的事情，使其連續。

另外，鼓勵建立軟技能：聆聽，同理心和解決問題。當出現複雜問題時，您希望那些自信地挖掘和擁有問題的代理商。

授權他們（在理性之內）做出決定，而無需經理批准。當客戶只想快速答案或一個小例外時，沒有什麼比“我升級的，等待批准”更糟糕的了。

訓練有素的團隊可以提供個性化的高質量支持，使您與眾不同。

底線：您的服務與您的人民一樣好，因此將他們變成專家並賦予他們發光的權力。

4.優化您的網站並支持B2B的渠道

在許多情況下，客戶獲得支持的旅程從您的網站開始。使它變得容易。

有明確的“支持”或“幫助中心”菜單。確保您的知識庫可以通過主題搜索和組織良好。

如果您為全球或各種客戶端提供服務，請考慮一個分段的門戶或客戶端登錄，他們可以在其中看到為其量身定制的信息（例如他們的帳戶狀態，支持票等）。

許多B2B公司還為訂單跟踪或技術支持請求之類的客戶提供客戶門戶。

您可以集成一個門戶，客戶可以在其中登錄以在一個地方查看所有支持門票，這提供了透明度和便利性。

此外，請確保您的網站對移動設備友好；忙碌的經理可能會在手機上迅速查找您的常見問題解答。

優化的支持網站甚至可以是賣點。潛在客戶可能會在購買前檢查您的支持資源的魯棒性。因此，請確保您有一個乾淨，可導航的支持部分，以信號您關心客戶。

探索：如何編寫入門指南：初學者指南！

5。提供快速和多通道的支持

即使在B2B中，速度仍然很重要。是的，B2B問題可能很複雜，但是快速響應時間至關重要。

理想情況下，提供多種聯繫方式：電子郵件/票，打電話給緊急問題，實時聊天以進行快速問題，甚至如果您的行業使用它們，甚至是消息傳遞應用程序。並在承諾的時間範圍內做出響應（一般查詢最多24小時是一個很好的規則；許多客戶期望更快）。

至少要迅速承認收到一個問題（因此他們不知道它是否丟失了）。

銷售或實施後，優先考慮售後支持的優先級支持，客戶想知道您仍在為他們服務。在長期合同期間，快速支持可能是它們續約還是步行的區別。

另一個方面是24/7的可用性，如果您的客戶在全球範圍內或全天候運營。如果您不能在內部24/7員工，請考慮在夜間和周末外圍輪換或外包一級支持團隊。

許多B2B公司，尤其是在軟件/SaaS中，都對關鍵問題有一定的支持，因為停機時間可能會使客戶付出大量的錢（並使您損失客戶！）。

6。積極主動：預測需求和交流

不要等待問題。積極的客戶服務可能意味著發送定期帳戶摘要，安排季度審核會議，或者只是與您一段時間以來從未聽說過的客戶簽到（他們可能有問題，只是沒有表達出來）。

以下是提供主動客戶服務的一些方法：

• 如果您看到客戶沒有使用過主要功能，請伸出手來提供幫助（也許他們沒有意識到其價值）。
• 如果您打算更改某些內容（維護，新UI，定價更新），請儘早通知客戶。也許是一封有關變更如何使他們受益的電子郵件。
• 如果您知道客戶的繁忙季節即將到來，則可能會提供調整或培訓課程以確保他們準備好（這可以防止最壞的時候瘋狂的支持電話）。
• 另一種主動的策略是重新訂購或更新提示：提醒他們合同續簽之前的一個月，討論任何問題或升級，而不是等待他們記住。

當您幫助他們避免問題時，B2B客戶非常感謝。這使他們覺得你回來了。

一些公司甚至提供一個主動的儀表板，SaaS可能會為客戶提供狀態頁面或發送警報，如果它檢測到客戶端的使用範圍正在限制。這樣，客戶在成為問題之前將其修復。

積極性將出色的B2B服務與眾不同，將您從反應性支持代理人轉變為客戶業務的受信任顧問。

7.收集反饋並不斷改進

最後，永遠不要假設一切都很好，詢問您的客戶並使用數據。定期通過調查，後續電子郵件或在審核電話中收集反饋。

除非詢問，否則客戶可能會更保留給予反饋，但是當您真誠地問時，他們會告訴您真相。

使用有針對性的調查（避免超級傳播調查）；例如，在關閉支持票後，請發送簡短的調查，詢問該決議是否達到了他們的期望。或進行年度客戶滿意度調查，以涵蓋您服務的各個方面。

當您獲得反饋時，請採取行動：如果客戶說您的文檔缺乏，請投資加強。如果幾個客戶請求新的支持渠道（例如，他們都需要一個Slack頻道來支持），請考慮進行駕駛。

分析您的支持數據：確定常見問題並修復根本原因，跟踪指標，例如第一個聯繫分辨率和觀察趨勢。

也許您發現30％的門票是“我怎麼辦”的問題，這是您可以改善入職或創建更好的用戶指南的跡象。

也使用您的知識庫中的分析：查看客戶搜索的內容以及他們是否找到答案。

請記住，良好的B2B客戶服務是一項團隊運動。它可能涉及您的支持代理商，帳戶經理，產品工程師（解決艱難的技術問題），甚至銷售（用於管理期望）。

鼓勵內部間協作解決客戶問題。例如，支持反饋應循環到產品開發中，也許許多客戶要求提供一項功能；如果產品構建它，那也是服務的改進。

在總結之前，還有一個想法：以客戶為中心的文化。真正在B2B服務中表現出色的公司都以全公司的心態，即客戶的成功是我們的成功。使您的整個團隊能夠這樣思考，並且客戶將在每次互動中都能感受到這一點。

最後的想法

B2B中的客戶服務不僅僅是一個幫助台，它是您價值主張的一部分。

當您正確地做到這一點時，您實際上是提供合作夥伴關係作為服務。您幫助客戶實現他們的目標，反過來，他們堅持下去，甚至與您一起成長。

回顧一個關鍵點：B2B買家的期望很高，因為他們自己的成功依靠您的支持。滿足這些期望可以帶來豐厚的回報。更高的忠誠度，更多的銷售額和在您的行業中享有盛譽。

B2B中客戶服務的重要性不能被誇大。從字面上看，它可以使您領先於競爭對手的競爭對手。

因此，以這些最佳實踐和示例為例，考慮自己的支持操作：

• 在哪裡可以使客戶更容易？
• 您如何響應速度或添加個人風格？
• 您是否正在使用數據來連續變得更好？
• 也許從一兩個改進開始。說，啟動新的知識庫或設置每月的客戶登機手續計劃，然後從那裡構建。

祝您好運，這是將每次B2B客戶互動變成加強您的合作夥伴關係並取得成功的機會！

本指南中提到的資源

1. Zendesk︎如何有效的客戶服務影響您的底線
2. 80％的B2B買家預計實時互動︎
3. B2B企業如何正確獲得全渠道銷售，HBR︎
4. 經驗就是一切：PWC︎的方法是正確的方法