B2Bカスタマーサービス：それが何なのか、なぜ重要なのか、それを正しくする方法

B2Bカスタマーサービスとは、他のビジネス（クライアント）にサポートを提供し、満足、成功、忠実な方法でサポートを提供することを意味します。問題を修正するだけではありません。長期的なパートナーシップを構築することです。

サポートチームを運営している私の経験では、 B2Bサービスがどのようにクライアントを熱心なパートナーに変えることができるかを見てきました。あなたがビジネスにサービスを提供しているとき、利害関係は高いです。単一の未解決の問題が会社全体を波及する可能性があります。

このガイドでは、B2Bのカスタマーサービスが何であるか、B2Cとどのように異なるか、および例、ベストプラクティス、実行可能な洞察でそれを正しくする方法を分析します。

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B2Bカスタマーサービスとは正確には何ですか？

企業間（B2B）カスタマーサービスとは、販売の旅からの企業とそのビジネスクライアントの間のすべてのサポートの相互作用を指します。

個々の消費者へのサービスとは異なり、B2Bサービスには複雑なニーズと複数のタッチポイントが含まれます。あなたは一人の製品をトラブルシューティングするだけでなく、クライアント企業が目標を達成するのを支援しています。

たとえば、B2Bソフトウェアプロバイダーは、クライアントのチーム全体がプラットフォームを効果的に使用し、契約更新を処理し、長年にわたってカスタムソリューションを提供するのを支援する場合があります。

B2Bのお客様は通常、ベンダーに依存しています。重要なサービス（たとえば、支払い処理やクラウドホスティングなど）を提供している場合、サポートはクライアントの収益と運用を保護するのに役立ちます。

このように考えてください：Slack（B2Bコミュニケーションツール）に停止がある場合、それは単なる不快感ではありません。サポートが修正されるまで多くの企業の内部コミュニケーションを止めることができます。

B2B関係では、「簡単な質問」には、詳細な技術的ガイダンスまたはクライアントのIT部門との調整が含まれる場合があります。

さて、戦略に入る前に、 B2B対B2Cのカスタマーサービスがどのように異なるかを明確にしましょう。

B2B対B2Cカスタマーサービス：重要な違​​い

ビジネスにサービスを提供することは、小売消費者にサービスを提供することとはまったく異なるゲームです。ここに私が見た最大の違いがあります（そして、あなたが両方をやった場合、あなたはおそらく関連するでしょう）：

• 関係の深さ： B2Bカスタマーサービスは、通常、関係主導型で長期的です。専用のアカウントマネージャー、繰り返しのチェックイン、および各クライアントの業界を深く理解している可能性があります。対照的に、B2Cはよりトランザクションであり、多くの場合、即時の解決に焦点を当てた1回限りまたは短い相互作用です。
• クライアントの価値とボリューム： B2Bでは、各クライアントは価値が高く、クライアントの量は低くなっています。それぞれ10人の大手クライアントがかなりの収益を生み出すことができるかもしれませんので、それぞれが本当に重要です。 B2Cは、個々の購入が少ない大量の顧客を扱います。これは、B2Bサポートエージェントが名前とコンテキストでクライアントを知っている場合があり、B2Cエージェントは匿名の顧客のストリームを処理する可能性があることを意味します。
• 問題の複雑さ： B2Bの問題はより複雑になる傾向があります。多くの場合、詳細な技術知識、複数の利害関係者（おそらく顧客のITおよび調達チーム）、および正式な契約の順守が必要です。 B2Cの問題は通常、より簡単です（パスワードのリセット、払い戻しリクエスト、使用に関する質問）、標準の回答でより速く解決できます。
• 通信チャネル： B2BとB2Cの両方は、電子メール、電話、チャットなどのチャネルを使用しますが、 B2Bはより正式なチャネルに傾いています。 B2Bのより多くのスケジュールされた通話、オンサイト訪問、および詳細な電子メールスレッドが表示されます。 B2Cのサポートには、速度を狙う迅速なチャット、ソーシャルメディアの返信、またはヘルプラインコールが頻繁に含まれることがよくあります。
• 期待と合意： B2Bの顧客は通常、カスタマイズされたサービスと保証を期待しています。 SLAが応答時間とアップタイムを指定することは一般的であり、B2Bクライアントはそれらを抱きしめます。たとえば、B2Bクライアントは、重大な問題に対して2時間の応答が必要になる場合があります。 B2Cには正式な契約がはるかに少ない（ピザの場所がどれだけ速く返信するかについてSLAはありませんか？）が、消費者は依然として礼儀とスピードを期待しています。
• 成功の尺度： B2Cでは、成功は顧客満足度スコアと各チケットの速さを解決することです。 B2Bサポートチームの成功は、パートナーシップの健康によってしばしば測定されます。クライアントはROIを達成していますか？言い換えれば、B2Bサポートは問題を修正するだけでなく、製品の価値を継続的に証明しています。

この違いを説明する1つの方法：サーバーの停止がプラットフォームに当たることを想像してください。 B2Cサポートチームは、ゲームが遅れていることに不満を抱いている個々のユーザーを扱い、謝罪して迅速に解決します。

ただし、B2Bサポートチームは、企業クライアントのCTOを使用して電話をかけ、ブリッジコールでエンジニアを組み立て、15分ごとにクライアントを更新する可能性があります。緊急性と調整のレベルは別のレベルにあります。

これらの違いを理解することで、B2Bサービスを正しく取得するための段階を設定することができます。

なぜ優れたB2Bカスタマーサービスがとても重要なのか

「カスタマーサービスは新しいマーケティングです」というフレーズを聞いたことがあるなら、これはB2Bで特に当てはまります。 B2Bでの良い（または悪い）サービスの影響は、一番下の行に直接なります。

私の言葉をとらないでください、数字は大声ではっきりと話します：

1。B2Bクライアントは、より多くのビジネスで良いサービスに報いる

Zendeskの調査では、B2Bの顧客の62％^が、消費者の42％と比較して、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスの後にさらに購入したことがわかりました。

それについて考えてみてください：あなたが彼らをうまくサポートするならば、ビジネスバイヤーの大部分はあなたとの支出を拡大します。

私はこれを直接見たことがあります：私たちはクライアントの主要な問題を迅速に解決しました。彼らは契約を更新しただけでなく、次の四半期に新しいサービスを追加しました。

2。カスタマーエクスペリエンスは、B2Bの購入決定を推進します

B2B購入の約80％ ^2は、顧客のエクスペリエンス（あなたがどれだけうまくサポートし、関与しているか）の影響を受けますが、価格または製品自体の影響を受けているのは20％だけです。

それは見事な統計です。それは、顧客を扱う方法が、販売しているものや費用がかかるものよりも4倍高いことを意味することを意味します。

3.保持と忠誠心は、買収よりも簡単です（そして安価）

B2Bの関係は、多くの場合、長い販売サイクルと高い顧客の生涯価値を意味します。既存のクライアントを幸せに保つことは金です。

一般的に、顧客を保持することは新しいものを取得するよりも5倍安いと言われています。

優れたサービス=より高い保持。反対に、1つの主要な混乱が複数年の契約を失う可能性があります。

4。タイトなB2Bサークルでは、評判がさらに重要です

多くの業界では、B2Bは小さな世界です。一貫して不十分なサポートを提供する場合、Wordは回ります。そして、1人の顧客だけでなく、ネットワーク全体を危険にさらします。

逆に、素晴らしいサービスはあなたに先行するセールスポイントになる可能性があります。

新しい見込み客に、「XYZ Corpからあなたのサポートが驚くべきものだと聞いたことがあります。だからこそ、私たちは手を差し伸べました。」

5。B2Bクライアントには、サービスを提供する独自の顧客がいます

これが重要です。あなたがビジネスクライアントに素晴らしいサービスを提供するとき、あなたは間接的に彼らの顧客も助けています。

たとえば、あなたがB2B eコマースプラットフォームであり、クライアントのWebサイトのバグをすばやく修正する場合、そのクライアントは買い物客のダウンタイムを避けます。彼らは幸せなままで、彼らのエンドユーザーは幸せにとどまります。

B2Bカスタマーサービスには乗数効果があります。 HBRレポートが指摘したように、B2Bバイヤーは、自分の顧客がそれに依存しているため、パフォーマンス保証を提供するベンダー（保証が提供されない場合は82％ ³が切り替えます）を好むことがよくあります。

6.優れたサービスは、プレミアム価格設定を正当化できます

これを過小評価しないでください。企業の顧客は、信頼性とサポートに対してより多くの支払いを行います。 PWC Research ⁴によると、買い手の86％が優れた顧客体験にもっとお金を払うことをいとわない。

あなたのサービスが一流の場合、価格で一番下にレースする必要はありません。より安い競合他社がノックしているにもかかわらず、クライアントが私たちに固執するのを見てきました。彼らは私たちのサポートを信頼しているからです。

要約すると、優れたB2B Service =より幸せなクライアント、より多くの収益、より強力なパートナーシップがありますが、悪いサービスは、チャーンと損害のある評判の迅速なトラックです。

B2Bカスタマーサービスの種類（およびそれを成し遂げるためのチャネル）

B2Bカスタマーサービスは、万能のものではありません。複数のチャネルとサービスタイプにまたがっており、通常は勝利戦略がそれらをブレンドします。

B2Bで提供する主なサービスの主なタイプは次のとおりです。それぞれにいくつかのヒントがあります。

セルフサービスサポート

クライアントが自分自身を答えるのを助けるハンドオフアプローチ。これは24時間年中無休で実行され、エージェントなしで一般的なクエリの大部分を解決できます。

B2Bでは、知識ベースまたはドキュメントポータルが重要です。忙しい専門家は、実際に自分で答えをすぐに見つけることに感謝しています。

FAQ、ハウツーガイド、トラブルシューティングの記事、さらにはチュートリアルビデオを提供してください。多くのB2B企業は、広範な文書を設定しました。

たとえば、クラウドソフトウェアプロバイダーには、多くの場合、管理者向けのライブラリ全体があります。優れた知識ベースは、シンプルなチケットをそらすことができます。

Heroic Knowledge Baseは、セルフサービスのための非常に推奨されるソリューションの1つです。

次のような重要な機能を備えています：

• 高度な検索バーとナビゲーション
• 組み込み分析、レポート、フィードバックシステム
• CHATGPTベースのAIヘルプ支援、それはあなたの知識ベースのコンテンツでトレーニングされています
• 内部および外部の知識ベースのユーザー制限機能
• 5分以内に開始するようにウィザードをセットアップします

生きている人間のサポート

これは、電子メール、電話、ライブチャット、またはオンサイトを介した古典的な直接サポートです。

B2Bのカスタマーサービスでは、電子メールと電話が頻繁に使用されていますが、ライブチャットも迅速なクエリに出現しています。

ライブサポートは、より複雑な問題など、セルフサービスが答えることができなかったものを処理します。ここで重要なのは、専門知識とパーソナライズです。

B2Bクライアントがライブエージェントに到達すると、アカウントの履歴を理解する知識豊富なサービスを期待しています。ここでは、最初の応答時間や解像度の時間などのメトリックがまだ重要です（誰も待つのが好きではありません）が、解像度の質が王様です。

Heroic Inboxのようなソフトウェアにより、B2Bの顧客の管理がコラボレーションとCRM機能を簡単に管理できます。

サポートチームに強力な内部知識ベースまたはプレイブックがあることを確認してください。複雑な質問が来ると、エージェントは技術情報（これらのトリッキーなAPIエラーコードやカスタム契約条件など）に迅速にアクセスする必要があります。

多くのB2Bセットアップは、継続性のために顧客のサクセスマネージャーまたはアカウント担当者を各クライアントに割り当てます。このサポート/成功のハイブリッドにより、クライアントには常に頼りになる人がいることが保証されます。

積極的なサポート

クライアントがあなたに連絡するのを待つのではなく、最初に手を差し伸べるか、ニーズを予測します。

これは、それ自体で「タイプ」のサービスと見なすことができます。

例：メンテナンスアラートを送信（「今週末はサーバーをアップグレードします…」）、使用のヒント（「機能Xを使用していないことに気づきました。ビジネスに役立つ方法があります」）、またはクライアントが物資を使い果たす前に再オーダーを促します。

B2Bのお客様は、単なるベンダーではなく、パートナーであることを示しているため、積極的なケアが大好きです。

四半期ごとのビジネスレビュー会議と同じくらい簡単なのは、物事がどのように進んでいるかを議論したり、クライアントの使用状況が低下したときにフラグを立てるシステムと同じくらい自動化されるかもしれません（そして、チームがチェックインするために連絡します）。

アプリ内または個人的な電子メールも、今後の変更に関する個人のメールもここにあります。基本的に、彼らが彼らを持っていることを知る前に問題を解決し、それは大きな忠誠的なブースターです。

オンボーディングとトレーニング

新しいB2Bクライアントに署名するとき、それらをオンボードする方法もカスタマーサービスの一部です。

オンボーディングプログラムを持っている：クライアントをセットアップし、製品を効果的に使用するための段階的なヘルプ。これには次のことが含まれる場合があります。

• 1対1のトレーニングセッション
• ウェビナー
• ガイド付きセットアップウィザード

目標は、顧客ができるだけ早く価値を確認することです。搭載された顧客は、問題に遭遇したり、後で解約したりする可能性がはるかに低くなります。

少なくとも新しいB2Bクライアントの最初の90日間の顧客成功プランを作成することをお勧めします。主要なマイルストーン、チェックインコール、および共有するリソースをマップします。これは、より少ないサポートチケットと教育を受けたユーザーで報われる投資です。

マルチチャネル（オムニチャネル）サポート

B2Bクライアントはさまざまな方法で手を差し伸べるかもしれません。ここに電子メール、LinkedInメッセージ、おそらく一部の業界ではサポートポータルチケット、さらにはWhatsAppテキストです。

彼らの好みのチャネルで彼らに会って、体験を一貫性に保つことが重要です。今日の期待は統一されたオムニチャネル体験です。顧客の90％がチャネル全体で一貫したサービスを望んでいます。

共有の受信トレイやヘルプデスクソフトウェアなどのツール（少しのツールの詳細）は、これらの通信を統合できます。

結果：たとえば、クライアントが電子メールでチケットを開き、後でエージェントに既に知られている問題履歴を電話でフォローアップできるスムーズなエクスペリエンス。

専用サポートとティアードサポート

B2Cのカスタマーサポートは通常、複雑さによって階層化されています（最前線の担当者が専門家にエスカレートします）。 B2Bは、専用のチームモデルを使用する場合があります。たとえば、特定のキーアカウントのみを処理し、ホワイトグローブサービスを提供する小さなサポートチームがあります。

あるいは、階層型モデルには、一般的な問い合わせとティア2/3のティア1の処理と、クライアントの複雑な技術的問題に対処するティア2/3がある場合があります。

どちらも機能します。多くの中規模のB2B企業はハイブリッドを行っています。CSMSは関係と単純な問題を処理し、技術専門家が詳細な問題に飛びつきます。共通の要因はコラボレーションです。チームが内部的に通信していることを確認して、クライアントが跳ね返ることなく回答を得るようにします。

それでは、実装できる具体的なベストプラクティスに入りましょう。これらは、B2Bカスタマーサービスを良好から傑出したに昇格させるために、全面的に適用される戦略とヒントです。

B2Bカスタマーサービスの成功のための7つのベストプラクティス

傑出したB2Bサービスは偶然ではありません。サポートチームのスマートな戦略と毎日の習慣を通じて構築されています。経験（および多くの試行錯誤）に基づいて、ここに私が重要であると考える7つのベストプラクティスがあります。

1.明確なサービスレベル契約を確立する（SLA）

B2Bのお客様は、多くの場合、どのサポートが得られるかについて明確に要求します。 SLAは、基本的に、あなたが約束するサービスのレベルを定義する契約です：応答時間、解像度、稼働時間など。

現実的なSLAを設定して、それらに会ってください。

たとえば、SLAが「重大な問題が1時間以内に応答した」と言っている場合、それを真実にするための時間外の計画を持っています。

SLAは、期待を設定することで信頼を生み出します。重要なことに、パフォーマンスを監視してください。SLAを一貫して逃した場合は、すぐに対処します（プロセスを改善するか、契約を調整します）。

SLAとの出会いは、顧客満足度と保持を直接高めることができます。

2。適切なツールとテクノロジーを活用します

電子メールの受信トレイとスティッキーノートだけでB2Bサポートを効果的に管理することはできません。ワークフローを合理化するツールに投資します。

ヘルプデスクまたは共有の受信トレイシステムは、すべての通信を1つの場所に保持し、チケットでのコラボレーションを許可します。

WordPressでビジネスが実行されている場合は、 Heroic Inboxなどのヘルプデスクプラグインを使用して、サイトのダッシュボードで顧客のメールとチケットを管理することができます。 Heroic KBプラグインなどのナレッジベースプラットフォームとペアリングして、チームと顧客の両方が情報にすばやくアクセスできるようにします。

自動化も友達です。チケットルーティング、優先フラグ、および一般的なクエリに缶詰の応答を使用します。最新のB2Bチームは、AIチャットボットを展開して、簡単な問い合わせを処理したり、FAQの24時間年中無休のカバレッジを提供したりしています。

3。サポートチームを訓練し、エンパワーします

B2Bサポートエージェントは、製品とクライアントのコンテキストを深く理解する必要があります。業界の詳細、コンプライアンス規制、クライアントのユースケースでトレーニングに投資します。

たとえば、金融ソフトウェアをサポートする場合、チームは基本的な金融条件とおそらく規制の意味を知っている必要があります。

トレーニングは1回限りのものではなく、継続的にします。

また、リスニング、共感、問題解決など、ソフトスキルの構築を奨励します。複雑な問題が発生した場合、自信を持って問題を掘り下げて所有するエージェントが必要です。

常にマネージャーの承認を必要とせずに（理由の範囲内で）決定を下す権限を与えます。クライアントが迅速な答えや小さな例外を望んでいるだけで、「これをエスカレートして承認を待っている」ほど悪いことはありません。

よく訓練されたチームは、あなたを際立たせるパーソナライズされた高品質のサポートを提供できます。

結論：あなたのサービスはあなたの人々と同じくらい良いので、彼らを専門家に変えて、彼らに輝く権限を与えてください。

4. Webサイトを最適化し、B2Bのチャネルをサポートします

多くの場合、サポートを得るための顧客の旅はあなたのウェブサイトで始まります。簡単にします。

明確な「サポート」または「ヘルプセンター」メニューがあります。ナレッジベースが検索可能であり、トピックごとによく組織されていることを確認してください。

グローバルまたはさまざまなクライアントにサービスを提供する場合は、セグメント化されたポータルまたはクライアントログインを検討してください。ここでは、アカウントのステータス、サポートチケットなど）に合わせた情報を確認できます。

多くのB2B企業は、注文追跡や技術サポートのリクエストなどのためのクライアントポータルも提供しています。

クライアントがログインしてすべてのサポートチケットを1か所で表示できるポータルを統合することができます。これにより、透明性と利便性が得られます。

さらに、サイトがモバイルに優しいことを確認してください。忙しいマネージャーは、携帯電話でFAQをすばやく検索するかもしれません。

適切に最適化されたサポートサイトは、セールスポイントにもなります。見込み客は、購入する前にあなたのサポートリソースの堅牢性を確認するかもしれません。したがって、顧客を気にかけていることを示す、きれいで航行可能なサポートセクションがあることを確認してください。

探索：Getting Start Guideの書き方：初心者ガイド！

5.高速およびマルチチャネルサポートを提供します

b2bでも速度が非常に重要です。はい、B2Bの問題は複雑になる可能性がありますが、あなたがそれになっていることを示すためには、迅速な応答時間が重要です。

理想的には、連絡先の複数の方法を提供します：電子メール/チケット、緊急の問題のための電話、簡単な質問のためのライブチャット、業界がそれらを使用している場合は、アプリをメッセージングすることもできます。約束された時間枠内で応答します（一般的なクエリの最大24時間は良いルールです。多くのクライアントはより速く期待しています）。

少なくとも、問題の受領を迅速に確認します（したがって、彼らはそれが迷子になったのではないかと考えていません）。

販売または実装後、ポストセールスサポートに優先順位を付けると、クライアントはあなたがまだそこにいることを知りたいと思っています。長期契約中、迅速なサポートは、それらが更新するか歩くかどうかの違いになる可能性があります。

別の側面は、クライアントがグローバルまたは24時間営業を操作する場合、24時間年中無休です。内部的に24時間年中無休でスタッフができない場合は、夜間と週末にティア1サポートチームをアウトソーシングするか、ティア1サポートチームをアウトソーシングすることを検討してください。

多くのB2B企業は、特にソフトウェア/SaaSでは、ダウンタイムがクライアントに深刻なお金を犠牲にする可能性があるため（そしてクライアントにかかる費用がかかります！）、重大な問題に対する24時間ごとにサポートされています。

6.積極的に：ニーズを予測し、コミュニケーションします

問題が発生するのを待たないでください。積極的なカスタマーサービスは、通常のアカウントの要約を送信するか、四半期ごとのレビュー会議のスケジューリング、またはしばらく聞いたことがないクライアントにチェックインすることを意味します（問題があり、発言していないだけかもしれません）。

積極的なカスタマーサービスを提供する方法は次のとおりです。

• クライアントが主要な機能を使用していないことがわかった場合は、ヘルプを提供するために手を差し伸べています（おそらく、その価値を認識していませんでした）。
• 何か（メンテナンス、新しいUI、価格の更新）を変更する予定がある場合は、個人的なメッセージを早期にクライアントに通知します。たぶん、変更がどのようにそれらに利益をもたらすかについてのカスタマイズされた電子メール。
• クライアントの忙しいシーズンが近づいていることがわかっている場合は、調整またはトレーニングセッションを提供して、準備ができていることを確認することができます（これにより、最悪の時期に必死のサポートコールが防止されます）。
• もう1つの積極的な戦術は、再注文または更新プロンプトです。契約の更新の1か月前に思い出させ、覚えておくのを待つのではなく、懸念やアップグレードについて話し合います。

B2Bの顧客は、問題を回避するのを手伝うときに本当に感謝しています。それはあなたが彼らの背中を持っているように感じさせます。

一部の企業は、プロアクティブなダッシュボードを提供することもあり、SaaSはクライアントの使用が制限に近づいていることを検出した場合、クライアントにステータスページを提供したり、アラートを送信したりする場合があります。このようにして、クライアントは問題になる前にそれを修正します。

Proactivityは優れたB2Bサービスを際立たせ、リアクティブサポートエージェントからクライアントのビジネスの信頼できるアドバイザーに変えます。

7.フィードバックを収集し、継続的に改善します

最後に、すべてが順調であると仮定しないでください。顧客に尋ねてデータを使用してください。調査、フォローアップメール、またはレビューコール中に定期的にフィードバックを収集します。

クライアントは、尋ねない限り、フィードバックを与えることについてより控えめになるかもしれませんが、心から尋ねると、彼らはあなたに真実を伝えます。

ターゲット調査を使用します（スーパージェネリックの調査は避けてください）。たとえば、サポートチケットが閉鎖された後、解決策が期待を満たしているかどうかを尋ねる簡単な調査を送信します。または、サービスのさまざまな側面をカバーする年間顧客満足度調査を行います。

フィードバックを受け取ったら、それに基づいて行動してください。クライアントがあなたのドキュメントが不足していると言っている場合は、それを強化することに投資してください。いくつかのクライアントが新しいサポートチャネルを要求した場合（たとえば、それらはすべてサポートのためにスラックチャネルを望んでいます）、パイロットを検討してください。

サポートデータの分析：一般的な問題を特定し、根本原因を修正し、最初の連絡先解像度などのメトリックを追跡し、トレンドを監視します。

チケットの30％が「How Do I」の質問であることがわかるかもしれません。これは、オンボーディングを改善したり、ユーザーガイドを改善したりするサインです。

ナレッジベースの分析も使用します。クライアントが検索し、回答を見つけるかどうかを確認してください。

良いB2Bカスタマーサービスはチームスポーツであることを忘れないでください。サポートエージェント、アカウントマネージャー、製品エンジニア（厳しい技術的な問題のため）、さらには販売（期待を管理するため）が含まれる場合があります。

部門間のコラボレーションを奨励して、顧客の問題を解決します。たとえば、フィードバックが製品開発にループする必要があります。多くの顧客が機能を求めている可能性があります。製品がそれを構築した場合、それもサービスの改善です。

締めくくる前に、もう1つ考えました：顧客中心の文化。 B2Bサービスで本当に優れている企業は、顧客の成功が私たちの成功であるという全社的な考え方を持っています。チーム全体がそのように考えることができれば、クライアントはあらゆる相互作用でそれを感じるでしょう。

最終的な考え

B2Bのカスタマーサービスは、単なるヘルプデスク以上のものであり、それはあなたの価値提案の一部です。

あなたがそれを正しくするとき、あなたは本質的にサービスとしてパートナーシップを提供しています。あなたはあなたの顧客が彼らの目標を達成するのを助け、彼らはあなたに固執し、あなたと一緒に成長することさえします。

重要なポイントを要約すると、B2Bバイヤーはあなた自身の成功があなたのサポートに乗っているため、大きな期待を持っています。これらの期待を満たすことは大きな報酬をもたらす可能性があります。より高い忠誠心、より多くの販売、そしてあなたの業界での素晴らしい評判。

B2Bでの顧客サービスの重要性は誇張することはできません。文字通り、同様の製品で競合他社よりも先を行く差別化要因になることができます。

したがって、これらのベストプラクティスと例を取り、あなた自身のサポート操作について考えてみてください。

• クライアントの物事をどこで簡単にすることができますか？
• どのようにしてより速く応答したり、個人的なタッチを追加したりできますか？
• データを使用して継続的に改善していますか？
• おそらく1つまたは2つの改善から始めてください。たとえば、新しい知識ベースを起動するか、毎月のクライアントチェックインプログラムを設定し、そこから構築します。

幸運を祈ります。ここで、すべてのB2Bの顧客の相互作用を、パートナーシップを強化し、双方の成功を促進する機会に変えます！

このガイドに記載されているリソース

1. Zendeskによる顧客サービスがあなたの収益にどれだけ効率的に影響するか
2. B2Bバイヤーの80％は、リアルタイムの相互作用を期待しています
3. B2B企業がHBRによってオムニチャネルの販売を正しく取得する方法
4. 経験がすべてです：PWCによってそれを正しくする方法は次のとおりです︎