การบริการลูกค้า B2B: มันคืออะไรทำไมมันสำคัญและวิธีการทำให้ถูกต้อง

การบริการลูกค้า B2B หมายถึงการให้การสนับสนุนธุรกิจอื่น ๆ (ลูกค้าของคุณ) ในลักษณะที่ทำให้พวกเขาพึงพอใจประสบความสำเร็จและภักดี ไม่ใช่แค่การแก้ไขปัญหา มันเกี่ยวกับการสร้างพันธมิตรระยะยาว

จากประสบการณ์ของฉันที่ใช้ทีมสนับสนุนฉันได้เห็นว่า บริการ B2B ที่ดี สามารถเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นพันธมิตรที่กระตือรือร้นได้อย่างไร เมื่อคุณให้บริการธุรกิจเงินเดิมพันสูง - ปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขเพียงครั้งเดียวสามารถระลอกคลื่นผ่าน บริษัท ทั้งหมด

ในคู่มือนี้ฉันจะแยกแยะว่าการบริการลูกค้า B2B คืออะไรแตกต่างจาก B2C และวิธีการทำให้ถูกต้องด้วยตัวอย่างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้

มาเริ่มต้นการให้บริการที่โดดเด่นอย่างแท้จริง

เราทดสอบและวิจัยอย่างจริงจังทุกผลิตภัณฑ์ที่เราแนะนำผ่าน Herothemes กระบวนการตรวจสอบของเรา เราอาจได้รับค่าคอมมิชชั่นหากคุณทำการซื้อผ่านลิงก์ของเรา

การบริการลูกค้า B2B คืออะไร?

การบริการลูกค้าแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) หมายถึงการโต้ตอบการสนับสนุนทั้งหมดระหว่าง บริษัท และลูกค้าธุรกิจตั้งแต่การขายเป็นต้นไป

ซึ่งแตกต่างจากการให้บริการผู้บริโภครายบุคคลบริการ B2B มักจะเกี่ยวข้องกับ ความต้องการที่ซับซ้อน และจุดสัมผัสหลายจุด คุณไม่เพียง แต่แก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์สำหรับคน ๆ หนึ่งคนคุณกำลังช่วย บริษัท ลูกค้าให้บรรลุเป้าหมาย

ตัวอย่างเช่นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ B2B อาจช่วยทีมงานทั้งหมดของลูกค้าในการใช้แพลตฟอร์มได้อย่างมีประสิทธิภาพจัดการการต่ออายุสัญญาและจัดหาโซลูชั่นที่กำหนดเองมานานหลายปี

ลูกค้า B2B มักจะขึ้นอยู่กับผู้ขายของพวกเขา หากคุณให้บริการที่สำคัญ (พูดการประมวลผลการชำระเงินหรือการโฮสต์คลาวด์) การสนับสนุนของคุณจะช่วยปกป้องรายได้และการดำเนินงานของลูกค้า

ลองคิดดูด้วยวิธีนี้: เมื่อ Slack (เครื่องมือสื่อสาร B2B) มีไฟดับมันไม่ได้เป็นเพียงแค่ความรำคาญ - มันสามารถหยุดการสื่อสารภายในสำหรับหลาย ๆ บริษัท จนกว่าจะสนับสนุนการแก้ไข

ในความสัมพันธ์ B2B“ คำถามด่วน” อาจเกี่ยวข้องกับคำแนะนำทางเทคนิคโดยละเอียดหรือประสานงานกับแผนกไอทีของลูกค้า

ตอนนี้ก่อนที่เราจะเข้าสู่กลยุทธ์ขอให้ชัดเจนว่าการบริการลูกค้า B2B กับ B2C แตกต่างกันอย่างไรเพราะพวกเขาเป็นสัตว์ที่แตกต่างกันจริงๆ

B2B vs B2C บริการลูกค้า: ความแตกต่างที่สำคัญ

การให้บริการธุรกิจเป็นเกมที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากการให้บริการผู้บริโภคค้าปลีก นี่คือความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ฉันเคยเห็น (และคุณอาจเกี่ยวข้องถ้าคุณทำทั้งสองอย่าง):

• ความลึกของความสัมพันธ์: การบริการลูกค้า B2B มักจะ ขับเคลื่อนด้วยความสัมพันธ์และระยะยาว คุณอาจมีผู้จัดการบัญชีเฉพาะการเช็คอินที่เกิดขึ้นซ้ำและความเข้าใจอย่างลึกซึ้งของอุตสาหกรรมลูกค้าแต่ละราย ในทางตรงกันข้าม B2C เป็นธุรกรรมมากกว่าการโต้ตอบแบบครั้งเดียวหรือสั้น ๆ โดยมุ่งเน้นไปที่ความละเอียดทันที
• มูลค่าลูกค้าและปริมาณ: ใน B2B ลูกค้าแต่ละรายมีมูลค่าสูง และปริมาณของลูกค้าต่ำกว่า คุณอาจมีลูกค้ารายใหญ่เพียง 10 รายที่สร้างรายได้จำนวนมาก แต่ละราย B2C เกี่ยวข้องกับลูกค้าในปริมาณมากที่การซื้อแต่ละครั้งมีขนาดเล็กลง ซึ่งหมายความว่าตัวแทนสนับสนุน B2B อาจรู้จักลูกค้าตามชื่อและบริบทในขณะที่ตัวแทน B2C อาจจัดการกับกระแสของลูกค้าที่ไม่ระบุชื่อเพียงครั้งเดียว
• ความซับซ้อนของปัญหา: ปัญหา B2B มีแนวโน้มที่จะ ซับซ้อนมากขึ้น พวกเขามักจะต้องการความรู้ด้านเทคนิคในเชิงลึกผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายคน (อาจเป็นทีมไอทีและทีมงานจัดซื้อของลูกค้า) และการปฏิบัติตามข้อตกลงที่เป็นทางการ ปัญหา B2C มักจะง่ายขึ้น (การรีเซ็ตรหัสผ่านคำขอคืนเงินคำถามการใช้งาน) และสามารถแก้ไขได้เร็วขึ้นด้วยการตอบกลับมาตรฐาน
• ช่องทางการสื่อสาร: ทั้ง B2B และ B2C ใช้ช่องทางเช่นอีเมลโทรศัพท์และการแชท แต่ B2B เอนตัวลงบนช่องทางการที่เป็นทางการมากขึ้น คุณจะเห็นการโทรตามกำหนดเวลาการเข้าชมสถานที่และเธรดอีเมลโดยละเอียดใน B2B บางครั้งแม้กระทั่งการประชุมด้วยตนเองสำหรับบัญชีหลัก การสนับสนุน B2C มักเกี่ยวข้องกับการแชทอย่างรวดเร็วการตอบกลับโซเชียลมีเดียหรือสายด่วนโดยมีจุดประสงค์เพื่อความเร็ว
• ความคาดหวังและข้อตกลง: ลูกค้า B2B มักจะคาดหวัง บริการและการรับประกันที่ปรับแต่ง เป็นเรื่องปกติที่จะมี SLAs ที่ระบุเวลาตอบสนองและเวลาที่ทันสมัยและลูกค้า B2B จะจับคุณไว้กับพวกเขา ตัวอย่างเช่นไคลเอนต์ B2B อาจต้องการการตอบกลับ 2 ชั่วโมงสำหรับปัญหาที่สำคัญ B2C มีข้อตกลงอย่างเป็นทางการน้อยกว่ามาก (คุณจะไม่มี SLA สำหรับการตอบกลับพิซซ่าของคุณเร็วแค่ไหน?) แม้ว่าผู้บริโภคจะยังคงคาดหวังความสุภาพและความเร็ว
• มาตรการของความสำเร็จ: ใน B2C ความสำเร็จอาจเป็นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและคุณแก้ไขตั๋วแต่ละใบได้เร็วแค่ไหน ความสำเร็จของทีมสนับสนุน B2B มักจะวัดจาก สุขภาพของหุ้นส่วน - ลูกค้าบรรลุ ROI และพวกเขาจะยึดติดกับเราหรือไม่? กล่าวอีกนัยหนึ่งการสนับสนุน B2B ไม่เพียง แต่แก้ไขปัญหาเท่านั้น แต่ยังพิสูจน์คุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

วิธีหนึ่งในการแสดงความแตกต่างนี้ : ลองนึกภาพเซิร์ฟเวอร์ไฟดับที่กระทบกับแพลตฟอร์ม ทีมสนับสนุน B2C เกี่ยวข้องกับผู้ใช้รายบุคคลที่บ่นเกี่ยวกับเกมที่ล้าหลังพวกเขาขอโทษและแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

อย่างไรก็ตามทีมสนับสนุน B2B อาจอยู่ในโทรศัพท์พร้อมกับ CTO ของลูกค้าองค์กรประกอบวิศวกรในการโทรสะพานและอัปเดตลูกค้าทุก ๆ 15 นาทีเนื่องจากการหยุดทำงานนั้นส่งผลกระทบต่อพันธมิตรรายใหญ่กับ ลูกค้า 50,000 คน ระดับของความเร่งด่วนและการประสานงานอยู่ในระดับอื่น

การทำความเข้าใจความแตกต่างเหล่านี้ช่วยกำหนดขั้นตอนสำหรับการให้บริการ B2B ที่ถูกต้อง

เหตุใดการบริการลูกค้า B2B ที่ยอดเยี่ยมจึงสำคัญมาก

หากคุณเคยได้ยินวลี“ การบริการลูกค้าคือการตลาดใหม่” วงแหวนนี้เป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งใน B2B ผลกระทบของบริการที่ดี (หรือไม่ดี) ใน B2B ตรงไปที่บรรทัดล่าง

อย่าเพิ่งใช้คำพูดของฉันตัวเลขดังกล่าวดังและชัดเจน:

1. ลูกค้า B2B ให้รางวัลบริการที่ดีพร้อมธุรกิจมากขึ้น

การศึกษาของ Zendesk พบว่าลูกค้า B2B 62% ¹ ของ B2B ซื้อมากขึ้นหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี เมื่อเทียบกับ 42% ของผู้บริโภค

ลองคิดดู: ผู้ซื้อธุรกิจส่วนใหญ่จะขยายการใช้จ่ายกับคุณหากคุณสนับสนุนพวกเขาอย่างดี

ฉันเคยเห็นสิ่งนี้โดยตรง : เราได้แก้ไขปัญหาสำคัญสำหรับลูกค้าทันทีและพวกเขาไม่เพียง แต่ต่ออายุสัญญาของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังเพิ่มบริการใหม่ในไตรมาสถัดไป

2. ประสบการณ์ของลูกค้าขับเคลื่อนการตัดสินใจซื้อ B2B

การซื้อ B2B ประมาณ 80% ² ได้รับอิทธิพลจากประสบการณ์ของลูกค้า (คุณสนับสนุนและมีส่วนร่วมได้ดีเพียงใด) ในขณะที่มีเพียง 20% เท่านั้นที่ได้รับอิทธิพลจากราคาหรือผลิตภัณฑ์เอง

นั่นเป็นสถิติที่น่าทึ่ง - มันหมายถึงวิธีที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้าสามารถมีความสำคัญ มากกว่าสี่เท่า ที่คุณขายหรือมีค่าใช้จ่ายเท่าใด

3. การเก็บรักษาและความภักดีง่ายกว่า (และราคาถูก) มากกว่าการได้มา

ความสัมพันธ์ B2B มักหมายถึงวงจรการขายที่ยาวนานและมูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้าสูง การรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้มีความสุขคือทองคำ

มีการกล่าวโดยทั่วไปว่า การรักษาลูกค้ามีราคาถูกกว่า 5 เท่ามากกว่าการซื้อใหม่

บริการที่ยอดเยี่ยม = การเก็บรักษาที่สูงขึ้น ในทางกลับกันความยุ่งเหยิงที่สำคัญอย่างหนึ่งสามารถสูญเสียสัญญาหลายปีซึ่งเจ็บ มากกว่า การขายผู้บริโภคที่หายไปไม่เป็นทางการ

4. ชื่อเสียงมีความสำคัญมากขึ้นในวงกลม B2B ที่แน่น

ในหลายอุตสาหกรรม B2B เป็นโลกเล็ก ๆ หากคุณให้การสนับสนุนที่ไม่ดีอย่างสม่ำเสมอ

ในทางกลับกันบริการที่เป็นตัวเอกสามารถกลายเป็นจุดขายที่นำหน้าคุณ

ฉันมีโอกาสใหม่บอกฉันว่า“ เราได้ยินจาก XYZ Corp ว่าการสนับสนุนของคุณนั้นยอดเยี่ยมมากและนั่นคือเหตุผลที่เราเอื้อมมือออกไป”

5. ลูกค้า B2B มีลูกค้าของตัวเองให้บริการ

นี่คือกุญแจสำคัญ เมื่อคุณให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าธุรกิจคุณจะช่วยเหลือ ลูกค้า ทางอ้อมด้วย

ตัวอย่างเช่นหากคุณเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B และคุณแก้ไขข้อผิดพลาดสำหรับเว็บไซต์ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วไคลเอนต์นั้นจะหลีกเลี่ยงการหยุดทำงานสำหรับผู้ซื้อ พวกเขามีความสุข และ ผู้ใช้ปลายทางมีความสุข

การบริการลูกค้า B2B มีเอฟเฟกต์ทวีคูณ ตามที่รายงาน HBR ระบุไว้ผู้ซื้อ B2B มักจะชอบผู้ขายที่เสนอการรับประกันประสิทธิภาพ (82% ³ จะเปลี่ยนหากไม่ได้รับการรับประกัน) เนื่องจากลูกค้าของพวกเขาพึ่งพามัน

6. บริการที่ดีสามารถพิสูจน์ราคาพรีเมี่ยม

อย่าประมาทเรื่องนี้ ลูกค้าธุรกิจจะจ่ายมากขึ้นสำหรับความน่าเชื่อถือและการสนับสนุน 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายมากขึ้นสำหรับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ตาม PwC Research ⁴

หากบริการของคุณเป็นอันดับต้น ๆ คุณไม่ต้องแข่งกับราคาต่ำสุด เราได้เห็นลูกค้าติดอยู่กับเราแม้จะมีคู่แข่งที่ถูกกว่าเพราะพวกเขาเชื่อใจการสนับสนุนของเรา

โดยสรุปแล้ว บริการ B2B ที่ยอดเยี่ยม = ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นรายได้มากขึ้นและความร่วมมือที่แข็งแกร่งขึ้น ในขณะที่บริการที่ไม่ดีเป็นเส้นทางที่รวดเร็วในการปั่นป่วนและชื่อเสียงที่เสียหาย

ประเภทของการบริการลูกค้า B2B (และช่องทางที่จะทำให้เสร็จ)

การบริการลูกค้า B2B ไม่ใช่ขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน มันครอบคลุม หลายช่องทางและประเภทบริการ และกลยุทธ์การชนะมักจะผสมผสานพวกเขา

นี่คือประเภทหลักของบริการที่คุณจะให้ใน B2B พร้อมเคล็ดลับสำหรับแต่ละคน:

การสนับสนุนการบริการตนเอง

แนวทาง การใช้งาน ที่ลูกค้าช่วยตัวเองตอบ สิ่งนี้ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงและสามารถแก้ไขข้อสงสัยทั่วไปได้โดยไม่ต้องมีตัวแทน

ใน B2B ฐานความรู้หรือพอร์ทัลเอกสาร เป็นสิ่งสำคัญ ผู้เชี่ยวชาญที่ยุ่งจริงชื่นชมการค้นหาคำตอบอย่างรวดเร็วด้วยตัวเอง

ให้คำถามที่พบบ่อย, แนวทางวิธีการแก้ไขปัญหาบทความและแม้แต่วิดีโอการสอน บริษัท B2B หลายแห่งจัดทำเอกสารที่กว้างขวาง

ตัวอย่างเช่นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์คลาวด์มักจะมีไลบรารีทั้งหมดสำหรับผู้ดูแลระบบ ฐานความรู้ ที่ดี สามารถเบี่ยงเบนตั๋วง่าย ๆ

ฐานความรู้ที่กล้าหาญ เป็นหนึ่งในโซลูชั่นที่แนะนำอย่างยิ่งสำหรับการบริการตนเอง

ด้วยคุณสมบัติที่สำคัญเช่น:

• แถบค้นหาขั้นสูงและการนำทาง
• การวิเคราะห์ในตัวรายงานและระบบตอบรับ
• AI ช่วย AI AI ที่ใช้ CHATGPT ซึ่งได้รับการฝึกฝนเกี่ยวกับเนื้อหาฐานความรู้ของคุณ
• คุณสมบัติการ จำกัด ผู้ใช้สำหรับฐานความรู้ภายในและภายนอก
• ตัวช่วยสร้างการตั้งค่าเพื่อเริ่มต้นภายใน 5 นาที

การสนับสนุนมนุษย์มีชีวิตอยู่

นี่คือการสนับสนุนโดยตรงแบบคลาสสิกของคุณทาง อีเมลโทรศัพท์แชทสดหรือในสถานที่

ในการบริการลูกค้า B2B อีเมลและโทรศัพท์มีการใช้งานอย่างหนัก แต่การแชทสดก็เกิดขึ้นเช่นกันสำหรับการสืบค้นอย่างรวดเร็ว

การสนับสนุนสดจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นหรืออะไรก็ตามที่การบริการตนเองไม่สามารถตอบได้ กุญแจสำคัญที่นี่คือความเชี่ยวชาญและการปรับเปลี่ยน

เมื่อลูกค้า B2B มาถึงตัวแทนสดพวกเขาคาดหวังบริการที่มีความรู้ที่เข้าใจประวัติบัญชีของพวกเขา ตัวชี้วัดเช่นเวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาการแก้ไขยังคงมีความสำคัญที่นี่ (ไม่มีใครชอบรอ) แต่คุณภาพการแก้ปัญหาคือราชา

ซอฟต์แวร์อย่าง Heroic Inbox ทำให้การจัดการลูกค้า B2B ง่ายด้วยคุณสมบัติการทำงานร่วมกันและ CRM

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณมีฐานความรู้ภายในหรือ playbooks ที่แข็งแกร่งเมื่อคำถามที่ซับซ้อนมาตัวแทนต้องเข้าถึงข้อมูลทางเทคนิคอย่างรวดเร็ว (เช่นรหัสข้อผิดพลาด API ที่ยุ่งยากหรือข้อกำหนดสัญญาที่กำหนดเอง)

การตั้งค่า B2B จำนวนมากกำหนดผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าหรือตัวแทนบัญชีให้กับลูกค้าแต่ละรายเพื่อความต่อเนื่อง ลูกผสมของการสนับสนุน/ความสำเร็จนี้ช่วยให้ลูกค้ามีคนที่ไปถึงเสมอ

การสนับสนุนเชิงรุก

แทนที่จะรอให้ลูกค้าติดต่อคุณ คุณติดต่อก่อนหรือคาดการณ์ความต้องการ

สิ่งนี้ถือได้ว่าเป็น "ประเภท" ของบริการด้วยตัวเอง

ตัวอย่าง: การส่งการแจ้งเตือนการบำรุงรักษา (“ เราจะอัพเกรดเซิร์ฟเวอร์ในสุดสัปดาห์นี้…”) เคล็ดลับการใช้งาน (“ เราสังเกตว่าคุณไม่ได้ใช้คุณสมบัติ X นี่คือวิธีที่จะช่วยธุรกิจของคุณได้”)

ลูกค้า B2B รัก การดูแลเชิงรุกเพราะมันแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นหุ้นส่วนไม่ใช่แค่ผู้ขาย

มันอาจจะง่ายพอ ๆ กับการประชุมทบทวนธุรกิจรายไตรมาสเพื่อหารือเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ หรือเป็นไปโดยอัตโนมัติเป็นระบบที่ตั้งค่าสถานะเมื่อการใช้งานของลูกค้าลดลง (จากนั้นทีมของคุณเอื้อมมือไปเช็คอิน)

ข้อความแชทเชิงรุกในแอพหรืออีเมลส่วนตัวเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะมาถึงก็ตกอยู่ที่นี่ โดยพื้นฐาน แล้วแก้ปัญหาก่อนที่พวกเขาจะรู้ว่าพวกเขามีพวกเขา มันเป็นผู้สนับสนุนความภักดีอย่างมาก

การขึ้นเครื่องบินและการฝึกอบรม

เมื่อคุณเซ็นชื่อไคลเอนต์ B2B ใหม่วิธีที่คุณออนบอร์ดเป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าด้วย

มีโปรแกรม onboarding: ความช่วยเหลือทีละขั้นตอนเพื่อให้การตั้งค่าไคลเอนต์และการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับ:

• การฝึกอบรมแบบตัวต่อตัว
• การสัมมนาผ่านเว็บ
• ตัวช่วยสร้างการตั้งค่า

เป้าหมายคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะเห็นคุณค่าให้เร็วที่สุด ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงอย่างดีมีโอกาสน้อยที่จะพบปัญหาหรือปั่นป่วนในภายหลัง

ฉันมักจะแนะนำให้มี แผนความสำเร็จของลูกค้า อย่างน้อย 90 วันแรกของไคลเอนต์ B2B ใหม่-แผนที่สำคัญสำคัญการโทรเช็คอินและทรัพยากรที่จะแบ่งปัน เป็นการลงทุนที่จ่ายออกในตั๋วสนับสนุนน้อยลงและผู้ใช้ที่มีการศึกษามากขึ้น

การสนับสนุนแบบหลายช่องทาง (omnichannel)

ลูกค้า B2B อาจเข้าถึงได้หลายวิธี อีเมลที่นี่ข้อความ LinkedIn ที่นั่นอาจเป็นตั๋วพอร์ทัลสนับสนุนหรือแม้แต่ข้อความ WhatsApp ในบางอุตสาหกรรม

สิ่งสำคัญคือต้อง พบพวกเขาในช่องทางที่ต้องการ และรักษาประสบการณ์ให้สอดคล้องกัน ความคาดหวังของวันนี้เป็นประสบการณ์ omnichannel แบบครบวงจร: 90% ของลูกค้าต้องการบริการที่สอดคล้องกันข้ามช่องทาง

เครื่องมือเช่นซอฟต์แวร์กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันหรือซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ (เพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมือในเล็กน้อย) สามารถรวมการสื่อสารเหล่านี้

ผลลัพธ์: ประสบการณ์ที่ราบรื่นที่พูดลูกค้าสามารถเปิดตั๋วผ่านทางอีเมลและติดตามทางโทรศัพท์ในภายหลังโดยมีประวัติปัญหาที่รู้จักกันอยู่แล้วสำหรับตัวแทน

การสนับสนุนโดยเฉพาะกับการสนับสนุนแบบชั้น

การสนับสนุนลูกค้า B2C มักจะถูกจัดเรียงโดยความซับซ้อน B2B บางครั้งใช้โมเดล ทีมโดยเฉพาะ เช่นคุณมีทีมสนับสนุนขนาดเล็กที่จัดการบัญชีสำคัญบางอย่างโดยเฉพาะ

อีกทางเลือกหนึ่ง โมเดลที่มีระดับ อาจมีการสอบถามทั่วไประดับ 1 และการจัดการระดับ 2/3 ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อนสำหรับลูกค้าทุกคน

ทั้งสองสามารถทำงานได้ บริษัท B2B ขนาดกลางหลายแห่งทำไฮบริด: CSMs จัดการกับความสัมพันธ์และปัญหาที่เรียบง่ายและผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคก็เข้ามาหาปัญหาเชิงลึก ปัจจัยทั่วไปคือการทำงานร่วมกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณสื่อสารภายในเพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบโดยไม่ต้องเด้ง

ตอนนี้เรามาเป็น แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ เหล่านี้เป็นกลยุทธ์และเคล็ดลับที่ใช้ทั่วกระดานเพื่อยกระดับการบริการลูกค้า B2B จากดีไปสู่ความโดดเด่น

7 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับความสำเร็จด้านการบริการลูกค้า B2B

บริการ B2B ที่โดดเด่นไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ มันถูกสร้างขึ้นผ่านกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดและนิสัยประจำวันในทีมสนับสนุนของคุณ จากประสบการณ์ (และการทดลองและข้อผิดพลาดมากมาย) นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเจ็ดประการที่ฉันพิจารณา สำคัญ :

1. สร้างข้อตกลงระดับการบริการที่ชัดเจน (SLA)

ลูกค้า B2B มักต้องการความชัดเจนในสิ่งที่สนับสนุนพวกเขาจะได้รับ SLA เป็นสัญญาที่กำหนดระดับบริการที่คุณสัญญา: เวลาตอบสนองเวลาการแก้ปัญหาเวลาการใช้งาน ฯลฯ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณ ตั้งค่า SLA ที่สมจริงและพบพวกเขา

ตัวอย่างเช่นหาก SLA ของคุณบอกว่า“ ปัญหาสำคัญตอบกลับภายใน 1 ชั่วโมง” มีแผนนอกเวลาทำการที่จะทำให้เป็นจริง

SLAs สร้างความไว้วางใจโดยการตั้งค่าความคาดหวัง ที่สำคัญตรวจสอบประสิทธิภาพของคุณ: หากคุณขาด SLA อย่างต่อเนื่องให้จัดการกับมันทันที (ปรับปรุงกระบวนการหรือปรับข้อตกลง)

การประชุม SLA สามารถเพิ่มความพึงพอใจและการเก็บรักษาของลูกค้าได้โดยตรง

2. ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสม

คุณไม่สามารถจัดการการสนับสนุน B2B ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยกล่องจดหมายอีเมลและโน้ตเหนียว ลงทุนในเครื่องมือที่ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์

ระบบช่วยเหลือหรือระบบกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน ช่วยให้การสื่อสารทั้งหมดอยู่ในที่เดียวและอนุญาตให้ทำงานร่วมกันในตั๋ว

หากธุรกิจของคุณทำงานบน WordPress คุณอาจใช้ปลั๊กอิน HelpDesk เช่น Heroic Inbox เพื่อจัดการอีเมลของลูกค้าและตั๋วในแผงควบคุมของเว็บไซต์ของคุณ จับคู่กับ แพลตฟอร์มฐานความรู้ เช่นปลั๊กอิน KB Heroic ดังนั้นทั้งทีมและลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว

ระบบอัตโนมัติ ก็คือเพื่อนของคุณเช่นกัน: ใช้การกำหนดเส้นทางตั๋วธงลำดับความสำคัญและการตอบกลับกระป๋องสำหรับการสืบค้นทั่วไป ทีม B2B ที่ทันสมัยกำลังปรับใช้ AI chatbots เพื่อจัดการการสอบถามอย่างง่าย ๆ หรือให้ความคุ้มครองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับคำถามที่พบบ่อย

3. ฝึกอบรมและเสริมพลังให้ทีมสนับสนุนของคุณ

ตัวแทนสนับสนุน B2B ต้องการความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และ บริบทของลูกค้า ลงทุนในการฝึกอบรมพวกเขาเกี่ยวกับข้อมูลเฉพาะอุตสาหกรรมกฎระเบียบปฏิบัติตามกฎระเบียบและกรณีการใช้งานของลูกค้า

ตัวอย่างเช่นหากคุณสนับสนุนซอฟต์แวร์ทางการเงินทีมของคุณควรทราบเงื่อนไขทางการเงินขั้นพื้นฐานและอาจมีผลกระทบด้านกฎระเบียบ

การฝึกอบรมไม่ใช่สิ่งเดียวทำให้มันต่อเนื่อง

นอกจากนี้ยังส่งเสริมการสร้างทักษะที่อ่อนนุ่ม: การฟังการเอาใจใส่และการแก้ปัญหา เมื่อปัญหาที่ซับซ้อนเกิดขึ้นคุณต้องการตัวแทนที่รู้สึกมั่นใจในการขุดและ เป็นเจ้าของปัญหา

ให้อำนาจพวกเขาในการตัดสินใจ (ด้วยเหตุผล) โดยไม่จำเป็นต้องได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการเสมอ ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่า“ ฉันเพิ่มขึ้นสิ่งนี้รอการอนุมัติ” เมื่อลูกค้าต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วหรือข้อยกเว้นเล็กน้อย

ทีมงานที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีสามารถให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพสูงซึ่งทำให้คุณแตกต่าง

บรรทัดล่าง: บริการของคุณดีพอ ๆ กับคนของคุณ ดังนั้นเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้เชี่ยวชาญและให้อำนาจแก่พวกเขาในการส่องแสง

4. เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณและช่องทางการสนับสนุนสำหรับ B2B

ในหลายกรณีการเดินทางของลูกค้าเพื่อรับการสนับสนุนเริ่มต้นบนเว็บไซต์ของคุณ ทำให้ง่าย

มีเมนู "สนับสนุน" หรือ "ศูนย์ช่วยเหลือ" ที่ชัดเจน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณสามารถค้นหาได้และจัดระเบียบอย่างดีตามหัวข้อ

หากคุณให้บริการลูกค้าทั่วโลกหรือหลากหลายให้พิจารณาพอร์ทัลหรือเข้าสู่ระบบที่แบ่งส่วนซึ่งพวกเขาสามารถเห็นข้อมูลที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขา (เช่นสถานะบัญชีของพวกเขาตั๋วสนับสนุน ฯลฯ )

บริษัท B2B หลายแห่งยังเสนอ พอร์ทัลลูกค้า สำหรับสิ่งต่าง ๆ เช่นการติดตามคำสั่งซื้อหรือคำขอสนับสนุนด้านเทคนิค

คุณอาจรวมพอร์ทัลที่ลูกค้าสามารถเข้าสู่ระบบเพื่อดูตั๋วสนับสนุนทั้งหมดของพวกเขาในที่เดียวซึ่งจะให้ความโปร่งใสและความสะดวกสบาย

นอกจากนี้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณเป็นมิตรกับมือถือ ผู้จัดการที่ยุ่งอาจค้นหาคำถามที่พบบ่อยของคุณบนโทรศัพท์อย่างรวดเร็ว

เว็บไซต์สนับสนุนที่ดีที่สุดสามารถเป็นจุดขายได้ ลูกค้าที่คาดหวังอาจตรวจสอบว่าทรัพยากรการสนับสนุนของคุณแข็งแกร่งเพียงใดก่อนซื้อ ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีส่วนการสนับสนุนที่สะอาดและสามารถเดินเรือได้ซึ่งส่งสัญญาณที่คุณสนใจเกี่ยวกับลูกค้า

สำรวจ : วิธีการเขียนคู่มือการเริ่มต้นใช้งาน: คู่มือผู้เริ่มต้น!

5. ให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็วและหลายช่องทาง

ความเร็วยังคงมีความสำคัญมากแม้ใน B2B ใช่ปัญหา B2B อาจซับซ้อน แต่ เวลาตอบสนองอย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งสำคัญที่จะแสดงให้เห็นว่าคุณอยู่ในนั้น

เป็นการดีที่เสนอหลายวิธีในการติดต่อ: อีเมล/ตั๋วโทรศัพท์สำหรับปัญหาเร่งด่วนแชทสดสำหรับคำถามด่วนอาจแม้แต่แอพส่งข้อความหากอุตสาหกรรมของคุณใช้พวกเขา และการตอบสนองภายในกรอบเวลาที่สัญญาไว้ (สูงสุด 24 ชั่วโมงสำหรับการสืบค้นทั่วไปเป็นกฎที่ดีลูกค้าหลายคนคาดหวังว่าเร็วขึ้น)

อย่างน้อยที่สุดรับทราบการรับปัญหาอย่างรวดเร็ว (ดังนั้นพวกเขาจึงไม่สงสัยว่ามันหายไป)

จัดลำดับความสำคัญการสนับสนุนหลังการขายอย่างมากหลังการขายหรือการดำเนินการลูกค้าต้องการทราบว่าคุณยังอยู่ที่นั่นสำหรับพวกเขา ในระหว่างการทำสัญญาระยะยาวการสนับสนุนที่รวดเร็วอาจเป็นความแตกต่างในการต่ออายุหรือเดิน

อีกแง่มุมหนึ่งคือความพร้อมใช้งาน 24/7 หากลูกค้าของคุณทำงานทั่วโลกหรือตลอดเวลา หากคุณไม่สามารถพนักงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันให้พิจารณาการหมุนสายหรือเอาท์ซอร์สทีมสนับสนุน Tier-1 สำหรับคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์

บริษัท B2B หลายแห่งโดยเฉพาะอย่างยิ่งในซอฟต์แวร์/SaaS มีการสนับสนุนตลอดเวลาสำหรับปัญหาที่สำคัญเนื่องจากการหยุดทำงานอาจทำให้ลูกค้าเสียเงินอย่างจริงจัง (และทำให้ลูกค้าเสียค่าใช้จ่าย!)

6. เป็นเชิงรุก: คาดการณ์ความต้องการและสื่อสาร

อย่ารอปัญหาที่จะเกิดขึ้น การบริการลูกค้าเชิงรุกอาจหมายถึงการส่งสรุปบัญชีปกติกำหนดเวลาการประชุมทบทวนรายไตรมาสหรือเพียงแค่ตรวจสอบกับลูกค้าที่คุณไม่เคยได้ยินมาระยะหนึ่งแล้ว (พวกเขาอาจมีปัญหาและไม่ได้เปล่งออกมา)

นี่คือวิธีที่จะให้บริการลูกค้าเชิงรุก:

• หากคุณเห็นลูกค้าไม่ได้ใช้คุณลักษณะที่สำคัญให้เข้าถึงความช่วยเหลือ (บางทีพวกเขาไม่ได้ตระหนักถึงคุณค่าของมัน)
• หากคุณวางแผนที่จะเปลี่ยนแปลงบางสิ่งบางอย่าง (การบำรุงรักษา UI ใหม่การอัปเดตการกำหนดราคา) แจ้งลูกค้าก่อนด้วยข้อความส่วนตัว อาจเป็นอีเมลที่ปรับแต่งเกี่ยวกับวิธีการเปลี่ยนแปลงที่เป็นประโยชน์ต่อพวกเขา
• หากคุณรู้ว่าฤดูกาลที่วุ่นวายของลูกค้ากำลังจะมาถึงคุณอาจเสนอเซสชันการปรับแต่งหรือการฝึกซ้อมเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาพร้อม (ซึ่งจะช่วยป้องกันการโทรสนับสนุนที่น่าตื่นเต้นในเวลาที่เลวร้ายที่สุด)
• กลยุทธ์เชิงรุกอีกประการหนึ่งคือการจัดลำดับใหม่หรือการต่ออายุการแจ้งเตือน: เตือนพวกเขาหนึ่งเดือนก่อนการต่ออายุสัญญาของพวกเขาและหารือเกี่ยวกับข้อกังวลหรือการอัพเกรดแทนที่จะรอให้พวกเขาจดจำ

ลูกค้า B2B ชื่นชมเมื่อคุณช่วยพวกเขาหลีกเลี่ยงปัญหา มันทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณได้รับกลับมา

บริษัท บางแห่งยังจัดหาแดชบอร์ดเชิงรุก SaaS อาจให้หน้าสถานะลูกค้าหรือส่งการแจ้งเตือนหากตรวจพบการใช้งานของลูกค้ากำลังใกล้จะถึงขีด จำกัด วิธีนี้ลูกค้าแก้ไขก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา

Proactivity ตั้งค่าบริการ B2B ที่ยอดเยี่ยมทำให้คุณเปลี่ยนจากตัวแทนสนับสนุนปฏิกิริยาเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้สำหรับธุรกิจของลูกค้า

7. รวบรวมข้อเสนอแนะและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ในที่สุด อย่าคิดว่าทุกอย่างเป็นอย่างดี ถาม ลูกค้าของคุณและใช้ข้อมูล รวบรวมข้อเสนอแนะเป็นประจำผ่านการสำรวจอีเมลติดตามหรือระหว่างการตรวจสอบการโทร

ลูกค้าอาจสงวนไว้มากขึ้นเกี่ยวกับการให้ข้อเสนอแนะเว้นแต่จะถูกถาม แต่เมื่อคุณถามอย่างจริงใจพวกเขาจะบอกความจริงกับคุณ

ใช้แบบสำรวจเป้าหมาย (หลีกเลี่ยงการเรียนรู้แบบ super-generic); ตัวอย่างเช่นหลังจากปิดตั๋วสนับสนุนแล้วส่งแบบสำรวจสั้น ๆ เพื่อถามว่าการลงมติตรงตามความคาดหวังของพวกเขาหรือไม่ หรือทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประจำปีซึ่งครอบคลุมด้านต่างๆของบริการของคุณ

เมื่อคุณได้รับข้อเสนอแนะให้ดำเนินการ : หากลูกค้าบอกว่าเอกสารของคุณขาดให้ลงทุน หากลูกค้าหลายรายร้องขอช่องสนับสนุนใหม่ (บอกว่าพวกเขาต้องการช่อง Slack สำหรับการสนับสนุน) ให้พิจารณาการนำร่อง

วิเคราะห์ข้อมูลการสนับสนุนของคุณ : ระบุปัญหาทั่วไปและแก้ไขสาเหตุที่แท้จริงติดตามตัวชี้วัดเช่นความละเอียดการติดต่อครั้งแรกและดูแนวโน้ม

บางทีคุณอาจพบว่า 30% ของตั๋วเป็นคำถาม“ ฉันจะทำอย่างไร” นั่นเป็นสัญญาณที่คุณอาจปรับปรุงการขึ้นเครื่องบินหรือสร้างคู่มือผู้ใช้ที่ดีขึ้น

ใช้การวิเคราะห์จากฐานความรู้ของคุณ ด้วย: ดูสิ่งที่ลูกค้าค้นหาและพบคำตอบหรือไม่

โปรดจำไว้ว่าการบริการลูกค้า B2B ที่ดีเป็นกีฬาของทีม มันอาจเกี่ยวข้องกับตัวแทนสนับสนุนของคุณผู้จัดการบัญชีวิศวกรผลิตภัณฑ์ (สำหรับปัญหาทางเทคนิคที่ยากลำบาก) และแม้แต่การขาย (สำหรับการจัดการความคาดหวัง)

ส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า เช่นข้อเสนอแนะการสนับสนุนควรวนเข้าสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์บางทีลูกค้าจำนวนมากกำลังขอคุณสมบัติ หากผลิตภัณฑ์สร้างขึ้นการปรับปรุงบริการก็เช่นกัน

ก่อนที่เราจะจบลงอีกหนึ่งความคิด: วัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง บริษัท ที่ยอดเยี่ยมในบริการ B2B มีความคิดทั่วทั้ง บริษัท ว่าความสำเร็จของลูกค้าคือความสำเร็จของเรา ช่วยให้ทีมทั้งหมดของคุณคิดแบบนั้นและลูกค้าจะรู้สึกได้ในทุกการโต้ตอบ

ความคิดสุดท้าย

การบริการลูกค้าใน B2B เป็น มากกว่าเพียงแค่ช่วยเหลือ - เป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอคุณค่าของคุณ

เมื่อคุณทำถูกต้องคุณจะเสนอ การเป็นหุ้นส่วนเป็นบริการ คุณช่วยให้ลูกค้าของคุณบรรลุเป้าหมายและในทางกลับกันพวกเขายึดติดกับคุณและเติบโตไปพร้อมกับคุณ

ในการสรุปประเด็นสำคัญ : ผู้ซื้อ B2B มีความคาดหวังอย่างมากเนื่องจากความสำเร็จของพวกเขาเองในการสนับสนุนของคุณ การตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้นสามารถให้รางวัลใหญ่ได้ ความภักดีที่สูงขึ้นยอดขายมากขึ้นและชื่อเสียงที่เป็นตัวเอกในอุตสาหกรรมของคุณ

ความสำคัญของการบริการลูกค้าใน B2B ไม่สามารถพูดเกินจริงได้ มันสามารถเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ทำให้คุณนำหน้าคู่แข่งด้วยผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน

ดังนั้นใช้แนวทางปฏิบัติและตัวอย่างที่ดีที่สุดเหล่านี้และคิดเกี่ยวกับการดำเนินการสนับสนุนของคุณเอง:

• คุณจะทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณได้ที่ไหน?
• คุณจะตอบสนองได้เร็วขึ้นหรือเพิ่มความเป็นส่วนตัวได้อย่างไร?
• คุณใช้ข้อมูลเพื่อให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องหรือไม่?
• อาจเริ่มต้นด้วยการปรับปรุงหนึ่งหรือสองครั้ง พูดเปิดฐานความรู้ใหม่หรือตั้งค่าโปรแกรมเช็คอินลูกค้ารายเดือนและสร้างจากที่นั่น

ขอให้โชคดีและนี่คือการเปลี่ยนการโต้ตอบกับลูกค้า B2B ทุกครั้งให้เป็นโอกาสที่จะเสริมสร้างความเป็นหุ้นส่วนของคุณและผลักดันความสำเร็จให้กับทั้งสองฝ่าย!

ทรัพยากรที่กล่าวถึงในคู่มือนี้

1. การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมีผลต่อบรรทัดล่างของคุณอย่างไรโดย Zendesk ︎
2. 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อ B2B คาดว่าจะมีปฏิสัมพันธ์แบบเรียลไทม์︎
3. ธุรกิจ B2B จะได้รับยอดขาย omnichannel ได้อย่างไรโดย HBR ︎
4. ประสบการณ์คือทุกอย่าง: นี่คือวิธีการทำให้ถูกต้องโดย Pwc ︎