Atendimento ao cliente B2B: o que é, por que importa e como acertar

O Atendimento ao Cliente B2B significa fornecer suporte a outras empresas (seus clientes) de uma maneira que os mantenha satisfeitos, bem -sucedidos e leais. Não se trata apenas de corrigir problemas; Trata-se de construir parcerias de longo prazo.

Na minha experiência, executando equipes de suporte, vi como o serviço B2B pode transformar clientes em parceiros entusiasmados. Quando você está servindo empresas, as apostas são altas - um problema não resolvido pode se agravar por toda uma empresa.

Neste guia, vou dividir o que é o atendimento ao cliente B2B, como ele difere do B2C e como acertar com exemplos, práticas recomendadas e informações acionáveis.

Vamos começar a prestar serviços que realmente se destacam.

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O que exatamente é o atendimento ao cliente B2B?

O atendimento ao cliente de negócios para negócios (B2B) refere-se a todas as interações de suporte entre uma empresa e seus clientes comerciais, desde a jornada de vendas em diante.

Ao contrário de atender aos consumidores individuais, o serviço B2B geralmente envolve necessidades complexas e vários pontos de contato. Você não está apenas solucionando um produto para uma pessoa, está ajudando uma empresa cliente a alcançar seus objetivos.

Por exemplo, um provedor de software B2B pode ajudar inteira a equipe de um cliente a usar uma plataforma de maneira eficaz, lidar com renovações de contratos e fornecer soluções personalizadas ao longo dos anos.

Os clientes B2B normalmente dependem de seus fornecedores . Se você estiver fornecendo um serviço crucial (por exemplo, processamento de pagamentos ou hospedagem em nuvem), seu suporte ajuda a proteger a receita e as operações do seu cliente.

Pense desta maneira: quando o Slack (uma ferramenta de comunicação B2B) tem uma interrupção, não é apenas um aborrecimento - ele pode interromper a comunicação interna para muitas empresas até que o suporte a corrige.

Nos relacionamentos B2B, uma "pergunta rápida" pode envolver orientações técnicas ou coordenadas detalhadas com o departamento de TI de um cliente.

Agora, antes de entrarmos em estratégias, vamos esclarecer como o atendimento ao cliente B2B vs B2C difere, porque eles realmente são bestas diferentes.

B2B vs B2C Atendimento ao cliente: Diferenças -chave

Servir negócios é um jogo totalmente diferente dos consumidores de varejo. Aqui estão as maiores diferenças que eu já vi (e você provavelmente se relacionará se fizer as duas coisas):

• Profundidade do relacionamento: o atendimento ao cliente B2B geralmente é orientado para o relacionamento e a longo prazo . Você pode ter gerentes de conta dedicados, check-ins recorrentes e um profundo entendimento do setor de cada cliente. Por outro lado, o B2C é mais interações transacionais, geralmente pontuais ou curtas, com foco na resolução imediata.
• Valor e volume do cliente: no B2B, cada cliente é de alto valor e o volume de clientes é menor. Você pode ter apenas 10 grandes clientes gerando receita substancial cada, para que cada um realmente importa. O B2C lida com um alto volume de clientes, onde cada compra individual é menor. Isso significa que um agente de suporte B2B pode conhecer os clientes por nome e contexto, enquanto um agente B2C pode lidar com um fluxo de clientes únicos anônimos.
• Complexidade das questões: as questões B2B tendem a ser mais complexas . Eles geralmente exigem conhecimento técnico profundo, várias partes interessadas (talvez as equipes de TI e compras de um cliente) e adesão a acordos formais. Os problemas B2C geralmente são mais simples (redefinições de senha, solicitações de reembolso, perguntas de uso) e podem ser resolvidas mais rapidamente com respostas padrão.
• Canais de comunicação: B2B e B2C usam canais como email, telefone e bate -papo, mas o B2B se inclina para canais mais formais . Você verá mais chamadas programadas, visitas no local e tópicos detalhados de email no B2B, às vezes até mesmo reuniões pessoais para as principais contas. O suporte ao B2C envolve mais frequentemente bate -papos rápidos, respostas de mídia social ou chamadas de linha de apoio, buscando velocidade.
• Expectativas e acordos: os clientes B2B geralmente esperam serviço e garantias personalizadas . É comum ter SLAs especificando tempos de resposta e tempos de alta, e os clientes B2B o manterão a eles. Por exemplo, um cliente B2B pode exigir uma resposta de 2 horas para problemas críticos. O B2C tem acordos muito menos formais (você não terá um SLA para a rapidez com que sua pizzaria responde, certo?), Embora os consumidores ainda esperem cortesia e velocidade.
• Medidas de sucesso: no B2C, o sucesso pode ser as pontuações de satisfação do cliente e a rapidez com que você resolve cada bilhete. O sucesso de uma equipe de suporte B2B é frequentemente medido pela Partnership Health - os clientes alcançam o ROI e eles ficarão conosco?. Em outras palavras, o suporte B2B não está apenas corrigindo problemas, está provando o valor do seu produto continuamente.

Uma maneira de ilustrar essa diferença : imagine que a interrupção do servidor atinge uma plataforma. A equipe de suporte do B2C lida com usuários individuais reclamando de um jogo atrasado, eles se desculpam e o resolvem rapidamente.

A equipe de suporte B2B, no entanto, pode estar ao telefone com o CTO de um cliente corporativo, montando engenheiros em uma chamada de ponte e atualizando o cliente a cada 15 minutos, porque essa interrupção afeta um grande parceiro com 50.000 de seus clientes. O nível de urgência e coordenação está em outro nível.

A compreensão dessas diferenças ajuda a preparar o cenário para acertar o serviço B2B.

Por que o ótimo atendimento ao cliente B2B é tão importante

Se você já ouviu a frase "o atendimento ao cliente é o novo marketing", isso soa especialmente verdadeiro no B2B. O impacto do serviço bom (ou ruim) no B2B vai direto para o resultado final.

Não aceite minha palavra, os números falam alto e claro:

1. Os clientes B2B recompensam um bom serviço com mais negócios

O estudo de Zendesk descobriu que 62% ¹ dos clientes B2B adquiriu mais após uma boa experiência de atendimento ao cliente , em comparação com 42% dos consumidores.

Pense nisso: a maioria dos compradores de negócios expandirá seus gastos com você se você os apoiar bem.

Vi isso em primeira mão : resolvemos um problema importante para um cliente imediatamente e eles não apenas renovaram seu contrato, mas adicionamos novos serviços no próximo trimestre.

2. A experiência do cliente impulsiona as decisões de compra B2B

Cerca de 80% ² das compras B2B são influenciadas pela experiência do cliente (quão bem você os apóia e as envolve), enquanto apenas 20% são influenciados pelo preço ou pelo próprio produto.

Essa é uma estatística impressionante - significa que a maneira como você trata os clientes pode importar quatro vezes mais do que você está vendendo ou quanto custa.

3. Retenção e lealdade são mais fáceis (e mais baratas) do que a aquisição

Os relacionamentos B2B geralmente significam ciclos longos de vendas e alto valor de vida útil do cliente. Manter um cliente existente feliz é ouro.

É comum dizer que a retenção de um cliente é 5x mais barata do que adquirir um novo .

Ótimo serviço = retenção mais alta. Por outro lado, uma grande bagunça pode perder um contrato de vários anos, o que dói muito mais do que uma venda casual de consumidor perdida.

4. A reputação é mais importante nos círculos B2B apertados

Em muitas indústrias, o B2B é um mundo pequeno. Se você sempre oferecer suporte ruim, o Word fica por aí - e corre o risco de não apenas um cliente, mas uma rede inteira.

Por outro lado, o serviço estelar pode se tornar um ponto de venda que o precede.

Eu tive novas perspectivas me dizerem: "Ouvimos da XYZ Corp que seu apoio é incrível, e é por isso que alcançamos".

5. Os clientes B2B têm seus próprios clientes para servir

Isso é chave. Quando você fornece um ótimo serviço a um cliente de negócios, também está ajudando seus clientes indiretamente.

Por exemplo, se você é uma plataforma de comércio eletrônico B2B e corrige rapidamente um bug para o site de um cliente, esse cliente evita o tempo de inatividade para os compradores. Eles ficam felizes e seus usuários finais ficam felizes.

O atendimento ao cliente B2B tem um efeito multiplicador. Como o Relatório da HBR observou, os compradores B2B geralmente preferem fornecedores que oferecem garantias de desempenho (82% ³ mudariam se as garantias não fossem oferecidas), porque seus próprios clientes confiam nele.

6. Um bom serviço pode justificar preços premium

Não subestime isso. Os clientes comerciais pagarão mais por confiabilidade e suporte. 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente, de acordo com a PWC Research ⁴ .

Se o seu serviço for de primeira, você não precisará correr para o fundo do preço. Vimos clientes ficarem conosco, apesar dos concorrentes mais baratos baterem, porque confiam em nosso apoio.

Para resumir, excelente serviço B2B = clientes mais felizes, mais receita e parcerias mais fortes , enquanto o mau serviço é um caminho rápido para agitar e uma reputação danificada.

Tipos de atendimento ao cliente B2B (e canais para fazê -lo)

O atendimento ao cliente B2B não é um tamanho único. Ele abrange vários canais e tipos de serviço , e uma estratégia vencedora geralmente os combina.

Aqui estão os principais tipos de serviço que você fornecerá no B2B, com algumas dicas para cada uma:

Suporte de autoatendimento

Uma abordagem prática em que os clientes se ajudam a respostas. Isso funciona 24/7 e pode resolver uma grande parte de consultas comuns sem um agente.

No B2B, uma base de conhecimento ou portal de documentação é crucial. Profissionais ocupados realmente apreciam encontrar respostas rapidamente por conta própria.

Forneça perguntas frequentes, guias de instruções, artigos de solução de problemas e talvez até vídeos tutoriais. Muitas empresas B2B estabelecem uma extensa documentação.

Por exemplo, os provedores de software em nuvem geralmente têm bibliotecas inteiras para administradores. Uma boa base de conhecimento pode desviar os ingressos simples.

A base de conhecimento heróica é uma das soluções altamente recomendadas para o autoatendimento.

Com os principais recursos como:

• Barra de pesquisa avançada e navegação
• Análises internas, relatórios e um sistema de feedback
• Assistência à IA baseada em ChatGPT, que é treinado em seu conteúdo da Base de Conhecimento
• Recursos de restrição do usuário para base de conhecimento interna e externa
• Assistente de configuração para começar em 5 minutos

Apoio humano ao vivo

Este é o seu suporte direto clássico, por e-mail, telefone, bate-papo ao vivo ou no local .

No atendimento ao cliente B2B, o email e o telefone são muito usados, mas o bate -papo ao vivo também está surgindo para consultas rápidas.

O suporte ao vivo lida com os problemas mais complexos ou qualquer coisa que o autoatendimento não possa responder. A chave aqui é a experiência e a personalização.

Quando um cliente B2B chega a um agente ao vivo, ele espera um serviço experiente que entenda o histórico de sua conta. Métricas como tempo de primeira resposta e tempo de resolução ainda importam aqui (ninguém gosta de esperar), mas a qualidade da resolução é rei.

Software como a Heroic InBox facilita o gerenciamento de clientes B2B com seus recursos de colaboração e CRM.

Certifique -se de que sua equipe de suporte tenha uma forte base de conhecimento interna ou manuais, quando as perguntas complexas chegarem, os agentes precisam de acesso rápido a informações técnicas (como esses códigos de erro da API complicados ou termos de contrato personalizado).

Muitas configurações B2B atribuem um gerenciador de sucesso do cliente ou representante de conta a cada cliente para continuar. Esse híbrido de suporte/sucesso garante que o cliente sempre tenha uma pessoa preferida.

Suporte proativo

Em vez de esperar que o cliente entre em contato com você, você chega primeiro ou antecipa as necessidades .

Isso pode ser considerado um "tipo" de serviço por conta própria.

Exemplos: enviando alertas de manutenção (“Vamos atualizar os servidores neste fim de semana ...”), dicas de uso (“Percebemos que você não usou o recurso X, eis como ele poderia ajudar seu negócio”) ou mesmo solicitando novamente antes que o cliente fique sem suprimentos.

Os clientes B2B adoram cuidados proativos porque mostra que você é um parceiro, não apenas um fornecedor.

Pode ser tão simples quanto uma reunião trimestral de revisão de negócios para discutir como estão as coisas ou tão automatizadas quanto um sistema que sinaliza quando o uso de um cliente apaga (e então sua equipe procura o check -in).

Mensagens de bate-papo proativas no aplicativo ou e-mails pessoais sobre as próximas mudanças também caem aqui. Essencialmente, resolva problemas antes que eles saibam que os têm , é um enorme impulsionador de lealdade.

Integração e treinamento

Quando você assina um novo cliente B2B, como você a bordo também faz parte do atendimento ao cliente.

Tenha um programa de integração: ajuda passo a passo para configurar o cliente e usar seu produto de maneira eficaz. Isso pode envolver:

• Sessões de treinamento individuais
• Webinars
• Um assistente de configuração guiada

O objetivo é garantir que o cliente veja o valor o mais cedo possível. Os clientes bem em ambientes de união são muito menos propensos a encontrar problemas ou agitar mais tarde.

Eu sempre recomendo ter um plano de sucesso do cliente para pelo menos os primeiros 90 dias de um novo cliente B2B-mapeie os principais marcos, chamadas de check-in e recursos para compartilhar. É um investimento que compensa menos ingressos de suporte e usuários mais instruídos.

Suporte multicanal (omnichannel)

Os clientes B2B podem alcançar de várias maneiras. Um e -mail aqui, uma mensagem do LinkedIn lá, talvez um bilhete de portal de suporte ou mesmo um texto do WhatsApp em alguns setores.

É importante encontrá -los em seus canais preferidos e manter a experiência consistente. A expectativa de hoje é uma experiência omnichannel unificada: 90% dos clientes desejam serviços consistentes nos canais.

Ferramentas como uma caixa de entrada compartilhadas ou software helpdesk (mais sobre ferramentas daqui a pouco) podem unificar essas comunicações.

O resultado: uma experiência suave em que, por exemplo, um cliente pode abrir um ingresso por e -mail e, posteriormente, acompanhar o telefone com o histórico de problemas já conhecido pelo agente.

Suporte dedicado versus suporte em camadas

O suporte ao cliente B2C geralmente é esclarecido pela complexidade (os representantes da linha de frente aumentam para especialistas). Às vezes, o B2B usa um modelo de equipe dedicado , por exemplo, você tem uma pequena equipe de suporte que lida exclusivamente com certas contas-chave, oferecendo um serviço de luvas branca.

Como alternativa, um modelo em camadas pode ter as perguntas gerais de nível 1 e o Nível 2/3 lidando com problemas técnicos complexos para qualquer cliente.

Ambos podem funcionar; Muitas empresas de B2B de tamanho médio fazem um híbrido: os CSMs lidam com problemas e problemas simples, e os especialistas técnicos entram em contato com problemas detalhados. O fator comum é a colaboração. Verifique se sua equipe se comunica internamente para que o cliente obtenha respostas sem ser saltado.

Agora, vamos entrar nas práticas recomendadas concretas que você pode implementar. Essas são estratégias e dicas que se aplicam em geral para elevar o atendimento ao cliente B2B de bom para excelente.

7 práticas recomendadas para o sucesso do atendimento ao cliente B2B

O excelente serviço B2B não acontece por acidente. É construído através de estratégias inteligentes e hábitos diários em sua equipe de suporte. Com base na experiência (e em muita tentativa e erro), aqui estão sete práticas recomendadas que considero crucial :

1. Estabeleça acordos claros de nível de serviço (SLAs)

Os clientes B2B geralmente exigem clareza sobre o suporte que receberão. Um SLA é essencialmente um contrato que define o nível de serviço que você promete: tempos de resposta, tempos de resolução, tempo de atividade etc.

Certifique -se de definir SLAs realistas e conhecê -los .

Por exemplo, se o seu SLA disser "questões críticas respondidas em 1 hora", tenha um plano após o horário comercial para tornar isso verdadeiro.

Os SLAs criam confiança definindo expectativas. É importante ressaltar que monitore seu desempenho: se você está perdendo constantemente um SLA, aborde -o imediatamente (melhore os processos ou ajuste o contrato).

A reunião de SLAs pode aumentar diretamente a satisfação e a retenção do cliente.

2. Aproveite as ferramentas e a tecnologia certas

Você não pode gerenciar efetivamente o suporte B2B com apenas uma caixa de entrada de e -mail e notas pegajosas. Invista em ferramentas que simplificam os fluxos de trabalho.

Um sistema de caixa helpdesk ou caixa de entrada compartilhada mantém toda a comunicação em um só lugar e permite a colaboração nos ingressos.

Se a sua empresa executar no WordPress, você poderá usar um plug -in helpdesk, como a Heroic Inbox para gerenciar e -mails e ingressos de clientes diretamente no painel do seu site. Combine isso com uma plataforma de base de conhecimento, como o heroico plugin KB, para que sua equipe e clientes tenham acesso rápido às informações.

Automação também é seu amigo: use roteamento de ingressos, sinalizadores prioritários e respostas enlatadas para consultas comuns. As equipes B2B modernas estão até implantando a AI Chatbots para lidar com perguntas simples ou fornecer cobertura 24/7 para perguntas frequentes.

3. Treine e capacite sua equipe de suporte

Os agentes de suporte B2B precisam de uma compreensão profunda do seu produto e do contexto do cliente. Invista em treiná -los sobre detalhes do setor, regulamentos de conformidade e casos de uso do cliente.

Por exemplo, se você apoiar o software financeiro, sua equipe deve conhecer termos básicos de financiamento e talvez implicações regulatórias.

O treinamento não é uma coisa única, torne-o contínuo.

Além disso, incentive a construção de habilidades sociais: ouvir, empatia e solução de problemas. Quando surgem questões complexas, você quer agentes que se sintam confiantes cavando e possuindo o problema .

Capacite -os a tomar decisões (dentro do motivo) sem sempre precisar de aprovação do gerente. Nada é pior do que "eu escalei isso, aguardando a aprovação" quando um cliente quer apenas uma resposta rápida ou uma pequena exceção.

Uma equipe bem treinada pode fornecer suporte personalizado e de alta qualidade que o diferencia.

Conclusão: seu serviço é tão bom quanto seu povo ; portanto, transforme -os em especialistas e dê a eles autoridade para brilhar.

4. Otimize seu site e canais de suporte para B2B

Em muitos casos, a jornada do cliente para obter suporte inicia em seu site. Facilite.

Tenha um menu claro "suporte" ou "centro de ajuda". Garanta que sua base de conhecimento seja pesquisável e bem organizada por tópico.

Se você atende clientes globais ou variados, considere um portal segmentado ou login do cliente, onde eles podem ver informações adaptadas a eles (como o status da conta, os ingressos de suporte etc.).

Muitas empresas B2B também oferecem um portal de clientes para itens como rastreamento de pedidos ou solicitações de suporte técnico.

Você pode integrar um portal onde os clientes podem fazer login para ver todos os seus ingressos de suporte em um só lugar, isso fornece transparência e conveniência.

Além disso, verifique se o seu site é fácil de móveis; Um gerente ocupado pode procurar rapidamente suas perguntas frequentes no telefone deles.

Um site de suporte bem otimizado pode até ser um ponto de venda. Os clientes em potencial podem verificar como seus recursos de suporte são robustos antes de comprar. Portanto, verifique se você tem uma seção de suporte limpa e navegável que sinaliza que você se preocupa com os clientes.

Explore : Como escrever um guia de início: The Beginners Guide!

5. Forneça suporte rápido e multicanal

A velocidade ainda importa muito, mesmo em B2B. Sim, os problemas B2B podem ser complexos, mas o tempo de resposta rápido é fundamental para mostrar que você está nele.

Idealmente, ofereça várias maneiras de entrar em contato: email/ingresso, telefone para problemas urgentes, bate -papo ao vivo para perguntas rápidas, talvez até aplicativos de mensagens se o seu setor os usar. E responder dentro do prazo prometido (o máximo de 24 horas para consultas gerais é uma boa regra; muitos clientes esperam mais rápido).

No mínimo, reconheça o recebimento de um problema rapidamente (para que eles não estejam se perguntando se ele se perdeu).

Priorize o suporte pós-venda muito após a venda ou implementação, os clientes querem saber que você ainda está lá para eles. Durante um contrato de longo prazo, o suporte rápido pode ser a diferença para renovar ou caminhar.

Outro aspecto é a disponibilidade 24/7 se seus clientes operam globalmente ou 24 horas por dia. Se você não conseguir pessoal 24 horas por dia, 7 dias por semana, considere uma rotação ou terceirização de plantão de uma equipe de suporte de nível 1 para noites e fins de semana.

Muitas empresas B2B, especialmente em software/SaaS, têm algum suporte 24 horas por dia para problemas críticos, porque o tempo de inatividade pode custar ao cliente dinheiro grave (e custar o cliente!).

6. Seja proativo: antecipe as necessidades e comunique

Não espere que os problemas ocorram. O atendimento ao cliente proativo pode significar enviar resumos regulares de conta, agendar reuniões trimestrais de revisão ou simplesmente verificar com um cliente que você não ouviu há algum tempo (eles podem ter um problema e simplesmente não o expressaram).

Aqui estão algumas maneiras de oferecer atendimento ao cliente proativo:

• Se você vê um cliente não usou um recurso importante, procure ajuda (talvez eles não percebessem seu valor).
• Se você planeja alterar algo (manutenção, nova interface do usuário, atualizações de preços), informe os clientes cedo com mensagens pessoais. Talvez um e -mail personalizado sobre como a mudança os beneficie.
• Se você sabe que a temporada movimentada de um cliente está chegando, pode oferecer uma sessão de ajuste ou treinamento para garantir que eles estejam prontos (isso impede as chamadas de suporte frenético no pior momento).
• Outra tática proativa é reordenar ou renovar os avisos: lembre -os um mês antes da renovação do contrato e discuta quaisquer preocupações ou atualizações, em vez de esperar que se lembrem.

Os clientes B2B realmente apreciam quando você os ajuda a evitar problemas. Isso os faz sentir como se você tenha as costas.

Algumas empresas até fornecem um painel proativo, um SaaS pode dar aos clientes uma página de status ou enviar alertas se detectar o uso do cliente está se aproximando de um limite. Dessa forma, o cliente o corrige antes que se torne um problema.

A proatividade diferencia um ótimo serviço B2B, transformando você de um agente de suporte reativo em um consultor confiável para os negócios do cliente.

7. colete feedback e melhorar continuamente

Por fim, nunca assuma que tudo está bem , pergunte a seus clientes e use dados. Reunir regularmente feedback através de pesquisas, e-mails de acompanhamento ou durante as chamadas de revisão.

Os clientes podem ser mais reservados para dar feedback, a menos que solicitado, mas quando você perguntar sinceramente, eles lhe dirão a verdade.

Usar pesquisas direcionadas (evite super genéricas); Por exemplo, depois que um bilhete de suporte estiver fechado, envie uma breve pesquisa perguntando se a resolução atendeu às suas expectativas. Ou faça uma pesquisa anual de satisfação do cliente, cobrindo vários aspectos do seu serviço.

Quando você receber feedback, aja sobre isso : se um cliente disser sua documentação, invista, invista em reforçar. Se vários clientes solicitarem um novo canal de suporte (digamos, todos desejam um canal de suporte para suporte), considere pilotar -o.

Analise seus dados de suporte : identifique problemas comuns e corrija as causas raiz, rastreie métricas como a resolução do primeiro contato e observe as tendências.

Talvez você ache que 30% dos ingressos são perguntas "Como faço", isso é um sinal de que você pode melhorar a integração ou criar melhores guias de usuário.

Use a análise da sua base de conhecimento também: veja o que os clientes pesquisam e se encontram respostas.

Lembre -se, o bom atendimento ao cliente B2B é um esporte de equipe. Pode envolver seus agentes de suporte, gerentes de contas, engenheiros de produtos (para problemas técnicos difíceis) e até vendas (para gerenciar expectativas).

Incentive a colaboração entre departamentos a resolver problemas de clientes. Por exemplo, o feedback de suporte deve entrar no desenvolvimento do produto, talvez muitos clientes estejam pedindo um recurso; Se o produto o criar, isso também é melhoria do serviço.

Antes de encerrarmos, mais um pensamento: cultura centrada no cliente . As empresas que realmente se destacam no serviço B2B têm uma mentalidade em toda a empresa de que o sucesso do cliente é o nosso sucesso. Capacite toda a sua equipe a pensar dessa maneira, e os clientes sentirão isso em todas as interações.

Pensamentos finais

O atendimento ao cliente no B2B é mais do que apenas um helpdesk - faz parte da sua proposta de valor.

Quando você faz certo, está essencialmente oferecendo parceria como um serviço . Você ajuda seus clientes a alcançar seus objetivos e, por sua vez, eles ficam com você e até crescem com você.

Para recapitular um ponto -chave : os compradores de B2B têm grandes expectativas porque seu próprio sucesso aumenta seu apoio. Atender a essas expectativas pode produzir grandes recompensas. Lealdade mais alta, mais vendas e uma reputação estelar em seu setor.

A importância do atendimento ao cliente no B2B não pode ser exagerada. Pode ser literalmente o diferencial que o coloca à frente de um concorrente com um produto semelhante.

Então, pegue essas melhores práticas e exemplos e pense em suas próprias operações de suporte:

• Onde você pode facilitar as coisas para seus clientes?
• Como você pode responder mais rápido ou adicionar um toque pessoal?
• Você está usando dados para melhorar continuamente?
• Talvez comece com uma ou duas melhorias. Digamos, inicie uma nova base de conhecimento ou configure um programa mensal de check-in do cliente e crie a partir daí.

Boa sorte, e aqui está transformando todas as interações do cliente B2B em uma oportunidade para fortalecer sua parceria e impulsionar o sucesso de ambos os lados!

Recursos mencionados neste guia

1. Quão eficiente o atendimento ao cliente afeta seus resultados, por Zendesk ︎
2. 80 % dos compradores B2B esperam interação em tempo real ︎
3. Como as empresas B2B podem acertar as vendas omnichannel, por HBR ︎
4. Experiência é tudo: aqui está como acertar, por PWC ︎