Klien vs. Pelanggan: Apa Bedanya?

Mengetahui perbedaan antara klien vs. pelanggan mungkin bukan prioritas tertinggi untuk membangun bisnis Anda, tetapi ini bisa menjadi perbedaan yang berharga untuk dipertimbangkan.

Pada artikel ini, kita akan berbicara tentang perbedaan antara klien vs. pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan masing-masing.

Memutuskan antara klien vs. pelanggan bisa menjadi tantangan. Dalam percakapan sehari-hari, atau bahkan dalam materi pemasaran Anda, Anda mungkin terpeleset sesekali dan menggunakan kata pelanggan dan klien secara bergantian, sambil tetap berpikir di benak Anda: mana yang benar?

Beberapa orang mungkin hanya berpikir bahwa klien adalah istilah yang lebih menarik untuk pelanggan, tetapi perbedaannya lebih dari itu. Dan jika Anda dapat menentukan kategori mana yang menarik bagi bisnis Anda, Anda mungkin menemukan lebih banyak keuntungan dalam pendekatan pemasaran Anda. Anda bahkan mungkin ingin mulai memikirkan cara mengubah pelanggan menjadi klien.

Tapi pertama-tama, mari kita berikan perbedaan cepat dan mudah antara kedua istilah tersebut sebelum menjelajahi hubungan bernuansa yang Anda miliki antara pelanggan dan klien.

Apa Perbedaan Klien vs Pelanggan?

Cara paling sederhana yang dapat kami katakan adalah ini: pelanggan melakukan satu transaksi, sementara klien bergantung pada layanan pribadi Anda yang berkelanjutan. Jadi, bisnis membuat produk untuk memenuhi permintaan pelanggan atau menyediakan layanan sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh klien.

Sekarang, pelanggan dan klien sama-sama melakukan pembelian, terlepas dari lamanya hubungan atau niat mereka untuk tetap bersama Anda. Kedua hubungan ini membutuhkan perhatian dan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi. Keduanya penting dan berharga untuk kesuksesan, tetapi perbedaan mereka dapat membantu Anda menemukan kesuksesan jangka panjang .

Pada dasarnya, perbedaannya bermuara pada hubungan yang Anda miliki dengan orang tersebut.

Jadi, hubungan seperti apa yang Anda cari, dan bagaimana Anda dapat menyediakan materi pemasaran untuk setiap grup? Apa yang Anda butuhkan untuk membangun basis yang lebih kuat bagi perusahaan Anda?

Apa itu Klien dalam Bisnis?

Seorang klien menggunakan layanan berkelanjutan dan keahlian dari bisnis. Seorang klien biasanya merupakan istilah yang lebih formal, karena sering kali hubungannya meningkat, bahkan bersifat pribadi. Formalitas istilah bahkan dapat membuat klien merasa seperti VIP dalam bisnis Anda. Ketika memikirkan klien, pikirkan hubungan profesional seperti pengacara dan akuntan.

Sementara pelanggan biasanya memiliki kebutuhan mendesak, klien dapat tetap tidak aktif selama beberapa waktu, hanya menelepon Anda saat dibutuhkan. Sementara itu, Anda mungkin ingin menjaga hubungan itu dengan komunikasi yang sering, pembaruan, survei, dan banyak lagi.

Ketika saatnya tiba bagi klien untuk membutuhkan layanan atau produk Anda, biasanya disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka. Anggap saja sebagai perbedaan antara seseorang yang mengambil foto mereka di taman hiburan (membeli foto membuat mereka menjadi pelanggan), versus seseorang yang memesan pemotretan di studio (menyesuaikan pemotretan dengan kebutuhan mereka membuat mereka menjadi klien.)

Seringkali, dengan hubungan klien yang baik, Anda akan membangun loyalitas dan kepercayaan. Klien mungkin tidak menggunakan bisnis Anda setiap hari, tetapi mereka akan kembali kepada Anda ketika mereka melakukannya. Ini juga tidak selalu tentang jumlah klien, tetapi hubungan jangka panjang dan keseluruhan kebahagiaan dan kepuasan setiap klien individu.

Karena Anda akan memiliki beberapa klien untuk waktu yang cukup lama, Anda mungkin memiliki lebih banyak sumber daya yang didedikasikan untuk kesuksesan dan tim dukungan Anda. Anda bahkan mungkin memiliki manajer akun individual untuk klien atau fasilitas eksklusif untuk klien yang memerlukan biaya tambahan.

Biaya tambahan ini biasanya sepadan, karena masih lima kali lebih murah untuk mempertahankan klien daripada mendapatkan klien baru. Kami tidak dapat melebih-lebihkan pentingnya menyediakan layanan dan dukungan yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi untuk setiap klien Anda.

Apa itu Pelanggan dalam Bisnis?

Kata pelanggan adalah semacam istilah selimut yang mengacu pada pembelian biasa. Toko kelontong memiliki pelanggan, misalnya. Pelanggan memilih jasa atau barang yang mereka butuhkan dan langsung membayar. Mereka mungkin kembali lagi nanti ke toko yang sama, tapi itu selalu untuk pertukaran langsung barang atau jasa dengan uang.

Meskipun hubungan Anda dengan pelanggan cenderung bersifat jangka pendek, bukan berarti Anda tidak bisa membangun hubungan dengan mereka. Pikirkan kembali pelanggan toko kelontong. Banyak toko menawarkan program loyalitas dan penghargaan untuk mendorong bisnis yang berulang. Namun biasanya, pelanggan tidak bergantung pada fasilitas yang ditawarkan oleh satu toko – mereka cenderung berbelanja di mana saja yang nyaman dan dengan harga yang bagus.

Oleh karena itu, bisnis yang bekerja hanya dengan pelanggan lebih fokus pada jumlah transaksi daripada kualitas hubungan dengan setiap konsumen, tetapi jika Anda ingin menciptakan basis yang lebih kuat, Anda perlu menemukan cara untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan dan praktik untuk pelanggan yang puas.

Umumnya ada dua jenis pelanggan: pelanggan perantara, yang membeli barang atau jasa Anda untuk membuat produk lain untuk dijual (pikirkan B2B), atau pelanggan pengguna akhir, yang juga merupakan konsumen produk Anda (B2C). Jika Anda menjual perangkat lunak, misalnya, Anda mungkin menjual ke kedua jenis pelanggan, tetapi pada akhirnya, Anda pasti memiliki pelanggan, bukan klien. Anda mungkin akan menggunakan istilah internal seperti kesuksesan pelanggan, layanan pelanggan, dan dukungan pelanggan juga.

Lebih Baik Mengatakan Pelanggan atau Klien?

Seperti yang disebutkan dalam posting blog tentang perbedaan antara anggota versus pelanggan, itu benar-benar tergantung pada kebutuhan bisnis unik Anda.

Apakah sebagian besar hubungan Anda murni transaksional? Apakah Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk mengiklankan fitur dan manfaat produk Anda daripada mencoba menarik kebutuhan individu orang? Dalam hal ini, Anda mungkin ingin tetap menggunakan istilah pelanggan.

Apakah Anda menyesuaikan layanan atau produk Anda berdasarkan siapa yang membutuhkannya? Apakah Anda memiliki hubungan dengan mereka yang membeli dari bisnis Anda, mereka yang bersedia membayar premi Anda karena kesetiaan mereka? Kemudian, Anda memiliki klien.

Tentu saja, kemungkinan besar Anda memiliki pelanggan dan klien. Ada tumpang tindih, dengan perbedaan terletak di suatu tempat antara uang dan kesetiaan. Namun, perbedaan menjadi penting ketika Anda memikirkan cara beriklan ke masing-masing grup ini secara terpisah. Saat memasarkan ke pelanggan, Anda dapat mengemukakan poin seperti harga, fitur produk atau layanan, dan kemudahan penggunaan. Faktanya, semakin produk Anda siap digunakan setelah dibeli, semakin Anda ingin menarik pelanggan.

Jika bahasa pemasaran Anda adalah untuk menarik klien, Anda akan lebih fokus membahas orang-orang di balik bisnis Anda. Anda mungkin lebih cenderung menyebutkan ulasan atau testimonial terbaru. Anda akan membicarakan tingkat kepuasan pelanggan Anda, atau berapa lama Anda sudah berbisnis. Anda juga akan cenderung memiliki portofolio atau contoh pekerjaan yang telah Anda sesuaikan dengan kebutuhan klien sebelumnya. Dalam hal ini, kredibilitas adalah kuncinya.

Ini menjadi sedikit lebih rumit jika produk atau layanan Anda menyertakan semacam fitur keanggotaan atau langganan. Apakah itu pelanggan atau klien? Dalam kasus tersebut, Anda mungkin hanya ingin menggunakan istilah anggota atau pelanggan di atas pelanggan atau klien untuk menyoroti aspek komunitas dari hubungan tersebut. Namun, beberapa perusahaan langganan, seperti Netflix atau Spotify, berada di bawah payung "pelanggan", karena produk tersebut tidak disesuaikan untuk setiap individu dan setelah dibeli dan tidak memerlukan interaksi lain dengan perusahaan.

Pada akhirnya, menyebut mereka klien atau pelanggan tidak akan menjadi masalah sebanyak jika Anda memiliki hal yang tepat untuk kesuksesan bisnis.

Klien vs Pelanggan: Persyaratan Lain yang Perlu Dipertimbangkan

Sekarang, beberapa mungkin menolak sifat transaksional dari kedua istilah tersebut. Atau mungkin bisnis Anda memiliki hubungan yang berbeda dan lebih bernuansa ke fase transaksi bisnis-pelanggan, dan baik pelanggan maupun klien tidak menangkap hubungan itu.

Berikut adalah beberapa alternatif yang dapat Anda pertimbangkan:

• Pembeli – Ini bisa siapa saja yang melakukan pembelian. Ini biasanya digunakan untuk mereka yang melakukan pembelian B2B, terutama di ritel dan manufaktur.
• Pengguna – Ini digunakan untuk mereka yang berinteraksi dengan produk Anda, seperti perangkat lunak.
• Konsumen – Ini adalah orang yang benar-benar menggunakan produk Anda. Ini sesuai hanya jika Anda tahu pelanggan Anda juga pengguna akhir Anda, jadi ini juga bukan sinonim langsung.
• Shopper – siapa saja yang menelusuri beberapa opsi sebelum membeli. Ini dapat digunakan secara bergantian dengan pelanggan, jika situasinya terasa tepat.
• Pengikut – biasanya disediakan untuk akun media online, ini bisa siapa saja yang melacak orang atau organisasi tertentu, jadi mungkin berlaku untuk klien.
• Pelanggan – orang yang membayar layanan berulang yang Anda berikan, seperti konten paywall di situs web.

Satu ide adalah untuk melakukan brainstorming daftar kata-kata yang muncul di benak mereka yang menggunakan bisnis Anda. Apa yang mereka lakukan setelah berinteraksi dengan Anda? Berapa lama mereka tinggal di sekitar? Apakah mereka langsung membeli, atau menelusuri beberapa opsi? Apa deskriptor unik yang mengumpulkannya di bawah satu payung? Ini dapat membantu Anda menemukan istilah yang tepat.

Terlepas dari kata-kata yang Anda gunakan, pada akhirnya, apa yang Anda sebut pelanggan atau klien Anda penting. Masing-masing kata di atas memiliki konotasi tertentu, jadi perhatikan dan gunakan yang paling aplikatif.

Bagaimana Jika Saya Memiliki Pelanggan, Tapi Saya Ingin Klien?

Ingin mengubah pembeli satu kali jangka pendek menjadi klien setia yang bertahan lama yang terus kembali kepada Anda untuk meminta bantuan?

Pertanyaan ini dapat membantu Anda mengubah bahasa pemasaran Anda untuk menarik tidak hanya ke grup yang saat ini Anda jual, tetapi juga grup yang ingin Anda jual.

Untuk memulai, jadikan layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang berharga sebagai bagian inti dari bisnis Anda. Kenali kebutuhan pelanggan Anda dan apa yang mereka cari untuk Anda. Apakah Anda memberikan layanan yang sama untuk setiap pelanggan? Atau apakah Anda menemukan diri Anda menyesuaikan pengalaman Anda setiap saat? Bagaimana Anda bisa menyesuaikan pengalaman itu lebih jauh?

Pastikan bahwa Anda menangani masalah pelanggan dengan kepekaan dan efisiensi. Hindari waktu tunggu yang lama dan balasan yang tidak jelas. Memberikan informasi yang bebas, jelas, dan jujur. Jika Anda bisa, sesuaikan respons dan solusi Anda untuk setiap pelanggan. Pengalaman masa lalu tentu dapat memberi tahu Anda, tetapi karena setiap klien memiliki kepribadian dan kebutuhan yang berbeda, setiap pendekatan harus sesuai dengan orang tersebut.

Jangan takut untuk membual tentang tim Anda. Jika Anda memiliki standar tinggi yang dipenuhi secara konsisten, sebutkan. Menangkan penghargaan apa pun? Tempatkan mereka di depan dan di tengah situs web Anda. Klien ingin tahu bahwa mereka berada di tangan yang cakap, jadi tunjukkan seberapa baik Anda menyelesaikan kebutuhan klien.

Terakhir, tetap berhubungan! Pastikan Anda memiliki buletin atau pembaruan email reguler. Kirim kartu ucapan pada hari ulang tahun. Buat seminar pendidikan atau letakkan informasi di balik paywall di situs Anda. Lihat apakah Anda dapat terhubung secara pribadi melalui layanan pramutamu. Koneksi adalah kuncinya.

Membungkus

Pada titik ini, Anda harus memiliki pemahaman yang jelas tentang istilah mana yang tepat untuk bisnis Anda. Anda bahkan mungkin memiliki pemikiran tentang istilah yang ingin Anda gunakan daripada pelanggan atau klien.

Terlepas dari itu, poin pentingnya adalah Anda memahami sifat hubungan dengan mereka yang membeli dari Anda. Tidak ada yang salah dengan bisnis Anda yang berbasis pelanggan daripada berbasis klien. Tidak setiap bisnis disiapkan untuk klien, terutama jika Anda membuat produk yang mudah digunakan. Namun, penting untuk mengetahui apa yang dicari pelanggan sehingga Anda dapat memasarkan sesuai kebutuhan mereka. Kemudian, Anda dapat kembali membuat konten khusus yang berfokus pada orang yang tepat untuk bisnis Anda.