客戶服務外包：完整的初學者指南

經營初創公司的支持團隊可能是一場噩夢，尤其是當您的資源有限，並且您的發展速度很快時。

電子郵件，支持票，電話和其他查詢很容易堆積的速度比您的小型內部工作人員可以處理的速度更快。

有更好的方法嗎？

答案是客戶服務外包。

從電子商務商店到《財富》 500家公司的許多企業都找到了最佳解決方案。

如果做得正確，您將專注於核心業務，而專門的工作人員則確保您的客戶保持快樂。

這就是我們將通過本指南重點關注的，如何有效地外包客戶服務。因此，您可以專注於業務的其他重要方面。

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什麼是客戶服務外包？

客戶服務外包意味著將您的客戶支持操作委託給第三方提供商。

簡而言之，您正在僱用一個外部團隊（通常稱為BPO，用於業務流程外包），以通過電話，電子郵件，實時聊天或社交媒體等渠道與客戶進行交互。

與其僱用代理商，培訓他們，管理他們的成長和結果，您僱用了一支完整的團隊，這些團隊已經在您想要的東西，客戶服務和支持方面經驗豐富。

您僅考慮結果和預算，通常比管理內部客戶支持團隊要低得多。

理想情況下，外包客戶服務是業務開始時的最佳選擇。

也就是說，外包並不是全能的。它需要選擇合適的合作夥伴並為成功做好準備。客戶應該注意到有所不同。

客戶服務外包的類型

您可以通過多種方式將客戶服務外包，並且選擇適合您需求的設置很重要。

1。按位置：陸上，近岸或海上

這是指與您的業務總部相對於您的外包支持團隊物理位置的位置。

陸上外包

您在祖國僱用服務提供商來處理您的客戶服務。

例如，一家基於美國的小型公司可能會將呼叫外包給美國境內的一個較大的呼叫中心。

以下是陸上外包的以下好處：

• 便捷的溝通和文化一致性
• 沒有語言障礙或時區的頭痛
• 代理商很好地了解當地客戶

權衡是成本：陸上服務往往更昂貴，因為勞動率更高。

近岸外包

這是您將您外包給附近的國家（通常具有相似時區或文化親和力的國家）的時候。

近岸可能是成本和便利之間的最佳選擇。

• 您通常比陸上的人工成本更低
• 適度的時區重疊，相對較容易的培訓旅行/交流
• 存在文化差異，但通常是可以控制的
• 許多近海地點也擁有強大的雙語支持（例如拉丁美洲的西班牙語/英語），如果您為多元化的市場服務，那就太好了。

離岸外包

當我們考慮外包時，這是經典的情況。

將客戶服務任務發送到一個遙遠的國家，以利用較低的成本。從菲律賓，印度或南非等地方。

這些地區擁有龐大而熟練的勞動力，工資大大降低。這可以為西方公司節省大量成本。由於工資差異，通常有助於節省50％或更多的客戶服務勞動力成本。

離岸的缺點可以包括：

• 時區差距（深夜您可能是白天，反之亦然）
• 潛在的文化或語言細微差別（代理商可能需要培訓來了解您當地的語或客戶期望）

但是，頂級BPO（業務流程外包）提供商通過培訓和僱用受過良好教育，流利的員工來減輕這些服務。

2。按服務模型：共享團隊與專門團隊

這是關於代理商是專門為您的公司服務還是一次為多個客戶處理支持。

共享服務（多線）模型

在共享模型中，外包代理可能正在為幾家不同的公司處理客戶服務。

這種“分數”方法通常非常具有成本效益，因為您本質上是分享代理時間的時間。

權衡是，共享設置中的代理商可能對您的品牌沒有深刻的了解，因為它們會兼顧許多產品和腳本。

它最適合相當標準化或簡單的查詢，在該查詢中，代理可以遵循明確的腳本或知識庫。

專門的團隊模型

在專門的設置中，代理商（或至少是其中的核心組）100％專注於您公司的客戶，沒有其他人。

您將獲得一個量身定制的支持團隊，可以深入了解您的產品，政策和文化。該模型的成本更高，但它可以產生更高質量的品牌一致的服務。

專門的代理商可以在您的產品中發展專業知識，使用公司的語調，並且由於這種熟悉程度而經常處理更複雜的問題。

3。按功能或頻道

如何將客戶服務外包給預售問題？這也是可能的。

常見的外包客戶服務功能包括：

• 呼叫中心服務：呼叫中心外包很受歡迎，因為內部運行電話支持操作是資源密集的，專門的呼叫中心可以管理大量呼叫，提供24/7的電話覆蓋範圍，並經常使用標準化的流程來更快地解決問題。
• 實時聊天和電子郵件支持：這些頻道不需要語音通信，這使得它們更容易在以英語為書面的代理商的代理商離岸。
  尤其是聊天需要快速的響應時間，而專門用於實時聊天的外包團隊也可以確保沒有客戶等待一兩分鐘以上，即使在星期六的凌晨3點也是如此。
• 技術支持 /服務台：如果您提供技術產品或軟件，則可能需要考慮將1級技術支持外包，以進行初始故障排除電話或聊天。他們可以輕鬆地處理常見問題（“您嘗試重新啟動嗎？”），並且只能升級到您的內部團隊，以解決最棘手的問題。
• 出站支持和電話銷售：外包出站支持，諸如潛在客戶後續行動，客戶滿意度調查或銷售/交叉銷售電話等事情。
• 社交媒體客戶服務：專業的外包團隊可以監視您的社交媒體提及和DMS，從而響應在此處發布的客戶服務問題。
• 多語言支持：如果您擁有全球客戶群，則可能需要多種語言的支持。

外包客戶服務的好處（公司為什麼外包）

為什麼這麼多公司將其客戶服務外包？

簡短的答案：獲得成本，效率和專業知識的優勢。

1。節省成本

這是外包背後排名第一的駕駛員，尤其是對於預算有限的小型企業而言。

招聘和內部支持人員的培訓很昂貴。您有薪水，福利，辦公空間，設備，軟件許可等。

外包可以大大降低這些費用。

外包客戶服務需要多少錢？

美國的內部支持代理人每月的費用約為3,630美元，而外包代理（具有強大英語書面技能）的費用僅為每月400-700美元。

如果您要外包給美國或歐洲，則可以輕鬆節省50-60％。

為了使您更好地了解外包成本，以下快速比較按地區外包客戶服務的典型小時成本：

• 菲律賓 /印度： 〜$ 7 - 每小時15美元。
• 東歐： 〜$ 15 - 每小時25美元。
• 拉丁美洲： 〜$ 10 - 每小時20美元。
• 美國 /加拿大： 〜$ 25 - 每小時35美元以上。

上述工資範圍是根據個人經驗和可用薪水數據估算的。

2。可伸縮性和靈活性

外包可以使您的支持團隊快速地或向下擴展，而無需通常的麻煩。

如果您經歷了季節性的峰值或突然的增長，外包合作夥伴可以在幾天或幾週內為您的項目增加更多代理，而不是您僱用和培訓新員工所花費的幾個月。

相反，如果量下降，您通常可以降低縮小，而不能支付空閒員工的費用。

3。24/7覆蓋範圍和更快的響應時間

當今的客戶期望即時，全天候的服務。滿足內部期望可能非常具有挑戰性。除非您有工作墓地轉移的人，否則會帶來其自身的成本和士氣問題。

外包的一個重要好處是能夠通過利用不同時區的團隊來提供24/7的客戶支持。當您的美國辦公室睡覺時，亞洲的團隊可以處理查詢，反之亦然。

4。關注核心業務

您或您的主要員工每小時都花在召開支持電話上一個小時，而不是花在發展業務上。

通過外包客戶服務，您可以釋放內部團隊以專注於最擅長的事情。無論是開發新產品，製作營銷活動還是關閉銷售。

5。獲得專業知識和技術

知名的外包提供商帶來了大量的經驗和專業工具。

他們可能與您的行業中的多家公司合作，從事類似產品的培訓代理商，並在此過程中學習了最佳實踐。

通過外包，您可以立即利用該專業知識，而不是重新發明輪子。

6。改善服務水平（如果管理良好）

上述因素的結合通常會導致更高的客戶滿意度和一致性。

通過外包，您可以設置服務級協議（SLA）和關鍵績效指標（KPI），提供者有義務滿足。

7。多通道和多語言支持

隨著業務的增長，您可能需要支持新渠道，例如實時聊天，SMS或WhatsApp。例如，如果您開始在歐洲或亞洲出售，則可能需要支持新語言。

僱用和培訓這些功能可能很艱難。外包在這裡閃耀，因為供應商已經在甲板上具有這些功能。

外包客戶服務的缺點（挑戰和缺點）

雖然有很多充分的理由外包，但談論翻轉方面是公平的：

1。失去直接控制

這是公司最大的猶豫之一。當您的支持團隊內部時，您可以完全控制招聘，培訓，質量監控和日常運營。

當您外包時，您本質上放棄了一些控制。

“外包可以感覺到和您的孩子一起信任某人。”您必須確保您選擇了一個可靠的保姆，因為您不會在那裡觀看每一次互動。

2。潛在的質量和品牌一致性問題

您的客戶可能會對您的服務質量和品牌基調有一定的期望。

外包代理商，尤其是當跨客戶共享或位於不同文化中的代理商可能不會像內部團隊成員那樣強烈地體現您品牌的聲音或價值觀。

3。溝通和文化障礙

當在海外外包時，語言水平，口音或文化背景的差異可能會導致誤解或客戶體驗不那麼流暢。

即使外包代理商流利地說您的語言，他們也可能不會發現當地客戶提到的某些習語，幽默或區域性問題。

4。客戶感知和反彈

有時，客戶意識到公司已經外包了支持，並且可能對此不滿意。

您可能聽到了諸如“嗯，我有一些不知道的電話中心代表，我希望我可以直接與公司交談。”

5。集成和知識轉移工作

為了使外部團隊提高速度，您必須花費時間在知識轉移上。

這意味著提供廣泛的文檔，進行培訓課程以及可能建立新的流程，以便外包商可以與您的內部團隊進行升級。

一開始，期望一條學習曲線，外包代理可能需要更長的時間來解決問題或升級更多案例，直到它們熟練為止。

6。共享代理 /優先問題

如果您選擇了共享代理模型來節省成本，請注意，這些代理商正在兼顧多個客戶。這可能意味著在忙碌的時間，您的客戶可能會等待，因為代理商正在處理另一家公司的電話。

圍繞此騙局的一種方法是談判一個專門的團隊（即使很小）或至少專門的聯繫點，因此您對您的帳戶的績效負責。

7。依賴和鎖定

一旦外包，您就會有些依賴該提供商。

如果出現問題，請說提供商的人員流動人數很高，或者他們的質量下降，或者提高價格 - 轉向另一個供應商或在內部帶回支持可能會帶來破壞性。

您可能會失去一些連續性甚至數據（想像外包商運行了票務軟件，並且您必須遷移記錄）。

儘管面臨這些挑戰，但許多公司還是成功外包並保持客戶滿意。關鍵是要意識到陷阱並主動解決它們。以下是克服缺點的一些快速提示：

如何外包客戶服務（分步指南）

因此，您決定要探索外包客戶支持。您實際上是如何做的？

步驟1：定義您的需求和目標

首先清楚概述您要外包的內容以及原因。盤點您當前的支持情況：

• 您需要哪些渠道幫助？示例：電話，電子郵件，實時聊天，社交媒體DMS。也許您的小型企業可以很好地處理電子郵件，但是電話將您綁起來，或者您想在不僱用墓地輪班人員的情況下添加24/7聊天。
• 您什麼時候需要覆蓋？確定您是否需要全職覆蓋範圍或僅僅夜間/週末會影響哪個伴侶可以容納您。
• 互動量：您平均每天收到多少個電話或門票？每月？是否有可預測的峰值（季節性，產品發布，銷售）？
• 所需的技能：概述任何特殊技能或知識代理都需要的。例如，他們是否需要了解特定軟件，說多種語言或具有技術故障排除能力？
• 質量期望：設定您的目標：“我希望客戶在4個小時內回答的客戶電子郵件，並在1分鐘內接聽電話。”了解您要提供的服務水平將指導您與潛在合作夥伴的討論。
• 預算：您主要是為了省錢外包嗎？如果是這樣，請了解什麼會在財務上“值得”（例如，您想比內部選擇要少30％）。

從本質上講，清楚地描繪了要外包的支持功能。

步驟2：研究潛在的外包合作夥伴

現在，您知道您的客戶服務要求，是時候找到提供客戶服務外包的公司，這些公司與您的需求保持一致：

1. 從您的網絡中詢問推薦或建議。如果您認識其他企業家或經理人的支持，請詢問他們的經驗以及他們是否推薦任何提供者。
2. 搜索在線目錄和評論。諸如clutch.co，g2甚至Google搜索之類的網站可能很有用。
3. 考慮提供商的位置和大小。如果您決定要陸上，那麼您的搜索是國內的。如果離岸，您可能會特別在菲律賓，印度，拉丁美洲等方面尋找久經考驗的中心。
4. 將可能有前途的3-6個潛在夥伴組成。訪問他們的網站，記下他們提供的服務，賣點以及與您需要的任何明顯的一致性（或差距）。

步驟3：聯繫和評估提供商（RFP和問題）

現在是時候與您入圍的外包提供商聯繫了。

1. 準備RFP或查詢。如果您是一個較小的操作，則不一定需要正式的提案請求（RFP），而是準備清楚地傳達您的要求（從步驟1開始）。
2. 提出正確的問題：
   1. 您從事業務多久了，您的往績記錄是什麼？
   2. 您在我們的行業或類似產品方面有經驗嗎？
   3. 您還能提供哪些其他客戶，您還能提供參考嗎？
   4. 您如何處理我們帳戶的培訓，您會適應我們的品牌聲音嗎？
   5. 您的代理周轉率是多少？如何確保人員配備穩定性？
   6. 您如何監視質量並報告性能？
   7. 如果我們的需求增長，您的擴展能力是什麼？
   8. 我們如何將您的團隊與我們的工具集成在一起？
   9. 您的安全性和合規性是什麼？
   10. 您如何為服務定價 - 每小時，每張票，統一費率？並且是否有任何設置費或最低承諾？
3. 衡量他們的溝通：請注意此階段中每個提供商的反應和清除。如果他們花一個星期來回复您的電子郵件或似乎在電話中雜亂無章，那可能反映了他們的運作方式。
4. 比較提案：查詢後，您可能會收到每個候選人的提案或報價。將它們不僅在價格上進行比較，還要根據價值和合身性進行比較。

步驟4：選擇您的外包合作夥伴

決策時間！

使用收集的所有信息，選擇最能滿足您需求並給您信心的提供商。

以下是一些建議，同時完成外包協議：

• 仔細閱讀合同或協議。確保明確說明所需的SLA目標。例子：
  • 在30秒內接聽電話的85％
  • 在1小時內對電子郵件的首次回复
• 澄清定價模型和數量承諾。如果他們每小時收費，他們如何計數時間？如果每張票，如果一張票變成了漫長的來回，那還是一張票還是很多？
• 計劃過渡時間表。同意開始日期和任何提高期。有時您不會在第一天翻轉100％的開關；您可能會在幾週內階段。

步驟5：船上並訓練外包團隊

這是成功的關鍵步驟。不要跳過給新團隊對您的業務進行適當的教育。像您一樣對待他們的新員工加入自己的員工：

• 提供所有必要的文檔和工具。這包括產品手冊，常見問題解答，故障排除指南，您公司的語調/語音指南，品牌DOS和NOTS等。
  如果您已經擁有內部知識庫或為客戶提供中心文章，請分享。
• 主持人培訓課程。不要只是通過電子郵件發送文檔，並希望最好。安排培訓電話。
• 訓練您的軟件系統。確保代理商知道如何瀏覽所需的任何CRM或訂單系統。
• 突出您的公司文化和價值觀。即使它們是外部的，也很高興以您的使命激發團隊。
• 設置通信渠道。

有效的入職是前負載的工作，但通過為優質服務奠定基礎，這是有益的。

根據經驗，不要假設任何事情- 如果對幫助客戶的知識至關重要，請主動分享。

第6步：上線，從試用期開始

這是放映時間！外包團隊開始處理客戶聯繫。明智的做法是將頭幾週視為試驗或軟發射：

• 如果有不同的過程，請考慮以微妙的方式通知您的客戶。
• 在早期階段密切監視。檢查門票的準確性。如果您有聊天的電話或成績單的錄音（大多數係統提供此內容），請每天查看一個好的樣本。不要將其視為間諜；確保您的客戶獲得適當的幫助並且代理商不會掙扎是質量保證。
• 保持通信線超級開放。您甚至可以在您和外包主管之間的第一周進行每天的快速通話或聊天，以解決任何燃燒的問題。
• 收集客戶和代理商的反饋。

從“試驗心態”開始有幫助，因為您可以儘早發現和糾正問題。進行一些調整是正常的，也許您意識到退款過程需要更好的演練，或者客戶詢問培訓並未深入涵蓋的功能。

用這段時間來完善。

步驟7：衡量性能並提供持續的支持

請記住，外包不是“設置並忘記它”。這是使一切保持正軌的方法：

• 定期跟踪密鑰指標。例如：
  • 平均響應時間
  • 平均處理時間
  • 首先聯繫率
  • 調查的客戶滿意度（CSAT）或淨啟動子分數（NP）
  • 機票積壓等。
• 常規業務評論：設立一個經常出現的會議（每兩週或每月），以審查績效併校準。
• 繼續更新知識庫和培訓。確保每當您推出新功能，政策或定價時，外包團隊都是最早知道的團隊。
• 促進團隊精神和動力：認識良好的表現。如果代理商向客戶大喊大叫，請傳遞讚美，甚至會給您帶來少量獎勵。
  請記住，這些人每天都代表您。慶祝他們的成功（本月代理人等），或者偶爾將它們包括在全手電話中，可以保持士氣高。
• 制定問題/升級的計劃：確保外包商在緊急問題上（以及您）有升級路徑。
• 根據需要評估和調整合作夥伴關係。

通過遵循這些步驟，您可以顯著增加客戶服務外包合資企業成功的可能性。

許多不在外包的企業之所以這樣做，是因為他們跳過了計劃或監督。

您不會成為其中之一，而您現在有藍圖。

前5家客戶服務外包公司（2025年）

誰是幫助我提供客戶服務的最好的業務？

取決於您的特定需求，因此將其視為研究的起點。

1。傳送性

傳送性是全球最大的客戶體驗（CX）外包提供商，在90多個國家 /地區的業務中，全球勞動力大約有420,000多名代理商。

傳送性以處理大規模的支持操作並提供數十種語言的全渠道支持（語音，聊天，社交，您將其命名）而聞名。

如果您需要真正的全球範圍和深厚的專業知識，這是一個首選，儘管較小的客戶可能會發現他們有點重。

2。濃度

Censunix是另一個行業巨頭，全球成千上萬的員工。

他們專注於全渠道客戶體驗，並以精通技術和創新性而聞名。

Compenix經常吹捧其自動化和AI的支持（例如，使用AI來協助代理或提供自助服務）。

如果您是一家中型公司，正在尋找可以持有您的支持並以戰略性改善它的合作夥伴，那麼Compenix是最大的競爭者。

3。找到（以前為Sitel組）

在Sitel Group與Sykes合併後，發現的是新品牌。它們結合在一起，在聯絡中心外包中構成了全球主要參與者。

發現的every強調了人類和AI驅動的解決方案以及40多個國家的存在。

在零售，旅行和醫療保健支持等領域的人員配備模型和強大的性能方面，他們的靈活性和良好的性能是他們的靈活性。

4。 Alorica

Alorica是一位大型美國外包商，擁有全球足跡，在北美，拉丁美洲和亞洲尤其強大。

他們以電信，電子商務和消費電子等行業的客戶服務和技術支持而聞名。

5。 TTEC（Teletech）

TTEC是一家全球CX解決方案公司，可提供外包客戶服務，CX諮詢和數字解決方案。他們以快速部署和安全操作而感到自豪。

TTEC擁有一個名為Omnichannel Communications Humanify的平台，並經常將客戶數據分析納入其服務以幫助客戶改善。並且在美洲和歐洲有很強的存在。

如果您對外包商感興趣，這也可以幫助您優化您的客戶體驗（不僅僅是運行它），TTEC將與呼叫中心服務一起使用該諮詢臂。

選擇合適的外包公司至關重要，因為它可以確定您的外包合資企業是否成功。

因此，請花點時間，獲取建議，甚至要求進行試用。

最後的想法

最後，客戶服務外包是小型企業的小型企業的強大策略。

這是關於更聰明的工作：利用全球人才，延長您的支持時間，並由客戶做正確的事情，而不會破壞銀行或燒毀您的內部團隊。

如果您決定外包，要實現明確的目標，請仔細選擇您的伴侶，不要跳過入職和交流。

將您的外包團隊視為自己的一部分，他們將通過將客戶視為自己的客戶來獎勵您。

這是給您更快樂的客戶和更簡化的業務！