Externalizarea serviciilor pentru clienți: un ghid complet pentru începători

Executarea echipei de asistență a unui startup poate fi un coșmar, mai ales atunci când ai resurse limitate și crești rapid.

E-mailurile, biletele de asistență, apelurile telefonice și alte întrebări se pot acumula cu ușurință mai repede decât ar putea face față micul echipaj intern.

Există o modalitate mai bună?

Răspunsul este externalizarea serviciilor pentru clienți.

Multe companii, de la magazinele de comerț electronic la firmele Fortune 500, găsesc externalizarea celei mai bune soluții.

Dacă ați făcut corect, trebuie să vă concentrați asupra afacerii dvs. de bază , în timp ce un echipaj dedicat se asigură că clienții dvs. rămân fericiți.

Și pe asta ne vom concentra prin acest ghid, cum să externalizați serviciul pentru clienți în mod eficient. Deci, vă puteți concentra pe alte aspecte importante ale afacerii dvs.

Inbox eroic

Un ajutor simplu și accesibil pentru întreprinderile mici .

Toate planurile includ utilizatori și bilete nelimitate.

Încercați inbox eroic

Ce este externalizarea serviciilor pentru clienți?

Externalizarea serviciilor pentru clienți înseamnă încrederea operațiunilor de asistență pentru clienți unui furnizor terț.

În termeni simpli, angajați o echipă exterioară (adesea numită BPO, pentru externalizarea proceselor de afaceri) pentru a gestiona interacțiunile cu clienții dvs. pe canale precum telefonul, e -mailul, chatul live sau social media.

În loc să angajezi agenți, să îi antrenezi și să -și gestioneze creșterea și rezultatele, angajați o echipă completă care este deja experimentată în ceea ce căutați, servicii pentru clienți și asistență.

Aveți în vedere doar rezultatele și bugetul, care sunt de obicei mult mai mici decât gestionarea unei echipe de asistență pentru clienți interni.

În mod ideal, externalizarea serviciului pentru clienți este cea mai bună opțiune la începutul unei afaceri.

Acestea fiind spuse, externalizarea nu este o vindecare. Necesită alegerea partenerului potrivit și configurarea acestora pentru succes. Clienții ar trebui să observe o diferență.

Tipuri de externalizare a serviciilor pentru clienți

Există mai multe moduri în care puteți externaliza serviciul pentru clienți și este important să alegeți o configurație care să se potrivească nevoilor dvs.

1. după locație: Onshore, Nearshore sau Offshore

Aceasta se referă la locul în care echipa dvs. de asistență externalizată este localizată fizic, în raport cu sediul dvs. de afaceri.

Externalizare onshore

Angajați un furnizor de servicii în țara de origine pentru a vă gestiona serviciul pentru clienți.

De exemplu, o companie mică din SUA ar putea externaliza apelurile către un centru de apel mai mare din SUA .

Iată următoarele avantaje ale externalizării onshore:

• Ușurința comunicării și alinierii culturale
• Fără bariere lingvistice sau dureri de cap din zona timpului
• Agenții înțeleg bine clienții locali

Completarea este costul : serviciile onshore tind să fie mai scumpe, deoarece ratele forței de muncă sunt mai mari.

Externalizare în apropiere

Acest lucru este atunci când externalizați o țară din apropiere , adesea una cu un fus orar similar sau o afinitate culturală.

Nearshore poate fi un loc dulce între costuri și comoditate.

• De multe ori obțineți costuri mai mici de forță de muncă decât pe mare
• Suprapunerea zonei de timp moderate și călătoria/comunicarea relativ mai ușoară pentru antrenament
• Există diferențe culturale, dar sunt de obicei gestionabile
• Multe locații din apropiere se mândresc, de asemenea, cu un sprijin bilingv puternic (cum ar fi spaniola/engleza în America Latină), ceea ce este excelent dacă deserviți piețe diverse.

Externalizare în larg

Acesta este scenariul clasic când ne gândim la externalizare.

Trimiterea sarcinilor de servicii pentru clienți într-o țară îndepărtată pentru a valorifica costurile mai mici. Din locuri precum Filipine, India sau Africa de Sud.

Aceste regiuni au o forță de muncă mare și calificată, precum și salarii semnificativ mai mici. Aceasta se traduce prin economii semnificative de costuri pentru firmele occidentale. Adesea ajută la economisirea 50% sau mai mult pentru costurile forței de muncă pentru clienți din cauza diferențelor salariale.

Dezavantajele spre offshore pot include:

• Golurile din fusul orar (miezul nopții pentru tine ar putea fi în timpul zilei pentru ei și invers)
• Nuanțele potențiale culturale sau de limbă (agenții ar putea avea nevoie de instruire pentru a înțelege argoul local sau așteptările clienților)

Cu toate acestea, furnizorii de top BPO (externalizarea proceselor de afaceri) le atenuează cu instruire și angajând personal bine educat și fluent.

2. după modelul de serviciu: echipa partajată vs. echipa dedicată

Este vorba dacă agenții servesc exclusiv companiei dvs. sau gestionează sprijinul pentru mai mulți clienți simultan.

Model de serviciu partajat (multiclient)

Într -un model comun, agenții externalizați ar putea gestiona serviciul pentru clienți pentru mai multe companii diferite.

Această abordare „fracțională” este de obicei foarte rentabilă, deoarece în esență împărtășiți timpul agentului.

Completarea este că agenții dintr-o configurație comună s-ar putea să nu aibă cunoștințe profunde despre brandul dvs., deoarece jonglează multe produse și scripturi.

Funcționează cel mai bine pentru anchete destul de standardizate sau simple în care agenții pot urma un script clar sau o bază de cunoștințe.

Model de echipă dedicat

Într -o configurație dedicată, agenții (sau cel puțin un grup de bază) sunt concentrați 100% pe clienții companiei dvs. și pe nimeni altcineva.

Obțineți o echipă de asistență personalizată, care să învețe în profunzime produsele, politicile și cultura. Acest model costă mai mult, dar produce un serviciu de calitate mai mare, aliniat la brand.

Agenții dedicați pot dezvolta expertiză în ofertele dvs., pot folosi tonul de voce al companiei dvs. și pot face adesea probleme mai complexe din cauza acestei familiarități.

3. Prin funcție sau canal

Ce zici de externalizarea serviciului pentru clienți pentru întrebări pre-vânzare? De asemenea, este posibil.

Funcțiile comune de servicii pentru clienți externalizați includ:

• Call Center Services: Externalizarea centrelor de apel este populară, deoarece rularea unei operațiuni de asistență telefonică internă este intensificată în resurse, iar centrele de apel specializate pot gestiona volume mari de apeluri, pot oferi acoperire telefonică 24/7 și pot rezolva adesea problemele mai rapide prin utilizarea proceselor standardizate.
• Suport de chat live și e -mail: aceste canale nu necesită o comunicare vocală, ceea ce le facilitează mai ușor pentru agenții cu engleză scrisă puternică.
  Chatul, în special, necesită ore de răspuns rapid și o echipă externalizată dedicată chatului live poate asigura că niciun client nu așteaptă mai mult de un minut sau doi, chiar și la 3 dimineața, sâmbătă.
• Asistență tehnică / asistență : dacă oferiți produse tehnologice sau software, poate doriți să luați în considerare externalizarea suportului tehnologic de nivel 1 pentru apelurile sau chaturile inițiale de depanare. Acestea pot gestiona cu ușurință problemele comune („Ați încercat să reporniți?”) Și să escaladezi doar la echipa ta internă pentru cele mai dificile probleme.
• Suport de ieșire și telemarketing: externalizați suportul de ieșire pentru lucruri precum urmărirea plumbului, sondajele de satisfacție a clienților sau apeluri de vânzare/vânzare încrucișată.
• Îngrijirea clienților de social media: Echipele de externalizare specializate vă pot monitoriza mențiunile de socializare și DMS, răspunzând la problemele de servicii pentru clienți postate acolo.
• Suport multilingv: Dacă aveți o bază de clienți globală, este posibil să aveți nevoie de asistență în mai multe limbi.

Beneficiile externalizării serviciului pentru clienți (de ce companiile externalizează)

De ce atât de multe companii își externalizează serviciul pentru clienți?

Răspunsul scurt: pentru a obține avantaje în costuri, eficiență și expertiză .

1. Economii de costuri

Acesta este șoferul numărul unu din spatele externalizării, în special pentru întreprinderile mici cu un buget.

Angajarea și instruirea personalului de asistență internă este scump . Aveți salarii, beneficii, spațiu pentru birouri, echipamente, licențe software etc.

Externalizarea poate scădea dramatic aceste cheltuieli.

Cât costă externalizarea serviciului pentru clienți?

Un agent de asistență intern din SUA costă în jur de 3.630 USD pe lună, în timp ce un agent externalizat (cu abilități scrise în limba engleză puternică) va costa doar 400-700 USD pe lună.

Dacă externalizați în SUA sau Europa, puteți economisi cu ușurință 50-60%.

Pentru a vă oferi o idee mai bună a costurilor externalizării, iată o comparație rapidă a costurilor tipice pe oră ale serviciului clienți externalizat pe regiune :

• Filipine / India: ~ 7 $ - 15 USD pe oră.
• Europa de Est: ~ 15 $ - 25 USD pe oră.
• America Latină: ~ 10 $ - 20 USD pe oră.
• Statele Unite / Canada: ~ 25 $ - 35 $+ pe oră.

Gama de salarii de mai sus este estimată pe baza experienței personale și a datelor salariale disponibile.

2. Scalabilitate și flexibilitate

Externalizarea vă permite să vă extindeți echipa de asistență în sus sau în jos rapid, fără probleme obișnuite.

Dacă experimentați vârfuri sezoniere sau o creștere bruscă, un partener de externalizare poate adăuga mai mulți agenți la proiectul dvs. în zile sau săptămâni, nu în lunile în care v -ar lua să angajați și să instruiți personal nou.

În schimb, dacă volumele scad, de multe ori puteți scădea și nu plăti pentru personalul inactiv.

3. 24/7 Acoperire și timp de răspuns mai rapid

Clienții de astăzi se așteaptă la servicii instantanee, non-stop. Întâlnirea acestei așteptări în casă poate fi extrem de provocatoare. Cu excepția cazului în care aveți oameni care lucrează în cimitiță, ceea ce aduce propriile costuri și probleme de moral.

Un mare beneficiu al externalizării este capacitatea de a oferi asistență pentru clienți 24/7 prin utilizarea echipelor în diferite zone de timp. În timp ce biroul dvs. din SUA doarme, o echipă din Asia poate face față întrebărilor și invers.

4. Concentrați -vă pe afacerile de bază

Fiecare oră pe care tu sau angajații dvs. cheie cheltuiți apeluri de asistență este o oră care nu este cheltuită pentru creșterea afacerii.

Prin externalizarea serviciului pentru clienți, vă eliberați echipa internă pentru a vă concentra asupra a ceea ce faceți cel mai bine. Indiferent dacă dezvoltă noi produse, elaborarea campaniilor de marketing sau închiderea vânzărilor.

5. Acces la expertiză și tehnologie

Furnizorii de externalizare de renume aduc o experiență de experiență și instrumente specializate pe masă.

Probabil că au lucrat cu mai multe companii din industria dvs., agenți instruiți la produse similare și au învățat cele mai bune practici pe parcurs.

Prin externalizare, accesați imediat acea expertiză, mai degrabă decât reinventarea roții.

6. Niveluri îmbunătățite de servicii (dacă este gestionat bine)

Combinarea factorilor de mai sus duce adesea la o satisfacție și consistență mai mare a clienților .

Cu externalizarea, puteți seta acorduri la nivel de serviciu (SLA) și indicatori cheie de performanță (KPI) pe care furnizorul este obligat contractual să le îndeplinească.

7. Suport multi-canal și multilingv

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, poate fi necesar să susțineți noi canale, cum ar fi chat -ul live, SMS sau WhatsApp. De asemenea, este posibil să aveți nevoie să susțineți limbi noi dacă începeți să vindeți în Europa sau Asia, de exemplu.

Angajarea și pregătirea pentru aceste capacități pot fi dificile. Externalizarea strălucește aici, deoarece vânzătorii au deja aceste capacități pe punte.

Dezavantajele externalizării serviciului pentru clienți (provocări și contra)

În timp ce există o mulțime de motive întemeiate pentru a externaliza, este corect să vorbim despre partea flip:

1.. Pierderea controlului direct

Aceasta este una dintre cele mai mari companii de ezitare. Când echipa dvs. de asistență este în casă, aveți un control complet asupra angajării, instruirii, monitorizării calității și operațiunilor de zi cu zi.

Când externalizați, renunțați în mod inerent la o parte din acest control.

„Externalizarea poate simți că ai încredere în cineva cu copilul tău.” Trebuie să vă asigurați că ați ales un babysitter fiabil, pentru că nu veți fi acolo urmărind fiecare interacțiune.

2. Probleme potențiale de calitate și de consistență a mărcii

Clienții dvs. au probabil o anumită așteptare a calității serviciilor și a tonului de marcă de la dvs.

Agenții externalizați, mai ales dacă sunt împărtășiți între clienți sau localizați într-o cultură diferită, pot să nu întruchipeze vocea sau valorile mărcii dvs. la fel de puternic ca membru al echipei interne.

3. Comunicare și bariere culturale

Atunci când externalizați peste mări, diferențele de competență lingvistică, accent sau context cultural pot duce la neînțelegeri sau la o experiență mai puțin lină a clienților.

Chiar dacă agenții externalizați vorbesc fluent limba dvs., s -ar putea să nu prindă anumite idiomuri, umor sau probleme regionale pe care clienții locali le menționează.

4. Percepția și reacția clientului

Uneori, clienții își dau seama că o companie a subcontractat sprijin și s -ar putea să nu fie mulțumiți de asta.

Probabil că ați auzit comentarii de genul „Ugh, am primit niște reprezentanți ai centrelor de apel care nu știa nimic, aș vrea să pot vorbi direct cu compania.”

5. Efortul de integrare și transfer de cunoștințe

Pentru a obține o echipă externă până la viteză, trebuie să investiți timp în transferul de cunoștințe.

Aceasta înseamnă să oferiți documentație extinsă, să derulați sesiuni de instruire și, eventual, să construiți noi procese, astfel încât persoanelor din afara persoanelor fizice să poată comunica cu echipa dvs. internă pentru escaladări.

La început, așteptați -vă o curbă de învățare în care agenții externalizați ar putea dura mai mult pentru a rezolva problemele sau pentru a escalada mai multe cazuri înapoi până când devin pricepuți.

6. Agenții partajați / probleme prioritare

Dacă ați ales un model de agent partajat pentru a economisi costuri, rețineți că acești agenți jonglează mai mulți clienți. Acest lucru poate însemna în momentele aglomerate pe care clienții dvs. le -ar putea aștepta, deoarece agentul se ocupă de apelul unei alte companii.

Într -o modalitate în acest sens este negocierea unei echipe dedicate (chiar dacă este mică) sau cel puțin puncte de contact dedicate, astfel încât să aveți pe cineva responsabil pentru performanța contului dvs.

7. Dependență și blocare

Odată ce externalizați, deveniți oarecum dependenți de acel furnizor.

Dacă lucrurile nu merg bine, spuneți că furnizorul are o cifră de afaceri ridicată a personalului sau scăderea calității acestora sau cresc prețurile-trecerea la un alt furnizor sau readucerea sprijinului în casă poate fi perturbatoare.

Este posibil să pierdeți o anumită continuitate sau chiar date (imaginați -vă că Outsourcer a rulat software -ul de ticketing și trebuie să migrați înregistrări).

În ciuda acestor provocări, multe companii externalizează cu succes și mențin clienții fericiți. Cheia este să fiți conștienți de capcane și să le adresați proactiv. Iată câteva sfaturi rapide pentru a depăși contra:

Cum să externalizați serviciul pentru clienți (ghid pas cu pas)

Deci, ați decis că doriți să explorați externalizarea asistenței dvs. pentru clienți. Cum o faci de fapt?

Pasul 1: Definiți -vă nevoile și obiectivele

Începeți prin a evidenția clar ceea ce doriți să externalizați și de ce . Faceți cont de situația dvs. de asistență actuală:

• Cu ce canale aveți nevoie de ajutor ? Exemple: telefon, e -mail, chat live, DMS de socializare. Poate că afacerea dvs. mică poate face față e -mailurilor bine, dar apelurile vă leagă sau doriți să adăugați chat 24/7 fără a angaja personal de schimb de cimitir.
• Când ai nevoie de acoperire? Identificarea dacă aveți nevoie de acoperire cu normă întreagă sau doar nopți/weekenduri va influența ce partener vă poate găzdui.
• Volumul interacțiunilor : câte apeluri sau bilete primiți în medie? pe lună? Există vârfuri previzibile (sezoniere, lansări de produse, vânzări)?
• Abilități necesare : Schițați orice abilități speciale sau agenți de cunoștințe vor avea nevoie. De exemplu, trebuie să cunoască un anumit software, să vorbească mai multe limbi sau să aibă capacitate tehnică de depanare?
• Așteptări de calitate : Stabiliți -vă obiectivele: „Vreau ca e -mailurile clienților să răspundă în 4 ore și apelurile ridicate în 1 minut.” Cunoașterea nivelurilor de servicii pe care doriți să le oferiți va ghida discuția dvs. cu potențiali parteneri.
• Buget : Externalizați în principal pentru a economisi bani? Dacă da, aveți un sentiment de ceea ce ar face „merită” financiar (de exemplu, doriți să cheltuiți cu 30% mai puțin decât opțiunea dvs. internă).

În esență, pictați o imagine clară a funcției de asistență pe care doriți să o externalizați.

Pasul 2: Parteneri de cercetare potențial de externalizare

Acum, cunoașteți cerințele dvs. de servicii pentru clienți, este timpul să găsiți companii care oferă externalizarea serviciilor pentru clienți care se aliniază nevoilor dvs.:

1. Cereți recomandări sau sfaturi din rețeaua dvs. Dacă cunoașteți alți antreprenori sau manageri care au suportat sprijin, întrebați despre experiențele lor și dacă recomandă furnizorilor.
2. Căutați directoare și recenzii online. Site -urile precum CLUTCH.CO, G2 sau chiar căutările Google pot fi utile.
3. Luați în considerare locația și dimensiunea furnizorului. Dacă decideți că doriți pe larg, căutarea dvs. este internă. Dacă este în larg, puteți căuta în mod specific centre dovedite în Filipine, India, America Latină, etc.
4. Faceți o listă scurtă de 3–6 potențiali parteneri care arată promițători. Vizitați site -urile lor web, notați ce servicii oferă, punctele lor de vânzare și orice aliniere evidentă (sau lacune) cu nevoile dvs.

Pasul 3: Contactați și evaluați furnizorii (RFP și întrebări)

Acum este timpul să vă adresați furnizorilor dvs. de externalizare preselecționate.

1. Pregătiți un RFP sau o anchetă. Nu aveți nevoie neapărat de o solicitare formală de propunere (RFP) dacă sunteți o operație mai mică, dar pregătiți -vă pentru a vă comunica clar cerințele (de la pasul 1).
2. Puneți întrebările corecte:
   1. De cât timp sunteți în afaceri și care este evidența dvs.?
   2. Aveți experiență în industria noastră sau cu produse similare?
   3. Ce alți clienți serviți și puteți oferi referințe?
   4. Cum gestionați instruirea pentru contul nostru și vă veți adapta la vocea noastră de marcă?
   5. Care este rata de afaceri a agentului dvs. și cum vă asigurați stabilitatea personalului?
   6. Cum monitorizați calitatea și raportați despre performanță?
   7. Care este capacitatea dvs. de scalare dacă nevoile noastre cresc?
   8. Cum vă integrăm echipa cu instrumentele noastre?
   9. Care sunt măsurile dvs. de securitate și conformitate?
   10. Cum vă prețuiți serviciile - pe oră, pe bilet, tarif forfetar? Și există taxe de configurare sau angajamente minime?
3. Măriți comunicarea lor: acordați atenție cât de receptiv și clar este fiecare furnizor în această fază. Dacă iau o săptămână pentru a răspunde la e -mailul dvs. sau par dezorganizați la un apel, acest lucru ar putea reflecta modul în care funcționează.
4. Comparați propunerile: După întrebări, veți primi probabil propuneri sau citate de la fiecare candidat. Comparați -le nu doar cu preț, ci și pe valoare și potrivire .

Pasul 4: Selectați partenerul dvs. de externalizare

Timp de decizie!

Folosind toate informațiile colectate, alegeți furnizorul care satisface cel mai bine nevoile dvs. și vă oferă încredere.

Iată câteva recomandări în timpul finalizării tranzacției de externalizare:

• Citiți cu atenție contractul sau acordul. Asigurați -vă că obiectivele de care aveți nevoie sunt menționate în mod explicit. Exemplu:
  • 85% din apeluri au răspuns în 30 de secunde
  • Primul răspuns la e -mailuri în termen de 1 oră
• Clarificați modelul de prețuri și angajamentele de volum. Dacă se încarcă pe oră, cum contează orele? Dacă pe bilet, ce se întâmplă dacă un bilet se transformă într-un back-and-froth, este încă un bilet sau multe?
• Planificați calendarul de tranziție. De acord cu o dată de început și orice perioadă de rampare. Uneori nu veți arunca comutatorul 100% în prima zi; S -ar putea să treziți în câteva săptămâni.

Pasul 5: la bord și antrenează echipa externalizată

Acesta este un pas critic pentru succes . Nu săriți pentru a oferi noii echipe o educație adecvată despre afacerea dvs. Tratează -le pe măsură ce ai angajați noi care să se alăture propriului personal:

• Furnizați toate documentația și instrumentele necesare. Aceasta include manuale de produse, răspunsuri la întrebări frecvente, ghiduri de depanare, ghiduri de ton/voce ale companiei dvs., DOS și DOSS, etc.
  Dacă aveți deja o bază de cunoștințe interne sau articole de ajutor pentru clienți pentru clienți, împărtășiți -le.
• Sesiuni de antrenament gazdă. Nu e -mail doar prin e -mail și speră la cele mai bune. Programează apeluri de instruire.
• Instruiți -vă pe sistemele dvs. software. Asigurați -vă că agenții știu să navigheze pe orice CRM sau un sistem de comandă de care vor avea nevoie.
• Evidențiați cultura și valorile companiei dvs. Chiar dacă sunt externe, este minunat să inspiri echipa cu misiunea ta.
• Configurați canale de comunicare.

Eficient la bord este o muncă încărcată în față, dar plătește prin stabilirea fundamentului pentru servicii de calitate.

De regulă, nu presupuneți nimic - dacă există cunoștințe critice pentru a vă ajuta clienții, împărtășiți -l în mod proactiv.

Pasul 6: Du -te live și începe cu o perioadă de încercare

Este showtime! Echipa externalizată începe să gestioneze contactele cu clienții. Este înțelept să tratezi primele două săptămâni ca un proces sau o lansare soft :

• Luați în considerare notificarea clienților dvs. într -un mod subtil dacă există o procedură diferită.
• Monitorizați îndeaproape în faza timpurie. Verificați biletele pentru precizie. Dacă aveți înregistrări de apeluri sau transcrieri ale chaturilor (majoritatea sistemelor oferă acest lucru), examinați zilnic un eșantion bun. Nu vedeți acest lucru ca spionaj; Este QA pentru a vă asigura că clienții dvs. primesc ajutor adecvat, iar agenții nu se luptă.
• Mențineți liniile de comunicare super deschise. Puteți configura chiar un apel rapid zilnic sau un check-in chat pentru prima săptămână între dvs. și supraveghetorul de externalizare pentru a aborda orice întrebări arzătoare.
• Adunați feedback de la clienți și agenți.

Începând cu o „mentalitate de încercare” vă ajută, deoarece puteți prinde și corecta probleme mai devreme. Este normal să faceți câteva modificări, poate vă dați seama că procesul de rambursare are nevoie de o pasarelă mai bună, sau clienții întreabă despre o caracteristică pe care antrenamentul nu a acoperit -o în profunzime.

Utilizați acest timp pentru a rafina.

Pasul 7: Măsurați performanța și oferiți sprijin continuu

Amintiți -vă, externalizarea nu este „setați -o și uitați -o”. Iată cum să păstrați totul pe cale:

• Urmăriți în mod regulat valorile cheie. Ca:
  • Timp mediu de răspuns
  • Timp mediu de mâner
  • Prima rată de rezoluție de contact
  • Satisfacția clienților (CSAT) sau scorul de promotor net (NPS) din sondaje
  • Revizuirea biletelor etc.
• Recenzii obișnuite de afaceri: Configurarea unei întâlniri recurente (bi-săptămânal sau lunar) pentru a revizui performanța și a calibra.
• Continuați să actualizați baza de cunoștințe și instruirea. Asigurați -vă că ori de câte ori derulați o nouă caracteristică, politică sau prețuri, echipa externalizată este printre primii care cunoaște.
• Foster Team Spirit and Motivation: Recunoaște performanțe bune. Dacă un agent primește un strigăt de la un client, transmiteți laudele, poate chiar trimite o mică recompensă.
  Amintiți -vă, acești oameni vă reprezintă în fiecare zi. Sărbătorirea succeselor lor (agentul lunii etc.) sau includerea lor în apelurile cu toate mâinile, ocazional, poate menține moralul ridicat.
• Aveți un plan pentru probleme/escaladări: asigurați -vă că externalizarea are o cale de escaladare pentru dvs. pentru probleme urgente (și pentru ei).
• Evaluează și ajustați parteneriatul după cum este necesar.

Urmărind acești pași, creșteți dramatic probabilitatea ca aventura de externalizare a serviciilor dvs. pentru clienți să aibă succes.

Multe companii care nu reușesc la externalizare fac acest lucru pentru că au sărit planificarea sau supravegherea.

Nu vei fi unul dintre aceștia - ai acum.

Top 5 companii de externalizare a serviciilor pentru clienți (2025)

Cine este cel mai bun în afaceri pentru a mă ajuta cu serviciul meu pentru clienți?

Depindeți de nevoile dvs. specifice, așa că luați în considerare acestea ca un punct de plecare pentru cercetarea dvs.

1.. Teleperformanță

Teleperformanța este cel mai mare furnizor de experiență pentru clienți (CX) din lume , care operează în peste 90 de țări cu o forță de muncă de aproximativ 420.000 de agenți la nivel global.

Teleperformanța este cunoscută pentru gestionarea operațiunilor de asistență masivă și pentru oferirea de suport omnichannel (voce, chat, social, îl numiți) în zeci de limbi.

Dacă aveți nevoie de o acoperire cu adevărat globală și de o expertiză profundă , aceasta este o idee, deși clienții mai mici le-ar putea găsi un pic greu.

2. Concentrice

Concentrix este un alt gigant al industriei, cu zeci de mii de angajați din întreaga lume.

Ei se concentrează pe experiența clienților omnichannel și sunt cunoscuți pentru că sunt tehnologici și inovatori.

Concentrix își oferă adesea automatizarea și integrarea AI în asistență (de exemplu, folosind AI pentru a ajuta agenții sau pentru a oferi autoservire).

Dacă sunteți o companie de la mijlocul până la mare care caută un partener care să vă poată rula sprijinul și să ajute la îmbunătățirea acestuia strategic, Concentrix este un concurent de top.

3. Fondator (fostul grup de site -uri)

Fondaver este noul brand după Sitel Group s -a contopit cu Sykes. Combinate, ele formează un jucător global major în externalizarea centrelor de contact.

Fondatorul subliniază un amestec de soluții umane și AI și o prezență în peste 40 de țări.

O forță a fondatorului/site -ului a fost flexibilitatea lor în modelele de personal și performanțe puternice în sectoare precum retail, călătorii și asistență medicală.

4. Alorica

Alorica este un mare outsourist din SUA, cu o amprentă globală, deosebit de puternică în America de Nord, America Latină și Asia.

Sunt cunoscuți pentru îngrijirea clienților și asistență tehnică în industrii precum telecomunicații, comerț electronic și electronice de consum.

5. TTEC (Teletech)

TTEC este o companie globală de soluții CX care oferă asistență pentru clienți externalizată, consultanță CX și soluții digitale. Ei se mândresc cu o desfășurare rapidă și operațiuni sigure.

TTEC are o platformă numită Handify pentru Omnichannel Communications și adesea integrează analiza datelor clienților în serviciul lor pentru a ajuta clienții să se îmbunătățească. Și cu o prezență puternică în America și Europa.

Dacă sunteți interesat de un outsourcer care vă poate ajuta să vă optimizați experiența clienților (nu doar să o rulați), TTEC are acel braț de consultanță alături de serviciile Call Center.

Este crucial să alegeți compania de externalizare potrivită, deoarece poate determina dacă aventura dvs. de externalizare are sau nu succes.

Așa că luați -vă timp, obțineți propuneri și chiar cereți un proces dacă este disponibil.

Gânduri finale

În încheiere , externalizarea serviciilor pentru clienți este o strategie puternică pentru întreprinderile mici către întreprinderile mari.

Este vorba despre a lucra mai inteligent : utilizarea talentului global, prelungirea orelor de sprijin și a face chiar de către clienții tăi fără a rupe banca sau a -ți arde echipa internă.

Dacă decideți să externalizați, intrați cu obiective clare, alegeți -vă cu atenție partenerul și nu vă lăsați pe bord și comunicare.

Tratează -ți echipa externalizată ca parte a ta și te vor răsplăti tratându -ți clienții ca fiind ai lor.

Iată clienții mai fericiți și o afacere mai eficient pentru dvs.!