Outsourcing Layanan Pelanggan: Panduan Pemula Lengkap

Menjalankan tim pendukung startup bisa menjadi mimpi buruk, terutama ketika Anda memiliki sumber daya yang terbatas, dan Anda tumbuh dengan cepat.

Email, tiket dukungan, panggilan telepon, dan pertanyaan lainnya dapat dengan mudah menumpuk lebih cepat daripada yang bisa ditangani oleh kru kecil Anda.

Apakah ada cara yang lebih baik?

Jawabannya adalah outsourcing layanan pelanggan.

Banyak bisnis, dari toko e -commerce ke perusahaan Fortune 500, menemukan outsourcing solusi terbaik mereka.

Jika dilakukan dengan benar, Anda bisa fokus pada bisnis inti Anda , sementara kru yang berdedikasi memastikan pelanggan Anda tetap bahagia.

Dan itulah yang akan kami fokuskan melalui panduan ini, cara melakukan outsourcing layanan pelanggan secara efektif. Jadi, Anda dapat fokus pada aspek penting lain dari bisnis Anda.

Kotak Masuk Pahlawan

Helpdesk yang sederhana dan terjangkau untuk usaha kecil .

Semua paket termasuk pengguna dan tiket yang tidak terbatas.

Coba kotak masuk heroik

Apa itu outsourcing layanan pelanggan?

Outsourcing layanan pelanggan berarti mempercayakan operasi dukungan pelanggan Anda kepada penyedia pihak ketiga.

Secara sederhana, Anda mempekerjakan tim luar (sering disebut BPO, untuk outsourcing proses bisnis) untuk menangani interaksi dengan pelanggan Anda di saluran seperti telepon, email, obrolan langsung, atau media sosial.

Alih -alih mempekerjakan agen, melatih mereka, dan mengelola pertumbuhan dan hasil mereka, Anda mempekerjakan tim lengkap yang sudah berpengalaman dalam apa yang Anda cari, layanan pelanggan dan dukungan.

Anda hanya mempertimbangkan hasil dan anggaran, yang biasanya jauh lebih rendah daripada mengelola tim dukungan pelanggan in-house.

Idealnya, outsourcing layanan pelanggan adalah pilihan terbaik di awal bisnis.

Yang mengatakan, outsourcing bukanlah penyembuhan. Ini membutuhkan memilih pasangan yang tepat dan mengaturnya untuk sukses. Pelanggan harus melihat perbedaan.

Jenis Outsourcing Layanan Pelanggan

Ada beberapa cara Anda dapat melakukan outsourcing layanan pelanggan, dan penting untuk memilih pengaturan yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

1. Menurut lokasi: darat, dekat pantai, atau lepas pantai

Ini mengacu pada di mana tim pendukung outsourcing Anda terletak secara fisik, relatif terhadap markas bisnis Anda.

Outsourcing darat

Anda menyewa penyedia layanan di negara asal Anda untuk menangani layanan pelanggan Anda.

Misalnya, perusahaan kecil yang berbasis di AS mungkin melakukan outsourcing panggilan ke pusat panggilan yang lebih besar di AS .

Berikut adalah manfaat berikut dari outsourcing darat:

• Kemudahan komunikasi dan penyelarasan budaya
• Tidak ada hambatan bahasa atau sakit kepala zona waktu
• Agen memahami pelanggan lokal dengan baik

Pertukarannya adalah biaya : Layanan darat cenderung lebih mahal karena tarif tenaga kerja lebih tinggi.

Outsourcing dekat pantai

Ini adalah saat Anda melakukan outsourcing ke negara terdekat , seringkali dengan zona waktu yang sama atau afinitas budaya.

Nearshore bisa menjadi sweet spot antara biaya dan kenyamanan.

• Anda sering mendapatkan biaya tenaga kerja yang lebih rendah daripada di darat
• Tumpang tindih zona waktu sedang dan perjalanan/komunikasi yang relatif lebih mudah untuk pelatihan
• Perbedaan budaya ada tetapi biasanya dapat dikelola
• Banyak lokasi dekat pantai juga memiliki dukungan dwibahasa yang kuat (seperti bahasa Spanyol/Inggris di Amerika Latin) yang sangat bagus jika Anda melayani pasar yang beragam.

Outsourcing lepas pantai

Ini adalah skenario klasik ketika kita berpikir tentang outsourcing.

Mengirim tugas layanan pelanggan ke negara yang jauh untuk memanfaatkan biaya yang lebih rendah. Dari tempat -tempat seperti Filipina, India, atau Afrika Selatan.

Daerah -daerah ini memiliki tenaga kerja yang besar dan terampil, serta upah yang jauh lebih rendah. Ini diterjemahkan menjadi penghematan biaya yang signifikan untuk perusahaan Barat. Seringkali membantu menghemat 50% atau lebih pada biaya tenaga kerja layanan pelanggan karena perbedaan upah.

Kelemahan ke luar negeri dapat mencakup:

• Kesenjangan zona waktu (tengah malam untuk Anda mungkin siang hari untuk mereka, dan sebaliknya)
• Nuansa budaya atau bahasa potensial (agen mungkin memerlukan pelatihan untuk memahami bahasa gaul atau harapan pelanggan lokal Anda)

Namun, penyedia BPO (outsourcing proses bisnis) teratas mengurangi ini dengan pelatihan dan dengan mempekerjakan staf yang berpendidikan tinggi dan fasih.

2. dengan model layanan: tim bersama vs tim berdedikasi

Ini tentang apakah agen secara eksklusif melayani perusahaan Anda atau menangani dukungan untuk banyak klien sekaligus.

Model Layanan Bersama (Multiclient)

Dalam model bersama, agen outsourcing mungkin menangani layanan pelanggan untuk beberapa perusahaan yang berbeda.

Pendekatan "fraksional" ini biasanya sangat hemat biaya karena Anda pada dasarnya berbagi waktu agen.

Pertukarannya adalah bahwa agen dalam pengaturan bersama mungkin tidak memiliki pengetahuan yang mendalam tentang merek Anda, karena mereka menyulap banyak produk dan skrip.

Ini bekerja paling baik untuk pertanyaan yang cukup standar atau sederhana di mana agen dapat mengikuti skrip atau basis pengetahuan yang jelas.

Model tim khusus

Dalam pengaturan khusus, agen (atau setidaknya kelompok inti dari mereka) adalah 100% berfokus pada pelanggan perusahaan Anda dan tidak ada orang lain.

Anda mendapatkan tim pendukung yang dibuat khusus yang mempelajari produk, kebijakan, dan budaya Anda secara mendalam. Model ini harganya lebih mahal, tetapi menghasilkan layanan yang berkualitas lebih tinggi dan selaras.

Agen khusus dapat mengembangkan keahlian dalam penawaran Anda, menggunakan nada suara perusahaan Anda, dan sering menangani masalah yang lebih kompleks karena keakraban itu.

3. dengan fungsi atau saluran

Bagaimana dengan outsourcing layanan pelanggan untuk pertanyaan pra-penjualan? Itu juga mungkin.

Fungsi layanan pelanggan outsourcing umum meliputi:

• Layanan Call Center: Outsourcing call center populer karena menjalankan operasi dukungan telepon di rumah adalah sumber daya yang intensif, dan pusat panggilan khusus dapat mengelola volume panggilan yang tinggi, memberikan cakupan telepon 24/7, dan sering menyelesaikan masalah lebih cepat dengan menggunakan proses standar.
• Langsung Obrolan dan Dukungan Email: Saluran -saluran ini tidak memerlukan komunikasi suara, yang membuatnya lebih mudah untuk dilepas ke agen dengan bahasa Inggris tertulis yang kuat.
  Obrolan, khususnya, menuntut waktu respons yang cepat dan tim outsourcing yang didedikasikan untuk obrolan langsung dapat memastikan tidak ada pelanggan yang menunggu lebih dari satu atau dua menit, bahkan pada jam 3 pagi pada hari Sabtu.
• Dukungan Teknis / Bantuan Meja : Jika Anda menawarkan produk atau perangkat lunak teknologi, Anda mungkin ingin mempertimbangkan outsourcing dukungan teknis Tier 1 untuk panggilan pemecahan masalah awal atau obrolan. Mereka dapat dengan mudah menangani masalah umum (“Sudahkah Anda mencoba memulai kembali?”) Dan hanya meningkat ke tim in-house Anda untuk masalah yang paling sulit.
• Dukungan keluar dan telemarketing: outsourcing dukungan keluar untuk hal-hal seperti tindak lanjut timbal, survei kepuasan pelanggan, atau panggilan yang meningkat/cross-selling.
• Layanan Pelanggan Media Sosial: Tim outsourcing khusus dapat memantau media sosial Anda menyebutkan dan DM, menanggapi masalah layanan pelanggan yang diposting di sana.
• Dukungan multibahasa: Jika Anda memiliki basis pelanggan global, Anda mungkin memerlukan dukungan dalam berbagai bahasa.

Manfaat outsourcing layanan pelanggan (mengapa perusahaan outsourcing)

Mengapa begitu banyak perusahaan melakukan outsourcing layanan pelanggan mereka?

Jawaban singkat: Untuk mendapatkan keuntungan dalam biaya, efisiensi, dan keahlian .

1. Penghematan biaya

Ini adalah pengemudi nomor satu di belakang outsourcing, terutama untuk usaha kecil dengan anggaran terbatas.

Mempekerjakan dan pelatihan staf pendukung in-house mahal . Anda memiliki gaji, manfaat, ruang kantor, peralatan, lisensi perangkat lunak, dll.

Outsourcing dapat secara dramatis menurunkan biaya ini.

Berapa biaya untuk melakukan outsourcing layanan pelanggan?

Agen dukungan in-house di AS berharga sekitar $ 3.630 per bulan, sedangkan agen outsourcing (dengan keterampilan tertulis bahasa Inggris yang kuat) akan berharga hanya $ 400– $ 700 per bulan.

Jika Anda melakukan outsourcing ke AS atau Eropa, Anda dapat dengan mudah menghemat 50-60%.

Untuk memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang biaya outsourcing, berikut adalah perbandingan cepat dari biaya per jam khas dari layanan pelanggan outsourcing berdasarkan wilayah :

• Filipina / India: ~ $ 7 - $ 15 per jam.
• Eropa Timur: ~ $ 15 - $ 25 per jam.
• Amerika Latin: ~ $ 10 - $ 20 per jam.
• Amerika Serikat / Kanada: ~ $ 25 - $ 35+ per jam.

Kisaran gaji di atas diperkirakan berdasarkan pengalaman pribadi dan data gaji yang tersedia.

2. Skalabilitas dan fleksibilitas

Outsourcing memungkinkan Anda skala tim dukungan Anda naik atau turun dengan cepat tanpa kerumitan biasa.

Jika Anda mengalami lonjakan musiman atau pertumbuhan mendadak, mitra outsourcing dapat menambahkan lebih banyak agen ke proyek Anda dalam beberapa hari atau minggu, bukan bulan -bulan yang akan membawa Anda untuk mempekerjakan dan melatih staf baru.

Sebaliknya, jika volume turun, Anda sering dapat mengurangi dan tidak membayar staf idle.

3. Cakupan 24/7 dan waktu respons yang lebih cepat

Pelanggan saat ini mengharapkan layanan instan, sepanjang waktu. Memenuhi ekspektasi itu di rumah bisa sangat menantang. Kecuali jika Anda memiliki orang yang bekerja shift kuburan, yang membawa biaya sendiri dan masalah moralnya.

Salah satu manfaat besar dari outsourcing adalah kemampuan untuk memberikan dukungan pelanggan 24/7 dengan memanfaatkan tim di zona waktu yang berbeda. Saat kantor AS Anda tidur, sebuah tim di Asia dapat menangani pertanyaan, dan sebaliknya.

4. Fokus pada bisnis inti

Setiap jam Anda atau karyawan kunci Anda menghabiskan panggilan dukungan lapangan adalah satu jam yang tidak dihabiskan untuk mengembangkan bisnis.

Dengan outsourcing layanan pelanggan, Anda membebaskan tim in-house Anda untuk berkonsentrasi pada apa yang Anda lakukan terbaik. Apakah itu mengembangkan produk baru, membuat kampanye pemasaran, atau penjualan penutupan.

5. Akses ke keahlian dan teknologi

Penyedia outsourcing terkemuka membawa banyak pengalaman dan alat khusus ke meja.

Mereka kemungkinan telah bekerja dengan banyak perusahaan di industri Anda, agen terlatih tentang produk serupa, dan belajar praktik terbaik di sepanjang jalan.

Dengan outsourcing, Anda segera memanfaatkan keahlian itu, daripada menciptakan kembali roda.

6. Tingkat Layanan Peningkatan (jika dikelola dengan baik)

Kombinasi faktor -faktor di atas sering mengarah pada kepuasan dan konsistensi pelanggan yang lebih tinggi .

Dengan outsourcing, Anda dapat menetapkan Perjanjian Level Layanan (SLA) dan Indikator Kinerja Utama (KPI) yang diwajibkan oleh penyedia secara kontrak.

7. Dukungan multi-saluran dan multibahasa

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, Anda mungkin perlu mendukung saluran baru, seperti obrolan langsung, SMS, atau WhatsApp. Anda mungkin juga perlu mendukung bahasa baru jika Anda mulai menjual di Eropa atau Asia, misalnya.

Perekrutan dan pelatihan untuk kemampuan itu bisa jadi sulit. Pengalihdayaan bersinar di sini karena vendor sudah memiliki kemampuan ini di geladak.

Kelemahan outsourcing layanan pelanggan (tantangan dan kontra)

Meskipun ada banyak alasan bagus untuk melakukan outsourcing, itu adil untuk berbicara tentang sisi lain:

1. Kehilangan Kontrol Langsung

Ini adalah salah satu yang dimiliki perusahaan keraguan terbesar. Ketika tim pendukung Anda ada di rumah, Anda memiliki kendali penuh atas perekrutan, pelatihan, pemantauan kualitas, dan operasi sehari-hari.

Saat Anda melakukan outsourcing, Anda secara inheren menyerahkan beberapa kontrol itu.

“Outsourcing bisa terasa seperti mempercayai seseorang dengan anak Anda.” Anda harus memastikan bahwa Anda telah memilih pengasuh yang dapat diandalkan, karena Anda tidak akan berada di sana menonton setiap interaksi.

2. Potensi Kualitas dan Masalah Konsistensi Merek

Pelanggan Anda kemungkinan memiliki harapan tertentu akan kualitas layanan dan nada merek dari Anda.

Agen outsourcing, terutama jika dibagikan di seluruh klien atau berlokasi dalam budaya yang berbeda, mungkin tidak mewujudkan suara atau nilai merek Anda sekuat anggota tim in-house.

3. Hambatan Komunikasi dan Budaya

Saat melakukan outsourcing di luar negeri, perbedaan dalam kemahiran bahasa, aksen, atau konteks budaya dapat menyebabkan kesalahpahaman atau pengalaman pelanggan yang kurang lancar.

Bahkan jika agen outsourcing berbicara bahasa Anda dengan lancar, mereka mungkin tidak menangkap idiom, humor, atau masalah regional tertentu yang disebutkan pelanggan lokal.

4. Persepsi dan reaksi pelanggan

Terkadang pelanggan menyadari bahwa sebuah perusahaan telah melakukan dukungan outsourcing dan mungkin tidak senang tentang hal itu.

Anda mungkin mendengar komentar seperti "Ugh, saya mendapat beberapa perwakilan pusat panggilan yang tidak tahu apa -apa, saya berharap saya bisa berbicara dengan perusahaan secara langsung."

5. Upaya Transfer Integrasi dan Pengetahuan

Untuk mendapatkan tim eksternal dengan kecepatan, Anda harus menginvestasikan waktu dalam transfer pengetahuan.

Ini berarti memberikan dokumentasi yang luas, menjalankan sesi pelatihan, dan mungkin membangun proses baru sehingga outsourcing dapat berkomunikasi dengan tim internal Anda untuk eskalasi.

Pada awalnya, harapkan kurva pembelajaran di mana agen outsourcing mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk menyelesaikan masalah atau meningkatkan lebih banyak kasus kembali kepada Anda sampai menjadi mahir.

6. Agen / Masalah Prioritas Bersama

Jika Anda memilih model agen bersama untuk menghemat biaya, perhatikan bahwa agen -agen itu menyulap banyak klien. Itu bisa berarti pada saat sibuk pelanggan Anda mungkin menunggu karena agen menangani panggilan perusahaan lain.

Salah satu cara di sekitar penipu ini adalah menegosiasikan tim yang berdedikasi (bahkan jika kecil) atau setidaknya poin kontak yang berdedikasi, sehingga Anda memiliki seseorang yang bertanggung jawab atas kinerja akun Anda.

7. Ketergantungan dan penguncian

Setelah Anda melakukan outsourcing, Anda menjadi agak tergantung pada penyedia itu.

Jika ada yang salah, katakanlah penyedia memiliki pergantian staf yang tinggi, atau penurunan kualitasnya, atau mereka menaikkan harga-beralih ke vendor lain atau membawa dukungan kembali di rumah dapat mengganggu.

Anda mungkin kehilangan beberapa kontinuitas atau bahkan data (bayangkan outsourcing menjalankan perangkat lunak tiket dan Anda harus memigrasikan catatan).

Terlepas dari tantangan ini, banyak perusahaan berhasil melakukan outsourcing dan membuat pelanggan senang. Kuncinya adalah menyadari jebakan dan mengatasinya secara proaktif. Berikut adalah beberapa tips cepat untuk mengatasi kontra:

Cara melakukan outsourcing layanan pelanggan (panduan langkah demi langkah)

Jadi, Anda telah memutuskan ingin mengeksplorasi outsourcing dukungan pelanggan Anda. Bagaimana Anda benar -benar melakukannya?

Langkah 1: Tentukan kebutuhan dan tujuan Anda

Mulailah dengan menguraikan dengan jelas apa yang ingin Anda outsourcing dan mengapa . Perhatikan situasi dukungan Anda saat ini:

• Saluran apa yang Anda butuhkan bantuan ? Contoh: Telepon, email, obrolan langsung, DM media sosial. Mungkin bisnis kecil Anda dapat menangani email dengan baik, tetapi panggilan mengikat Anda, atau Anda ingin menambahkan obrolan 24/7 tanpa mempekerjakan staf shift kuburan.
• Kapan Anda membutuhkan cakupan? Mengidentifikasi apakah Anda memerlukan cakupan penuh waktu atau hanya malam/akhir pekan akan mempengaruhi pasangan mana yang dapat mengakomodasi Anda.
• Volume interaksi : Berapa banyak panggilan atau tiket yang Anda dapatkan rata -rata per hari? per bulan? Apakah ada puncak yang dapat diprediksi (musiman, peluncuran produk, penjualan)?
• Keterampilan Diperlukan : Garis besar keterampilan khusus atau agen pengetahuan yang dibutuhkan. Misalnya, apakah mereka perlu mengetahui perangkat lunak tertentu, berbicara banyak bahasa, atau memiliki kemampuan pemecahan masalah teknis?
• Ekspektasi kualitas : Tetapkan tujuan Anda: "Saya ingin email pelanggan dijawab dalam waktu 4 jam dan panggilan diambil dalam waktu 1 menit." Mengetahui tingkat layanan yang ingin Anda berikan akan memandu diskusi Anda dengan mitra potensial.
• Anggaran : Apakah Anda outsourcing terutama untuk menghemat uang? Jika demikian, miliki apa yang akan membuatnya "sepadan" secara finansial (misalnya, Anda ingin menghabiskan 30% lebih sedikit dari opsi in-house Anda).

Pada dasarnya, cat gambaran yang jelas tentang fungsi dukungan yang ingin Anda outsourcing.

Langkah 2: Penelitian Mitra Outsourcing Potensial

Sekarang, Anda tahu persyaratan layanan pelanggan Anda, saatnya untuk menemukan perusahaan yang menawarkan outsourcing layanan pelanggan yang selaras dengan kebutuhan Anda:

1. Mintalah rujukan atau saran dari jaringan Anda. Jika Anda mengenal pengusaha atau manajer lain yang memiliki dukungan outsourcing, tanyakan tentang pengalaman mereka dan jika mereka merekomendasikan penyedia mana pun.
2. Cari direktori dan ulasan online. Situs web seperti Clutch.co, G2, atau bahkan pencarian Google dapat bermanfaat.
3. Pertimbangkan lokasi dan ukuran penyedia. Jika Anda memutuskan ingin darat, pencarian Anda adalah domestik. Jika lepas pantai, Anda mungkin secara khusus mencari pusat yang terbukti di Filipina, India, Amerika Latin, dll.
4. Buat daftar pendek dari mungkin 3-6 mitra potensial yang terlihat menjanjikan. Kunjungi situs web mereka, catat layanan apa yang mereka tawarkan, nilai jual mereka, dan setiap keberpihakan (atau kesenjangan) yang jelas dengan kebutuhan Anda.

Langkah 3: Hubungi dan Evaluasi Penyedia (RFP & Pertanyaan)

Sekarang saatnya untuk menjangkau penyedia outsourcing terpilih Anda.

1. Siapkan RFP atau pertanyaan. Anda tidak perlu membutuhkan permintaan formal untuk proposal (RFP) jika Anda operasi yang lebih kecil, tetapi bersiaplah untuk mengomunikasikan kebutuhan Anda dengan jelas (dari langkah 1).
2. Ajukan pertanyaan yang tepat:
   1. Berapa lama Anda berkecimpung dalam bisnis dan apa rekam jejak Anda?
   2. Apakah Anda memiliki pengalaman di industri kami atau dengan produk serupa?
   3. Klien lain apa yang Anda layani, dan dapatkah Anda memberikan referensi?
   4. Bagaimana Anda menangani pelatihan untuk akun kami, dan akankah Anda beradaptasi dengan suara merek kami?
   5. Berapa tingkat pergantian agen Anda dan bagaimana Anda memastikan stabilitas staf?
   6. Bagaimana Anda memantau kualitas dan melaporkan kinerja?
   7. Apa kapasitas Anda untuk penskalaan jika kebutuhan kita tumbuh?
   8. Bagaimana kami mengintegrasikan tim Anda dengan alat kami?
   9. Apa langkah -langkah keamanan dan kepatuhan Anda?
   10. Bagaimana Anda memberi harga layanan Anda - per jam, per tiket, tarif tetap? Dan apakah ada biaya pengaturan atau komitmen minimum?
3. Mengukur komunikasi mereka: Perhatikan seberapa responsif dan jelas setiap penyedia selama fase ini. Jika mereka membutuhkan waktu seminggu untuk membalas email Anda atau tampak tidak terorganisir dalam panggilan, itu mungkin mencerminkan bagaimana mereka beroperasi.
4. Bandingkan proposal: Setelah pertanyaan Anda, Anda mungkin akan mendapatkan proposal atau kutipan dari masing -masing kandidat. Bandingkan mereka tidak hanya pada harga, tetapi pada nilai dan kesesuaian .

Langkah 4: Pilih pasangan outsourcing Anda

Waktu Keputusan!

Dengan menggunakan semua informasi yang dikumpulkan, pilih penyedia yang paling memenuhi kebutuhan Anda dan memberi Anda kepercayaan diri.

Berikut adalah beberapa rekomendasi saat menyelesaikan kesepakatan outsourcing:

• Baca kontrak atau perjanjian dengan cermat. Pastikan target SLA yang Anda butuhkan dinyatakan secara eksplisit. Contoh:
  • 85% panggilan dijawab dalam 30 detik
  • Tanggapan pertama untuk email dalam waktu 1 jam
• Klarifikasi model harga dan volume. Jika mereka mengenakan biaya per jam, bagaimana mereka menghitung jam? Jika per tiket, bagaimana jika satu tiket berubah menjadi bolak-balik yang panjang, apakah masih satu tiket atau banyak?
• Rencanakan garis waktu transisi. Setuju pada tanggal mulai dan periode ramp-up. Terkadang Anda tidak akan membalik sakelar 100% pada hari pertama; Anda mungkin fase lebih dari beberapa minggu.

Langkah 5: Di atas dan latih tim outsourcing

Ini adalah langkah penting untuk sukses . Jangan lewati memberi tim baru pendidikan yang tepat tentang bisnis Anda. Perlakukan mereka seperti yang akan Anda periksa baru bergabung dengan staf Anda sendiri:

• Menyediakan semua dokumentasi dan alat yang diperlukan. Ini termasuk manual produk, jawaban FAQ, pemandu pemecahan masalah, panduan nada/suara perusahaan Anda, DOS dan DOS, dll.
  Jika Anda sudah memiliki basis pengetahuan internal atau artikel pusat bantuan untuk pelanggan, bagikan.
• Sesi pelatihan tuan rumah. Jangan hanya mengirim email kepada dokumen dan berharap yang terbaik. Jadwalkan panggilan pelatihan.
• Latih di sistem perangkat lunak Anda. Pastikan agen tahu cara menavigasi CRM atau sistem pesanan yang mereka butuhkan.
• Sorot budaya dan nilai -nilai perusahaan Anda. Meskipun mereka eksternal, sangat bagus untuk menginspirasi tim dengan misi Anda.
• Mengatur saluran komunikasi.

Onboarding yang efektif adalah pekerjaan yang dimuat di depan, tetapi membuahkan hasil dengan menetapkan fondasi untuk layanan berkualitas.

Sebagai aturan praktis, jangan berasumsi apa pun - jika ada pengetahuan yang penting untuk membantu pelanggan Anda, secara proaktif membagikannya.

Langkah 6: Tinggal dan mulailah dengan masa percobaan

Ini Showtime! Tim outsourcing mulai menangani kontak pelanggan. Adalah bijaksana untuk memperlakukan beberapa minggu pertama sebagai uji coba atau peluncuran lunak :

• Pertimbangkan untuk memberi tahu pelanggan Anda dengan cara yang halus jika prosedur yang berbeda ada.
• Monitor erat pada fase awal. Periksa tiket untuk akurasi. Jika Anda memiliki rekaman panggilan atau transkrip obrolan (sebagian besar sistem menyediakan ini), tinjau sampel yang baik setiap hari. Jangan lihat ini sebagai mata -mata; Ini QA untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan bantuan yang tepat dan agen tidak berjuang.
• Jaga agar jalur komunikasi tetap terbuka. Anda bahkan dapat mengatur panggilan cepat harian atau chat check-in untuk minggu pertama antara Anda dan pengawas outsourcing untuk menjawab pertanyaan yang membara.
• Kumpulkan umpan balik dari pelanggan dan agen.

Dimulai dengan "pola pikir percobaan" membantu karena Anda dapat menangkap dan memperbaiki masalah sejak dini. Adalah normal untuk melakukan beberapa penyesuaian, mungkin Anda menyadari bahwa proses pengembalian dana membutuhkan walkthrough yang lebih baik, atau pelanggan bertanya tentang fitur yang tidak dicakup pelatihan yang tidak tertutup secara mendalam.

Gunakan waktu ini untuk memperbaiki.

Langkah 7: Ukur kinerja dan berikan dukungan berkelanjutan

Ingat, outsourcing tidak "atur dan lupakan." Inilah cara menjaga semuanya tetap di jalur:

• Lacak metrik kunci secara teratur. Seperti:
  • Waktu respons rata -rata
  • Waktu pegangan rata -rata
  • Tingkat Resolusi Kontak Pertama
  • Kepuasan Pelanggan (CSAT) atau skor promotor bersih (NPS) dari survei
  • Backlog tiket, dll.
• Ulasan Bisnis Reguler: Menyiapkan pertemuan berulang (dua mingguan atau bulanan) untuk meninjau kinerja dan kalibrasi.
• Terus perbarui basis pengetahuan dan pelatihan. Pastikan setiap kali Anda meluncurkan fitur, kebijakan, atau harga baru, tim outsourcing adalah yang pertama diketahui.
• Foster Team Spirit and Motivation: Kenali kinerja yang baik. Jika seorang agen mendapat teriakan dari pelanggan, berikan pujian, bahkan mungkin mengirim hadiah kecil.
  Ingat, orang -orang ini mewakili Anda setiap hari. Merayakan keberhasilan mereka (Agen bulan ini, dll.) Atau termasuk mereka dalam panggilan semua tangan sesekali dapat menjaga moral tetap tinggi.
• Miliki rencana untuk masalah/eskalasi: Pastikan outsourcing memiliki jalur eskalasi untuk Anda untuk masalah mendesak (dan Anda untuk mereka).
• Mengevaluasi dan menyesuaikan kemitraan sesuai kebutuhan.

Dengan mengikuti langkah -langkah ini, Anda secara dramatis meningkatkan kemungkinan bahwa usaha outsourcing layanan pelanggan Anda akan berhasil.

Banyak bisnis yang gagal dalam outsourcing melakukannya karena mereka melewatkan perencanaan atau pengawasan.

Anda tidak akan menjadi salah satunya - Anda sudah mendapatkan cetak biru sekarang.

5 perusahaan outsourcing layanan pelanggan teratas (2025)

Siapa yang terbaik dalam bisnis ini untuk membantu saya dengan layanan pelanggan saya?

Bergantung pada kebutuhan spesifik Anda, jadi pertimbangkan ini sebagai titik awal untuk penelitian Anda.

1. Teleperformance

Teleperformance adalah penyedia outsourcing pengalaman pelanggan (CX) terbesar di dunia , yang beroperasi di lebih dari 90 negara dengan tenaga kerja sekitar 420.000 agen secara global.

Teleperformance dikenal karena menangani operasi dukungan besar -besaran dan menawarkan dukungan omnichannel (suara, obrolan, sosial, sebut saja) dalam lusinan bahasa.

Jika Anda membutuhkan jangkauan yang benar-benar global dan keahlian yang mendalam , ini adalah tujuan, meskipun klien yang lebih kecil mungkin menemukan mereka agak berat.

2. Konsentrix

Concentrix adalah raksasa industri lain dengan puluhan ribu karyawan di seluruh dunia.

Mereka fokus pada pengalaman pelanggan omnichannel dan dikenal sebagai orang yang mengerti teknologi dan inovatif.

Konsentrik sering menggembar-gemborkan otomatisasi dan integrasi AI dalam dukungan (misalnya, menggunakan AI untuk membantu agen atau memberikan swalayan).

Jika Anda seorang perusahaan menengah ke besar yang mencari mitra yang dapat menjalankan dukungan Anda dan membantu meningkatkannya secara strategis, Concentrix adalah pesaing teratas.

3. Foundever (sebelumnya Sitel Group)

Foundever adalah merek baru setelah Sitel Group bergabung dengan Sykes. Gabungan, mereka membentuk pemain global utama dalam outsourcing pusat kontak.

FoundEver menekankan campuran solusi manusia dan yang digerakkan AI, dan kehadiran di 40+ negara.

Kekuatan Foundever/Sitel telah menjadi fleksibilitas mereka dalam model kepegawaian dan kinerja yang kuat di sektor -sektor seperti ritel, perjalanan, dan dukungan perawatan kesehatan.

4. Alorica

Alorica adalah outsourcing besar yang berbasis di AS dengan jejak global, terutama kuat di Amerika Utara, Amerika Latin, dan Asia.

Mereka dikenal karena layanan pelanggan dan dukungan teknis di seluruh industri seperti telekomunikasi, eCommerce, dan elektronik konsumen.

5. TTEC (Teletech)

TTEC adalah perusahaan solusi CX global yang menawarkan layanan pelanggan outsourcing, CX Consulting, dan Digital Solutions. Mereka bangga dengan penyebaran yang cepat dan mengamankan operasi.

TTEC memiliki platform yang disebut Humany untuk Omnichannel Communications dan sering mengintegrasikan analisis data pelanggan ke dalam layanan mereka untuk membantu klien meningkat. Dan dengan kehadiran yang kuat di Amerika dan Eropa.

Jika Anda tertarik pada outsourcing yang juga dapat membantu mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda (tidak hanya menjalankannya), TTEC memiliki lengan konsultasi di samping layanan call center.

Sangat penting untuk memilih perusahaan outsourcing yang tepat karena dapat menentukan apakah usaha outsourcing Anda berhasil atau tidak.

Jadi luangkan waktu Anda, dapatkan proposal, dan bahkan minta uji coba jika tersedia.

Pikiran terakhir

Sebagai penutup , outsourcing layanan pelanggan adalah strategi yang kuat untuk usaha kecil ke perusahaan besar.

Ini tentang bekerja lebih cerdas : memanfaatkan bakat global, memperpanjang jam dukungan Anda, dan melakukan dengan benar oleh pelanggan Anda tanpa merusak bank atau membakar tim internal Anda.

Jika Anda memutuskan untuk melakukan outsourcing, masuk dengan tujuan yang jelas, pilih pasangan Anda dengan hati -hati, dan jangan berhemat pada onboarding dan komunikasi.

Perlakukan tim outsourcing Anda sebagai bagian dari Anda sendiri, dan mereka akan memberi Anda hadiah dengan memperlakukan pelanggan Anda sebagai milik mereka.

Ini untuk pelanggan yang lebih bahagia dan bisnis yang lebih ramping untuk Anda!