การเอาท์ซอร์สบริการลูกค้า: คู่มือผู้เริ่มต้นที่สมบูรณ์

การดำเนินงานทีมสนับสนุนของการเริ่มต้นอาจเป็นฝันร้ายโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณมีทรัพยากรที่ จำกัด และคุณกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว

อีเมล, ตั๋วสนับสนุน, โทรศัพท์และการสอบถามอื่น ๆ สามารถกองได้เร็วกว่าลูกเรือขนาดเล็กของคุณสามารถจัดการได้

มีวิธีที่ดีกว่านี้ไหม

คำตอบคือ การเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้า

ธุรกิจจำนวนมากตั้งแต่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซไปจนถึง บริษัท ฟอร์จูน 500 หาทางออกที่ดีที่สุดของพวกเขา

หากทำถูกต้องคุณจะได้ มุ่งเน้นไปที่ธุรกิจหลักของคุณ ในขณะที่ทีมงานเฉพาะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

และนั่นคือสิ่งที่เราจะมุ่งเน้นผ่านคู่มือนี้วิธีการบริการลูกค้าภายนอกได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ประเด็นสำคัญอื่น ๆ ของธุรกิจของคุณ

กล่องจดหมายฮีโร่

ช่วยเหลือผู้ช่วยที่เรียบง่ายและราคาไม่แพงสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

แผนทั้งหมดรวมถึงผู้ใช้และตั๋วไม่ จำกัด

ลองกล่องจดหมายฮีโร่

ฝ่ายบริการลูกค้าเอาท์ซอร์สคืออะไร?

การเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าหมายถึงการมอบหมายการดำเนินงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณให้กับผู้ให้บริการบุคคลที่สาม

กล่าวง่ายๆว่าคุณกำลังจ้างทีมภายนอก (มักเรียกว่า BPO สำหรับการเอาท์ซอร์สกระบวนการทางธุรกิจ) เพื่อจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณในช่องเช่นโทรศัพท์อีเมลการแชทสดหรือโซเชียลมีเดีย

แทนที่จะเป็นตัวแทนการจ้างงานฝึกอบรมพวกเขาและจัดการการเติบโตและผลลัพธ์ที่คุณจ้างทีมที่สมบูรณ์ซึ่งมีประสบการณ์ในสิ่งที่คุณกำลังมองหาการบริการลูกค้าและการสนับสนุน

คุณพิจารณาเฉพาะผลลัพธ์และงบประมาณซึ่งมักจะต่ำกว่าการจัดการทีมสนับสนุนลูกค้าภายใน บริษัท

เป็นการดีที่ฝ่ายบริการลูกค้าเอาท์ซอร์สเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดในตอนต้นของธุรกิจ

ที่กล่าวว่าการเอาท์ซอร์สไม่ใช่การรักษาทั้งหมด มันต้องมีการเลือกพันธมิตรที่เหมาะสมและตั้งค่าให้ประสบความสำเร็จ ลูกค้าควรสังเกตเห็นความแตกต่าง

ประเภทของการเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้า

มีหลายวิธีที่คุณสามารถให้บริการลูกค้าภายนอกและเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเลือกการตั้งค่าที่เหมาะกับความต้องการของคุณ

1. ตามสถานที่: บนบกใกล้ชายฝั่งหรือนอกชายฝั่ง

นี่หมายถึงตำแหน่งที่ทีมสนับสนุนจากภายนอกของคุณตั้งอยู่ทางร่างกายเมื่อเทียบกับสำนักงานใหญ่ธุรกิจของคุณ

การเอาท์ซอร์สบนบก

คุณจ้างผู้ให้บริการใน ประเทศบ้านเกิด ของคุณเพื่อจัดการการบริการลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น บริษัท ขนาดเล็กในสหรัฐอเมริกาอาจโทรหาแหล่งโทรไปยังศูนย์บริการขนาดใหญ่ ภายในสหรัฐอเมริกา

นี่คือประโยชน์ต่อไปนี้ของการเอาท์ซอร์สบนบก:

• ความสะดวกในการสื่อสารและการจัดแนววัฒนธรรม
• ไม่มีอุปสรรคด้านภาษาหรืออาการปวดหัวในเขตเวลา
• ตัวแทนเข้าใจลูกค้าในท้องถิ่นได้ดี

การแลกเปลี่ยนคือค่าใช้จ่าย : บริการบนบกมีแนวโน้มที่จะมีราคาแพงกว่าเนื่องจากอัตราแรงงานสูงขึ้น

การเอาท์ซอร์สใกล้ชายฝั่ง

นี่คือเมื่อคุณ outsource ไปยัง ประเทศใกล้เคียง มักจะมีเขตเวลาที่คล้ายกันหรือความสัมพันธ์ทางวัฒนธรรมที่คล้ายกัน

ใกล้ชายฝั่งอาจเป็นจุดที่น่าสนใจระหว่างค่าใช้จ่ายและความสะดวกสบาย

• คุณมักจะได้รับ ต้นทุนแรงงานต่ำกว่าบนบก
• การทับซ้อนเวลาเขตเวลาปานกลางและการเดินทาง/การสื่อสารที่ค่อนข้างง่ายขึ้นสำหรับการฝึกอบรม
• มีความแตกต่างทางวัฒนธรรม แต่มักจะจัดการได้
• สถานที่ใกล้ชายฝั่งหลายแห่งยังได้รับการสนับสนุนสองภาษาที่แข็งแกร่ง (เช่นสเปน/อังกฤษในละตินอเมริกา) ซึ่งยอดเยี่ยมถ้าคุณให้บริการตลาดที่หลากหลาย

การเอาท์ซอร์สในต่างประเทศ

นี่คือสถานการณ์คลาสสิกเมื่อเราคิดถึงการเอาท์ซอร์ส

การส่งงานบริการลูกค้าไปยัง ประเทศที่ห่างไกล เพื่อใช้ประโยชน์จากต้นทุนที่ลดลง จากสถานที่เช่นฟิลิปปินส์อินเดียหรือแอฟริกาใต้

ภูมิภาคเหล่านี้มีพนักงานขนาดใหญ่และมีทักษะรวมถึงค่าแรงที่ต่ำกว่าอย่างมีนัยสำคัญ สิ่งนี้แปลเป็นการประหยัดต้นทุนที่สำคัญสำหรับ บริษัท ตะวันตก มักจะช่วย ประหยัดค่าใช้จ่ายแรงงานฝ่ายบริการลูกค้าได้ 50% หรือมากกว่า เนื่องจากความแตกต่างของค่าจ้าง

ข้อเสียสู่นอกชายฝั่งอาจรวมถึง:

• ช่องว่างของเขตเวลา (กลางดึกสำหรับคุณอาจเป็นเวลากลางวันสำหรับพวกเขาและในทางกลับกัน)
• ความแตกต่างทางวัฒนธรรมหรือภาษา ที่อาจเกิดขึ้น (ตัวแทนอาจต้องการการฝึกอบรมเพื่อทำความเข้าใจสแลงในท้องถิ่นของคุณหรือความคาดหวังของลูกค้า)

อย่างไรก็ตามผู้ให้บริการ BPO (กระบวนการทางธุรกิจ) ผู้ให้บริการจะลดการฝึกอบรมเหล่านี้ด้วยการฝึกอบรมและการจ้างพนักงานที่มีการศึกษาดีและคล่องแคล่ว

2. ตามรูปแบบบริการ: ทีมที่ใช้ร่วมกันกับทีมงานเฉพาะ

นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับว่าตัวแทนกำลังให้บริการ บริษัท ของคุณหรือการสนับสนุนการสนับสนุนสำหรับลูกค้าหลายรายในครั้งเดียว

โมเดลบริการที่ใช้ร่วมกัน (Multiclient)

ในรูปแบบที่ใช้ร่วมกันตัวแทนภายนอกอาจจัดการบริการลูกค้าสำหรับ บริษัท ต่างๆ

วิธีการ“ เศษส่วน” นี้มักจะคุ้มค่ามากเพราะคุณแบ่งปันเวลาตัวแทนเป็นหลัก

การแลกเปลี่ยนคือตัวแทนในการตั้งค่าที่ใช้ร่วมกันอาจไม่มีความรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอย่างลึกซึ้งเนื่องจากพวกเขาเล่นปาหี่ผลิตภัณฑ์และสคริปต์มากมาย

มันทำงานได้ดีที่สุดสำหรับ การสอบถามที่ได้มาตรฐานหรือง่าย ๆ ซึ่งตัวแทนสามารถติดตามสคริปต์หรือฐานความรู้ที่ชัดเจน

โมเดลทีมโดยเฉพาะ

ในการตั้งค่าเฉพาะตัวแทน (หรืออย่างน้อยกลุ่มหลักของพวกเขา) มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าของ บริษัท ของคุณและไม่มีใครอื่น

คุณจะได้รับทีมสนับสนุนที่ปรับแต่งที่เรียนรู้ผลิตภัณฑ์นโยบายและวัฒนธรรมของคุณในเชิงลึก รุ่นนี้มีค่าใช้จ่ายมากขึ้น แต่ให้บริการที่มีคุณภาพสูงกว่าและสอดคล้องกับแบรนด์

ตัวแทนเฉพาะสามารถพัฒนาความเชี่ยวชาญในข้อเสนอของคุณใช้น้ำเสียงของ บริษัท ของคุณและมักจะจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นเนื่องจากความคุ้นเคยนั้น

3. โดยฟังก์ชั่นหรือช่อง

แค่การเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าสำหรับคำถามก่อนการขาย? ก็เป็นไปได้เช่นกัน

ฟังก์ชั่นการบริการลูกค้าภายนอกทั่วไป ได้แก่ :

• บริการ Call Center: Call Center Outsourcing เป็นที่นิยมเนื่องจากการดำเนินการสนับสนุนทางโทรศัพท์ภายใน บริษัท เป็นทรัพยากรที่ต้องใช้ทรัพยากรมากและศูนย์บริการเฉพาะทางสามารถจัดการการโทรปริมาณมากให้บริการโทรศัพท์ 24/7 และมักจะแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นโดยใช้กระบวนการมาตรฐาน
• การแชทสดและการสนับสนุนอีเมล: ช่องเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องมีการสื่อสารด้วยเสียงซึ่งทำให้ง่ายต่อการออกนอกชายฝั่งไปยังตัวแทนที่มีภาษาอังกฤษเป็นลายลักษณ์อักษรที่แข็งแกร่ง
  โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแชทต้องการเวลาตอบสนองที่รวดเร็วและทีมงานภายนอกที่ทุ่มเทให้กับการแชทสดสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่รอมากกว่าหนึ่งหรือสองนาทีแม้เวลาตี 3 ในวันเสาร์
• ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค / แผนกช่วยเหลือ : หากคุณเสนอผลิตภัณฑ์หรือซอฟต์แวร์เทคโนโลยีคุณอาจต้องการพิจารณาการสนับสนุนด้านเทคนิค Tier 1 Tier 1 สำหรับการแก้ไขปัญหาการแก้ไขปัญหาหรือแชท พวกเขาสามารถจัดการกับปัญหาทั่วไปได้อย่างง่ายดาย (“ คุณได้ลองรีสตาร์ทแล้วหรือยัง?”) และเพิ่มแค่ทีมในบ้านของคุณสำหรับปัญหาที่ยากที่สุด
• การสนับสนุนขาออกและการตลาดทางโทรศัพท์: การสนับสนุนภายนอกสำหรับสิ่งต่าง ๆ เช่นการติดตามตะกั่วการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหรือการโทรที่ขาย/ขายข้าม
• การดูแลลูกค้าโซเชียลมีเดีย: ทีมเอาท์ซอร์สพิเศษสามารถตรวจสอบโซเชียลมีเดียของคุณกล่าวถึงและ DMS ตอบสนองต่อปัญหาการบริการลูกค้าที่โพสต์ไว้ที่นั่น
• การสนับสนุนหลายภาษา: หากคุณมีฐานลูกค้าทั่วโลกคุณอาจต้องการการสนับสนุนในหลายภาษา

ประโยชน์ของการเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้า (ทำไม บริษัท outsource)

ทำไม บริษัท หลายแห่งถึงเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าของพวกเขา?

คำตอบสั้น ๆ : เพื่อให้ได้เปรียบด้านต้นทุนประสิทธิภาพและความเชี่ยวชาญ

1. การประหยัดต้นทุน

นี่คือ ไดรเวอร์ อันดับหนึ่งที่อยู่เบื้องหลังการเอาท์ซอร์สโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีงบประมาณ

การจ้างงานและการฝึกอบรมพนักงานสนับสนุนภายใน บริษัท มีราคาแพง คุณมีเงินเดือนผลประโยชน์พื้นที่สำนักงานอุปกรณ์ใบอนุญาตซอฟต์แวร์ ฯลฯ

การเอาท์ซอร์สสามารถลดค่าใช้จ่ายเหล่านี้ได้อย่างมาก

การบริการลูกค้าเป็นค่าใช้จ่ายเท่าไหร่?

ตัวแทนสนับสนุนภายใน บริษัท ในสหรัฐอเมริกามีค่าใช้จ่ายประมาณ $ 3,630 ต่อเดือนในขณะที่ตัวแทนภายนอก (ที่มีทักษะการเขียนภาษาอังกฤษที่แข็งแกร่ง) จะมีราคาเพียง $ 400-$ 700 ต่อเดือน

หากคุณเอาท์ซอร์สไปยังสหรัฐอเมริกาหรือยุโรปคุณสามารถประหยัดได้ 50-60%ได้อย่างง่ายดาย

เพื่อให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการเอาท์ซอร์สนี่คือการเปรียบเทียบอย่างรวดเร็วของ ค่าใช้จ่ายรายชั่วโมงทั่วไปของการบริการลูกค้าภายนอกตามภูมิภาค :

• ฟิลิปปินส์ / อินเดีย: ~ $ 7 - $ 15 ต่อชั่วโมง
• ยุโรปตะวันออก: ~ $ 15 - $ 25 ต่อชั่วโมง
• ละตินอเมริกา: ~ $ 10 - $ 20 ต่อชั่วโมง
• สหรัฐอเมริกา / แคนาดา: ~ $ 25 - $ 35+ ต่อชั่วโมง

ช่วงเงินเดือนข้างต้นประมาณอยู่บนพื้นฐานของประสบการณ์ส่วนตัวและข้อมูลเงินเดือนที่มีอยู่

2. ความยืดหยุ่นและความยืดหยุ่น

การเอาท์ซอร์สช่วยให้คุณ ขยายทีมสนับสนุนของคุณขึ้นหรือลงได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องยุ่งยากตามปกติ

หากคุณประสบกับแหลมตามฤดูกาลหรือการเติบโตอย่างกะทันหันพันธมิตรเอาท์ซอร์สสามารถเพิ่มตัวแทนให้กับโครงการของคุณได้มากขึ้นในวันหรือสัปดาห์ไม่ใช่เดือนที่คุณต้องจ้างและฝึกอบรมพนักงานใหม่

ในทางกลับกันหากปริมาณลดลงคุณมักจะลดขนาดลงและไม่จ่ายเงินสำหรับพนักงานที่ไม่ได้ใช้งาน

3. 24/7 ความครอบคลุมและเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น

ลูกค้าของวันนี้คาดหวังบริการทันทีและตลอดเวลา การประชุมที่คาดหวังนั้นอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างยิ่ง เว้นแต่คุณจะมีคนทำงานสุสานเปลี่ยนซึ่งนำค่าใช้จ่ายและปัญหาขวัญกำลังใจของตัวเอง

ข้อดีอย่างหนึ่งของการเอาท์ซอร์สคือความสามารถในการให้การสนับสนุนลูกค้า 24/7 โดยการใช้ประโยชน์จากทีมในเขตเวลาที่แตกต่างกัน ในขณะที่สำนักงานในสหรัฐอเมริกาของคุณนอนหลับทีมในเอเชียสามารถจัดการการสืบค้นและในทางกลับกัน

4. มุ่งเน้นไปที่ธุรกิจหลัก

ทุก ๆ ชั่วโมงที่คุณหรือพนักงานคนสำคัญของคุณใช้จ่ายการสนับสนุนการสนับสนุนการโทรคือหนึ่งชั่วโมง ที่ไม่ได้ ใช้เวลากับการเติบโตของธุรกิจ

ด้วยการเอาท์ซอร์สฝ่ายบริการลูกค้าคุณทำให้ทีมงานของคุณมีสมาธิกับสิ่งที่คุณทำได้ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่การสร้างแคมเปญการตลาดหรือการปิดการขาย

5. การเข้าถึงความเชี่ยวชาญและเทคโนโลยี

ผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สที่มีชื่อเสียงนำประสบการณ์มากมายและเครื่องมือพิเศษมาสู่ตาราง

พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำงานร่วมกับหลาย บริษัท ในอุตสาหกรรมของคุณตัวแทนที่ผ่านการฝึกอบรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันและเรียนรู้แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดระหว่างทาง

โดยการเอาท์ซอร์สคุณสามารถเข้าถึงความเชี่ยวชาญนั้นได้ทันทีแทนที่จะคิดค้นล้อใหม่

6. การปรับปรุงระดับบริการ (ถ้าจัดการได้ดี)

การรวมกันของปัจจัยข้างต้นมักจะนำไปสู่ ความพึงพอใจและความสอดคล้องของลูกค้าที่สูงขึ้น

ด้วยการเอาท์ซอร์สคุณสามารถกำหนด ข้อตกลงระดับบริการ (SLAs) และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญ (KPI) ว่าผู้ให้บริการมีหน้าที่ตามสัญญาที่จะต้องพบ

7. การสนับสนุนหลายช่องทางและหลายภาษา

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นคุณอาจต้องสนับสนุนช่องทางใหม่เช่นแชทสด SMS หรือ WhatsApp คุณอาจต้องสนับสนุนภาษาใหม่หากคุณเริ่มขายในยุโรปหรือเอเชีย

การจ้างงานและการฝึกอบรมสำหรับความสามารถเหล่านั้นอาจเป็นเรื่องยาก การเอาท์ซอร์สส่องแสงที่นี่เพราะผู้ขายมีความสามารถเหล่านี้อยู่บนดาดฟ้าแล้ว

ข้อเสียของการบริการลูกค้าเอาท์ซอร์ส (ความท้าทายและข้อเสีย)

ในขณะที่มีเหตุผลที่ดีมากมายในการภายนอก แต่ก็ยุติธรรมที่จะพูดคุยเกี่ยวกับด้านพลิก:

1. การสูญเสียการควบคุมโดยตรง

นี่เป็นหนึ่งใน บริษัท ที่ลังเลที่สุด เมื่อทีมสนับสนุนของคุณอยู่ในบ้านคุณสามารถ ควบคุมการจ้างงานการฝึกอบรมการตรวจสอบคุณภาพและการดำเนินงานประจำวันได้อย่างเต็มที่

เมื่อคุณภายนอกคุณจะยอมแพ้การควบคุมบางส่วนโดยเนื้อแท้

“ การเอาท์ซอร์สจะรู้สึกอยากไว้วางใจใครบางคนกับลูกของคุณ” คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เลือกพี่เลี้ยงเด็กที่เชื่อถือได้เพราะคุณจะไม่ได้ดูการโต้ตอบทุกครั้ง

2. ปัญหาคุณภาพและความสอดคล้องของแบรนด์ที่มีศักยภาพ

ลูกค้าของคุณมีความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและน้ำเสียงแบรนด์จากคุณ

ตัวแทนจากภายนอกโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากแบ่งปันกับลูกค้าหรือตั้งอยู่ในวัฒนธรรมที่แตกต่างกันอาจไม่ได้ รวบรวมเสียงหรือค่านิยมของแบรนด์ของคุณ อย่างมากเช่นเดียวกับสมาชิกในทีมใน บริษัท

3. การสื่อสารและอุปสรรคทางวัฒนธรรม

เมื่อเอาท์ซอร์สในต่างประเทศความแตกต่างของความสามารถทางภาษาสำเนียงหรือบริบททางวัฒนธรรมสามารถนำไปสู่ความเข้าใจผิดหรือประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นน้อยลง

แม้ว่าตัวแทนภายนอกจะพูดภาษาของคุณได้อย่างคล่องแคล่วพวกเขาอาจไม่ได้รับสำนวนอารมณ์ขันหรือปัญหาระดับภูมิภาคที่ลูกค้าท้องถิ่นพูดถึง

4. การรับรู้ของลูกค้าและฟันเฟือง

บางครั้งลูกค้า ตระหนักว่า บริษัท ได้รับการสนับสนุนจากภายนอกและอาจไม่มีความสุขกับมัน

คุณอาจเคยได้ยินความคิดเห็นเช่น“ เอ่อฉันมีตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่ไม่รู้อะไรเลยฉันหวังว่าฉันจะได้คุยกับ บริษัท โดยตรง”

5. การรวมและการถ่ายโอนความรู้

เพื่อให้ทีมภายนอกได้รับความเร็วคุณต้องลงทุนเวลาในการถ่ายโอนความรู้

ซึ่งหมายถึงการจัดทำเอกสารที่กว้างขวางการดำเนินการฝึกอบรมและอาจสร้างกระบวนการใหม่เพื่อให้ผู้ภายนอกสามารถสื่อสารกับทีมงานภายในของคุณเพื่อการเลื่อนระดับ

ในตอนแรกคาดว่าจะมีช่วงการเรียนรู้ที่ตัวแทนภายนอกอาจใช้เวลานานกว่าจะแก้ปัญหาหรือเพิ่มกรณีเพิ่มเติมกลับมาหาคุณจนกว่าพวกเขาจะมีความเชี่ยวชาญ

6. ตัวแทนที่ใช้ร่วมกัน / ปัญหาลำดับความสำคัญ

หากคุณเลือก โมเดลตัวแทนที่ใช้ร่วมกัน เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายโปรดทราบว่าตัวแทนเหล่านั้นกำลังเล่นกลลูกค้าหลายราย นั่นอาจหมายถึงเวลายุ่งลูกค้าของคุณอาจรอเพราะตัวแทนกำลังจัดการสายของ บริษัท อื่น

วิธีหนึ่งเกี่ยวกับข้อหานี้คือ การเจรจาต่อรองทีมงานเฉพาะ (แม้ว่าจะเล็ก) หรืออย่างน้อยก็มีจุดติดต่อเฉพาะดังนั้นคุณจึงมีคนที่รับผิดชอบต่อประสิทธิภาพการทำงานของบัญชีของคุณ

7. การพึ่งพาและล็อคอิน

เมื่อคุณภายนอกคุณจะต้องพึ่งพาผู้ให้บริการรายนั้นบ้าง

หากสิ่งต่าง ๆ ผิดพลาดบอกว่าผู้ให้บริการมีการหมุนเวียนพนักงานสูงหรือลดลงคุณภาพของพวกเขาหรือพวกเขาขึ้นราคา-การเปลี่ยนไปใช้ผู้ขายรายอื่นหรือนำการสนับสนุนกลับภายใน บริษัท อาจก่อกวน

คุณอาจสูญเสียความต่อเนื่องหรือแม้กระทั่งข้อมูล (ลองนึกภาพผู้ภายนอกใช้ซอฟต์แวร์ตั๋วและคุณต้องย้ายบันทึก)

แม้จะมีความท้าทายเหล่านี้ แต่หลาย บริษัท ก็ประสบความสำเร็จในการภายนอกและทำให้ลูกค้ามีความสุข กุญแจสำคัญคือการตระหนักถึงข้อผิดพลาด และจัดการกับพวกเขาในเชิงรุก นี่คือเคล็ดลับสั้น ๆ ที่จะเอาชนะข้อเสีย:

วิธีการบริการลูกค้าภายนอก (คู่มือทีละขั้นตอน)

ดังนั้นคุณตัดสินใจว่าคุณต้องการสำรวจการสนับสนุนลูกค้าของคุณ คุณทำได้อย่างไร?

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดความต้องการและเป้าหมายของคุณ

เริ่มต้นด้วยการสรุปสิ่งที่คุณต้องการให้ภายนอกและทำไม ใช้สต็อกสถานการณ์การสนับสนุนปัจจุบันของคุณ:

• คุณต้องการความช่วยเหลือจาก ช่องอะไร ? ตัวอย่าง: โทรศัพท์, อีเมล, แชทสด, โซเชียลมีเดีย DMS บางทีธุรกิจขนาดเล็กของคุณอาจจัดการกับอีเมลได้ดี แต่การโทรกำลังผูกมัดคุณหรือคุณต้องการเพิ่มการแชทตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยไม่ต้องจ้างพนักงานกะสุสาน
• คุณต้องการความคุ้มครองเมื่อใด การระบุว่าคุณต้องการความคุ้มครองเต็มเวลาหรือเพียงแค่คืน/วันหยุดสุดสัปดาห์จะมีอิทธิพลต่อคู่ค้าที่สามารถรองรับคุณได้
• ปริมาณการโต้ตอบ : คุณโทรหรือตั๋วได้กี่สายต่อวัน? ต่อเดือน? มียอดเขาที่คาดการณ์ได้ (ตามฤดูกาลการเปิดตัวผลิตภัณฑ์การขาย) หรือไม่?
• ทักษะที่จำเป็น : ร่างทักษะพิเศษหรือตัวแทนความรู้ที่ต้องการ ตัวอย่างเช่นพวกเขาจำเป็นต้องรู้ซอฟต์แวร์เฉพาะพูดหลายภาษาหรือมีความสามารถในการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคหรือไม่?
• ความคาดหวังที่มีคุณภาพ : ตั้งเป้าหมายของคุณ:“ ฉันต้องการอีเมลของลูกค้าที่ตอบภายใน 4 ชั่วโมงและรับสายภายใน 1 นาที” การรู้ระดับการบริการที่คุณตั้งเป้าหมายจะเป็นแนวทางในการอภิปรายของคุณกับพันธมิตรที่มีศักยภาพ
• งบประมาณ : คุณเอาท์ซอร์สเป็นหลักเพื่อประหยัดเงินหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นมีความรู้สึกว่าสิ่งที่จะทำให้มัน“ คุ้มค่า” ทางการเงิน (เช่นคุณต้องการใช้จ่ายน้อยกว่าตัวเลือกภายใน 30%)

โดยพื้นฐานแล้ววาดภาพที่ชัดเจนของฟังก์ชั่นการสนับสนุนที่คุณต้องการให้ภายนอก

ขั้นตอนที่ 2: คู่ค้าที่มีศักยภาพในการวิจัยการเอาท์ซอร์ส

ตอนนี้คุณรู้ข้อกำหนดด้านการบริการลูกค้าของคุณถึงเวลาที่จะหา บริษัท ที่เสนอการเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าที่สอดคล้องกับความต้องการของคุณ:

1. ขอการอ้างอิงหรือคำแนะนำ จากเครือข่ายของคุณ หากคุณรู้จักผู้ประกอบการหรือผู้จัดการคนอื่น ๆ ที่ได้รับการสนับสนุนจากภายนอกให้ถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและหากพวกเขาแนะนำผู้ให้บริการใด ๆ
2. ค้นหาไดเรกทอรีและบทวิจารณ์ออนไลน์ เว็บไซต์เช่น clutch.co, g2 หรือแม้กระทั่งการค้นหาของ Google อาจมีประโยชน์
3. พิจารณาตำแหน่งและขนาด ของผู้ให้บริการ หากคุณตัดสินใจว่าคุณต้องการบนบกการค้นหาของคุณคือในประเทศ หากนอกชายฝั่งคุณอาจมองหาศูนย์ที่พิสูจน์แล้วในฟิลิปปินส์อินเดียละตินอเมริกา ฯลฯ
4. ทำรายการสั้น ๆ ของพันธมิตรที่มีศักยภาพ 3–6 คนที่ดูมีแนวโน้ม เยี่ยมชมเว็บไซต์ของพวกเขาจดบันทึกสิ่งที่พวกเขาให้บริการจุดขายและการจัดตำแหน่งที่ชัดเจน (หรือช่องว่าง) ตามความต้องการของคุณ

ขั้นตอนที่ 3: การติดต่อและประเมินผลผู้ให้บริการ (RFP & คำถาม)

ตอนนี้ได้เวลาติดต่อกับผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สที่ได้รับการคัดเลือก

1. เตรียม RFP หรือสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม คุณไม่จำเป็นต้องมีการร้องขออย่างเป็นทางการสำหรับข้อเสนอ (RFP) หากคุณมีการดำเนินการเล็ก ๆ แต่เตรียมที่จะสื่อสารความต้องการของคุณอย่างชัดเจน (จากขั้นตอนที่ 1)
2. ถามคำถามที่ถูกต้อง:
   1. คุณทำธุรกิจมานานแค่ไหนแล้วและบันทึกของคุณคืออะไร?
   2. คุณมีประสบการณ์ในอุตสาหกรรมของเราหรือกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันหรือไม่?
   3. คุณให้บริการลูกค้ารายอื่นและคุณสามารถให้การอ้างอิงได้หรือไม่?
   4. คุณจัดการกับการฝึกอบรมสำหรับบัญชีของเราอย่างไรและคุณจะปรับให้เข้ากับเสียงแบรนด์ของเราได้อย่างไร
   5. อัตราการหมุนเวียนตัวแทนของคุณคืออะไรและคุณมั่นใจได้อย่างไรว่าการจัดพนักงานมีเสถียรภาพ?
   6. คุณตรวจสอบคุณภาพและรายงานเกี่ยวกับประสิทธิภาพได้อย่างไร
   7. ความสามารถของคุณในการปรับขนาดหากความต้องการของเราเติบโตขึ้น?
   8. เราจะรวมทีมของคุณเข้ากับเครื่องมือของเราได้อย่างไร
   9. มาตรการรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎระเบียบของคุณคืออะไร?
   10. คุณกำหนดราคาบริการของคุณอย่างไร - ต่อชั่วโมง, ต่อตั๋ว, อัตราคงที่? และมีค่าธรรมเนียมการตั้งค่าหรือภาระผูกพันขั้นต่ำหรือไม่?
3. วัดการสื่อสารของพวกเขา: ให้ความสนใจว่าการตอบสนองและชัดเจนของผู้ให้บริการแต่ละรายเป็นอย่างไรในช่วงนี้ หากพวกเขาใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์ในการตอบกลับอีเมลของคุณหรือดูเหมือนจะไม่เป็นระเบียบในการโทรซึ่งอาจสะท้อนให้เห็นว่าพวกเขาทำงานอย่างไร
4. เปรียบเทียบข้อเสนอ: หลังจากสอบถามข้อมูลของคุณคุณจะได้รับข้อเสนอหรือใบเสนอราคาจากผู้สมัครแต่ละคน เปรียบเทียบพวกเขาไม่เพียง แต่ราคา แต่ตาม มูลค่าและพอดี

ขั้นตอนที่ 4: เลือกพันธมิตรการเอาท์ซอร์สของคุณ

เวลาตัดสินใจ!

การใช้ข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมให้เลือกผู้ให้บริการที่ตรงกับความต้องการของคุณมากที่สุดและให้ความมั่นใจ

นี่คือคำแนะนำบางอย่างในขณะที่สรุปข้อตกลงการเอาท์ซอร์ส:

• อ่านสัญญาหรือข้อตกลงอย่างรอบคอบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมาย SLA ที่คุณต้องการนั้นมีการระบุไว้อย่างชัดเจน ตัวอย่าง:
  • 85% ของการโทรรับสายใน 30 วินาที
  • การตอบกลับอีเมลครั้งแรกภายใน 1 ชั่วโมง
• ชี้แจงรูปแบบการกำหนดราคาและภาระผูกพันของปริมาณ หากพวกเขาคิดค่าใช้จ่ายต่อชั่วโมงพวกเขาจะนับชั่วโมงได้อย่างไร? ถ้าต่อตั๋วจะเกิดอะไรขึ้นถ้าตั๋วหนึ่งใบเปลี่ยนเป็นความยาวกลับไปกลับมามันยังคงเป็นตั๋วหนึ่งใบหรือจำนวนมาก?
• วางแผนระยะเวลาการเปลี่ยนแปลง เห็นด้วยในวันที่เริ่มต้นและระยะเวลาทางลาดใด ๆ บางครั้งคุณจะไม่พลิกสวิตช์ 100% ในวันแรก คุณอาจเพิ่มขึ้นในอีกไม่กี่สัปดาห์

ขั้นตอนที่ 5: ออนบอร์ดและฝึกอบรมทีมภายนอก

นี่เป็น ขั้นตอนสำคัญสำหรับความสำเร็จ อย่าข้ามการให้การศึกษาแก่ทีมใหม่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ปฏิบัติต่อพวกเขาในขณะที่คุณจ้างคนใหม่เข้าร่วมพนักงานของคุณเอง:

• จัดทำเอกสารและเครื่องมือที่จำเป็นทั้งหมด ซึ่งรวมถึงคู่มือผลิตภัณฑ์คำตอบคำถามที่พบบ่อยคำแนะนำการแก้ไขปัญหาแนวทางเสียง/เสียงของ บริษัท คุณ
  หากคุณมีฐานความรู้ภายในหรือบทความกลางช่วยเหลือสำหรับลูกค้าแบ่งปันสิ่งเหล่านั้น
• การฝึกอบรมโฮสต์ อย่าเพิ่งส่งอีเมลเอกสารและหวังว่าจะดีที่สุด กำหนดเวลาการฝึกอบรมการโทร
• ฝึกอบรมระบบซอฟต์แวร์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนทราบวิธีการนำทาง CRM หรือระบบสั่งซื้อใด ๆ ที่พวกเขาต้องการ
• เน้นวัฒนธรรมและค่านิยมของ บริษัท ของคุณ แม้ว่าพวกเขาจะเป็นภายนอก แต่ก็เป็นเรื่องดีที่ได้สร้างแรงบันดาลใจให้กับทีมด้วยภารกิจของคุณ
• ตั้งค่าช่องทางการสื่อสาร

การขึ้นเครื่องบินที่มีประสิทธิภาพเป็นงานที่โหลดไว้ด้านหน้า แต่จ่ายออกโดยการตั้งค่าพื้นฐานสำหรับบริการที่มีคุณภาพ

ตามกฎของหัวแม่มือ อย่าคิดอะไรเลย - หากมีความรู้ใด ๆ ที่สำคัญต่อการช่วยเหลือลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนที่ 6: ไปสดและเริ่มต้นด้วยระยะเวลาทดลองใช้

มันคือ Showtime! ทีมภายนอกเริ่มจัดการกับผู้ติดต่อของลูกค้า ควร ปฏิบัติต่อสองสามสัปดาห์แรกในการทดลองหรือเปิดตัวอย่างนุ่มนวล :

• พิจารณา แจ้งให้ลูกค้าทราบ อย่างละเอียดหากมีขั้นตอนที่แตกต่างกัน
• ตรวจสอบอย่างใกล้ชิดในช่วงแรก ตรวจสอบตั๋วเพื่อความถูกต้อง หากคุณมีการบันทึกการโทรหรือการถอดเสียงการแชท (ระบบส่วนใหญ่ให้สิ่งนี้) ให้ตรวจสอบตัวอย่างที่ดีทุกวัน อย่ามองว่าสิ่งนี้เป็นการสอดแนม เป็น QA เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับความช่วยเหลือที่เหมาะสมและตัวแทนไม่ได้ดิ้นรน
• ให้สายการสื่อสารเปิดกว้าง คุณสามารถตั้งค่าการโทรอย่างรวดเร็วหรือการแชทได้ทุกวันสำหรับสัปดาห์แรกระหว่างคุณกับหัวหน้างานภายนอกเพื่อตอบคำถามการเผาไหม้ใด ๆ
• รวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าและตัวแทน

เริ่มต้นด้วย“ ความคิดทดลองใช้” ช่วยเพราะคุณสามารถจับและแก้ไขปัญหาได้ก่อน เป็นเรื่องปกติที่จะทำการปรับแต่งบางอย่างบางทีคุณอาจรู้ว่ากระบวนการคืนเงินต้องการคำแนะนำที่ดีขึ้นหรือลูกค้ากำลังถามเกี่ยวกับคุณสมบัติที่การฝึกอบรมไม่ครอบคลุมในเชิงลึก

ใช้เวลานี้เพื่อปรับแต่ง

ขั้นตอนที่ 7: วัดประสิทธิภาพและให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

โปรดจำไว้ว่าการเอาท์ซอร์สไม่ได้“ ตั้งค่าและลืม” นี่คือวิธีการติดตามทุกอย่างในการติดตาม:

• ติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญอย่างสม่ำเสมอ เช่น:
  • เวลาตอบสนองเฉลี่ย
  • เวลาที่จับเฉลี่ย
  • อัตราความละเอียดการติดต่อครั้งแรก
  • ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) จากการสำรวจ
  • ค้างคาวของตั๋ว ฯลฯ
• รีวิวธุรกิจปกติ: ตั้งค่าการประชุมที่เกิดขึ้นซ้ำ (สองสัปดาห์หรือรายเดือน) เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพและการสอบเทียบ
• อัปเดตฐานความรู้และการฝึกอบรมต่อไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเมื่อใดก็ตามที่คุณเปิดตัวคุณลักษณะใหม่นโยบายหรือการกำหนดราคาทีมภายนอกเป็นหนึ่งในคนแรกที่รู้
• อุปถัมภ์ทีมวิญญาณและแรงจูงใจ: รับรู้ประสิทธิภาพที่ดี หากตัวแทนได้รับการตะโกนออกมาจากลูกค้าให้ส่งต่อการสรรเสริญบางทีอาจส่งรางวัลเล็ก ๆ น้อย ๆ
  โปรดจำไว้ว่าคนเหล่านี้เป็นตัวแทนของคุณทุกวัน การเฉลิมฉลองความสำเร็จของพวกเขา (Agent of the Month ฯลฯ ) หรือรวมถึงพวกเขาในการโทรทั้งหมดทุกครั้งสามารถรักษาขวัญกำลังใจได้
• มีแผนสำหรับปัญหา/การเพิ่มขึ้น: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคนภายนอกมีเส้นทางการเพิ่มขึ้นสำหรับคุณสำหรับปัญหาเร่งด่วน (และคุณถึงพวกเขา)
• ประเมินและปรับความร่วมมือตามความจำเป็น

โดยทำตามขั้นตอนเหล่านี้คุณจะเพิ่มโอกาสอย่างมากที่การลงทุนด้านการบริการลูกค้าของคุณจะประสบความสำเร็จ

ธุรกิจจำนวนมากที่ล้มเหลวในการเอาท์ซอร์สทำเช่นนั้นเพราะพวกเขาข้ามการวางแผนหรือการกำกับดูแล

คุณจะไม่เป็นหนึ่งในนั้น - ตอนนี้คุณมีพิมพ์เขียวแล้ว

บริษัท เอาท์ซอร์สบริการลูกค้า 5 อันดับแรก (2025)

ใครดีที่สุดในธุรกิจที่จะช่วยฉันในการบริการลูกค้าของฉัน?

ขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของคุณดังนั้นให้พิจารณาสิ่งเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการวิจัยของคุณ

1. การเปลี่ยนรูปแบบ

Teleperformance เป็น ผู้ให้บริการการเอาท์ซอร์สของลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดในโลก (CX) ซึ่งดำเนินงานในกว่า 90 ประเทศโดยมีพนักงานประมาณ 420,000 คนทั่วโลก

Teleperformance เป็นที่รู้จักกันดีในการจัดการการดำเนินงานสนับสนุนขนาดใหญ่และให้การสนับสนุน omnichannel (เสียง, แชท, โซเชียล, คุณตั้งชื่อ) ในหลายสิบภาษา

หากคุณต้องการ การเข้าถึงทั่วโลกและความเชี่ยวชาญอย่างลึกซึ้ง นี่คือการเดินทางแม้ว่าลูกค้าขนาดเล็กอาจพบว่าพวกเขามีงานหนักเล็กน้อย

2. สมาธิ

Concentrix เป็นยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมที่มีพนักงานหลายหมื่นคนทั่วโลก

พวกเขามุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า omnichannel และเป็นที่รู้จักกันดีว่าเป็นคนที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและเป็นนวัตกรรม

Concentrix มักจะใช้ระบบอัตโนมัติและการรวม AI ในการสนับสนุน (ตัวอย่างเช่นการใช้ AI เพื่อช่วยเหลือตัวแทนหรือให้บริการตนเอง)

หากคุณเป็น บริษัท ระดับกลางถึงขนาดใหญ่ที่กำลังมองหาพันธมิตรที่สามารถให้การสนับสนุนและช่วยปรับปรุงได้อย่างมีกลยุทธ์ CONCENTRIX เป็นคู่แข่งชั้นนำ

3. ผู้พบ (เดิมคือกลุ่ม Sitel)

ผู้ก่อตั้งเป็นแบรนด์ใหม่หลังจาก Sitel Group รวมเข้ากับ Sykes เมื่อรวมกันแล้วพวกเขาก็เป็นผู้เล่นระดับโลกที่สำคัญในการเอาท์ซอร์สศูนย์ติดต่อ

ผู้ก่อตั้งเน้นการผสมผสานของการแก้ปัญหาของมนุษย์และ AI ที่ขับเคลื่อนด้วยและมีอยู่ใน 40+ ประเทศ

ความแข็งแกร่งของผู้ก่อตั้ง/Sitel คือ ความยืดหยุ่นในรูปแบบการจัดหาพนักงาน และประสิทธิภาพที่แข็งแกร่งในภาคส่วนต่าง ๆ เช่นการค้าปลีกการเดินทางและการดูแลสุขภาพ

4. Alorica

Alorica เป็นผู้ภายนอกที่มีขนาดใหญ่ในสหรัฐอเมริกาที่มีรอยเท้าทั่วโลกโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่แข็งแกร่งในอเมริกาเหนือละตินอเมริกาและเอเชีย

พวกเขาเป็นที่รู้จักสำหรับการดูแลลูกค้าและการสนับสนุนด้านเทคนิคในอุตสาหกรรมเช่นโทรคมนาคมอีคอมเมิร์ซและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภค

5. TTEC (Teletech)

TTEC เป็น บริษัท CX Solutions ระดับโลกที่ให้บริการดูแลลูกค้าภายนอก CX Consulting และ Digital Solutions พวกเขาภูมิใจในการปรับใช้อย่างรวดเร็วและการดำเนินงานที่ปลอดภัย

TTEC มีแพลตฟอร์มที่เรียกว่า Humanify สำหรับการสื่อสาร omnichannel และมักจะรวมการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเข้ากับบริการของพวกเขาเพื่อช่วยให้ลูกค้าปรับปรุง และมีสถานะที่แข็งแกร่งในอเมริกาและยุโรป

หากคุณสนใจในผู้ภายนอกที่สามารถช่วย เพิ่มประสิทธิภาพ ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ (ไม่ใช่แค่เรียกใช้) TTEC มีแขนให้คำปรึกษาข้างบริการศูนย์บริการ

เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องเลือก บริษัท เอาท์ซอร์สที่ถูกต้องเพราะสามารถกำหนดได้ว่าการลงทุนของคุณจะประสบความสำเร็จหรือไม่

ดังนั้นใช้เวลาของคุณรับข้อเสนอและแม้แต่ขอทดลองใช้หากมี

ความคิดสุดท้าย

ในการปิด การเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจขนาดเล็กไปยังองค์กรขนาดใหญ่

มันเกี่ยวกับการทำงานอย่างชาญฉลาด : การใช้ประโยชน์จากความสามารถระดับโลกขยายเวลาสนับสนุนของคุณและทำสิ่งที่ถูกต้องโดยลูกค้าของคุณโดยไม่ทำลายธนาคารหรือทำให้ทีมภายในของคุณหมดแรง

หากคุณตัดสินใจที่จะภายนอกให้ไปด้วยเป้าหมายที่ชัดเจนเลือกคู่ของคุณอย่างรอบคอบและอย่าอ่านการขึ้นเครื่องบินและการสื่อสาร

ปฏิบัติต่อทีมภายนอกของคุณเป็นส่วนหนึ่งของคุณเองและพวกเขาจะให้รางวัลคุณโดยการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณเป็นของตัวเอง

นี่คือลูกค้าที่มีความสุขและธุรกิจที่มีความคล่องตัวมากขึ้นสำหรับคุณ!