Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Kullanımı: Tam Yeni Başlayan Kılavuz

Bir girişimin destek ekibini çalıştırmak, özellikle sınırlı kaynaklarınız olduğunda ve hızlı büyüdüğünüzde bir kabus olabilir.

E-postalar, destek biletleri, telefon görüşmeleri ve diğer sorular, küçük şirket içi ekibinizin üstesinden gelebileceğinden daha hızlı birikebilir.

Daha iyi bir yol var mı?

Cevap müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımıdır.

E -ticaret mağazalarından Fortune 500 firmalarına kadar birçok işletme, en iyi çözümlerini dış kaynak buluyor.

Doğru yapılırsa, temel işinize odaklanırken , özel bir ekip müşterilerinizin mutlu kalmasını sağlar.

Ve bu rehber aracılığıyla odaklanacağız, müşteri hizmetlerini etkili bir şekilde nasıl dış kaynak kullanacağımız. Böylece işletmenizin diğer önemli yönlerine odaklanabilirsiniz.

Kahraman gelen kutusu

Küçük işletmeler için basit ve uygun fiyatlı bir yardım masası .

Tüm planlar sınırsız kullanıcılar ve biletler içerir.

Kahraman gelen kutusunu deneyin

Müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı nedir?

Müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı, müşteri destek operasyonlarınızı bir üçüncü taraf sağlayıcıya emanet etmek anlamına gelir.

Basit bir ifadeyle, müşterilerinizle telefon, e -posta, canlı sohbet veya sosyal medya gibi kanallarda etkileşimleri işlemek için dış bir ekip (genellikle BPO olarak adlandırılır) işe alıyorsunuz.

Temsilcileri işe almak, onları eğitmek ve büyümelerini ve sonuçlarını yönetmek yerine, aradığınız şeyde, müşteri hizmetleri ve desteğinde zaten deneyimli eksiksiz bir ekip kiralarsınız.

Sadece bir şirket içi müşteri destek ekibini yönetmekten çok daha düşük olan sonuçları ve bütçeleri düşünürsünüz.

İdeal olarak, müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanımı bir işletmenin başında en iyi seçenektir.

Bununla birlikte, dış kaynak kullanımı bir tedavi değil. Doğru ortağı seçmeyi ve bunları başarı için ayarlamayı gerektirir. Müşteriler bir fark fark etmelidir.

Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Kullanımı Türleri

Müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanmanın birkaç yolu vardır ve ihtiyaçlarınıza uyan bir kurulum seçmeniz önemlidir.

1. Konuma göre: Kıyıya, yakın kıyıya veya denizaşırı

Bu, dış kaynaklı destek ekibinizin iş merkezinize göre fiziksel olarak bulunduğu yerleri ifade eder.

Karada dış kaynak kullanımı

Müşteri hizmetlerinizi idare etmek için kendi ülkenizde bir servis sağlayıcısı kiralarsınız.

Örneğin, ABD merkezli küçük bir şirket, ABD içindeki daha büyük bir çağrı merkezine çağrıları dış kaynak kullanabilir.

Karada dış kaynak kullanımının aşağıdaki avantajları şunlardır:

• İletişim kolaylığı ve kültürel uyum
• Dil engelleri veya zaman bölgesi baş ağrısı yok
• Temsilciler yerel müşterileri iyi anlıyor

Takas maliyeti maliyettir : Karada hizmetler daha pahalı olma eğilimindedir çünkü emek oranları daha yüksektir.

Yakın kıyıya çıkma

Bu, genellikle benzer bir saat dilimi veya kültürel yakınlığı olan yakındaki bir ülkeye dış kaynak kullandığınız zamandır.

Yakın kıyıya maliyet ve rahatlık arasında tatlı bir yer olabilir.

• Genellikle karaya göre daha düşük işçilik maliyetleri elde edersiniz
• Orta zaman bölge örtüşmesi ve eğitim için nispeten daha kolay seyahat/iletişim
• Kültürel farklılıklar var ama genellikle yönetilebilir
• Birçok kıyıdaki yerler, çeşitli pazarlara hizmet ederseniz harika iki dilli desteğe (Latin Amerika'da İspanyol/İngilizce gibi) sahiptir.

Açık deniz dış kaynak kullanımı

Dış kaynak kullanımı düşündüğümüzde klasik senaryo.

Daha düşük maliyetlerden yararlanmak için müşteri hizmetleri görevlerini uzak bir ülkeye göndermek. Filipinler, Hindistan veya Güney Afrika gibi yerlerden.

Bu bölgeler büyük ve yetenekli bir işgücüne ve önemli ölçüde daha düşük ücretlere sahiptir. Bu, Batılı firmalar için önemli maliyet tasarrufu anlamına gelir. Genellikle ücret farklılıkları nedeniyle müşteri hizmetleri işgücü maliyetlerinden% 50 veya daha fazla tasarruf sağlamaya yardımcı olur.

Açık denizde dezavantajlar şunları içerebilir:

• Saat dilimi boşlukları (sizin için gecenin ortasında onlar için gündüz olabilir ve tersi)
• Potansiyel kültürel veya dil nüansları (ajanların yerel argo veya müşteri beklentilerinizi anlamak için eğitime ihtiyacı olabilir)

Bununla birlikte, en iyi BPO (iş süreci dış kaynak kullanımı) sağlayıcıları bunları eğitim ile ve iyi eğitimli, akıcı personeli işe alarak hafifletir.

2. Hizmet Modeline Göre: Paylaşılan Takım ve Özel Takım

Bu, ajanların yalnızca şirketinize hizmet edip etmediği veya aynı anda birden fazla müşteri için destek alıp vermediği ile ilgilidir.

Paylaşılan Hizmet (Çok Madenli) Model

Paylaşılan bir modelde, dış kaynaklı ajanlar birkaç farklı şirket için müşteri hizmetlerini ele alıyor olabilir.

Bu “kesirli” yaklaşım genellikle çok uygun maliyetlidir, çünkü esasen aracı zamanını paylaşıyorsunuz.

Değişiklik, paylaşılan bir kurulumdaki ajanların markanız hakkında derin bilgiye sahip olmayabileceğidir, çünkü birçok ürün ve senaryo dengelemektedirler.

Temsilcilerin net bir senaryo veya bilgi tabanını takip edebilecekleri oldukça standartlaştırılmış veya basit sorular için en iyi şekilde çalışır.

Özel takım modeli

Özel bir kurulumda, temsilciler (veya en azından bir çekirdek grubu)% 100 şirketinizin müşterilerine ve başka kimseye odaklanmıştır.

Ürünlerinizi, politikalarınızı ve kültürünüzü derinlemesine öğrenen özel bir destek ekibi alırsınız. Bu modelin maliyeti daha yüksektir, ancak daha kaliteli, marka ile uyumlu hizmet sunar.

Özel ajanlar tekliflerinizde uzmanlık geliştirebilir, şirketinizin ses tonunu kullanabilir ve bu aşinalık nedeniyle genellikle daha karmaşık sorunları ele alabilir.

3. İşlev veya kanala göre

Satış öncesi sorular için müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanmaya ne dersiniz? Bu da mümkün.

Yaygın dış kaynaklı müşteri hizmetleri işlevleri şunları içerir:

• Çağrı Merkezi Hizmetleri: Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı popülerdir, çünkü şirket içinde bir telefon destek operasyonu çalıştırmak kaynak yoğundur ve uzmanlaşmış çağrı merkezleri yüksek miktarda çağrı yönetebilir, 7/24 telefon kapsamı sağlayabilir ve genellikle standartlaştırılmış işlemleri kullanarak sorunları daha hızlı çözebilir.
• Canlı Sohbet ve E -posta Desteği: Bu kanallar sesli iletişim gerektirmez, bu da güçlü yazılı İngilizce olan ajanlara açık denizde olmalarını kolaylaştırır.
  Özellikle sohbet, hızlı yanıt süreleri talep eder ve canlı sohbete adanmış dış kaynaklı bir ekip, hiçbir müşterinin Cumartesi günü saat 3'te bile bir veya iki dakikadan fazla beklememesini sağlayamaz.
• Teknik Destek / Yardım Masası : Teknoloji ürünleri veya yazılım sunarsanız, ilk sorun giderme çağrıları veya sohbetler için Tier 1 Tech desteğini dış kaynak kullanmayı düşünebilirsiniz. Ortak sorunları kolayca halledebilirler (“Yeniden başlatmayı denediniz mi?”) Ve sadece en zor problemler için şirket içi ekibinize yükselebilirler.
• Giden Destek ve Telemarketing: Kurşun Takipleri, Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları veya Upswelling/Çapraz Satış Çağrıları gibi şeyler için dış kaynaklı destek.
• Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri: Özel dış kaynak ekipleri, orada yayınlanan müşteri hizmetleri sorunlarına yanıt veren sosyal medya sözlerinizi ve DM'lerinizi izleyebilir.
• Çok dilli destek: Global bir müşteri tabanınız varsa, birden fazla dilde desteğe ihtiyacınız olabilir.

Dış Kaynak Müşteri Hizmetlerinin Faydaları (Şirketler Neden Dış Kaynaklar)

Neden bu kadar çok şirket müşteri hizmetlerini dış kaynaklardan sağlıyor?

Kısa cevap: Maliyet, verimlilik ve uzmanlık konusunda avantajlar elde etmek .

1. Maliyet tasarrufu

Bu, özellikle bütçedeki küçük işletmeler için dış kaynak kullanımının arkasındaki bir numaralı sürücüdür.

Şirket içi destek personeli işe alma ve eğitim pahalıdır . Maaş, faydalar, ofis alanı, ekipman, yazılım lisansları vb.

Dış kaynak kullanımı bu masrafları önemli ölçüde düşürebilir.

Müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanmanın maliyeti nedir?

ABD'deki bir şirket içi destek acentesi aylık 3.630 $ 'a mal olurken, dış kaynaklı bir ajan (güçlü İngilizce yazılı becerilere sahip) aylık sadece 400-700 $' a mal olacaktır.

ABD veya Avrupa'ya dış kaynak kullanıyorsanız,%50-60'ı kolayca tasarruf edebilirsiniz.

Dış kaynak kullanımı maliyeti hakkında daha iyi bir fikir vermek için, dış kaynaklı müşteri hizmetlerinin bölgeye göre tipik saatlik maliyetlerinin hızlı bir şekilde karşılaştırılması:

• Filipinler / Hindistan: Saatte ~ 7 $ - 15 $.
• Doğu Avrupa: ~ 15 $ - saatte 25 $.
• Latin Amerika: ~ saatte 10 $ - 20 $.
• Amerika Birleşik Devletleri / Kanada: Saatte ~ 25 $ - 35 $+.

Yukarıdaki maaş aralığı kişisel deneyim ve mevcut maaş verilerine göre tahmin edilmektedir.

2. Ölçeklenebilirlik ve esneklik

Dış kaynak kullanımı, destek ekibinizi olağan güçlük olmadan hızlı bir şekilde artırmanıza olanak tanır.

Mevsimsel ani artışlar veya ani büyüme yaşarsanız, bir dış kaynak ortağı projenize günler veya haftalar içinde daha fazla ajan ekleyebilir, yeni personeli işe almanız ve eğitmeniz gereken aylar değil.

Tersine, hacimler düşerse, genellikle ölçeklendirebilir ve boş personel için ödeme yapamazsınız.

3. 24/7 kapsam ve daha hızlı yanıt süreleri

Bugünün müşterileri anında, gündüz hizmet bekliyor. Bu beklentiyi şirket içinde karşılamak son derece zor olabilir. Mezarlık vardiyaları çalışan insanlar yoksa, kendi maliyetlerini ve moral sorunlarını getiriyor.

Dış kaynak kullanımının büyük bir yararı, farklı zaman dilimlerinde ekiplerden yararlanarak 7/24 müşteri desteği sağlama yeteneğidir. ABD ofisiniz uyurken, Asya'daki bir ekip sorguları halledebilir ve bunun tersi de geçerlidir.

4. Çekirdek işlere odaklanın

Siz veya kilit çalışanlarınız her saat, destek çağrılarını harcamak için harcıyor .

Müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanarak, kurum içi ekibinizi en iyi yaptığınız şeye odaklanmak için serbest bırakırsınız. İster yeni ürünler geliştiriyor, pazarlama kampanyaları hazırlıyor veya satışları kapatıyor.

5. Uzmanlığa ve teknolojiye erişim

Saygın dış kaynak sağlayıcıları masaya bir ton deneyim ve özel araç getiriyor.

Muhtemelen sektörünüzdeki birden fazla şirketle çalıştılar, benzer ürünler konusunda eğitimli ajanlar ve yol boyunca en iyi uygulamaları öğrendiler.

Dış kaynak kullanımı ile, tekerleği yeniden icat etmek yerine bu uzmanlığa derhal yararlanıyorsunuz.

6. Geliştirilmiş hizmet seviyeleri (iyi yönetilirse)

Yukarıdaki faktörlerin kombinasyonu genellikle daha yüksek müşteri memnuniyetine ve tutarlılığına yol açar.

Dış kaynak kullanımı ile hizmet düzeyi anlaşmaları (SLAS) ve sağlayıcının sözleşmeli olarak karşılamak zorunda olduğu temel performans göstergeleri (KPI) belirleyebilirsiniz.

7. Çok kanallı ve çok dilli destek

İşletmeniz büyüdükçe, canlı sohbet, SMS veya WhatsApp gibi yeni kanalları desteklemeniz gerekebilir. Örneğin, Avrupa veya Asya'da satmaya başlarsanız yeni dilleri de desteklemeniz gerekebilir.

Bu yetenekler için işe alma ve eğitim zor olabilir. Dış kaynak kullanımı burada parlıyor çünkü satıcılar zaten bu özelliklere sahip.

Dış Kaynak Müşteri Hizmetlerinin Dezavantajları (Zorluklar ve Eksiler)

Dış kaynak kullanımı için birçok iyi neden olsa da, flip tarafı hakkında konuşmak sadece adil:

1. Doğrudan kontrol kaybı

Bu, şirketlerin sahip olduğu en büyük tereddütlerden biridir. Destek ekibiniz şirket içinde olduğunda, işe alma, eğitim, kalite izleme ve günlük operasyonlar üzerinde tam kontrole sahip olursunuz.

Dış kaynak kullandığınızda, doğal olarak bu kontrolün bir kısmını bırakırsınız.

“Dış kaynak kullanımı çocuğunuzla birine güvenmek gibi hissedebilir.” Güvenilir bir bebek bakıcısı seçtiğinizden emin olmalısınız, çünkü her etkileşimi izlemeyeceksiniz.

2. Potansiyel kalite ve marka tutarlılık sorunları

Müşterileriniz muhtemelen sizden hizmet kalitesi ve marka tonu beklentisine sahiptir.

Dış kaynaklı ajanlar, özellikle müşteriler arasında paylaşılırsa veya farklı bir kültürde bulunursa, markanızın sesini veya değerlerini kurum içi bir ekip üyesi kadar güçlü bir şekilde somutlaştırmayabilir .

3. İletişim ve kültürel engeller

Yurtdışına dış kaynak kullanırken, dil yeterliliği, aksan veya kültürel bağlamdaki farklılıklar yanlış anlamalara veya daha az sorunsuz bir müşteri deneyimine yol açabilir.

Dış kaynaklı ajanlar dilinizi akıcı bir şekilde konuşsa bile, yerel müşterilerin bahsettiği bazı deyimleri, mizahları veya bölgesel sorunları yakalayamayabilirler.

4. Müşteri algısı ve tepkisi

Bazen müşteriler bir şirketin dış kaynak destekli olduğunu ve bundan memnun olmayabileceğini fark eder .

Muhtemelen “Ugh, hiçbir şey bilmeyen bir çağrı merkezi temsilcisi aldım, keşke doğrudan şirketle konuşabilseydim” gibi yorumlar duydunuz.

5. Entegrasyon ve bilgi transfer çabası

Harici bir ekibi hızlandırmak için bilgi transferine zaman ayırmanız gerekir.

Bu, kapsamlı belgeler sağlamak, eğitim oturumları yürütmek ve muhtemelen dış kaynakların artışlar için iç ekibinizle iletişim kurabilmeleri için yeni süreçler oluşturmak anlamına gelir.

Başlangıçta, dış kaynaklı ajanların sorunları çözmek veya daha fazla vakayı uzmanlaşana kadar size geri götürmek için daha uzun sürebileceği bir öğrenme eğrisi bekleyin.

6. Paylaşılan Temsilciler / Öncelik Sorunları

Maliyetlerden tasarruf etmek için paylaşılan bir ajan modeli seçtiyseniz, bu ajanların birden fazla istemciyi hokkabazlık yaptığını unutmayın. Bu, ajan başka bir şirketin çağrısını yürüttüğü için müşterilerinizin bekleyebileceği yoğun zamanlarda olabilir.

Bu con'un bir yolu, özel bir ekibi (küçük olsa bile) veya en azından özel iletişim noktalarını müzakere etmektir , böylece hesabınızın performansından sorumlu birine sahip olursunuz.

7. Bağımlılık ve Kilitleme

Bir kez dış kaynak kullandıktan sonra, bu sağlayıcıya biraz bağımlı olursunuz.

İşler ters giderse, sağlayıcının yüksek bir personel cirosu veya kalite düşüşleri olduğunu veya fiyatları artırdığını söyleyin-başka bir satıcıya geçmek veya desteği şirket içi geri getirmek yıkıcı olabilir.

Bazı sürekliliği ve hatta verileri kaybedebilirsiniz (dış kaynaklayıcının biletleme yazılımını çalıştırdığını ve kayıtları taşımanız gerektiğini hayal edin).

Bu zorluklara rağmen, birçok şirket müşterileri başarılı bir şekilde dış kaynak kullanıyor ve mutlu ediyor. Anahtar, tuzakların farkında olmak ve onlara proaktif bir şekilde hitap etmektir. İşte eksilerin üstesinden gelmek için birkaç hızlı ipucu:

Müşteri Hizmetleri Nasıl Dış Kaynaklanır (Adım Adım Kılavuz)

Böylece, müşteri desteğinizi dış kaynak kullanımı keşfetmek istediğinize karar verdiniz. Gerçekten nasıl yapıyorsun?

1. Adım: İhtiyaçlarınızı ve Hedeflerinizi Tanımlayın

Neyi dış kaynak sağlamak istediğinizi ve nedenini açıkça özetleyerek başlayın . Mevcut Destek Durumunuzun Sözünü Alın:

• Hangi kanallara yardıma ihtiyacınız var ? Örnekler: Telefon, e -posta, canlı sohbet, sosyal medya DMS. Belki küçük işletmeniz e -postaları iyi idare edebilir, ancak aramalar sizi bağlıyor veya mezarlık vardiyası personelini işe almadan 7/24 sohbet eklemek istiyorsunuz.
• Ne zaman kapsama ihtiyacınız var? Tam zamanlı kapsama veya sadece gece/hafta sonları ihtiyacınız olup olmadığını belirlemek hangi ortağın sizi karşılayabileceğini etkileyecektir.
• Etkileşim hacmi : Ortalama olarak günde kaç arama veya bilet alıyorsunuz? ayda? Öngörülebilir zirveler var mı (mevsimlik, ürün lansmanları, satışlar)?
• Gerekli Beceriler : Herhangi bir özel beceri veya bilgi acentesinin ihtiyaç duyacağını özetleyin. Örneğin, belirli bir yazılımı bilmeleri, birden fazla dil konuşmaları veya teknik sorun giderme yeteneğine sahip olmaları mı gerekiyor?
• Kalite Beklentileri : Hedeflerinizi belirleyin: “Müşteri e -postalarının 4 saat içinde cevaplanmasını istiyorum ve 1 dakika içinde çağrıların alınmasını istiyorum.” Sağlamayı hedeflediğiniz hizmet seviyelerini bilmek, potansiyel ortaklarla tartışmanızı yönlendirecektir.
• Bütçe : Esas olarak paradan tasarruf etmek için dış kaynak kullanıyor musunuz? Eğer öyleyse, onu finansal olarak “buna değer” sağlayacağına dair bir anlayışa sahip olun (örneğin, şirket içi seçeneğinizden% 30 daha az harcamak istersiniz).

Esasen, dış kaynak sağlamak istediğiniz destek fonksiyonunun net bir resmini çizin.

2. Adım: Araştırma Potansiyel Dış Kaynak Ortakları

Şimdi, müşteri hizmetleri gereksinimlerinizi biliyorsunuz, ihtiyaçlarınızla uyumlu müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı sunan şirketler bulmanın zamanı geldi:

1. Ağınızdan yönlendirmeler veya tavsiye isteyin . Destekten dış kaynak kullanan diğer girişimcileri veya yöneticileri tanıyorsanız, deneyimlerini ve herhangi bir sağlayıcıyı tavsiye edip etmediklerini sorun.
2. Çevrimiçi dizinleri ve incelemeleri arayın. Clutch.co, G2 ve hatta Google aramaları gibi web siteleri yararlı olabilir.
3. Sağlayıcının yerini ve boyutunu düşünün . Karada istediğinize karar verirseniz, aramanız yerlidir. Açık denizde ise, özellikle Filipinler, Hindistan, Latin Amerika vb.
4. Umut verici görünen belki 3-6 potansiyel ortağın kısa bir listesini yapın . Web sitelerini ziyaret edin, hangi hizmetleri sunduklarını, satış noktalarını ve ihtiyaçlarınızla bariz hizalamaları (veya boşlukları) not edin.

Adım 3: Sağlayıcılarla iletişime geçin ve değerlendirin (RFP ve Sorular)

Şimdi kısa listeye alınan dış kaynak sağlayıcılarınıza ulaşma zamanı.

1. Bir RFP veya sorgulama hazırlayın. Daha küçük bir işlemseniz, resmi bir teklif talebine (RFP) ihtiyacınız yoktur, ancak gereksinimlerinizi net bir şekilde iletmeye hazırlanın (Adım 1'den).
2. Doğru soruları sorun:
   1. Ne zamandır iş yapıyorsunuz ve sicil kaydınız nedir?
   2. Sektörümüzde veya benzer ürünlerle deneyiminiz var mı?
   3. Başka hangi müşterilere hizmet veriyorsunuz ve referanslar sağlayabilir misiniz?
   4. Hesabımız için eğitimi nasıl ele alıyorsunuz ve marka sesimize uyum sağlayacak mısınız?
   5. Temsilci ciro oranınız nedir ve personel istikrarını nasıl sağlıyorsunuz?
   6. Kaliteyi nasıl izliyorsunuz ve performans raporu?
   7. İhtiyaçlarımız büyürse ölçeklendirme kapasiteniz nedir?
   8. Ekibinizi araçlarımızla nasıl entegre ederiz?
   9. Güvenlik ve uyum önlemleriniz nelerdir?
   10. Hizmetlerinizi nasıl fiyatlandırıyorsunuz - saat başına, bilet başına, sabit ücret? Ve herhangi bir kurulum ücreti veya asgari taahhüt var mı?
3. İletişimlerini ölçün: Bu aşamada her bir sağlayıcının ne kadar duyarlı ve net olduğuna dikkat edin. E -postanıza cevap vermek için bir hafta sürerse veya bir çağrıda dağınık görünüyorlarsa, bu nasıl çalıştıklarını yansıtabilir.
4. Teklifleri karşılaştırın: Sorularınızdan sonra, muhtemelen her adaydan teklif veya teklif alırsınız. Onları sadece fiyatla değil, değer ve uygunlukla karşılaştırın.

4. Adım: Dış Kaynak Ortağınızı Seçin

Karar zamanı!

Toplanan tüm bilgileri kullanarak, ihtiyaçlarınızı en iyi karşılayan ve size güven veren sağlayıcıyı seçin.

Dış kaynak kullanımı anlaşmasını tamamlarken bazı öneriler:

• Sözleşmeyi veya sözleşmeyi dikkatlice okuyun. İhtiyacınız olan SLA hedeflerinin açıkça belirtildiğinden emin olun. Örnek:
  • Çağrıların% 85'i 30 saniyede cevaplandı
  • 1 saat içinde e -postalara ilk yanıt
• Fiyatlandırma modelini ve hacim taahhütlerini netleştirin. Saat başına şarj ederlerse, saatleri nasıl sayarlar? Bilet başına, bir bilet uzun bir ileri geri dönüşürse, hala bir bilet mi yoksa çok mı?
• Geçiş zaman çizelgesini planlayın. Bir başlangıç tarihi ve herhangi bir rampa döneminde anlaşın. Bazen anahtarı ilk günde% 100 çevirmezsiniz; Birkaç haftadan fazla bir süre içinde aşamalı olabilirsiniz.

Adım 5: Dış Kaynak Ekibi Yerleşik ve Eğitin

Bu başarı için kritik bir adımdır . Yeni ekibe işletmeniz hakkında uygun bir eğitim vermeyi atlamayın. Onlara kendi personelinize katılan yeni işe alımlar gibi davranın:

• Gerekli tüm belgeleri ve araçları sağlayın. Buna ürün kılavuzları, SSS cevapları, sorun giderme kılavuzları, şirketinizin tonu/ses yönergeleri, marka DOS ve yapılmazlar vb.
  Zaten bir dahili bilgi tabanınız varsa veya müşteriler için makalelerde yardım merkezi varsa, bunları paylaşın.
• Ev sahibi eğitim oturumları. Sadece belgelere e -posta göndermeyin ve en iyisini ummayın. Eğitim çağrılarını planlayın.
• Yazılım sistemlerinizde eğitin. Ajanların ihtiyaç duydukları herhangi bir CRM veya sipariş sisteminde nasıl gezineceklerini bildiğinden emin olun.
• Şirket kültürünüzü ve değerlerinizi vurgulayın. Dış olmalarına rağmen, takıma görevinizle ilham vermek harika.
• İletişim kanallarını ayarlayın.

Etkili işe alım önden yüklü iştir, ancak kaliteli hizmet için temel oluşturarak işe yarar.

Genel bir kural olarak, hiçbir şey varsaymayın - müşterilerinize yardımcı olmak için kritik herhangi bir bilgi varsa, proaktif olarak paylaşın.

Adım 6: Canlı gidip bir deneme süresi ile başlayın

Showtime! Dış kaynaklı ekip müşteri temaslarını ele almaya başlar. İlk birkaç haftayı deneme veya yumuşak lansman olarak ele almak akıllıca olacaktır:

• Farklı bir prosedür varsa müşterilerinizi ince bir şekilde bildirmeyi düşünün .
• Erken aşamada yakından izleyin. Biletleri doğruluk açısından kontrol edin. Çağrı veya sohbet transkriptleriniz varsa (çoğu sistem bunu sağlar), günlük olarak iyi bir örnek inceleyin. Bunu casusluk olarak görmeyin; Müşterilerinizin uygun yardım almasını ve ajanların mücadele etmemesini sağlamak KG'dir.
• İletişim hatlarını süper açık tutun. Yanan soruları ele almak için sizinle dış kaynak amiri arasındaki ilk hafta için günlük bir hızlı arama veya sohbet check-in bile ayarlayabilirsiniz.
• Müşterilerden ve temsilcilerden geri bildirim toplayın.

“Deneme zihniyeti” ile başlamak yardımcı olur çünkü sorunları erken yakalayabilir ve düzeltebilirsiniz. Biraz ince ayar yapmak normaldir, belki de geri ödeme işleminin daha iyi bir yol izine ihtiyacı olduğunu fark edersiniz veya müşteriler eğitimin derinlemesine kapsamadığı bir özellik sorduklarını fark edersiniz.

Rafine etmek için bu zamanı kullanın.

Adım 7: Performansı ölçün ve sürekli destek sağlayın

Unutmayın, dış kaynak kullanımı “ayarlayın ve unutun.” İşte her şeyi nasıl takip edeceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

• Anahtar metrikleri düzenli olarak izleyin. Örneğin:
  • Ortalama yanıt süresi
  • Ortalama Tapma Süresi
  • İlk temas çözünürlük oranı
  • Anketlerden Müşteri Memnuniyeti (CSAT) veya Net Promotör Puanı (NPS)
  • Biletlerin birikmesi, vb.
• Düzenli İşletme İncelemeleri: Performansı incelemek ve kalibre etmek için tekrar eden bir toplantı (iki haftada veya aylık) oluşturun.
• Bilgi tabanını ve eğitimi güncellemeye devam edin. Yeni bir özellik, politika veya fiyatlandırma sunduğunuzda, dış kaynaklı ekip ilk bilenler arasında olduğundan emin olun.
• Foster Takımı Ruh ve Motivasyon: İyi performansı tanıyın. Bir ajan bir müşteriden bağırırsa, övgüyü geçin, hatta küçük bir ödül bile gönderin.
  Unutmayın, bu millet sizi her gün temsil ediyor. Başarılarını (Ayın Temsilcisi vb.) Kutlamak veya ara sıra tüm el çağrılarına dahil olmak moralleri yüksek tutabilir.
• Sorunlar/artışlar için bir planınız var: Dış kaynaklayıcının acil sorunlar (ve onlar için) için size bir yükseliş yolu olduğundan emin olun.
• Ortaklığı gerektiği gibi değerlendirin ve ayarlayın.

Bu adımları izleyerek, müşteri hizmetleri dış kaynak girişiminizin başarılı olma olasılığını önemli ölçüde artırırsınız.

Dış kaynak kullanmada başarısız olan birçok işletme, planlamayı veya gözetimini atladıkları için bunu yapıyor.

Bunlardan biri olmayacaksın - şimdi planı var.

İlk 5 Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak İşleme Şirketi (2025)

Müşteri hizmetlerimle ilgili bana yardımcı olmak için işin en iyisi kim?

Özel ihtiyaçlarınıza bağlıdır, bu nedenle bunları araştırmanız için bir başlangıç noktası olarak düşünün.

1.

TeleperFormance, küresel olarak yaklaşık 420.000'den fazla ajan işgücü ile 90'dan fazla ülkede faaliyet gösteren dünyanın en büyük müşteri deneyimi (CX) dış kaynak sağlayıcısıdır .

Teleperformance, büyük destek operasyonlarını ele almak ve onlarca dilde çok kanal desteği (ses, sohbet, sosyal, adlandırdığınız) sunmakla bilinir.

Gerçekten küresel bir erişim ve derin bir uzmanlığa ihtiyacınız varsa, bu bir go-to, ancak daha küçük müşteriler onları biraz ağır görev bulabilir.

2. Konsantrasyon

Concutex, dünya çapında on binlerce çalışanı olan başka bir endüstri devidir.

Çok kanallı müşteri deneyimine odaklanıyorlar ve teknoloji meraklısı ve yenilikçi oldukları biliniyor.

Concutex genellikle otomasyonunu ve yapay zeka entegrasyonunu destekler (örneğin, ajanlara yardımcı olmak veya self servis sağlamak için AI kullanarak).

Hem desteğinizi çalıştırabilen hem de stratejik olarak geliştirmeye yardımcı olabilecek bir ortak arayan orta-büyük bir şirketseniz, Concutex en iyi yarışmacıdır.

3. Foundever (eski adıyla Sitel Grubu)

Foundever, Sitel Group'un Sykes ile birleşmesinden sonra yeni markadır. Birlikte, temas merkezi dış kaynak kullanımında önemli bir küresel oyuncu oluştururlar.

Foundever, insan ve AI güdümlü çözümlerin bir karışımını ve 40+ ülkede bir varlığı vurgulamaktadır.

Foundever/Sitel'in gücü , personel modellerinde esneklik ve perakende, seyahat ve sağlık desteği gibi sektörlerde güçlü performans olmuştur.

4. Alorica

Alorica, özellikle Kuzey Amerika, Latin Amerika ve Asya'da güçlü olan küresel bir ayak izine sahip büyük bir ABD merkezli dış kaynak.

Telekom, e -ticaret ve tüketici elektroniği gibi sektörlerde müşteri hizmetleri ve teknik destek ile tanınırlar.

5. TTEC (Teletech)

TTEC, dış kaynaklı müşteri hizmetleri, CX danışmanlığı ve dijital çözümler sunan küresel bir CX Solutions şirketidir. Hızlı dağıtım ve güvenli operasyonlardan gurur duyuyorlar.

TTEC, çok kanallı iletişim için Humanify adlı bir platforma sahiptir ve müşterilerin gelişmesine yardımcı olmak için genellikle müşteri veri analitiğini hizmetlerine entegre eder. Ve Amerika ve Avrupa'da güçlü bir varlık ile.

Müşteri deneyiminizi optimize etmeye yardımcı olabilecek bir dış kaynaklı ile ilgileniyorsanız (sadece çalıştırmayı değil), TTEC, çağrı merkezi hizmetlerinin yanında bu danışmanlık koluna sahiptir.

Doğru dış kaynak şirketini seçmek çok önemlidir, çünkü dış kaynak girişiminizin başarılı olup olmadığını belirleyebilir.

Bu yüzden zaman ayırın, teklif alın ve hatta varsa deneme isteyin.

Son Düşünceler

Kapanışta , müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı küçük işletmeler için büyük işletmelere güçlü bir stratejidir.

Bu daha akıllı çalışmakla ilgilidir : küresel yeteneklerden yararlanmak, destek saatlerinizi genişletmek ve bankayı kırmadan veya iç ekibinizi yakmadan müşterileriniz tarafından doğru yapmak.

Eğer dış kaynak kullanmaya karar verirseniz, net hedeflerle girin, eşinizi dikkatlice seçin ve işe alım ve iletişimden kaçmayın.

Dış kaynaklı ekibinize kendinizin bir parçası olarak davranın ve müşterilerinize kendi başına davranarak sizi ödüllendireceklerdir.

İşte sizin için daha mutlu müşteriler ve daha akıcı bir iş için!