Outsourcing obsługi klienta: kompletny przewodnik dla początkujących

Prowadzenie zespołu wsparcia startupu może być koszmarem, zwłaszcza gdy masz ograniczone zasoby i szybko rośniesz.

E-maile, bilety do pomocy technicznej, połączenia telefoniczne i inne zapytania mogą łatwo gromadzić się szybciej, niż mogłaby poradzić sobie z małą pracą wewnętrzną.

Czy jest lepszy sposób?

Odpowiedź jest outsourcing obsługi klienta.

Wiele firm, od sklepów e -commerce po firmy z listy Fortune 500, dowiaduje się o swoim najlepszym rozwiązaniu.

Jeśli zrobisz to dobrze, możesz skupić się na swojej podstawowej działalności , podczas gdy dedykowana załoga upewnia się, że Twoi klienci pozostają zadowoleni.

I na tym będziemy skupić się na tym przewodniku, jak skutecznie outsourcować obsługę klienta. Możesz więc skupić się na innych ważnych aspektach swojej firmy.

Heroiczna skrzynka odbiorcza

Prosty i niedrogie pomocy dla małych firm .

Wszystkie plany obejmują nieograniczone użytkowników i bilety.

Wypróbuj heroiczną skrzynkę odbiorczą

Co to jest outsourcing obsługi klienta?

Outsourcing obsługi klienta oznacza powierzenie operacji obsługi klienta zewnętrznym dostawcy.

Mówiąc prosto, zatrudniasz zewnętrznego zespołu (często nazywanego BPO, do outsourcingu procesów biznesowych) w celu obsługi interakcji z klientami na kanałach, takich jak telefon, e -mail, czat na żywo lub media społecznościowe.

Zamiast zatrudniać agentów, szkolić ich oraz zarządzać ich wzrostem i wynikami, które zatrudnisz kompletny zespół, który ma już doświadczenie w tym, czego szukasz, obsługę klienta i wsparcie.

Rozważasz tylko wyniki i budżet, które zwykle są znacznie niższe niż zarządzanie wewnętrznym zespołem obsługi klienta.

Idealnie, outsourcing obsługi klienta jest najlepszą opcją na początku firmy.

To powiedziawszy, outsourcing nie jest lekarstwem. Wymaga to wybrania odpowiedniego partnera i ustanowienia go na sukces. Klienci powinni zauważyć różnicę.

Rodzaje outsourcingu obsługi klienta

Istnieje kilka sposobów na zlecenie obsługi klienta i ważne jest, aby wybrać konfigurację, która odpowiada Twoim potrzebom.

1. Według lokalizacji: na lądzie, przybrzeżnym lub na morzu

Odnosi się to do tego, gdzie Twój zespół wsparcia z outsourcingu znajduje się fizycznie, w stosunku do centrali firmy.

Outsourcing na lądzie

Zatrudniasz usługodawcę w swoim kraju, aby obsłużyć obsługę klienta.

Na przykład mała firma z siedzibą w USA może zlecić połączenia z większym call center w USA .

Oto następujące korzyści z outsourcingu na lądzie:

• Łatwość komunikacji i wyrównanie kultury
• Brak barier językowych ani strefy głowy
• Agenci dobrze rozumieją lokalnych klientów

Kompromis to koszt : usługi na lądzie są zwykle droższe, ponieważ stawki pracy są wyższe.

Outsourcing przybrzeżny

To wtedy zlecacie na zewnątrz pobliski kraj , często z podobną strefą czasową lub powinowactwem kulturowym.

Blishore może być słodkim miejscem między kosztami a wygodą.

• Często otrzymujesz niższe koszty pracy niż na lądzie
• Umiarkowane nakładanie się strefy czasowej i stosunkowo łatwiejsza podróż/komunikacja na szkolenie
• Różnice kulturowe istnieją, ale zwykle są możliwe do opanowania
• Wiele lokalizacji przybrzeżnych oferuje również silne wsparcie dwujęzyczne (takie jak hiszpański/angielski w Ameryce Łacińskiej), co jest świetne, jeśli obsługujesz różnorodne rynki.

Outsourcing offshore

To klasyczny scenariusz, kiedy myślimy o outsourcingu.

Wysyłanie zadań obsługi klienta do odległego kraju, aby wykorzystać niższe koszty. Z miejsc takich jak Filipiny, Indie lub Republika Południowej Afryki.

Regiony te mają dużą i wykwalifikowaną siłę roboczą, a także znacznie niższe wynagrodzenie. Przekłada się to na znaczne oszczędności kosztów dla firm zachodnich. Często pomaga zaoszczędzić 50% lub więcej na kosztach pracy klienta z powodu różnic płacowych.

Wady na offshore mogą obejmować:

• Luki w strefie czasowej (środek nocy dla ciebie może być dla nich dzień i odwrotnie)
• Potencjalne niuanse kulturowe lub językowe (agenci mogą potrzebować szkolenia, aby zrozumieć lokalny slang lub oczekiwania klientów)

Jednak najlepsi dostawcy BPO (outsourcing procesów biznesowych) łagodzą je ze szkoleniem i zatrudnieniem dobrze wykształconego, płynnego personelu.

2

Chodzi o to, czy agenci obsługują wyłącznie Twoją firmę, czy obsługują wsparcie dla wielu klientów jednocześnie.

Model Service Service (Multiclient)

W wspólnym modelu agenci outsourcingowi mogą obsługiwać obsługę klienta dla kilku różnych firm.

To „ułamkowe” podejście jest zwykle bardzo opłacalne, ponieważ zasadniczo dzielisz czas agenta.

Kompromis polega na tym, że agenci w wspólnej konfiguracji mogą nie mieć głębokiej wiedzy o Twojej marce, ponieważ żonglowali wieloma produktami i skryptami.

Działa najlepiej w przypadku dość znormalizowanych lub prostych zapytań , w których agenci mogą przestrzegać jasnego skryptu lub bazy wiedzy.

Dedykowany model zespołu

W dedykowanej konfiguracji agenci (lub przynajmniej podstawowa grupa) są w 100% skoncentrowani na klientach Twojej firmy i nikim innym.

Dostajesz dostosowany zespół wsparcia, który dogłębnie uczy się twoich produktów, zasad i kultury. Ten model kosztuje więcej, ale daje on wyższą jakość, dostosowaną do marki usługę.

Dedykowani agenci mogą rozwijać wiedzę specjalistyczną w zakresie oferty, wykorzystywać ton głosu firmy i często obsługiwać bardziej złożone problemy z powodu tej znajomości.

3. Według funkcji lub kanału

A może po prostu outsourcing obsługę klienta w przypadku pytań przedsprzedażnych? To także możliwe.

Wspólne funkcje obsługi klienta outsourcingu obejmują:

• Usługi call center: Outsourcing Centrum Call Center jest popularny, ponieważ prowadzenie operacji wsparcia telefonicznego jest wymagające zasobów, a wyspecjalizowane centra telefoniczne mogą zarządzać dużymi ilościami połączeń, zapewniać zasięg telefonu 24/7 i często rozwiązywać problemy szybciej, korzystając z znormalizowanych procesów.
• Wsparcie czatu na żywo i e -maila: Kanały te nie wymagają komunikacji głosowej, co ułatwia je agentami z silnym pisemnym angielskim.
  W szczególności czat wymaga szybkich czasów reakcji, a zespół outsourcingowy poświęcony czatu na żywo nie może pozwolić, aby klient nie czeka dłużej niż minuta lub dwie, nawet o 3 nad ranem w sobotę.
• Wsparcie techniczne / Help Desk : Jeśli oferujesz produkty techniczne lub oprogramowanie, możesz rozważyć outsourcing techniczny wsparcia technicznego w celu rozwiązywania problemów lub czatów rozwiązywania problemów. Mogą łatwo poradzić sobie z typowymi problemami („Czy próbowałeś ponownie uruchomić?”) I tylko eskalują do swojego wewnętrznego zespołu w celu uzyskania najtrudniejszych problemów.
• Wsparcie wychodzące i telemarketing: Outsourcuj wsparcie wychodzące dla rzeczy, takie jak obserwacje prowadzących, ankiety dotyczące satysfakcji klientów lub połączenia z zakresem sprzedaży/sprzedaży krzyżowej.
• Media społecznościowe: Specjalistyczne zespoły outsourcingowe mogą monitorować wzmianki o mediach społecznościowych i DM, odpowiadając na opublikowane tam problemy z obsługą klienta.
• Wsparcie wielojęzyczne: jeśli masz globalną bazę klientów, możesz potrzebować wsparcia w wielu językach.

Korzyści z outsourcingu obsługi klienta (dlaczego firmy outsourcują)

Dlaczego tak wiele firm zleca swoją obsługę klienta?

Krótka odpowiedź: Aby uzyskać zalety kosztów, wydajności i wiedzy specjalistycznej .

1. Oszczędzanie kosztów

Jest to numer jeden kierowca za outsourcingiem, szczególnie w przypadku małych firm z ograniczonym budżetem.

Zatrudnianie i szkolenie wewnętrzne personel pomocniczy jest drogi . Masz wynagrodzenie, świadczenia, przestrzeń biurową, sprzęt, licencje na oprogramowanie itp.

Outsourcing może znacznie obniżyć te wydatki.

Ile kosztuje zlecenie obsługi klienta?

Wewnętrzny agent wsparcia w USA kosztuje około 3630 USD miesięcznie, podczas gdy agent outsourcingowy (z silnymi umiejętnościami pisemnymi w języku angielskim) będzie kosztować tylko 400–700 USD miesięcznie.

Jeśli outsourcisz do USA lub Europy, możesz łatwo zaoszczędzić 50–60%.

Aby uzyskać lepsze wyobrażenie o kosztach outsourcingu, oto szybkie porównanie typowych godzinowych kosztów obsługi klienta outsourcingowej według regionu :

• Filipiny / Indie: ~ 7 - 15 USD za godzinę.
• Europa wschodnia: ~ 15 - 25 USD za godzinę.
• Ameryka Łacińska: ~ 10–20 USD za godzinę.
• Stany Zjednoczone / Kanada: ~ 25 USD - 35 USD+ za godzinę.

Powyższy zakres wynagrodzeń jest szacowany na podstawie doświadczenia osobistego i dostępnych danych wynagrodzeń.

2. Skalowalność i elastyczność

Outsourcing pozwala szybko skalować wsparcie w górę lub w dół bez zwykłego kłopotu.

Jeśli doświadczysz sezonowych skoków lub nagłego wzrostu, partner outsourcingu może dodać więcej agentów do twojego projektu w ciągu dni lub tygodni, a nie miesiące, które zajęłoby ci zatrudnienie i szkolenie nowych pracowników.

I odwrotnie, jeśli tomy spadną, często możesz zmniejszyć skalę i nie płacić za bezczynne personel.

3. Objęcie 24/7 i szybsze czasy reakcji

Dzisiejsi klienci oczekują natychmiastowej usługi. Spotkanie tego oczekiwań wewnętrznych może być niezwykle trudne. O ile nie masz ludzi pracujących na cmentarzu, co przynosi własne koszty i problemy morale.

Jedną z dużych korzyści z outsourcingu jest możliwość zapewnienia obsługi klienta 24/7 poprzez wykorzystanie zespołów w różnych strefach czasowych. Podczas śpi z amerykańskiego biura, zespół w Azji może poradzić sobie z zapytaniami i odwrotnie.

4. Skoncentruj się na podstawowych biznesie

Co godzinę Ty lub twoi kluczowi pracownicy spędzasz połączenia z wsparciem, to godzina, której nie wydano na rozwój firmy.

Zostawiając obsługę klienta, zwolniasz swój wewnętrzny zespół, aby skoncentrować się na tym, co robisz najlepiej. Niezależnie od tego, czy opracowuje nowe produkty, tworzenie kampanii marketingowych, czy zamykając sprzedaż.

5. Dostęp do wiedzy specjalistycznej i technologii

Renomowani dostawcy outsourcingu wprowadzają do stołu mnóstwo doświadczenia i specjalistycznych narzędzi.

Prawdopodobnie współpracowali z wieloma firmami w Twojej branży, przeszkolili agentów przy podobnych produktach i po drodze nauczyli się najlepszych praktyk.

Outsourcing, natychmiast skorzystasz z tej wiedzy, zamiast na nowo wymyślać koło.

6. Ulepszone poziomy usług (jeśli są dobrze zarządzane)

Połączenie powyższych czynników często prowadzi do wyższego zadowolenia klienta i spójności.

Dzięki outsourcingowi możesz ustawić umowy o poziomie usług (SLA) i kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które dostawca jest zobowiązany umownie do spełnienia.

7. Wsparcie wielokanałowe i wielojęzyczne

W miarę rozwoju Twojej firmy może być konieczne obsługę nowych kanałów, takich jak czat na żywo, SMS lub WhatsApp. Na przykład konieczne może być obsługiwanie nowych języków, jeśli zaczniesz sprzedawać w Europie lub Azji.

Zatrudnienie i szkolenie dla tych możliwości może być trudne. Outsourcing świeci tutaj, ponieważ dostawcy mają już te możliwości na pokładzie.

Wady obsługi klienta outsourcingu (wyzwania i wady)

Chociaż istnieje wiele dobrych powodów do outsourcingu, uczciwe jest mówić o drugiej stronie:

1. Utrata bezpośredniej kontroli

Jest to jeden z największych wahań firm. Kiedy Twój zespół wsparcia jest wewnętrzny, masz pełną kontrolę nad zatrudnieniem, szkoleniem, monitorowaniem jakości i codziennych operacji.

Kiedy zlecasz na zewnątrz, z natury porzucasz część tej kontroli.

„Outsourcing może mieć ochotę zaufać komuś z dzieckiem”. Musisz upewnić się, że wybrałeś niezawodną opiekunkę, ponieważ nie będziesz tam oglądać każdej interakcji.

2. Potencjalne problemy z jakością i spójnością marki

Twoi klienci prawdopodobnie mają od ciebie pewne oczekiwania na jakość usług i ton marki.

Agenci outsourcingowi, zwłaszcza jeśli są udostępnieni między klientami lub zlokalizowani w innej kulturze, mogą nie uosabiać głosu lub wartości marki tak silnie jak członek zespołu.

3. Komunikacja i bariery kulturowe

Podczas outsourcingu za granicą różnice w biegłości językowej, akcentu lub kontekstu kulturowym mogą prowadzić do nieporozumień lub mniej płynnego doświadczenia klienta.

Nawet jeśli agenci outsourcingowi mówią płynnie w twoim języku, mogą nie złapać pewnych idiomów, humoru lub regionalnych problemów, o których wspominają lokalni klienci.

4. Percepcja i luz klientów

Czasami klienci zdają sobie sprawę, że firma ma na zewnątrz wsparcie i może nie być z tego zadowolona.

Prawdopodobnie słyszałeś komentarze takie jak „Ugh, mam przedstawiciela call center, który nic nie wiedział, chciałbym po prostu porozmawiać bezpośrednio z firmą”.

5. Wysiłki integracji i transferu wiedzy

Aby zwiększyć prędkość zewnętrznego zespołu, musisz zainwestować czas w transfer wiedzy.

Oznacza to dostarczenie obszernej dokumentacji, prowadzenie sesji szkoleniowych i ewentualnie budowanie nowych procesów, aby outsourcerzy mogli komunikować się z twoim wewnętrznym zespołem w celu eskalacji.

Na początku spodziewaj się krzywej uczenia się, w której agenci outsourcingowi mogą potrwać dłużej, aby rozwiązać problemy lub eskalować więcej przypadków z powrotem do ciebie, dopóki nie staną się biegli.

6. Dzielenie się agenci / problemy priorytetowe

Jeśli wybrałeś model wspólnego agenta , aby zaoszczędzić koszty, należy pamiętać, że agenci ci żonglują wieloma klientami. To może oznaczać w ruchliwych czasach, w których klienci mogą poczekać, ponieważ agent zajmuje się połączeniem innej firmy.

Jednym ze sposobów na negocjowanie dedykowanego zespołu (nawet jeśli są małe) lub przynajmniej dedykowane punkty kontaktowe, więc masz osobę odpowiedzialną za wyniki konta.

7. Zależność i blokada

Po zleceniu na zewnątrz stajesz się nieco zależny od tego dostawcy.

Jeśli coś pójdzie nie tak, powiedzmy, że dostawca ma wysoki obrót personelu lub spadki jakości lub podnoszą ceny-przejście na innego dostawcę lub przywrócenie wsparcia z powrotem może być zakłócające.

Możesz stracić ciągłość, a nawet dane (wyobraź sobie, że outsourcer uruchomił oprogramowanie biletowe i musisz migrować rekordy).

Pomimo tych wyzwań wiele firm z powodzeniem zleca klientom zadowolenie. Kluczem jest świadomość pułapek i proaktywne zajęcie się nimi. Oto kilka szybkich wskazówek, aby przezwyciężyć wady:

Jak zlecić obsługę klienta (przewodnik krok po kroku)

Zdecydowałeś się, że chcesz odkryć outsourcing obsługi klienta. Jak faktycznie to robisz?

Krok 1: Zdefiniuj swoje potrzeby i cele

Zacznij od jasnego nakreślenia tego, co chcesz zlecić na zewnątrz i dlaczego . Podsumuj swoją obecną sytuację wsparcia:

• Z jakich kanałów potrzebujesz pomocy ? Przykłady: telefon, e -mail, czat na żywo, DM w mediach społecznościowych. Być może Twoja mała firma może dobrze obsłużyć e -maile, ale połączenia Cię wiążą lub chcesz dodać czat 24/7 bez zatrudniania personelu Shift.
• Kiedy potrzebujesz zasięgu? Określenie, czy potrzebujesz pełnoetatowego zasięgu, czy tylko noce/weekendy wpłynie na to, który partner może Cię pomieścić.
• Tom interakcji : ile połączeń lub biletów otrzymujesz średnio dziennie? na miesiąc? Czy istnieją przewidywalne szczyty (sezonowe, premiery produktów, sprzedaż)?
• Wymagane umiejętności : Zarys wszelkich specjalnych umiejętności lub agentów wiedzy. Na przykład, czy muszą znać określone oprogramowanie, mówić w wielu językach lub mieć techniczne umiejętności rozwiązywania problemów?
• Oczekiwania jakości : Ustaw swoje cele: „Chcę, aby e -maile z klientami odpowiedziały w ciągu 4 godzin i połączenia zebrane w ciągu 1 minuty”. Znajomość poziomów usług, które dajesz zapewnić, poprowadzi twoją dyskusję z potencjalnymi partnerami.
• Budżet : Czy outsourcing głównie w celu oszczędzania pieniędzy? Jeśli tak, masz poczucie, co by to było „warte” finansowo (np. Chcesz wydać 30% mniej niż opcja wewnętrzna).

Zasadniczo pomaluj wyraźny obraz funkcji wsparcia, którą chcesz zlecić na zewnątrz.

Krok 2: Badaj potencjalnych partnerów outsourcingu

Teraz znasz swoje wymagania dotyczące obsługi klienta, nadszedł czas, aby znaleźć firmy oferujące outsourcing obsługi klienta, który jest zgodny z Twoimi potrzebami:

1. Poproś o polecenia lub porady z sieci. Jeśli znasz innych przedsiębiorców lub menedżerów, którzy zlecają wsparcie outsourcingowe, zapytaj o swoje doświadczenia i jeśli zalecają dostawców.
2. Wyszukaj katalogi i recenzje online. Witryny takie jak cllutch.co, g2, a nawet wyszukiwania Google mogą być przydatne.
3. Rozważ lokalizację i rozmiar dostawcy. Jeśli zdecydujesz, że chcesz na lądzie, wyszukiwanie jest krajowe. Jeśli na morzu, możesz konkretnie szukać sprawdzonych centrów na Filipinach, Indiach, Ameryce Łacińskiej itp.
4. Zrób krótką listę 3–6 potencjalnych partnerów, którzy wyglądają obiecująco. Odwiedź ich strony internetowe, zanotuj, jakie usługi oferują, ich punkty sprzedaży i wszelkie oczywiste wyrównania (lub luki) z Twoimi potrzebami.

Krok 3: Skontaktuj się i oceniaj dostawców (RFP i pytania)

Teraz nadszedł czas, aby skontaktować się z Twoimi na krótkiej liście dostawców outsourcingu.

1. Przygotuj zapytanie ofertowe lub zapytanie. Niekoniecznie potrzebujesz formalnego wniosku o propozycję (RFP), jeśli jesteś mniejszą operacją, ale przygotuj się do jasnej komunikowania swoich wymagań (od kroku 1).
2. Zadaj właściwe pytania:
   1. Jak długo jesteś w biznesie i jakie są Twoje osiągnięcia?
   2. Czy masz doświadczenie w naszej branży lub z podobnymi produktami?
   3. Jakich innych klientów służysz i czy możesz podać referencje?
   4. Jak radzisz sobie ze szkoleniem dla naszego konta i czy dostosujesz się do głosu naszego marki?
   5. Jaki jest wskaźnik obrotów agentów i jak zapewnić stabilność personelu?
   6. Jak monitorujesz jakość i raportować o wydajności?
   7. Jaka jest twoja zdolność do skalowania, jeśli nasze potrzeby rosną?
   8. Jak zintegrować Twój zespół z naszymi narzędziami?
   9. Jakie są twoje środki bezpieczeństwa i zgodności?
   10. Jak wyceniasz swoje usługi - za godzinę, za bilet, stawka zryczba? Czy są jakieś opłaty konfiguracyjne lub minimalne zobowiązania?
3. Zmień ich komunikację: zwróć uwagę na to, jak responsywny i jasny jest każdy dostawca na tej fazie. Jeśli zajmie to tydzień, aby odpowiedzieć na Twój e -mail lub wydawać się zdezorganizowane podczas rozmowy, może to odzwierciedlać sposób działania.
4. Porównaj propozycje: po zapytaniach prawdopodobnie otrzymasz propozycje lub cytaty od każdego kandydata. Porównaj je nie tylko pod względem ceny, ale także wartości i dopasowania .

Krok 4: Wybierz swojego partnera outsourcingu

Czas decyzji!

Korzystając z wszystkich zebranych informacji, wybierz dostawcę, który najlepiej spełnia Twoje potrzeby i daje pewność siebie.

Oto kilka zaleceń podczas finalizacji umowy outsourcingu:

• Przeczytaj uważnie umowę lub umowę. Upewnij się, że cele SLA, których potrzebujesz, są wyraźnie określone. Przykład:
  • 85% połączeń odebranych w 30 sekund
  • Pierwsza odpowiedź na e -maile w ciągu 1 godziny
• Wyjaśnij model wyceny i zobowiązania do wolumenu. Jeśli pobierają opłaty za godzinę, w jaki sposób liczą godziny? Jeśli na bilet, co, jeśli jeden bilet zamieni się w długie i w plecy, czy nadal jest to jeden bilet czy wiele?
• Zaplanuj oś czasu przejścia. Zgadzam się na datę rozpoczęcia i każdy okres zwiększania. Czasami nie odwrócisz przełącznika w 100% w pierwszym dniu; Możesz fazować za kilka tygodni.

Krok 5: Na pokładzie i wyszkolony zespół zlecona na zewnątrz

To kluczowy krok dla sukcesu . Nie pomijaj nowej drużynowi odpowiedniego wykształcenia na temat swojej firmy. Traktuj je tak, jak nowych pracowników dołączających do własnego personelu:

• Zapewnij wszystkie niezbędne dokumentację i narzędzia. Obejmuje to podręczniki produktów, odpowiedzi FAQ, przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów, wytyczne dotyczące tonu/głosu Twojej firmy, marki i zakazów, itp.
  Jeśli masz już wewnętrzną bazę wiedzy lub pomoc dla klientów, udostępnij je.
• Sesje szkoleniowe gospodarza. Nie po prostu wysyłaj e -mail do dokumentów i nadziei na najlepsze. Zaplanuj połączenia szkoleniowe.
• Trenuj w systemach oprogramowania. Upewnij się, że agenci wiedzą, jak poruszać się w każdym CRM lub systemu zamówień, którego potrzebują.
• Podkreśl kulturę i wartości swojej firmy. Mimo że są zewnętrzne, wspaniale jest zainspirować zespół swoją misją.
• Skonfiguruj kanały komunikacji.

Skuteczne wdrażanie to praca z przodu, ale opłaca się, ustawiając podkład dla wysokiej jakości usług.

Zasadniczo nie zakładaj niczego - jeśli istnieje jakaś wiedza kluczowa dla pomocy klientom, proaktywnie jej dzielenie się.

Krok 6: Idź na żywo i zacznij od okresu próbnego

To showtime! Zespół outsourcingowy zaczyna obsługiwać kontakty z klientami. Mądrze jest traktować pierwsze kilka tygodni jako próba lub miękka premiera :

• Rozważ powiadomienie klientów w subtelny sposób, jeśli istnieje inna procedura.
• Monitoruj uważnie we wczesnej fazie. Sprawdź bilety pod kątem dokładności. Jeśli masz nagrania połączeń lub transkryptów czatów (większość systemów to zapewnia), codziennie przejrzyj dobrą próbkę. Nie postrzegaj tego jako szpiegowania; QA jest upewnienie się, że Twoi klienci otrzymują odpowiednią pomoc, a agenci nie walczą.
• Utrzymuj linie komunikacyjne super otwarte. Możesz nawet ustawić codzienne szybkie połączenie lub zameldowanie czatu na pierwszy tydzień między tobą a nadzorcą outsourcingu, aby odpowiedzieć na wszelkie palące pytania.
• Zbierz opinię od klientów i agentów.

Zaczynając od „myślenia próbnego”, pomaga, ponieważ możesz wcześnie złapać i naprawić problemy. To normalne, aby zrobić pewne poprawki, być może zdajesz sobie sprawę, że proces zwrotu wymaga lepszego instruktażu lub klienci pytają o funkcję, której szkolenie nie obejmowało szczegółowo.

Użyj tego czasu na udoskonalenie.

Krok 7: Zmierz wydajność i zapewnij ciągłe wsparcie

Pamiętaj, że outsourcing nie jest „ustaw i zapomnij o tym”. Oto jak utrzymać wszystko na dobrej drodze:

• Regularnie śledź kluczowe wskaźniki. Jak na przykład:
  • Średni czas reakcji
  • Średni czas uchwytu
  • Wskaźnik rozdzielczości pierwszego kontaktu
  • Satysfakcja klienta (CSAT) lub wynik promotora netto (NPS) z ankiet
  • Zaległości biletów itp.
• Regularne recenzje biznesowe: Załóż powtarzające się spotkanie (co dwa tygodnie lub co miesiąc) w celu przeglądu wydajności i kalibracji.
• Kontynuuj aktualizację bazy wiedzy i szkolenia. Upewnij się, że za każdym razem, gdy wprowadzasz nową funkcję, politykę lub wycenę, zespół outsourcingowy jest jednym z pierwszych, którzy wiedzą.
• Foster Spirit i motywacja zespołu: rozpoznaj dobre wyniki. Jeśli agent dostanie krzyk od klienta, przekaż pochwę, może nawet wyślij małą nagrodę.
  Pamiętaj, że ci ludzie reprezentują cię każdego dnia. Świętowanie ich sukcesów (agent miesiąca itp.) Lub włączenie ich we wszystkich telefonach, czasami może utrzymać morale.
• Miej plan problemów/eskalacji: upewnij się, że outsourcer ma do ciebie ścieżkę eskalacji na pilne problemy (i do nich).
• Oceń i dostosuj partnerstwo w razie potrzeby.

Postępując zgodnie z tymi krokami, radykalnie zwiększasz prawdopodobieństwo, że przedsięwzięcie outsourcingowe obsługi klienta odniesie sukces.

Robi to wiele firm, które zawodzą w outsourcingu, ponieważ pominęły planowanie lub nadzór.

Nie będziesz jednym z nich - masz teraz plan.

5 najlepszych firm outsourcingu obsługi klienta (2025)

Kto jest najlepszy w branży, aby pomóc mi w obsłudze klienta?

Zależy od twoich konkretnych potrzeb, więc rozważ je jako punkt wyjścia do swoich badań.

1. Teleperformance

TelePerformance to największy na świecie dostawca outsourcingu obsługi klienta (CX) , działający w ponad 90 krajach z pracownikami około 420 000 agentów na całym świecie.

TelePerformance znane jest z obsługi masowej operacji wsparcia i oferowania wsparcia omnichannel (głos, czat, społeczność, nazywasz to) w dziesiątkach języków.

Jeśli potrzebujesz naprawdę globalnego zasięgu i głębokiej wiedzy , jest to chociaż mniejsi klienci mogą uznać ich za nieco ciężkie.

2. Centix

Concentix to kolejny gigant branżowy z dziesiątkami tysięcy pracowników na całym świecie.

Koncentrują się na obsłudze obsługi obsługi omnichannelowej i są znane z tego, że są technologiczni i innowacyjne.

Concentix często reklamuje swoją automatyzację i integrację AI pod wsparciem (na przykład używanie sztucznej inteligencji do pomocy agentom lub zapewnienia samoobsługowej).

Jeśli jesteś firmą od połowy do dużej, która szuka partnera, który może zarówno uruchomić wsparcie, jak i pomóc w jego strategicznym ulepszeniu, Concentix jest najlepszym pretendentem.

3. Foundever (wcześniej Grupa Sitel)

Foundever to nowa marka po połączeniu Grupy Sitel z Sykes. Łącznie tworzą głównego globalnego gracza w outsourcingu Contact Center.

Foundever podkreśla mieszankę rozwiązań ludzkich i AI oraz obecność w ponad 40 krajach.

Siłą Foundever/Sitelu była ich elastyczność w modelach personelu i dobre wyniki w sektorach, takich jak wsparcie detaliczne, podróży i opieki zdrowotnej.

4. Alorica

Alorica to duży outsourcer z USA z globalnym śladem, szczególnie silnym w Ameryce Północnej, Ameryce Łacińskiej i Azji.

Są znani z obsługi klienta i wsparcia technicznego we wszystkich branżach, takich jak Telecom, ECommerce i Consumer Electronics.

5. TTEC (Teletech)

TTEC to globalna firma CX Solutions, która oferuje z zewnątrz obsługę klienta, CX Consulting i rozwiązania cyfrowe. Są dumni z szybkiego wdrażania i bezpiecznych operacji.

TTEC ma platformę o nazwie Humanify for Omnichannel Communications i często integruje analizy danych klientów z ich usługą, aby pomóc klientom poprawić. I z silną obecnością w obu Amerykach i Europie.

Jeśli interesuje Cię outsourcerze, który może również pomóc zoptymalizować Twoją obsługę klienta (nie tylko go uruchomić), TTEC ma to ramię konsultingowe obok usług call center.

Ważne jest, aby wybrać odpowiednią firmę outsourcingową, ponieważ może ustalić, czy Twoje przedsięwzięcie outsourcingowe zakończyło się powodzeniem.

Więc nie spiesz się, zdobądź propozycje, a nawet poproś o proces, jeśli jest dostępny.

Ostateczne myśli

Na zakończenie outsourcing obsługi klienta jest potężną strategią dla małych firm dla dużych przedsiębiorstw.

Chodzi o działanie mądrzejsze : wykorzystanie globalnego talentu, wydłużenie godzin wsparcia i robienie racji przez klientów bez łamania banku lub wypalania wewnętrznego zespołu.

Jeśli zdecydujesz się na zewnątrz, przejdź do jasnych celów, starannie wybierz partnera i nie oszczędzaj na wdrażaniu i komunikacji.

Traktuj swój zespół outsourcingowy jako część własnego, a nagradzają cię, traktując Twoich klientów jako swoich.

Oto szczęśliwsi klienci i bardziej usprawniona firma dla Ciebie!