고객 서비스 아웃소싱 : 완전한 초보자 가이드

스타트 업의 지원 팀을 운영하는 것은 특히 자원이 제한되어 있고 빠르게 성장하고있을 때 악몽이 될 수 있습니다.

이메일, 지원 티켓, 전화 통화 및 기타 문의는 소규모 사내 승무원보다 쉽게 더 빨리 쌓일 수 있습니다.

더 좋은 방법이 있습니까?

답은 고객 서비스 아웃소싱입니다.

전자 상거래 상점에서 Fortune 500 회사에 이르기까지 많은 비즈니스가 최상의 솔루션 아웃소싱을 발견했습니다.

제대로 완료되면 핵심 비즈니스에 집중할 수 있지만 전용 승무원은 고객이 행복하게 지내도록합니다.

그리고 이것이 우리 가이 가이드를 통해 집중할 것인데, 고객 서비스를 효과적으로 아웃소싱하는 방법입니다. 따라서 비즈니스의 다른 중요한 측면에 집중할 수 있습니다.

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고객 서비스 아웃소싱이란 무엇입니까?

고객 서비스 아웃소싱은 고객 지원 운영을 타사 제공 업체에 맡기는 것을 의미합니다.

간단히 말해서, 전화, 이메일, 라이브 채팅 또는 소셜 미디어와 같은 채널에서 고객과의 상호 작용을 처리하기 위해 외부 팀 (BPO, 비즈니스 프로세스 아웃소싱을위한 BPO라고 함)을 고용하고 있습니다.

에이전트를 고용하고, 훈련하고, 성장 및 결과를 관리하는 대신, 고객 서비스 및 지원에 이미 경험 한 완전한 팀을 고용합니다.

당신은 결과와 예산 만 고려하며, 이는 일반적으로 사내 고객 지원 팀을 관리하는 것보다 훨씬 낮습니다.

이상적으로는 비즈니스가 시작될 때 아웃소싱 고객 서비스가 최상의 옵션입니다.

즉, 아웃소싱은 모든 치료법이 아닙니다. 올바른 파트너를 선택하고 성공을 위해 설정해야합니다. 고객은 차이를 알아야합니다.

고객 서비스 아웃소싱 유형

고객 서비스를 아웃소싱 할 수있는 몇 가지 방법이 있으며 귀하의 요구에 맞는 설정을 선택하는 것이 중요합니다.

1. 위치 별 : 육상, 근해 또는 해외

이것은 귀하의 아웃소싱 지원 팀이 비즈니스 본부에 비해 물리적으로 위치한 위치를 나타냅니다.

육상 아웃소싱

고객 서비스를 처리하기 위해 본국 에서 서비스 제공 업체를 고용합니다.

예를 들어, 소규모 미국 기반 회사는 미국 내의 더 큰 콜센터로 전화를 아웃소싱 할 수 있습니다.

육상 아웃소싱의 다음과 같은 이점은 다음과 같습니다.

• 의사 소통의 용이성 및 문화적 정렬
• 언어 장벽이나 시간 구역 두통이 없습니다
• 에이전트는 현지 고객을 잘 이해합니다

트레이드 오프는 비용입니다 . 육상 서비스는 노동율이 높기 때문에 더 비싼 경향이 있습니다.

근해 아웃소싱

이것은 당신이 근처의 국가 , 종종 비슷한 시간대 나 문화적 선호도를 가진 국가로 아웃소싱 할 때입니다.

근해는 비용과 편의 사이의 달콤한 장소가 될 수 있습니다.

• 당신은 종종 육상보다 인건비가 낮습니다
• 중간 정도의 시간 구역 중첩과 교육을위한 여행/통신이 상대적으로 쉬운 여행
• 문화적 차이는 존재하지만 일반적으로 관리 가능합니다
• 많은 근해 지역은 또한 다양한 시장에 서비스를 제공하는 경우 큰 이중 언어 지원 (라틴 아메리카의 스페인어/영어 등)을 자랑합니다.

해외 아웃소싱

이것은 아웃소싱에 대해 생각할 때 전형적인 시나리오입니다.

저렴한 비용을 활용하기 위해 원거리 국가 로 고객 서비스 작업을 보내는 것. 필리핀, 인도 또는 남아프리카와 같은 곳에서.

이 지역에는 크고 숙련 된 인력이 있으며 임금이 크게 낮아집니다. 이는 서구 기업의 상당한 비용 절감으로 해석됩니다. 임금 차이로 인해 고객 서비스 인건비를 50% 이상 절약하는 데 도움이됩니다.

해외에서의 단점에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 시간대 간격 (한밤중에 당신은 그들을위한 주간 일 수도 있고 그 반대도 마찬가지)
• 잠재적 문화 또는 언어 뉘앙스 (에이전트는 지역 속어 또는 고객 기대를 이해하기 위해 교육이 필요할 수 있습니다)

그러나 최고 BPO (비즈니스 프로세스 아웃소싱) 제공 업체는 교육을 받고 교육을받은 유창한 직원을 고용함으로써이를 완화합니다.

2. 서비스 모델 : 공유 팀 대 전용 팀

이는 에이전트가 독점적으로 회사에 서비스를 제공하거나 여러 고객에 대한 지원을 한 번에 처리하는지 여부에 관한 것입니다.

공유 서비스 (멀티 클리어) 모델

공유 모델에서 아웃소싱 된 에이전트는 여러 회사의 고객 서비스를 처리 할 수 있습니다.

이 "분수"접근 방식은 일반적으로 에이전트 시간을 공유하기 때문에 일반적으로 비용 효율적입니다.

트레이드 오프는 공유 설정의 에이전트가 많은 제품과 스크립트를 저글링하기 때문에 브랜드에 대한 깊은 지식을 가지고 있지 않을 수 있다는 것입니다.

에이전트가 명확한 스크립트 또는 지식 기반을 따라갈 수있는 상당히 표준화되거나 간단한 문의 에 가장 적합합니다.

전용 팀 모델

전용 설정에서 에이전트 (또는 적어도 핵심 그룹)는 회사 고객에게 100% 초점을 맞추고 다른 사람은 아무도 없습니다.

제품, 정책 및 문화를 깊이 배우는 맞춤형 지원 팀이 있습니다. 이 모델은 더 많은 비용이 들지만 고품질의 브랜드 정렬 서비스를 제공합니다.

전용 에이전트는 오퍼링에 대한 전문 지식을 개발하고 회사의 음성 톤을 사용하며 친숙함에 따라 더 복잡한 문제를 처리 할 수 있습니다.

3. 함수 또는 채널별로

사전 판매 질문에 대한 고객 서비스를 아웃소싱하는 것은 어떻습니까? 그것은 또한 가능합니다.

일반적인 아웃소싱 된 고객 서비스 기능에는 다음이 포함됩니다.

• 콜센터 서비스 : 콜센터 아웃소싱은 전화 지원 운영을 실행하는 것이 자원 집약적이며 전문화 된 콜센터는 높은 볼륨의 통화를 관리하고 24/7 전화 커버리지를 제공하며 종종 표준화 된 프로세스를 사용하여 문제를 더 빨리 해결할 수 있기 때문입니다.
• 라이브 채팅 및 이메일 지원 : 이 채널에는 음성 커뮤니케이션이 필요하지 않으므로 강력한 서면 영어를 가진 에이전트를 해외로 쉽게 해외로 만들 수 있습니다.
  특히 채팅은 빠른 응답 시간을 요구하고 라이브 채팅 전용 아웃소싱 팀은 토요일 오전 3시에도 고객이 1 ~ 2 분 이상 기다릴 수 없습니다.
• 기술 지원 / 헬프 데스크 : 기술 제품이나 소프트웨어를 제공하는 경우 초기 문제 해결 또는 채팅에 대한 아웃소싱 Tier 1 기술 지원을 고려할 수 있습니다. 그들은 일반적인 문제를 쉽게 처리 할 수 있으며 (“다시 시작 했습니까?”) 가장 까다로운 문제에 대해서만 사내 팀으로 확대 할 수 있습니다.
• 아웃 바운드 지원 및 텔레 마케팅 : 리드 후속 조치, 고객 만족 설문 조사 또는 상향 판매/크로스 판매 통화와 같은 것들에 대한 아웃소싱 아웃 바운드 지원.
• 소셜 미디어 고객 관리 : 전문 아웃소싱 팀은 소셜 미디어 언급 및 DMS를 모니터링하여 게시 된 고객 서비스 문제에 응답 할 수 있습니다.
• 다국어 지원 : 글로벌 고객 기반이있는 경우 여러 언어로 지원해야 할 수도 있습니다.

아웃소싱 고객 서비스의 이점 (회사가 아웃소싱하는 이유)

왜 그렇게 많은 회사가 고객 서비스를 아웃소싱합니까?

짧은 답변 : 비용, 효율성 및 전문 지식의 장점을 얻습니다 .

1. 비용 절감

이것은 아웃소싱의 가장 큰 드라이버, 특히 예산에 따른 소규모 기업의 가장 큰 드라이버입니다.

사내 지원 직원 채용 및 교육은 비싸다 . 급여, 혜택, 사무실 공간, 장비, 소프트웨어 라이센스 등이 있습니다.

아웃소싱은 이러한 비용을 크게 낮출 수 있습니다.

고객 서비스를 아웃소싱하는 데 드는 비용은 얼마입니까?

미국의 사내 지원 에이전트는 한 달에 약 3,630 달러의 비용이 들지만, 아웃소싱 에이전트 (영어 서면 기술 강력한)는 한 달에 $ 400- $ 700에 불과합니다.

미국이나 유럽으로 아웃소싱하는 경우 쉽게 50-60%를 절약 할 수 있습니다.

아웃소싱 비용에 대한 더 나은 아이디어를 제공하기 위해, 지역별 아웃소싱 된 고객 서비스의 일반적인 시간당 비용을 빠르게 비교할 수 있습니다.

• 필리핀 / 인도 : 시간당 ~ $ 7 - $ 15.
• 동유럽 : 시간당 ~ $ 15 - $ 25.
• 라틴 아메리카 : 시간당 ~ $ 10 - $ 20.
• 미국 / 캐나다 : ~ $ 25 - $ 35+ 시간당.

위의 급여 범위는 개인 경험 및 가용 급여 데이터에 따라 추정됩니다.

2. 확장 성과 유연성

아웃소싱을 통해 일반적인 번거 로움없이 지원 팀을 빠르게 또는 아래로 축소 할 수 있습니다.

계절별 스파이크 또는 갑작스런 성장을 경험하는 경우 아웃소싱 파트너는 새로운 직원을 고용하고 훈련시키는 데 몇 달이 아니라 며칠 또는 몇 주 안에 프로젝트에 더 많은 에이전트를 추가 할 수 있습니다.

반대로, 볼륨이 떨어지면, 종종 규모를 낮추고 유휴 직원에 대한 비용을 지불 할 수 없습니다.

3. 24/7 적용 범위 및 더 빠른 응답 시간

오늘날의 고객은 즉시 24 시간 서비스를 기대합니다. 사내에 대한 기대를 충족시키는 것은 매우 어려울 수 있습니다. 사람들이 묘지 교대 근무를하지 않는 한 자체 비용과 사기 문제를 가져옵니다.

아웃소싱의 큰 장점 중 하나는 다른 시간대에서 팀을 활용하여 24/7 고객 지원을 제공하는 기능입니다. 미국 사무실에서 잠을자는 동안 아시아의 한 팀은 쿼리를 처리 할 수 있으며 그 반대도 마찬가지입니다.

4. 핵심 비즈니스에 중점을 둡니다

매 시간마다 귀하 또는 주요 직원이 지원 전화를 보내는 데 소비하는 것은 비즈니스 성장에 소비되지 않은 시간입니다.

고객 서비스를 아웃소싱함으로써 사내 팀을 확보하여 최선을 다하는 일에 집중합니다. 신제품 개발, 마케팅 캠페인 제작 또는 판매 마감 여부.

5. 전문 지식과 기술에 대한 접근

평판이 좋은 아웃소싱 제공 업체는 수많은 경험과 전문 도구를 테이블에 가져옵니다.

그들은 귀하의 업계의 여러 회사와 협력했을 가능성이 높으며 유사한 제품에 대한 대리인을 훈련 시켰으며 그 과정에서 모범 사례를 배웠습니다.

아웃소싱을 통해 바퀴를 재창조하기보다는 즉시 그 전문 지식을 활용합니다.

6. 서비스 수준 향상 (잘 관리되는 경우)

위의 요소의 조합은 종종 고객 만족도와 일관성을 높 입니다.

아웃소싱을 사용하면 공급자가 계약 상 충환해야 할 서비스 수준 계약 (SLA) 및 KPI (Key Performance Indicator)를 설정할 수 있습니다.

7. 다중 채널 및 다국어 지원

비즈니스가 성장함에 따라 라이브 채팅, SMS 또는 WhatsApp와 같은 새로운 채널을 지원해야 할 수도 있습니다. 예를 들어 유럽이나 아시아에서 판매를 시작하면 새로운 언어를 지원해야 할 수도 있습니다.

이러한 기능을위한 채용 및 교육은 어려울 수 있습니다. 공급 업체는 이미 이러한 기능을 데크에 가지고 있기 때문에 아웃소싱이 여기에서 빛납니다.

아웃소싱 고객 서비스 단점 (도전 및 단점)

아웃소싱해야 할 충분한 이유가 많이 있지만 플립 측면에 대해 이야기하는 것은 공정한 일입니다.

1. 직접 통제 상실

이것은 회사가 가진 가장 큰 망설임 중 하나입니다. 지원 팀이 사내 인 경우 채용, 교육, 품질 모니터링 및 일상적인 운영을 완전히 제어 할 수 있습니다.

당신이 아웃소싱 할 때, 당신은 본질적으로 그 통제의 일부를 포기합니다.

"아웃소싱은 자녀와 함께 누군가를 신뢰하는 느낌이들 수 있습니다." 모든 상호 작용을보고 있지 않기 때문에 신뢰할 수있는 베이비 시터를 선택해야합니다.

2. 잠재적 품질 및 브랜드 일관성 문제

고객은 귀하의 서비스 품질과 브랜드 톤에 대한 특정 기대가있을 수 있습니다.

아웃소싱 된 에이전트, 특히 고객간에 공유되거나 다른 문화에 위치한 경우, 사내 팀원만큼 강력하게 브랜드의 목소리 나 가치를 구현 하지 못할 수 있습니다.

3. 의사 소통과 문화적 장벽

해외에서 아웃소싱 할 때 언어 능력, 악센트 또는 문화적 맥락의 차이는 오해 또는 덜 원활한 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.

아웃소싱 된 에이전트가 귀하의 언어를 유창하게 말하더라도 현지 고객이 언급 한 특정 관용구, 유머 또는 지역 문제를 포착하지 못할 수도 있습니다.

4. 고객 인식과 반발

때때로 고객은 회사가 지원을 아웃소싱 하고 행복하지 않을 수도 있습니다.

당신은 아마도 "어, 아무것도 몰랐던 콜센터 담당자를 얻었습니다. 회사와 직접 대화 할 수 있기를 바랍니다."

5. 통합 및 지식 이전 노력

외부 팀의 속도를 높이려면 지식 전달에 시간을 투자해야합니다.

이는 광범위한 문서를 제공하고, 교육 세션을 실행하며, 새로운 프로세스를 구축하여 아웃소버가 내부 팀과 에스컬레이션을 위해 통신 할 수 있도록 새로운 프로세스를 구축 할 수 있음을 의미합니다.

처음에는 아웃소싱 에이전트가 문제를 해결하거나 능숙해질 때까지 더 많은 사례를 다시 확대하는 데 시간이 더 걸릴 수있는 학습 곡선을 기대하십시오.

6. 공유 에이전트 / 우선 순위 문제

비용을 절약하기 위해 공유 에이전트 모델을 선택한 경우 해당 에이전트가 여러 클라이언트를 저글링하고 있습니다. 바쁜 시간에 에이전트가 다른 회사의 전화를 처리하고 있기 때문에 고객이 기다릴 수 있습니다.

이 사기의 한 가지 방법은 전용 팀 (소규모이든) 또는 최소한 전용 연락 지점을 협상하는 것 입니다.

7. 종속성 및 잠금

일단 아웃소싱되면 해당 제공 업체에 다소 의존하게됩니다.

일이 잘못되면 공급 업체가 직원 이직률이 높거나 품질이 떨어지거나 가격이 상승하여 다른 공급 업체로 전환하거나 사내 지원을 가져 오는 것이 혼란 스러울 수 있습니다.

연속성이나 데이터를 잃을 수 있습니다 (아웃소싱사가 발권 소프트웨어를 실행하고 레코드를 마이그레이션해야한다고 상상해보십시오).

이러한 과제에도 불구하고 많은 회사가 성공적으로 아웃소싱하고 고객을 행복하게합니다. 열쇠는 함정을 인식하고 적극적으로 해결하는 것입니다 . 다음은 단점을 극복하기위한 몇 가지 빠른 팁입니다.

고객 서비스를 아웃소싱하는 방법 (단계별 가이드)

따라서 고객 지원 아웃소싱을 탐색하기로 결정했습니다. 실제로 어떻게합니까?

1 단계 : 필요와 목표를 정의하십시오

아웃소싱하고 싶은 것을 명확하게 설명하면서 시작하십시오 . 현재 지원 상황을 재고하십시오.

• 어떤 채널 에 도움이 필요합니까 ? 예 : 전화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 DMS. 소기업이 이메일을 잘 처리 할 수 있지만 전화를 묶거나 묘지 교대 근무 직원을 고용하지 않고 24/7 채팅을 추가하고 싶습니다.
• 언제 보험 적용이 필요합니까? 풀 타임 커버리지가 필요한지 또는 밤/주말이 필요한지 확인하면 어떤 파트너가 귀하를 수용 할 수 있는지에 영향을 줄 수 있습니다.
• 상호 작용량 : 평균적으로 하루에 몇 번의 전화 나 티켓을 받습니까? 한 달에? 예측 가능한 피크 (계절, 제품 출시, 판매)가 있습니까?
• 필요한 기술 : 특별한 기술이나 지식 대리인이 필요합니다. 예를 들어, 특정 소프트웨어를 알고 여러 언어를 사용하거나 기술적 인 문제 해결 능력이 있어야합니까?
• 품질 기대 : 목표 설정 :“고객 이메일이 4 시간 이내에 응답하고 1 분 이내에 전화를 받기를 원합니다.” 제공하는 서비스 수준을 알면 잠재적 파트너와의 토론을 안내합니다.
• 예산 : 주로 돈을 절약하기 위해 아웃소싱하고 있습니까? 그렇다면 재정적으로“가치가있는”것이 무엇인지에 대한 감각을 가지고 있습니다 (예 : 사내 옵션보다 30% 적은 비용을 지출하고 싶습니다).

본질적으로 아웃소싱하려는 지원 기능의 명확한 그림을 페인트하십시오.

2 단계 : 연구 잠재적 아웃소싱 파트너

이제 고객 서비스 요구 사항을 알고 있습니다. 이제 고객 서비스 아웃소싱을 제공하는 회사를 찾아야합니다.

1. 네트워크에서 추천이나 조언을 요청하십시오 . 지원이 아웃소싱 한 다른 기업가 또는 관리자를 알고 있다면 자신의 경험에 대해 물어보고 공급자가 권장하는지 물어보십시오.
2. 온라인 디렉토리 및 리뷰를 검색하십시오. Clutch.co, G2 또는 Google 검색과 같은 웹 사이트도 유용 할 수 있습니다.
3. 제공자의 위치와 크기를 고려하십시오 . 당신이 육상을 원한다면, 당신의 검색은 국내입니다. 해외 인 경우 필리핀, 인도, 라틴 아메리카 등의 입증 된 센터를 구체적으로 찾을 수 있습니다.
4. 유망한 것처럼 보이는 3-6 명의 잠재적 파트너의 후보자 명단을 만드십시오 . 웹 사이트를 방문하여 제공하는 서비스, 판매 포인트 및 귀하의 요구와 명백한 정렬 (또는 격차)을 기록하십시오.

3 단계 : 공급자에게 연락 및 평가 (RFP 및 질문)

이제 후보자 명단 아웃소싱 제공 업체에 연락 할 차례입니다.

1. RFP 또는 문의를 준비하십시오. 작전이 작은 경우 공식적인 제안 요청 (RFP)이 필요하지는 않지만 요구 사항을 명확하게 전달할 준비를하십시오 (1 단계부터).
2. 올바른 질문을하십시오.
   1. 당신은 얼마나 오래 사업을했으며 실적은 무엇입니까?
   2. 우리 산업이나 유사한 제품에 대한 경험이 있습니까?
   3. 다른 고객에게 봉사하고 참조를 제공 할 수 있습니까?
   4. 우리의 계정에 대한 교육을 어떻게 처리하고, 우리 브랜드 음성에 적응 하시겠습니까?
   5. 에이전트 회전율은 얼마이며 직원 안정성을 어떻게 보장합니까?
   6. 품질을 모니터링하고 성능을보고하는 방법은 무엇입니까?
   7. 우리의 요구가 커지면 스케일링 능력은 무엇입니까?
   8. 팀을 도구와 어떻게 통합합니까?
   9. 귀하의 보안 및 규정 준수 조치는 무엇입니까?
   10. 티켓 당 시간당 서비스 가격은 어떻게 가격을 책정합니까? 그리고 설정 수수료 나 최소 약속이 있습니까?
3. 의사 소통 측정 : 이 단계에서 각 공급자가 얼마나 반응적이고 분명한 지주의를 기울이십시오. 그들이 당신의 이메일에 답장하는 데 일주일이 걸리거나 전화로 무질서한 것처럼 보이면, 그것이 어떻게 작동하는지를 반영 할 수 있습니다.
4. 제안서 비교 : 문의 후 각 후보자로부터 제안서 또는 견적을받을 수 있습니다. 가격뿐만 아니라 가치와 적합성을 비교하십시오.

4 단계 : 아웃소싱 파트너를 선택하십시오

결정 시간!

수집 된 모든 정보를 사용하여 귀하의 요구를 가장 잘 충족시키고 자신감을 제공하는 제공자를 선택하십시오.

아웃소싱 거래를 마무리하면서 몇 가지 권장 사항은 다음과 같습니다.

• 계약 또는 계약을주의 깊게 읽으십시오. 필요한 SLA 대상에 명시 적으로 명시되어 있는지 확인하십시오. 예:
  • 전화의 85%가 30 초 안에 답변되었습니다
  • 1 시간 이내에 이메일에 대한 첫 번째 응답
• 가격 책정 모델과 볼륨 약정을 명확히하십시오. 시간당 청구하면 시간을 어떻게 계산합니까? 티켓 당 하나의 티켓이 길고 길이로 바뀌면 여전히 하나의 티켓입니까?
• 전환 타임 라인을 계획하십시오. 시작 날짜 및 램프 업 기간에 동의합니다. 때때로 당신은 첫날에 100% 스위치를 뒤집지 않을 것입니다. 몇 주 안에 단계가있을 수 있습니다.

5 단계 : 아웃소싱 팀의 선상 및 훈련

이것은 성공을위한 중요한 단계 입니다. 새로운 팀에 비즈니스에 대한 적절한 교육을 제공하는 것을 건너 뛰지 마십시오. 자신의 직원과 합류하는 새로운 고용대로 치료하십시오.

• 필요한 모든 문서 및 도구를 제공하십시오. 여기에는 제품 매뉴얼, FAQ 답변, 문제 해결 가이드, 회사의 톤/음성 가이드 라인, 브랜드 DOS 및 DOS 등이 포함됩니다.
  이미 내부 지식 기반이 있거나 고객을위한 중심 기사가있는 경우이를 공유하십시오.
• 호스트 교육 세션. 문서를 이메일로 보내지 말고 최선을 다해 희망하지 마십시오. 교육 전화를 예약하십시오.
• 소프트웨어 시스템을 교육하십시오. 에이전트가 필요한 CRM 또는 주문 시스템을 탐색하는 방법을 알고 있는지 확인하십시오.
• 회사 문화와 가치를 강조하십시오. 비록 그들이 외부에도 불구하고, 당신의 임무를 통해 팀에 영감을주는 것이 좋습니다.
• 통신 채널을 설정합니다.

효과적인 온 보딩은 프론트로드 작업이지만 품질 서비스 기반을 설정하여 지불합니다.

일반적으로 아무것도 가정하지 마십시오 . 고객을 돕는 데 중요한 지식이 있다면 사전에 공유하십시오.

6 단계 : 라이브로 가서 시험 기간으로 시작합니다.

쇼 타임입니다! 아웃소싱 팀은 고객 연락처 처리를 시작합니다. 첫 몇 주를 시험 또는 소프트 런칭으로 취급하는 것이 좋습니다.

• 다른 절차가 마련된 경우 고객에게 미묘한 방식으로 알리는 것을 고려하십시오 .
• 초기 단계에서 밀접하게 모니터링하십시오. 티켓에 정확성을 확인하십시오. 전화 또는 채팅의 기록이있는 경우 (대부분의 시스템에서 제공) 매일 좋은 샘플을 검토하십시오. 이것을 스파이로 보지 마십시오. 고객이 적절한 도움을 받고 에이전트가 어려움을 겪지 않도록하는 것은 QA입니다.
• 커뮤니케이션 라인을 매우 열어 두십시오. 당신과 아웃소싱 감독자 사이의 첫 주에 매일 빠른 전화 또는 채팅 체크인을 설정하여 불타는 질문을 해결할 수도 있습니다.
• 고객과 에이전트로부터 피드백을 수집하십시오.

"시험 사고 방식"으로 시작하면 문제를 일찍 잡아서 수정할 수 있기 때문에 도움이됩니다. 약간의 조정을하는 것이 정상입니다. 환불 프로세스에 더 나은 연습이 필요하다는 것을 알 수 있습니다.

이 시간을 사용하여 정제하십시오.

7 단계 : 성능을 측정하고 지속적인 지원을 제공합니다

아웃소싱은“설정하고 잊어 버린다”는 것을 기억하십시오. 모든 것을 추적하는 방법은 다음과 같습니다.

• 주요 메트릭을 정기적으로 추적하십시오. 와 같은:
  • 평균 응답 시간
  • 평균 핸들 시간
  • 첫 번째 접촉 해상도 속도
  • 고객 만족도 (CSAT) 또는 설문 조사에서 NPS (Net Promoter Score)
  • 티켓 백 로그 등
• 정기적 인 비즈니스 리뷰 : 성과 및 교정을 검토하기 위해 반복되는 회의 (2 주 또는 매월)를 설정합니다.
• 지식 기반과 교육을 계속 업데이트하십시오. 새로운 기능, 정책 또는 가격을 출시 할 때마다 아웃소싱 된 팀이 가장 먼저 알고 있는지 확인하십시오.
• 팀 정신과 동기 부여 : 좋은 성과를 인식하십시오. 에이전트가 고객으로부터 소리를 지르면 칭찬을 전달하고 작은 보상을 보낼 수도 있습니다.
  이 사람들은 매일 당신을 대표하고 있습니다. 그들의 성공을 축하하거나 (이달의 에이전트 등), 그들을 모든 사람의 전화에 포함 시키면 때때로 사기를 높일 수 있습니다.
• 문제/에스컬레이션에 대한 계획을 세우십시오 : 외부 소자가 긴급한 문제 (그리고 그들에게 당신)에 대한 에스컬레이션 경로가 있는지 확인하십시오.
• 필요에 따라 파트너십을 평가하고 조정하십시오.

이러한 단계를 수행하면 고객 서비스 아웃소싱 벤처가 성공할 가능성이 크게 높아집니다.

아웃소싱에 실패한 많은 비즈니스는 계획이나 감독을 건너 뛰었 기 때문에 그렇게합니다.

당신은 그 중 하나가되지 않을 것입니다. 지금은 청사진이 있습니다.

상위 5 개 고객 서비스 아웃소싱 회사 (2025)

내 고객 서비스를 도와주는 비즈니스에서 가장 좋은 사람은 누구입니까?

특정 요구에 의존하므로이를 연구의 출발점으로 간주하십시오.

1. Teleperformance

Teleperformance는 전 세계적으로 약 420,000 명 이상의 에이전트의 인력을 보유한 90 개국 이상에서 운영되는 세계 최대의 CX (Coggen Customer Experience) 아웃소싱 제공 업체 입니다.

Teleperformance는 대규모 지원 작업을 처리하고 수십 개의 언어로 옴니 채널 지원 (음성, 채팅, 소셜, 이름)을 제공하는 것으로 유명합니다.

진정한 글로벌 도달 범위와 깊은 전문 지식이 필요하다면, 이는 소규모 고객이 약간 무거운 것을 찾을 수 있지만 이번이 이동합니다.

2. CONTRICIX

Concentix는 전 세계적으로 수만 명의 직원을 보유한 또 다른 업계입니다.

그들은 옴니 채널 고객 경험에 중점을두고 기술에 정통하고 혁신적인 것으로 유명합니다.

CONTRICIX는 종종 자동화 및 AI 통합을 지원합니다 (예 : AI를 사용하여 에이전트를 지원하거나 셀프 서비스를 제공).

당신이 당신의 지원을 운영하고 전략적으로 그것을 개선 할 수있는 파트너를 찾고 있다면, Canceix는 최고의 경쟁자입니다.

3. Foundever (이전 Sitel Group)

Foundever는 Sitel Group이 Sykes와 합병 한 후 새로운 브랜드입니다. 결합 된 그들은 컨택 센터 아웃소싱에서 주요 글로벌 플레이어를 형성합니다.

발견 된 것은 인간과 AI 중심 솔루션의 혼합과 40 개 이상의 국가에서 존재 함을 강조합니다.

Foundever/Sitel의 강점은 직원 모델의 유연성 과 소매, 여행 및 의료 지원과 같은 부문에서 강력한 성과였습니다.

4. Alorica

Alorica는 전 세계 발자국, 특히 북미, 라틴 아메리카 및 아시아에서 강력한 미국의 대규모 아웃소싱가입니다.

통신, 전자 상거래 및 소비자 전자 제품과 같은 산업 전반의 고객 관리 및 기술 지원으로 유명합니다.

5. TTEC (Teletech)

TTEC는 아웃소싱 된 고객 관리, CX 컨설팅 및 디지털 솔루션을 제공하는 글로벌 CX 솔루션 회사입니다. 그들은 빠른 배치와 안전한 운영에 자부심을 느낍니다.

TTEC는 Omnichannel Communications 용 인 Humanify라는 플랫폼을 보유하고 있으며 고객 데이터 분석을 서비스에 통합하여 고객을 개선하도록 도와줍니다. 그리고 아메리카와 유럽에서 강한 존재로.

고객 경험을 최적화하는 데 도움이 될 수있는 아웃소싱 인에 관심이 있다면 (실행하는 것이 아니라) TTEC은 콜센터 서비스와 함께 해당 컨설팅 ARM을 보유하고 있습니다.

아웃소싱 벤처가 성공했는지 여부를 결정할 수 있기 때문에 올바른 아웃소싱 회사를 선택하는 것이 중요합니다.

따라서 시간을내어 제안을 받고 가능한 경우 시험을 요청하십시오.

최종 생각

마감시 고객 서비스 아웃소싱은 소규모 기업에 대기업에 대한 강력한 전략입니다.

더 똑똑한 일 : 글로벌 인재를 활용하고, 지원 시간을 연장하며, 은행을 깨거나 내부 팀을 태우지 않고 고객이 올바르게하는 것입니다 .

아웃소싱하기로 결정한 경우 명확한 목표를 세우고 파트너를 신중하게 선택하고 온 보딩 및 커뮤니케이션을 뛰어 넘지 마십시오.

아웃소싱 팀을 자신의 일환으로 대우하면 고객을 자신의 것으로 취급함으로써 보상을받을 것입니다.

다음은 더 행복한 고객과보다 간소화 된 비즈니스가 있습니다!