Externalisation du service client: guide complet du débutant

Gérer l'équipe d'assistance d'une startup peut être un cauchemar, surtout lorsque vous avez des ressources limitées et que vous grandissez rapidement.

Les e-mails, les billets d'assistance, les appels téléphoniques et d'autres demandes peuvent facilement s'accumuler plus rapidement que votre petite équipe interne ne pourrait gérer.

Y a-t-il une meilleure façon?

La réponse est l'externalisation du service client.

De nombreuses entreprises, des magasins de commerce électronique aux entreprises du Fortune 500, trouvent l'externalisation de leur meilleure solution.

Si vous êtes bien fait, vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier , tandis qu'un équipage dévoué s'assure que vos clients restent satisfaits.

Et c'est ce sur quoi nous allons nous concentrer grâce à ce guide, comment externaliser efficacement le service client. Vous pouvez donc vous concentrer sur d'autres aspects importants de votre entreprise.

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Qu'est-ce que l'externalisation du service client?

L'externalisation du service client signifie configurer vos opérations de support client à un fournisseur tiers.

En termes simples, vous embauchez une équipe extérieure (souvent appelée BPO, pour l'externalisation des processus métier) pour gérer les interactions avec vos clients sur des canaux comme le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct ou les médias sociaux.

Au lieu d'embaucher des agents, de les former et de gérer leur croissance et leurs résultats, vous embauchez une équipe complète qui est déjà expérimentée dans ce que vous recherchez, le service client et le soutien.

Vous ne considérez que les résultats et le budget, qui sont généralement beaucoup plus bas que la gestion d'une équipe de support client interne.

Idéalement, l'externalisation du service client est la meilleure option au début d'une entreprise.

Cela dit, l'externalisation n'est pas un remède. Cela nécessite de choisir le bon partenaire et de les préparer au succès. Les clients doivent remarquer une différence.

Types d'externalisation du service client

Il existe plusieurs façons d'externaliser le service client, et il est important de choisir une configuration qui correspond à vos besoins.

1. Par emplacement: onshore, arshore ou offshore

Cela fait référence à l'endroit où votre équipe de soutien externalisée est physiquement située, par rapport au siège social de votre entreprise.

Externalisation à terre

Vous embauchez un fournisseur de services dans votre pays d'origine pour gérer votre service client.

Par exemple, une petite entreprise basée aux États-Unis pourrait externaliser les appels vers un plus grand centre d'appels aux États-Unis .

Voici les avantages suivants de l'externalisation onshore:

• Facilité de communication et alignement culturel
• Pas de barrières linguistiques ou de maux de tête à calendrier
• Les agents comprennent bien les clients locaux

Le compromis est le coût : les services à terre ont tendance à être plus chers car les taux de main-d'œuvre sont plus élevés.

Externalisation

C'est à ce moment que vous externalisez dans un pays voisin , souvent avec un fuseau horaire similaire ou une affinité culturelle.

Le sharhore peut être un endroit idéal entre le coût et la commodité.

• Vous obtenez souvent des coûts de main-d'œuvre inférieurs à celles de terre
• Chevauchement modéré de la zone temporelle et voyage / communication relativement plus facile pour la formation
• Les différences culturelles existent mais sont généralement gérables
• De nombreux emplacements de côte proche offrent également un fort soutien bilingue (comme l'espagnol / l'anglais en Amérique latine), ce qui est génial si vous servez divers marchés.

Externalisation offshore

C'est le scénario classique lorsque nous pensons à l'externalisation.

Envoi des tâches de service à la clientèle dans un pays lointain pour tirer parti des coûts inférieurs. Des endroits comme les Philippines, l'Inde ou l'Afrique du Sud.

Ces régions ont une main-d'œuvre importante et qualifiée, ainsi que des salaires nettement inférieurs. Cela se traduit par des économies de coûts importantes pour les entreprises occidentales. Aide souvent à économiser 50% ou plus sur les coûts de main-d'œuvre du service à la clientèle en raison des différences de salaire.

Les inconvénients à offshore peuvent inclure:

• Les lacunes du fuseau horaire (au milieu de la nuit pour vous pourraient être la journée pour eux, et vice versa)
• Nuances culturelles ou linguistiques potentielles (les agents peuvent avoir besoin d'une formation pour comprendre vos attentes locales d'argot ou de client)

Cependant, les meilleurs fournisseurs de BPO (externalisation des processus commerciaux) les atténuent avec une formation et en embauchant du personnel bien éduqué et couramment.

2. Par modèle de service: équipe partagée vs équipe dédiée

Il s'agit de savoir si les agents servent exclusivement votre entreprise ou gèrent le support pour plusieurs clients à la fois.

Modèle de service partagé (multiclient)

Dans un modèle partagé, les agents externalisés pourraient gérer le service client pour plusieurs sociétés différentes.

Cette approche «fractionnaire» est généralement très rentable parce que vous partagez essentiellement le temps des agents.

Le compromis est que les agents dans une configuration partagée pourraient ne pas avoir une connaissance approfondie de votre marque, car ils jonglent avec de nombreux produits et scripts.

Il fonctionne mieux pour des demandes de renseignements assez standardisées ou simples où les agents peuvent suivre un script ou une base de connaissances clairs.

Modèle d'équipe dédié

Dans une configuration dédiée, les agents (ou au moins un groupe de base) sont à 100% axés sur les clients de votre entreprise et personne d'autre.

Vous obtenez une équipe de soutien sur mesure qui apprend en profondeur vos produits, politiques et culture. Ce modèle coûte plus cher, mais il fournit un service de meilleure qualité aligné par marque.

Les agents dédiés peuvent développer une expertise dans vos offres, utiliser le ton de voix de votre entreprise et gérer souvent des problèmes plus complexes en raison de cette familiarité.

3. Par fonction ou canal

Que diriez-vous de simplement externaliser le service client pour les questions pré-vente? C'est aussi possible.

Les fonctions de service client externalisées courantes comprennent:

• Services du centre d'appels: l'externalisation des centres d'appels est populaire car l'exécution d'une opération de support téléphonique en interne est à forte intensité de ressources, et les centres d'appels spécialisés peuvent gérer des volumes élevés d'appels, fournir une couverture téléphonique 24/7 et résoudre souvent les problèmes plus rapidement en utilisant des processus standardisés.
• Chat en direct et support par e-mail: ces canaux ne nécessitent pas de communication vocale, ce qui les rend plus faciles à offshore pour les agents avec un fort anglais écrit.
  Le chat, en particulier, exige des temps de réponse rapide et une équipe externalisée dédiée au chat en direct ne peut garantir qu'aucun client n'attende plus d'une minute ou deux, même à 3 heures du matin un samedi.
• Prise en charge technique / Help Desk : Si vous proposez des produits techniques ou des logiciels, vous pouvez envisager d'externaliser le support technologique de niveau 1 pour les premiers appels ou chats de dépannage. Ils peuvent facilement gérer les problèmes communs («Avez-vous essayé de redémarrer?») Et ne font que dégénérer à votre équipe interne pour les problèmes les plus délicats.
• Support sortant et télémarketing: externaliser le support sortant pour des choses telles que les suivis principaux, les enquêtes de satisfaction des clients ou les appels à vente / vente croisée.
• Association client sur les réseaux sociaux: Les équipes d'externalisation spécialisées peuvent surveiller vos mentions de médias sociaux et le DMS, répondant aux problèmes de service client publiés.
• Prise en charge multilingue: si vous avez une clientèle mondiale, vous pourriez avoir besoin de support en plusieurs langues.

Avantages de l'externalisation du service client (pourquoi les entreprises externalisent)

Pourquoi tant d'entreprises sous-traitent-elles leur service client?

La réponse courte: pour obtenir des avantages en matière de coût, d'efficacité et d'expertise .

1. Économies de coûts

Il s'agit du premier moteur de l'externalisation, en particulier pour les petites entreprises sur un budget.

L'embauche et la formation du personnel de soutien interne coûte cher . Vous avez des salaires, des avantages sociaux, des bureaux, des équipements, des licences de logiciels, etc.

L'externalisation peut réduire considérablement ces dépenses.

Combien cela coûte-t-il d'externaliser le service client?

Aux États-Unis, un agent de soutien interne coûte environ 3 630 $ par mois, tandis qu'un agent externalisé (avec de solides compétences écrites en anglais) ne coûtera que 400 $ à 700 $ par mois.

Si vous sous-traitez aux États-Unis ou en Europe, vous pouvez facilement économiser 50 à 60%.

Pour vous donner une meilleure idée du coût de l'externalisation, voici une comparaison rapide des coûts horaires typiques du service client externalisé par région :

• Philippines / Inde: ~ 7 $ - 15 $ l'heure.
• Europe de l'Est: ~ 15 $ - 25 $ l'heure.
• Amérique latine: ~ 10 $ - 20 $ l'heure.
• États-Unis / Canada: ~ 25 $ - 35 $ + par heure.

La plage de salaire ci-dessus est estimée en fonction de l'expérience personnelle et des données de salaire disponibles.

2. Évolutivité et flexibilité

L'externalisation vous permet d'étendre votre équipe de soutien rapidement vers le haut ou vers le bas sans les tracas habituels.

Si vous ressentez des pointes saisonnières ou une croissance soudaine, un partenaire d'externalisation peut ajouter plus d'agents à votre projet en jours ou semaines, pas les mois qu'il vous faudrait pour embaucher et former de nouveaux employés.

Inversement, si les volumes baissent, vous pouvez souvent réduire et ne pas payer pour le personnel inactif.

3. Couverture 24/7 et temps de réponse plus rapides

Les clients d'aujourd'hui attendent un service instantané et 24h / 24. Répondre à cette attente en interne peut être extrêmement difficile. À moins que vous ayez des personnes qui travaillent des changements de cimetière, ce qui apporte ses propres coûts et ses problèmes de moral.

Un grand avantage de l'externalisation est la possibilité de fournir un support client 24/7 en tirant parti des équipes dans différents fuseaux horaires. Pendant que votre bureau américain dorme, une équipe en Asie peut gérer les requêtes, et vice versa.

4. Concentrez-vous sur l'entreprise principale

Chaque heure, vous ou vos employés clés, passez des appels de soutien, une heure n'est pas consacrée à la croissance de l'entreprise.

En externalisant le service client, vous libérez votre équipe interne pour vous concentrer sur ce que vous faites le mieux. Qu'il s'agisse de développer de nouveaux produits, de créer des campagnes de marketing ou de clôturer les ventes.

5. Accès à l'expertise et à la technologie

Les fournisseurs d'externalisation réputés apportent une tonne d'expérience et d'outils spécialisés à la table.

Ils ont probablement travaillé avec plusieurs entreprises de votre industrie, formé des agents sur des produits similaires et ont appris les meilleures pratiques en cours de route.

En externalisant, vous puisez immédiatement dans cette expertise, plutôt que de réinventer la roue.

6. Amélioration des niveaux de service (s'il est bien géré)

La combinaison des facteurs ci-dessus conduit souvent à une satisfaction et une cohérence des clients plus élevés .

Avec l'externalisation, vous pouvez définir des accords de niveau de service (SLAS) et des indicateurs de performance clés (KPI) que le fournisseur est contractuellement obligé de respecter.

7. Support multicanal et multilingue

À mesure que votre entreprise se développe, vous devrez peut-être prendre en charge de nouvelles chaînes, telles que le chat en direct, les SMS ou WhatsApp. Vous devrez peut-être également prendre en charge de nouvelles langues si vous commencez à vendre en Europe ou en Asie, par exemple.

L'embauche et la formation pour ces capacités peuvent être difficiles. L'externalisation brille ici parce que les vendeurs ont déjà ces capacités sur le pont.

Inconvénients de l'externalisation du service client (défis et inconvénients)

Bien qu'il existe de nombreuses bonnes raisons d'externaliser, il est juste de parler du revers:

1. Perte de contrôle direct

C'est l'une des plus grandes hésitations. Lorsque votre équipe d'assistance est interne, vous avez un contrôle total sur l'embauche, la formation, la surveillance de la qualité et les opérations quotidiennes.

Lorsque vous externalisez, vous abandonnez intrinsèquement une partie de ce contrôle.

«L'externalisation peut avoir envie de faire confiance à quelqu'un avec votre enfant.» Vous devez vous assurer que vous avez choisi une baby-sitter fiable, car vous ne serez pas là à regarder chaque interaction.

2. Problèmes potentiels de qualité et de cohérence de la marque

Vos clients ont probablement une certaine attente de la qualité du service et du ton de la marque.

Les agents externalisés, en particulier s'ils sont partagés entre les clients ou situés dans une culture différente, peuvent ne pas incarner la voix ou les valeurs de votre marque aussi fortement qu'un membre de l'équipe interne.

3. Communication et barrières culturelles

Lors de l'externalisation à l'étranger, les différences de compétence linguistique, d'accent ou de contexte culturel peuvent entraîner des malentendus ou une expérience client moins fluide.

Même si les agents externalisés parlent couramment votre langue, ils pourraient ne pas attraper certains idiomes, humour ou problèmes régionaux que les clients locaux mentionnent.

4. Perception du client et réaction

Parfois, les clients réalisent qu'une entreprise a un soutien externalisé et pourrait ne pas en être satisfait.

Vous avez probablement entendu des commentaires comme "Ugh, j'ai un représentant du centre d'appels qui ne savait rien, j'aimerais pouvoir parler directement à l'entreprise."

5. Effort d'intégration et de transfert de connaissances

Pour mettre à jour une équipe externe, vous devez investir du temps dans le transfert de connaissances.

Cela signifie fournir une documentation approfondie, exécuter des séances de formation et éventuellement construire de nouveaux processus afin que les sous-traitants puissent communiquer avec votre équipe interne pour les escalades.

Au début, attendez-vous à une courbe d'apprentissage où les agents externalisés pourraient prendre plus de temps pour résoudre les problèmes ou retirer plus de cas jusqu'à ce qu'ils deviennent compétents.

6. Agents partagés / problèmes de priorité

Si vous avez choisi un modèle d'agent partagé pour économiser les coûts, notez que ces agents jonglent avec plusieurs clients. Cela peut signifier aux moments occupés que vos clients peuvent attendre car l'agent gère l'appel d'une autre entreprise.

Une façon de contourner ce con est de négocier une équipe dédiée (même si petite) ou du moins des points de contact dédiés, vous avez donc une personne responsable des performances de votre compte.

7. Dépendance et verrouillage

Une fois que vous sous-traitez, vous devenez quelque peu dépendant de ce fournisseur.

Si les choses tournent mal, disons que le fournisseur a un chiffre d'affaires élevé du personnel, ou sa baisse de qualité, ou qu'il augmente les prix - passer à un autre fournisseur ou apporter un soutien en interne peut être perturbateur.

Vous pouvez perdre une certaine continuité ou même des données (imaginez que l'externateur a dirigé le logiciel de billetterie et que vous devez migrer des enregistrements).

Malgré ces défis, de nombreuses entreprises externalisent et satisfont les clients avec succès. La clé est d'être consciente des pièges et de les aborder de manière proactive. Voici quelques conseils rapides pour surmonter les inconvénients:

Comment externaliser le service client (guide étape par étape)

Vous avez donc décidé de vouloir explorer l'externalisation de votre support client. Comment le faites-vous réellement?

Étape 1: Définissez vos besoins et vos objectifs

Commencez par décrire clairement ce que vous voulez externaliser et pourquoi . Faites le point sur votre situation de soutien actuelle:

• À quels canaux avez-vous besoin d'aide ? Exemples: téléphone, e-mail, chat en direct, DMS des médias sociaux. Peut-être que votre petite entreprise peut bien gérer les e-mails, mais les appels vous attachent ou que vous souhaitez ajouter un chat 24/7 sans embaucher du personnel de quart de cimetière.
• Quand avez-vous besoin de couverture? Identifier si vous avez besoin d'une couverture à temps plein ou de nuits / week-ends influencera le partenaire qui peut vous accueillir.
• Volume des interactions : combien d'appels ou de billets obtenez-vous par jour en moyenne? par mois? Existe-t-il des pics prévisibles (saisonniers, lancements de produits, ventes)?
• Compétences requises : décrivez toutes les compétences ou les agents spéciaux auront besoin. Par exemple, ont-ils besoin de connaître un logiciel particulier, de parler plusieurs langues ou d'avoir une capacité de dépannage technique?
• Attentes de qualité : Définissez vos objectifs: "Je veux que les e-mails des clients aient répondu dans les 4 heures et les appels ont été récupérés en 1 minute." Connaître les niveaux de service que vous visez à fournir guidera votre discussion avec des partenaires potentiels.
• Budget : Externalisez-vous principalement pour économiser de l'argent? Si c'est le cas, ayez une idée de ce qui en valait «la peine» financièrement (par exemple, vous voulez dépenser 30% de moins que votre option interne).

Essentiellement, peignez une image claire de la fonction de support que vous souhaitez externaliser.

Étape 2: Recherchez des partenaires d'externalisation potentiels

Maintenant, vous connaissez vos besoins en service client, il est temps de trouver des entreprises qui offrent une externalisation du service client qui s'aligne sur vos besoins:

1. Demandez des références ou des conseils de votre réseau. Si vous connaissez d'autres entrepreneurs ou gestionnaires qui ont un soutien externalisé, demandez leurs expériences et s'ils recommandent des fournisseurs.
2. Recherchez les répertoires et les critiques en ligne. Des sites Web comme Clutch.co, G2 ou même les recherches Google peuvent être utiles.
3. Considérez l'emplacement et la taille du fournisseur. Si vous décidez que vous voulez à terre, votre recherche est domestique. Si offshore, vous pourriez rechercher spécifiquement des centres éprouvés aux Philippines, en Inde, en Amérique latine, etc.
4. Faites une liste restreinte de peut-être 3 à 6 partenaires potentiels qui semblent prometteurs. Visitez leurs sites Web, notez les services qu'ils offrent, leurs arguments de vente et tous les alignements (ou lacunes) évidents avec vos besoins.

Étape 3: Contactez et évaluez les fournisseurs (RFP et questions)

Il est maintenant temps de contacter vos fournisseurs d'externalisation présélectionnés.

1. Préparer une DP ou une enquête. Vous n'avez pas nécessairement besoin d'une demande officielle de proposition (DP) si vous êtes une opération plus petite, mais préparez-vous à communiquer clairement vos exigences (à partir de l'étape 1).
2. Posez les bonnes questions:
   1. Depuis combien de temps êtes-vous en affaires et quels sont vos antécédents?
   2. Avez-vous de l'expérience dans notre industrie ou avec des produits similaires?
   3. Quels autres clients servez-vous et pouvez-vous fournir des références?
   4. Comment gérez-vous la formation pour notre compte et allez-vous vous adapter à notre voix de marque?
   5. Quel est le taux de rotation de votre agent et comment assurez-vous la stabilité du personnel?
   6. Comment surveillez-vous la qualité et le rapport sur les performances?
   7. Quelle est votre capacité de mise à l'échelle si nos besoins augmentent?
   8. Comment intégrons-nous votre équipe avec nos outils?
   9. Quelles sont vos mesures de sécurité et de conformité?
   10. Comment évaluez-vous vos services - par heure, par billet, tarif forfaitaire? Et y a-t-il des frais de configuration ou des engagements minimaux?
3. Évaluez leur communication: faites attention à la réaction et à l'élimination de chaque fournisseur pendant cette phase. S'ils prennent une semaine pour répondre à votre e-mail ou semblent désorganisés lors d'un appel, cela pourrait refléter leur fonctionnement.
4. Comparez les propositions: après vos demandes, vous obtiendrez probablement des propositions ou des devis de chaque candidat. Comparez-les non seulement sur le prix, mais sur la valeur et l'ajustement .

Étape 4: Sélectionnez votre partenaire d'externalisation

Temps de décision!

En utilisant toutes les informations recueillies, choisissez le fournisseur qui répond le mieux à vos besoins et vous donne confiance.

Voici quelques recommandations lors de la finalisation de l'accord d'externalisation:

• Lisez attentivement le contrat ou l'accord. Assurez-vous que les cibles SLA dont vous avez besoin sont explicitement énoncées. Exemple:
  • 85% des appels ont répondu en 30 secondes
  • Première réponse aux e-mails en 1 heure
• Clarifier le modèle de tarification et les engagements de volume. S'ils facturent par heure, comment comptent-ils les heures? Si par ticket, que se passe-t-il si un ticket se transforme en un long va-et-vient, est-ce toujours un billet ou plusieurs?
• Planifiez le calendrier de transition. Acceptez une date de début et toute période de montée en puissance. Parfois, vous ne retournerez pas le commutateur à 100% le premier jour; Vous pourriez vous lancer dans quelques semaines.

Étape 5: à bord et entraîner l'équipe externalisée

Il s'agit d'une étape critique pour le succès . Ne sautez pas pour donner à la nouvelle équipe une éducation appropriée sur votre entreprise. Traitez-les comme vous le feriez pour vous joindre à votre propre personnel:

• Fournissez toutes les documents et outils nécessaires. Cela comprend les manuels de produits, les réponses FAQ, les guides de dépannage, les directives de ton / voix de votre entreprise, les dos et les cas de marque, etc.
  Si vous avez déjà une base de connaissances interne ou des articles de centre d'aide pour les clients, partagez-les.
• Hôte des séances de formation. Ne vous contentez pas d'un e-mail des documents et espérez le meilleur. Planifiez les appels de formation.
• Former sur vos systèmes logiciels. Assurez-vous que les agents savent comment naviguer dans le CRM ou le système de commande dont ils auront besoin.
• Mettez en évidence la culture et les valeurs de votre entreprise. Même s'ils sont externes, c'est formidable d'inspirer l'équipe avec votre mission.
• Configurez les canaux de communication.

L'intégration efficace est un travail à charge avant, mais il est payant en définissant les bases d'un service de qualité.

En règle générale, ne présumez rien - s'il y a des connaissances essentielles pour aider vos clients, la partager de manière proactive.

Étape 6: Allez-y et commencez par une période d'essai

C'est Showtime! L'équipe externalisée commence à gérer les contacts des clients. Il est sage de traiter les deux premières semaines comme un essai ou un lancement doux :

• Envisagez de notifier vos clients de manière subtile si une procédure différente est en place.
• Surveillez étroitement à la phase précoce. Vérifiez les billets pour la précision. Si vous avez des enregistrements d'appels ou de transcriptions de chats (la plupart des systèmes fournissent ceci), passez en revue un bon échantillon quotidiennement. Ne considérez pas cela comme un espionnage; C'est QA pour s'assurer que vos clients obtiennent une aide appropriée et que les agents ne se débattent pas.
• Gardez les lignes de communication super ouvertes. Vous pouvez même configurer un appel rapide quotidien ou un enregistrement de chat pour la première semaine entre vous et le superviseur d'externalisation pour répondre à toutes les questions brûlantes.
• Rassemblez les commentaires des clients et des agents.

Commencer par un «état d'esprit d'essai» est utile car vous pouvez attraper et corriger les problèmes tôt. Il est normal de faire des ajustements, peut-être que vous réalisez que le processus de remboursement a besoin d'une meilleure procédure, ou les clients demandent une fonctionnalité que la formation n'a pas couvert en profondeur.

Utilisez ce temps pour affiner.

Étape 7: Mesurer les performances et fournir un soutien continu

N'oubliez pas que l'externalisation n'est pas «le définir et l'oublier». Voici comment tout garder sur la bonne voie:

• Suivez régulièrement les mesures clés. Tel que:
  • Temps de réponse moyen
  • Temps de manche moyen
  • Premier taux de résolution de contact
  • Satisfaction client (CSAT) ou Score de promoteur net (NPS) des enquêtes
  • Arriéré de billets, etc.
• Revues commerciales régulières: organiser une réunion récurrente (bihebdomadaire ou mensuelle) pour examiner les performances et les calibrés.
• Continuez à mettre à jour la base de connaissances et la formation. Assurez-vous que chaque fois que vous déploiez une nouvelle fonctionnalité, une nouvelle politique ou des prix, l'équipe externalisée est parmi les premières à savoir.
• Foster l'équipe Esprit et motivation: reconnaître les bonnes performances. Si un agent reçoit un cris d'un client, transmettez les éloges, envoyez peut-être même une petite récompense.
  N'oubliez pas que ces gens vous représentent tous les jours. Célébrer leurs succès (agent du mois, etc.) ou les inclure dans toutes les appels de main occasionnellement peut garder le moral élevé.
• Ayez un plan pour les problèmes / escalades: assurez-vous que l'externateur a un chemin d'escalade vers vous pour des problèmes urgents (et vous pour eux).
• Évaluez et ajustez le partenariat au besoin.

En suivant ces étapes, vous augmentez considérablement la probabilité que votre entreprise d'externalisation du service client réussisse.

De nombreuses entreprises qui échouent à l'externalisation le font car elles ont sauté la planification ou la surveillance.

Vous n'allez pas être l'un de ceux-ci - vous avez le plan maintenant.

Top 5 des sociétés d'externalisation du service client (2025)

Qui est le meilleur de l'entreprise pour m'aider avec mon service client?

Dépensez à vos besoins spécifiques, alors considérons-les comme un point de départ pour vos recherches.

1. Téléperformance

TeleperFormance est le plus grand fournisseur d'externalisation de l'expérience client (CX) au monde , opérant dans plus de 90 pays avec une main-d'œuvre d'environ plus de 420 000 agents dans le monde.

TeleperFormance est connue pour gérer les opérations de soutien massives et offrir un support omnicanal (voix, chat, social, vous l'appelez) dans des dizaines de langues.

Si vous avez besoin d'une portée vraiment mondiale et d'une expertise approfondie , c'est un incontournable, bien que les petits clients puissent les trouver un peu robustes.

2. Concentrix

Concentrix est un autre géant de l'industrie avec des dizaines de milliers d'employés dans le monde.

Ils se concentrent sur l'expérience client omnicanal et sont connus pour être avertis et innovants.

Concentrix vante souvent son automatisation et son intégration en IA en support (par exemple, en utilisant l'IA pour aider les agents ou fournir un libre-service).

Si vous êtes une entreprise de milieu à grandeur à la recherche d'un partenaire qui peut à la fois exécuter votre soutien et aider à l'améliorer stratégiquement, Concentrix est un concurrent de premier plan.

3. Foundever (anciennement Group Sitel)

Foundever est la nouvelle marque après que le groupe Sitel a fusionné avec Sykes. Combinés, ils forment un acteur mondial majeur dans l'externalisation du centre de contact.

Foundever met l'accent sur un mélange de solutions humaines et axées sur l'IA et une présence dans plus de 40 pays.

Une force de Foundever / Sitel a été leur flexibilité dans les modèles de dotation et les performances solides dans des secteurs comme le commerce de détail, les voyages et le soutien des soins de santé.

4. Alorica

Alorica est un grand externateur américain avec une empreinte mondiale, particulièrement forte en Amérique du Nord, en Amérique latine et en Asie.

Ils sont connus pour le service client et le support technique dans des secteurs comme les télécommunications, le commerce électronique et l'électronique grand public.

5. TTEC (Teletech)

TTEC est une société mondiale de solutions CX qui propose des solutions de service client, CX Consulting et numériques. Ils sont fiers de déploier rapidement et de sécuriser les opérations.

TTEC a une plate-forme appelée Humanify for Omnicanal Communications et intègre souvent l'analyse des données client dans leur service pour aider les clients à s'améliorer. Et avec une forte présence dans les Amériques et l'Europe.

Si vous êtes intéressé par un sous-traitant qui peut également vous aider à optimiser votre expérience client (pas seulement à l'exécuter), TTEC a ce bras de conseil aux côtés des services du centre d'appels.

Il est crucial de choisir la bonne entreprise d'externalisation car elle peut déterminer si votre entreprise d'externalisation est réussie ou non.

Alors prenez votre temps, obtenez des propositions et demandez même un essai si disponible.

Réflexions finales

En terminant , l'externalisation du service client est une stratégie puissante pour les petites entreprises aux grandes entreprises.

Il s'agit de travailler plus intelligemment : tirer parti des talents mondiaux, prolonger vos heures de soutien et bien faire vos clients sans se ruiner ou brûler votre équipe interne.

Si vous décidez d'externaliser, entrez avec des objectifs clairs, choisissez soigneusement votre partenaire et ne lésinez pas sur l'intégration et la communication.

Traitez votre équipe externalisée comme faisant partie de la vôtre, et ils vous récompenseront en traitant vos clients comme les leurs.

Voici des clients plus heureux et une entreprise plus rationalisée pour vous!