خدمة الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء: دليل المبتدئين الكامل

يمكن أن يكون تشغيل فريق دعم بدء التشغيل كابوسًا ، خاصةً عندما يكون لديك موارد محدودة ، وأنت تنمو بسرعة.

يمكن أن تتراكم رسائل البريد الإلكتروني وتذاكر الدعم والمكالمات الهاتفية والاستفسارات الأخرى بشكل أسرع مما يمكن أن يتعامل معه الطاقم الصغير في المنزل.

هل هناك طريقة أفضل؟

الجواب هو الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء.

تجد العديد من الشركات ، من متاجر التجارة الإلكترونية إلى Fortune 500 Companies ، الاستعانة بمصادر خارجية حلها.

إذا تم القيام به بشكل صحيح ، فستحصل على التركيز على عملك الأساسي ، في حين أن طاقمًا مخصصًا يجعل عملاؤك يظلون سعداء.

وهذا ما سنركز عليه من خلال هذا الدليل ، وكيفية الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء بشكل فعال. لذلك يمكنك التركيز على الجوانب المهمة الأخرى لعملك.

صندوق الوارد البطولي

مساعدة بسيطة وبأسعار معقولة للشركات الصغيرة .

تشمل جميع الخطط مستخدمين غير محدودين وتذاكر.

جرب صندوق الوارد البطولي

ما هو الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء؟

إن الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء تعني عهد عمليات دعم العملاء إلى مزود طرف ثالث.

بعبارات بسيطة ، فأنت تستأجر فريقًا خارجيًا (غالبًا ما يطلق عليه BPO ، من أجل الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية) للتعامل مع التفاعلات مع عملائك على قنوات مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو الوسائط الاجتماعية.

بدلاً من توظيف وكلاء وتدريبهم وإدارة نموهم ونتائجهم ، تقوم بتوظيف فريق كامل من ذوي الخبرة بالفعل فيما تبحث عنه وخدمة العملاء ودعمهم.

أنت تفكر فقط في النتائج والميزانية ، والتي عادة ما تكون أقل بكثير من إدارة فريق دعم العملاء الداخليين.

من الناحية المثالية ، تعتبر خدمة العملاء الاستعانة بمصادر خارجية الخيار الأفضل في بداية العمل.

ومع ذلك ، فإن الاستعانة بمصادر خارجية ليست علاجًا. يتطلب اختيار الشريك المناسب وإعداده للنجاح. يجب أن يلاحظ العملاء فرقًا.

أنواع الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء ، ومن المهم اختيار إعداد يناسب احتياجاتك.

1. حسب الموقع: شاطئ ، بالقرب من الشاطئ ، أو في الخارج

يشير هذا إلى المكان الذي يقع فيه فريق الدعم الخارجي الخاص بك في مكان جسدي ، مقارنةً بمقر عملك.

الاستعانة بمصادر خارجية على الشاطئ

تقوم بتوظيف مزود خدمة في بلدك الأصلي للتعامل مع خدمة العملاء الخاصة بك.

على سبيل المثال ، قد تقوم شركة صغيرة مقرها الولايات المتحدة بالاستعانة بمصادر خارجية إلى مركز اتصال أكبر داخل الولايات المتحدة .

فيما يلي الفوائد التالية من الاستعانة بمصادر خارجية في الشاطئ:

• سهولة التواصل والمحاذاة الثقافية
• لا توجد حواجز لغوية أو صداع من منطقة الوقت
• يفهم الوكلاء العملاء المحليين جيدًا

المقايضة هي التكلفة : الخدمات البرية تميل إلى أن تكون أكثر تكلفة لأن معدلات العمالة أعلى.

بالقرب من الشاطئ الاستعانة بمصادر خارجية

هذا هو عندما تتصاعد إلى بلد قريب ، وغالبًا ما يكون هناك منطقة زمنية مماثلة أو تقارب ثقافي.

يمكن أن يكون بالقرب من الشاطئ بقعة حلوة بين التكلفة والراحة.

• غالبًا ما تحصل على تكاليف العمالة أقل من البرودة
• تتداخل منطقة الوقت المعتدل وأسهل السفر/التواصل أسهل نسبيا للتدريب
• توجد الاختلافات الثقافية ولكن عادة يمكن التحكم فيها
• تتميز العديد من المواقع القريبة من الشاطئ أيضًا بدعم قوي ثنائي اللغة (مثل الإسبانية/الإنجليزية في أمريكا اللاتينية) وهو أمر رائع إذا كنت تخدم أسواقًا متنوعة.

الاستعانة بمصادر خارجية في الخارج

هذا هو السيناريو الكلاسيكي عندما نفكر في الاستعانة بمصادر خارجية.

إرسال مهام خدمة العملاء إلى بلد بعيد للاستفادة من التكاليف المنخفضة. من أماكن مثل الفلبين والهند أو جنوب إفريقيا.

هذه المناطق لديها قوة عاملة كبيرة ومهارة ، وكذلك الأجور المنخفضة بشكل ملحوظ. هذا يترجم إلى وفورات كبيرة في التكاليف للشركات الغربية. غالبًا ما تساعد في توفير 50 ٪ أو أكثر على تكاليف عمالة خدمة العملاء بسبب اختلافات الأجور.

يمكن أن تشمل الجوانب السلبية إلى الخارج:

• قد تكون فجوات المنطقة الزمنية (منتصف الليل بالنسبة لك النهار بالنسبة لهم ، والعكس صحيح)
• الفروق الثقافية أو اللغوية المحتملة (قد يحتاج الوكلاء إلى تدريب لفهم عاميك المحلية أو توقعات العملاء)

ومع ذلك ، فإن مقدمي الخدمات BPO (Business Business Business) يخففون من ذلك بالتدريب وتوظيف موظفين متعلمين جيدًا.

2. حسب نموذج الخدمة: فريق مشترك مقابل فريق مخصص

يدور هذا حول ما إذا كان الوكلاء يخدمون شركتك بشكل حصري أو معالجة الدعم لعدة عملاء في وقت واحد.

نموذج الخدمة المشتركة (Multiclient)

في نموذج مشترك ، قد يكون الوكلاء الخارجيون يتعاملون مع خدمة العملاء للعديد من الشركات المختلفة.

عادةً ما يكون نهج "الكسور" فعالًا للغاية من حيث التكلفة لأنك تشارك وقت الوكيل بشكل أساسي.

المفاضلة هي أن الوكلاء في الإعداد المشترك قد لا يكون لديهم معرفة عميقة بعلامتك التجارية ، لأنهم يتلاعبون بالعديد من المنتجات والبرامج النصية.

إنه يعمل بشكل أفضل للاستفسارات الموحدة أو البسيطة إلى حد ما حيث يمكن للوكلاء اتباع برنامج نصي أو قاعدة معرفة واضحة.

نموذج فريق مخصص

في إعداد مخصص ، يركز الوكلاء (أو على الأقل مجموعة أساسية منهم) بنسبة 100 ٪ على عملاء شركتك ولا أحد.

يمكنك الحصول على فريق دعم مصمم خصيصًا يتعلم منتجاتك وسياساتك وثقافاتك بعمق. يكلف هذا النموذج أكثر ، لكنه ينتج عن خدمة عالية الجودة ومليئة بالعلامة التجارية.

يمكن للوكلاء المتفانين تطوير الخبرة في عروضك ، واستخدام نغمة صوت شركتك ، وغالبًا ما تتعامل مع مشكلات أكثر تعقيدًا بسبب هذا الألفة.

3. حسب الوظيفة أو القناة

ماذا عن مجرد الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء لأسئلة ما قبل البيع؟ هذا ممكن أيضا.

وتشمل وظائف خدمة العملاء الشائعة الاستعانة بمصادر خارجية:

• خدمات مركز الاتصال: تحظى مركز الاتصال بالاستعانة بمصادر خارجية شائعة لأن تشغيل عملية دعم الهاتف في المنزل كثيفة الموارد ، ويمكن لمراكز الاتصال المتخصصة إدارة كميات كبيرة من المكالمات ، وتوفير تغطية هاتفية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وغالبًا ما يتم حل المشكلات بشكل أسرع عن طريق استخدام عمليات موحدة.
• الدردشة المباشرة ودعم البريد الإلكتروني: لا تتطلب هذه القنوات اتصالًا صوتيًا ، مما يجعلها أسهل في الخارج للوكلاء الذين لديهم اللغة الإنجليزية المكتوبة القوية.
  إن الدردشة ، على وجه الخصوص ، تتطلب أوقات الاستجابة السريعة وفريق الاستعانة بمصادر خارجية مخصصة للدردشة الحية ، لا يمكن أن يضمن أي عميل ينتظر أكثر من دقيقة أو دقيقتين ، حتى الساعة 3 صباح يوم السبت.
• الدعم الفني / مكتب المساعدة : إذا قدمت منتجات أو برامج تقنية ، فقد ترغب في التفكير في الاستعانة بمصادر خارجية الدعم الفني من المستوى الأول لمكالمات أو دردشات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأولية. يمكنهم بسهولة التعامل مع المشكلات الشائعة ("هل حاولت إعادة التشغيل؟") والتصاعد فقط إلى فريقك الداخلي للحصول على أصعب المشكلات.
• الدعم الخارجي والتسويق عبر الهاتف: الاستعانة بمصادر خارجية الدعم الخارجي لأشياء مثل متابعة الرصاص أو استطلاعات رضا العملاء أو المكالمات المبيضة/المبيعات.
• رعاية عملاء وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن لفرق الاستعانة بمصادر خارجية متخصصة مراقبة إشارات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك و DMS ، والاستجابة لقضايا خدمة العملاء المنشورة هناك.
• الدعم متعدد اللغات: إذا كان لديك قاعدة عملاء عالمية ، فقد تحتاج إلى دعم بلغات متعددة.

مزايا خدمة العملاء الاستعانة بمصادر خارجية (لماذا الشركات الخارجية)

لماذا تقوم العديد من الشركات بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمة عملائها؟

الإجابة المختصرة: للحصول على مزايا في التكلفة والكفاءة والخبرة .

1. وفورات التكلفة

هذا هو السائق رقم واحد وراء الاستعانة بمصادر خارجية ، وخاصة بالنسبة للشركات الصغيرة على ميزانية.

توظيف وتدريب موظفي الدعم في المنزل مكلف . لديك رواتب ، فوائد ، مساحات مكتبية ، معدات ، تراخيص البرمجيات ، إلخ.

الاستعانة بمصادر خارجية يمكن أن تقلل بشكل كبير من هذه النفقات.

كم يكلف خدمة العملاء الاستعانة بمصادر خارجية؟

يكلف وكيل الدعم الداخلي في الولايات المتحدة حوالي 3630 دولارًا شهريًا ، في حين أن الوكيل الاستعانة بمصادر خارجية (مع مهارات مكتوبة في اللغة الإنجليزية القوية) سيكلف فقط 400-700 دولار شهريًا.

إذا كنت تستمتع بالاستعانة بمصادر خارجية للولايات المتحدة أو أوروبا ، فيمكنك بسهولة توفير 50-60 ٪.

لإعطائك فكرة أفضل عن تكلفة الاستعانة بمصادر خارجية ، إليك مقارنة سريعة للتكاليف النموذجية للساعة لخدمة العملاء الاستعانة بمصادر خارجية حسب المنطقة :

• الفلبين / الهند: ~ 7 دولارات - 15 دولارًا في الساعة.
• أوروبا الشرقية: ~ 15 دولارًا - 25 دولارًا في الساعة.
• أمريكا اللاتينية: ~ 10 دولارات - 20 دولارًا في الساعة.
• الولايات المتحدة / كندا: ~ 25 دولارًا - 35 دولارًا+ في الساعة.

يتم تقدير نطاق الراتب أعلاه بناءً على خبرة شخصية وبيانات الرواتب المتاحة.

2. قابلية التوسع والمرونة

يتيح لك الاستعانة بمصادر خارجية لتوسيع نطاق الدعم الخاص بك لأعلى أو لأسفل بسرعة دون المتاعب المعتادة.

إذا واجهت مسامير موسمية أو نمو مفاجئ ، فيمكن للشريك الاستعانة بمصادر خارجية إضافة المزيد من الوكلاء إلى مشروعك في أيام أو أسابيع ، وليس الأشهر التي ستأخذك في توظيف وتدريب موظفين جدد.

على العكس ، إذا انخفضت أحجام المجلدات ، فيمكنك في كثير من الأحيان تقليصها وعدم الدفع مقابل موظفي الخمول.

3. 24/7 تغطية وأوقات استجابة أسرع

يتوقع عملاء اليوم خدمة فورية على مدار الساعة. يمكن أن يكون تلبية هذا التوقع في المنزل أمرًا صعبًا للغاية. ما لم يكن لديك أشخاص يعملون في نوبات المقبرة ، مما يجلب تكاليفه وقضايا الروح المعنوية.

تتمثل إحدى الفوائد الكبيرة في الاستعانة بمصادر خارجية في القدرة على توفير دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عن طريق الاستفادة من الفرق في مناطق زمنية مختلفة. بينما ينام مكتبك في الولايات المتحدة ، يمكن لفريق في آسيا التعامل مع الاستفسارات ، والعكس صحيح.

4. التركيز على الأعمال الأساسية

كل ساعة أنت أو الموظفين الرئيسيين تنفقون مكالمات الدعم في الميدان هي ساعة لا تنفق على تنمية الأعمال.

من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء ، يمكنك تحرير فريقك الداخلي للتركيز على ما تفعله بشكل أفضل. سواء كان ذلك تطوير منتجات جديدة أو صياغة حملات تسويقية أو إغلاق المبيعات.

5. الوصول إلى الخبرة والتكنولوجيا

يقدم مقدمو الاستعانة بمصادر خارجية ذات سمعة طيبة الكثير من الخبرة والأدوات المتخصصة على الطاولة.

من المحتمل أن يكونوا يعملون مع العديد من الشركات في مجال عملك ، ووكلاء مدربين على منتجات مماثلة ، وتعلموا أفضل الممارسات على طول الطريق.

من خلال الاستعانة بمصادر خارجية ، يمكنك الاستفادة من هذه الخبرة على الفور ، بدلاً من إعادة اختراع العجلة.

6. محسّن مستويات الخدمة (إذا تمت إدارتها جيدًا)

غالبًا ما يؤدي الجمع بين العوامل المذكورة أعلاه إلى ارتفاع رضا العملاء والاتساق.

من خلال الاستعانة بمصادر خارجية ، يمكنك تعيين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي يجبرها المزود تعاقديًا.

7. الدعم متعدد القنوات ومتعدد اللغات

مع نمو عملك ، قد تحتاج إلى دعم قنوات جديدة ، مثل الدردشة الحية أو الرسائل القصيرة أو WhatsApp. قد تحتاج أيضًا إلى دعم لغات جديدة إذا بدأت البيع في أوروبا أو آسيا ، على سبيل المثال.

قد يكون التوظيف والتدريب لهذه القدرات صعبة. الاستعانة بمصادر خارجية تضيء هنا لأن البائعين لديهم بالفعل هذه القدرات على سطح السفينة.

عيوب خدمة العملاء الاستعانة بمصادر خارجية (التحديات والسلبيات)

في حين أن هناك الكثير من الأسباب الجيدة للاستعانة بمصادر خارجية ، إلا أنه من العدل التحدث عن الجانب الآخر:

1. فقدان السيطرة المباشرة

هذا هو واحد من أكبر الشركات التي ترددها. عندما يكون فريق الدعم الخاص بك في المنزل ، لديك سيطرة كاملة على التوظيف والتدريب ومراقبة الجودة والعمليات اليومية.

عندما تتخلى عن الخارج ، فإنك تتخلى بطبيعتها عن بعض هذه السيطرة.

"الاستعانة بمصادر خارجية يمكن أن تشعر وكأنها تثق في شخص ما مع طفلك." عليك أن تتأكد من اختيار جليسة أطفال موثوقة ، لأنك لن تكون هناك تشاهد كل تفاعل.

2. قضايا الجودة المحتملة واتساق العلامة التجارية

من المحتمل أن يكون لدى عملائك توقعات معينة بجودة الخدمة ونغمة العلامة التجارية منك.

قد لا يجسد وكلاء الاستعانة بمصادر خارجية ، خاصة إذا تم مشاركتهم عبر العملاء أو الموجودين في ثقافة مختلفة ، صوت علامتك التجارية أو قيمها بقوة مثل عضو الفريق في المنزل.

3. التواصل والحواجز الثقافية

عند الاستعانة بمصادر خارجية في الخارج ، يمكن أن تؤدي الاختلافات في الكفاءة اللغوية أو اللكنة أو السياق الثقافي إلى سوء الفهم أو تجربة العملاء الأقل سلاسة.

حتى إذا تحدث الوكلاء الخارجيون لغتك بطلاقة ، فقد لا يلتقطون بعض التعابير أو الفكاهة أو القضايا الإقليمية التي يذكرها العملاء المحليون.

4. تصور العميل ورد الفعل العكسي

في بعض الأحيان ، يدرك العملاء أن الشركة تحصل على دعم خارجية وقد لا يكونون سعداء بذلك.

ربما سمعت تعليقات مثل "آه ، حصلت على بعض مندوب مركز الاتصال الذي لم يكن يعرف شيئًا ، أتمنى أن أتمكن من التحدث إلى الشركة مباشرة".

5. جهد التكامل ونقل المعرفة

للحصول على فريق خارجي يصل إلى السرعة ، يجب عليك استثمار الوقت في نقل المعرفة.

وهذا يعني توفير وثائق مكثفة ، وتشغيل جلسات تدريبية ، وربما بناء عمليات جديدة حتى يتمكن المهملات من التواصل مع فريقك الداخلي للتصعيد.

في البداية ، توقع منحنى تعليمي حيث قد يستغرق العوامل التي يتم الاستعانة بمصادر خارجية وقتًا أطول لحل المشكلات أو تصعيد المزيد من الحالات إليك حتى تصبح كفاءة.

6. الوكلاء المشتركون / القضايا ذات الأولوية

إذا اخترت نموذج وكيل مشترك لتوفير التكاليف ، لاحظ أن هؤلاء الوكلاء يقومون بتزوير عملاء متعددين. قد يعني ذلك في الأوقات المزدحمة التي قد ينتظرها عملاؤك لأن الوكيل يتعامل مع مكالمة شركة أخرى.

تتمثل إحدى الطرق التي تتجول في هذا الخداع في التفاوض على فريق مخصص (حتى لو كانت صغيرة) أو على الأقل نقاط اتصال مخصصة ، لذلك لديك شخص مسؤول عن أداء حسابك.

7. التبعية والقفل

بمجرد الاستعانة بمصادر خارجية ، تصبح يعتمد إلى حد ما على هذا المزود.

إذا ساءت الأمور ، فقل أن الموفر لديه معدل دوران مرتفع للموظفين ، أو انخفاض الجودة ، أو يرفعون الأسعار-يمكن أن يكون التحول إلى بائع آخر أو إعادة الدعم في المنزل قد يكون أمرًا مضطربًا.

قد تفقد بعض الاستمرارية أو حتى البيانات (تخيل أن القوس الخارجي يدير برنامج التذاكر وعليك ترحيل السجلات).

على الرغم من هذه التحديات ، نجحت العديد من الشركات في الاستعانة بمصادر خارجية وإبقاء العملاء سعداء. المفتاح هو أن تدرك المزالق ومعالجتها بشكل استباقي. فيما يلي بعض النصائح السريعة للتغلب على السلبيات:

كيفية الاستعانة بمصادر خارجية خدمة العملاء (دليل خطوة بخطوة)

لذلك ، قررت أنك تريد استكشاف الاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء الخاص بك. كيف تفعل ذلك بالفعل؟

الخطوة 1: تحديد احتياجاتك وأهدافك

ابدأ بوضوح تحديد ما تريد الاستعانة بمصادر خارجية ولماذا . قم بتقييم وضع الدعم الحالي الخاص بك:

• ما هي القنوات التي تحتاجها ؟ أمثلة: الهاتف ، البريد الإلكتروني ، الدردشة المباشرة ، وسائل التواصل الاجتماعي DMS. ربما يمكن لشركتك الصغيرة التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني بشكل جيد ، ولكن المكالمات تربطك ، أو تريد إضافة دردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون توظيف موظفي Graveyard Shift.
• متى تحتاج إلى تغطية؟ إن تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى تغطية بدوام كامل أو ليالٍ/عطلات نهاية الأسبوع فقط ستؤثر على الشريك الذي يمكن أن يستوعبك.
• حجم التفاعلات : كم عدد المكالمات أو التذاكر التي تحصل عليها يوميًا في المتوسط؟ كل شهر؟ هل هناك قمم يمكن التنبؤ بها (موسمية ، إطلاق المنتجات ، المبيعات)؟
• المهارات المطلوبة : حدد أي مهارات خاصة أو وكلاء المعرفة. على سبيل المثال ، هل يحتاجون إلى معرفة برنامج معين ، أو التحدث بلغات متعددة ، أو لديهم قدرة تقنية استكشاف الأخطاء وإصلاحها؟
• توقعات الجودة : حدد أهدافك: "أريد الرد على رسائل البريد الإلكتروني للعميل في غضون 4 ساعات والمكالمات التي تم التقاطها في غضون دقيقة واحدة." إن معرفة مستويات الخدمة التي تهدف إلى توفيرها ستوجه مناقشتك مع الشركاء المحتملين.
• الميزانية : هل أنت الاستعانة بمصادر خارجية لتوفير المال؟ إذا كان الأمر كذلك ، فاحرص على ما سيجعله "يستحق كل هذا العناء" ماليًا (على سبيل المثال ، تريد إنفاق 30 ٪ أقل من خيارك الداخلي).

في الأساس ، قم برسم صورة واضحة لوظيفة الدعم التي تريد الاستعانة بمصادر خارجية.

الخطوة 2: شركاء الاستعانة بمصادر خارجية محتملة للبحث

الآن ، أنت تعرف متطلبات خدمة العملاء الخاصة بك ، لقد حان الوقت للعثور على الشركات التي تقدم خدمة العملاء الاستعانة بمصادر خارجية تتماشى مع احتياجاتك:

1. اطلب الإحالات أو المشورة من شبكتك. إذا كنت تعرف رواد الأعمال أو المديرين الآخرين الذين لديهم دعم خارجية ، اسأل عن تجاربهم وإذا كانوا يوصون بأي مقدمي الخدمات.
2. ابحث عن أدلة ومراجعات عبر الإنترنت. يمكن أن تكون مواقع الويب مثل Clutch.co أو G2 أو حتى عمليات البحث في Google مفيدة.
3. النظر في موقع وحجم المزود. إذا قررت أنك تريد شاطئًا ، فإن بحثك محلي. إذا كنت في الخارج ، فقد تبحث على وجه التحديد عن مراكز مثبتة في الفلبين والهند وأمريكا اللاتينية ، إلخ.
4. قم بعمل قائمة مختصرة من 3-6 شركاء محتملين يبدو واعدا. قم بزيارة مواقع الويب الخاصة بهم ، ولاحظ الخدمات التي يقدمونها ، ونقاط البيع الخاصة بهم ، وأي محاذاة واضحة (أو فجوات) مع احتياجاتك.

الخطوة 3: الاتصال وتقييم مقدمي الخدمات (RFP والأسئلة)

حان الوقت الآن للوصول إلى مقدمي الاستعانة بمصادر خارجية مدرجة في القائمة المختصرة.

1. إعداد طلب تقديم العروض أو الاستفسار. لا تحتاج بالضرورة إلى طلب رسمي للاقتراح (RFP) إذا كنت عملية أصغر ، ولكنك تستعد لتوصيل متطلباتك بوضوح (من الخطوة 1).
2. اطرح الأسئلة الصحيحة:
   1. منذ متى وأنت في العمل وما هو سجل حافلك؟
   2. هل لديك خبرة في صناعتنا أو مع منتجات مماثلة؟
   3. ما هي العملاء الآخرين الذين تخدمهم ، وهل يمكنك تقديم المراجع؟
   4. كيف تتعامل مع التدريب لحسابنا ، وهل ستتكيف مع صوت علامتنا التجارية؟
   5. ما هو معدل دوران وكيلك وكيف تضمن استقرار التوظيف؟
   6. كيف تراقب الجودة والتقرير عن الأداء؟
   7. ما هي قدرتك على التحجيم إذا كانت احتياجاتنا تنمو؟
   8. كيف ندمج فريقك بأدواتنا؟
   9. ما هي تدابير الأمن والامتثال الخاصة بك؟
   10. كيف تسعر خدماتك - في الساعة ، لكل تذكرة ، سعر ثابت؟ وهل هناك أي رسوم الإعداد أو الحد الأدنى من الالتزامات؟
3. قياس اتصالهم: انتبه إلى مدى استجابة كل مزود واضحة خلال هذه المرحلة. إذا استغرقوا أسبوعًا للرد على بريدك الإلكتروني أو يبدو غير منظم في مكالمة ، فقد يعكس ذلك كيفية عملهم.
4. قارن المقترحات: بعد استفساراتك ، من المحتمل أن تحصل على مقترحات أو اقتباسات من كل مرشح. قارنهم ليس فقط على السعر ، ولكن على القيمة والتناسب .

الخطوة 4: حدد شريك الاستعانة بمصادر خارجية

وقت القرار!

باستخدام جميع المعلومات التي تم جمعها ، اختر الموفر الذي يلبي احتياجاتك بشكل أفضل ويمنحك الثقة.

فيما يلي بعض التوصيات أثناء وضع اللمسات الأخيرة على صفقة الاستعانة بمصادر خارجية:

• اقرأ العقد أو الاتفاق بعناية. تأكد من أن أهداف SLA التي تحتاجها يتم ذكرها بشكل صريح. مثال:
  • تم الرد على 85 ٪ من المكالمات في 30 ثانية
  • الرد الأول على رسائل البريد الإلكتروني في غضون ساعة واحدة
• توضيح نموذج التسعير والتزامات الحجم. إذا كانوا يتقاضون رسومًا في الساعة ، فكيف يحسبون ساعات؟ إذا كان لكل تذكرة ، فماذا لو تحولت تذكرة واحدة إلى ذهابًا وإيابًا ، هل لا تزال تذكرة واحدة أو الكثير؟
• خطط للجدول الزمني للانتقال. أتفق على تاريخ البدء وأي فترة تراجع. في بعض الأحيان لن تقلب المفتاح 100 ٪ في اليوم الأول ؛ قد تمر بأكثر من بضعة أسابيع.

الخطوة 5: على متن الطائرة وتدريب الفريق الخارجي

هذه خطوة حرجة للنجاح . لا تتخلى عن إعطاء الفريق الجديد تعليمًا مناسبًا عن عملك. عاملهم كما تفعل مع توظيف جديد ينضم إلى موظفيك:

• توفير جميع الوثائق والأدوات اللازمة. ويشمل ذلك أدلة المنتج ، وإجابات الأسئلة الشائعة ، وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، وإرشادات نغمة/نغمة شركتك ، و DOS العلامة التجارية ، وما إلى ذلك ، إلخ.
  إذا كان لديك بالفعل قاعدة للمعرفة الداخلية أو مقالات مركز المساعدة للعملاء ، شاركها.
• جلسات التدريب المضيفة. لا ترسل مستندات البريد الإلكتروني فقط وتأمل في الأفضل. جدولة مكالمات التدريب.
• تدريب على أنظمة البرمجيات الخاصة بك. تأكد من أن الوكلاء يعرفون كيفية التنقل في أي نظام CRM أو نظام الطلب الذي سيحتاجونه.
• تسليط الضوء على ثقافة شركتك وقيمها. على الرغم من أنها خارجية ، إلا أنه من الرائع إلهام الفريق بمهمتك.
• إعداد قنوات الاتصال.

إن التنقل الفعال هو العمل المحمّل الأمامي ، لكنه يؤتي ثماره عن طريق تعيين الأساس لخدمة الجودة.

كقاعدة عامة ، لا تفترض أي شيء - إذا كانت هناك أي معرفة مهمة لمساعدة عملائك ، مشاركتها بشكل استباقي.

الخطوة 6: اذهب مباشرة وابدأ بفترة تجريبية

إنه شوتايم! يبدأ الفريق الاستعانة بمصادر خارجية في التعامل مع جهات اتصال العملاء. من الحكمة التعامل مع الأسبوعين الأولين كمحاكمة أو إطلاق ناعم :

• فكر في إخطار عملائك بطريقة خفية إذا كان هناك إجراء مختلف.
• راقب عن كثب في المرحلة المبكرة. تحقق من التذاكر للدقة. إذا كان لديك تسجيلات للمكالمات أو النصوص من الدردشات (معظم الأنظمة توفر هذا) ، راجع عينة جيدة يوميًا. لا تنظر إلى هذا التجسس. من QA التأكد من أن عملائك يحصلون على مساعدة مناسبة والوكلاء لا يكافحون.
• الحفاظ على خطوط الاتصال الفائقة مفتوحة. يمكنك حتى إعداد مكالمة سريعة يوميًا أو تسجيل وصول إلى الدردشة للأسبوع الأول بينك وبين المشرف على الخارج لمعالجة أي أسئلة محترقة.
• جمع ملاحظات من العملاء والوكلاء.

بدءًا من "عقلية تجريبية" يساعد لأنه يمكنك التقاط المشكلات وتصحيحها في وقت مبكر. من الطبيعي أن تفعل بعض التغيير والتبديل ، ربما تدرك أن عملية الاسترداد تحتاج إلى تجول أفضل ، أو أن العملاء يسألون عن ميزة لم يغطيها التدريب بعمق.

استخدم هذا الوقت لتحسين.

الخطوة 7: قياس الأداء وتوفير الدعم المستمر

تذكر أن الاستعانة بمصادر خارجية ليست "تعيينها وننسى ذلك". إليك كيفية الحفاظ على كل شيء على المسار الصحيح:

• تتبع المقاييس الرئيسية بانتظام. مثل:
  • متوسط وقت الاستجابة
  • متوسط وقت المقبض
  • أول معدل قرار الاتصال
  • رضا العملاء (CSAT) أو صافي نقاط المروج (NPS) من الدراسات الاستقصائية
  • تراكم التذاكر ، إلخ.
• مراجعات الأعمال العادية: قم بإعداد اجتماع متكرر (كل أسبوعين أو شهريًا) لمراجعة الأداء والمعايرة.
• استمر في تحديث قاعدة المعرفة والتدريب. تأكد كلما قمت بطرح ميزة أو سياسة أو أسعار جديدة ، فإن الفريق الاستعانة بمصادر خارجية من بين أول من يعرف.
• تعزيز روح الفريق والدافع: التعرف على الأداء الجيد. إذا حصل الوكيل على صيحة من أحد العملاء ، فالمرض المديح ، وربما يرسل مكافأة صغيرة.
  تذكر أن هؤلاء الناس يمثلونك كل يوم. الاحتفال بنجاحاتهم (وكيل الشهر ، وما إلى ذلك) أو بما في ذلك في جميع المكالمات في جميع أنحاء اليد يمكن أن تبقي الروح المعنوية عالية.
• لديك خطة للقضايا/التصعيد: تأكد من أن الاستعانة بمصادر خارجية لديها مسار تصعيد لك لقضايا عاجلة (وأنت لهم).
• تقييم وضبط الشراكة حسب الحاجة.

من خلال اتباع هذه الخطوات ، يمكنك زيادة احتمال تنجح مشروع التعهيد لخدمة العملاء.

العديد من الشركات التي تفشل في الاستعانة بمصادر خارجية تفعل ذلك لأنها تخطت التخطيط أو الرقابة.

لن تكون واحداً من هؤلاء - لقد حصلت على المخطط الآن.

أفضل 5 شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء (2025)

من هو الأفضل في العمل لمساعدتي في خدمة العملاء الخاصة بي؟

تعتمد على احتياجاتك المحددة ، لذا ضع في اعتبارك هذه نقطة انطلاق لبحثك.

1

Teleperformance هو أكبر مزود لاستسلام العملاء (CX) في العالم ، ويعمل في أكثر من 90 دولة مع قوة عاملة تبلغ حوالي 420،000 من الوكلاء على مستوى العالم.

تشتهر TeleperFormance بالتعامل مع عمليات الدعم الضخمة وتقديم الدعم الشامل (الصوت ، الدردشة ، الاجتماعية ، سمها ما شئت) بعشرات اللغات.

إذا كنت بحاجة إلى وصول عالمي حقًا وخبرة عميقة ، فهذا أمر محترم ، على الرغم من أن العملاء الأصغر قد يجدونهم شاقًا بعض الشيء.

2. التركيز

Conctrix هو عملاق آخر في الصناعة مع عشرات الآلاف من الموظفين في جميع أنحاء العالم.

يركزون على تجربة العملاء متعددة القنوات ويشتهرون بأنهم ذويون للتكنولوجيا ومبتكرة.

غالبًا ما يربط Concentrix أتمتة وتكامل الذكاء الاصطناعى في الدعم (على سبيل المثال ، باستخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكلاء أو توفير الخدمة الذاتية).

إذا كنت شركة من منتصف إلى أخرى تبحث عن شريك يمكنه تشغيل دعمك والمساعدة في تحسينه بشكل استراتيجي ، فإن Conctrix هو منافس أفضل.

3.

Boundever هي العلامة التجارية الجديدة بعد اندماج مجموعة Sitel مع Sykes. مجتمعة ، فهي تشكل لاعبًا عالميًا رئيسيًا في الاستعانة بمصادر خارجية في مركز الاتصال.

يؤكد Budever على مزيج من الحلول البشرية و AI ، ووجود في أكثر من 40 دولة.

كانت قوة Extever/Sitel هي مرونة نماذج التوظيف والأداء القوي في قطاعات مثل التجزئة والسفر ودعم الرعاية الصحية.

4. Alorica

تعتبر Alorica مقرًا خارجيًا كبيرًا في الولايات المتحدة مع بصمة عالمية ، خاصة في أمريكا الشمالية وأمريكا اللاتينية وآسيا.

من المعروف عن خدمة العملاء والدعم الفني عبر الصناعات مثل الاتصالات والتجارة الإلكترونية والإلكترونيات الاستهلاكية.

5. TTEC (Teletech)

TTEC هي شركة Global CX Solutions تقدم CX Consult Care و CX Consulting والحلول الرقمية. إنهم يفخرون بالنشر السريع والعمليات الآمنة.

لدى TTEC منصة تسمى Humanify للاتصالات Omnichannel وغالبًا ما تدمج تحليلات بيانات العملاء في خدمتهم لمساعدة العملاء على التحسن. ومع وجود قوي في الأمريكتين وأوروبا.

إذا كنت مهتمًا بمصادر خارجية يمكن أن تساعد أيضًا في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك (وليس فقط تشغيلها) ، فإن TTEC لديها تلك الذراع الاستشارية إلى جانب خدمات مركز الاتصال.

من الأهمية بمكان اختيار شركة الاستعانة بمصادر خارجية مناسبة لأنها يمكن أن تحدد ما إذا كان مشروع الاستعانة بمصادر خارجية أم لا ناجحًا أم لا.

لذا خذ وقتك ، واحصل على المقترحات ، وحتى اطلب تجربة إذا كانت متوفرة.

الأفكار النهائية

في الختام ، تعد الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء استراتيجية قوية للشركات الصغيرة للشركات الكبيرة.

يتعلق الأمر بالعمل الأكثر ذكاءً : الاستفادة من المواهب العالمية ، وتوسيع ساعات الدعم الخاصة بك ، والقيام بعملاء بشكل صحيح دون كسر البنك أو حرق فريقك الداخلي.

إذا قررت الاستعانة بمصادر خارجية ، فانتقل إلى أهداف واضحة ، واختر شريكك بعناية ، ولا تبخل على التواصل والتواصل.

تعامل مع فريق الاستعانة بمصادر خارجية لك كجزء خاص بك ، وسوف يكافئونك من خلال معاملة عملائك على أنهم خاصون بهم.

إليك عملاء أكثر سعادة وأعمال تجارية أكثر انسيابية لك!