Аутсорсинг обслуживания клиентов: полное руководство для начинающих

Запуск команды поддержки стартапа может быть кошмаром, особенно когда у вас есть ограниченные ресурсы, и вы быстро растет.

Электронные письма, билеты на поддержку, телефонные звонки и другие запросы могут легко накапливаться быстрее, чем может справиться ваша небольшая собственная команда.

Есть лучший способ?

Ответ - аутсорсинг обслуживания клиентов.

Многие предприятия, от магазинов электронной коммерции до фирм из списка Fortune 500, находят аутсорсинг своего лучшего решения.

Если все сделано правильно, вы можете сосредоточиться на своем основном бизнесе , в то время как специализированная команда гарантирует, что ваши клиенты остаются счастливыми.

И это то, на чем мы собираемся сосредоточиться в этом руководстве, как эффективно аутсорсировать обслуживание клиентов. Таким образом, вы можете сосредоточиться на других важных аспектах вашего бизнеса.

Героический почтовый ящик

Простая и доступная помощь для малого бизнеса .

Все планы включают неограниченных пользователей и билетов.

Попробуйте героический почтовый ящик

Что такое аутсорсинг обслуживания клиентов?

Аутсорсинг обслуживания клиентов означает доверие к поддержке клиентов стороннику стороннего поставщика.

Проще говоря, вы нанимаете внешнюю команду (часто называемую BPO, для аутсорсинга бизнес -процессов), чтобы справиться со своими клиентами по таким каналам, как телефон, электронная почта, живой чат или социальные сети.

Вместо того, чтобы нанимать агентов, обучать их и управлять их ростом и результатами, вы нанимаете полную команду, которая уже имеет опыт того, что вы ищете, обслуживание клиентов и поддержку.

Вы рассматриваете только результаты и бюджет, которые обычно намного ниже, чем управление внутренней группой поддержки клиентов.

В идеале, аутсорсинг обслуживания клиентов - лучший вариант в начале бизнеса.

Тем не менее, аутсорсинг-это не все лекарство. Это требует выбора правильного партнера и настроить его для успеха. Клиенты должны заметить разницу.

Типы аутсорсинга обслуживания клиентов

Есть несколько способов, которыми вы можете на аутсорсинг обслуживания клиентов, и важно выбрать настройку, которая соответствует вашим потребностям.

1. По месту: на берегу, недалеко от берега или оффшор

Это относится к тому, где ваша команда поддержки на аутсорсингах физически расположена по сравнению со штаб -квартирой вашей бизнеса.

На берегу аутсорсинга

Вы нанимаете поставщика услуг в своей стране , чтобы справиться с вашим обслуживанием клиентов.

Например, небольшая американская компания может передавать звонки в более крупный колл-центр в США .

Вот следующие преимущества аутсорсинга на суше:

• Простота общения и культурного выравнивания
• Никаких языковых барьеров или головных болей во времени
• Агенты хорошо понимают местных клиентов

Компромисс-это стоимость : на суше услуги, как правило, стоят дороже, поскольку ставки по труду выше.

Рядом с прибрежным аутсорсингом

Это когда вы передаете на аутсорсинг в соседнюю страну , часто с аналогичным часовым поясом или культурной близости.

Рядом может быть сладким местом между стоимостью и удобством.

• Вы часто получаете более низкие затраты на рабочую силу, чем на берег
• Умеренное перекрытие по времени зоны и относительно более легкое путешествие/общение для обучения
• Культурные различия существуют, но обычно управляемые
• Многие прибрежные места также имеют сильную двуязычную поддержку (например, испанский/английский в Латинской Америке), что великолепно, если вы обслуживаете разнообразные рынки.

Оффшорный аутсорсинг

Это классический сценарий, когда мы думаем об аутсорсинге.

Отправка задач по обслуживанию клиентов в далекую страну для использования более низких затрат. Из таких мест, как Филиппины, Индия или Южная Африка.

Эти регионы имеют большую и квалифицированную рабочую силу, а также значительно более низкую заработную плату. Это приводит к значительной экономии затрат для западных фирм. Часто помогают сэкономить 50% или более на затраты на рабочую силу клиентов из -за различий в заработной плате.

Недостатки в оффшор могут включать в себя:

• Пробелы в часовом поясе (середина ночи для вас может быть для них днем, и наоборот)
• Потенциальные культурные или языковые нюансы (агентам может потребоваться обучение, чтобы понять ваш местный сленг или ожидания клиентов)

Тем не менее, ведущие поставщики BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) смягчают их с помощью обучения и найма хорошо образованного, свободного персонала.

2. По сервисной модели: общая команда против выделенной команды

Речь идет о том, обслуживают ли агенты исключительно вашу компанию или обрабатывают поддержку для нескольких клиентов одновременно.

Модель общего обслуживания (многоклинейный)

В общей модели аутсорсинговые агенты могут обрабатывать обслуживание клиентов для нескольких разных компаний.

Этот «дробный» подход, как правило, очень экономически эффективен, потому что вы по существу делитесь агентом.

Компромисс заключается в том, что агенты в общей установке могут не иметь глубоких знаний о вашем бренде, поскольку они совмещают многие продукты и сценарии.

Он лучше всего подходит для довольно стандартизированных или простых запросов , где агенты могут следовать четкому сценарию или базе знаний.

Выделенная командная модель

В выделенной настройке агенты (или, по крайней мере, их основная группа) на 100% сосредоточены на клиентах вашей компании и ни на одном.

Вы получаете специальную команду поддержки, которая подробно изучает ваши продукты, политику и культуру. Эта модель стоит дороже, но она дает более качественную, выравниваемую брендом услугу.

Выделенные агенты могут развить опыт в ваших предложениях, использовать тон голоса вашей компании и часто решать более сложные проблемы из -за этого знакомства.

3. по функции или каналу

Как насчет того, чтобы просто аутсорсинг обслуживания клиентов для предварительных вопросов? Это также возможно.

Общие функции обслуживания клиентов на аутсорсинге включают:

• Услуги колл-центра: Аутсорсинг колл-центра популярен, потому что выполнение операции по поддержке телефона, принадлежащей ресурсной интенсивной, а специализированные колл-центры могут управлять большими объемами вызовов, предоставлять круглосуточное покрытие телефона и часто решать проблемы быстрее, используя стандартизированные процессы.
• Живой чат и поддержка по электронной почте: эти каналы не требуют голосового общения, что облегчает их от берега агентов с сильным письменным английским языком.
  Чат, в частности, требует быстрого отклика, и команда с аутсорсингом, посвященная живым чату, может гарантировать, что ни один клиент не ожидает более минуты или двух, даже в 3 часа ночи в субботу.
• Техническая поддержка / служба поддержки : если вы предлагаете технические продукты или программное обеспечение, вы можете рассмотреть вопрос о технической поддержке аутсорсинга 1 технической поддержки для первоначальных вызовов для устранения неполадок или чатов. Они могут легко решить общие проблемы («Вы пытались перезагрузить?») И только перерасти в свою собственную команду за самые сложные проблемы.
• Проницаемая поддержка и телемаркетинг: аутсорсинговая выездная поддержка таких вещей, как последующие наблюдения, обследования удовлетворенности клиентов или повышение/перекрестные вызовы.
• Уход за клиентами в социальных сетях: специализированные команды аутсорсинга могут отслеживать ваши упоминания в социальных сетях и DMS, отвечая на вопросы обслуживания клиентов, размещенные там.
• Многоязычная поддержка: если у вас есть глобальная клиентская база, вам может понадобиться поддержка на нескольких языках.

Преимущества аутсорсинга обслуживания клиентов (почему компании аутсорсируют)

Почему так много компаний передают обслуживание клиентов?

Краткий ответ: чтобы получить преимущества в стоимости, эффективности и опыте .

1. Экономия стоимости

Это водитель номер один, стоящий за аутсорсингом, особенно для малого бизнеса с ограниченным бюджетом.

Наем и обучение, поддерживающему поддержку, дорого . У вас есть зарплата, льготы, офисные помещения, оборудование, лицензии на программное обеспечение и т. Д.

Аутсорсинг может значительно снизить эти расходы.

Сколько стоит на аутсорсинг обслуживания клиентов?

Внутренний агент поддержки в США стоит около 3630 долларов в месяц, тогда как аутсорсинговый агент (с сильными письменными навыками английского языка) будет стоить всего 400–700 долларов в месяц.

Если вы аутсорсинг в США или Европу, вы можете легко сэкономить 50-60%.

Чтобы дать вам лучшее представление о стоимости аутсорсинга, вот быстрое сравнение типичных почасовых затрат на обслуживание клиентов на аутсорсинге по региону :

• Филиппины / Индия: ~ 7 - 15 долларов в час.
• Восточная Европа: ~ 15 - 25 долларов в час.
• Латинская Америка: ~ 10 - 20 долларов в час.
• Соединенные Штаты / Канада: ~ 25 долларов США - 35 долларов в час.

Приведенный выше диапазон заработной платы оценивается на основе личного опыта и доступных данных о зарплате.

2. Масштабируемость и гибкость

Аутсорсинг позволяет вам быстро масштабировать команду поддержки вверх или вниз без обычных хлопот.

Если вы испытываете сезонные шипы или внезапный рост, партнер по аутсорсингу может добавить больше агентов в ваш проект в течение нескольких дней или недель, а не в те месяцы, которые вам потребуют, чтобы вы наняли и обучали нового персонала.

И наоборот, если объемы падают, вы можете часто уменьшаться и не платить за холодный персонал.

3. 24/7 покрытие и более быстрое время отклика

Сегодняшние клиенты ожидают мгновенного круглосуточного обслуживания. Соответствие этим ожиданиям на месте может быть чрезвычайно сложной задачей. Если у вас нет людей, работающих на кладбище, которые приносят свои собственные затраты и проблемы морального духа.

Одним из больших преимуществ аутсорсинга является возможность обеспечить 24/7 поддержки клиентов, используя команды в разных часовых поясах. В то время как ваш американский офис спит, команда в Азии может обрабатывать запросы и наоборот.

4. Сосредоточьтесь на основном бизнесе

Каждый час, когда вы или ваши ключевые сотрудники проводят вызовы поддержки, - это час, не потраченный на развитие бизнеса.

Аутсорсинг обслуживания клиентов, вы освобождаете свою собственную команду, чтобы сосредоточиться на том, что вы делаете лучше всего. Будь то разработка новых продуктов, создание маркетинговых кампаний или закрытие продаж.

5. Доступ к опыту и технологиям

Уважаемые поставщики аутсорсинга приносят кучу опыта и специализированных инструментов в таблицу.

Скорее всего, они работали с несколькими компаниями в вашей отрасли, обученными агентами по аналогичным продуктам и изучали лучшие практики на этом пути.

Аутсорсинг вы немедленно используете этот опыт, а не изобретаете колесо.

6. Повышенные уровни обслуживания (если хорошо управляются)

Комбинация вышеперечисленных факторов часто приводит к более высокой удовлетворенности клиентов и согласованности.

С помощью аутсорсинга вы можете установить соглашения об уровне обслуживания (SLA) и ключевые показатели эффективности (KPI), которые поставщик обязан соблюдать договор.

7. Многоканальная и многоязычная поддержка

По мере роста вашего бизнеса вам может потребоваться поддерживать новые каналы, такие как живой чат, SMS или WhatsApp. Например, вам также может потребоваться поддержать новые языки, если вы начнете продавать в Европе или Азии.

Наем и обучение для этих возможностей может быть жестким. Аутсорсинг сияет здесь, потому что поставщики уже имеют эти возможности на палубе.

Недостатки аутсорсинга обслуживания клиентов (проблемы и минусы)

Хотя есть много веских причин для аутсорсинга, справедливо говорить о обратной стороне:

1. Потеря прямого контроля

Это одна из самых больших компаний, которые имеют компании. Когда ваша команда поддержки находится на месте, вы имеете полный контроль над наймом, обучением, мониторингом качества и ежедневными операциями.

Когда вы передаете на аутсорсинг, вы по своей природе отказываетесь от этого контроля.

«Аутсорсинг может почувствовать доверие к кому -то с вашим ребенком». Вы должны убедиться, что вы выбрали надежную няню, потому что вас там не будет смотреть каждое взаимодействие.

2. Потенциальные проблемы с качеством и согласованностью бренда

Ваши клиенты, вероятно, имеют определенное ожидание качества обслуживания и от вас тона бренда.

Аутсорсинговые агенты, особенно если они разделяются между клиентами или расположены в другой культуре, могут не воплощать голос или ценности вашего бренда так сильно, как внутренний член команды.

3. Коммуникация и культурные барьеры

При аутсорсинге за рубежом различия в знании языка, акценте или культурном контексте могут привести к недоразумениям или менее плавному обслуживанию клиентов.

Даже если аутсорсинговые агенты свободно говорят на вашем языке, они могут не поймать определенные идиомы, юмор или региональные проблемы, о которых упоминают местные клиенты.

4. Восприятие клиента и обратная реакция

Иногда клиенты понимают, что компания имеет поддержку на аутсорсинге и может быть не довольна этим.

Вы, наверное, слышали такие комментарии, как «тьфу, у меня есть какая -то представитель колл -центра, который ничего не знал, я бы хотел просто поговорить с компанией напрямую».

5. Усилия по интеграции и передаче знаний

Чтобы поднять внешнюю команду, вы должны инвестировать время в передачу знаний.

Это означает предоставление обширной документации, проведения тренировок и, возможно, создание новых процессов, чтобы аутсорсеры могли общаться с вашей внутренней командой для эскалаций.

Вначале ожидайте, что кривая обучения, в которой на аутсорсинговые агенты могут занять больше времени, чтобы решить проблемы или обострить больше случаев, пока они не станут опытными.

6. Общие агенты / приоритетные проблемы

Если вы выбрали модель общего агента , чтобы сэкономить затраты, обратите внимание, что эти агенты жонглируют несколькими клиентами. Это может означать в напряженные времена, когда ваши клиенты могут ждать, потому что агент обрабатывает звонок другой компании.

Одним из способов обойти этот мошенничество является переговоры о специальной команде (даже если это маленькая) или, по крайней мере, выделенные точки контакта, поэтому у вас есть кто -то ответственный за работу вашей учетной записи.

7. Зависимость и блокировка

Как только вы настанете на аутсорсинг, вы становитесь несколько зависимым от этого поставщика.

Если что-то пойдет не так, скажем, у поставщика высокая текучесть качества, или их качество падений, или они повышают цены-переключение на другого поставщика или возвращение поддержки на месте может быть разрушительным.

Вы можете потерять некоторую непрерывность или даже данные (представьте, что аутсорсер запустил программное обеспечение для продажи билетов, и вам приходится переносить записи).

Несмотря на эти проблемы, многие компании успешно выявляют и делают клиентов счастливыми. Ключ - это знать о ловушках и активно их обращение. Вот несколько быстрых советов, чтобы преодолеть минусы:

Как на аутсорсинг обслуживание клиентов (пошаговое руководство)

Итак, вы решили, что хотите изучить аутсорсинг вашей поддержки клиентов. Как вы на самом деле это делаете?

Шаг 1: Определите свои потребности и цели

Начните с четкого описания того, что вы хотите на аутсорсинг и почему . Возьмите на себя свою текущую ситуацию поддержки:

• С какими каналами вам нужна помощь ? Примеры: телефон, электронная почта, живой чат, социальные сети DMS. Возможно, ваш малый бизнес может хорошо обрабатывать электронные письма, но звонки завязывают вас, или вы хотите добавить 24/7 чата без найма персонала смены кладбища.
• Когда вам нужно покрытие? Определение того, нужно ли вам полное покрытие или просто ночи/выходные, повлияет на то, какой партнер может разместить вас.
• Объем взаимодействий : сколько вызовов или билетов в среднем вы получаете в день? помесячно? Существуют ли предсказуемые пики (сезонные, запуска продуктов, продажи)?
• Требуются навыки : наметить любые специальные навыки или агенты знаний. Например, им нужно знать конкретное программное обеспечение, говорить на нескольких языках или иметь технические устранения неполадок?
• Качественные ожидания : установите свои цели: «Я хочу, чтобы электронные письма с клиентами ответили в течение 4 часов, и звонки были получены в течение 1 минуты». Знание уровня услуг, которые вы стремитесь предоставить, направит ваше обсуждение с потенциальными партнерами.
• Бюджет : вы на аутсорсинг в основном, чтобы сэкономить деньги? Если это так, почувствуйте, что сделает его «стоить того» в финансовом отношении (например, вы хотите потратить на 30% меньше, чем ваш собственный вариант).

По сути, нарисуйте четкую картину функции поддержки, которую вы хотите на аутсорсинге.

Шаг 2: Партнеры по аутсорсингу потенциального исследования

Теперь, вы знаете свои требования к обслуживанию клиентов, пришло время найти компании, которые предлагают аутсорсинг обслуживания клиентов, который соответствует вашим потребностям:

1. Попросите рефералов или совета из вашей сети. Если вы знаете других предпринимателей или менеджеров, которые получили поддержку на аутсорсинге, спросите об их опыте и рекомендуют ли они каким -либо поставщикам.
2. Поиск онлайн -каталогов и обзоров. Такие веб -сайты, как Clutch.co, G2 или даже поиск Google, могут быть полезны.
3. Рассмотрим местоположение и размер поставщика. Если вы решите, что хотите на суше, ваш поиск внутренний. Если вы можете специально искать проверенные центры на Филиппинах, Индии, Латинской Америке и т. Д.
4. Сделайте короткий список , возможно, 3–6 потенциальных партнеров, которые выглядят многообещающими. Посетите их веб -сайты, отметьте, какие услуги они предлагают, их точки до продажи и любые очевидные выравнивания (или пробелы) с вашими потребностями.

Шаг 3: Свяжитесь и оцените поставщиков (RFP и вопросы)

Теперь пришло время обратиться к вашим поставщикам аутсорсинга.

1. Подготовьте запрос или запрос. Вам не обязательно нужен официальный запрос на предложение (RFP), если вы меньшая операция, но вы готовитесь четко сообщать о ваших требованиях (с шага 1).
2. Задайте правильные вопросы:
   1. Как долго вы занимаетесь бизнесом и каков ваш послужной список?
   2. У вас есть опыт работы в нашей отрасли или с аналогичными продуктами?
   3. Каким другим клиентам вы обслуживаете, и можете ли вы предоставить ссылки?
   4. Как вы справляетесь с обучением для нашей учетной записи, и будете ли вы адаптироваться к нашему голосу бренда?
   5. Каков уровень оборота вашего агента и как вы обеспечиваете устойчивость персонала?
   6. Как следить за качеством и сообщаете о производительности?
   7. Какова ваша способность масштабировать, если наши потребности растут?
   8. Как мы интегрируем вашу команду с нашими инструментами?
   9. Каковы ваши меры безопасности и соответствия?
   10. Как вы цените свои услуги - за час, за билет, фиксированная ставка? И есть ли какие -либо платы за настройку или минимальные обязательства?
3. Оцените их общение: обратите внимание на то, насколько отзывчив и очищает каждый поставщик на этом этапе. Если им понадобится неделя, чтобы ответить на вашу электронную почту или кажутся дезорганизованными при вызове, это может отражать то, как они работают.
4. Сравните предложения: после ваших запросов вы, вероятно, получите предложения или цитаты от каждого кандидата. Сравните их не только по цене, но и по стоимости и подходу .

Шаг 4: Выберите своего партнера по аутсорсингу

Время решения!

Используя всю собранную информацию, выберите провайдера, который лучше всего удовлетворяет ваши потребности и дает вам уверенность.

Вот несколько рекомендаций при завершении сделки с аутсорсингом:

• Тщательно прочитайте контракт или соглашение. Убедитесь, что необходимые вам цели SLA явно указаны. Пример:
  • 85% звонков ответили за 30 секунд
  • Первый ответ на электронные письма в течение 1 часа
• Уточнить модель ценообразования и объемные обязательства. Если они взимают в час, как они считают часы? Если за билет, что, если один билет превращается в длительный обратный срок, это еще один билет или много?
• Планируйте график перехода. Согласитесь на дату начала и в любой период наращивания. Иногда вы не перевернете переключатель на 100% в первый день; Вы можете перейти за несколько недель.

Шаг 5: на борту и тренируйте команду на аутсорсинге

Это важный шаг для успеха . Не пропускайте, чтобы дать новой команде должное образование о вашем бизнесе. Относитесь к ним как к новым сотрудникам, присоединяющимся к вашему персоналу:

• Предоставьте всю необходимую документацию и инструменты. Это включает в себя руководства по продукту, ответы на FAQ, руководства по устранению неисправностей, рекомендации вашей компании по тону/голосу, Brand DOS и неверно и т. Д.
  Если у вас уже есть внутренняя база знаний или статьи о справочнике для клиентов, поделитесь ими.
• Хозяйственные тренинги. Не просто напишите документы и надеюсь на лучшее. Запланируйте учебные звонки.
• Тренируйтесь в ваших программных системах. Убедитесь, что агенты знают, как ориентироваться в любой CRM или системе заказов, которые им понадобятся.
• Выделите культуру и ценности вашей компании. Несмотря на то, что они внешние, это здорово вдохновить команду вашей миссией.
• Установите каналы связи.

Эффективная встроенная работа-это работа, но она окупается, устанавливая основу для качественного обслуживания.

Как правило, не принимайте ничего - если есть какие -либо знания, критические для помощи вашим клиентам, активно делиться им.

Шаг 6: Зайдите в жизнь и начните с пробного периода

Это Showtime! Аутсорсинговая команда начинает обращаться с контактами с клиентами. Разумно рассматривать первые пару недель как пробный или мягкий запуск :

• Подумайте о том, чтобы уведомить ваших клиентов тонким образом, если существует другая процедура.
• Тщательно следить за ранним этапом. Проверьте билеты на точность. Если у вас есть записи вызовов или стенограмм чатов (большинство систем предоставляют это), просмотрите хорошую выборку ежедневно. Не рассматривайте это как шпионаж; Это QA, чтобы убедиться, что ваши клиенты получают надлежащую помощь, а агенты не борются.
• Держите линии связи супер открытыми. Вы даже можете настроить ежедневную регистрацию быстрого вызова или чата в течение первой недели между вами и аутсорсингом для решения любых горящих вопросов.
• Соберите обратную связь от клиентов и агентов.

Начиная с «пробного мышления» помогает, потому что вы можете уловить и исправить проблемы рано. Это нормально сделать некоторую настройку, возможно, вы понимаете, что процесс возврата нуждается в лучшем пошаговом руководстве, или клиенты спрашивают о функции, которую обучение не охватывает глубину.

Используйте это время, чтобы уточнить.

Шаг 7: Измерьте производительность и обеспечивает постоянную поддержку

Помните, аутсорсинг не «установите и забудьте об этом». Вот как все оставить на пути:

• Регулярно отслеживать ключевые метрики. Такой как:
  • Среднее время ответа
  • Среднее время ручки
  • Первая скорость контактного разрешения
  • Удовлетворенность клиентов (CSAT) или чистый показатель промоутера (NP) из опросов
  • Бэкли билетов и т. Д.
• Регулярные бизнес-обзоры: создайте повторяющуюся встречу (раз в два раза или ежемесячно) для рассмотрения производительности и калибровки.
• Продолжайте обновлять базу знаний и обучение. Убедитесь, что всякий раз, когда вы разрабатываете новую функцию, политику или цены, команда аутсорсинга является одним из первых, кто узнает.
• Фостер -командный дух и мотивация: признать хорошую производительность. Если агент получает крик от клиента, передайте похвалу, возможно, даже отправьте небольшую награду.
  Помните, эти люди представляют вас каждый день. Празднование их успехов (агент месяца и т. Д.) Или включать их в вызовы All-Hands иногда могут поддерживать моральный дух высоким.
• Имейте план по вопросам/эскалациям: убедитесь, что у аутсорсера есть путь к эскалации для срочных проблем (и вас для них).
• Оценить и скорректировать партнерство по мере необходимости.

Следуя этим шагам, вы значительно увеличиваете вероятность того, что ваше предприятие по обслуживанию клиентов будет успешным.

Многие предприятия, которые терпят неудачу на аутсорсинге, делают это, потому что они пропустили планирование или надзор.

Вы не будете одним из них - у вас сейчас есть план.

5 лучших компаний по обслуживанию клиентов (2025)

Кто лучший в бизнесе, чтобы помочь мне с обслуживанием клиентов?

В зависимости от ваших конкретных потребностей, поэтому считайте их отправной точкой для вашего исследования.

1. Телепероформация

Teleperformance является крупнейшим в мире поставщиком клиентов (CX) , работающим в более чем 90 странах с рабочей силой более 420 000 агентов по всему миру.

Teleperformance известна тем, что обрабатывает массовые операции поддержки и предлагает вспомогательную поддержку (голос, чат, социальные, вы его называете) на десятках языков.

Если вам нужен по-настоящему глобальный охват и глубокий опыт , это то, что небольшие клиенты могут найти их немного тяжелыми.

2. Concentrix

Concentix - еще один отраслевой гигант с десятками тысяч сотрудников по всему миру.

Они сосредоточены на многоканальном обслуживании клиентов и известны тем, что являются технологическими и инновационными.

Concentix часто рекламирует свою автоматизацию и интеграцию ИИ в поддержку (например, использование ИИ для помощи агентам или обеспечению самообслуживания).

Если вы являетесь компанией с серединой и большой, ищете партнера, который может оба запустить вашу поддержку и помочь улучшить ее стратегически, Concentix является главным соперником.

3. Foundater (ранее Sitel Group)

Foundate - это новый бренд после того, как Sitel Group объединилась с Sykes. В совокупности они образуют крупного глобального игрока в аутсорсинге контакт -центра.

Основным образом подчеркивает сочетание решений для человека и искусственного интеллекта, а также присутствие в 40+ странах.

Сила FoundEver/Sitel стала их гибкостью в кадровых моделях и сильной производительности в таких секторах, как розничная торговля, путешествия и поддержка здравоохранения.

4. Алорика

Alorica-это большой американский аутсорстер с глобальным следствием, особенно в Северной Америке, Латинской Америке и Азии.

Они известны обслуживанием клиентов и технической поддержкой в таких отраслях, как телекоммуникационная, электронная коммерция и потребительская электроника.

5. Ttec (Teletech)

TTEC - это глобальная компания CX Solutions, которая предлагает аутсорсинговую помощь клиентам, CX Consulting и Digital Solutions. Они гордятся быстрым развертыванием и безопасными операциями.

TTEC имеет платформу под названием Humanify для Omnichannel Communications и часто интегрирует аналитику данных клиентов в свои услуги, чтобы помочь клиентам улучшить. И с сильным присутствием в Америке и Европе.

Если вы заинтересованы в аутсорсинге, который также может помочь оптимизировать ваш качество обслуживания клиентов (а не только запустить его), TTEC имеет эту консалтинговую руку вместе со службами колл -центра.

Крайне важно выбрать правильную аутсорсинговую компанию, потому что она может определить, успешным ли ваше предприятие аутсорсинга.

Так что не торопитесь, получите предложения и даже попросите пробную версию, если таковые имеются.

Последние мысли

В заключение , аутсорсинг обслуживания клиентов является мощной стратегией для малых предприятий для крупных предприятий.

Речь идет о работе умнее : использование глобального таланта, продление ваших часов поддержки и правильного выполнения ваших клиентов, не разбивая банк и не сжигая вашу внутреннюю команду.

Если вы решите на аутсорсинг, перейдите к четким целям, тщательно выбирайте своего партнера и не экономьте на адаптировании и общении.

Относитесь к своей аутсорсинской команде как о своей собственной, и они будут вознаградить вас, рассматривая ваших клиентов как к своим.

Вот для вас более счастливых клиентов и более оптимизированный бизнес для вас!